PAGE衛(wèi)生院通信傳遞制度一、總則1.目的為了確保衛(wèi)生院通信傳遞的及時(shí)、準(zhǔn)確、安全與規(guī)范，保障醫(yī)療工作的順利開(kāi)展，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。本制度適用于衛(wèi)生院內(nèi)部各科室之間、衛(wèi)生院與患者及家屬之間、衛(wèi)生院與上級(jí)主管部門(mén)及其他相關(guān)單位之間的通信傳遞活動(dòng)。2.適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院全體工作人員、來(lái)院就診患者及其家屬以及與衛(wèi)生院有業(yè)務(wù)往來(lái)的外部單位。3.基本原則及時(shí)準(zhǔn)確原則：通信傳遞應(yīng)確保信息及時(shí)、準(zhǔn)確地傳達(dá)給相關(guān)人員，避免延誤和錯(cuò)誤信息導(dǎo)致的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)或工作失誤。安全保密原則：保護(hù)患者隱私和衛(wèi)生院敏感信息，防止信息泄露。在通信傳遞過(guò)程中，采取必要的安全措施，確保信息安全。規(guī)范統(tǒng)一原則：明確通信傳遞的方式、流程和標(biāo)準(zhǔn)，保持全院通信傳遞的一致性和規(guī)范性。二、通信傳遞方式1.內(nèi)部通信電話衛(wèi)生院內(nèi)部各科室應(yīng)配備專用辦公電話，并保持暢通。工作人員應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)電話，使用文明、規(guī)范的語(yǔ)言進(jìn)行溝通。重要事項(xiàng)或緊急情況應(yīng)詳細(xì)記錄通話內(nèi)容，包括時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件等，并及時(shí)向相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報(bào)。內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)衛(wèi)生院建立內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)辦公系統(tǒng)，用于科室之間的文件傳輸、信息共享和工作溝通。工作人員應(yīng)熟練掌握系統(tǒng)操作，按照規(guī)定權(quán)限訪問(wèn)和使用相關(guān)信息。通過(guò)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)發(fā)送的文件、通知等應(yīng)確保格式規(guī)范、內(nèi)容準(zhǔn)確，并明確發(fā)送對(duì)象和要求回復(fù)時(shí)間。書(shū)面文件涉及重要決策、醫(yī)療記錄、規(guī)章制度等文件應(yīng)以書(shū)面形式傳遞。書(shū)面文件應(yīng)使用規(guī)范的格式，包括標(biāo)題、文號(hào)、正文、附件等，并加蓋公章或相關(guān)部門(mén)印章。文件傳遞應(yīng)通過(guò)專門(mén)的文件傳遞渠道，如文件收發(fā)室、專人遞送等，確保文件安全、準(zhǔn)確送達(dá)收件人，并做好簽收登記。2.與患者及家屬通信電話設(shè)立專門(mén)的咨詢服務(wù)電話，安排專人負(fù)責(zé)接聽(tīng)，為患者及家屬提供醫(yī)療咨詢、預(yù)約掛號(hào)、就診指導(dǎo)等服務(wù)。接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)熱情、耐心，解答問(wèn)題準(zhǔn)確、清晰。對(duì)于患者及家屬的投訴、建議等重要電話，應(yīng)詳細(xì)記錄并及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)或負(fù)責(zé)人處理，處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)回復(fù)患者及家屬。短信平臺(tái)建立患者短信通知平臺(tái)，用于向患者發(fā)送就診提醒、檢查報(bào)告通知、健康宣教等信息。發(fā)送短信應(yīng)確保內(nèi)容簡(jiǎn)潔明了、語(yǔ)言規(guī)范，避免引起誤解。嚴(yán)格遵守短信發(fā)送的相關(guān)規(guī)定，保護(hù)患者手機(jī)號(hào)碼等隱私信息，未經(jīng)患者同意不得隨意發(fā)送商業(yè)廣告等無(wú)關(guān)信息。醫(yī)患溝通手冊(cè)為患者及家屬提供醫(yī)患溝通手冊(cè)，手冊(cè)內(nèi)容包括衛(wèi)生院簡(jiǎn)介、科室分布、就診流程、常見(jiàn)疾病防治知識(shí)、醫(yī)患溝通注意事項(xiàng)等。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)指導(dǎo)患者及家屬正確使用醫(yī)患溝通手冊(cè)，及時(shí)解答他們?cè)诰歪t(yī)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，促進(jìn)醫(yī)患之間的有效溝通。3.與外部單位通信電話與上級(jí)主管部門(mén)、醫(yī)保部門(mén)、藥品供應(yīng)商、合作醫(yī)療機(jī)構(gòu)等外部單位通信時(shí)，應(yīng)使用規(guī)范的固定電話或手機(jī)號(hào)碼，確保通信暢通。通話前應(yīng)明確通話目的和內(nèi)容，整理好相關(guān)資料，通話過(guò)程中語(yǔ)言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確，重要事項(xiàng)應(yīng)做好記錄，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。電子郵件對(duì)于與外部單位的業(yè)務(wù)往來(lái)，如文件傳輸、數(shù)據(jù)共享、工作協(xié)調(diào)等，可使用電子郵件進(jìn)行通信。發(fā)送電子郵件應(yīng)確保主題明確、內(nèi)容完整、格式規(guī)范，并在郵件中注明發(fā)件人姓名、單位及聯(lián)系方式。及時(shí)查看和回復(fù)電子郵件，對(duì)于重要郵件應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予正式答復(fù)，確保工作的順利推進(jìn)。書(shū)面函件涉及重要合作協(xié)議、工作請(qǐng)示、報(bào)告等事項(xiàng)，應(yīng)以書(shū)面函件形式與外部單位進(jìn)行通信。書(shū)面函件應(yīng)按照正式公文格式撰寫(xiě)，內(nèi)容詳實(shí)、條理清晰，并加蓋衛(wèi)生院公章。通過(guò)郵政快遞等方式寄送書(shū)面函件，確保函件安全、準(zhǔn)確送達(dá)收件單位，并保留寄送憑證。三、通信傳遞流程1.信息發(fā)起工作人員根據(jù)工作需要發(fā)起通信傳遞信息，明確信息的內(nèi)容、接收對(duì)象、傳遞方式和緊急程度等。對(duì)于重要信息或涉及多個(gè)部門(mén)的信息，應(yīng)提前與相關(guān)部門(mén)或人員溝通協(xié)調(diào)，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。2.信息審核信息發(fā)起后，由相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行審核。審核內(nèi)容包括信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、合法性、合規(guī)性以及是否符合衛(wèi)生院的工作流程和規(guī)定。對(duì)于審核不通過(guò)的信息，應(yīng)及時(shí)反饋給信息發(fā)起人員，說(shuō)明原因并要求其進(jìn)行修改完善，直至審核通過(guò)。3.信息傳遞根據(jù)確定的傳遞方式進(jìn)行信息傳遞。電話通信應(yīng)及時(shí)撥打，確保對(duì)方接聽(tīng)；內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)文件傳輸應(yīng)按照規(guī)定流程操作，確保文件成功發(fā)送；書(shū)面文件傳遞應(yīng)通過(guò)指定渠道送達(dá)收件人，并做好簽收登記。在信息傳遞過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)傳遞方式無(wú)法正常進(jìn)行或出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)采取其他替代方式或與相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)解決，確保信息能夠及時(shí)、準(zhǔn)確傳遞。4.信息接收與確認(rèn)接收方應(yīng)及時(shí)接收通信傳遞的信息，并進(jìn)行確認(rèn)。對(duì)于重要信息或緊急通知，應(yīng)立即回復(fù)確認(rèn)已收到，并按照要求進(jìn)行處理。如接收方對(duì)信息內(nèi)容有疑問(wèn)或不清楚的地方，應(yīng)及時(shí)與發(fā)送方溝通核實(shí)，確保理解準(zhǔn)確無(wú)誤。5.信息處理與反饋接收方根據(jù)信息內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)的處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給發(fā)送方。處理結(jié)果應(yīng)明確、具體，如有需要，應(yīng)提供相關(guān)的證明材料或文件。對(duì)于涉及多個(gè)部門(mén)或需要協(xié)同處理的信息，接收方應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門(mén)溝通協(xié)調(diào)，共同推進(jìn)工作進(jìn)展，并將處理情況及時(shí)反饋給發(fā)送方。四、通信傳遞安全與保密管理1.安全管理加強(qiáng)通信設(shè)備的維護(hù)和管理，確保電話、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等通信設(shè)備正常運(yùn)行。定期對(duì)通信設(shè)備進(jìn)行檢查、維修和保養(yǎng)，及時(shí)排除故障隱患。對(duì)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行安全防護(hù)，安裝防火墻、殺毒軟件等安全防護(hù)軟件，防止網(wǎng)絡(luò)攻擊和病毒入侵。定期對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行安全評(píng)估和漏洞掃描，及時(shí)修復(fù)發(fā)現(xiàn)的安全問(wèn)題。規(guī)范工作人員的通信行為，禁止在工作時(shí)間內(nèi)使用非工作電話進(jìn)行私人聊天或從事與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。嚴(yán)禁利用衛(wèi)生院通信設(shè)備發(fā)送違法、違規(guī)、有害信息。2.保密管理明確衛(wèi)生院各類信息的保密級(jí)別，對(duì)涉及國(guó)家秘密、患者隱私、商業(yè)秘密等重要信息進(jìn)行嚴(yán)格保密。工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密制度，在通信傳遞過(guò)程中，不得泄露患者個(gè)人信息、醫(yī)療記錄、衛(wèi)生院內(nèi)部管理信息等敏感信息。對(duì)于涉及保密信息的數(shù)據(jù)傳輸，應(yīng)采取加密等安全措施。加強(qiáng)對(duì)通信傳遞過(guò)程中產(chǎn)生的文件、資料等的管理，妥善保管，防止丟失或被盜。對(duì)于廢棄的通信資料，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行銷(xiāo)毀處理，確保信息不被泄露。對(duì)違反保密制度的行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理，追究相關(guān)人員的責(zé)任。如因工作失誤導(dǎo)致信息泄露，應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行補(bǔ)救，并向相關(guān)部門(mén)和人員通報(bào)情況。五、通信傳遞監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機(jī)制成立通信傳遞監(jiān)督小組，由衛(wèi)生院辦公室、紀(jì)檢部門(mén)等相關(guān)人員組成，負(fù)責(zé)對(duì)全院通信傳遞工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。監(jiān)督小組定期對(duì)通信傳遞情況進(jìn)行抽查，檢查通信傳遞的及時(shí)性、準(zhǔn)確性、規(guī)范性以及安全保密措施的落實(shí)情況等。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改，并跟蹤整改結(jié)果。設(shè)立舉報(bào)信箱和舉報(bào)電話，接受全院工作人員、患者及家屬對(duì)通信傳遞工作中存在問(wèn)題的舉報(bào)。對(duì)舉報(bào)信息進(jìn)行及時(shí)核實(shí)和處理，并將處理結(jié)果反饋給舉報(bào)人。2.考核辦法將通信傳遞工作納入衛(wèi)生院工作人員績(jī)效考核體系，制定具體的考核指標(biāo)和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。考核內(nèi)容包括通信傳遞的及時(shí)性、準(zhǔn)確性、規(guī)范性、安全保密性以及對(duì)患者及家屬的服務(wù)態(tài)度等方面。定期對(duì)工作人員的通信傳遞工作進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金、評(píng)優(yōu)評(píng)先等掛鉤。對(duì)通信傳遞工作表現(xiàn)優(yōu)秀的個(gè)人和部門(mén)進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在問(wèn)題較多的個(gè)人和部門(mén)進(jìn)行批評(píng)教育，并責(zé)令限期整改。根據(jù)考核結(jié)果，總結(jié)分析通信傳遞工作中存在的問(wèn)題和不足，及時(shí)調(diào)整和完善通信傳遞制度和流程，不斷提高通信傳遞工作質(zhì)量和