PAGE衛(wèi)生院收費(fèi)處工作制度一、總則1.目的：本工作制度旨在規(guī)范衛(wèi)生院收費(fèi)處的工作流程，確保收費(fèi)工作的準(zhǔn)確性、高效性和公正性，保障患者及衛(wèi)生院的合法權(quán)益，提高衛(wèi)生院的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。2.適用范圍：本制度適用于衛(wèi)生院收費(fèi)處全體工作人員。3.依據(jù)：本制度依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及衛(wèi)生院的實(shí)際情況制定。二、崗位職責(zé)1.收費(fèi)員職責(zé)嚴(yán)格遵守國(guó)家財(cái)經(jīng)紀(jì)律和衛(wèi)生院的各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)守工作崗位，按時(shí)上下班，不遲到、不早退、不擅自離崗。熟練掌握收費(fèi)業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能，準(zhǔn)確、快速地為患者辦理掛號(hào)、收費(fèi)、退費(fèi)等手續(xù)。認(rèn)真核對(duì)患者的身份信息、收費(fèi)項(xiàng)目及金額，確保收費(fèi)準(zhǔn)確無誤。對(duì)收費(fèi)票據(jù)要妥善保管，按規(guī)定使用，不得隨意涂改、撕毀或丟失。熱情接待患者，耐心解答患者關(guān)于收費(fèi)方面的疑問，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對(duì)患者提出的不合理要求，要做好解釋工作，避免發(fā)生糾紛。每日工作結(jié)束后，及時(shí)清理收費(fèi)桌面，核對(duì)當(dāng)日收費(fèi)金額及票據(jù)，與財(cái)務(wù)部門進(jìn)行交接，做到賬款相符。協(xié)助做好收費(fèi)處的環(huán)境衛(wèi)生和安全保衛(wèi)工作，保持工作區(qū)域整潔、有序。2.收費(fèi)處組長(zhǎng)職責(zé)負(fù)責(zé)收費(fèi)處的日常管理工作，組織協(xié)調(diào)收費(fèi)員開展各項(xiàng)收費(fèi)業(yè)務(wù)，確保收費(fèi)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。定期對(duì)收費(fèi)員的工作進(jìn)行檢查和考核，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改，提高收費(fèi)工作質(zhì)量。組織收費(fèi)員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)法律法規(guī)，開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能競(jìng)賽，不斷提升收費(fèi)員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。負(fù)責(zé)與其他科室的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)了解患者流量及收費(fèi)情況，合理安排人員值班，確?；颊吣軌蚣皶r(shí)繳費(fèi)。協(xié)助財(cái)務(wù)部門做好收費(fèi)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析和上報(bào)工作，為衛(wèi)生院的財(cái)務(wù)管理提供準(zhǔn)確的信息支持。處理收費(fèi)過程中出現(xiàn)的各類問題和糾紛，如遇重大問題及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并協(xié)助解決。三、收費(fèi)流程1.掛號(hào)患者前來掛號(hào)時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)主動(dòng)詢問患者的姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、就診科室等信息，并認(rèn)真填寫掛號(hào)登記表。根據(jù)患者選擇的就診科室和醫(yī)生，按照掛號(hào)系統(tǒng)的提示進(jìn)行操作，準(zhǔn)確錄入掛號(hào)信息，打印掛號(hào)憑證。向患者告知掛號(hào)費(fèi)用、就診時(shí)間、就診地點(diǎn)等注意事項(xiàng)，并提醒患者妥善保管掛號(hào)憑證。2.收費(fèi)患者持掛號(hào)憑證或病歷到收費(fèi)處繳費(fèi)時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)再次核對(duì)患者身份信息，確認(rèn)無誤后，根據(jù)醫(yī)生開具的收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行收費(fèi)。按照收費(fèi)系統(tǒng)的操作流程，準(zhǔn)確錄入收費(fèi)項(xiàng)目及金額，打印收費(fèi)票據(jù)。收費(fèi)票據(jù)應(yīng)包含患者姓名、收費(fèi)項(xiàng)目、金額、日期等信息，并加蓋收費(fèi)專用章。將收費(fèi)票據(jù)的一聯(lián)交給患者作為繳費(fèi)憑證，另一聯(lián)留存作為記賬依據(jù)。同時(shí)，將相關(guān)的檢查、檢驗(yàn)申請(qǐng)單等交給患者，并告知患者下一步的就診流程。3.退費(fèi)患者因特殊原因需要退費(fèi)的，應(yīng)持原收費(fèi)票據(jù)、相關(guān)證明材料（如醫(yī)生簽字的退費(fèi)申請(qǐng)單、檢查檢驗(yàn)報(bào)告等）到收費(fèi)處辦理退費(fèi)手續(xù)。收費(fèi)員收到退費(fèi)申請(qǐng)后，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)退費(fèi)原因及相關(guān)證明材料，確認(rèn)無誤后，按照收費(fèi)系統(tǒng)的操作流程進(jìn)行退費(fèi)操作。退費(fèi)金額應(yīng)與原收費(fèi)金額一致，不得多退或少退。退費(fèi)完成后，打印退費(fèi)票據(jù)，并在原收費(fèi)票據(jù)上加蓋“已退費(fèi)”戳記。將退費(fèi)票據(jù)的一聯(lián)交給患者，另一聯(lián)留存作為記賬依據(jù)。同時(shí)，將退費(fèi)情況及時(shí)反饋給相關(guān)科室，以便調(diào)整賬目。四、票據(jù)管理1.票據(jù)種類：收費(fèi)處使用的票據(jù)包括掛號(hào)憑證、收費(fèi)票據(jù)、退費(fèi)票據(jù)等。2.票據(jù)領(lǐng)用收費(fèi)處應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)票據(jù)的領(lǐng)用和保管工作。票據(jù)管理人員應(yīng)定期到財(cái)務(wù)部門領(lǐng)取票據(jù)，并辦理領(lǐng)用手續(xù)。領(lǐng)用票據(jù)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)票據(jù)的種類、數(shù)量、起止號(hào)碼等信息，確保票據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。領(lǐng)取的票據(jù)應(yīng)妥善保管，存放在專用的票據(jù)柜中，防止票據(jù)丟失、損壞或被盜。3.票據(jù)使用收費(fèi)員在使用票據(jù)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的格式和內(nèi)容填寫，確保票據(jù)信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。票據(jù)應(yīng)逐份使用，不得跳號(hào)、空號(hào)或重復(fù)使用。填寫錯(cuò)誤的票據(jù)應(yīng)加蓋“作廢”戳記，并妥善保管，不得隨意丟棄。收費(fèi)票據(jù)應(yīng)加蓋收費(fèi)專用章，印章應(yīng)清晰、端正，不得模糊或遺漏。4.票據(jù)保管每日工作結(jié)束后，收費(fèi)員應(yīng)將當(dāng)日使用的票據(jù)存放在指定的票據(jù)箱中，并與票據(jù)管理人員進(jìn)行交接。票據(jù)管理人員應(yīng)定期對(duì)票據(jù)進(jìn)行盤點(diǎn)和核對(duì)，確保票據(jù)的實(shí)際使用數(shù)量與領(lǐng)用數(shù)量一致。如發(fā)現(xiàn)票據(jù)短缺或其他異常情況，應(yīng)及時(shí)查明原因，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。票據(jù)保管期限應(yīng)按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。保管期滿后，經(jīng)財(cái)務(wù)部門審核批準(zhǔn)，方可進(jìn)行銷毀。銷毀票據(jù)時(shí)，應(yīng)填寫票據(jù)銷毀清單，由財(cái)務(wù)部門、審計(jì)部門等相關(guān)人員共同監(jiān)督銷毀過程，并在銷毀清單上簽字確認(rèn)。五、現(xiàn)金管理1.現(xiàn)金收取收費(fèi)員在收取現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)現(xiàn)金的真?zhèn)?，確保收取的現(xiàn)金為合法貨幣。如發(fā)現(xiàn)假幣，應(yīng)立即予以沒收，并向患者說明情況，同時(shí)及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。收取現(xiàn)金后，應(yīng)及時(shí)將現(xiàn)金放入現(xiàn)金抽屜或保險(xiǎn)柜中，并鎖好。不得將現(xiàn)金隨意放置在桌面上或其他不安全的地方。每日工作結(jié)束后，收費(fèi)員應(yīng)將當(dāng)日收取的現(xiàn)金與收費(fèi)票據(jù)進(jìn)行核對(duì)，確保賬款相符。如發(fā)現(xiàn)賬款不符情況，應(yīng)及時(shí)查明原因，并進(jìn)行相應(yīng)的處理。2.現(xiàn)金繳存收費(fèi)處應(yīng)按照財(cái)務(wù)部門的規(guī)定，定期將收取的現(xiàn)金繳存銀行。繳存現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)填寫現(xiàn)金繳存單，注明繳存日期、繳存金額、繳存銀行等信息?，F(xiàn)金繳存單應(yīng)由收費(fèi)員、票據(jù)管理人員和財(cái)務(wù)人員共同簽字確認(rèn)。繳存現(xiàn)金后，應(yīng)及時(shí)將現(xiàn)金繳存單交回財(cái)務(wù)部門，作為記賬依據(jù)。如遇特殊情況需要臨時(shí)增加現(xiàn)金繳存次數(shù)的，應(yīng)經(jīng)財(cái)務(wù)部門批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。六、結(jié)算管理1.醫(yī)保結(jié)算收費(fèi)員應(yīng)熟悉醫(yī)保政策和結(jié)算流程，并按照規(guī)定為參?；颊咿k理醫(yī)保結(jié)算手續(xù)。在辦理醫(yī)保結(jié)算時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)患者的醫(yī)保信息，確保醫(yī)保報(bào)銷的準(zhǔn)確性和合規(guī)性。如發(fā)現(xiàn)醫(yī)保信息有誤或其他問題，應(yīng)及時(shí)與醫(yī)保部門聯(lián)系溝通，進(jìn)行處理。按照醫(yī)保結(jié)算系統(tǒng)的操作流程，準(zhǔn)確錄入患者的收費(fèi)信息和醫(yī)保報(bào)銷信息，生成醫(yī)保結(jié)算報(bào)表。醫(yī)保結(jié)算報(bào)表應(yīng)包含患者姓名醫(yī)?？ㄌ?hào)、收費(fèi)項(xiàng)目、金額、醫(yī)保報(bào)銷金額、自費(fèi)金額等信息，并加蓋收費(fèi)專用章。將醫(yī)保結(jié)算報(bào)表的一聯(lián)交給患者作為報(bào)銷憑證，另一聯(lián)留存作為記賬依據(jù)。同時(shí)，將醫(yī)保報(bào)銷金額及時(shí)與醫(yī)保部門進(jìn)行結(jié)算，確保醫(yī)保資金的及時(shí)到賬。2.新農(nóng)合結(jié)算收費(fèi)員應(yīng)了解新農(nóng)合政策和結(jié)算流程，為參合患者辦理新農(nóng)合結(jié)算手續(xù)。在辦理新農(nóng)合結(jié)算時(shí)，應(yīng)核對(duì)患者的新農(nóng)合信息，確保新農(nóng)合報(bào)銷的準(zhǔn)確性。如發(fā)現(xiàn)新農(nóng)合信息有誤或其他問題，應(yīng)及時(shí)與新農(nóng)合管理部門聯(lián)系解決。按照新農(nóng)合結(jié)算系統(tǒng)的操作要求，錄入患者的收費(fèi)信息和新農(nóng)合報(bào)銷信息，生成新農(nóng)合結(jié)算報(bào)表。新農(nóng)合結(jié)算報(bào)表應(yīng)包含患者姓名、新農(nóng)合證號(hào)、收費(fèi)項(xiàng)目、金額、新農(nóng)合報(bào)銷金額、自費(fèi)金額等信息，并加蓋收費(fèi)專用章。將新農(nóng)合結(jié)算報(bào)表的一聯(lián)交給患者作為報(bào)銷憑證，另一聯(lián)留存作為記賬依據(jù)。同時(shí)，將新農(nóng)合報(bào)銷金額與新農(nóng)合管理部門進(jìn)行結(jié)算，確保新農(nóng)合資金的及時(shí)結(jié)算。七、信息管理1.收費(fèi)系統(tǒng)管理收費(fèi)處應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)收費(fèi)系統(tǒng)的日常維護(hù)和管理工作。系統(tǒng)管理人員應(yīng)定期對(duì)收費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行檢查、維護(hù)和升級(jí)，確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行。系統(tǒng)管理人員應(yīng)嚴(yán)格遵守收費(fèi)系統(tǒng)的操作規(guī)程，不得擅自修改系統(tǒng)參數(shù)或數(shù)據(jù)。如遇系統(tǒng)故障或其他問題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。收費(fèi)員在使用收費(fèi)系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)按照系統(tǒng)的提示進(jìn)行操作，不得隨意進(jìn)行非法操作或刪除數(shù)據(jù)。如發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在漏洞或安全隱患，應(yīng)及時(shí)告知系統(tǒng)管理人員進(jìn)行處理。2.患者信息管理收費(fèi)員應(yīng)妥善保管患者的個(gè)人信息，不得泄露患者的隱私。在錄入患者信息時(shí)，應(yīng)確保信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性?；颊咝畔⑷缬凶兏?，收費(fèi)員應(yīng)及時(shí)在收費(fèi)系統(tǒng)中進(jìn)行更新，確?；颊咝畔⒌囊恢滦?。如因工作需要查詢患者信息，應(yīng)經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并嚴(yán)格按照規(guī)定的程序進(jìn)行操作。查詢結(jié)果應(yīng)妥善保管，不得用于其他無關(guān)用途。八、監(jiān)督與考核1.內(nèi)部監(jiān)督收費(fèi)處應(yīng)建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)收費(fèi)工作進(jìn)行自查自糾。組長(zhǎng)應(yīng)不定期對(duì)收費(fèi)員的工作進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。收費(fèi)員之間應(yīng)相互監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)其他收費(fèi)員存在違規(guī)操作或其他問題，應(yīng)及時(shí)向組長(zhǎng)報(bào)告。財(cái)務(wù)部門應(yīng)定期對(duì)收費(fèi)處的賬目進(jìn)行核對(duì)和審計(jì)，確保收費(fèi)工作的規(guī)范和準(zhǔn)確。2.外部監(jiān)督衛(wèi)生院應(yīng)接受上級(jí)主管部門、物價(jià)部門、審計(jì)部門等的監(jiān)督檢查，積極配合相關(guān)部門的工作，如實(shí)提供有關(guān)資料和信息。設(shè)立舉報(bào)信箱和舉報(bào)電話，接受患者及社會(huì)各界的監(jiān)督舉報(bào)。對(duì)舉報(bào)的問題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給舉報(bào)人。3.考核制度建立收費(fèi)員考核制度，對(duì)收費(fèi)員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核?？己藘?nèi)容包括工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、收費(fèi)準(zhǔn)確性等方面?？己私Y(jié)果與收費(fèi)員的績(jī)效工資、獎(jiǎng)金、晉升等掛鉤。對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀的收費(fèi)員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在問題的收費(fèi)員進(jìn)行批評(píng)教育，并責(zé)令其限期整改。如問題嚴(yán)重，可按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。九、培訓(xùn)與學(xué)習(xí)1.業(yè)務(wù)培訓(xùn)定期組織收費(fèi)員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括收費(fèi)業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能、法律法規(guī)、醫(yī)保政策等方面。培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析等多種形式。邀請(qǐng)財(cái)務(wù)專家、醫(yī)保管理人員等進(jìn)行專題講座，提高收費(fèi)員的專業(yè)水平和綜合素質(zhì)。鼓勵(lì)收費(fèi)員參加各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，拓寬視野，了解行業(yè)最新動(dòng)態(tài)。2.職業(yè)道德培訓(xùn)加強(qiáng)收