酒店餐廳員工服務(wù)禮儀與崗位職責(zé)在酒店業(yè)中，餐廳往往是賓客體驗(yàn)的重要窗口，而員工的服務(wù)禮儀與崗位職責(zé)的履行，則直接關(guān)系到餐廳的聲譽(yù)、賓客的滿意度乃至酒店的整體效益。一名優(yōu)秀的餐廳員工，不僅需要熟練掌握服務(wù)技能，更需要將專業(yè)的禮儀內(nèi)化為職業(yè)習(xí)慣，清晰認(rèn)知并嚴(yán)格履行自身崗位職責(zé)，從而為賓客營(yíng)造愉悅、尊貴的用餐氛圍。一、服務(wù)禮儀：塑造專業(yè)優(yōu)雅的職業(yè)形象服務(wù)禮儀是餐廳員工在服務(wù)過程中應(yīng)遵循的行為規(guī)范和交往準(zhǔn)則，它是尊重賓客、傳遞企業(yè)文化的重要方式。（一）儀容儀表：第一印象的塑造員工的儀容儀表是給賓客的第一直觀感受，必須做到整潔、規(guī)范、專業(yè)。*著裝：按規(guī)定穿著統(tǒng)一的工服，確保制服干凈平整、無破損、無污漬。工牌佩戴在指定位置，端正醒目。鞋襪搭配應(yīng)協(xié)調(diào)，女性員工以肉色絲襪為宜，男性員工襪子顏色應(yīng)與褲子相近。*發(fā)型：發(fā)型需梳理整齊，不染過于鮮艷的發(fā)色。男性員工發(fā)不過耳、不留長(zhǎng)發(fā)和胡須；女性員工長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起或盤起，劉海不宜過長(zhǎng)遮擋視線，淡妝上崗，妝容自然得體，不使用氣味濃烈的化妝品。*個(gè)人衛(wèi)生：保持身體清潔，無異味。指甲修剪整齊，不留長(zhǎng)指甲，不涂艷麗指甲油。工作期間不佩戴夸張飾物，避免在服務(wù)時(shí)給賓客造成不適或分散注意力。（二）行為舉止：優(yōu)雅得體的肢體語(yǔ)言得體的行為舉止是內(nèi)在素養(yǎng)的外在體現(xiàn)，能夠無聲地傳遞尊重與友好。*站姿：站立時(shí)應(yīng)挺胸收腹，雙肩自然下垂，目光平視前方，精神飽滿。女性員工可雙腳并攏或呈“V”字站立，男性員工雙腳與肩同寬或略窄。避免靠墻、倚桌，或雙手插兜、抱胸等不雅姿勢(shì)。*走姿：行走時(shí)應(yīng)步伐穩(wěn)健、輕快，不拖沓、不奔跑。遇賓客時(shí)應(yīng)主動(dòng)側(cè)身禮讓，不可搶行。在餐廳內(nèi)行走，腳步應(yīng)輕盈，避免發(fā)出過大聲響。*手勢(shì)：指引方向時(shí)，應(yīng)使用規(guī)范的手勢(shì)，掌心微微向上，五指并攏或自然張開，以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂自然伸出。避免用手指指點(diǎn)賓客或菜肴。*眼神與微笑：與賓客交流時(shí)，應(yīng)保持真誠(chéng)的微笑，眼神專注、溫和，正視對(duì)方，不左顧右盼或目光游離。微笑應(yīng)發(fā)自內(nèi)心，自然親切。（三）溝通技巧：高效愉悅的信息傳遞良好的溝通是服務(wù)成功的關(guān)鍵，能夠準(zhǔn)確理解賓客需求，化解潛在矛盾。*問候與稱呼：主動(dòng)、熱情問候賓客，根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合使用恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z(yǔ)，如“您好，歡迎光臨”、“晚上好，請(qǐng)問幾位？”。稱呼賓客時(shí)，應(yīng)使用尊稱，如“先生”、“女士”，已知姓氏時(shí)可稱呼“某先生/女士”。*傾聽與回應(yīng)：耐心傾聽賓客的要求和詢問，不隨意打斷。對(duì)賓客的問題應(yīng)給予清晰、準(zhǔn)確的回應(yīng)，若無法立即解答，應(yīng)告知賓客并及時(shí)尋求幫助，承諾回復(fù)時(shí)間。*語(yǔ)氣與語(yǔ)調(diào)：使用溫和、友善、尊重的語(yǔ)氣，語(yǔ)調(diào)適中，吐字清晰。避免使用命令式、不耐煩或含糊不清的語(yǔ)言。*敬語(yǔ)的使用：熟練使用“請(qǐng)”、“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“沒關(guān)系”、“再見”等基本禮貌用語(yǔ)，并根據(jù)服務(wù)場(chǎng)景靈活運(yùn)用。（四）服務(wù)流程中的禮儀從賓客進(jìn)入餐廳到離開的整個(gè)服務(wù)流程，都應(yīng)貫穿禮儀規(guī)范。*迎賓與引座：主動(dòng)熱情迎接賓客，詢問人數(shù)，確認(rèn)預(yù)訂信息（如有）。引座時(shí)，應(yīng)走在賓客左前方或右前方約一米處，步伐配合賓客速度，適時(shí)介紹餐廳環(huán)境或特色。*點(diǎn)餐與上菜：點(diǎn)餐時(shí)耐心介紹菜品，尊重賓客選擇，適當(dāng)提供專業(yè)建議。上菜前確認(rèn)菜品，上菜時(shí)動(dòng)作輕柔，報(bào)菜名，注意避開賓客頭頂和手臂。遵循“左上右撤”原則，或根據(jù)餐廳規(guī)定執(zhí)行。*席間服務(wù)：及時(shí)添加酒水、更換骨碟、餐巾，保持桌面整潔。巡臺(tái)時(shí)注意觀察賓客需求，做到眼勤、手勤、嘴勤，但避免過度打擾。*結(jié)賬與送客：當(dāng)賓客示意結(jié)賬時(shí)，迅速響應(yīng)，準(zhǔn)確核算賬單，雙手遞上。賓客離席時(shí)，主動(dòng)提醒帶好隨身物品，禮貌道別，歡迎再次光臨。二、崗位職責(zé)：明確權(quán)責(zé)，確保服務(wù)順暢高效清晰的崗位職責(zé)是員工開展工作的依據(jù)，有助于提高工作效率，保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。（一）通用職責(zé)所有餐廳員工均應(yīng)遵守以下通用職責(zé)：*遵守規(guī)章制度：嚴(yán)格遵守酒店及餐廳的各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作流程。*保持工作區(qū)域整潔：負(fù)責(zé)個(gè)人工作區(qū)域及公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，確保環(huán)境整潔、有序。*掌握業(yè)務(wù)知識(shí)：熟悉餐廳菜品、酒水知識(shí)、價(jià)格及當(dāng)日特色，能夠準(zhǔn)確回答賓客咨詢。*團(tuán)隊(duì)協(xié)作：樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)，積極與同事協(xié)作，共同完成工作任務(wù)，營(yíng)造和諧的工作氛圍。*賓客至上：始終將賓客滿意度放在首位，積極主動(dòng)為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，及時(shí)處理賓客投訴或反饋，并向上級(jí)匯報(bào)。*安全意識(shí)：注意防火、防盜、防食品安全事故，確保賓客及自身安全。（二）具體崗位職責(zé)（以餐廳服務(wù)員為例）*餐前準(zhǔn)備：*按照餐廳標(biāo)準(zhǔn)，做好餐前檢查工作，包括餐桌、椅、餐具、布草、調(diào)味品等的清潔、擺放和補(bǔ)充。*檢查服務(wù)區(qū)域的燈光、空調(diào)、背景音樂等是否正常。*了解當(dāng)日預(yù)訂情況、特色菜品、沽清菜品及供應(yīng)情況。*餐中服務(wù)：*熱情迎賓，準(zhǔn)確引座，為賓客提供菜單、介紹菜品，協(xié)助點(diǎn)單。*按照點(diǎn)單內(nèi)容，及時(shí)、準(zhǔn)確地向廚房傳遞信息，并與傳菜員做好菜品交接。*嚴(yán)格按照上菜順序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為賓客提供上菜、分菜、斟酒、換碟、添加茶水等服務(wù)。*密切關(guān)注賓客用餐情況，及時(shí)響應(yīng)賓客需求，處理簡(jiǎn)單的賓客疑問和投訴。*保持服務(wù)區(qū)域的清潔衛(wèi)生，及時(shí)清理桌面雜物。*餐后收尾：*賓客用餐結(jié)束后，及時(shí)、禮貌地為賓客結(jié)賬。*迅速清理餐桌，將餐具、布草等分類送至指定位置。*恢復(fù)餐桌擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)，為下一批賓客做好準(zhǔn)備。*完成當(dāng)班負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生清潔和物品歸位工作。*與下一班次做好交接工作，匯報(bào)重要事項(xiàng)。（三）其他崗位參考（簡(jiǎn)述）*迎賓員/領(lǐng)位員：負(fù)責(zé)迎接和送別賓客，管理餐廳預(yù)訂，合理安排座位，控制餐廳客流。*傳菜員：負(fù)責(zé)按照菜單從廚房接收菜品，并準(zhǔn)確、快速地傳送到相應(yīng)餐桌，確保菜品溫度和質(zhì)量。*bartender(調(diào)酒師)：負(fù)責(zé)吧臺(tái)酒水的調(diào)制、供應(yīng)，保持吧臺(tái)清潔，管理酒水庫(kù)存，為賓客提供酒水咨詢和服務(wù)（如適用）。三、總結(jié)酒店餐廳員工的服務(wù)禮儀與崗位職責(zé)是相輔相成的。優(yōu)雅的服務(wù)禮儀是良好職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)，能夠?yàn)橘e客帶來愉悅的情感體驗(yàn)；而明確的崗位職責(zé)則是高效服務(wù)的保障