PAGE酒店打掃衛(wèi)生服務(wù)管理制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范酒店打掃衛(wèi)生服務(wù)流程，確保為賓客提供整潔、舒適、安全的住宿環(huán)境，提升酒店服務(wù)質(zhì)量和賓客滿意度，樹立良好的酒店形象，促進酒店的持續(xù)健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有客房、公共區(qū)域（包括走廊、電梯、餐廳、會議室、健身房、游泳池等）的打掃衛(wèi)生服務(wù)工作。3.基本原則賓客至上原則：始終將賓客的需求和滿意度放在首位，以優(yōu)質(zhì)的打掃衛(wèi)生服務(wù)滿足賓客期望。質(zhì)量標準原則：嚴格按照規(guī)定的衛(wèi)生標準和操作流程進行打掃，確保達到高質(zhì)量的清潔水平。安全規(guī)范原則：在打掃過程中遵循安全操作規(guī)程，保障員工自身安全和酒店設(shè)施設(shè)備安全。高效協(xié)作原則：各崗位員工之間密切配合，高效完成打掃衛(wèi)生任務(wù)，確保酒店運營順暢。二、客房打掃衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范1.準備工作領(lǐng)取清潔工具和用品：根據(jù)客房數(shù)量和打掃任務(wù)，按時從倉庫領(lǐng)取所需的清潔工具（如吸塵器、拖把、抹布、掃帚等）和清潔用品（如清潔劑、消毒劑、垃圾袋、一次性用品等），確保工具完好、用品充足。了解客房狀態(tài)：通過前臺或客房管理系統(tǒng)，了解即將打掃客房的賓客退房時間、特殊要求等信息，以便合理安排打掃順序和重點。2.進入客房敲門通報：站在客房門口，用食指關(guān)節(jié)輕敲房門三下，報明自己的身份（如“您好，客房服務(wù)員”），停頓35秒，確認無人應(yīng)答后，使用鑰匙輕輕打開房門。開啟照明設(shè)備：進入客房后，立即打開房間內(nèi)的燈，檢查燈具是否正常工作。拉上窗簾：根據(jù)賓客入住時間和天氣情況，合理調(diào)整窗簾的開合狀態(tài)。3.清理垃圾收集垃圾：將客房內(nèi)垃圾桶、煙灰缸等容器中的垃圾倒入垃圾袋中，注意不要將垃圾灑落在地面。對于尖銳物品（如玻璃碎片、針頭等），要單獨放置，避免劃傷他人。更換垃圾袋：扎緊裝滿垃圾的垃圾袋口，將其放入工作車上的垃圾袋專用收納袋中，同時換上新的垃圾袋，確保垃圾桶干凈整潔。4.整理床鋪撤換床上用品：按照規(guī)定的操作流程，依次撤下床單、被套、枕套，放入工作車的布草收納袋中。注意檢查床上是否有遺留物品，如有應(yīng)及時歸還賓客或交至客房服務(wù)中心。整理床墊：將床墊拉平整，檢查床墊表面是否有污漬、破損等情況，如有問題及時報告上級。更換床上用品：按照標準的鋪床方法，依次鋪上干凈的床單、被套、枕套，整理好床面，確保床鋪平整、美觀。5.清潔衛(wèi)生間清潔面盆：先用濕布擦拭面盆臺面、水龍頭、鏡子等部位，去除污漬和水漬。然后使用專用清潔劑清潔面盆內(nèi)部，去除污垢和水垢，最后用清水沖洗干凈，并用干布擦干。清潔馬桶：先將馬桶蓋掀起，用馬桶刷蘸取適量清潔劑刷洗馬桶內(nèi)部，包括馬桶座圈、馬桶壁、排水口等部位，去除污漬和異味。然后用清水沖洗干凈，再用干凈的抹布擦拭馬桶外部，包括水箱、馬桶蓋等。最后，在馬桶內(nèi)倒入適量消毒劑，浸泡一段時間后，用清水沖洗干凈，確保馬桶清潔衛(wèi)生。清潔淋浴間：使用淋浴噴頭沖洗淋浴間地面、墻壁和淋浴設(shè)施，去除水漬和污垢。然后用濕布擦拭淋浴噴頭、水龍頭、淋浴間玻璃等部位，去除污漬和水垢。對于淋浴間地面的防滑墊，要取出清洗干凈，晾干后放回原位。清潔衛(wèi)生間地面：用濕拖把拖地，去除地面的灰塵和污漬。然后用干拖把擦干地面，確保地面干燥、無水漬。清潔過程中要注意檢查地漏是否暢通，如有堵塞及時清理。6.擦拭家具和物品擦拭家具表面：使用干凈的抹布依次擦拭客房內(nèi)的衣柜、書桌、電視柜、床頭柜等家具表面，去除灰塵和污漬，保持家具表面整潔光亮。擦拭電器設(shè)備：用干布擦拭電視、空調(diào)、吹風(fēng)機等電器設(shè)備表面，注意不要使用濕布擦拭帶電設(shè)備，以免發(fā)生觸電事故。同時，檢查電器設(shè)備是否正常運行，如有問題及時報告維修人員。整理物品：將客房內(nèi)的物品擺放整齊，如書籍、雜志、水杯、茶杯等，確保物品擺放有序、美觀。對于賓客遺留的物品，要妥善保管，及時交至客房服務(wù)中心處理。7.補充客用品檢查客用品：根據(jù)客房物品配備標準，檢查客房內(nèi)的一次性用品（如牙刷、牙膏、梳子、香皂、沐浴露、洗發(fā)水等）、毛巾、浴巾、拖鞋等客用品是否齊全、完好，如有缺失或損壞及時補充和更換。補充客用品：按照規(guī)定的數(shù)量和擺放位置，補充客房內(nèi)的一次性用品和其他客用品，確保賓客入住期間的使用需求。8.清潔地面和吸塵清潔地面：使用濕拖把再次拖地，去除地面上可能殘留的污漬和水漬，然后用干拖把擦干地面。吸塵：按照從里到外、先邊角后中間的順序，使用吸塵器對客房地面、地毯、沙發(fā)等部位進行吸塵，確保地面和地毯清潔無灰塵。9.檢查驗收自我檢查：打掃完畢后，客房服務(wù)員要對自己打掃的客房進行全面檢查，包括房間整體衛(wèi)生狀況、床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、客用品補充等方面，確保達到衛(wèi)生標準和賓客要求。領(lǐng)班復(fù)查：領(lǐng)班要對客房服務(wù)員打掃的客房進行復(fù)查，檢查衛(wèi)生質(zhì)量是否達標，如有問題及時指出并要求服務(wù)員進行整改。主管抽查：主管要定期對客房衛(wèi)生情況進行抽查，確保酒店整體的打掃衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。對于抽查中發(fā)現(xiàn)的問題，要及時分析原因，采取措施加以改進。三、公共區(qū)域打掃衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范1.走廊和樓梯清掃地面：每天定時使用掃帚或塵推清掃走廊和樓梯地面，去除灰塵、雜物等。對于地面上的污漬，要及時使用清潔劑進行清潔。擦拭扶手：用濕布擦拭走廊和樓梯的扶手，保持扶手干凈整潔。清潔門窗玻璃：定期擦拭走廊和樓梯的門窗玻璃，去除灰塵和污漬，確保玻璃明亮清晰。檢查照明設(shè)備：每天檢查走廊和樓梯的照明設(shè)備是否正常工作，如有損壞及時報告維修人員進行更換。2.電梯清潔轎廂內(nèi)部：每天定時使用清潔劑擦拭電梯轎廂內(nèi)壁、按鈕面板、轎廂門等部位，去除污漬和手印。對于轎廂地面，要使用吸塵器進行吸塵，保持地面干凈。清潔電梯門軌道：定期清理電梯門軌道內(nèi)的雜物，確保電梯門開關(guān)順暢，運行正常。檢查電梯運行狀況：在打掃電梯時，要注意觀察電梯運行是否正常，如有異常情況及時報告相關(guān)部門。3.餐廳早餐后清潔：早餐結(jié)束后，及時清理餐桌上的餐具、食物殘渣等，使用清潔劑擦拭餐桌表面，確保餐桌干凈整潔。然后清理餐廳地面，使用拖把拖地，去除地面污漬和水漬。午晚餐后清潔：午晚餐結(jié)束后，對餐廳進行全面清潔。包括清理餐桌、餐椅、地面、墻壁、門窗等部位，擦拭餐廳內(nèi)的電器設(shè)備、燈具等。對于餐廳的餐具，要按照規(guī)定的流程進行清洗、消毒和存放。定期消毒：定期對餐廳進行消毒，使用消毒劑對餐桌、餐椅、地面、墻壁等部位進行噴灑或擦拭，確保餐廳環(huán)境衛(wèi)生安全。4.會議室會議前清潔：在會議開始前，清理會議室地面、桌面、座椅等部位，確保會議室整潔干凈。檢查會議設(shè)備（如投影儀、音響、麥克風(fēng)等）是否正常運行，如有問題及時報告維修人員進行調(diào)試。會議后清潔：會議結(jié)束后，及時清理會議室內(nèi)的文件、紙張、飲料杯等雜物，使用清潔劑擦拭桌面、座椅等部位，清理地面污漬和水漬。對于會議設(shè)備，要關(guān)閉電源，整理好線路，保持設(shè)備整潔。定期維護：定期對會議室進行全面維護，包括清潔門窗玻璃、墻壁、天花板等部位，檢查會議室的通風(fēng)設(shè)備、照明設(shè)備等是否正常工作。5.健身房日常清潔：每天定時清掃健身房地面，擦拭健身器材表面，去除灰塵和汗水痕跡。對于健身器材的把手、按鈕等部位，要重點清潔，確保干凈衛(wèi)生。定期消毒：定期對健身房內(nèi)的健身器材、地面、墻壁等部位進行消毒，使用消毒劑進行噴灑或擦拭，防止細菌滋生，保障賓客的健康安全。檢查設(shè)備運行：在打掃健身房時，要檢查健身器材的運行狀況，如有故障及時報告維修人員進行維修。6.游泳池水質(zhì)維護：按照規(guī)定的頻率和方法檢測和調(diào)整游泳池的水質(zhì)，確保水質(zhì)符合衛(wèi)生標準。定期投放消毒劑、凈化劑等藥劑，保持游泳池水的清潔透明。池邊清潔：每天定時清掃游泳池周邊地面，擦拭池邊的欄桿、座椅等設(shè)施，去除灰塵和水漬。清理游泳池內(nèi)的雜物，如樹葉、毛發(fā)等。定期消毒：定期對游泳池進行全面消毒，包括池壁、池底、過濾設(shè)備等部位，使用專業(yè)的游泳池消毒劑進行處理，確保游泳池環(huán)境衛(wèi)生安全。檢查設(shè)施設(shè)備：在打掃游泳池時，要檢查游泳池的循環(huán)系統(tǒng)、加熱設(shè)備、救生設(shè)備等是否正常運行，如有問題及時報告相關(guān)部門進行維修。四、打掃衛(wèi)生服務(wù)人員管理1.人員配備根據(jù)酒店的規(guī)模和經(jīng)營需求，合理配備打掃衛(wèi)生服務(wù)人員?？头看驋咝l(wèi)生服務(wù)人員按照客房數(shù)量和工作量進行配置，確保每個客房都能得到及時、有效的打掃。公共區(qū)域打掃衛(wèi)生服務(wù)人員根據(jù)不同區(qū)域的面積和清潔要求進行安排，保證公共區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量。2.人員培訓(xùn)入職培訓(xùn)：新員工入職時，要進行全面的入職培訓(xùn)，包括酒店的基本情況、打掃衛(wèi)生服務(wù)流程、衛(wèi)生標準、安全操作規(guī)程、服務(wù)禮儀等方面的內(nèi)容，使新員工盡快熟悉工作環(huán)境和工作要求。定期培訓(xùn)：定期組織打掃衛(wèi)生服務(wù)人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括新的清潔技術(shù)、清潔用品的使用方法、衛(wèi)生標準的更新、服務(wù)質(zhì)量提升等方面，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。培訓(xùn)方式可以采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析等多種形式。個性化培訓(xùn)：根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和實際需求，為員工提供個性化的培訓(xùn)，幫助員工解決工作中遇到的問題，提升員工的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)。3.績效考核制定考核標準：建立科學(xué)合理的績效考核標準，對打掃衛(wèi)生服務(wù)人員的工作質(zhì)量、工作效率、工作態(tài)度等方面進行全面考核?？己藰藴室鞔_、具體，并與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤。定期考核：定期對打掃衛(wèi)生服務(wù)人員進行績效考核，考核周期可以根據(jù)實際情況確定，如月度考核、季度考核等?？己朔绞娇梢圆捎米栽u、互評、上級評價相結(jié)合的方式，確?？己私Y(jié)果客觀、公正。結(jié)果反饋與應(yīng)用：及時向員工反饋績效考核結(jié)果，肯定員工的優(yōu)點和成績，指出員工存在的問題和不足，并提出改進建議。根據(jù)績效考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行獎勵，對不符合要求的員工進行相應(yīng)的處罰或培訓(xùn)輔導(dǎo)，激勵員工不斷提高工作質(zhì)量和服務(wù)水平。4.員工福利與關(guān)懷提供良好的工作環(huán)境：為打掃衛(wèi)生服務(wù)人員提供必要的工作工具和防護用品，確保員工在工作過程中的安全和健康。合理安排工作時間和工作量，避免員工過度勞累。關(guān)注員工生活：關(guān)心員工的生活情況，了解員工的需求和困難，及時給予幫助和支持。定期組織員工開展文體活動，豐富員工的業(yè)余生活，增強員工之間的團隊凝聚力。職業(yè)發(fā)展規(guī)劃：為打掃衛(wèi)生服務(wù)人員提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，幫助員工明確職業(yè)發(fā)展方向，鼓勵員工不斷學(xué)習(xí)和進步，提升自身職業(yè)素養(yǎng)和能力。為員工提供晉升機會和崗位輪換機會，讓員工在不同的崗位上鍛煉和成長。五、打掃衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與改進1.質(zhì)量監(jiān)督機制設(shè)立質(zhì)量監(jiān)督崗位：酒店設(shè)立專門的質(zhì)量監(jiān)督崗位，負責(zé)對打掃衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量進行全程監(jiān)督和檢查。質(zhì)量監(jiān)督人員要定期對客房和公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況進行抽查，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促相關(guān)人員進行整改。賓客反饋處理：建立賓客反饋機制，及時收集賓客對打掃衛(wèi)生服務(wù)的意見和建議。對于賓客提出的問題，要認真對待，及時處理，并將處理結(jié)果反饋給賓客。通過賓客反饋，不斷改進打掃衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量。內(nèi)部檢查與互查：加強酒店內(nèi)部各部門之間的協(xié)作與溝通，定期組織內(nèi)部檢查和互查活動?？头坎恳獙矃^(qū)域的衛(wèi)生情況進行檢查，其他部門也要對客房衛(wèi)生情況進行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋給相關(guān)部門進行整改，形成全員參與、共同監(jiān)督的良好氛圍。2.問題分析與整改問題分析：對于打掃衛(wèi)生服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，要及時進行分析，找出問題產(chǎn)生的原因，如員工操作不規(guī)范、清潔用品使用不當、管理不到位等。制定整改措施：根據(jù)問題分析結(jié)果，制定針對性的整改措施，明確整改責(zé)任人和整改期限，確保問題得到有效解決。整改措施要具體、可行，并具有可操作性和可衡量性。跟蹤與評估：對整改措施的執(zhí)行情況進行跟蹤和評估，及時了解整改效果。對于整改效果不理想的情況，要重新分析原因，調(diào)整整改措施，直至問題得到徹底解決。通過持續(xù)改進，不斷提高打掃衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量。3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析建立數(shù)據(jù)統(tǒng)計系統(tǒng)：建立打掃衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)統(tǒng)計系統(tǒng)，對客房衛(wèi)生檢查結(jié)果、賓客投訴情況、員工績效考核數(shù)據(jù)等進行詳細記錄和統(tǒng)計分析。通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計，了解打掃衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀