PAGEkfc服務(wù)清潔衛(wèi)生制度一、總則1.目的本制度旨在確?？系禄↘FC）餐廳的服務(wù)和清潔衛(wèi)生達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供安全、舒適、衛(wèi)生的用餐環(huán)境，維護(hù)品牌形象，保障消費者健康，同時促進(jìn)餐廳運營的規(guī)范化和可持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于肯德基（KFC）在中國境內(nèi)所有直營餐廳及相關(guān)工作人員。3.基本原則嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)，如《食品安全法》、《公共場所衛(wèi)生管理條例》等，確保餐廳運營符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。堅持預(yù)防為主，從源頭控制衛(wèi)生風(fēng)險，建立全面的衛(wèi)生管理體系。強化全員參與，使每一位員工都明確自身在服務(wù)和清潔衛(wèi)生工作中的職責(zé)，共同維護(hù)餐廳的良好環(huán)境。二、服務(wù)規(guī)范1.員工形象與禮儀著裝要求全體員工必須穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、干凈，無污漬、破損。工作服應(yīng)定期清洗、更換，確保衛(wèi)生狀況良好。工作帽應(yīng)佩戴端正，頭發(fā)梳理整齊，不得外露。女員工應(yīng)束發(fā)，避免頭發(fā)散落影響服務(wù)。員工應(yīng)穿著黑色皮鞋，保持鞋面光亮，無灰塵。儀容儀表員工應(yīng)保持面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。男員工應(yīng)保持面部整潔，胡須剃凈。手部保持清潔，指甲修剪整齊，不得留長指甲，不得涂抹指甲油。員工應(yīng)保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗澡、勤換衣，身上無異味。服務(wù)禮儀員工在接待顧客時應(yīng)面帶微笑，主動問候，使用禮貌用語，如“歡迎光臨”、“請問需要點什么”等。與顧客交流時應(yīng)保持目光接觸，專注傾聽顧客需求，不得東張西望或打斷顧客說話。為顧客提供服務(wù)時應(yīng)動作規(guī)范、迅速，不得拖沓。如遞送餐食、飲品時應(yīng)使用托盤，雙手遞上，并向顧客示意。當(dāng)顧客提出問題或需求時，員工應(yīng)耐心解答，盡力滿足顧客要求。如有困難應(yīng)及時向上級匯報，不得推諉或拒絕顧客。2.點餐與服務(wù)流程點餐服務(wù)員工應(yīng)熟悉餐廳的菜單和產(chǎn)品信息，能夠準(zhǔn)確、清晰地向顧客介紹菜品、飲品的特色、口味、價格等內(nèi)容，為顧客提供專業(yè)的點餐建議。點餐過程中應(yīng)使用收銀系統(tǒng)準(zhǔn)確錄入顧客所點菜品和數(shù)量，確保訂單信息無誤。如有促銷活動或套餐組合，應(yīng)及時告知顧客。對于顧客的特殊要求，如菜品的制作方式、配料調(diào)整等，應(yīng)詳細(xì)記錄并準(zhǔn)確傳達(dá)給廚房工作人員。送餐服務(wù)餐品制作完成后，員工應(yīng)及時將餐品送至顧客餐桌。送餐過程中應(yīng)注意保持餐品的平衡和穩(wěn)定，避免湯汁溢出或餐品損壞。將餐品放置在顧客指定位置時，應(yīng)輕聲告知顧客“您的餐到了，請慢用”。如顧客在餐廳內(nèi)用餐，員工應(yīng)定期巡視顧客餐桌，及時清理桌面垃圾，詢問顧客是否需要添加飲品或其他服務(wù)，確保顧客用餐過程舒適愉快。結(jié)賬服務(wù)顧客用餐結(jié)束后，員工應(yīng)迅速、準(zhǔn)確地為顧客結(jié)賬。使用收銀系統(tǒng)打印賬單，清晰展示顧客所點菜品、數(shù)量、價格及應(yīng)付金額，并向顧客確認(rèn)賬單信息。收款過程中應(yīng)唱收唱付，告知顧客應(yīng)收金額，并準(zhǔn)確找零。將找零和發(fā)票雙手遞交給顧客，同時說“這是找零和發(fā)票，請收好”。如顧客使用優(yōu)惠券、禮品卡或電子支付等方式結(jié)賬，員工應(yīng)熟練操作相關(guān)系統(tǒng)，確保結(jié)賬流程順暢。三、清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.餐廳環(huán)境清潔地面清潔每日營業(yè)前、營業(yè)中及營業(yè)結(jié)束后，均需對餐廳地面進(jìn)行清掃。使用掃帚、拖把等工具清除地面上的雜物、垃圾，如紙屑、食物殘渣等。定期使用清潔劑對地面進(jìn)行拖地清潔，去除污漬和油漬。清潔后地面應(yīng)干凈、光亮，無明顯水漬和腳印。餐廳入口處應(yīng)設(shè)置防滑墊，并定期清洗更換，確保顧客進(jìn)出安全。墻面與天花板清潔墻面應(yīng)保持清潔，無污漬、灰塵和蜘蛛網(wǎng)。定期使用濕抹布擦拭墻面，去除表面污垢。對于頑固污漬，可使用適量清潔劑進(jìn)行清潔，但需注意避免損壞墻面材質(zhì)。天花板應(yīng)定期檢查和清潔，清除灰塵和蜘蛛網(wǎng)。如發(fā)現(xiàn)天花板有破損或滲漏等問題，應(yīng)及時報告并安排維修。門窗清潔每日營業(yè)前和營業(yè)結(jié)束后，清潔餐廳門窗玻璃。使用玻璃清潔劑和干凈的抹布擦拭玻璃，確保玻璃明亮、無污漬，清晰可見室外景象。檢查門窗軌道，清除雜物，確保門窗開關(guān)順暢，關(guān)閉后無縫隙，防止蚊蟲進(jìn)入餐廳。桌椅清潔每餐結(jié)束后，及時清理餐桌上的垃圾和污漬。使用濕布擦拭桌面，確保桌面干凈整潔。定期對餐廳內(nèi)的桌椅進(jìn)行全面清潔，包括椅面、椅背、扶手等部位。使用清潔劑去除污漬，然后用干凈的抹布擦干，保持桌椅表面無灰塵、無異味。檢查桌椅是否有損壞，如有損壞應(yīng)及時報修或更換，確保顧客用餐舒適。2.廚房清潔衛(wèi)生食品加工區(qū)域清潔每日營業(yè)前，對廚房食品加工區(qū)域進(jìn)行全面清潔消毒。包括爐灶、烤箱、炸鍋、煎鍋等烹飪設(shè)備，使用專用清潔劑和刷子清除設(shè)備表面的油污和食物殘渣，然后用清水沖洗干凈。操作臺面應(yīng)保持清潔，無食物殘渣、水漬和污漬。每餐結(jié)束后，及時清理臺面，使用清潔劑擦拭，確保下次使用時臺面干凈衛(wèi)生。刀具、案板等廚具使用后應(yīng)立即清洗，放置在指定位置晾干。定期對刀具、案板進(jìn)行消毒處理，可采用高溫蒸煮或使用消毒劑浸泡等方式，防止細(xì)菌滋生。食品儲存區(qū)域清潔冰箱、冰柜應(yīng)定期清理除霜，保持內(nèi)部清潔。每周至少進(jìn)行一次全面清潔，清除冰箱內(nèi)的冰霜和雜物，擦拭冰箱內(nèi)壁，使用消毒劑進(jìn)行消毒。食品儲存貨架應(yīng)保持干凈整潔，分類存放食品，避免交叉污染。定期清理貨架，檢查食品的保質(zhì)期，及時清理過期或變質(zhì)食品。干貨儲存區(qū)域應(yīng)保持干燥通風(fēng)，防止食品受潮發(fā)霉。定期清掃貨架和地面，清除灰塵和雜物。餐具與廚具清潔消毒餐具使用后應(yīng)及時收集，分類放置在洗碗機或?qū)Ｓ们逑闯刂?。使用適量的洗滌劑和熱水對餐具進(jìn)行清洗，去除食物殘渣和油污。清洗后的餐具應(yīng)放入洗碗機進(jìn)行高溫消毒，或采用浸泡消毒劑等方式進(jìn)行消毒處理。消毒后的餐具應(yīng)放置在專用的餐具消毒柜或保潔柜中，保持清潔衛(wèi)生，防止二次污染。廚具如鏟子、勺子、夾子等應(yīng)定期清洗消毒，可與餐具一同放入洗碗機消毒或使用消毒劑浸泡后晾干備用。3.衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生便器清潔每餐前后及營業(yè)期間，定時對衛(wèi)生間便器進(jìn)行清潔。使用專用清潔劑和刷子刷洗便器內(nèi)部，去除污垢和異味，然后用清水沖洗干凈。定期對便器進(jìn)行消毒處理，可使用含氯消毒劑或其他專用消毒劑進(jìn)行噴灑或擦拭，防止細(xì)菌滋生。洗手臺清潔洗手臺應(yīng)保持清潔，無積水、無污漬。每日營業(yè)前和營業(yè)結(jié)束后，使用清潔劑擦拭洗手臺臺面，清理水龍頭、皂液器等周邊的污垢。定期清理洗手臺下的柜子，去除雜物和灰塵，保持柜子內(nèi)部整潔。及時更換洗手臺上的擦手紙和洗手液，確保顧客洗手后能夠方便使用。地面與墻面清潔衛(wèi)生間地面應(yīng)保持干爽、清潔，無積水和腳印。每日使用拖把和清潔劑對地面進(jìn)行拖地清潔，定期使用消毒劑進(jìn)行消毒。衛(wèi)生間墻面應(yīng)無污漬、無涂鴉。定期使用濕抹布擦拭墻面，保持墻面干凈整潔。檢查衛(wèi)生間的通風(fēng)設(shè)備是否正常運行，保持衛(wèi)生間空氣流通，無異味。垃圾桶清潔衛(wèi)生間垃圾桶應(yīng)及時清理，每日至少更換垃圾袋一次。垃圾袋應(yīng)扎緊，避免垃圾外露和異味散發(fā)。定期對垃圾桶進(jìn)行清洗消毒，可使用消毒劑擦拭垃圾桶內(nèi)外表面，防止細(xì)菌滋生和蚊蟲滋生。四、清潔衛(wèi)生流程與操作規(guī)范1.清潔衛(wèi)生工具與用品管理餐廳應(yīng)配備齊全的清潔衛(wèi)生工具和用品，如掃帚、拖把、抹布、清潔劑、消毒劑、垃圾袋等。清潔衛(wèi)生工具和用品應(yīng)分類存放，放置在指定的工具間或儲物區(qū)域，保持存放環(huán)境整潔有序。定期檢查清潔衛(wèi)生工具和用品的庫存情況，及時補充短缺物品，確保清潔工作的正常開展。對清潔衛(wèi)生工具和用品進(jìn)行定期維護(hù)和保養(yǎng)，如清潔掃帚、拖把，檢查抹布是否破損等，確保工具和用品的使用壽命和清潔效果。2.清潔衛(wèi)生操作流程營業(yè)前清潔流程開啟餐廳照明、通風(fēng)設(shè)備，檢查設(shè)備是否正常運行。清理餐廳地面雜物，使用掃帚清掃地面灰塵和垃圾，然后用拖把拖地清潔。擦拭餐桌、椅子、窗臺等家具表面，去除灰塵。清潔衛(wèi)生間，包括便器、洗手臺、地面等，更換垃圾袋和擦手紙。檢查廚房設(shè)備，如爐灶、烤箱、炸鍋等，進(jìn)行初步清潔，準(zhǔn)備食材加工。開啟洗碗機，準(zhǔn)備餐具清洗消毒工作。營業(yè)中清潔流程及時清理顧客餐桌上的垃圾，保持桌面整潔。每隔一段時間對餐廳地面進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)垃圾及時清掃。定期清理衛(wèi)生間，確保衛(wèi)生間衛(wèi)生狀況良好。對廚房食品加工區(qū)域進(jìn)行實時清潔，如清理操作臺面、擦拭廚具等。關(guān)注食品儲存區(qū)域，檢查食品擺放和保質(zhì)期，及時清理過期或變質(zhì)食品。營業(yè)結(jié)束后清潔流程關(guān)閉餐廳照明、通風(fēng)設(shè)備及電器設(shè)備電源。全面清理餐廳地面，使用清潔劑徹底拖地，去除污漬和油漬。對餐桌、椅子進(jìn)行深度清潔，擦拭干凈并擺放整齊。清潔衛(wèi)生間，進(jìn)行全面消毒，更換垃圾袋和擦手紙。對廚房進(jìn)行全面清潔消毒，包括烹飪設(shè)備、操作臺面、食品儲存區(qū)域等。清洗餐具，放入洗碗機消毒或采用其他消毒方式，然后分類存放。清理垃圾桶，更換垃圾袋，確保垃圾桶干凈無異味。3.清潔衛(wèi)生消毒規(guī)范餐廳應(yīng)嚴(yán)格按照國家相關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定進(jìn)行消毒工作。使用的消毒劑應(yīng)符合食品安全和公共場所衛(wèi)生要求，具有有效的消毒殺菌作用。消毒方法應(yīng)根據(jù)不同的清潔對象和消毒要求選擇合適的方式。如餐具可采用高溫消毒（洗碗機）或消毒劑浸泡消毒；廚房設(shè)備表面可使用清潔劑擦拭后再用消毒劑噴灑消毒；衛(wèi)生間便器、洗手臺等可使用含氯消毒劑擦拭消毒。消毒過程應(yīng)嚴(yán)格按照消毒劑的使用說明進(jìn)行操作，確保消毒濃度和作用時間達(dá)到要求。消毒后應(yīng)使用清水沖洗干凈，避免消毒劑殘留對人體造成危害。定期對餐廳的消毒效果進(jìn)行檢測，可采用化學(xué)檢測或生物檢測等方法，確保消毒工作有效，衛(wèi)生狀況符合標(biāo)準(zhǔn)。五、人員培訓(xùn)與監(jiān)督考核1.人員培訓(xùn)新員工入職時，必須接受服務(wù)規(guī)范和清潔衛(wèi)生制度的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括員工形象與禮儀、點餐與服務(wù)流程、清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔衛(wèi)生流程與操作規(guī)范等方面。定期組織在職員工進(jìn)行服務(wù)和清潔衛(wèi)生培訓(xùn)，根據(jù)餐廳實際情況和員工技能水平，制定針對性的培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、視頻教學(xué)等多種形式，確保員工能夠熟練掌握相關(guān)知識和技能。邀請專業(yè)的培訓(xùn)講師或衛(wèi)生專家進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)，提高培訓(xùn)的專業(yè)性和權(quán)威性。培訓(xùn)講師應(yīng)具備豐富的餐飲行業(yè)經(jīng)驗和衛(wèi)生知識，能夠解答員工在實際工作中遇到的問題。鼓勵員工之間相互交流和學(xué)習(xí)，分享服務(wù)和清潔衛(wèi)生工作中的經(jīng)驗和技巧。通過內(nèi)部經(jīng)驗分享會、小組討論等形式，促進(jìn)員工共同提高服務(wù)水平和清潔質(zhì)量。2.監(jiān)督考核餐廳管理人員應(yīng)加強對服務(wù)和清潔衛(wèi)生工作的日常監(jiān)督檢查。制定詳細(xì)的監(jiān)督檢查表，明確檢查項目、標(biāo)準(zhǔn)和頻率，確保監(jiān)督工作全面、細(xì)致。監(jiān)督檢查過程中，管理人員應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)問題并記錄，對不符合服務(wù)規(guī)范和清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的情況進(jìn)行現(xiàn)場糾正，并指導(dǎo)員工正確的操作方法。建立員工服務(wù)和清潔衛(wèi)生工作檔案，記錄員工的日常表現(xiàn)、培訓(xùn)情況、考核結(jié)果等信息。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎勵，對存在問題的員工進(jìn)行批評教育和督促改進(jìn)。定期對餐廳的服務(wù)和清潔衛(wèi)生工作進(jìn)行全面評估，根據(jù)評估結(jié)果總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，及時調(diào)整和完善服務(wù)規(guī)范和清潔衛(wèi)生制度，不斷提高餐廳的整體服務(wù)水平和衛(wèi)生質(zhì)量。六、食品安全管理1.食品采購與驗收餐廳應(yīng)建立嚴(yán)格的食品采購渠道，選擇具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商。與供應(yīng)商簽訂采購合同，明確食品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、交貨時間、付款方式等條款。采購的食品應(yīng)符合國家食品安全標(biāo)準(zhǔn)，具有有效的檢驗檢疫證明。禁止采購過期、變質(zhì)、假冒偽劣食品。食品到貨時，應(yīng)由專人負(fù)責(zé)驗收。驗收人員應(yīng)檢查食品的外觀、包裝、標(biāo)識、保質(zhì)期等信息，核對送貨單與采購合同是否一致。對不符合要求的食品應(yīng)拒絕接收，并及時與供應(yīng)商溝通處理。2.食品儲存與保鮮食品應(yīng)分類存放在專用的儲存區(qū)域，遵循先進(jìn)先出的原則。不同種類的食品應(yīng)分開存放，避免交叉污染。食品儲存區(qū)域應(yīng)保持適宜的溫度、濕度和通風(fēng)條件。冷藏食品應(yīng)存放在冰箱或冰柜中，溫度控制在規(guī)定范圍內(nèi)；常溫食品應(yīng)存放在干燥、通風(fēng)的貨架上。定期檢查食品的儲存情況，及時清理過期或變質(zhì)食品。對臨近保質(zhì)期的食品應(yīng)進(jìn)行標(biāo)識和記錄，采取促銷或退貨等措施，確保食品質(zhì)量安全。3.食品加工與制作廚房工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范，確保食品在加工過程中的衛(wèi)生安全。加工食品前應(yīng)洗手消毒，穿戴清潔的工作衣帽和口罩。食品加工過程應(yīng)符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，生熟食品應(yīng)分開加工、存放和處理。烹飪過程中應(yīng)確保食品熟透，避免食物中毒。嚴(yán)格控制食品添加劑的使用，按照國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的品種、使用范圍和劑量使用食品添加劑。使用食品添加劑時應(yīng)做好記錄，確保可追溯。4.食品留樣與檢測餐廳應(yīng)按照規(guī)定對每餐的食品進(jìn)行留樣。留樣食品應(yīng)不少于125克，存放在專用的留樣冰箱中，冷