門診部患者投訴處理方案一、總則（一）目的與意義患者投訴是醫(yī)療服務(wù)過程中不可避免的一環(huán)，也是門診部了解服務(wù)短板、改進工作質(zhì)量、提升患者滿意度的重要途徑。本方案旨在規(guī)范門診部患者投訴處理流程，確保每一起投訴都能得到及時、公正、有效的處理，保障患者合法權(quán)益，維護門診部正常醫(yī)療秩序與良好聲譽，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。（二）基本原則1.以患者為中心原則：始終將患者的合理訴求放在首位，尊重患者的知情權(quán)、表達權(quán)。2.依法依規(guī)原則：處理投訴必須遵守國家法律法規(guī)、醫(yī)療行業(yè)規(guī)范及門診部各項規(guī)章制度。3.客觀公正原則：對投訴事項進行全面、客觀的調(diào)查，不偏袒任何一方，依據(jù)事實和規(guī)定做出處理。4.及時高效原則：迅速響應(yīng)患者投訴，在規(guī)定時限內(nèi)完成調(diào)查、處理與反饋，避免矛盾激化。5.首訴負(fù)責(zé)制原則：第一位接待患者投訴的工作人員即為首訴責(zé)任人，負(fù)責(zé)引導(dǎo)、記錄，并協(xié)助啟動處理流程。6.保密原則：對投訴人及被投訴人信息、投訴內(nèi)容及處理過程中的敏感信息予以保密，法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組由門診部主任擔(dān)任組長，分管副主任任副組長，成員包括醫(yī)務(wù)科、護理部、院感科、客服部（或指定負(fù)責(zé)投訴處理的部門）及各臨床科室負(fù)責(zé)人。其主要職責(zé)為：*審定投訴處理相關(guān)制度和流程。*指導(dǎo)、監(jiān)督重大、復(fù)雜投訴案件的處理工作。*協(xié)調(diào)跨部門投訴事項的處理。*定期聽取投訴處理工作匯報，研究改進措施。（二）投訴處理辦公室常設(shè)于客服部（或醫(yī)務(wù)科），作為日常投訴處理的牽頭部門。其主要職責(zé)為：*統(tǒng)一受理、登記各類患者投訴。*對投訴進行初步分類、研判，并按職責(zé)分工移交相關(guān)科室或部門調(diào)查處理。*跟蹤、督促投訴處理進度，確保在規(guī)定時限內(nèi)完成。*組織或參與重大、復(fù)雜投訴的調(diào)查、協(xié)調(diào)與處理。*負(fù)責(zé)投訴資料的整理、歸檔與統(tǒng)計分析。*定期向投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組匯報投訴處理情況。（三）相關(guān)科室/部門職責(zé)*對移交至本科室/部門的投訴進行認(rèn)真調(diào)查、核實，形成書面調(diào)查情況及初步處理意見。*指派專人負(fù)責(zé)與投訴人進行溝通、解釋。*落實投訴處理決定，及時整改存在的問題。*向投訴處理辦公室反饋處理結(jié)果。三、投訴處理流程（一）投訴受理1.受理渠道：包括現(xiàn)場投訴（門診服務(wù)臺、客服辦公室等）、電話投訴、書面投訴（信件、意見箱）、網(wǎng)絡(luò)投訴（官網(wǎng)、公眾號等）及上級部門轉(zhuǎn)辦投訴等。2.受理要求：*首訴責(zé)任人應(yīng)熱情接待投訴人，耐心傾聽，不得推諉、拒絕或拖延。*對于能夠當(dāng)場解答或解決的簡單問題，應(yīng)盡量當(dāng)場處理；無法當(dāng)場處理的，引導(dǎo)至投訴處理辦公室或告知投訴處理途徑。*投訴處理辦公室工作人員對投訴內(nèi)容進行詳細(xì)記錄，填寫《患者投訴登記表》，內(nèi)容包括：投訴人基本信息（可匿名，但需注明）、聯(lián)系方式、投訴對象、投訴時間、投訴事由、具體經(jīng)過、訴求等。*對于匿名投訴，應(yīng)同樣予以重視，根據(jù)投訴內(nèi)容進行初步評估，如涉及醫(yī)療安全等重大問題，應(yīng)啟動調(diào)查。（二）調(diào)查核實1.分類處置：投訴處理辦公室根據(jù)投訴內(nèi)容，于1個工作日內(nèi)將《患者投訴登記表》及相關(guān)材料移交至相關(guān)責(zé)任科室/部門。涉及多科室或性質(zhì)復(fù)雜的投訴，由投訴處理辦公室協(xié)調(diào)相關(guān)科室聯(lián)合調(diào)查。2.調(diào)查要求：*責(zé)任科室/部門接到投訴后，應(yīng)立即指定專人負(fù)責(zé)調(diào)查。*調(diào)查人員應(yīng)本著客觀公正的原則，通過查閱病歷、詢問相關(guān)人員（當(dāng)事人、目擊者、主管人員等）、現(xiàn)場核查等方式，收集證據(jù)，核實情況。*一般投訴應(yīng)在3個工作日內(nèi)完成調(diào)查；情況復(fù)雜的，可適當(dāng)延長，但最長不超過7個工作日，并向投訴處理辦公室說明情況，必要時向投訴人告知進展。*調(diào)查結(jié)束后，形成《投訴調(diào)查核實報告》，提出初步處理意見及整改建議。（三）溝通與處理1.擬定方案：責(zé)任科室/部門根據(jù)調(diào)查結(jié)果，結(jié)合投訴人訴求，擬定處理方案，報科室負(fù)責(zé)人審批后，提交投訴處理辦公室。重大、復(fù)雜投訴的處理方案需報投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組審定。2.溝通反饋：*投訴處理辦公室或責(zé)任科室應(yīng)在調(diào)查核實清楚后1-2個工作日內(nèi)，主動與投訴人聯(lián)系，約定溝通時間和地點。*溝通時，應(yīng)向投訴人反饋調(diào)查結(jié)果，解釋相關(guān)政策法規(guī)及處理依據(jù)。如確系門診部存在問題，應(yīng)誠懇道歉。*認(rèn)真聽取投訴人對處理方案的意見，如投訴人對方案有異議，應(yīng)耐心解釋，或根據(jù)情況進一步研究調(diào)整方案。3.處理決定：*對于合理訴求，應(yīng)予以滿足或解決；對于部分合理訴求，部分解決；對于不合理訴求，應(yīng)做好解釋說明工作。*處理方式可包括：賠禮道歉、解釋說明、經(jīng)濟補償（按規(guī)定程序）、改進服務(wù)、內(nèi)部追責(zé)等。*達成一致意見的，應(yīng)形成書面處理協(xié)議（如需要），由雙方確認(rèn)。（四）反饋與歸檔1.結(jié)果反饋：投訴處理完畢后，應(yīng)將最終處理結(jié)果書面或口頭告知投訴人，并詢問其對處理結(jié)果的滿意度。2.資料歸檔：投訴處理辦公室負(fù)責(zé)將《患者投訴登記表》、《投訴調(diào)查核實報告》、處理方案、溝通記錄、處理結(jié)果、相關(guān)證據(jù)材料等整理歸檔，以備查閱。四、投訴處理技巧與注意事項（一）溝通技巧1.積極傾聽：專注聽取投訴人的陳述，不隨意打斷，通過點頭、眼神交流等方式表示理解和關(guān)注。2.empathy（共情）：站在患者的角度理解其感受，表達對其遭遇的關(guān)切和同情。3.語言得體：使用文明、禮貌、專業(yè)的語言，避免使用生硬、冷漠或刺激性詞匯。4.澄清確認(rèn)：對關(guān)鍵信息進行復(fù)述和確認(rèn)，確保理解無誤。5.控制情緒：無論投訴人情緒多么激動，工作人員應(yīng)保持冷靜、平和，不被對方情緒所影響。（二）注意事項1.避免立即辯解或推卸責(zé)任：先傾聽，了解事實，再做解釋。2.不輕易承諾：對于超出權(quán)限或無法確定的事項，不隨意承諾，應(yīng)告知會盡快調(diào)查并給予回復(fù)。3.保護隱私：不得泄露投訴人、被投訴人及其他患者的隱私信息。4.及時上報：對于可能引發(fā)糾紛或重大影響的投訴，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。5.做好記錄：對投訴處理過程中的重要信息進行詳細(xì)記錄。五、投訴的分析與改進1.定期分析：投訴處理辦公室每月/每季度對投訴情況進行匯總、分類、統(tǒng)計分析，找出高發(fā)投訴類型、重點投訴部門/環(huán)節(jié)、主要投訴原因等。2.提出改進建議：針對分析結(jié)果，向門診部管理層提出改進服務(wù)流程、優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境、加強人員培訓(xùn)等方面的建議。3.跟蹤改進效果：對提出的改進措施進行跟蹤，評估其實施效果，并將改進情況納入科室及個人績效考核。4.案例分享與培訓(xùn)：選取典型投訴案例進行內(nèi)部通報和分享，開展投訴處理技巧培訓(xùn)，提升全員服務(wù)意識和應(yīng)急處理能力。六、保障措施1.人員保障：配備專（兼）職投訴處理人員，并進行相關(guān)法律法規(guī)、溝通技巧、醫(yī)療知識等方面的培