PAGE鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院信訪接待制度一、總則1.目的為了規(guī)范鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院信訪接待工作，暢通信訪渠道，維護(hù)信訪人的合法權(quán)益，及時(shí)、妥善處理信訪事項(xiàng)，促進(jìn)衛(wèi)生院工作的規(guī)范化、科學(xué)化管理，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于本鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院及所屬各部門(mén)、科室與信訪相關(guān)的活動(dòng)。信訪人包括患者及其家屬、職工、社會(huì)群眾等對(duì)衛(wèi)生院工作提出意見(jiàn)、建議、投訴、舉報(bào)等訴求的人員。3.基本原則依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)以及衛(wèi)生院的各項(xiàng)規(guī)章制度處理信訪事項(xiàng)。公正公平原則：對(duì)待每一位信訪人，做到公平公正，不偏袒、不歧視，確保處理結(jié)果客觀公正。及時(shí)高效原則：對(duì)信訪事項(xiàng)及時(shí)受理、認(rèn)真調(diào)查、快速處理，避免拖延，提高工作效率，減少信訪人等待時(shí)間。便民利民原則：為信訪人提供便利的信訪渠道，簡(jiǎn)化信訪程序，方便信訪人反映問(wèn)題和查詢處理結(jié)果。二、信訪接待工作機(jī)構(gòu)及職責(zé)1.信訪接待工作領(lǐng)導(dǎo)小組成立以衛(wèi)生院院長(zhǎng)為組長(zhǎng)，各分管副院長(zhǎng)為副組長(zhǎng)，各職能科室負(fù)責(zé)人為成員的信訪接待工作領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)衛(wèi)生院的信訪接待工作，研究解決信訪工作中的重大問(wèn)題，指導(dǎo)信訪事項(xiàng)的處理。2.信訪接待辦公室信訪接待辦公室設(shè)在衛(wèi)生院辦公室，負(fù)責(zé)日常信訪接待的具體工作。其職責(zé)包括：受理登記：負(fù)責(zé)接待來(lái)訪信訪人，認(rèn)真聽(tīng)取信訪人的訴求，做好詳細(xì)記錄，并進(jìn)行分類登記。初步審查：對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行初步審查，判斷是否屬于本衛(wèi)生院受理范圍，對(duì)于不屬于本衛(wèi)生院受理的信訪事項(xiàng)，要及時(shí)告知信訪人并說(shuō)明理由。交辦轉(zhuǎn)辦：根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和職責(zé)分工，及時(shí)將信訪事項(xiàng)交辦給相關(guān)部門(mén)或科室辦理，并跟蹤辦理進(jìn)度。協(xié)調(diào)溝通：協(xié)調(diào)處理信訪工作中的各類問(wèn)題，加強(qiáng)與信訪人、相關(guān)部門(mén)和科室之間的溝通與聯(lián)系，確保信訪事項(xiàng)得到妥善處理。資料歸檔：負(fù)責(zé)整理、歸檔信訪工作中形成的各類文件、資料，建立健全信訪檔案。3.各承辦部門(mén)及科室職責(zé)各承辦部門(mén)及科室是信訪事項(xiàng)的具體辦理單位，負(fù)責(zé)對(duì)交辦的信訪事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)、提出處理意見(jiàn)，并按時(shí)限要求反饋處理結(jié)果。具體職責(zé)如下：調(diào)查處理：按照信訪接待辦公室的交辦要求，對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行深入調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)，查明事實(shí)真相。提出意見(jiàn)：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，結(jié)合法律法規(guī)和衛(wèi)生院實(shí)際情況，提出切實(shí)可行的處理意見(jiàn)。反饋結(jié)果：在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果以書(shū)面形式反饋給信訪接待辦公室，并向信訪人做好解釋說(shuō)明工作。整改落實(shí)：對(duì)于信訪事項(xiàng)中反映出的衛(wèi)生院工作存在的問(wèn)題，要認(rèn)真分析原因，制定整改措施，切實(shí)加以整改落實(shí)，并將整改情況及時(shí)反饋。三、信訪受理范圍1.對(duì)衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的投訴包括醫(yī)療技術(shù)水平、護(hù)理服務(wù)、醫(yī)療安全、就醫(yī)環(huán)境等方面存在的問(wèn)題。如誤診誤治、護(hù)理不當(dāng)導(dǎo)致患者受傷、醫(yī)療設(shè)備故障影響診療等。2.對(duì)衛(wèi)生院工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴如工作人員態(tài)度冷漠、生硬、推諉扯皮、言語(yǔ)不當(dāng)?shù)纫鹦旁L人不滿的情況。3.對(duì)衛(wèi)生院收費(fèi)問(wèn)題的投訴包括收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不明確、亂收費(fèi)、重復(fù)收費(fèi)、收費(fèi)與服務(wù)不符等問(wèn)題。4.對(duì)衛(wèi)生院藥品及醫(yī)療器械采購(gòu)、使用的投訴如藥品質(zhì)量問(wèn)題、醫(yī)療器械過(guò)期或不合格、采購(gòu)過(guò)程不規(guī)范等。5.對(duì)衛(wèi)生院管理工作的意見(jiàn)和建議涉及衛(wèi)生院規(guī)章制度執(zhí)行、內(nèi)部管理流程、工作效率、資源分配等方面的意見(jiàn)和建議。6.其他涉及衛(wèi)生院工作且符合受理?xiàng)l件的信訪事項(xiàng)四、信訪接待程序1.來(lái)訪接待熱情接待：信訪接待人員要熱情、禮貌地接待來(lái)訪信訪人，主動(dòng)讓座、倒水，耐心傾聽(tīng)信訪人的訴求，不得推諉、敷衍、拖延。認(rèn)真記錄：詳細(xì)記錄信訪人的姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、信訪事項(xiàng)的具體內(nèi)容、訴求等信息，確保記錄準(zhǔn)確、完整。身份核實(shí)：對(duì)于初次來(lái)訪的信訪人，要核實(shí)其身份信息，要求出示有效身份證件或相關(guān)證明材料，并進(jìn)行登記備案。2.電話及網(wǎng)絡(luò)信訪受理接聽(tīng)記錄：接聽(tīng)信訪人的電話投訴或舉報(bào)時(shí)，要使用文明用語(yǔ)，認(rèn)真傾聽(tīng)，詳細(xì)記錄信訪內(nèi)容，并告知信訪人會(huì)及時(shí)處理并反饋結(jié)果。網(wǎng)絡(luò)回復(fù)：對(duì)于通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)（如衛(wèi)生院官網(wǎng)留言、微信公眾號(hào)留言等）提出的信訪事項(xiàng)，要及時(shí)查看并回復(fù)，按照受理程序進(jìn)行處理。3.初步審查與分類當(dāng)場(chǎng)審查：接待人員在受理信訪事項(xiàng)時(shí)，當(dāng)場(chǎng)對(duì)信訪內(nèi)容進(jìn)行初步審查，判斷是否屬于本衛(wèi)生院受理范圍，對(duì)于不屬于受理范圍的信訪事項(xiàng)，要明確告知信訪人向有權(quán)處理的部門(mén)反映，并做好解釋工作。分類登記：根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和涉及的部門(mén)、科室，進(jìn)行分類登記，建立信訪臺(tái)賬，以便跟蹤管理。4.交辦與轉(zhuǎn)辦及時(shí)交辦：對(duì)于屬于本衛(wèi)生院受理范圍的信訪事項(xiàng)，信訪接待辦公室要在受理后的[X]個(gè)工作日內(nèi)填寫(xiě)《信訪事項(xiàng)交辦單》，將信訪事項(xiàng)交辦給相關(guān)部門(mén)或科室辦理，并明確辦理期限。跟蹤進(jìn)度：信訪接待辦公室要對(duì)交辦的信訪事項(xiàng)進(jìn)行跟蹤，定期了解辦理進(jìn)度，督促承辦部門(mén)按時(shí)完成辦理任務(wù)。5.承辦部門(mén)處理調(diào)查核實(shí)：承辦部門(mén)接到交辦的信訪事項(xiàng)后，要立即組織人員進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，通過(guò)查閱資料、詢問(wèn)當(dāng)事人、實(shí)地查看等方式，全面了解信訪事項(xiàng)的真實(shí)情況。提出處理意見(jiàn)：在調(diào)查核實(shí)的基礎(chǔ)上，承辦部門(mén)要根據(jù)法律法規(guī)和衛(wèi)生院的相關(guān)規(guī)定，結(jié)合實(shí)際情況，提出具體的處理意見(jiàn)。處理意見(jiàn)要明確、合理、可行，既要維護(hù)信訪人的合法權(quán)益，又要兼顧衛(wèi)生院的正常工作秩序。反饋結(jié)果：承辦部門(mén)要在規(guī)定的辦理期限內(nèi)（一般為接到交辦單后的[X]個(gè)工作日內(nèi)）將處理結(jié)果以書(shū)面形式反饋給信訪接待辦公室。反饋內(nèi)容包括信訪事項(xiàng)的調(diào)查情況、處理意見(jiàn)及落實(shí)情況等。6.結(jié)果反饋與答復(fù)審核反饋：信訪接待辦公室收到承辦部門(mén)的反饋結(jié)果后，要進(jìn)行認(rèn)真審核，確保處理結(jié)果符合法律法規(guī)和政策要求，事實(shí)清楚，證據(jù)充分，處理意見(jiàn)合理。審核通過(guò)后，及時(shí)將處理結(jié)果反饋給信訪人。當(dāng)面答復(fù)：對(duì)于來(lái)訪信訪人，信訪接待人員要當(dāng)面將處理結(jié)果告知信訪人，并做好解釋說(shuō)明工作，聽(tīng)取信訪人的意見(jiàn)和建議。如信訪人對(duì)處理結(jié)果不滿意，要耐心做好溝通工作，告知其申訴的途徑和程序。書(shū)面答復(fù)：對(duì)于電話及網(wǎng)絡(luò)信訪，要以書(shū)面形式將處理結(jié)果回復(fù)信訪人。書(shū)面答復(fù)要加蓋衛(wèi)生院公章，內(nèi)容完整、規(guī)范。五、信訪辦理期限1.一般信訪事項(xiàng)一般信訪事項(xiàng)的辦理期限為接到交辦單后的[X]個(gè)工作日內(nèi)。承辦部門(mén)要在規(guī)定期限內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)、提出處理意見(jiàn)并反饋結(jié)果。2.復(fù)雜信訪事項(xiàng)對(duì)于情況復(fù)雜、涉及多個(gè)部門(mén)或需要較長(zhǎng)時(shí)間調(diào)查核實(shí)的信訪事項(xiàng)，經(jīng)信訪接待工作領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長(zhǎng)辦理期限，但最長(zhǎng)不得超過(guò)[X]個(gè)工作日，并及時(shí)告知信訪人延期理由。六、信訪工作紀(jì)律1.接待人員紀(jì)律嚴(yán)格遵守工作時(shí)間：按時(shí)到崗，不得擅自離崗、脫崗，確保信訪接待工作正常開(kāi)展。文明禮貌接待：使用文明用語(yǔ)，態(tài)度和藹可親，不得與信訪人發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。保守信訪秘密：對(duì)信訪人的個(gè)人信息、信訪內(nèi)容等要嚴(yán)格保密，不得泄露給無(wú)關(guān)人員。認(rèn)真履行職責(zé)：不得推諉、敷衍、拖延信訪事項(xiàng)的處理，對(duì)屬于本衛(wèi)生院受理范圍的信訪事項(xiàng)要及時(shí)受理、認(rèn)真辦理。2.承辦部門(mén)及科室紀(jì)律積極配合辦理：承辦部門(mén)及科室要積極配合信訪接待辦公室的工作，按時(shí)接收交辦的信訪事項(xiàng)，認(rèn)真組織調(diào)查處理，不得拒絕或拖延辦理?？陀^公正處理：在處理信訪事項(xiàng)過(guò)程中，要堅(jiān)持客觀公正的原則，以事實(shí)為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)繩，不得偏袒、徇私舞弊。及時(shí)反饋結(jié)果：按照規(guī)定的辦理期限及時(shí)將處理結(jié)果反饋給信訪接待辦公室，不得逾期不報(bào)。做好檔案管理：負(fù)責(zé)做好信訪事項(xiàng)辦理過(guò)程中的資料收集、整理和歸檔工作，確保檔案資料完整、規(guī)范。七、信訪工作監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機(jī)制內(nèi)部監(jiān)督：衛(wèi)生院信訪接待工作領(lǐng)導(dǎo)小組定期對(duì)信訪接待工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督，查看信訪事項(xiàng)的受理、交辦、辦理、反饋等環(huán)節(jié)是否符合規(guī)定程序，處理結(jié)果是否公正合理。群眾監(jiān)督：通過(guò)設(shè)立意見(jiàn)箱、公布投訴舉報(bào)電話等方式，接受社會(huì)群眾對(duì)信訪工作的監(jiān)督，廣泛聽(tīng)取意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)工作。2.考核辦法建立考核指標(biāo)體系：制定信訪工作考核指標(biāo)，主要包括信訪事項(xiàng)受理率、按時(shí)辦結(jié)率、處理結(jié)果滿意度、信訪檔案完整率等。定期考核：每季度對(duì)