餐飲行業(yè)餐廳經(jīng)理顧客服務(wù)滿(mǎn)意度績(jī)效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門(mén)考核維度指標(biāo)名稱(chēng)權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分顧客滿(mǎn)意度顧客滿(mǎn)意度評(píng)分40%90分根據(jù)顧客調(diào)查問(wèn)卷評(píng)分，每高于目標(biāo)值1分加1分，低于目標(biāo)值1分扣1分，最高不超過(guò)100分顧客投訴處理率95%統(tǒng)計(jì)期內(nèi)有效投訴處理完畢的比例，每高于目標(biāo)值1%加1分，低于目標(biāo)值1%扣1分顧客表?yè)P(yáng)數(shù)量20條統(tǒng)計(jì)期內(nèi)收到顧客直接表?yè)P(yáng)的次數(shù)，每高于目標(biāo)值1條加1分，低于目標(biāo)值1條扣1分顧客復(fù)購(gòu)率30%統(tǒng)計(jì)期內(nèi)老顧客復(fù)購(gòu)的比例，每高于目標(biāo)值1%加1分，低于目標(biāo)值1%扣1分服務(wù)投訴響應(yīng)時(shí)間15分鐘統(tǒng)計(jì)期內(nèi)處理顧客投訴的平均響應(yīng)時(shí)間，每低于目標(biāo)值1分鐘加1分，高于目標(biāo)值1分鐘扣1分服務(wù)質(zhì)量服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行率25%98%統(tǒng)計(jì)期內(nèi)服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行的百分比，每高于目標(biāo)值1%加1分，低于目標(biāo)值1%扣1分服務(wù)態(tài)度評(píng)分4.5分根據(jù)顧客和服務(wù)人員評(píng)分，每高于目標(biāo)值0.1分加1分，低于目標(biāo)值0.1分扣1分，最高不超過(guò)5分服務(wù)差錯(cuò)率2%統(tǒng)計(jì)期內(nèi)服務(wù)差錯(cuò)的次數(shù)比例，每高于目標(biāo)值1%扣1分顧客等待時(shí)間10分鐘統(tǒng)計(jì)期內(nèi)顧客平均等待時(shí)間，每低于目標(biāo)值1分鐘加1分，高于目標(biāo)值1分鐘扣1分服務(wù)培訓(xùn)參與度100%統(tǒng)計(jì)期內(nèi)服務(wù)團(tuán)隊(duì)參與培訓(xùn)的完成率，每高于目標(biāo)值1%加1分，低于目標(biāo)值1%扣1分團(tuán)隊(duì)管理員工流失率20%5%統(tǒng)計(jì)期內(nèi)員工流失的比例，每低于目標(biāo)值1%加1分，高于目標(biāo)值1%扣1分員工培訓(xùn)覆蓋率100%統(tǒng)計(jì)期內(nèi)員工參與培訓(xùn)的比例，每高于目標(biāo)值1%加1分，低于目標(biāo)值1%扣1分團(tuán)隊(duì)績(jī)效達(dá)標(biāo)率85%統(tǒng)計(jì)期內(nèi)團(tuán)隊(duì)績(jī)效的平均達(dá)標(biāo)率，每高于目標(biāo)值1%加1分，低于目標(biāo)值1%扣1分員工滿(mǎn)意度調(diào)查評(píng)分4.0分根據(jù)員工滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷評(píng)分，每高于目標(biāo)值0.1分加1分，低于目標(biāo)值0.1分扣1分，最高不超過(guò)5分團(tuán)隊(duì)沖突處理能力90%統(tǒng)計(jì)期內(nèi)團(tuán)隊(duì)沖突處理的滿(mǎn)意度和有效性評(píng)分，每高于目標(biāo)值1%加1分，低于目標(biāo)值1%扣1分運(yùn)營(yíng)效率成本控制率15%5%統(tǒng)計(jì)期內(nèi)成本控制的效果，每高于目標(biāo)值1%加1分，低于目標(biāo)值1%扣1分餐桌周轉(zhuǎn)率4次/天統(tǒng)計(jì)期內(nèi)平均餐桌周轉(zhuǎn)次數(shù)，每高于目標(biāo)值0.1次/天加1分，低于目標(biāo)值0.1次/天扣1分庫(kù)存管理準(zhǔn)確率98%統(tǒng)計(jì)期內(nèi)庫(kù)存管理的準(zhǔn)確度，每高于目標(biāo)值1%加1分，低于目標(biāo)值1%扣1分能耗控制率3%統(tǒng)計(jì)期內(nèi)能耗控制的效果，每高于目標(biāo)值1%加1分，低于目標(biāo)值1%扣1分促銷(xiāo)活動(dòng)效果10%統(tǒng)計(jì)期內(nèi)促銷(xiāo)活動(dòng)對(duì)業(yè)績(jī)的提升比例，每高于目標(biāo)值1%加1分，低于目標(biāo)值1%扣1分本考核表旨在評(píng)估餐廳經(jīng)理在顧客服務(wù)滿(mǎn)意度方面的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各維度及指標(biāo)的實(shí)際完成情況，按照評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分。考核結(jié)果將作為績(jī)效評(píng)估的重要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：