PAGE衛(wèi)生院輿情信息收集制度一、總則（一）目的為了及時、準確、全面地收集衛(wèi)生院相關(guān)輿情信息，加強對輿情的監(jiān)測、分析和應(yīng)對，有效預(yù)防、減少和消除輿情對衛(wèi)生院工作和形象的負面影響，維護衛(wèi)生院的穩(wěn)定發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院全體員工以及與衛(wèi)生院相關(guān)的各類利益群體所涉及的輿情信息收集工作。（三）基本原則1.及時準確原則確保輿情信息收集的及時性，第一時間掌握輿情動態(tài)；保證信息的準確性，客觀真實地反映輿情內(nèi)容。2.全面覆蓋原則涵蓋衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)患關(guān)系、內(nèi)部管理、社會形象等各個方面的輿情信息，做到全方位、無死角收集。3.分級負責原則按照輿情信息的影響范圍和重要程度，實行分級負責、歸口管理，明確各部門和人員在輿情信息收集工作中的職責。4.科學分析原則運用科學的方法和工具，對收集到的輿情信息進行深入分析，準確把握輿情發(fā)展趨勢，為應(yīng)對決策提供依據(jù)。二、輿情信息收集的主體與渠道（一）主體1.衛(wèi)生院各科室各科室工作人員負責收集本科室相關(guān)的輿情信息，包括患者反饋、醫(yī)護人員與患者溝通情況等。2.輿情信息收集小組由衛(wèi)生院指定專人組成，負責全院輿情信息的集中收集、整理和分析工作。小組成員應(yīng)具備較強的信息敏感度和分析能力。3.衛(wèi)生院領(lǐng)導班子領(lǐng)導班子成員關(guān)注宏觀層面的輿情信息，了解衛(wèi)生院整體形象在社會輿論中的表現(xiàn)，及時掌握重大輿情動態(tài)。（二）渠道1.線上渠道社交媒體平臺：如微信公眾號、微博、抖音、今日頭條等，關(guān)注與衛(wèi)生院相關(guān)的話題討論、患者評價、網(wǎng)民留言等。醫(yī)療行業(yè)網(wǎng)站及論壇：收集行業(yè)內(nèi)關(guān)于衛(wèi)生院的新聞報道、專家評論、同行交流等信息，以及患者在醫(yī)療論壇上分享的就醫(yī)體驗和對衛(wèi)生院的看法。在線醫(yī)療服務(wù)平臺：如掛號平臺、醫(yī)患互動平臺等，關(guān)注患者對衛(wèi)生院服務(wù)的評價、投訴及建議。搜索引擎：通過百度、谷歌等搜索引擎，設(shè)置關(guān)鍵詞，定期搜索與衛(wèi)生院相關(guān)的信息動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)新出現(xiàn)的輿情。2.線下渠道患者反饋：在門診、住院部、體檢中心等場所設(shè)置意見箱，鼓勵患者以書面形式反饋就醫(yī)過程中的問題、意見和建議；安排專人定期收集意見箱內(nèi)的信件，并進行整理分析。醫(yī)護人員溝通：加強醫(yī)護人員與患者及其家屬的日常溝通，要求醫(yī)護人員主動了解患者需求，及時發(fā)現(xiàn)潛在的輿情風險，并將相關(guān)信息反饋給輿情信息收集小組。社區(qū)反饋：與周邊社區(qū)建立聯(lián)系，通過社區(qū)工作人員、居民代表等渠道，了解社區(qū)居民對衛(wèi)生院的看法和意見，收集可能影響衛(wèi)生院形象的輿情信息。媒體報道：訂閱各類報紙、雜志、電視臺等傳統(tǒng)媒體關(guān)于衛(wèi)生院的報道，關(guān)注媒體對衛(wèi)生院的正面和負面評價，及時獲取相關(guān)輿情線索。三、輿情信息的分類與分級（一）分類1.醫(yī)療服務(wù)類包括醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、就醫(yī)流程便捷性、醫(yī)護人員服務(wù)態(tài)度等方面的輿情信息。2.醫(yī)患關(guān)系類涉及醫(yī)患糾紛、醫(yī)患溝通不暢、患者投訴處理等方面的輿情信息。3.內(nèi)部管理類如衛(wèi)生院行政管理效率、財務(wù)管理透明度、物資設(shè)備管理、人員績效考核等方面引發(fā)的輿情。4.社會形象類關(guān)于衛(wèi)生院在社會上的知名度、美譽度、公眾認可度等方面的輿情，以及與周邊社區(qū)、政府部門、社會組織等關(guān)系的相關(guān)輿情。（二）分級根據(jù)輿情信息的影響范圍、嚴重程度和發(fā)展態(tài)勢，將輿情分為以下四級：1.一級輿情（重大輿情）輿情信息可能引發(fā)社會廣泛關(guān)注，對衛(wèi)生院形象造成嚴重損害，影響惡劣，如重大醫(yī)療事故引發(fā)的輿情危機、群體性醫(yī)患糾紛事件等。2.二級輿情（較大輿情）輿情信息引起一定范圍內(nèi)的關(guān)注，對衛(wèi)生院工作產(chǎn)生較大影響，如重要醫(yī)療服務(wù)投訴被媒體曝光、內(nèi)部管理問題引發(fā)職工或患者群體不滿等。3.三級輿情（一般輿情）輿情信息在局部范圍內(nèi)傳播，對衛(wèi)生院有一定影響，但尚未造成嚴重后果，如個別患者對某項醫(yī)療服務(wù)的輕微投訴、社交媒體上關(guān)于衛(wèi)生院的少量負面評價等。4.四級輿情（輕微輿情）輿情信息僅在小范圍或個人之間傳播，對衛(wèi)生院影響較小，如患者在就醫(yī)過程中的個別抱怨、網(wǎng)絡(luò)上的零星無關(guān)評論等。四、輿情信息收集的流程（一）信息發(fā)現(xiàn)1.各輿情信息收集主體按照各自職責，通過線上線下渠道，及時發(fā)現(xiàn)與衛(wèi)生院相關(guān)的輿情信息。2.對于發(fā)現(xiàn)的輿情信息，應(yīng)詳細記錄信息來源、發(fā)布時間、主要內(nèi)容、涉及人員等關(guān)鍵要素。（二）信息上報1.發(fā)現(xiàn)輿情信息的人員或科室應(yīng)在第一時間將信息上報至輿情信息收集小組。2.上報時應(yīng)填寫《衛(wèi)生院輿情信息報告單》，內(nèi)容包括輿情基本情況、初步分析、建議措施等。（三）信息整理1.輿情信息收集小組收到上報信息后，對其進行集中整理。2.對重復、無效或關(guān)聯(lián)性不強的信息進行篩選剔除，確保收集到的輿情信息真實、準確、有價值。（四）信息分析1.運用定性和定量分析方法，對整理后的輿情信息進行深入分析。2.分析輿情產(chǎn)生的原因、傳播趨勢、可能造成的影響等，評估輿情的級別。3.針對不同類型和級別的輿情，提出相應(yīng)的應(yīng)對策略和建議。（五）信息反饋1.將分析結(jié)果及時反饋給相關(guān)部門和人員，以便其采取針對性措施進行處理。2.對于重大輿情信息，應(yīng)同時向衛(wèi)生院領(lǐng)導班子匯報，為領(lǐng)導決策提供依據(jù)。五、輿情信息收集的工作要求（一）提高認識，增強責任感全體員工要充分認識輿情信息收集工作的重要性，切實增強責任感，積極主動地參與輿情信息收集工作，做到及時發(fā)現(xiàn)、及時上報。（二）加強培訓，提高能力定期組織輿情信息收集相關(guān)培訓，提高工作人員的信息敏感度、分析判斷能力和溝通協(xié)調(diào)能力，使其能夠準確把握輿情動態(tài)，有效開展收集工作。（三）嚴格保密，確保安全在輿情信息收集過程中，要嚴格遵守保密規(guī)定，保護信息來源和相關(guān)人員的隱私，防止輿情信息泄露引發(fā)新的問題。（四）建立臺賬，規(guī)范管理建立完善的輿情信息收集臺賬，對每條輿情信息的收集、分析、處理過程進行詳細記錄，做到有據(jù)可查、規(guī)范管理。（五）定期總結(jié)，持續(xù)改進定期對輿情信息收集工作進行總結(jié)，分析存在的問題和不足，不斷完善工作制度和流程，提高輿情信息收集工作的質(zhì)量和效率。六、輿情信息收集的考核與獎懲（一）考核1.制定輿情信息收集工作考核指標，包括信息收集的及時性、準確性、完整性，輿情分析的深度和準確性，應(yīng)對措施的有效性等。2.定期對各部門和人員的輿情信息收集工作進行考核評價，考核結(jié)果納入個人和部門績效考核體系。（二）獎懲1.對于在輿情信息收集工作中表現(xiàn)突出，及時發(fā)現(xiàn)并有效處理重大輿情信息，為衛(wèi)生院挽回聲譽的部門和個人