PAGE工商局衛(wèi)生投訴咨詢制度一、總則（一）目的為了規(guī)范工商局衛(wèi)生投訴咨詢工作，保障公眾的健康權(quán)益，維護市場秩序，促進經(jīng)濟社會的健康發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于工商局對涉及衛(wèi)生問題的投訴咨詢的受理、處理及相關(guān)工作。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格依照國家法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)標準處理衛(wèi)生投訴咨詢事項，確保處理結(jié)果合法、公正、公平。2.高效便民原則：提高投訴咨詢處理效率，方便群眾反映問題，及時解決衛(wèi)生相關(guān)糾紛。3.公開透明原則：處理過程和結(jié)果向社會公開，接受公眾監(jiān)督。二、投訴咨詢受理（一）受理渠道1.電話受理：設立專門的投訴咨詢熱線，號碼為[具體號碼]，接聽時間為工作日[具體時間段]。2.網(wǎng)絡受理：開通工商局官方網(wǎng)站投訴咨詢板塊，接受在線投訴咨詢。3.來信來訪受理：接受群眾通過信件或直接到工商局辦公場所的投訴咨詢。（二）受理條件1.投訴咨詢事項屬于工商局職責范圍。2.有明確的被投訴方或咨詢事項。3.有具體的投訴內(nèi)容或咨詢問題。（三）受理流程1.工作人員接到投訴咨詢后，應詳細記錄投訴咨詢?nèi)说男彰?、?lián)系方式、投訴內(nèi)容或咨詢問題等信息。2.對符合受理條件的，予以受理，并告知投訴咨詢?nèi)耸芾砬闆r及處理流程和時限。3.對不符合受理條件的，應向投訴咨詢?nèi)苏f明理由。三、投訴咨詢處理（一）分類處理1.根據(jù)投訴咨詢事項涉及的行業(yè)領域和問題性質(zhì)，進行分類。如食品衛(wèi)生投訴、餐飲場所衛(wèi)生投訴、公共場所衛(wèi)生投訴等。2.針對不同類型的投訴咨詢，安排相應的工作人員或執(zhí)法小組進行處理。（二）調(diào)查核實1.處理人員接到投訴咨詢后，應及時開展調(diào)查核實工作。通過現(xiàn)場檢查、查閱資料、詢問當事人等方式，了解投訴咨詢事項的真實情況。2.對于涉及食品衛(wèi)生的投訴，要檢查食品生產(chǎn)經(jīng)營單位的衛(wèi)生許可證、從業(yè)人員健康證、食品原材料采購索證索票情況、食品加工制作過程衛(wèi)生狀況等。3.對于餐飲場所衛(wèi)生投訴，重點檢查餐飲具清洗消毒、環(huán)境衛(wèi)生、食品添加劑使用等情況。4.對于公共場所衛(wèi)生投訴，檢查場所的通風換氣、公共用品用具清洗消毒、衛(wèi)生設施配備等情況。（三）處理措施1.對于查證屬實的衛(wèi)生問題，責令被投訴方立即整改。如要求食品生產(chǎn)經(jīng)營單位限期整改衛(wèi)生不達標問題，餐飲場所更換不合格的食品添加劑等。2.對存在嚴重衛(wèi)生違法行為的，依法予以處罰。按照《食品安全法》《公共場所衛(wèi)生管理條例》等法律法規(guī)的規(guī)定，給予警告、罰款、吊銷許可證等處罰。3.對于投訴咨詢?nèi)颂岢龅暮侠碓V求，協(xié)調(diào)被投訴方與投訴咨詢?nèi)诉M行協(xié)商解決，維護投訴咨詢?nèi)说暮戏?quán)益。（四）處理時限1.一般投訴咨詢事項應在[具體工作日]內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果反饋給投訴咨詢?nèi)恕?.對于復雜的投訴咨詢事項，經(jīng)批準可適當延長處理時限，但最長不超過[延長后的具體工作日]，并及時告知投訴咨詢?nèi)恕Ｋ?、跟蹤回訪（一）回訪要求1.處理結(jié)束后，應及時對投訴咨詢?nèi)诉M行跟蹤回訪?；卦L方式可采用電話回訪、網(wǎng)絡回訪或書面回訪等。2.回訪工作人員應認真記錄回訪情況，包括投訴咨詢?nèi)藢μ幚斫Y(jié)果的滿意度、是否還有其他問題等。（二）滿意度調(diào)查1.設立滿意度評價指標，如處理結(jié)果滿意度、處理效率滿意度、服務態(tài)度滿意度等。2.要求投訴咨詢?nèi)藢μ幚砬闆r進行評價，評價分為滿意、基本滿意、不滿意三個等級。（三）結(jié)果運用1.對于滿意度較高的處理案例，總結(jié)經(jīng)驗，在系統(tǒng)內(nèi)進行推廣。2.對于滿意度較低的處理案例，分析原因，對相關(guān)工作人員進行培訓或調(diào)整處理方式。3.針對投訴咨詢?nèi)颂岢龅男聠栴}或建議，及時研究處理，不斷完善工作機制。五、信息管理（一）投訴咨詢信息記錄1.建立投訴咨詢信息檔案，詳細記錄投訴咨詢的受理時間、內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果、回訪情況等信息。2.信息記錄應準確、完整、規(guī)范，確?？勺匪菪浴＃ǘ┬畔⒔y(tǒng)計分析1.定期對投訴咨詢信息進行統(tǒng)計分析，如投訴咨詢事項的類型分布、區(qū)域分布、時間分布等。2.通過統(tǒng)計分析，找出衛(wèi)生投訴咨詢的熱點、難點問題，為制定監(jiān)管措施提供依據(jù)。（三）信息公開1.在工商局官方網(wǎng)站定期公布衛(wèi)生投訴咨詢處理情況，包括投訴咨詢事項、處理結(jié)果等。2.對涉及公眾健康安全的重大衛(wèi)生投訴咨詢處理結(jié)果，及時向社會公開，接受公眾監(jiān)督。六、監(jiān)督考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.成立監(jiān)督小組，定期對投訴咨詢處理工作進行檢查，查看處理流程是否規(guī)范、處理結(jié)果是否合法合理等。2.對工作人員在投訴咨詢處理過程中的違規(guī)行為，按照相關(guān)規(guī)定進行嚴肅處理。（二）外部監(jiān)督1.接受社會公眾的監(jiān)督，設立舉報郵箱和舉報電話，對群眾反映的處理工作中的問題及時進行調(diào)查處理。2.主動接受上級部門的監(jiān)督檢查，對提出的意見和建議認真整改落實。（三）考核機制1.建立投訴咨詢處理工作考核制度，將處理及時率、處理準確率、群眾滿意度等指標納入考核范圍。2.對考核優(yōu)秀的工作人員給予表彰獎勵，對考核不達標或出現(xiàn)嚴重問題的工作人員進行批評教育直至問責。七、培訓與宣傳（一）培訓1.定期組織工作人員參加衛(wèi)生法律法規(guī)和投訴咨詢處理業(yè)務培訓，提高工作人員的業(yè)務水平和綜合素質(zhì)。2.邀請衛(wèi)生領域?qū)＜疫M行講座，解讀最新的法律法規(guī)和行業(yè)標準，分享處理衛(wèi)生投訴咨詢的經(jīng)驗和技巧。（二）宣傳1.通過多種渠道宣傳工商局衛(wèi)生投訴咨詢制度，