PAGE社區(qū)衛(wèi)生中心收款員制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)社區(qū)衛(wèi)生中心收款工作的規(guī)范化管理，確保收款業(yè)務(wù)準(zhǔn)確、及時(shí)、安全地進(jìn)行，保障社區(qū)衛(wèi)生中心的經(jīng)濟(jì)利益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于社區(qū)衛(wèi)生中心全體收款員及相關(guān)涉及收款業(yè)務(wù)的工作人員。（三）基本原則1.合法性原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)財(cái)務(wù)規(guī)定，依法依規(guī)開展收款工作。2.準(zhǔn)確性原則：確保每一筆收款記錄準(zhǔn)確無誤，賬目清晰，數(shù)據(jù)真實(shí)可靠。3.及時(shí)性原則：及時(shí)收取各類醫(yī)療費(fèi)用，不得拖延，保證資金及時(shí)足額入賬。4.保密性原則：對(duì)患者的個(gè)人信息及財(cái)務(wù)信息嚴(yán)格保密，防止信息泄露。二、崗位職責(zé)（一）收款員崗位主要職責(zé)1.負(fù)責(zé)門診、住院等各類醫(yī)療費(fèi)用的收取工作，準(zhǔn)確核對(duì)患者身份及收費(fèi)項(xiàng)目。2.熟練操作收費(fèi)系統(tǒng)，準(zhǔn)確錄入收費(fèi)信息，確保收費(fèi)數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性。3.開具各類收費(fèi)票據(jù)，做到字跡清晰、內(nèi)容完整、印章齊全，并妥善保管存根聯(lián)。4.每日對(duì)所收款項(xiàng)進(jìn)行核對(duì)、匯總，與財(cái)務(wù)部門做好交接工作，確?，F(xiàn)金、票據(jù)等賬目相符。5.解答患者關(guān)于收費(fèi)的疑問，提供必要的收費(fèi)咨詢服務(wù)，維護(hù)良好的醫(yī)患關(guān)系。（二）收款組長(zhǎng)職責(zé)1.協(xié)助財(cái)務(wù)主管管理收款團(tuán)隊(duì)，制定工作計(jì)劃和工作流程，確保收款工作有序進(jìn)行。2.負(fù)責(zé)收款員的日常培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，提高收款員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。3.監(jiān)督收款員的工作紀(jì)律和操作規(guī)范，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正存在的問題。4.定期對(duì)收款工作進(jìn)行總結(jié)分析，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作情況，提出改進(jìn)建議。5.協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系，保障收款工作的順利開展，處理收款過程中的突發(fā)問題。三、收款流程（一）門診收款流程1.患者掛號(hào)就診，醫(yī)生開具檢查、檢驗(yàn)、治療等項(xiàng)目醫(yī)囑。2.患者持就診卡或病歷到收款處繳費(fèi)。收款員首先核對(duì)患者身份信息，確認(rèn)無誤后，根據(jù)醫(yī)囑在收費(fèi)系統(tǒng)中準(zhǔn)確錄入收費(fèi)項(xiàng)目及金額。3.對(duì)患者所交款項(xiàng)進(jìn)行清點(diǎn)、核對(duì)，確保金額準(zhǔn)確。如收取現(xiàn)金，要仔細(xì)辨別真?zhèn)危蝗缡褂勉y行卡、醫(yī)?？ǖ戎Ц斗绞?，要按照相應(yīng)操作流程進(jìn)行刷卡或掃碼支付。4.根據(jù)收費(fèi)金額開具收費(fèi)票據(jù)，票據(jù)內(nèi)容包括患者姓名、就診科室、收費(fèi)項(xiàng)目、金額、日期等信息。票據(jù)一式三聯(lián)，第一聯(lián)交患者，第二聯(lián)作為記賬憑證，第三聯(lián)留存收款處備查。5.將收費(fèi)信息錄入收費(fèi)系統(tǒng)后，打印收費(fèi)明細(xì)清單交患者簽字確認(rèn)。如患者對(duì)收費(fèi)明細(xì)有疑問，收款員應(yīng)耐心解釋，如有錯(cuò)誤及時(shí)更正。6.每日下班前，收款員對(duì)當(dāng)日門診收款進(jìn)行匯總核對(duì)，確?，F(xiàn)金、票據(jù)與系統(tǒng)記錄一致。填寫收款日?qǐng)?bào)表，將現(xiàn)金繳存銀行，票據(jù)及日?qǐng)?bào)表交財(cái)務(wù)部門。（二）住院收款流程1.患者辦理住院手續(xù)時(shí)，收款員收取住院押金，根據(jù)患者身份信息準(zhǔn)確錄入收費(fèi)系統(tǒng)，開具押金收據(jù)。2.住院期間，醫(yī)生根據(jù)患者治療情況開具醫(yī)囑，產(chǎn)生的醫(yī)療費(fèi)用由收款員每日或定期進(jìn)行結(jié)算。結(jié)算時(shí)，收款員按照門診收款流程進(jìn)行操作，核對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目及金額，開具收費(fèi)票據(jù)。3.患者出院結(jié)算時(shí)，收款員根據(jù)住院期間的全部收費(fèi)記錄進(jìn)行匯總核算，計(jì)算出患者應(yīng)補(bǔ)繳或退還的費(fèi)用。4.與患者或家屬核對(duì)住院費(fèi)用明細(xì)，確認(rèn)無誤后辦理出院結(jié)算手續(xù)。如患者使用醫(yī)保報(bào)銷，收款員按照醫(yī)保結(jié)算流程進(jìn)行操作，準(zhǔn)確計(jì)算醫(yī)保報(bào)銷金額和患者自付金額。5.結(jié)清費(fèi)用后，開具住院費(fèi)用結(jié)算發(fā)票，將相關(guān)資料交患者或家屬。同時(shí)，在收費(fèi)系統(tǒng)中辦理出院結(jié)算手續(xù)，更新患者住院狀態(tài)。6.定期對(duì)住院收款情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，與臨床科室核對(duì)欠費(fèi)情況，及時(shí)催繳欠費(fèi)。四、收款票據(jù)管理（一）票據(jù)種類及用途1.門診收費(fèi)票據(jù)：用于收取門診患者的醫(yī)療費(fèi)用，是患者繳費(fèi)的憑證。2.住院押金收據(jù)：用于收取住院患者的押金，證明患者已繳納押金。3.住院費(fèi)用結(jié)算發(fā)票：用于患者出院結(jié)算時(shí)開具，反映患者住院期間的總費(fèi)用及結(jié)算情況。（二）票據(jù)領(lǐng)購(gòu)與保管1.票據(jù)領(lǐng)購(gòu)：收款員根據(jù)業(yè)務(wù)需求，定期到財(cái)務(wù)部門領(lǐng)取所需票據(jù)。領(lǐng)購(gòu)時(shí)，要填寫票據(jù)領(lǐng)購(gòu)登記表，注明票據(jù)種類、數(shù)量等信息，經(jīng)財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后領(lǐng)取。2.票據(jù)保管：收款員應(yīng)設(shè)置專門的票據(jù)保管箱，妥善保管各類票據(jù)。票據(jù)要分類存放，按順序排列，確保存放整齊、便于查找。每日工作結(jié)束后，要將未使用的票據(jù)鎖入保管箱，并妥善保管鑰匙。嚴(yán)禁將票據(jù)隨意放置或交他人代管。（三）票據(jù)開具與使用1.票據(jù)開具：收款員在收取費(fèi)用后，應(yīng)按照規(guī)定及時(shí)開具票據(jù)。開具票據(jù)時(shí)，要確保內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確完整，字跡清晰，不得涂改、挖補(bǔ)。票據(jù)上的各項(xiàng)信息要與收費(fèi)系統(tǒng)記錄一致，包括患者姓名、就診科室、收費(fèi)項(xiàng)目、金額、日期等。2.票據(jù)使用：票據(jù)應(yīng)按照順序逐份開具，不得跳號(hào)、空號(hào)。作廢票據(jù)要加蓋“作廢”戳記，全份保存，并在票據(jù)領(lǐng)購(gòu)登記表上注明作廢原因及份數(shù)。嚴(yán)禁開具虛假票據(jù)或與實(shí)際收費(fèi)不符的票據(jù)。（四）票據(jù)核銷與盤點(diǎn)1.票據(jù)核銷：收款員定期將已使用的票據(jù)存根聯(lián)交財(cái)務(wù)部門核銷。核銷時(shí)，財(cái)務(wù)部門要核對(duì)票據(jù)存根聯(lián)與收費(fèi)系統(tǒng)記錄的一致性，包括收費(fèi)金額、票據(jù)號(hào)碼等信息。如發(fā)現(xiàn)問題，要及時(shí)查明原因并進(jìn)行處理。2.票據(jù)盤點(diǎn)：財(cái)務(wù)部門定期對(duì)收款員保管的票據(jù)進(jìn)行盤點(diǎn)，確保票據(jù)數(shù)量與領(lǐng)購(gòu)、使用、核銷記錄相符。盤點(diǎn)時(shí)，要填寫票據(jù)盤點(diǎn)表，詳細(xì)記錄盤點(diǎn)情況。如發(fā)現(xiàn)票據(jù)短缺或其他異常情況，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查，追究相關(guān)人員責(zé)任。五、收款結(jié)算管理（一）現(xiàn)金結(jié)算管理1.收款員收取現(xiàn)金時(shí)，要當(dāng)面清點(diǎn)，辨別真?zhèn)巍Ｈ绨l(fā)現(xiàn)假幣，應(yīng)立即予以沒收，并向患者說明情況，同時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。2.每日收款結(jié)束后，收款員應(yīng)及時(shí)將現(xiàn)金繳存銀行。繳存現(xiàn)金時(shí)，要填寫現(xiàn)金繳款單，注明繳款日期、金額、款項(xiàng)來源等信息?，F(xiàn)金繳款單要加蓋收款員印章，并與銀行回單核對(duì)一致。3.嚴(yán)禁坐支現(xiàn)金，即不得直接用收取的現(xiàn)金支付其他費(fèi)用。如因特殊情況需要坐支現(xiàn)金，必須經(jīng)財(cái)務(wù)主管批準(zhǔn)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)補(bǔ)足現(xiàn)金繳存銀行。（二）銀行結(jié)算管理1.社區(qū)衛(wèi)生中心應(yīng)按照規(guī)定在銀行開立基本賬戶和專用賬戶，用于資金的收付結(jié)算。收款員不得擅自開設(shè)其他銀行賬戶。2.涉及銀行轉(zhuǎn)賬、支票等結(jié)算方式的收款業(yè)務(wù)，收款員要嚴(yán)格按照銀行結(jié)算規(guī)定進(jìn)行操作。開具支票時(shí)，要填寫準(zhǔn)確的收款人、金額、日期等信息，并加蓋預(yù)留銀行印鑒。3.收到銀行進(jìn)賬單、對(duì)賬單等結(jié)算憑證后，收款員要及時(shí)與收費(fèi)系統(tǒng)記錄核對(duì)，確保資金到賬準(zhǔn)確無誤。如發(fā)現(xiàn)銀行結(jié)算問題，要及時(shí)與銀行聯(lián)系，查明原因并進(jìn)行處理。（三）醫(yī)保結(jié)算管理1.收款員要熟悉醫(yī)保政策和結(jié)算流程，準(zhǔn)確操作醫(yī)保收費(fèi)系統(tǒng)。在收取醫(yī)?；颊哔M(fèi)用時(shí)，要認(rèn)真核對(duì)患者醫(yī)保信息，確保醫(yī)保報(bào)銷的準(zhǔn)確性。2.按照醫(yī)保規(guī)定，及時(shí)上傳醫(yī)保收費(fèi)數(shù)據(jù)，與醫(yī)保部門進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。如遇醫(yī)保結(jié)算問題，要及時(shí)與醫(yī)保部門溝通協(xié)調(diào)，提供相關(guān)資料，確保醫(yī)保費(fèi)用結(jié)算順利進(jìn)行。3.定期對(duì)醫(yī)保結(jié)算情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，核對(duì)醫(yī)保報(bào)銷金額與實(shí)際收費(fèi)情況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)查明原因并處理。同時(shí)，配合醫(yī)保部門做好醫(yī)保費(fèi)用的審核、檢查等工作。六、收款監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.財(cái)務(wù)部門定期對(duì)收款工作進(jìn)行內(nèi)部審計(jì)，檢查收款流程是否合規(guī)，收費(fèi)數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確，票據(jù)管理是否規(guī)范等。審計(jì)人員要查閱收款記錄、票據(jù)存根、日?qǐng)?bào)表等資料，與收費(fèi)系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，并對(duì)收款員進(jìn)行詢問核實(shí)。2.收款組長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)收款員的日常工作進(jìn)行監(jiān)督，檢查收款員的操作規(guī)范、工作紀(jì)律等情況。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。3.社區(qū)衛(wèi)生中心設(shè)立舉報(bào)信箱和舉報(bào)電話，鼓勵(lì)患者及員工對(duì)收款過程中的違規(guī)行為進(jìn)行舉報(bào)。對(duì)舉報(bào)信息要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，如情況屬實(shí)，要嚴(yán)肅處理相關(guān)責(zé)任人。（二）外部檢查1.積極配合衛(wèi)生行政部門、物價(jià)部門等相關(guān)外部機(jī)構(gòu)的檢查工作。按照要求提供收款資料，接受檢查人員的監(jiān)督檢查。2.對(duì)于外部檢查提出的問題和意見，要認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)整改。整改情況要向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并將整改結(jié)果反饋給相關(guān)檢查機(jī)構(gòu)。七、差錯(cuò)處理（一）差錯(cuò)發(fā)現(xiàn)與報(bào)告1.收款員在工作過程中如發(fā)現(xiàn)收費(fèi)差錯(cuò)，應(yīng)立即停止相關(guān)操作，并及時(shí)報(bào)告收款組長(zhǎng)。收款組長(zhǎng)接到報(bào)告后，要詳細(xì)了解差錯(cuò)情況，進(jìn)行初步核實(shí)。2.對(duì)于涉及金額較大或影響范圍較廣的收費(fèi)差錯(cuò)，收款組長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)報(bào)告財(cái)務(wù)主管和中心領(lǐng)導(dǎo)，以便采取相應(yīng)措施進(jìn)行處理。（二）差錯(cuò)處理流程1.查明差錯(cuò)原因：由收款組長(zhǎng)組織相關(guān)人員對(duì)差錯(cuò)進(jìn)行調(diào)查，分析差錯(cuò)產(chǎn)生的原因，如收費(fèi)系統(tǒng)操作失誤、票據(jù)開具錯(cuò)誤、患者信息錄入錯(cuò)誤等。2.糾正差錯(cuò)：根據(jù)差錯(cuò)原因，采取相應(yīng)的糾正措施。如因系統(tǒng)操作失誤導(dǎo)致的差錯(cuò)，要及時(shí)在收費(fèi)系統(tǒng)中進(jìn)行更正；因票據(jù)開具錯(cuò)誤導(dǎo)致患者誤解的，要及時(shí)更換正確票據(jù)，并向患者解釋說明。3.記錄差錯(cuò)情況：對(duì)每一次收費(fèi)差錯(cuò)要進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括差錯(cuò)發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、涉及金額、差錯(cuò)原因、處理結(jié)果等信息。記錄要妥善保存，以便日后查閱和分析。4.責(zé)任追究：對(duì)于因工作失誤導(dǎo)致收費(fèi)差錯(cuò)并給社區(qū)衛(wèi)生中心或患者造成損失的，要根據(jù)情節(jié)輕重追究相關(guān)人員的責(zé)任。責(zé)任追究方式包括批評(píng)教育、經(jīng)濟(jì)處罰、崗位調(diào)整等。八、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.財(cái)務(wù)部門制定年度收款員培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式等。培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、財(cái)務(wù)制度、收費(fèi)業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范等方面。2.定期組織收款員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析、模擬操作等多種形式，以提高培訓(xùn)效果。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.法律法規(guī)培訓(xùn)：組織收款員學(xué)習(xí)國(guó)家法律法規(guī)及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)財(cái)務(wù)規(guī)定，如《會(huì)計(jì)法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)內(nèi)部控制規(guī)定（試行）》等，增強(qiáng)收款員的法律意識(shí)和合規(guī)意識(shí)。2.財(cái)務(wù)制度培訓(xùn)：深入講解社區(qū)衛(wèi)生中心的財(cái)務(wù)管理制度，包括收款流程、票據(jù)管理、結(jié)算管理等方面的規(guī)定，確保收款員熟悉并嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)制度。3.收費(fèi)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)：培訓(xùn)收費(fèi)系統(tǒng)的操作技能，包括患者信息錄入、收費(fèi)項(xiàng)目維護(hù)、票據(jù)開具、結(jié)算處理等功能的使用方法。同時(shí)，講解各類醫(yī)療收費(fèi)項(xiàng)目的內(nèi)涵、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及醫(yī)保政策等知識(shí)，提高收款員的業(yè)務(wù)水平。4.服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)：加強(qiáng)收款員的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)內(nèi)容包括溝通技巧、文明用語(yǔ)、耐心解答患者疑問等方面，要求收款員熱情、周到地為患者服務(wù)。（三）考核方式1.定期對(duì)收款員進(jìn)行業(yè)務(wù)考核，考核方式包括理論考試和實(shí)際操作考核。理論考試主要考查收款員對(duì)法律法規(guī)、財(cái)務(wù)制度、收費(fèi)業(yè)務(wù)知識(shí)等方面的掌握情況；實(shí)際操作考核主要檢驗(yàn)收款員在收費(fèi)系統(tǒng)操作、票據(jù)開具、差錯(cuò)處理等方面的實(shí)際