前臺導醫(yī)工作績效考核標準前臺導醫(yī)作為醫(yī)療機構的“第一窗口”，其服務質(zhì)量直接關系到患者的就醫(yī)體驗、醫(yī)院的品牌形象乃至整體運營效率。為科學、客觀、公正地評價前臺導醫(yī)的工作表現(xiàn)，激勵其提升專業(yè)素養(yǎng)與服務水平，特制定本績效考核標準。本標準旨在明確工作要求，引導職業(yè)發(fā)展，促進服務優(yōu)化。一、考核原則1.客觀公正原則：以事實為依據(jù)，避免主觀臆斷，確保考核結果的真實性與可信度。2.全面性原則：考核內(nèi)容應涵蓋工作態(tài)度、業(yè)務能力、服務質(zhì)量、團隊協(xié)作等多個方面。3.可操作性原則：考核指標應具體、明確，便于量化或行為化描述，易于執(zhí)行與評估。4.激勵性原則：通過考核識別優(yōu)秀，鞭策后進，鼓勵導醫(yī)持續(xù)學習與改進，提升整體服務效能。5.導向性原則：考核標準應體現(xiàn)醫(yī)院對前臺導醫(yī)崗位的核心要求，引導導醫(yī)行為與醫(yī)院發(fā)展目標一致。二、考核維度與標準（一）服務態(tài)度與職業(yè)素養(yǎng)（權重：25-30%）此維度旨在評估導醫(yī)在服務過程中的親和力、主動性及職業(yè)形象。1.儀容儀表與行為規(guī)范*考核標準：著裝整潔規(guī)范，佩戴工牌；發(fā)型妝容得體，符合職業(yè)要求；站姿、坐姿端正，舉止大方。*觀察點：日常工作狀態(tài)中的外在表現(xiàn)，是否符合醫(yī)院員工行為規(guī)范。2.主動性與熱情度*考核標準：主動問候患者，面帶微笑；眼神交流真誠，展現(xiàn)積極服務意愿；患者走近時，能主動詢問需求。*觀察點：是否主動提供幫助，而非被動等待詢問；服務過程中是否展現(xiàn)熱情。3.耐心與同理心*考核標準：耐心傾聽患者陳述，不隨意打斷；對患者的焦慮、疑問能給予理解與安撫；即使面對情緒激動的患者，也能保持冷靜與克制。*觀察點：解答問題時的語氣語調(diào)；處理患者抱怨或投訴時的態(tài)度；對特殊患者（如老年人、殘疾人）的關懷程度。4.溝通表達能力*考核標準：語言表達清晰、準確、簡潔，使用文明用語；語速適中，通俗易懂，避免使用專業(yè)術語或讓患者產(chǎn)生誤解的言辭。*觀察點：患者對導醫(yī)指引的理解程度；溝通中是否存在信息傳遞不暢或誤解。（二）業(yè)務能力與工作效能（權重：35-40%）此維度重點考察導醫(yī)的專業(yè)知識掌握程度、實際操作能力及工作效率。1.專業(yè)知識掌握*考核標準：熟悉醫(yī)院科室設置、專家特長、出診時間；掌握基本的就醫(yī)流程（掛號、繳費、檢查、取藥等）；了解醫(yī)院常用便民設施（衛(wèi)生間、飲水處、電梯等）的位置；具備基礎的院前急救知識和傳染病預防常識。*觀察點：能否準確、快速地解答患者關于科室、專家、流程的咨詢；突發(fā)事件時的初步應對能力。2.分診與指引準確性*考核標準：能根據(jù)患者主訴及癥狀，進行初步判斷并準確指引至相應科室；指導患者正確選擇掛號類型（?？?、專家等）；確保指引路線清晰無誤。*觀察點：因分診不當導致患者無效奔波的情況；患者對指引路線的反饋。3.信息錄入與維護*考核標準：熟練操作醫(yī)院信息系統(tǒng)（如HIS系統(tǒng)中與導醫(yī)相關的模塊）；準確、及時地錄入患者信息（如需）；保護患者隱私，不泄露敏感信息。*觀察點：信息錄入的準確率；操作系統(tǒng)的熟練程度。4.應急處理與協(xié)調(diào)能力*考核標準：遇突發(fā)狀況（如患者暈倒、糾紛等）能保持鎮(zhèn)定，及時報告相關部門（如醫(yī)務科、保安科、急診科）并進行初步的秩序維護或協(xié)助；能有效協(xié)調(diào)解決患者在就醫(yī)過程中遇到的簡單困難。*觀察點：處理突發(fā)事件的及時性與有效性；協(xié)調(diào)解決問題的成功率。5.工作效率*考核標準：快速響應患者需求，縮短患者等待時間；在保證質(zhì)量的前提下，高效完成各項本職工作。*觀察點：單位時間內(nèi)接待患者的數(shù)量與質(zhì)量；高峰期的應對能力。（三）工作紀律與協(xié)作精神（權重：15-20%）此維度評估導醫(yī)的職業(yè)操守、紀律觀念及團隊融入度。1.考勤與在崗狀態(tài)*考核標準：嚴格遵守上下班時間，不遲到、早退、無故缺勤；工作時間專注本職，不做與工作無關的事情（如長時間玩手機、閑聊等）。*觀察點：考勤記錄；工作時間內(nèi)的行為表現(xiàn)。2.責任心與執(zhí)行力*考核標準：對分配的工作任務認真負責，積極完成；勇于承擔工作失誤的責任，并及時改正；嚴格遵守醫(yī)院各項規(guī)章制度及保密規(guī)定。*觀察點：任務完成的質(zhì)量與及時性；對工作中出現(xiàn)問題的處理態(tài)度。3.團隊協(xié)作與互助*考核標準：與同事保持良好合作關系，積極配合團隊工作；在同事需要時主動提供幫助；不傳播不利于團隊和諧的言論。*觀察點：與其他導醫(yī)、護士、醫(yī)生及后勤人員的協(xié)作情況；團隊氛圍的營造。（四）患者滿意度與服務改進（權重：10-15%）此維度關注導醫(yī)服務的最終效果及個人成長潛力。1.患者滿意度*考核標準：患者對其服務態(tài)度、專業(yè)能力、指引準確性等方面的綜合評價較高；無重大服務投訴。*觀察點：患者表揚與感謝的次數(shù)；患者投訴記錄（需核實具體情況）；定期患者滿意度調(diào)查結果。2.服務改進與學習提升*考核標準：積極參加醫(yī)院組織的各項培訓與學習；主動反思工作中存在的不足，并尋求改進方法；勇于提出合理化建議，提升服務質(zhì)量。*觀察點：培訓參與度與考核成績；對工作改進建議的數(shù)量與質(zhì)量。三、考核實施與反饋1.考核周期：可結合醫(yī)院實際情況，實行月度考核與年度總評相結合的方式。2.考核主體：由科室負責人（如導醫(yī)組長、門診護士長）牽頭，可結合同事互評、患者滿意度調(diào)查（如意見箱、隨機訪談、線上評價等）、神秘顧客暗訪等多種方式進行綜合評估。3.結果應用：考核結果將作為績效獎金分配、評優(yōu)評先、崗位調(diào)整、培訓發(fā)展等方面的重要依據(jù)。對于連續(xù)考核優(yōu)秀者，應給予表彰和獎勵；對于考核不合格者，應進行約談，分析原因，并提供針對性的輔導與改進機會，限期未達標的應考慮崗位調(diào)整。4.反饋溝通：考核結束后，管理者應與被考核導醫(yī)進行一對一的績效反饋面談，肯定成績，指出不足，共同制定下一階段的績效目標與改進計劃，確?？己说募钆c發(fā)展功能得到有效發(fā)揮。四、附則1.本標準為通用框架，各醫(yī)療機構可根據(jù)自身規(guī)模、特色及實際運營情況進行適當調(diào)整與細化。2.考核過程應堅持公平、公開、公正原則，確?？己私Y果的客觀性與權威性。3.本標準應向所有前臺導醫(yī)人員公示，使其明確工作要求與努力方向。4.本標準的解釋權歸醫(yī)院相關管理部門所有，并將根據(jù)實際運行情況進行動