PAGE酒店客服部衛(wèi)生管理制度一、總則1.目的為了確保酒店客服部的衛(wèi)生環(huán)境達到高標(biāo)準(zhǔn)，為賓客提供舒適、整潔、安全的住宿體驗，特制定本衛(wèi)生管理制度。2.適用范圍本制度適用于酒店客服部全體員工，包括客房服務(wù)員、公共區(qū)域清潔員等直接參與衛(wèi)生清潔工作的人員，以及負責(zé)衛(wèi)生監(jiān)督與管理的各級主管和經(jīng)理。3.基本原則（1）遵守國家相關(guān)法律法規(guī)以及酒店行業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保酒店衛(wèi)生工作合法合規(guī)。（2）堅持預(yù)防為主，通過日常清潔、定期消毒、檢查監(jiān)督等措施，防止各類衛(wèi)生問題的發(fā)生。（3）強調(diào)全員參與，每位員工都對酒店衛(wèi)生負有責(zé)任，共同維護良好的衛(wèi)生環(huán)境。二、客房衛(wèi)生管理1.客房清潔流程與標(biāo)準(zhǔn)（1）準(zhǔn)備工作每天開始工作前，客房服務(wù)員應(yīng)檢查清潔工具是否齊全、完好，如清潔布草、清潔劑、清潔設(shè)備等。領(lǐng)取所需的客用品，如床單、被套、毛巾、洗漱用品等，并確保數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量合格。（2）進房程序輕輕敲門，通報“客房服務(wù)”，等待片刻后再慢慢打開房門。進入房間后，先打開窗戶通風(fēng)換氣，如遇客人在房間，應(yīng)禮貌地詢問客人是否方便打掃，并根據(jù)客人要求調(diào)整清潔時間和方式。（3）清潔順序按照從上到下、從里到外的順序進行清潔。先清潔天花板、燈具、空調(diào)出風(fēng)口等高處，再依次清潔墻壁、家具、衛(wèi)生間等。衛(wèi)生間清潔應(yīng)遵循先清潔便器、洗手盆，再清潔淋浴區(qū)、地面的順序，確保每個區(qū)域都干凈無污漬。（4）清潔標(biāo)準(zhǔn)床鋪整理：床單、被套平整，四角對齊，無褶皺；枕頭擺放整齊，枕套干凈無污漬。家具清潔：桌面、臺面擦拭干凈，無灰塵、水漬；衣柜內(nèi)部清潔，衣物擺放整齊，衣架數(shù)量充足且擺放有序。衛(wèi)生間清潔：便器、洗手盆光潔如新，無污垢、水漬；淋浴區(qū)瓷磚干凈，噴頭無堵塞，地面無積水；鏡子明亮，無水印。地面清潔：地面干凈，無雜物、污漬，地毯定期吸塵、清洗，保持色澤鮮艷。客用品補充：按照標(biāo)準(zhǔn)配備齊全各類客用品，擺放整齊美觀。2.客房消毒規(guī)范（1）布草消毒更換下來的床單、被套、毛巾等布草應(yīng)及時送往洗衣房進行清洗消毒。洗衣房采用高溫洗滌、化學(xué)消毒等方法，確保布草消毒徹底，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。（2）客房內(nèi)物品消毒每天對客房內(nèi)的電話機、遙控器、水杯等物品進行擦拭消毒，可使用專用的消毒清潔劑。定期對客房進行全面消毒，如使用紫外線燈照射或噴灑消毒劑等方式，殺滅空氣中和物體表面的病菌。3.客房衛(wèi)生檢查與監(jiān)督（1）服務(wù)員自查每間客房清潔完成后，服務(wù)員應(yīng)進行自我檢查，確保各項清潔工作符合標(biāo)準(zhǔn)。檢查內(nèi)容包括床鋪整理、家具清潔、衛(wèi)生間衛(wèi)生、客用品配備等，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。（2）領(lǐng)班查房領(lǐng)班應(yīng)在服務(wù)員完成清潔工作后進行查房，對客房衛(wèi)生進行全面檢查。按照一定比例抽查客房，如每天抽查不少于客房總數(shù)的20%，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并通知服務(wù)員返工。（3）主管及經(jīng)理查房主管和經(jīng)理應(yīng)不定期對客房衛(wèi)生進行抽查，了解客房衛(wèi)生整體情況。對于衛(wèi)生不達標(biāo)的客房，應(yīng)責(zé)令相關(guān)責(zé)任人立即整改，并對整改情況進行跟蹤復(fù)查。三、公共區(qū)域衛(wèi)生管理1.公共區(qū)域清潔范圍與流程（1）大堂清潔范圍包括地面、墻面、門窗、沙發(fā)、茶幾、服務(wù)臺等。清潔流程：先用掃帚清掃地面雜物，再用濕拖把拖地，最后用干拖把擦干；墻面、門窗使用干凈的抹布擦拭灰塵；沙發(fā)、茶幾定期吸塵、擦拭；服務(wù)臺整理物品，擦拭臺面。（2）走廊包括地面、墻面、扶手、燈具等的清潔。清潔流程：地面清潔同大堂，墻面和扶手用抹布擦拭，燈具定期除塵。（3）電梯轎廂內(nèi)部的地面、墻面、按鈕、扶手等部位的清潔。清潔流程：地面吸塵后用濕拖把拖地，墻面和扶手擦拭干凈，按鈕使用消毒濕巾擦拭。電梯外部每周進行一次全面清潔，包括擦拭電梯門、轎廂外部不銹鋼部分等。2.公共區(qū)域消毒要求（1）每天對大堂、走廊、電梯等公共區(qū)域進行消毒，可使用消毒劑噴灑或擦拭的方式。（2）在人員流動較大的時間段，如早晚高峰，增加消毒頻次，重點對電梯按鈕、扶手等易接觸部位進行消毒。（3）定期對公共區(qū)域的空氣進行凈化處理，如使用空氣凈化器或進行通風(fēng)換氣。3.公共區(qū)域衛(wèi)生維護與保養(yǎng)（1）地面保養(yǎng)定期對大堂、走廊等地面進行打蠟、拋光處理，保持地面光澤度和耐磨性。及時清理地面上的污漬和水漬，防止地面損壞。（2）家具維護對公共區(qū)域的沙發(fā)、茶幾等家具定期進行檢查和維修，確保其正常使用。發(fā)現(xiàn)家具表面有磨損、掉漆等情況，及時進行修補或更換。（3）設(shè)施設(shè)備維護對公共區(qū)域的燈具、空調(diào)、通風(fēng)設(shè)備等設(shè)施設(shè)備定期進行檢查和清潔，確保其正常運行。發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備故障，及時通知工程部進行維修，確保公共區(qū)域的正常使用。四、客用品衛(wèi)生管理1.客用品采購標(biāo)準(zhǔn)（1）嚴格按照酒店的標(biāo)準(zhǔn)和賓客需求采購客用品，如床單、被套、毛巾、洗漱用品等。（2）選擇具有良好信譽的供應(yīng)商，確?？陀闷返馁|(zhì)量符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范。（3）對采購的客用品進行嚴格的驗收，檢查其外觀、質(zhì)量、數(shù)量等是否符合要求，如發(fā)現(xiàn)問題及時與供應(yīng)商溝通解決。2.客用品儲存要求（1）設(shè)立專門的客用品倉庫，保持倉庫干燥、通風(fēng)良好，溫度和濕度適宜。（2）客用品應(yīng)分類存放，標(biāo)識清晰，便于查找和管理。（3）定期對客用品進行盤點，確保庫存數(shù)量準(zhǔn)確，避免積壓或缺貨。（4）對易受潮、易變質(zhì)的客用品，如食品、飲料等，應(yīng)采取特殊的儲存措施，如密封包裝、冷藏保存等。3.客用品發(fā)放與使用規(guī)范（1）客房服務(wù)員根據(jù)實際需要領(lǐng)取客用品，填寫領(lǐng)取登記表，注明領(lǐng)取時間、數(shù)量、種類等信息。（2）客用品應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)配備齊全，擺放整齊美觀，不得隨意減少或更換。（3）在使用客用品時，應(yīng)注意節(jié)約，避免浪費，如合理使用床單、被套、毛巾等布草，控制洗漱用品的用量。（4）對使用過的客用品應(yīng)及時清理和更換，保持客房的整潔衛(wèi)生。五、員工衛(wèi)生管理1.個人衛(wèi)生要求（1）員工應(yīng)保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗澡、勤換衣、勤剪指甲。（2）工作時應(yīng)穿著整潔、統(tǒng)一的工作服，佩戴工作牌，保持儀容儀表端莊大方。（3）不得留長指甲、涂指甲油、戴夸張的首飾等，不得在工作區(qū)域內(nèi)吸煙、吃零食。2.衛(wèi)生培訓(xùn)與教育（1）定期組織員工參加衛(wèi)生知識培訓(xùn)，包括清潔技能、消毒方法、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等方面的內(nèi)容。（2）培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、視頻教學(xué)等多種形式，確保員工能夠掌握衛(wèi)生工作的基本知識和技能。（3）鼓勵員工積極參加衛(wèi)生知識競賽、技能比武等活動，提高員工的衛(wèi)生意識和工作水平。3.健康管理（1）員工應(yīng)定期進行健康體檢，取得健康證明后方可上崗工作。（2）如發(fā)現(xiàn)員工患有傳染性疾病或其他不適宜從事衛(wèi)生工作的疾病，應(yīng)及時調(diào)整其工作崗位，避免對賓客健康造成影響。（3）為員工提供必要的勞動保護用品，如口罩、手套、圍裙等，確保員工在工作過程中的安全與健康。六、衛(wèi)生問題處理與投訴處理1.衛(wèi)生問題發(fā)現(xiàn)與報告（1）員工在工作過程中如發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題，應(yīng)及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門。（2）報告內(nèi)容應(yīng)包括問題發(fā)生的地點、具體情況、可能產(chǎn)生的影響等，以便及時采取措施進行處理。2.衛(wèi)生問題處理流程（1）接到衛(wèi)生問題報告后，相關(guān)負責(zé)人應(yīng)立即組織人員進行調(diào)查和評估，確定問題的嚴重程度和影響范圍。（2）根據(jù)問題的性質(zhì)和嚴重程度，制定相應(yīng)的處理方案，明確責(zé)任人和處理時間。（3）處理人員應(yīng)按照處理方案及時進行整改，確保衛(wèi)生問題得到徹底解決。（4）在處理衛(wèi)生問題的過程中，應(yīng)做好記錄，包括問題描述、處理過程、處理結(jié)果等，以便日后查閱和總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。3.賓客衛(wèi)生投訴處理（1）當(dāng)接到賓客關(guān)于衛(wèi)生問題的投訴時，應(yīng)立即向賓客表示歉意，并記錄投訴內(nèi)容。（2）迅速安排人員前往客房或相關(guān)區(qū)域進行核實，如情況屬實，應(yīng)立即采取措施進行整改，并向賓客反饋處理情況。（3）對于因衛(wèi)生問題給賓客造成不便或損失的，應(yīng)根據(jù)酒店