酒店員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)手冊前言：服務(wù)禮儀的基石作用在酒店業(yè)，卓越的服務(wù)不僅僅是提供一間舒適的客房或美味的餐點(diǎn)，更是一種通過細(xì)致入微的關(guān)懷與專業(yè)得體的言行，為賓客創(chuàng)造難忘體驗(yàn)的藝術(shù)。服務(wù)禮儀，作為酒店員工與賓客互動的行為規(guī)范與準(zhǔn)則，是塑造酒店良好形象、提升賓客滿意度與忠誠度的核心要素。它不僅體現(xiàn)了酒店的管理水平與企業(yè)文化，更直接影響著賓客的入住感受與消費(fèi)決策。本手冊旨在為酒店各崗位員工提供一套系統(tǒng)、專業(yè)且實(shí)用的服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)與行為指南，以期通過持續(xù)的學(xué)習(xí)與實(shí)踐，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)化為每一位員工的職業(yè)習(xí)慣，共同鑄就酒店的服務(wù)品牌。第一章：儀容儀表——專業(yè)形象的直觀展現(xiàn)1.1著裝規(guī)范酒店員工的著裝是酒店整體形象的重要組成部分，應(yīng)遵循“統(tǒng)一、整潔、專業(yè)、得體”的原則。*工服穿著：員工上崗時(shí)必須按規(guī)定穿著全套工服。工服應(yīng)合身、平整、潔凈、無破損、無污漬、無異味。紐扣齊全并扣好，拉鏈拉至合適位置。工牌（姓名牌）應(yīng)佩戴在規(guī)定位置，端正且清晰可見。*鞋襪搭配：應(yīng)穿著與工服相協(xié)調(diào)的鞋襪。鞋子應(yīng)保持清潔光亮，無破損。男性員工以深色襪子為宜，女性員工可選擇與膚色相近或與工服協(xié)調(diào)的絲襪，絲襪應(yīng)無勾絲、破損。*工服維護(hù)：員工應(yīng)妥善保管工服，定期清洗熨燙，確保上崗時(shí)的著裝狀態(tài)符合標(biāo)準(zhǔn)。1.2儀容修飾整潔、大方的儀容是對賓客的尊重，也是專業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)。*面部修飾：*男性員工：每日剃須，保持面容清潔；如蓄胡須，須修剪整齊。保持鼻腔清潔，無分泌物。*女性員工：提倡化淡雅職業(yè)妝，妝容自然、得體，不濃妝艷抹，不使用氣味過于濃烈的化妝品。*發(fā)型要求：頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，保持清潔，無異味。發(fā)型不宜過于前衛(wèi)或怪異。男性員工發(fā)長前不過眉，側(cè)不過耳，后不觸領(lǐng)；女性員工長發(fā)應(yīng)盤起或束起，劉海不宜過長遮擋眼睛。發(fā)色以自然色為宜。*手部與指甲：保持手部清潔，指甲修剪整齊，不留過長指甲，不涂色彩鮮艷或帶有圖案的指甲油（特殊崗位如廚師等另有規(guī)定的，從其規(guī)定）。*個(gè)人衛(wèi)生：保持身體清潔，無異味。上崗前避免食用有刺激性氣味的食物，可適當(dāng)使用淡雅的止汗劑，但避免使用氣味濃烈的香水。第二章：行為舉止——優(yōu)雅儀態(tài)的無聲語言2.1站姿站姿是員工精神面貌的基本體現(xiàn)，應(yīng)做到挺拔、端莊、穩(wěn)重。*基本要求：身體直立，重心垂直向下，雙腳并攏或呈微“V”字（女性）、與肩同寬（男性）站立。雙肩自然放松，雙臂自然下垂于身體兩側(cè)或交疊于腹前（女性）。挺胸收腹，下頜微收，目光平視前方，面帶微笑。*禁忌：不可歪頭、斜肩、含胸、挺腹；不可東倒西歪、倚靠物體；不可雙手叉腰、抱胸或插入口袋。2.2走姿走姿應(yīng)輕盈、穩(wěn)健、從容，體現(xiàn)活力與效率。*基本要求：身體正直，雙肩平穩(wěn)，目光平視，面帶微笑。行走時(shí)，步幅適中，步速均勻，腳跟先著地，腳尖略向外展。手臂自然前后擺動，擺動幅度不宜過大。*禁忌：不可奔跑、跳躍；不可拖沓、蹭地；不可在行走時(shí)低頭看手機(jī)或東張西望；遇賓客時(shí)，應(yīng)主動減速避讓。2.3坐姿坐姿應(yīng)端正、優(yōu)雅、穩(wěn)重，體現(xiàn)對賓客的尊重。*基本要求：入座時(shí)輕緩，避免發(fā)出聲響。上身挺直，雙肩放松，下頜微收。雙手自然放于膝上或座椅扶手上。雙腿并攏或雙腳平踏于地面，女性若穿裙裝，應(yīng)注意裙擺整理。*禁忌：不可癱坐、蹺二郎腿、抖動雙腿；不可將腳伸到前方或隨意亂放；不可在座椅上前俯后仰或搖頭晃腦。2.4手勢手勢是溝通中重要的輔助工具，應(yīng)自然、適度、規(guī)范。*基本要求：手勢應(yīng)簡潔明了，動作幅度適中。指引方向時(shí)，應(yīng)掌心向前上方傾斜，五指并攏或自然張開，以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂自然伸出。*禁忌：不可用手指指點(diǎn)賓客；不可做不禮貌或不友好的手勢；避免過多或夸張的手勢。2.5表情表情是內(nèi)心態(tài)度的外在流露，真誠的微笑是最美的語言。*微笑：保持自然、親切、適度的微笑。微笑應(yīng)發(fā)自內(nèi)心，眼含笑意，貫穿于服務(wù)全過程。*眼神：與賓客交流時(shí)，應(yīng)保持真誠的目光對視，目光應(yīng)柔和、友善，注視對方的眼鼻三角區(qū)域。避免目光游離、躲閃或長時(shí)間凝視。第三章：溝通禮儀——搭建心與心的橋梁3.1基本語言規(guī)范語言是溝通的載體，規(guī)范的語言表達(dá)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。*基本要求：使用標(biāo)準(zhǔn)普通話（根據(jù)酒店客源情況可適當(dāng)掌握外語），發(fā)音清晰，語速適中，語調(diào)親切、溫和、熱情。*文明用語：熟練使用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“沒關(guān)系”、“再見”等十字文明用語。稱呼賓客時(shí)，應(yīng)使用尊稱，如“先生”、“女士”、“您好，請問貴姓？”等。*禁忌：不說粗話、臟話；不用否定語、命令式或不耐煩的語氣；避免使用專業(yè)術(shù)語或賓客不易理解的詞匯；不背后議論賓客或同事。3.2電話禮儀電話是酒店對外溝通的重要窗口，電話禮儀直接影響賓客對酒店的第一印象。*接聽及時(shí)：電話鈴響三聲之內(nèi)接聽。*規(guī)范問候：接聽電話時(shí)，首先清晰報(bào)出酒店或部門名稱及本人工號（若有規(guī)定），如“您好，XX酒店XX部，很高興為您服務(wù)?！?專心傾聽：認(rèn)真傾聽對方講話，必要時(shí)可做記錄，并適時(shí)回應(yīng)“好的”、“明白了”、“請講”等。*準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接：如需轉(zhuǎn)接電話，應(yīng)告知對方“請您稍等，我為您轉(zhuǎn)接至XX部門。”若轉(zhuǎn)接不成功或?qū)Ψ綗o人接聽，應(yīng)及時(shí)回告，并詢問是否需要留言或其他幫助。*禮貌結(jié)束：通話結(jié)束前，應(yīng)再次確認(rèn)賓客需求是否已滿足，然后禮貌道別，待對方掛斷電話后再掛斷。*留言規(guī)范：若需為賓客留言，應(yīng)準(zhǔn)確記錄對方姓名、單位、聯(lián)系方式、事由及留言時(shí)間，并向?qū)Ψ綇?fù)述確認(rèn)。3.3對客溝通技巧*主動問候：遇見賓客時(shí)，應(yīng)主動點(diǎn)頭微笑致意并問候，如“您好！”、“早上好！”。*專注傾聽：耐心聽取賓客的需求、詢問或投訴，不隨意打斷。*積極回應(yīng)：對賓客的需求或詢問，應(yīng)給予明確、積極的回應(yīng)。若無法立即解決，應(yīng)告知賓客處理流程和預(yù)計(jì)時(shí)間，并及時(shí)跟進(jìn)。*善解人意：學(xué)會換位思考，理解賓客的感受，用同理心去回應(yīng)和處理問題。*及時(shí)道歉：當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)失誤或不能滿足賓客需求時(shí)，應(yīng)立即真誠道歉，尋求賓客諒解。*感謝道別：賓客離店或服務(wù)結(jié)束時(shí)，應(yīng)主動道別并感謝，如“感謝您的光臨，歡迎下次再來！”、“請慢走！”第四章：各崗位服務(wù)禮儀要點(diǎn)4.1前廳部服務(wù)禮儀*接待問詢：主動熱情，微笑問候，耐心解答。辦理入住登記時(shí)，動作迅速準(zhǔn)確，注意保護(hù)賓客隱私。*行李服務(wù)：主動幫助賓客提拿行李（征得同意），輕拿輕放。引導(dǎo)賓客時(shí)，應(yīng)走在賓客側(cè)前方適當(dāng)位置，適時(shí)介紹酒店設(shè)施。*總機(jī)服務(wù)：語音甜美，轉(zhuǎn)接準(zhǔn)確，留言及時(shí)。*收銀結(jié)賬：唱收唱付，準(zhǔn)確快捷，感謝賓客消費(fèi)。4.2客房部服務(wù)禮儀*客房清潔：進(jìn)入客房前，先按門鈴或輕敲門三下，報(bào)“客房服務(wù)”，得到允許后方可進(jìn)入。操作時(shí)動作輕緩，避免打擾賓客。清潔完畢，主動詢問賓客是否有其他需求，并禮貌道別。*對客服務(wù)：遇見賓客主動問好，如需進(jìn)入客房提供服務(wù)，同樣需遵守敲門和通報(bào)程序。4.3餐飲部服務(wù)禮儀*迎賓領(lǐng)位：主動熱情迎接賓客，詢問人數(shù)及是否有預(yù)訂，引導(dǎo)賓客至合適座位，拉椅讓座。*點(diǎn)餐服務(wù)：熟悉菜單，耐心介紹菜品特色，主動推薦，尊重賓客選擇。點(diǎn)餐后復(fù)述訂單，確認(rèn)無誤。*上菜服務(wù)：端盤穩(wěn)當(dāng)，注意安全。上菜前介紹菜品名稱。撤換餐具及時(shí)、無聲。*結(jié)賬服務(wù)：當(dāng)賓客示意結(jié)賬時(shí)，迅速遞上賬單，當(dāng)面核對金額，感謝消費(fèi)。4.4其他部門服務(wù)禮儀各部門員工均應(yīng)遵守酒店通用服務(wù)禮儀規(guī)范，并結(jié)合本部門工作特點(diǎn)，提供專業(yè)、得體的服務(wù)。無論在何處遇見賓客，都應(yīng)主動問候，提供必要的幫助。第五章：服務(wù)意識與職業(yè)素養(yǎng)5.1主動服務(wù)意識*預(yù)見需求：培養(yǎng)敏銳的觀察力，主動發(fā)現(xiàn)賓客潛在的需求并提供幫助。*及時(shí)響應(yīng)：對賓客的需求和呼叫，應(yīng)迅速回應(yīng)并采取行動。*跟進(jìn)到底：對賓客提出的問題或要求，負(fù)責(zé)到底，確保得到妥善解決。5.2團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神*內(nèi)部溝通：各部門之間、同事之間應(yīng)保持良好溝通，相互支持，密切配合。*信息共享：確保賓客信息在各服務(wù)環(huán)節(jié)準(zhǔn)確傳遞，為賓客提供連貫一致的服務(wù)。*顧全大局：以酒店整體利益為重，不推諉責(zé)任。5.3處理投訴與突發(fā)事件*投訴處理原則：傾聽、道歉、解決、感謝。保持冷靜，不與賓客爭辯，將賓客帶至安靜區(qū)域處理。*突發(fā)事件：沉著應(yīng)對，按照酒店應(yīng)急預(yù)案流程處理，優(yōu)先保障賓客人身安全。第六章：培訓(xùn)與考核*新員工入職培訓(xùn)：將服務(wù)禮儀作為新員工入職培訓(xùn)的核心內(nèi)容，確保員工上崗前掌握基本規(guī)范。*在崗持續(xù)培訓(xùn)：定期組織服務(wù)禮儀復(fù)訓(xùn)、案例分析、情景模擬等，不斷強(qiáng)化員工禮儀意識和技能。*監(jiān)督與考核：通過日常巡查、賓客反饋、服務(wù)質(zhì)量檢查等方式，對員工服務(wù)禮儀執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督與考核，并將結(jié)果納入績