PAGE客房大廳衛(wèi)生制度及流程一、總則1.目的本制度旨在確?？头看髲d的衛(wèi)生環(huán)境符合高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為賓客提供舒適、整潔、安全的住宿體驗(yàn)，維護(hù)公司良好形象，保障賓客的健康與權(quán)益。2.適用范圍本制度適用于公司客房大廳區(qū)域，包括但不限于客房內(nèi)部、走廊、公共休息區(qū)、衛(wèi)生間等相關(guān)空間。3.衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)客房大廳衛(wèi)生應(yīng)達(dá)到國家及行業(yè)相關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求，具體如下：客房內(nèi)各類家具、設(shè)備表面應(yīng)清潔無污漬、無灰塵，定期消毒，確保符合衛(wèi)生安全標(biāo)準(zhǔn)。地面干凈整潔，無雜物、無積水，地毯應(yīng)定期吸塵、清洗，保持良好的色澤和質(zhì)感。衛(wèi)生間設(shè)施齊全、完好，清潔無異味，潔具表面光亮，水龍頭、淋浴噴頭等無水垢，定期進(jìn)行消毒處理。公共休息區(qū)環(huán)境舒適，沙發(fā)、茶幾等擺放整齊，定期清潔消毒，提供的各類用品應(yīng)干凈衛(wèi)生。走廊保持暢通無阻，墻面、天花板無蜘蛛網(wǎng)、無污漬，燈具、開關(guān)等保持清潔。二、衛(wèi)生管理職責(zé)1.客房部經(jīng)理職責(zé)全面負(fù)責(zé)客房大廳衛(wèi)生管理工作，制定衛(wèi)生工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。定期檢查客房大廳衛(wèi)生狀況，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)督促整改，確保衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)標(biāo)。協(xié)調(diào)與其他部門的工作關(guān)系，保障客房大廳衛(wèi)生工作的順利開展。負(fù)責(zé)員工的衛(wèi)生培訓(xùn)和考核，提高員工的衛(wèi)生意識(shí)和操作技能。2.樓層主管職責(zé)具體負(fù)責(zé)本樓層客房及公共區(qū)域的衛(wèi)生管理工作，按照衛(wèi)生制度和流程組織員工進(jìn)行清潔作業(yè)。每日對(duì)本樓層衛(wèi)生進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決衛(wèi)生問題，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的情況進(jìn)行記錄和上報(bào)。指導(dǎo)和監(jiān)督員工的衛(wèi)生操作，確保工作質(zhì)量，對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估和反饋。協(xié)助客房部經(jīng)理做好與其他部門的溝通協(xié)調(diào)工作，保障樓層衛(wèi)生工作的正常進(jìn)行。3.客房服務(wù)員職責(zé)按照衛(wèi)生制度和流程，認(rèn)真做好所負(fù)責(zé)客房及公共區(qū)域的日常清潔工作，確保衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。嚴(yán)格遵守衛(wèi)生操作規(guī)范，正確使用清潔工具和清潔劑，避免對(duì)環(huán)境造成污染。及時(shí)清理客房內(nèi)賓客產(chǎn)生的垃圾和廢棄物，保持客房整潔。發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備損壞或衛(wèi)生問題及時(shí)報(bào)告樓層主管，并協(xié)助進(jìn)行維修和處理。積極配合樓層主管和其他部門的工作，共同維護(hù)客房大廳的整體衛(wèi)生環(huán)境。三、衛(wèi)生制度1.日常清潔制度客房服務(wù)員應(yīng)每日按照規(guī)定的清潔流程對(duì)客房進(jìn)行全面清潔，包括更換床上用品、清理垃圾、擦拭家具、清潔衛(wèi)生間等。公共區(qū)域如走廊、休息區(qū)等應(yīng)每日定時(shí)進(jìn)行清掃，保持地面干凈、無雜物，墻面、門窗等無灰塵。衛(wèi)生間應(yīng)隨時(shí)保持清潔，每日至少進(jìn)行全面消毒一次，確保無異味、潔具干凈。清潔過程中應(yīng)注意節(jié)約資源，合理使用清潔劑和清潔工具，減少浪費(fèi)。2.定期消毒制度客房內(nèi)的床上用品、毛巾、浴巾等織物應(yīng)定期更換和清洗消毒，按照相關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，確保賓客使用安全。公共區(qū)域的沙發(fā)、茶幾、燈具等表面應(yīng)定期進(jìn)行消毒處理，可采用擦拭、噴灑等方式，防止細(xì)菌滋生。衛(wèi)生間的潔具、水龍頭、淋浴噴頭等應(yīng)每周至少進(jìn)行深度消毒一次，可使用專業(yè)消毒劑進(jìn)行浸泡或擦拭，去除水垢和細(xì)菌。消毒工作應(yīng)做好記錄，包括消毒時(shí)間、消毒區(qū)域、消毒劑名稱及用量等，以備查驗(yàn)。3.賓客退房清潔制度賓客退房后，客房服務(wù)員應(yīng)及時(shí)進(jìn)入房間進(jìn)行檢查和清潔。首先清理客房內(nèi)的垃圾和廢棄物，更換床上用品和毛巾等。對(duì)客房內(nèi)的家具、設(shè)備進(jìn)行全面擦拭，檢查是否有損壞或缺失，如有問題及時(shí)報(bào)告。清潔衛(wèi)生間，確保潔具干凈、無異味，補(bǔ)充洗漱用品等。檢查客房內(nèi)的電器設(shè)備是否關(guān)閉，門窗是否關(guān)好，確保房間處于安全、整潔狀態(tài)，等待下一位賓客入住。4.衛(wèi)生檢查制度客房部經(jīng)理應(yīng)每周至少對(duì)客房大廳衛(wèi)生進(jìn)行一次全面檢查，樓層主管應(yīng)每日進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決衛(wèi)生問題。檢查內(nèi)容包括客房衛(wèi)生、公共區(qū)域衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生等各個(gè)方面，按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的情況，應(yīng)及時(shí)記錄并通知相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行整改，整改完成后進(jìn)行復(fù)查，確保問題得到徹底解決。定期對(duì)衛(wèi)生檢查結(jié)果進(jìn)行總結(jié)分析，針對(duì)存在的共性問題制定改進(jìn)措施，不斷提高衛(wèi)生管理水平。四、衛(wèi)生流程1.客房清潔流程準(zhǔn)備工作：領(lǐng)取清潔工具和用品，包括清潔布草車、吸塵器、清潔劑、清潔布、垃圾袋等，檢查工具是否完好。敲門進(jìn)房：輕輕敲門，通報(bào)身份，等待賓客回應(yīng)，如無回應(yīng)，再次敲門并等待5秒鐘后，使用鑰匙輕輕開門進(jìn)入房間。拉開窗簾：將房間內(nèi)的窗簾全部拉開，使房間光線充足，便于清潔。清理垃圾：將客房內(nèi)的垃圾收集到垃圾袋中，扎緊袋口，放入布草車內(nèi)，注意分類收集可回收物和有害垃圾。更換床上用品：按照規(guī)定的程序更換床單、被套、枕套等床上用品，整理床鋪，確保平整、美觀。擦拭家具：使用干凈的清潔布依次擦拭房間內(nèi)的家具，包括衣柜、書桌、電視柜、床頭柜等，擦拭順序?yàn)橛缮现料?、由左至右，確保表面無灰塵、無污漬。清潔衛(wèi)生間：進(jìn)入衛(wèi)生間，首先打開窗戶通風(fēng)換氣。使用清潔劑擦拭洗手臺(tái)、水龍頭、鏡子等，然后清潔馬桶，包括馬桶蓋、馬桶圈、馬桶內(nèi)壁等，最后清潔淋浴區(qū)，包括淋浴噴頭、水龍頭、淋浴間墻壁等，確保衛(wèi)生間無異味、潔具干凈。補(bǔ)充用品：檢查客房內(nèi)的洗漱用品、茶葉、咖啡等是否齊全，如有缺失及時(shí)補(bǔ)充。吸塵：按照一定的順序?qū)头康孛孢M(jìn)行吸塵，先吸邊角、床下等容易積塵的地方，再吸大面積的地面，確保地面干凈無雜物。檢查鎖門：檢查客房內(nèi)的電器設(shè)備是否關(guān)閉，門窗是否關(guān)好，確認(rèn)無誤后輕輕關(guān)門離開房間。2.公共區(qū)域清潔流程走廊清潔：每日定時(shí)使用掃帚清掃走廊地面，清除雜物和灰塵，然后用濕拖把拖地，保持地面干凈、無腳印。擦拭走廊墻壁、門窗、燈具等表面，確保無灰塵、無污漬。休息區(qū)清潔：清理休息區(qū)內(nèi)的垃圾和雜物，并擦拭沙發(fā)、茶幾等家具表面，整理擺放整齊。定期對(duì)休息區(qū)的地毯進(jìn)行吸塵，保持地毯清潔。電梯清潔：每日對(duì)電梯轎廂進(jìn)行清潔，包括擦拭電梯內(nèi)壁、按鈕、扶手等，定期對(duì)電梯地面進(jìn)行清潔和消毒，確保電梯內(nèi)環(huán)境整潔、無異味。3.衛(wèi)生間清潔流程準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備好清潔工具和清潔劑，如馬桶刷、抹布、消毒劑等。通風(fēng)換氣：打開衛(wèi)生間窗戶或排氣扇，通風(fēng)換氣，排除異味。清潔洗手臺(tái)：使用清潔劑擦拭洗手臺(tái)臺(tái)面、水龍頭、鏡子等，去除污漬和水漬，保持干凈光亮。清潔馬桶：先沖水濕潤馬桶內(nèi)壁，然后使用馬桶刷蘸取清潔劑刷洗馬桶內(nèi)部，包括馬桶蓋、馬桶圈、馬桶內(nèi)壁等，重點(diǎn)清潔馬桶邊緣和出水口，最后用清水沖洗干凈，并用干凈的抹布擦干。清潔淋浴區(qū)：使用清潔劑擦拭淋浴噴頭、水龍頭、淋浴間墻壁等，去除水垢和污漬，然后沖洗干凈，確保淋浴區(qū)無積水、無異味。地面清潔：使用濕拖把拖地，清潔衛(wèi)生間地面，去除水漬和污垢，最后用干拖把擦干地面，保持地面干燥。消毒：使用消毒劑對(duì)衛(wèi)生間內(nèi)的潔具、地面等進(jìn)行消毒處理，按照規(guī)定的濃度和時(shí)間進(jìn)行操作，確保消毒效果。補(bǔ)充用品：檢查衛(wèi)生間內(nèi)的衛(wèi)生紙、洗手液、擦手紙等用品是否齊全，如有缺失及時(shí)補(bǔ)充。五、衛(wèi)生培訓(xùn)與考核1.衛(wèi)生培訓(xùn)新員工入職時(shí)，應(yīng)進(jìn)行專門的衛(wèi)生培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括衛(wèi)生制度、清潔流程、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、消毒知識(shí)等。定期組織在職員工進(jìn)行衛(wèi)生培訓(xùn)，根據(jù)實(shí)際工作中出現(xiàn)的問題和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的更新情況，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容，提高員工的衛(wèi)生意識(shí)和操作技能。培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、視頻教學(xué)等多種形式，確保員工能夠熟練掌握衛(wèi)生操作規(guī)范和流程。2.衛(wèi)生考核建立員工衛(wèi)生考核制度，定期對(duì)員工的衛(wèi)生工作表現(xiàn)進(jìn)行考核?？己藘?nèi)容包括清潔質(zhì)量、工作效率、遵守衛(wèi)生制度情況等方面。考核方式可采用現(xiàn)場檢查、工作記錄查閱、賓客反饋等多種方式相結(jié)合，確?？己私Y(jié)果客觀、公正。對(duì)考核成績優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)考核不合格的員工進(jìn)行督促整改，并根據(jù)情況進(jìn)行相應(yīng)的處罰，激勵(lì)員工不斷提高衛(wèi)生工作質(zhì)量。六、衛(wèi)生監(jiān)督與投訴處理1.衛(wèi)生監(jiān)督設(shè)立專門的衛(wèi)生監(jiān)督崗位或安排專人負(fù)責(zé)衛(wèi)生監(jiān)督工作，定期對(duì)客房大廳衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查和評(píng)估。鼓勵(lì)賓客對(duì)客房大廳衛(wèi)生問題進(jìn)行監(jiān)督和反饋，設(shè)立意見箱或投訴電話，及時(shí)收集賓客的意見和建議。對(duì)衛(wèi)生監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)下達(dá)整改通知，要求相關(guān)責(zé)任人限期整改，并對(duì)整改情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保問題得到徹底解決。2.投訴處理接到賓客關(guān)于客房大廳衛(wèi)生問題的投訴后，應(yīng)立即安排人員前往現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。向賓客表示歉意，了解賓客的具體訴求，并根據(jù)情況采取相應(yīng)的解決措