客房服務(wù)與管理項(xiàng)目二對(duì)客服務(wù)與管理任務(wù)一個(gè)性化服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)一、知識(shí)目標(biāo)1.熟知個(gè)性化服務(wù)。2.掌握個(gè)性化服務(wù)的程序。二、技能目標(biāo)能正確進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)。三、素質(zhì)目標(biāo)1.培養(yǎng)學(xué)生注重檢查和核對(duì)，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。2.培養(yǎng)學(xué)生靈活應(yīng)變的能力。目錄CATALOG01個(gè)性化服務(wù)02管家服務(wù)個(gè)性化服務(wù)

提供優(yōu)質(zhì)的洗衣服務(wù)對(duì)提高客人對(duì)客房工作的滿(mǎn)意度具有非常重要的意義。在對(duì)客服務(wù)工作中，洗衣服務(wù)比較容易引起客人的投訴，所以，客房部應(yīng)做好洗衣服務(wù)。從飯店向客人提供的洗滌方式來(lái)分，洗衣服務(wù)可分為水洗、干洗、熨燙三種。從洗滌速度來(lái)分，可分為普通服務(wù)和快洗服務(wù)兩種。個(gè)性化服務(wù)（1）用客房?jī)?nèi)電話(huà)通知樓層服務(wù)臺(tái)或客房服務(wù)中心。（2）將衣物直接交給客房服務(wù)員。（3）客人將要洗的衣物和填好的洗衣單一起放入洗衣袋，掛在門(mén)鎖上或放在床上。（4）客人把要洗的衣物放進(jìn)洗衣袋或者顯眼處，并留下字條，由服務(wù)員代填洗衣單。個(gè)性化服務(wù)（一）收取客衣（1）在接到客人的洗衣要求后，服務(wù)員應(yīng)迅速前往客人房間收取客衣。（2）房間內(nèi)部應(yīng)配有洗衣袋、干洗／凈熨衣物單和濕洗衣單，服務(wù)員進(jìn)門(mén)后檢查時(shí)，要留意房間內(nèi)有無(wú)客人要送洗的衣物袋，如發(fā)現(xiàn)有需要送洗的衣物，要及時(shí)收取。個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)（一）收取客衣

（3）如果客人口頭交代或者房務(wù)中心通知需要收洗衣物時(shí)，要及時(shí)收取需要送洗的衣物。（一）收取客衣（4）檢查洗衣袋內(nèi)是否有洗衣單，洗衣單上的房號(hào)是否與客人房號(hào)一致，單上的有關(guān)項(xiàng)目的填寫(xiě)是否符合要求，核對(duì)洗衣單上所填寫(xiě)的客人姓名、房間號(hào)碼、衣物件數(shù)及日期等，并做好登記。（5）仔細(xì)檢查客人需要送洗的衣物，清點(diǎn)衣服數(shù)量，核對(duì)客人所填寫(xiě)洗衣單，檢查衣袋里是否有遺留物品，紐扣有無(wú)脫落，衣服有無(wú)嚴(yán)重污漬或破損。如有偏差，要當(dāng)面向客人說(shuō)清后重新填寫(xiě)洗衣單。分辨衣物質(zhì)地是否會(huì)褪色、縮水，若客人要求濕洗，則應(yīng)向客人當(dāng)面說(shuō)明。（二）送洗客衣

（1）收到的所有送洗衣物均需記錄在客衣收取記錄表上。（二）送洗客衣（2）將收取的衣服集中放在指定的地點(diǎn)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)交給洗衣房；或由客房服務(wù)中心在接收客衣后立即通知洗衣房來(lái)收取，并按規(guī)定與洗衣房收發(fā)員進(jìn)行交接。

(三)送回客衣洗衣房客衣服務(wù)員在15：00左右將洗好的衣服直接送回客人房間。也可交接給客房服務(wù)員，由客房服務(wù)員經(jīng)過(guò)核收后將客衣及時(shí)送到客人房間，并請(qǐng)客人檢查簽收。案例請(qǐng)問(wèn)：如果是S飯店的許靜接到這張洗衣單，她該照單操作還是核單操作？處理時(shí)應(yīng)該因循守舊還是隨機(jī)應(yīng)變呢？

趙小姐是北京A公司的客戶(hù)，因工作需要，去南方B城出差，A公司為她在B城的C飯店訂了一間標(biāo)準(zhǔn)間。趙小姐入住該飯店后，將一些要洗的衣服叫服務(wù)員送去洗衣房。次日，她看到送洗的一條連衣裙，整件的顏色都變了。趙小姐表示這條連衣裙是前一個(gè)月剛從美國(guó)花300美元買(mǎi)來(lái)的，她堅(jiān)決要求飯店照價(jià)賠償。經(jīng)查實(shí)趙小姐未注明是干洗、濕洗還是燙洗，亦未簽名，洗衣房的服務(wù)員就自作主張寫(xiě)的洗衣單，該衣服濕洗，致使那條連衣裙變色。個(gè)性化服務(wù)

責(zé)任，是服務(wù)工作的靈魂。一個(gè)合格的服務(wù)員要對(duì)顧客負(fù)責(zé)，需要通過(guò)敬業(yè)的態(tài)度、嫻熟的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能體現(xiàn)。感謝觀(guān)看項(xiàng)目二對(duì)客服務(wù)與管理任務(wù)一個(gè)性化服務(wù)職業(yè)教育酒店管理專(zhuān)業(yè)校企“雙元”新形態(tài)系列教材客房服務(wù)與管理項(xiàng)目二對(duì)客服務(wù)與管理任務(wù)二VIP客人服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)一、知識(shí)目標(biāo)1.熟悉VIP客人的接待服務(wù)流程。2.熟知VIP客人的等級(jí)及服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)。二、技能目標(biāo)1.能正確進(jìn)行VIP客房的布置及檢查、VIP客人的迎送。2.能根據(jù)VIP客人需求特點(diǎn)提供針對(duì)性服務(wù)。三、素質(zhì)目標(biāo)1.通過(guò)師生的教學(xué)互動(dòng)，使學(xué)生增強(qiáng)對(duì)職業(yè)的認(rèn)同感及自豪感，樹(shù)立職業(yè)目標(biāo)。2.培養(yǎng)學(xué)生個(gè)性化服務(wù)的意識(shí)。目錄CATALOG01VIP客人接待原則02VIP客人服務(wù)共性要求03VIP客房布置04VIP客人迎送程序05VIP客人接待規(guī)格06服務(wù)VIP客人的注意事項(xiàng)07VIP服務(wù)人員的基本要求“VIP客人”又稱(chēng)VeryImporlantPerson,是指與飯店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益有密切關(guān)系的人。VIP客人是飯店接待的重點(diǎn)，必須給予高度重視和用心接待。VIP客人接待原則（一）VIP客人接待原則1.對(duì)等接待對(duì)等接待的原則，即不同級(jí)別的VIP客人應(yīng)由飯店相應(yīng)級(jí)別的管理人員接待，以表示飯店對(duì)VIP客人的尊重和禮遇規(guī)格。2.及時(shí)傳遞信息保持信息傳遞的暢通和及時(shí)是做好服務(wù)工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)?？头坎繎?yīng)掌握VIP客人的活動(dòng)安排計(jì)劃，及時(shí)跟蹤和了解VIP客人的動(dòng)態(tài)，及時(shí)向飯店有關(guān)部門(mén)傳遞VIP客人的信息，做好針對(duì)性服務(wù)。3.細(xì)節(jié)服務(wù)做好對(duì)VIP客人的細(xì)節(jié)服務(wù)，最能體現(xiàn)飯店的服務(wù)水平和禮遇規(guī)格，而細(xì)節(jié)服務(wù)的成功則來(lái)源于用心了解和預(yù)測(cè)VIP客人的需求，達(dá)到并爭(zhēng)取超越客人的期望值。4.服務(wù)適度在VIP客人接待中切忌過(guò)度關(guān)心客人，而造成對(duì)VIP客人的干擾。同學(xué)們要明白，恰到好處的服務(wù)才是服務(wù)藝術(shù)的最高境界。VIP客人服務(wù)共性要求(二)VIP客人服務(wù)共性要求（1）總機(jī)、客房服務(wù)值班人員向客人問(wèn)好時(shí)不能直呼客人的姓名，應(yīng)稱(chēng)××先生，××女士，××夫人。（2）如客人初次住店應(yīng)先直接進(jìn)房，住宿登記由大堂經(jīng)理交由陪同人員填寫(xiě)或放進(jìn)客人房間請(qǐng)客人自己填寫(xiě)后，由大堂經(jīng)理收回交總臺(tái)。如客人是多次住店，該客人的住宿登記直接由總臺(tái)人員根據(jù)客史檔案填寫(xiě)好。(二)VIP客人服務(wù)共性要求（3）客人隨時(shí)出房，清掃員即刻整理干凈房間。（4）除商場(chǎng)外，其余營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的消費(fèi)實(shí)行一次性收費(fèi)。（5）客人離店時(shí)，總經(jīng)理、副總經(jīng)理或大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，并及時(shí)反饋給有關(guān)部門(mén)。（6）客人提出的其他服務(wù)要求，由大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，全力予以滿(mǎn)足。（7）客人離店后，總臺(tái)及時(shí)做好客史檔案。VIP客房布置（三）VIP客房布置挑選樓層、方位、設(shè)備物品配備條件較佳的房間，作為VIP客人的預(yù)留房。不少飯店為VIP客人預(yù)留豪華套房。1.挑選房間派有經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)人負(fù)責(zé)清掃，確?？头刻幱谧罴亚鍧崰顟B(tài)。清掃時(shí)注意進(jìn)行以下工作：家具上蠟、擦拭銅器、地毯吸塵除漬，檢查設(shè)施設(shè)備，保證正常使用。

2.清掃并檢查客房（三）VIP客房布置（1）長(zhǎng)茶幾中央備豪華水果一份，一側(cè)小茶幾上放鮮花一盆。（2）水果下方左手側(cè)放置刀、叉、口布、骨盤(pán)各一套，將口布放置骨盤(pán)中央，左側(cè)放叉，右側(cè)放刀，分別插放于折好的口布內(nèi)（刀口朝右）。（3）洗手盅一只，放于水果下方右手側(cè)，洗手盅內(nèi)放鮮花花瓣。水果、果盤(pán)、洗手盅呈三角形放置，煙灰缸移至茶幾右手側(cè)中央。3.放置水果、鮮花和洗手盅（三）VIP客房布置4.放置酒具（1）將吧臺(tái)上的普通茶葉換成用紅木茶葉罐裝的茶品一罐。（2）吧臺(tái)上放高級(jí)進(jìn)口紅葡萄酒一瓶（同時(shí)配酒架）。（3）大號(hào)水晶葡萄酒杯兩只，放于葡萄酒左手側(cè)，杯下各墊放杯墊一塊。開(kāi)瓶器一個(gè)，放于葡萄酒右側(cè)。（三）VIP客房布置

5.開(kāi)啟背景音樂(lè)和燈光（1）打開(kāi)床頭柜上背景音樂(lè)，開(kāi)至低檔。（2）打開(kāi)房間所有的燈迎客。

6.放置歡迎卡（1）在寫(xiě)字臺(tái)上或茶幾上放總經(jīng)理親筆簽名的問(wèn)候卡或歡迎卡。（2）提供當(dāng)天的若干種報(bào)紙，放在寫(xiě)字臺(tái)上，或根據(jù)客人的國(guó)籍來(lái)放當(dāng)天的報(bào)紙。（三）VIP客房布置

7.布置衛(wèi)生間將衛(wèi)生間的小花瓶換成插花瓶。

8.環(huán)視檢查（1）環(huán)視房間布置情況，對(duì)于細(xì)節(jié)不妥之處做必要改進(jìn)。（2）確認(rèn)布置得當(dāng)后離開(kāi)房間。（三）VIP客房布置9.關(guān)于VIP客房晚間布置的要求（1）每晚開(kāi)夜床時(shí)送一份不同的點(diǎn)心或巧克力。（2）做夜床時(shí)在床前側(cè)墊放夜床巾一塊，上面放拖鞋一雙。（3）在翻起的被角上放玫瑰花、工藝禮品、環(huán)保卡各一份。（4）晚間整理服務(wù)時(shí)，在座便器內(nèi)放入花瓣三片，使其藝術(shù)地漂浮在水上。VIP客人迎送程序（四）VIP客人迎送程序

1.抵店前準(zhǔn)備（1）了解客情：客房服務(wù)員通過(guò)“VIP接待通知單”了解客情，包括VIP客人的姓名、國(guó)籍、職業(yè)、職務(wù)、年齡、禁忌、宗教信仰、生活習(xí)慣、客房種類(lèi)及隨行人員、接待單位、接待標(biāo)準(zhǔn)、付款方式、抵離店日期和時(shí)間以及客人的特殊要求等，以便客人到達(dá)時(shí)，能夠用姓尊稱(chēng)客人并按其生活習(xí)慣安排工作，進(jìn)而提供個(gè)性化服務(wù)。（2）清理客房：客房應(yīng)在客人抵達(dá)前1小時(shí)準(zhǔn)備好，特殊身份的VIP客人如政府首腦或部長(zhǎng)以上的領(lǐng)導(dǎo)人等需要提前4小時(shí)或1天左右準(zhǔn)備好。如果VIP客人在晚間抵達(dá)，還應(yīng)提前做好夜床服務(wù)。（3）布置客房：根據(jù)VIP客人的相應(yīng)等級(jí)，客房?jī)?nèi)配備不同的物品。通常，鮮花、水果以及總經(jīng)理名片等為必放物品。客房服務(wù)員應(yīng)協(xié)助花房、客房送餐服務(wù)人員將相應(yīng)添加物品放入該房。（4）查房：為確保萬(wàn)無(wú)一失，要嚴(yán)格檢查客房。VIP客房清掃整理完畢后，需經(jīng)領(lǐng)班、主管、客房部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理或大堂副理等按規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)層層檢查，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并予以糾正，在客房部經(jīng)理檢查符合標(biāo)準(zhǔn)后封閉客房，禁止無(wú)關(guān)人員出入。（四）VIP客人迎送程序

2.VIP客人住店期間服務(wù)VIP客人住店期間，客房服務(wù)員只能用姓或職務(wù)尊稱(chēng)客人，并主動(dòng)問(wèn)候。在提供各項(xiàng)客房服務(wù)時(shí)應(yīng)優(yōu)先考慮VIP客房，服務(wù)員應(yīng)在客人最方便時(shí)進(jìn)行，以不打擾客人的休息和正常起居生活為原則。在客人外出期間安排小整理服務(wù)并及時(shí)更換客人用過(guò)的衛(wèi)生間棉織品。配合保安部做好安全工作，如服務(wù)中注意為客人保密，不將房號(hào)告訴無(wú)關(guān)人員等，對(duì)特殊身份的訪(fǎng)客更要謹(jǐn)慎，以確保VIP客人的安全。還需要注意客人身體健康的變化，發(fā)現(xiàn)客人身體不適，要立即報(bào)告上級(jí)并請(qǐng)醫(yī)生探訪(fǎng)，在生活上應(yīng)給予特別關(guān)照。（四）VIP客人迎送程序

3.VIP客人離店送行

VIP客人準(zhǔn)備離店，前廳部在確認(rèn)VIP客人離店時(shí)間后，至少提前1小時(shí)通知客房服務(wù)員。VIP客人離開(kāi)房間或樓層時(shí)，服務(wù)員應(yīng)向VIP客人道別，并為VIP客人按下電梯按鈕。VIP客人進(jìn)入電梯后，服務(wù)員祝VIP客人一路平安并歡迎再次光臨。等電梯門(mén)關(guān)閉并運(yùn)行到下一層后，服務(wù)員迅速檢查客房，檢查客房酒水使用情況以及客房設(shè)施設(shè)備有無(wú)損壞。若有設(shè)備損壞，應(yīng)通過(guò)大堂副理給予處理。除非是重大損失，一般不要求賠償。檢查客人有無(wú)遺留物品，如有應(yīng)盡快歸還VIP客人。VIP客人接待規(guī)格（五）VIP客人接待規(guī)格VIP客人因身份特殊，飯店應(yīng)給予特別的關(guān)照。VIP客人的特點(diǎn)是：身份和知名度較高，店外的社會(huì)活動(dòng)多，店內(nèi)的會(huì)客活動(dòng)多，活動(dòng)安排有序，注重禮儀，喜歡舒適安靜，經(jīng)常出現(xiàn)一些臨時(shí)需要，要求飯店盡快做出反應(yīng)。特別重要的VIP客人對(duì)安全和保密工作要求很高。

表6-1VIP客人接待規(guī)格（五）VIP客人接待規(guī)格服務(wù)VIP客人的注意事項(xiàng)（六）服務(wù)VIP客人的注意事項(xiàng)（1）對(duì)不同等級(jí)的VIP客人，飯店提供的服務(wù)接待規(guī)格不盡相同。（2）接待規(guī)格根據(jù)具體情況而定。（3）有時(shí)由于任務(wù)的需要，飯店制定的規(guī)格要相應(yīng)提高，如由原來(lái)的在大廳門(mén)口迎送，改到去機(jī)場(chǎng)、車(chē)站迎送，這適用于重要的會(huì)議場(chǎng)合。（4）有時(shí)飯店為了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的需要，在雙方達(dá)成協(xié)議后，接待服務(wù)規(guī)格可以另行商定。（5）接待VIP客人時(shí)，飯店各部門(mén)應(yīng)預(yù)先制定接待方案，調(diào)動(dòng)最有力的業(yè)務(wù)能手，一班到底。（6）VIP客人離店后，要及時(shí)做好客史檔案，為下一次服務(wù)接待積累經(jīng)驗(yàn)。（六）服務(wù)VIP客人的注意事項(xiàng)（7）VIP客人的入住登記一律要在樓層或房間辦理，注意安全、保密。（8）在必要的情況下，有時(shí)還可以將一個(gè)樓層或區(qū)域封閉，到完成任務(wù)時(shí)再解除。（9）掌握VIP客人的客情房態(tài)，如衛(wèi)生、備用品和設(shè)備情況，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。（10）為VIP客人具體服務(wù)的人員要盡快熟記客人姓名、稱(chēng)呼，令客人有親切感。（11）沒(méi)有VIP客人的吩咐，不準(zhǔn)服務(wù)人員進(jìn)入房間小整理和做一些服務(wù)性工作。VIP服務(wù)人員的基本要求（七）服務(wù)人員的基本要求（1）要求具有豐富的飯店基本知識(shí)，并且具有一定的人生閱歷和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)；（2）具有較廣泛的個(gè)人興趣和愛(ài)好，并且具有較高雅的鑒賞水準(zhǔn)；（3）要求具有較快速的反應(yīng)能力和清晰的判斷力；（4）要求具有善于表現(xiàn)和表達(dá)自己的個(gè)性，以及愿意愉悅地與人交往的品格。感謝觀(guān)看項(xiàng)目二

對(duì)客服務(wù)與管理任務(wù)二VIP客人服務(wù)客房服務(wù)與管理項(xiàng)目二對(duì)客服務(wù)與管理任務(wù)三智能產(chǎn)品服務(wù)與管理職業(yè)教育酒店管理專(zhuān)業(yè)校企“雙元”新形態(tài)系列教材學(xué)習(xí)目標(biāo)一、知識(shí)目標(biāo)1.熟知智能產(chǎn)品服務(wù)的方式和種類(lèi)。2.掌握智能服務(wù)的程序。二、技能目標(biāo)能正確進(jìn)行智能服務(wù)。三、素質(zhì)目標(biāo)1.培養(yǎng)學(xué)生注重檢查和核對(duì)，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。2.培養(yǎng)學(xué)生靈活應(yīng)變的能力。目錄CATALOG01客房智能產(chǎn)品服務(wù)02智能產(chǎn)品服務(wù)的注意事項(xiàng)智能產(chǎn)品服務(wù)

提供優(yōu)質(zhì)的洗衣服務(wù)對(duì)提高客人對(duì)客房工作的滿(mǎn)意度具有非常重要的意義。在對(duì)客服務(wù)工作中，洗衣服務(wù)比較容易引起客人的投訴，所以，客房部應(yīng)做好洗衣服務(wù)。智能產(chǎn)品服務(wù)的種類(lèi)從飯店向客人提供的洗滌方式來(lái)分，洗衣服務(wù)可分為水洗、干洗、熨燙三種。從洗滌速度來(lái)分，可分為普通服務(wù)和快洗服務(wù)兩種。一、智能產(chǎn)品服務(wù)（1）用客房?jī)?nèi)電話(huà)通知樓層服務(wù)臺(tái)或客房服務(wù)中心。（2）將衣物直接交給客房服務(wù)員。（3）客人將要洗的衣物和填好的洗衣單一起放入洗衣袋，掛在門(mén)鎖上或放在床上。（4）客人把要洗的衣物放進(jìn)洗衣袋或者顯眼處，并留下字條，由服務(wù)員代填洗衣單。二、智能產(chǎn)品服務(wù)程序（一）收取客衣（1）在接到客人的洗衣要求后，服務(wù)員應(yīng)迅速前往客人房間收取客衣。（2）房間內(nèi)部應(yīng)配有洗衣袋、干洗／凈熨衣物單和濕洗衣單，服務(wù)員進(jìn)門(mén)后檢查時(shí)，要留意房間內(nèi)有無(wú)客人要送洗的衣物袋，如發(fā)現(xiàn)有需要送洗的衣物，要及時(shí)收取。二、智能產(chǎn)品服務(wù)程序（一）收取客衣

（3）如果客人口頭交代或者房務(wù)中心通知需要收洗衣物時(shí)，要及時(shí)收取需要送洗的衣物。（一）收取客衣（4）檢查洗衣袋內(nèi)是否有洗衣單，洗衣單上的房號(hào)是否與客人房號(hào)一致，單上的有關(guān)項(xiàng)目的填寫(xiě)是否符合要求，核對(duì)洗衣單上所填寫(xiě)的客人姓名、房間號(hào)碼、衣物件數(shù)及日期等，并做好登記。（5）仔細(xì)檢查客人需要送洗的衣物，清點(diǎn)衣服數(shù)量，核對(duì)客人所填寫(xiě)洗衣單，檢查衣袋里是否有遺留物品，紐扣有無(wú)脫落，衣服有無(wú)嚴(yán)重污漬或破損。如有偏差，要當(dāng)面向客人說(shuō)清后重新填寫(xiě)洗衣單。分辨衣物質(zhì)地是否會(huì)褪色、縮水，若客人要求濕洗，則應(yīng)向客人當(dāng)面說(shuō)明。（二）送洗客衣

（1）收到的所有送洗衣物均需記錄在客衣收取記錄表上。（二）送洗客衣（2）將收取的衣服集中放在指定的地點(diǎn)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)交給洗衣房；或由客房服務(wù)中心在接收客衣后立即通知洗衣房來(lái)收取，并按規(guī)定與洗衣房收發(fā)員進(jìn)行交接。

(三)送回客衣洗衣房客衣服務(wù)員在15：00左右將洗好的衣服直接送回客人房間。也可交接給客房服務(wù)員，由客房服務(wù)員經(jīng)過(guò)核收后將客衣及時(shí)送到客人房間，并請(qǐng)客人檢查簽收。案例請(qǐng)問(wèn)：如果是S飯店的許靜接到這張洗衣單，她該照單操作還是核單操作？處理時(shí)應(yīng)該因循守舊還是隨機(jī)應(yīng)變呢？

趙小姐是北京A公司的客戶(hù)，因工作需要，去南方B城出差，A公司為她在B城的C飯店訂了一間標(biāo)準(zhǔn)間。趙小姐入住該飯店后，將一些要洗的衣服叫服務(wù)員送去洗衣房。次日，她看到送洗的一條連衣裙，整件的顏色都變了。趙小姐表示這條連衣裙是前一個(gè)月剛從美國(guó)花300美元買(mǎi)來(lái)的，她堅(jiān)決要求飯店照價(jià)賠償。經(jīng)查實(shí)趙小姐未注明是干洗、濕洗還是燙洗，亦未簽名，洗衣房的服務(wù)員就自作主張寫(xiě)的洗衣單，該衣服濕洗，致使那條連衣裙變色。洗衣服務(wù)

責(zé)任，是服務(wù)工作的靈魂。一個(gè)合格的服務(wù)員要對(duì)顧客負(fù)責(zé)，需要通過(guò)敬業(yè)的態(tài)度、嫻熟的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能體現(xiàn)。感謝觀(guān)看項(xiàng)目二對(duì)客服務(wù)與管理任務(wù)三智能產(chǎn)品服務(wù)與管理客房服務(wù)與管理項(xiàng)目二對(duì)客服務(wù)與管理任務(wù)四洗衣服務(wù)與管理職業(yè)教育酒店管理專(zhuān)業(yè)校企“雙元”新形態(tài)系列教材學(xué)習(xí)目標(biāo)一、知識(shí)目標(biāo)1.熟知洗衣服務(wù)的方式和種類(lèi)。2.掌握洗衣服務(wù)的程序。二、技能目標(biāo)能正確進(jìn)行洗衣服務(wù)。三、素質(zhì)目標(biāo)1.培養(yǎng)學(xué)生注重檢查和核對(duì)，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。2.培養(yǎng)學(xué)生靈活應(yīng)變的能力。目錄CATALOG01洗衣服務(wù)的方式02洗衣服務(wù)的程序洗衣服務(wù)

提供優(yōu)質(zhì)的洗衣服務(wù)對(duì)提高客人對(duì)客房工作的滿(mǎn)意度具有非常重要的意義。在對(duì)客服務(wù)工作中，洗衣服務(wù)比較容易引起客人的投訴，所以，客房部應(yīng)做好洗衣服務(wù)。洗衣服務(wù)的種類(lèi)從飯店向客人提供的洗滌方式來(lái)分，洗衣服務(wù)可分為水洗、干洗、熨燙三種。從洗滌速度來(lái)分，可分為普通服務(wù)和快洗服務(wù)兩種。一、洗衣服務(wù)的方式（1）用客房?jī)?nèi)電話(huà)通知樓層服務(wù)臺(tái)或客房服務(wù)中心。（2）將衣物直接交給客房服務(wù)員。（3）客人將要洗的衣物和填好的洗衣單一起放入洗衣袋，掛在門(mén)鎖上或放在床上。（4）客人把要洗的衣物放進(jìn)洗衣袋或者顯眼處，并留下字條，由服務(wù)員代填洗衣單。二、洗衣服務(wù)的程序（一）收取客衣（1）在接到客人的洗衣要求后，服務(wù)員應(yīng)迅速前往客人房間收取客衣。（2）房間內(nèi)部應(yīng)配有洗衣袋、干洗／凈熨衣物單和濕洗衣單，服務(wù)員進(jìn)門(mén)后檢查時(shí)，要留意房間內(nèi)有無(wú)客人要送洗的衣物袋，如發(fā)現(xiàn)有需要送洗的衣物，要及時(shí)收取。二、洗衣服務(wù)的程序（一）收取客衣

（3）如果客人口頭交代或者房務(wù)中心通知需要收洗衣物時(shí)，要及時(shí)收取需要送洗的衣物。二、洗衣服務(wù)的程序（一）收取客衣（4）檢查洗衣袋內(nèi)是否有洗衣單，洗衣單上的房號(hào)是否與客人房號(hào)一致，單上的有關(guān)項(xiàng)目的填寫(xiě)是否符合要求，核對(duì)洗衣單上所填寫(xiě)的客人姓名、房間號(hào)碼、衣物件數(shù)及日期等，并做好登記。（5）仔細(xì)檢查客人需要送洗的衣物，清點(diǎn)衣服數(shù)量，核對(duì)客人所填寫(xiě)洗衣單，檢查衣袋里是否有遺留物品，紐扣有無(wú)脫落，衣服有無(wú)嚴(yán)重污漬或破損。如有偏差，要當(dāng)面向客人說(shuō)清后重新填寫(xiě)洗衣單。分辨衣物質(zhì)地是否會(huì)褪色、縮水，若客人要求濕洗，則應(yīng)向客人當(dāng)面說(shuō)明。二、洗衣服務(wù)的程序（二）送洗客衣

（1）收到的所有送洗衣物均需記錄在客衣收取記錄表上。二、洗衣服務(wù)的程序（二）送洗客衣（2）將收取的衣服集中放在指定的地點(diǎn)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)交給洗衣房；或由客房服務(wù)中心在接收客衣后立即通知洗衣房來(lái)收取，并按規(guī)定與洗衣房收發(fā)員進(jìn)行交接。二、洗衣服務(wù)的程序

(三)送回客衣洗衣房客衣服務(wù)員在15：00左右將洗好的衣服直接送回客人房間。也可交接給客房服務(wù)員，由客房服務(wù)員經(jīng)過(guò)核收后將客衣及時(shí)送到客人房間，并請(qǐng)客人檢查簽收。二、洗衣服務(wù)的程序（1）洗衣房送還衣物時(shí)，客房服務(wù)員要仔細(xì)核對(duì)衣物，點(diǎn)清件數(shù)。（2）按房號(hào)將衣物送回客房。送客衣前，設(shè)計(jì)好送客衣的線(xiàn)路，從而節(jié)省送衣時(shí)間。（3）將衣物送入客房時(shí)，要按進(jìn)房程序進(jìn)房。（4）請(qǐng)客人查收衣物，同時(shí)在存根聯(lián)上注明送衣日期與時(shí)間，簽上姓名。案例請(qǐng)問(wèn)：如果是S飯店的許靜接到這張洗衣單，她該照單操作還是核單操作？處理時(shí)應(yīng)該因循守舊還是隨機(jī)應(yīng)變呢？

趙小姐是北京A公司的客戶(hù)，因工作需要，去南方B城出差，A公司為她在B城的C飯店訂了一間標(biāo)準(zhǔn)間。趙小姐入住該飯店后，將一些要洗的衣服叫服務(wù)員送去洗衣房。次日，她看到送洗的一條連衣裙，整件的顏色都變了。趙小姐表示這條連衣裙是前一個(gè)月剛從美國(guó)花300美元買(mǎi)來(lái)的，她堅(jiān)決要求飯店照價(jià)賠償。經(jīng)查實(shí)趙小姐未注明是干洗、濕洗還是燙洗，亦未簽名，洗衣房的服務(wù)員就自作主張寫(xiě)的洗衣單，該衣服濕洗，致使那條連衣裙變色。洗衣服務(wù)

責(zé)任，是服務(wù)工作的靈魂。一個(gè)合格的服務(wù)員要對(duì)顧客負(fù)責(zé)，需要通過(guò)敬業(yè)的態(tài)度、嫻熟的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能體現(xiàn)。感謝觀(guān)看項(xiàng)目二對(duì)客服務(wù)與管理任務(wù)四洗衣服務(wù)與管理客房服務(wù)與管理項(xiàng)目二對(duì)客服務(wù)與管理任務(wù)五遺留物品服務(wù)與管理職業(yè)教育酒店管理專(zhuān)業(yè)校企“雙元”新形態(tài)系列教材學(xué)習(xí)目標(biāo)一、知識(shí)目標(biāo)1.了解客人物品遺留和物品遺失是常見(jiàn)的意外事件。2.掌握客人物品遺留和物品遺失的處理方法和流程。二、技能目標(biāo)1.能正確處理客人物品遺留和客人物品遺失的問(wèn)題。2.能完全按照客人物品遺留和物品遺失的注意事項(xiàng)執(zhí)行。三、思政目標(biāo)1.通過(guò)靈活處理意外事件，保護(hù)好飯店的聲譽(yù)，增強(qiáng)職業(yè)榮譽(yù)感。2.培養(yǎng)學(xué)生遇事不驚、換位思考的服務(wù)素養(yǎng)。目錄CATALOG01客人物品遺留02客人物品遺失客房接待服務(wù)過(guò)程中會(huì)遇到各類(lèi)客人，也會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，這就決定了接待服務(wù)中不可避免地會(huì)出現(xiàn)意外事件。意外事件處理得好壞，往往直接影響飯店的聲譽(yù)，需要引起客房工作人員的高度重視。客人物品遺留一、客人物品遺留遺留物品大多在客人退房離店，服務(wù)員在查房或整理房間時(shí)發(fā)現(xiàn)。服務(wù)員應(yīng)設(shè)法將其交還給客人，對(duì)于不能當(dāng)面交還的，要為其妥善保管遺留物品。一、客人物品遺留（一）基本處理程序（1）拾獲者在發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知總臺(tái)查詢(xún)客人是否已經(jīng)結(jié)賬退房，離開(kāi)飯店。（2）若客人尚未離店，應(yīng)立即交還給客人。（3）若客人已經(jīng)離店，應(yīng)將遺留物品上交客房服務(wù)中心或客房部辦公室保管，并填寫(xiě)“遺留物品登記表”，記錄拾獲遺留物品的日期、時(shí)間、地點(diǎn)、名稱(chēng)、拾獲者姓名等內(nèi)容。遺留物品登記表填寫(xiě)要求及保存要求“二十四字訣”:字跡工整、項(xiàng)目齊全、清晰明了、小心折疊、注意清潔、妥善保管。（4）將遺留物品做適當(dāng)處理。一、客人物品遺留（二）注意事項(xiàng)1.遺留物品必須歸口管理遺留物品分部門(mén)或多部門(mén)管理，勢(shì)必會(huì)給客人帶來(lái)不便。相當(dāng)一部分丟失物品的客人不會(huì)確切知道自己將物品丟失在何處，因而在多部門(mén)管理遺留物品的飯店，客人的問(wèn)詢(xún)可能被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，從而影響效率。此外，遺留物品的管理需要一套嚴(yán)密的程序，歸口管理不僅可以提高效率，而且會(huì)使錯(cuò)誤率降至最低限度。2.明確專(zhuān)人管理在設(shè)有客房中心的飯店，一般由中心服務(wù)員負(fù)責(zé)登記和保管?？头坎棵貢?shū)通常分管客房中心，因而對(duì)遺留物品保管處理的管理也由秘書(shū)負(fù)責(zé)。一般來(lái)說(shuō)，秘書(shū)需每月對(duì)遺留物品儲(chǔ)存柜進(jìn)行一次清點(diǎn)和整理。一、客人物品遺留（二）注意事項(xiàng)3.配備必要的儲(chǔ)存柜飯店要視自身的規(guī)模和星級(jí)，配備放置遺留物品的櫥柜，一些大型高星級(jí)飯店甚至要設(shè)專(zhuān)門(mén)的遺留物品儲(chǔ)存室。相當(dāng)一部分飯店遺留物品柜的空間太小，遺留物品塞滿(mǎn)了櫥柜。這不僅會(huì)損壞遺留物品。而且還會(huì)使查找變得非常困難。一、客人物品遺留（二）注意事項(xiàng)4.確定保管期飯店行業(yè)對(duì)遺留物品的保管期沒(méi)有硬性規(guī)定，慣例為3~6個(gè)月。高星級(jí)飯店的遺留物品中，有相當(dāng)一部分是客人不要的遺棄物，只不過(guò)客人沒(méi)有把它們放入垃圾桶而已，所以遺留物品的量很大，因而保管期也就比低星級(jí)的飯店要短。水果、食品的保管期一般為2~3天，藥物為2周左右。衣物類(lèi)物件保存前應(yīng)先送洗衣房洗凈。5.確定保管期后的處理方式客房部應(yīng)對(duì)遺留物品超過(guò)保管期后如何處理做出規(guī)定?？头坎康膯T工在處理客人遺留的文件、資料時(shí)應(yīng)特別慎重，凡未被放進(jìn)垃圾桶的，都應(yīng)被視為遺留物品，不可將它們隨意扔掉。對(duì)于客人對(duì)遺留物品的問(wèn)詢(xún)，客房部應(yīng)及時(shí)給予答復(fù)。一、客人物品遺留無(wú)人認(rèn)領(lǐng)或無(wú)法查找的物品，也有其處理規(guī)定：1.衣物應(yīng)盡快歸還客人，或按慣例處理，到期無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的衣物，按國(guó)家有關(guān)規(guī)定處理。2.貴重物品證件、文件交安全部處理。錢(qián)幣、珠寶首飾、相機(jī)等6個(gè)月后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)交飯店處理。一般情況下，知道客人資料，并能找到失主的，應(yīng)設(shè)法寄回或讓客人領(lǐng)取;在找不到失主的情況下，也可將物品拍賣(mài)，所得錢(qián)款捐贈(zèng)給慈善機(jī)構(gòu)。3.食品、藥品水果、食品、酒水兩天后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，藥物兩周內(nèi)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，一般經(jīng)請(qǐng)示客房部經(jīng)理核準(zhǔn)后可扔掉。4.遺失物品一般保留期限（1）食品飲料48小時(shí)內(nèi)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，由內(nèi)勤作廢品簽名處理。（2）一般物品如衣物布飾、文具文件材料、刀具，30天后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，由內(nèi)勤報(bào)主任作廢品簽名處理。（3）貴重物品半年后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，由內(nèi)勤報(bào)經(jīng)理，經(jīng)總辦協(xié)商按有關(guān)方案或規(guī)定處理。客人物品遺失二、客人物品遺失在客人住店過(guò)程中，隨身攜帶的小件物品，甚至貴重物品，由于種種原因，可能丟失，客人往往很著急，希望盡快找回。（1）安慰并幫助客人回憶物品可能丟失在什么地方，請(qǐng)客人提供線(xiàn)索，分析是否確實(shí)丟失。（2）常有部分客人害怕自己的錢(qián)物丟失，在客房把錢(qián)物藏起來(lái)，事后忘記藏在什么地方。此時(shí)應(yīng)穩(wěn)定客人情緒，并幫助客人尋找。（3）如果客人報(bào)告貴重物品丟失并涉及某服務(wù)人員，在沒(méi)有弄清事實(shí)前，不可盲目下結(jié)論，以免挫傷該服務(wù)員的自尊心。二、客人物品遺失（4）在查找過(guò)程中，請(qǐng)客人耐心等待或讓客人在現(xiàn)場(chǎng)一起尋找。查找工作一般由保安人員及管理人員負(fù)責(zé)。如果在客人自己的客房進(jìn)行搜尋時(shí)，客人愿意目睹整個(gè)尋找過(guò)程，則讓客人在現(xiàn)場(chǎng)一起尋找。客人即將離店，但客房還未清掃，應(yīng)建議客人留在現(xiàn)場(chǎng)目睹整個(gè)尋找過(guò)程。客人原住房已為新客人租用，只能由保安人員或管理人員對(duì)床底和窗簾后面的部分進(jìn)行搜索，查找工作不能由丟失物品的客人親自進(jìn)行。對(duì)已整理完畢的客房，可請(qǐng)客人耐心等待。此時(shí)，首先與負(fù)責(zé)檢查整理該客房的工作人員進(jìn)行查對(duì)。其次搜索所有不外露的部分，如抽屜里面、床底下、床墊下面、裝飾畫(huà)后等。再次從客房已清理出的物品和垃圾里尋找，如臟棉織品、吸塵器內(nèi)或其他廢物中尋找。最后檢查客人丟失的物品是否已放在工作間內(nèi)，但尚未交到失物招領(lǐng)處。二、客人物品遺失（5）若經(jīng)多方查找仍無(wú)結(jié)果，或原因不明、沒(méi)有確切證據(jù)可資認(rèn)定是在客房?jī)?nèi)或被盜竊的，飯店不負(fù)賠償責(zé)任，但應(yīng)向客人表示同情和耐心解釋?zhuān)⒄?qǐng)客人留下地址和電話(huà)，以便一旦找到好與其聯(lián)系。（6）將整個(gè)情況詳細(xì)記錄，以備核查。感謝觀(guān)看項(xiàng)目二對(duì)客服務(wù)與管理任務(wù)五遺留物品服務(wù)與管理職業(yè)教育酒店管理專(zhuān)業(yè)校企“雙元”新形態(tài)系列教材客房服務(wù)與管理項(xiàng)目二

對(duì)客服務(wù)與管理

任務(wù)六

租借服務(wù)與管理學(xué)習(xí)目標(biāo)一、知識(shí)目標(biāo)1.熟悉飯店常備及客人經(jīng)常租借物品的種類(lèi)。二、技能目標(biāo)能正確進(jìn)行物品租借服務(wù)。三、素質(zhì)目標(biāo)1.培養(yǎng)學(xué)生規(guī)范、細(xì)心的服務(wù)意識(shí)。2.培養(yǎng)學(xué)生的安全意識(shí)。2.掌握對(duì)客物品租借的服務(wù)流程。3.明確對(duì)客物品租借服務(wù)的注意事項(xiàng)。4.熟悉如何進(jìn)行物品租借管理。3.通過(guò)與學(xué)生的互動(dòng)培養(yǎng)職業(yè)認(rèn)同感和自豪感。目錄CATALOG01租借服務(wù)02租借服務(wù)注意事項(xiàng)03租借服務(wù)管理租借服務(wù)一般來(lái)說(shuō)，飯店會(huì)提供一些客人經(jīng)常會(huì)租借的物品，比如，旅游潔具包、萬(wàn)能插座、變壓器、傳真機(jī)、剃須刀、電褥子等。物品租借服務(wù)的關(guān)鍵在于熟悉飯店物品借用的管理規(guī)定，具有較高的安全意識(shí)，防止因租借物品發(fā)生安全事故，避免投訴。一、租借服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（1）客人電話(huà)要求或向樓層服務(wù)員要求租借物品時(shí)，服務(wù)員要仔細(xì)詢(xún)問(wèn)客人租用物品的名稱(chēng)、租借時(shí)間，做好登記。（2）

登記清楚后交由樓層服務(wù)員送至客人房間。（3）

請(qǐng)客人在客用租借物品登記表上簽名。（4）客人歸還物品時(shí)做好詳細(xì)記錄?？腿擞猛晁栉锲坊蛟陔x店的當(dāng)天，樓層服務(wù)員應(yīng)在下班時(shí)將歸還物品交還入庫(kù)，并注銷(xiāo)登記，以免積壓在樓層，影響物品的周轉(zhuǎn)。二、租借服務(wù)注意事項(xiàng)（一）租借客房部未配置物品客人因特殊需要借用客房沒(méi)有配備的物品，應(yīng)由客房服務(wù)中心統(tǒng)一遞送。二、租借服務(wù)注意事項(xiàng)（二）租借電器在客人租借電器用品（如電熨斗等）時(shí)，要提醒其注意使用安全。二、租借服務(wù)注意事項(xiàng)（三）記錄登記將租借物品的種類(lèi)、件數(shù)、房號(hào)、借用日期、交還時(shí)間分別記錄在備忘白板上并輸入電腦。二、租借服務(wù)注意事項(xiàng)（1）

如過(guò)了租借時(shí)間，客人仍未歸還物品，可主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，但要注意詢(xún)問(wèn)的方式。（2）

退房時(shí)，要留意客人借用的物品是否已收回，提醒服務(wù)員注意檢查。（3）

借用物品收回后要及時(shí)取消借用記錄，做好檢查及清潔工作，方便下次使用。（4）

?？徒栌梦锲?，可編入客史檔案，在其下次入住前先放入房間。（四）其他三、租借管理（一）做好物品租借的日常管理各種物品要有明確記錄并經(jīng)常進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。（二）制定租借制度任何物品的租借都要有登記，并要每日跟蹤，直到取回物品。（三）物品租借的回收管理一般情況下物品借出后，客房部應(yīng)跟蹤物品，在客人使用完物品后，應(yīng)退回客房部以便其他客人再借。

提供租借服務(wù)一定要規(guī)范，服務(wù)員把東西交給客人時(shí)要讓客人進(jìn)行登記簽名，同時(shí)服務(wù)員要做一個(gè)有心人，客人用完后要提醒客人及時(shí)歸還，以免影響他人正常使用，甚至影響飯店的服務(wù)質(zhì)量和信譽(yù)度。規(guī)范、細(xì)心是保證服務(wù)質(zhì)量的根本。同時(shí)，我們還應(yīng)熟悉飯店物品租借的管理規(guī)定，具有較高的安全意識(shí)，防止因租借物品發(fā)生安全事故。租借服務(wù)感謝觀(guān)看項(xiàng)目二對(duì)客服務(wù)與管理任務(wù)六

租借服務(wù)與管理職業(yè)教育酒店管理專(zhuān)業(yè)校企“雙元”新形態(tài)系列教材客房服務(wù)與管理項(xiàng)目二

對(duì)客服務(wù)與管理任務(wù)七小酒吧服務(wù)與管理學(xué)習(xí)目標(biāo)一、知識(shí)目標(biāo)1.熟悉小酒吧服務(wù)的流程。2.熟知酒水和食品擺放的品種、數(shù)量及標(biāo)準(zhǔn)。3.掌握小酒