PAGE衛(wèi)生院網(wǎng)絡輿情監(jiān)測制度一、總則（一）目的為有效應對衛(wèi)生院網(wǎng)絡輿情，及時掌握社會公眾對衛(wèi)生院的意見和建議，提高衛(wèi)生院的社會形象和公信力，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院全體工作人員及涉及衛(wèi)生院相關(guān)網(wǎng)絡輿情的監(jiān)測、分析、處置等工作。（三）基本原則1.及時準確原則：對網(wǎng)絡輿情進行實時監(jiān)測，確保信息收集的及時性和準確性，為輿情處置提供可靠依據(jù)。2.客觀公正原則：以客觀、公正的態(tài)度對待網(wǎng)絡輿情，不偏袒、不回避，全面分析輿情內(nèi)容。3.預防為主原則：加強輿情監(jiān)測和分析，提前發(fā)現(xiàn)潛在風險，采取有效措施預防輿情危機的發(fā)生。4.依法處置原則：在輿情處置過程中，嚴格遵守國家法律法規(guī)，依法依規(guī)進行處理。二、輿情監(jiān)測（一）監(jiān)測主體成立衛(wèi)生院網(wǎng)絡輿情監(jiān)測工作小組，由衛(wèi)生院領導班子成員、各科室負責人及網(wǎng)絡信息管理員組成。工作小組負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)衛(wèi)生院網(wǎng)絡輿情監(jiān)測工作。（二）監(jiān)測范圍1.主流新聞媒體網(wǎng)站：如新華網(wǎng)、人民網(wǎng)、新浪網(wǎng)、騰訊網(wǎng)、今日頭條等。2.醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)網(wǎng)站：如健康報網(wǎng)、醫(yī)學教育網(wǎng)、丁香園等。3.社交媒體平臺：如微信公眾號、微博、抖音、快手等。4.地方論壇、社區(qū)：與衛(wèi)生院所在地區(qū)相關(guān)的地方論壇、社區(qū)等。5.其他相關(guān)網(wǎng)絡平臺：如醫(yī)療投訴平臺、患者論壇等。（三）監(jiān)測內(nèi)容1.衛(wèi)生院醫(yī)療服務質(zhì)量：包括醫(yī)療技術(shù)水平、護理服務、就醫(yī)環(huán)境等方面的評價。2.醫(yī)療費用：患者對醫(yī)療費用的合理性、收費標準等方面的看法。3.藥品供應與質(zhì)量：藥品的供應情況、質(zhì)量問題等。4.醫(yī)療糾紛與投訴：患者對醫(yī)療糾紛的處理結(jié)果、投訴渠道的滿意度等。5.衛(wèi)生院管理：如人員管理、財務管理、后勤保障等方面的輿情。6.突發(fā)公共衛(wèi)生事件：與衛(wèi)生院相關(guān)的突發(fā)公共衛(wèi)生事件的輿情動態(tài)。7.其他涉及衛(wèi)生院的熱點話題：如衛(wèi)生院開展的特色診療項目、公益活動等引發(fā)的社會關(guān)注。（四）監(jiān)測方法1.人工監(jiān)測：安排專人負責每日瀏覽監(jiān)測范圍內(nèi)的網(wǎng)絡平臺，收集與衛(wèi)生院相關(guān)的輿情信息。2.軟件監(jiān)測：利用專業(yè)的網(wǎng)絡輿情監(jiān)測軟件，設置關(guān)鍵詞和監(jiān)測范圍，實現(xiàn)對輿情信息的自動抓取和分析。3.輿情預警：通過軟件監(jiān)測和人工監(jiān)測相結(jié)合的方式，對可能引發(fā)輿情危機的信息進行實時預警，及時通知相關(guān)人員進行處理。三、輿情分析（一）分析主體衛(wèi)生院網(wǎng)絡輿情監(jiān)測工作小組負責對收集到的輿情信息進行分析。（二）分析內(nèi)容1.輿情熱度：評估輿情的關(guān)注度和傳播范圍，判斷輿情的影響力。2.輿情趨勢：分析輿情的發(fā)展態(tài)勢，包括輿情的上升、下降趨勢，以及是否存在爆發(fā)性增長等情況。3.輿情性質(zhì)：判斷輿情的正面、負面或中性性質(zhì)，明確輿情的主要傾向。4.輿情來源：確定輿情信息的發(fā)布平臺和發(fā)布者，分析輿情的傳播路徑和傳播特點。5.輿情原因：深入挖掘引發(fā)輿情的原因，如醫(yī)療事故、服務態(tài)度問題、信息不對稱等。（三）分析方法1.定性分析：對輿情信息進行分類整理，運用歸納、演繹等方法，判斷輿情的性質(zhì)和趨勢。2.定量分析：通過對輿情信息的瀏覽量、評論數(shù)、轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)等數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，評估輿情的熱度和影響力。3.關(guān)聯(lián)分析：將輿情信息與衛(wèi)生院的業(yè)務工作、管理情況等進行關(guān)聯(lián)分析，找出輿情產(chǎn)生的內(nèi)在原因和潛在影響。（四）分析報告輿情監(jiān)測工作小組應定期撰寫輿情分析報告，內(nèi)容包括輿情概述、輿情分析、輿情建議等。報告應及時報送衛(wèi)生院領導班子及相關(guān)科室，為輿情處置提供決策依據(jù)。四、輿情處置（一）處置原則1.快速反應原則：在發(fā)現(xiàn)輿情后，應立即啟動輿情處置程序，爭取在最短時間內(nèi)控制輿情發(fā)展。2.分級負責原則：根據(jù)輿情的嚴重程度和影響范圍，實行分級負責、歸口管理，明確各部門和人員的處置職責。3.妥善處理原則：針對不同性質(zhì)的輿情，采取有效的處置措施，妥善解決問題，化解矛盾，維護衛(wèi)生院的良好形象。（二）處置流程1.輿情核實：對收集到的輿情信息進行核實，確認信息的真實性和準確性。2.情況匯報：將核實后的輿情情況及時向衛(wèi)生院領導班子匯報，并根據(jù)領導指示，確定輿情處置方案。3.回應措施：正面回應：對于正面輿情，及時進行宣傳和推廣，擴大衛(wèi)生院的正面影響力。負面回應：對于負面輿情，應在核實情況后，及時通過官方渠道發(fā)布準確信息，回應公眾關(guān)切，澄清事實真相，消除誤解?；貞獌?nèi)容應客觀、公正、誠懇，避免使用模糊或推諉的語言。溝通協(xié)調(diào)：對于涉及醫(yī)療糾紛、投訴等問題的輿情，應及時與患者或相關(guān)方進行溝通協(xié)調(diào)，了解訴求，積極解決問題，并將處理結(jié)果及時向公眾反饋。4.跟蹤反饋：對輿情處置情況進行跟蹤，及時了解公眾對處置結(jié)果的滿意度，根據(jù)反饋情況調(diào)整處置措施，確保輿情得到妥善解決。（三）責任追究對在輿情監(jiān)測、分析、處置過程中，因工作不力、失職瀆職導致輿情危機擴大或造成不良影響的部門和人員，將依法依規(guī)追究責任。五、輿情引導（一）引導主體衛(wèi)生院宣傳部門負責輿情引導工作，其他科室配合宣傳部門做好相關(guān)工作。（二）引導內(nèi)容1.政策解讀：及時向公眾解讀國家醫(yī)療衛(wèi)生政策法規(guī)，讓公眾了解衛(wèi)生院的工作依據(jù)和政策背景。2.醫(yī)療知識普及：通過網(wǎng)絡平臺發(fā)布健康科普知識，提高公眾的健康素養(yǎng)和自我保健能力。3.衛(wèi)生院工作動態(tài)：宣傳衛(wèi)生院的醫(yī)療服務成果、新技術(shù)新項目開展情況、公益活動等，展示衛(wèi)生院的良好形象。4.醫(yī)患溝通技巧：向公眾宣傳醫(yī)患溝通的重要性和方法，引導公眾理性對待醫(yī)療問題。（三）引導方式1.官方發(fā)聲：通過衛(wèi)生院官方網(wǎng)站、微信公眾號、微博等平臺發(fā)布權(quán)威信息，回應公眾關(guān)切，引導輿情走向。2.媒體合作：加強與主流媒體的合作，及時發(fā)布衛(wèi)生院的正面信息，借助媒體的影響力擴大宣傳效果。3.互動交流：積極與公眾進行互動交流，解答公眾疑問，聽取公眾意見和建議，增強公眾對衛(wèi)生院的信任和理解。六、輿情培訓（一）培訓對象衛(wèi)生院全體工作人員。（二）培訓內(nèi)容1.網(wǎng)絡輿情基礎知識：包括網(wǎng)絡輿情的概念、特點、傳播規(guī)律等。2.輿情監(jiān)測方法：介紹輿情監(jiān)測工具的使用方法和技巧，提高工作人員的監(jiān)測能力。3.輿情分析技巧：講解輿情分析的方法和要點，幫助工作人員準確判斷輿情性質(zhì)和趨勢。4.輿情處置流程：明確輿情處置的程序和要求，確保工作人員在面對輿情時能夠迅速、有效地進行處理。5.輿情引導策略：傳授輿情引導的方法和策略，提升工作人員的輿情引導能力。（三）培訓方式1.集中培訓：定期組織全體工作人員進行集中培訓，邀請專家學者或業(yè)內(nèi)人士進行授課。2.在線學