PAGE日常衛(wèi)生清潔上門服務制度一、總則1.目的為規(guī)范日常衛(wèi)生清潔上門服務工作，確保服務質(zhì)量，滿足客戶需求，樹立公司良好形象，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于本公司提供的日常衛(wèi)生清潔上門服務的所有項目及相關工作人員。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)及相關行業(yè)標準，合法合規(guī)開展服務。以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的衛(wèi)生清潔服務。注重安全管理，保障工作人員和客戶的人身及財產(chǎn)安全。二、服務內(nèi)容與標準1.服務內(nèi)容室內(nèi)地面清潔：包括客廳、臥室、廚房、衛(wèi)生間等地面的清掃、拖地，去除污漬、灰塵等。家具表面清潔：擦拭桌椅、沙發(fā)、衣柜等家具表面，保持干凈整潔。廚房清潔：清洗爐灶、抽油煙機、水槽等廚房設施，去除油污。衛(wèi)生間清潔：清潔馬桶、洗手盆、浴室柜、淋浴間等，消毒殺菌。玻璃清潔：擦拭室內(nèi)窗戶玻璃，使其光亮透明。其他特殊要求的清潔項目，根據(jù)客戶需求協(xié)商確定。2.服務標準地面無明顯污漬、水漬，干凈光亮，拖把痕跡均勻。家具表面無灰塵、污漬，擦拭后無水印。廚房設施清潔徹底，無油污殘留，通風良好。衛(wèi)生間無異味，設施干凈衛(wèi)生，消毒到位。玻璃清潔后無污漬、水痕，視線清晰。整體清潔效果達到客戶滿意，符合行業(yè)衛(wèi)生標準。三、人員管理1.人員招聘招聘具有相關衛(wèi)生清潔經(jīng)驗、身體健康、品行良好的人員。進行嚴格的面試、背景調(diào)查和健康體檢，確保人員素質(zhì)符合要求。2.人員培訓定期組織服務人員進行專業(yè)技能培訓，包括清潔工具使用、清潔流程、消毒知識等。開展服務意識培訓，提高服務人員的溝通能力、客戶服務水平和責任心。培訓后進行考核，考核合格后方可上崗。3.人員考核建立服務人員考核機制，定期對服務人員的工作質(zhì)量、工作態(tài)度、客戶滿意度等進行考核。考核結(jié)果與績效掛鉤，對表現(xiàn)優(yōu)秀的人員給予獎勵，對不符合要求的人員進行培訓或辭退。4.人員紀律服務人員應遵守公司規(guī)章制度，按時上下班，不得遲到早退。工作期間應統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，保持良好的形象。嚴格遵守客戶的要求和服務規(guī)范，不得擅自更改服務內(nèi)容或降低服務標準。不得在客戶家中從事與工作無關的事情，尊重客戶隱私。四、服務流程1.客戶預約設立多種預約渠道，如電話預約、網(wǎng)上預約等，方便客戶隨時預約服務。接到客戶預約后，詳細記錄客戶需求、服務地址、預約時間等信息。2.服務準備根據(jù)客戶預約信息，安排合適的服務人員，并告知服務人員服務內(nèi)容和要求。服務人員提前準備好所需的清潔工具和清潔用品，確保工具完好、用品充足。3.上門服務服務人員按照預約時間準時到達客戶家中，先與客戶溝通確認服務內(nèi)容和注意事項。按照服務標準和流程進行衛(wèi)生清潔工作，工作過程中注意保護客戶家中的物品，避免損壞。遇到問題或客戶有特殊要求時，及時與客戶溝通協(xié)商，妥善解決。4.服務驗收服務完成后，服務人員邀請客戶對服務質(zhì)量進行驗收?？蛻趄炇蘸细窈?，在服務記錄單上簽字確認。如客戶對服務有不滿意之處，服務人員應及時整改，直至客戶滿意。5.服務反饋服務結(jié)束后，客服人員及時回訪客戶，了解客戶對服務的評價和意見。對客戶反饋的問題進行整理分析，及時采取措施改進服務，提高客戶滿意度。五、質(zhì)量控制1.內(nèi)部監(jiān)督設立質(zhì)量監(jiān)督崗位，定期對服務人員的工作進行抽查，檢查服務質(zhì)量是否符合標準。對抽查中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋給服務人員，并要求其立即整改。2.客戶投訴處理建立客戶投訴處理機制，及時受理客戶投訴。接到投訴后，詳細記錄投訴內(nèi)容，迅速安排專人調(diào)查處理。在規(guī)定時間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客戶，并跟蹤客戶滿意度。對投訴原因進行分析總結(jié)，采取措施避免類似問題再次發(fā)生。3.定期評估定期對服務質(zhì)量進行全面評估，收集客戶意見和建議。根據(jù)評估結(jié)果，總結(jié)服務工作中的優(yōu)點和不足，制定改進計劃。將服務質(zhì)量評估結(jié)果與公司績效考核、人員獎懲等掛鉤，激勵服務人員提高服務質(zhì)量。六、安全管理1.安全培訓對服務人員進行安全知識培訓，包括清潔工具使用安全、化學品使用安全、用電安全等。培訓后進行安全知識考核，確保服務人員掌握基本的安全常識和操作技能。2.安全措施服務人員在工作過程中應嚴格遵守安全操作規(guī)程，正確使用清潔工具和清潔用品。配備必要的安全防護用品，如手套、口罩等，保障服務人員的人身安全。注意防火、防盜、防觸電等安全事項，確?？蛻艏抑械陌踩?.安全事故處理如發(fā)生安全事故，服務人員應立即采取應急措施，并及時報告公司。公司迅速組織人員進行救援和處理，配合相關部門做好事故調(diào)查和善后工作。對事故原因進行分析總結(jié)，制定相應的安全防范措施，防止類似事故再次發(fā)生。七、清潔用品與設備管理1.用品采購建立清潔用品采購標準，選擇質(zhì)量可靠、環(huán)保安全的清潔用品。定期對清潔用品供應商進行評估和篩選，確保采購渠道正規(guī)。2.用品儲存設立專門的清潔用品儲存?zhèn)}庫，保持倉庫通風良好、干燥清潔。將清潔用品分類存放，標識清晰，防止混淆和變質(zhì)。定期盤點清潔用品庫存，及時補充短缺物品。3.設備管理配備齊全的清潔設備，并定期進行維護保養(yǎng)，確保設備正常運行。建立設備使用檔案，記錄設備的使用情況、維護記錄等。對損壞的設備及時進行維修或更換，保證服務工作不受影響。八、價格與收費管理1.定價原則根據(jù)服務內(nèi)容、服務面積、服務難度等因素制定合理的價格體系。價格應具有市場競爭力，同時保證公司的合理利潤。2.收費標準明確各項服務的收費標準，并向客戶公示。在與客戶簽訂服務合同前，詳細說明收費項目和金額，避免產(chǎn)生糾紛。3.收費方式提供多種收費方式，如現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬、支票等，方便客戶支付。對于長期合作客戶或批量服務項目，可協(xié)商確定優(yōu)惠的收費方式。4.收費管理服務人員不得擅自收取費用，收費工作由公司財務部門統(tǒng)一負責。財務部門及時開具正規(guī)發(fā)票，做好收費記錄和賬目管理。九、合同管理1.合同簽訂與客戶簽訂詳細的服務合同，明確服務內(nèi)容、服務標準、服務期限、價格、付款方式、雙方權(quán)利義務等條款。合同簽訂前，對客戶的需求和情況進行充分了解，確保合同條款符合雙方意愿。2.合同執(zhí)行嚴格按照合同約定履行服務義務，確保服務質(zhì)量和進度。如遇特殊情況需要變更合同內(nèi)容，應及時與客戶協(xié)商，簽訂補充協(xié)議。3.合同變更與終止客戶提出變更服務內(nèi)容或終止合同的，應按照合同約定辦理相關手續(xù)。公司因自身原因需要變更或終止合同的，應提前通知客戶，并承擔相應的責任。4.合同檔案管理建立合同檔案，對簽訂的合