商場(chǎng)測(cè)溫員培訓(xùn)課件單擊此處添加副標(biāo)題匯報(bào)人：XX目錄壹測(cè)溫員職責(zé)概述貳測(cè)溫設(shè)備使用叁顧客溝通技巧肆疫情防控知識(shí)伍安全與衛(wèi)生規(guī)范陸培訓(xùn)考核與反饋測(cè)溫員職責(zé)概述第一章工作職責(zé)商場(chǎng)測(cè)溫員需使用紅外測(cè)溫儀對(duì)每位進(jìn)入商場(chǎng)的顧客進(jìn)行體溫檢測(cè)，確保體溫正常。監(jiān)測(cè)顧客體溫定期檢查和維護(hù)測(cè)溫設(shè)備，確保設(shè)備的準(zhǔn)確性和可靠性，避免因設(shè)備故障導(dǎo)致的誤判。維護(hù)測(cè)溫設(shè)備一旦發(fā)現(xiàn)顧客體溫異常，測(cè)溫員應(yīng)立即記錄相關(guān)信息，并引導(dǎo)顧客至隔離區(qū)進(jìn)行進(jìn)一步觀察。記錄異常情況向顧客宣傳防疫知識(shí)，指導(dǎo)顧客正確佩戴口罩，保持社交距離，增強(qiáng)防疫意識(shí)。提供防疫指導(dǎo)01020304工作流程測(cè)溫員需檢查體溫計(jì)是否正常工作，并確保個(gè)人防護(hù)裝備齊全，如口罩、手套等。測(cè)溫前的準(zhǔn)備工作測(cè)溫員應(yīng)禮貌地邀請(qǐng)顧客進(jìn)行體溫檢測(cè)，并確保測(cè)溫過程快速準(zhǔn)確，避免造成擁堵。顧客測(cè)溫操作若發(fā)現(xiàn)顧客體溫異常，測(cè)溫員應(yīng)立即引導(dǎo)其至隔離區(qū)，并通知商場(chǎng)管理人員和醫(yī)療人員。異常情況處理測(cè)溫員需詳細(xì)記錄每位顧客的體溫?cái)?shù)據(jù)，并在班次結(jié)束后向管理層提交測(cè)溫報(bào)告。數(shù)據(jù)記錄與報(bào)告應(yīng)急處理測(cè)溫員需迅速識(shí)別出體溫異常的顧客，并引導(dǎo)至隔離區(qū)進(jìn)行二次檢測(cè)。識(shí)別異常體溫01面對(duì)顧客的疑問或不滿，測(cè)溫員應(yīng)保持冷靜，耐心解釋測(cè)溫的必要性和重要性。處理顧客異議02一旦發(fā)現(xiàn)體溫異常者，測(cè)溫員應(yīng)立即通知商場(chǎng)管理人員，并按照預(yù)案進(jìn)行上報(bào)和處理。緊急情況報(bào)告03測(cè)溫設(shè)備使用第二章設(shè)備介紹商場(chǎng)測(cè)溫員使用紅外測(cè)溫儀快速檢測(cè)顧客體溫，無需接觸，保障安全與衛(wèi)生。紅外測(cè)溫儀熱成像儀能夠捕捉人體表面的熱輻射，用于大面積人群的體溫篩查，效率高。耳溫槍適用于快速篩查，通過測(cè)量耳道溫度來獲取體溫?cái)?shù)據(jù)，操作簡(jiǎn)便。額溫槍是另一種常見的測(cè)溫設(shè)備，通過測(cè)量額頭溫度來判斷人體是否發(fā)熱。額溫槍耳溫槍熱成像儀操作方法正確開啟和關(guān)閉測(cè)溫設(shè)備，確保設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行，延長(zhǎng)使用壽命。設(shè)備開機(jī)與關(guān)機(jī)掌握正確的測(cè)量距離和角度，以獲取準(zhǔn)確的體溫讀數(shù)，避免誤差。測(cè)量距離與角度記錄每次測(cè)量的數(shù)據(jù)，并妥善管理，以便追蹤和分析潛在的健康風(fēng)險(xiǎn)。數(shù)據(jù)記錄與管理常見問題處理當(dāng)測(cè)溫設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)立即停止使用，并通知維修人員進(jìn)行檢查和維修。設(shè)備故障應(yīng)對(duì)面對(duì)顧客對(duì)測(cè)溫準(zhǔn)確性的疑問，測(cè)溫員應(yīng)耐心解釋設(shè)備的科學(xué)性和測(cè)溫的重要性。顧客疑慮解答若發(fā)現(xiàn)測(cè)溫結(jié)果異常，應(yīng)檢查設(shè)備是否校準(zhǔn)正確，或更換其他設(shè)備重新測(cè)量。測(cè)量誤差糾正顧客溝通技巧第三章溝通原則在與顧客溝通時(shí)，始終保持尊重和禮貌，使用禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)”、“謝謝”等，以建立良好的互動(dòng)關(guān)系。尊重與禮貌積極傾聽顧客的需求和問題，通過有效的溝通技巧理解顧客的立場(chǎng)，以提供更貼心的服務(wù)。傾聽與理解使用簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言進(jìn)行溝通，避免使用行業(yè)術(shù)語(yǔ)或復(fù)雜詞匯，確保顧客能夠輕松理解信息。清晰簡(jiǎn)潔的表達(dá)情緒管理01識(shí)別顧客情緒商場(chǎng)測(cè)溫員應(yīng)學(xué)會(huì)觀察顧客的非語(yǔ)言信號(hào)，如面部表情和肢體語(yǔ)言，以識(shí)別他們的情緒狀態(tài)。02保持冷靜與專業(yè)在面對(duì)情緒激動(dòng)的顧客時(shí)，測(cè)溫員需保持冷靜，用專業(yè)態(tài)度和禮貌的語(yǔ)言進(jìn)行溝通，避免沖突升級(jí)。03使用同理心測(cè)溫員應(yīng)展現(xiàn)出對(duì)顧客情緒的理解和關(guān)心，通過同理心建立信任，緩和緊張氣氛。04提供解決方案當(dāng)顧客對(duì)測(cè)溫有抵觸情緒時(shí)，測(cè)溫員應(yīng)耐心解釋測(cè)溫的重要性，并提供替代方案，如快速通道等，以緩解顧客的不滿。解決顧客疑慮耐心傾聽顧客的擔(dān)憂和問題，展現(xiàn)出對(duì)顧客關(guān)切的理解和尊重。傾聽顧客擔(dān)憂0102向顧客提供準(zhǔn)確的測(cè)溫流程和健康安全信息，消除他們的疑慮和不安。提供準(zhǔn)確信息03用同理心回應(yīng)顧客的情緒，讓他們感受到被關(guān)懷和重視，增強(qiáng)信任感。展示同理心疫情防控知識(shí)第四章疫情傳播途徑在商場(chǎng)等密閉空間，人們交談或咳嗽時(shí)產(chǎn)生的飛沫可攜帶病毒，是主要的傳播途徑。飛沫傳播在通風(fēng)不良的環(huán)境中，病毒可能通過氣溶膠形式懸浮在空氣中，增加傳播風(fēng)險(xiǎn)?？諝鈿馊苣z傳播顧客觸摸被病毒污染的物品表面后，再觸摸口鼻眼等黏膜，可能導(dǎo)致病毒傳播。接觸傳播防護(hù)措施商場(chǎng)測(cè)溫員應(yīng)正確佩戴醫(yī)用口罩，確?？诒潜煌耆采w，以減少病毒傳播風(fēng)險(xiǎn)。正確佩戴口罩01測(cè)溫員需使用含酒精的手消毒劑定期清潔雙手，特別是在接觸顧客前后，以保持衛(wèi)生。定期消毒雙手02在商場(chǎng)入口處引導(dǎo)顧客保持至少1米的社交距離，避免人群聚集，降低交叉感染的可能性。保持社交距離03個(gè)人衛(wèi)生要求避免觸摸面部勤洗手0103在工作期間，測(cè)溫員應(yīng)避免用手觸摸眼睛、鼻子和嘴巴，因?yàn)檫@些部位是病毒進(jìn)入體內(nèi)的主要途徑。商場(chǎng)測(cè)溫員應(yīng)頻繁洗手，特別是在接觸顧客前后，使用肥皂和水至少洗20秒。02測(cè)溫員在工作時(shí)必須正確佩戴口罩，確?？诒潜煌耆采w，以減少病毒傳播的風(fēng)險(xiǎn)。正確佩戴口罩安全與衛(wèi)生規(guī)范第五章工作場(chǎng)所消毒根據(jù)場(chǎng)所特點(diǎn)選擇高效、對(duì)人體友好的消毒劑，如75%酒精或含氯消毒劑。選擇合適的消毒劑根據(jù)商場(chǎng)人流量和接觸頻率，定時(shí)對(duì)扶手、門把手等高接觸區(qū)域進(jìn)行消毒。消毒頻率與方法測(cè)溫員在消毒時(shí)應(yīng)佩戴口罩、手套，避免直接接觸消毒劑，確保個(gè)人安全。個(gè)人防護(hù)措施使用過的消毒物品和包裝應(yīng)妥善處理，避免造成二次污染。廢棄物處理定期對(duì)消毒區(qū)域進(jìn)行采樣檢測(cè)，確保消毒效果達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。消毒效果監(jiān)測(cè)個(gè)人防護(hù)裝備商場(chǎng)測(cè)溫員需正確佩戴醫(yī)用口罩，以減少與顧客接觸時(shí)的病毒傳播風(fēng)險(xiǎn)。正確佩戴口罩測(cè)溫員應(yīng)使用一次性手套進(jìn)行體溫檢測(cè)，確保每次接觸后更換，防止交叉感染。使用一次性手套配備消毒液，測(cè)溫員在接觸顧客前后應(yīng)對(duì)手部進(jìn)行消毒，保持個(gè)人衛(wèi)生。消毒液的使用廢棄物處理商場(chǎng)測(cè)溫員應(yīng)指導(dǎo)顧客正確分類垃圾，如將口罩、手套等防疫廢棄物投入專用垃圾桶。正確分類垃圾商場(chǎng)應(yīng)設(shè)置專門的廢棄口罩收集點(diǎn)，并由專人負(fù)責(zé)收集和處理，避免交叉感染。廢棄口罩的特殊處理為防止細(xì)菌滋生，測(cè)溫員需定期對(duì)垃圾桶進(jìn)行消毒處理，確保公共衛(wèi)生安全。定期消毒垃圾桶培訓(xùn)考核與反饋第六章考核標(biāo)準(zhǔn)商場(chǎng)測(cè)溫員需準(zhǔn)確使用測(cè)溫設(shè)備，快速識(shí)別顧客體溫異常，確保商場(chǎng)安全。01準(zhǔn)確識(shí)別體溫異常考核測(cè)溫員在發(fā)現(xiàn)體溫異常顧客時(shí)的應(yīng)對(duì)措施，包括引導(dǎo)至隔離區(qū)和通知管理人員。02妥善處理異常情況評(píng)估測(cè)溫員與顧客溝通時(shí)的禮貌程度和效率，確保顧客體驗(yàn)不受影響。03顧客溝通技巧反饋收集通過問卷或口頭詢問的方式，收集顧客對(duì)測(cè)溫員服務(wù)態(tài)度和效率的滿意度反饋。顧客滿意度調(diào)查建立商場(chǎng)內(nèi)部員工反饋渠道，鼓勵(lì)同事之間相互評(píng)價(jià)，提升服務(wù)質(zhì)量。內(nèi)部反饋機(jī)制定期收集和分析反饋數(shù)據(jù)，形成報(bào)告，為商場(chǎng)管理層提供決策支持和改進(jìn)方向。數(shù)據(jù)分析與報(bào)告持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃商場(chǎng)測(cè)溫員需定期進(jìn)行技