PAGE衛(wèi)生院協(xié)商溝通制度一、總則1.目的為了加強衛(wèi)生院內(nèi)部各部門之間、衛(wèi)生院與患者及家屬之間、衛(wèi)生院與社會各界之間的溝通與協(xié)商，提高衛(wèi)生院的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系和社會關(guān)系，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院全體員工、就診患者及其家屬以及與衛(wèi)生院有業(yè)務(wù)往來的相關(guān)單位和個人。3.基本原則依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保協(xié)商溝通活動合法合規(guī)。平等公正原則：各方在協(xié)商溝通中地位平等，遵循公正、公平的原則，充分表達意見和訴求。及時有效原則：及時開展協(xié)商溝通，確保信息傳遞準(zhǔn)確、及時，有效解決問題，避免矛盾激化。保密原則：對協(xié)商溝通中涉及的敏感信息、個人隱私等予以保密，維護各方合法權(quán)益。二、溝通協(xié)商主體及職責(zé)1.內(nèi)部溝通協(xié)商主體及職責(zé)院領(lǐng)導(dǎo)班子負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)衛(wèi)生院內(nèi)部各部門之間的溝通協(xié)商工作，定期召開行政會議，研究解決重大問題。對涉及衛(wèi)生院發(fā)展戰(zhàn)略、重大決策、資源配置等事項進行溝通協(xié)商，確保決策科學(xué)合理。各職能部門負(fù)責(zé)本部門與其他部門之間的業(yè)務(wù)溝通與協(xié)調(diào)，及時傳遞工作信息，解決工作中出現(xiàn)的問題。協(xié)助院領(lǐng)導(dǎo)班子開展專項工作的溝通協(xié)商，提供專業(yè)意見和建議。臨床科室負(fù)責(zé)本科室與其他科室之間的醫(yī)療業(yè)務(wù)協(xié)作溝通，共同制定診療方案，提高醫(yī)療質(zhì)量。及時與患者及家屬進行溝通，告知病情、治療方案、注意事項等，解答患者疑問，處理醫(yī)患糾紛。2.與患者及家屬溝通協(xié)商主體及職責(zé)醫(yī)護人員首診醫(yī)護人員負(fù)責(zé)在接診時與患者及家屬進行初步溝通，了解患者基本情況、病史、癥狀等，為后續(xù)診療提供依據(jù)。主管醫(yī)生在診療過程中定期與患者及家屬溝通，告知病情變化、治療進展、預(yù)后等情況，解答患者及家屬關(guān)于治療的疑問。護理人員在護理工作中與患者及家屬保持密切溝通，關(guān)注患者身心狀況，及時反饋患者需求。醫(yī)患溝通辦公室負(fù)責(zé)接待患者及家屬的來訪、咨詢和投訴，協(xié)調(diào)相關(guān)部門和人員進行溝通協(xié)商，解決醫(yī)患糾紛。定期收集患者及家屬的意見和建議，分析醫(yī)患關(guān)系狀況，向院領(lǐng)導(dǎo)班子匯報并提出改進措施。3.與社會各界溝通協(xié)商主體及職責(zé)衛(wèi)生院辦公室負(fù)責(zé)與上級主管部門、政府相關(guān)部門、社區(qū)組織等社會各界進行溝通聯(lián)系，及時傳達政策信息，匯報衛(wèi)生院工作情況。協(xié)調(diào)處理衛(wèi)生院與社會各界的關(guān)系，參與社會公益活動，提升衛(wèi)生院社會形象。相關(guān)業(yè)務(wù)部門根據(jù)工作需要，與藥品供應(yīng)商、醫(yī)療器械廠家、醫(yī)療保險機構(gòu)等相關(guān)單位進行溝通協(xié)商，確保藥品供應(yīng)、設(shè)備采購、醫(yī)保結(jié)算等工作順利進行。三、溝通協(xié)商方式1.會議溝通行政會議：定期召開，由院領(lǐng)導(dǎo)班子主持，各職能部門負(fù)責(zé)人、臨床科室主任等參加，通報工作進展、協(xié)調(diào)解決問題、部署下一階段工作。業(yè)務(wù)會議：根據(jù)業(yè)務(wù)需要召開，如醫(yī)療質(zhì)量分析會、病例討論會、護理工作會議等，促進各業(yè)務(wù)部門之間的溝通協(xié)作，提高業(yè)務(wù)水平。醫(yī)患溝通會：不定期召開，邀請患者及家屬代表、醫(yī)護人員參加，就患者關(guān)心的問題進行溝通交流，聽取患者意見和建議，改進服務(wù)質(zhì)量。2.面對面溝通醫(yī)護人員與患者及家屬：在診療過程中，醫(yī)護人員通過床旁溝通、門診咨詢等方式，與患者及家屬進行面對面交流，及時解答疑問，提供醫(yī)療服務(wù)。部門之間：各部門工作人員根據(jù)工作需要，隨時進行面對面溝通，協(xié)調(diào)工作流程，解決工作銜接問題。3.電話溝通對于一般性問題或緊急事項，可通過電話進行溝通協(xié)商。相關(guān)人員應(yīng)及時接聽電話，準(zhǔn)確記錄溝通內(nèi)容，并按照規(guī)定進行處理。4.書面溝通文件、通知：通過正式文件、通知等形式傳達工作要求、政策信息等，確保信息傳遞準(zhǔn)確、規(guī)范。報告、請示：各部門在工作中需要向上級匯報工作進展、申請資源等事項時，應(yīng)撰寫書面報告或請示，經(jīng)審核后提交。醫(yī)患溝通書面材料：對于病情復(fù)雜、治療風(fēng)險高、患者及家屬對治療方案存在疑問等情況，醫(yī)護人員應(yīng)向患者及家屬提供書面的病情告知書、治療方案說明等材料，便于患者及家屬理解和決策。四、溝通協(xié)商流程1.內(nèi)部溝通協(xié)商流程問題提出：各部門或個人在工作中發(fā)現(xiàn)需要與其他部門溝通協(xié)商的問題，填寫《內(nèi)部溝通協(xié)商申請表》，詳細說明問題內(nèi)容、涉及部門、期望解決時間等。申請受理：申請表提交至院辦公室，由辦公室進行初步審核，根據(jù)問題性質(zhì)和涉及范圍確定牽頭部門，并將申請表轉(zhuǎn)交給牽頭部門。溝通協(xié)商：牽頭部門組織相關(guān)部門召開溝通協(xié)商會議，或通過其他溝通方式，共同討論問題解決方案。各方充分發(fā)表意見，進行協(xié)商溝通，尋求共識。形成決議：經(jīng)過溝通協(xié)商后，形成一致的解決方案或意見，填寫《內(nèi)部溝通協(xié)商決議表》，明確責(zé)任部門、工作措施、完成時間等。跟蹤落實：責(zé)任部門按照決議要求組織實施，相關(guān)部門配合協(xié)作。院辦公室對決議執(zhí)行情況進行跟蹤檢查，確保問題得到有效解決。2.與患者及家屬溝通協(xié)商流程首次溝通：醫(yī)護人員在接診時與患者及家屬進行首次溝通，了解患者基本情況、病史、癥狀等，告知患者就診流程、科室分布等信息。病情告知：主管醫(yī)生在診療過程中，根據(jù)患者病情變化，及時向患者及家屬告知病情診斷、治療方案、預(yù)后等情況，讓患者及家屬充分了解病情和治療計劃。疑問解答：患者及家屬對病情、治療方案等存在疑問時，醫(yī)護人員應(yīng)耐心解答，提供專業(yè)的醫(yī)學(xué)解釋和建議。對于復(fù)雜問題，可組織多學(xué)科會診，共同為患者及家屬解答。意見反饋：患者及家屬在就醫(yī)過程中提出意見和建議時，醫(yī)護人員應(yīng)認(rèn)真傾聽，及時記錄，并向科室負(fù)責(zé)人反饋?？剖邑?fù)責(zé)人根據(jù)情況進行分析處理，將處理結(jié)果反饋給患者及家屬。糾紛處理：當(dāng)發(fā)生醫(yī)患糾紛時，醫(yī)患溝通辦公室接到投訴后，立即組織相關(guān)人員進行調(diào)查了解，安撫患者及家屬情緒。組織醫(yī)患雙方進行溝通協(xié)商，按照相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院規(guī)定，妥善處理糾紛。3.與社會各界溝通協(xié)商流程信息收集：衛(wèi)生院辦公室及相關(guān)業(yè)務(wù)部門定期收集社會各界對衛(wèi)生院的意見、建議和需求信息，關(guān)注政策法規(guī)變化、行業(yè)動態(tài)等。溝通協(xié)商：根據(jù)收集到的信息，確定需要與社會各界溝通協(xié)商的事項，通過電話、郵件、走訪等方式與相關(guān)單位和個人進行溝通聯(lián)系，介紹衛(wèi)生院工作情況，聽取對方意見和建議。合作洽談：對于涉及合作項目、資源共享等事項，與對方進行深入洽談，明確合作內(nèi)容、方式、權(quán)利義務(wù)等，簽訂合作協(xié)議。反饋跟進：將溝通協(xié)商結(jié)果及時反饋給相關(guān)部門和人員，跟蹤合作項目進展情況，確保合作順利實施。五、溝通協(xié)商記錄與檔案管理1.溝通協(xié)商記錄要求每次溝通協(xié)商活動都應(yīng)進行記錄，記錄內(nèi)容包括溝通協(xié)商時間、地點、參與人員、溝通協(xié)商事項、討論內(nèi)容、形成的決議等。記錄應(yīng)客觀、準(zhǔn)確、完整，能夠真實反映溝通協(xié)商的全過程。記錄方式可采用紙質(zhì)記錄或電子記錄，電子記錄應(yīng)進行備份，確保數(shù)據(jù)安全。2.檔案管理建立溝通協(xié)商檔案，將每次溝通協(xié)商的記錄、決議、相關(guān)文件等資料進行整理歸檔。檔案應(yīng)按照時間順序、類別等進行分類存放，便于查閱和管理。溝通協(xié)商檔案保存期限按照國家法律法規(guī)和醫(yī)院相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，一般重要檔案保存期限不少于[X]年。嚴(yán)格檔案查閱制度，未經(jīng)授權(quán)，任何人不得擅自查閱、復(fù)制檔案資料。因工作需要查閱檔案的，應(yīng)填寫《檔案查閱申請表》，經(jīng)批準(zhǔn)后在指定地點查閱，并做好查閱記錄。六、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機制成立溝通協(xié)商監(jiān)督小組，由院領(lǐng)導(dǎo)班子成員、職工代表等組成，負(fù)責(zé)對衛(wèi)生院溝通協(xié)商制度的執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查。監(jiān)督小組定期對各部門溝通協(xié)商工作進行抽查，檢查溝通協(xié)商記錄、問題解決情況等，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。設(shè)立意見箱、舉報電話等，接受全體員工、患者及家屬、社會各界對溝通協(xié)商工作的監(jiān)督和投訴，對反映的問題及時進行調(diào)查處理。2.考核辦法將溝通協(xié)商工作納入各部門和個人的績效考核體系，制定具體的考核指標(biāo)和評分標(biāo)準(zhǔn)?？己藘?nèi)容包括溝通協(xié)商的及時性、有效性、記錄完整性等方面。對于溝通協(xié)商工作落實不到位、導(dǎo)致問題未及時解決或引發(fā)不良影響的部門和個人，給予相應(yīng)的扣分