2026年公交司機(jī)乘客服務(wù)禮儀考核試題考試時(shí)長(zhǎng)：120分鐘滿分：100分試卷名稱：2026年公交司機(jī)乘客服務(wù)禮儀考核試題考核對(duì)象：公交司機(jī)題型分值分布：-判斷題（20分）-單選題（20分）-多選題（20分）-案例分析（18分）-論述題（22分）總分：100分---一、判斷題（共10題，每題2分，總分20分）1.公交司機(jī)在駕駛過程中可以接聽電話，只要不影響安全即可。2.當(dāng)乘客提出不合理要求時(shí)，司機(jī)應(yīng)耐心解釋并堅(jiān)持公司規(guī)定。3.司機(jī)在車內(nèi)播放的音樂音量越大越能體現(xiàn)熱情服務(wù)。4.發(fā)現(xiàn)乘客攜帶違禁品時(shí)，司機(jī)應(yīng)立即報(bào)警并等待警察處理。5.司機(jī)在服務(wù)過程中應(yīng)始終保持微笑，即使乘客態(tài)度惡劣。6.為乘客提行李時(shí)，只需將物品遞給乘客即可，無需確認(rèn)是否安全。7.公交車到達(dá)站點(diǎn)后，司機(jī)應(yīng)主動(dòng)報(bào)站，即使大部分乘客已知曉。8.司機(jī)在車內(nèi)吸煙是允許的，只要不主動(dòng)遞給乘客。9.當(dāng)車內(nèi)擁擠時(shí)，司機(jī)可以要求乘客站立位置讓出空間。10.司機(jī)在處理乘客投訴時(shí)，應(yīng)先記錄內(nèi)容再進(jìn)行解釋。二、單選題（共10題，每題2分，總分20分）1.以下哪種行為不屬于公交司機(jī)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀？（）A.主動(dòng)開關(guān)車門B.詢問乘客是否需要幫助C.駕駛過程中與乘客閑聊D.到站前提醒乘客注意下車2.當(dāng)乘客上車后，司機(jī)應(yīng)優(yōu)先檢查哪項(xiàng)？（）A.乘客是否攜帶現(xiàn)金B(yǎng).乘客是否佩戴安全帶C.車內(nèi)是否整潔D.乘客是否攜帶寵物3.以下哪種場(chǎng)景下，司機(jī)應(yīng)主動(dòng)協(xié)助老人上下車？（）A.車內(nèi)乘客較多時(shí)B.老人獨(dú)自乘車時(shí)C.老人要求支付車費(fèi)時(shí)D.老人坐在座位上時(shí)4.司機(jī)在車內(nèi)使用手機(jī)接聽電話時(shí)，應(yīng)盡量降低音量，避免影響其他乘客，正確的是？（）A.直接大聲通話B.使用免提功能C.掛斷電話后再接D.悄悄將手機(jī)放在耳邊5.乘客提出無理要求時(shí)，司機(jī)應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？（）A.直接拒絕B.耐心解釋并引導(dǎo)C.與乘客爭(zhēng)吵D.忽略乘客訴求6.司機(jī)在車內(nèi)播放音樂時(shí)，音量應(yīng)控制在多少分貝以內(nèi)？（）A.60分貝B.80分貝C.100分貝D.120分貝7.發(fā)現(xiàn)乘客攜帶易燃易爆物品時(shí)，司機(jī)應(yīng)如何處理？（）A.允許乘客攜帶但提醒注意B.拒絕上車并報(bào)警C.幫助乘客隱藏物品D.忽略并繼續(xù)行駛8.司機(jī)在服務(wù)過程中，以下哪項(xiàng)行為可能引起乘客反感？（）A.主動(dòng)詢問乘客需求B.駕駛過程中頻繁看手機(jī)C.到站前報(bào)站D.保持車內(nèi)整潔9.當(dāng)車內(nèi)乘客擁擠時(shí)，司機(jī)應(yīng)如何引導(dǎo)？（）A.要求乘客自行讓出空間B.主動(dòng)詢問是否有人需要幫助C.強(qiáng)制乘客站立D.忽略擁擠情況10.司機(jī)在處理乘客投訴時(shí)，以下哪項(xiàng)做法不正確？（）A.認(rèn)真傾聽投訴內(nèi)容B.立即向公司匯報(bào)C.與乘客爭(zhēng)吵D.解釋公司規(guī)定三、多選題（共10題，每題2分，總分20分）1.公交司機(jī)在服務(wù)過程中應(yīng)具備哪些素質(zhì)？（）A.耐心B.嚴(yán)謹(jǐn)C.熱情D.嚴(yán)格2.司機(jī)在車內(nèi)播放音樂時(shí)，應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？（）A.音量適中B.選擇舒緩音樂C.避免播放刺激性音樂D.根據(jù)乘客喜好選擇3.當(dāng)乘客提出無理要求時(shí)，司機(jī)應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？（）A.耐心解釋B.堅(jiān)持公司規(guī)定C.忽略乘客訴求D.尋求同事幫助4.司機(jī)在服務(wù)過程中，以下哪些行為屬于標(biāo)準(zhǔn)禮儀？（）A.主動(dòng)開關(guān)車門B.到站前報(bào)站C.詢問乘客是否需要幫助D.駕駛過程中與乘客閑聊5.發(fā)現(xiàn)乘客攜帶違禁品時(shí)，司機(jī)應(yīng)如何處理？（）A.立即報(bào)警B.拒絕乘客上車C.幫助乘客隱藏物品D.向公司匯報(bào)6.司機(jī)在車內(nèi)使用手機(jī)時(shí)，應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？（）A.使用免提功能B.降低音量C.掛斷電話后再接D.直接大聲通話7.當(dāng)車內(nèi)乘客擁擠時(shí)，司機(jī)應(yīng)如何引導(dǎo)？（）A.主動(dòng)詢問是否有人需要幫助B.要求乘客自行讓出空間C.保持車內(nèi)秩序D.忽略擁擠情況8.司機(jī)在服務(wù)過程中，以下哪些行為可能引起乘客反感？（）A.駕駛過程中頻繁看手機(jī)B.主動(dòng)詢問乘客需求C.到站后不報(bào)站D.保持車內(nèi)整潔9.當(dāng)乘客投訴時(shí)，司機(jī)應(yīng)如何處理？（）A.認(rèn)真傾聽投訴內(nèi)容B.立即向公司匯報(bào)C.與乘客爭(zhēng)吵D.解釋公司規(guī)定10.公交司機(jī)在服務(wù)過程中應(yīng)遵守哪些規(guī)定？（）A.駕駛過程中不吸煙B.不在車內(nèi)飲食C.保持車內(nèi)整潔D.駕駛過程中接聽電話四、案例分析（共3題，每題6分，總分18分）1.案例：一名乘客上車后要求司機(jī)在車內(nèi)吸煙，司機(jī)猶豫不決，最終妥協(xié)了。問題：司機(jī)該不該妥協(xié)？為什么？2.案例：一名老人上車后行動(dòng)不便，司機(jī)主動(dòng)協(xié)助老人找到座位并詢問是否需要幫助。問題：司機(jī)在服務(wù)過程中如何體現(xiàn)人文關(guān)懷？3.案例：一名乘客上車后要求司機(jī)開空調(diào)，但車內(nèi)已有乘客抱怨溫度過高。問題：司機(jī)應(yīng)如何處理這種情況？五、論述題（共2題，每題11分，總分22分）1.論述題：結(jié)合實(shí)際，論述公交司機(jī)在服務(wù)過程中應(yīng)如何提升乘客滿意度？2.論述題：分析公交司機(jī)在服務(wù)過程中可能遇到的問題，并提出相應(yīng)的解決方案。---標(biāo)準(zhǔn)答案及解析一、判斷題1.×（駕駛過程中接聽電話存在安全隱患，違反規(guī)定）2.√（應(yīng)堅(jiān)持公司規(guī)定，耐心解釋）3.×（音量過大影響乘客休息，違反規(guī)定）4.√（違禁品可能危害公共安全，應(yīng)立即報(bào)警）5.√（保持微笑能體現(xiàn)服務(wù)態(tài)度）6.×（提行李時(shí)應(yīng)確認(rèn)安全，避免物品掉落）7.√（主動(dòng)報(bào)站體現(xiàn)服務(wù)規(guī)范）8.×（車內(nèi)吸煙違反規(guī)定）9.×（應(yīng)主動(dòng)詢問是否需要幫助，避免強(qiáng)制）10.×（應(yīng)先傾聽再解釋，避免沖突）二、單選題1.C（與乘客閑聊分散注意力，違反規(guī)定）2.B（檢查安全帶是駕駛過程中的基本要求）3.B（老人獨(dú)自乘車時(shí)更需要幫助）4.B（使用免提功能避免影響其他乘客）5.B（耐心解釋并引導(dǎo)，避免沖突）6.A（60分貝以內(nèi)屬于合理范圍）7.B（拒絕上車并報(bào)警，確保安全）8.B（頻繁看手機(jī)違反規(guī)定，影響安全）9.B（主動(dòng)詢問是否有人需要幫助，體現(xiàn)服務(wù)態(tài)度）10.C（與乘客爭(zhēng)吵違反規(guī)定，應(yīng)保持冷靜）三、多選題1.A、C、D（耐心、熱情、嚴(yán)格是司機(jī)應(yīng)具備的素質(zhì)）2.A、B、C（音量適中、選擇舒緩音樂、避免刺激性音樂）3.A、B、D（耐心解釋、堅(jiān)持規(guī)定、尋求同事幫助）4.A、B、C（主動(dòng)開關(guān)車門、到站前報(bào)站、詢問乘客需求）5.A、B、D（立即報(bào)警、拒絕上車、向公司匯報(bào)）6.A、B、C（使用免提、降低音量、掛斷電話后再接）7.A、C、D（主動(dòng)詢問、保持秩序、忽略擁擠情況不正確）8.A、C（頻繁看手機(jī)、到站后不報(bào)站違反規(guī)定）9.A、B、D（認(rèn)真傾聽、立即匯報(bào)、解釋規(guī)定）10.A、B、C（不吸煙、不飲食、保持整潔）四、案例分析1.參考答案：司機(jī)不該妥協(xié)。吸煙違反公司規(guī)定，且影響乘客健康。司機(jī)應(yīng)堅(jiān)持規(guī)定，并解釋吸煙的危害。解析：司機(jī)應(yīng)遵守公司規(guī)定，維護(hù)車內(nèi)環(huán)境，避免因個(gè)人行為影響其他乘客。2.參考答案：司機(jī)應(yīng)主動(dòng)協(xié)助老人，體現(xiàn)人文關(guān)懷。具體措施包括：-協(xié)助老人找到座位；-詢問是否需要幫助（如拿物品、找路線等）；-保持微笑，體現(xiàn)服務(wù)態(tài)度。解析：主動(dòng)幫助老人是司機(jī)應(yīng)盡的責(zé)任，體現(xiàn)公司的人文關(guān)懷。3.參考答案：司機(jī)應(yīng)主動(dòng)詢問車內(nèi)乘客需求，并協(xié)調(diào)解決。具體措施包括：-詢問是否有人對(duì)溫度有要求；-調(diào)整空調(diào)溫度，盡量滿足大多數(shù)乘客需求；-如無法滿足，解釋原因并保持溝通。解析：司機(jī)應(yīng)兼顧各方需求，保持車內(nèi)和諧。五、論述題1.參考答案：-提升服務(wù)態(tài)度：保持微笑，主動(dòng)問候，耐心解答乘客疑問；-規(guī)范服務(wù)流程：主動(dòng)開關(guān)車門，到站前報(bào)站，確保服務(wù)規(guī)范；-主動(dòng)幫助乘客：協(xié)助老人、孕婦等特殊乘客，體現(xiàn)人文關(guān)懷；-及時(shí)處理問題：耐心傾聽乘客投訴，解釋公司規(guī)定，避免沖突；-保持車內(nèi)整潔：及時(shí)清理垃圾，確保乘客舒適。解析：通過提升服務(wù)態(tài)度、規(guī)范服務(wù)流程、主動(dòng)幫助乘客、及時(shí)處理問題、保持車內(nèi)整潔等措施，可以有效提升乘客滿意度。2.參考答案：-可能遇到的問題