中等職業(yè)教育在線精品課程主講人：熊琤客房服務(wù)與管理項(xiàng)目一客房服務(wù)準(zhǔn)備典型工作任務(wù)一房間清掃（一）學(xué)習(xí)目標(biāo)一、知識目標(biāo)1.能說出客房部組織機(jī)構(gòu)。2.能說出客房產(chǎn)品的含義和特點(diǎn)。二、技能目標(biāo)1.能夠區(qū)別不同類型酒店的客房部組織機(jī)構(gòu)。三、思政目標(biāo)1.增強(qiáng)對職業(yè)的認(rèn)同感及自豪感，樹立職業(yè)目標(biāo)。2.確立社會主義核心價(jià)值觀，樹立正確的人生觀、價(jià)值觀、世界觀。目錄CATALOG01客房部的組織機(jī)構(gòu)02客房產(chǎn)品03客房種類04客房部的崗位職責(zé)客房部的組織機(jī)構(gòu)客房部的組織機(jī)構(gòu)沒有統(tǒng)一的模式和固定的形態(tài)，各飯店要根據(jù)自身的類型與規(guī)模等客觀條件以及經(jīng)營指導(dǎo)思想等主觀因素進(jìn)行設(shè)計(jì)，還要隨著飯店的發(fā)展變化及時(shí)地做出調(diào)整。根據(jù)我國旅游飯店的普遍做法，一般把客房部的組織機(jī)構(gòu)形態(tài)綜合分為大中型和小型兩類。

大中型飯店客房部一般分為客房服務(wù)中心、公共區(qū)域和洗衣房三個(gè)基本部分，有的還將樓層和布件房單列，從而分為三個(gè)部分。在層次上，客房部通常有經(jīng)理、主管、領(lǐng)班和普通員工四個(gè)層次。一、客房部的組織機(jī)構(gòu)（一）大中型飯店的客房部組織機(jī)構(gòu)

與大中型飯店相比，小型飯店的規(guī)模小，配套的附屬設(shè)施設(shè)備也較少，其組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)也比較精簡。一、客房部的組織機(jī)構(gòu)（二）小型飯店的客房部組織機(jī)構(gòu)客房種類客房是飯店出售的用來滿足客人休息、睡眠所需的產(chǎn)品。放一張單人床，適合單身客人住用，是酒店中最小的客房。二、客房種類1.單人間（SingleRoom）配備一張雙人床，適合夫妻旅游者居住，也適合單身客人。2.大床間（DoubleRoom）帶衛(wèi)生間的雙人間，安排旅游團(tuán)隊(duì)或會議客人，數(shù)量最多。3.雙人間（TwinRoom）房內(nèi)放三張單人床，屬經(jīng)濟(jì)型客房。4.三人間（TripleRoom）一般為連通的兩個(gè)房間，一間做臥室，另一間為起居室。5.標(biāo)準(zhǔn)套間（StandardSuite）雙套間或多套間，室內(nèi)注重裝飾布置和設(shè)備用品的華麗高雅。6.豪華套間（DeluxeSuite）一般由七八個(gè)房間組成，三星級以上的酒店才具有，標(biāo)志已具備了接待總統(tǒng)的條件和檔次。7.總統(tǒng)套間（PresidentialSuite）客房部崗位職責(zé)三、客房部的崗位職責(zé)1.客房部經(jīng)理（行政管家）（1）直接上級：房務(wù)總監(jiān)（2）管理對象：本部門各組織機(jī)構(gòu)主管和部門內(nèi)勤（3）基本職責(zé)：全面負(fù)責(zé)客房部的經(jīng)營管理，制訂并監(jiān)督實(shí)施本部門的工作計(jì)劃，帶領(lǐng)本部門全體員工完成各項(xiàng)工作任務(wù)，實(shí)現(xiàn)部門的經(jīng)營管理目標(biāo)。

(4)具體工作①根據(jù)飯店的經(jīng)營方針和政策以及總經(jīng)理室下達(dá)的任務(wù)和目標(biāo)，制訂客房部的工作計(jì)劃并負(fù)責(zé)實(shí)施。②負(fù)責(zé)制定本部門的崗位職責(zé)、規(guī)章制度和工作程序并適時(shí)評估與修改完善。③負(fù)責(zé)本部門員工的招聘、培訓(xùn)、評估與激勵(lì)，制訂客房部年度培訓(xùn)計(jì)劃、努力造就和保持一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。④負(fù)責(zé)本部門經(jīng)營物資的管理與控制，在保證質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的前提下減少損耗、降低費(fèi)用。⑤參與客房裝飾布置方案的設(shè)計(jì)和客房更新改造計(jì)劃的制訂。⑥負(fù)責(zé)客房部的安全工作，保證客人與員工的人身和財(cái)產(chǎn)安全。1.客房部經(jīng)理（行政管家）三、客房部的崗位職責(zé)1.客房部經(jīng)理（行政管家）⑦合理調(diào)配和使用人力，在保證正常運(yùn)行和服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力降低人力成本。⑧巡視檢查并督導(dǎo)下屬的工作。⑨做好重要客人及特殊客人的接待與服務(wù)工作，主要包括看望慰問生病客人、拜訪長住客人、處理客人的投訴等。⑩與飯店其他部門密切協(xié)作。?加強(qiáng)與店外有關(guān)單位的溝通協(xié)作，保持和發(fā)展業(yè)務(wù)關(guān)系。?努力學(xué)習(xí)，勇于創(chuàng)新，不斷提高經(jīng)營管理水平和服務(wù)質(zhì)量。三、客房部的崗位職責(zé)(5)權(quán)限①對本部門員工的聘用、晉升、辭退有建議權(quán)。②對本部門員工有工作調(diào)配權(quán)和獎(jiǎng)懲權(quán)。③對采購部為本部門購進(jìn)的物資有一票否決權(quán)。(6)任職條件①具有高職及高職以上學(xué)歷或同等文化程度。②精通飯店客房部管理業(yè)務(wù)，有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感。③具有較強(qiáng)的計(jì)劃、組織、指揮、督導(dǎo)、協(xié)調(diào)能力和良好的人際關(guān)系。④具有較強(qiáng)的口頭和書面表達(dá)能力，熟悉一門外語，能夠閱讀本專業(yè)外語資料，并能進(jìn)行日常會話。⑤身體健康，精力充沛，性格開朗，儀表端莊。1.客房部經(jīng)理（行政管家）三、客房部的崗位職責(zé)2.客房服務(wù)中心主管(1)直接上級：客房部經(jīng)理。(2)管理對象：客房服務(wù)中心聯(lián)絡(luò)員、客房夜班服務(wù)員、客房樓層領(lǐng)班。(3)基本職責(zé)：負(fù)責(zé)客房服務(wù)中心及樓層夜間對客服務(wù)的日常管理工作，確保信息溝通的時(shí)效性、服務(wù)工作的連續(xù)性以及客房部物資管理的規(guī)范性。三、客房部的崗位職責(zé)(4)具體工作①負(fù)責(zé)本部門文件資料的整理與歸檔。②協(xié)助客房部經(jīng)理處理文件收發(fā)與起草等工作。③負(fù)責(zé)客房部物資設(shè)備檔案的管理。④負(fù)責(zé)客房中心庫房的管理工作，確?？头坎拷?jīng)營物資的正常供應(yīng)，并對部門物資的消耗進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，協(xié)助經(jīng)理控制物資的消耗。⑤負(fù)責(zé)全飯店遺留物品的管理工作。⑥負(fù)責(zé)下屬的排班，并對其進(jìn)行培訓(xùn)和考核。2.客房服務(wù)中心主管三、客房部的崗位職責(zé)2.客房服務(wù)中心主管(4)具體工作⑦檢查督導(dǎo)下屬的工作。⑧領(lǐng)發(fā)本部門員工餐券及勞保福利用品。⑨負(fù)責(zé)客房部維修項(xiàng)目的申報(bào)與跟蹤落實(shí)。⑩協(xié)助和配合經(jīng)理及其他管理人員分配任務(wù)、調(diào)配人力等。?在下屬休息、用餐時(shí)為下屬代班。?完成上級安排的其他工作。?不斷學(xué)習(xí)，經(jīng)常提出合理化建議。三、客房部的崗位職責(zé)2.客房服務(wù)中心主管(5)任職條件①具有中職及中職以上學(xué)歷或同等文化程度。②具有豐富的客房部工作經(jīng)驗(yàn)。③具有較強(qiáng)的外語會話和書寫閱讀能力。④工作認(rèn)真、思維敏捷，有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)和應(yīng)變能力。⑤身體健康，形象氣質(zhì)好。三、客房部的崗位職責(zé)3.客房服務(wù)中心聯(lián)絡(luò)員(1)直接上級：客房服務(wù)中心主管。(2)基本職責(zé)：接聽客人的電話，及時(shí)向有關(guān)人員或部門反饋客人的服務(wù)需求并促落實(shí)，確保為客人提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；做好部門之間和部門內(nèi)部的信息傳遞，為部門的正常運(yùn)行創(chuàng)造良好的條件。三、客房部的崗位職責(zé)3.客房服務(wù)中心聯(lián)絡(luò)員(3)具體工作①受理住客人的服務(wù)要求并安排落實(shí)、跟蹤檢查。②及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞有關(guān)客人進(jìn)店、離店和結(jié)賬等客情信息。③與有關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)。④學(xué)握客情，為部門人力調(diào)配和工作安排提供依據(jù)。⑤與總臺和樓層相互通報(bào)、核實(shí)客房狀況。確?？头繝顩r的準(zhǔn)確性。⑥發(fā)放、回收和保管員工的工作單、工作鑰匙和對講機(jī)等。③監(jiān)督員工下班時(shí)的簽到和簽離。⑧登記、保管和處理遺留物品。⑨負(fù)責(zé)客房服務(wù)中心的清潔整理。⑩完成主管安排的其他工作。三、客房部的崗位職責(zé)3.客房服務(wù)中心聯(lián)絡(luò)員(4)任職條件①具有中職及中職以上學(xué)歷或同等文化程度。②口頭表達(dá)能力強(qiáng)，語言流暢、清晰、準(zhǔn)確，具有一種外語的聽說能力，能說比較標(biāo)準(zhǔn)的普通話，能聽懂國內(nèi)的一些主要方言。③熟悉飯店的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目、營業(yè)時(shí)間、電話號碼等，能快速準(zhǔn)確地回答客人的詢問。④工作認(rèn)真、反應(yīng)敏捷。⑤具有一定的客房部工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉客房服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)。⑥能適應(yīng)客房服務(wù)中心的排班要求。⑦身體健康。三、客房部的崗位職責(zé)4.客房夜班服務(wù)員（1）直接上級：客房服務(wù)中心主管。（2）基本職責(zé)：負(fù)責(zé)夜間客房的清掃、整理和對客服務(wù)工作。（3）具體工作①巡視檢查客房樓層，確保工作間、樓層公共區(qū)域處于整潔有序的狀況。②根據(jù)總臺安排和客人要求清掃、整理客房。③對夜間走客的房間進(jìn)行檢查。④為夜間進(jìn)店的客人提供應(yīng)接服務(wù)。⑤為住客提供擦鞋、租借物品等服務(wù)。三、客房部的崗位職責(zé)4.客房夜班服務(wù)員⑥協(xié)助客房送餐部收集訂餐牌。⑦負(fù)責(zé)樓層的安全，發(fā)現(xiàn)安全隱患和異常情況應(yīng)立即報(bào)告、及時(shí)處理。⑧完成上級安排的其他工作。(4)任職條件①具有中職及中職以上學(xué)歷或同等文化程度。②能用外語進(jìn)行對客服務(wù)。③熟悉客房樓層業(yè)務(wù)。④工作責(zé)任心強(qiáng)、自覺性高。⑤能上大夜班。⑥最好是男性。⑦身體健康，儀表端莊。三、客房部的崗位職責(zé)5.客房樓層領(lǐng)班(1)直接上級：客房服務(wù)中心主管。(2)管理對象：樓層服務(wù)員、樓層勤雜工。(3)基本職責(zé)：負(fù)責(zé)所管客房樓層的日常管理，確保對客服務(wù)和清潔保養(yǎng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格控制各項(xiàng)損耗。三、客房部的崗位職責(zé)5.客房樓層領(lǐng)班(4)具體工作①負(fù)責(zé)所管樓層的人員調(diào)配和工作安排。②對下屬員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。③檢查督導(dǎo)下屬員工的工作，確保工作效率和質(zhì)量。④解決員工工作中遇到的疑難問題。⑤處理客人的投訴。⑥負(fù)責(zé)樓層物資的管理與控制。⑦負(fù)責(zé)樓層與相關(guān)部門的溝通和協(xié)調(diào)。⑧負(fù)責(zé)樓層的安全。⑨完成上級安排的其他工作。三、客房部的崗位職責(zé)5.客房樓層領(lǐng)班(5)任職條件①具有中職及中職以上學(xué)歷或同等文化程度。②有較強(qiáng)的外語會話能力。③精通客房清潔保養(yǎng)和對客服務(wù)工作。④具有很強(qiáng)的質(zhì)量意識，能嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)。⑤具有較強(qiáng)的培訓(xùn)能力，能承擔(dān)一般的培訓(xùn)工作。⑥樂觀開朗，善于處理人際關(guān)系。⑦工作認(rèn)真細(xì)致，能吃苦耐勞。⑧身體健康，形象氣質(zhì)好。三、客房部的崗位職責(zé)6.樓層服務(wù)員(1)直接上級：客房樓層領(lǐng)班。(2)基本職責(zé)：負(fù)責(zé)客房及樓層公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)和對客服務(wù)工作，為住客提供安全、清潔衛(wèi)生、舒適方便和美觀的住宿環(huán)境。(3)具體工作①負(fù)責(zé)客房的日常清掃整理和計(jì)劃衛(wèi)生。②負(fù)責(zé)客房杯具的更換和清洗消毒。③為住客提供整理房間、添補(bǔ)用品、擦鞋洗衣、租借物品、訪客接待等各項(xiàng)服務(wù)。④根據(jù)接待規(guī)格和客人要求設(shè)計(jì)布置客房，并能提供有針對性、個(gè)性化和有特色的服務(wù)。⑤熟悉客房狀況，掌握客人動態(tài)。⑥負(fù)責(zé)客房小酒吧的管理。三、客房部的崗位職責(zé)6.樓層服務(wù)員⑦負(fù)責(zé)樓層物資的管理，合理控制物資的損耗。⑧檢查報(bào)告樓層的待修項(xiàng)目。⑨協(xié)助配合其他部門人員在樓層的工作。⑩承擔(dān)樓層工作間和走道、電梯廳等處的清潔整理工作。?做好樓層的安全保衛(wèi)。?完成主管安排的其他工作。三、客房部的崗位職責(zé)6.樓層服務(wù)員(4)任職條件①具有中職及中職以上學(xué)歷或同等文化程度。②能用外語進(jìn)行對客服務(wù)。③熟悉客房樓層業(yè)務(wù)。④熟悉本飯店的營業(yè)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目。⑤樂觀開朗、熱情好客，具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。⑥自律守紀(jì)、吃苦耐勞。三、客房部的崗位職責(zé)7.樓層勤雜工(1)直接上級：客房樓層領(lǐng)班。(2)基本職責(zé)：主要負(fù)責(zé)客房樓層的輔助工作，協(xié)助樓層服務(wù)員做好清潔保養(yǎng)和對客服務(wù)工作，提高客房樓層工作的效率。(3)具體工作①搬運(yùn)垃圾、布件以及家具設(shè)備。②補(bǔ)充樓層用品。③協(xié)助樓層服務(wù)員做好重、難、險(xiǎn)的清潔保養(yǎng)等工作。④完成主管安排的其他工作。三、客房部的崗位職責(zé)7.樓層勤雜工(4)任職條件①男性，身體強(qiáng)壯。②具有初中以上文化程度。③能吃苦耐勞，工作認(rèn)真，責(zé)任心強(qiáng)。④熟悉客房樓層工作，能從事客房清掃整理和一般的對客服務(wù)工作。三、客房部的崗位職責(zé)8.公共區(qū)域主管(1)直接上級：客房部經(jīng)理。(2)管理對象：公共區(qū)域夜班領(lǐng)班、公共區(qū)域清潔工、公共區(qū)域打理工、特殊清潔工。(3)基本職責(zé)：負(fù)責(zé)飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作的管理，確保為客人提供高標(biāo)準(zhǔn)的公共環(huán)境，并充分利用有利條件努力拓展對外業(yè)務(wù)，為飯店創(chuàng)收。三、客房部的崗位職責(zé)8.公共區(qū)域主管(4)具體工作①制訂并落實(shí)飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作的計(jì)劃。②制訂并落實(shí)飯店特殊清潔保養(yǎng)工作的計(jì)劃。③負(fù)責(zé)對下屬進(jìn)行培訓(xùn)、排班和考核。④巡視檢查和督導(dǎo)下屬的工作，確保他們按規(guī)范和要求工作并保證效率和質(zhì)量。⑤負(fù)責(zé)飯店公共區(qū)域的人員調(diào)配和物資管理，在保證質(zhì)量的前提下努力控制成本費(fèi)用。⑥負(fù)責(zé)飯店的蟲害控制工作。⑦接洽對外協(xié)作和經(jīng)營業(yè)務(wù)，確保質(zhì)量和效益。⑧了解和研究有關(guān)飯店清潔保養(yǎng)的新技術(shù)、新產(chǎn)品，不斷提高飯店清潔保養(yǎng)工作的效率和質(zhì)量。⑨完成上級安排的其他工作。三、客房部的崗位職責(zé)8.公共區(qū)域主管(5)任職條件①具有中職及中職以上學(xué)歷或同等文化程度。②精通飯店清潔保養(yǎng)業(yè)務(wù)。③熟悉客房部的其他工作。④工作認(rèn)真，吃苦耐勞，有較強(qiáng)的管理能力。⑤身體健康，儀表端莊。三、客房部的崗位職責(zé)9.公共區(qū)域夜班領(lǐng)班(1)直接上級：公共區(qū)域主管。(2)管理對象：夜間清潔工。(3)基本職責(zé)：負(fù)責(zé)飯店夜間清潔和客房夜間對客服務(wù)工作。三、客房部的崗位職責(zé)9.公共區(qū)域夜班領(lǐng)班(4)具體工作①安排飯店夜間清潔保養(yǎng)工作。②巡視檢查夜間清潔工的工作狀況和工作質(zhì)量。③巡視檢查客房部所管區(qū)域的清潔衛(wèi)生和客房狀況、當(dāng)班服務(wù)員的工作狀況和服務(wù)質(zhì)量。④對客房部夜班員工進(jìn)行考核。⑤完成主管安排的其他工作。三、客房部的崗位職責(zé)9.公共區(qū)域夜班領(lǐng)班(5)任職條件①具有中職及中職以上學(xué)歷或同等文化程度。②熟悉客房樓層及公共區(qū)域的工作程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。③有一定的外語會話能力。④能獨(dú)立處理一般疑難問題。⑤能上大夜班。⑥最好是男性。⑦身體健康，儀表端莊。三、客房部的崗位職責(zé)10.公共區(qū)域清潔工(1)直接上級：公共區(qū)域主管。(2)基本職責(zé)：負(fù)責(zé)指定區(qū)域的日常清潔保養(yǎng)工作，確保清潔保養(yǎng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。三、客房部的崗位職責(zé)10.公共區(qū)域清潔工(3)具體工作①按規(guī)定的程序和要求對所管區(qū)域進(jìn)行常規(guī)性的清潔保養(yǎng)，并達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。②檢查所管區(qū)域的設(shè)施設(shè)備是否正常完好，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。③正確使用和妥善保管器具用品。④回答客人的詢問，并積極地向客人介紹飯店的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目。三、客房部的崗位職責(zé)10.公共區(qū)域清潔工(4)任職條件①具有中職及中職以上學(xué)歷或同等文化程度。②掌握有關(guān)公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的知識和技能。③熟悉客房清潔保養(yǎng)和對客服務(wù)業(yè)務(wù)。④工作認(rèn)真自覺，吃苦耐勞。⑤熟悉飯店的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目。⑥略懂外語。⑦身體健康，相貌端莊。三、客房部的崗位職責(zé)11.公共區(qū)域打理工(1)直接上級：公共區(qū)域主管。(2)基本職責(zé)：負(fù)責(zé)清洗地毯及軟面家具、洗地打蠟等飯店內(nèi)專項(xiàng)清潔保養(yǎng)工作和對外協(xié)作性與經(jīng)營性清潔保養(yǎng)業(yè)務(wù)。三、客房部的崗位職責(zé)11.公共區(qū)域打理工（3）具體工作①負(fù)責(zé)飯店地毯和軟面家具的清洗。②負(fù)責(zé)飯店花崗巖、大理石等地面的清洗、打蠟。③負(fù)責(zé)飯店的除蟲滅害工作。④負(fù)責(zé)飯店外墻、外窗的清潔。⑤負(fù)責(zé)飯店公共區(qū)域大型吊燈的清潔。⑥負(fù)責(zé)飯店公共區(qū)域天花板、出風(fēng)口、回風(fēng)口及裝飾物件的清潔。⑦承擔(dān)飯店外的協(xié)作性或經(jīng)營性清潔保養(yǎng)工作。⑧正確使用和妥善保管公共區(qū)域的各種器具用品。⑨完成上級安排的其他工作。三、客房部的崗位職責(zé)11.公共區(qū)域打理工(4)任職條件①男性。②具有中職及中職以上學(xué)歷或同等文化程度。③精通飯店面層材料的清潔保養(yǎng)業(yè)務(wù)。④熟練掌握有關(guān)清潔器具和清潔用品的操作及使用方法。⑤工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，吃苦耐勞。⑥身體健康。三、客房部的崗位職責(zé)主講人：熊琤感謝觀看項(xiàng)目一

客房服務(wù)準(zhǔn)備典型工作任務(wù)一房間清掃（一）中等職業(yè)教育在線精品課程主講人：熊琤客房服務(wù)與管理項(xiàng)目一客房服務(wù)準(zhǔn)備典型工作任務(wù)一房間清掃（二）學(xué)習(xí)目標(biāo)一、知識目標(biāo)1.能掌握房務(wù)工作車的配置方法。2.熟悉飯店常用清潔劑和六、清潔工具的使用方法。二、技能目標(biāo)1.根據(jù)要求準(zhǔn)備房務(wù)工作車。三、思政目標(biāo)1.增強(qiáng)對職業(yè)的認(rèn)同感及自豪感，樹立職業(yè)目標(biāo)。2.確立社會主義核心價(jià)值觀，樹立正確的人生觀、價(jià)值觀、世界觀。2.能正確使用各種清潔劑和六、清潔工具。目錄CATALOG05儀容儀表06準(zhǔn)備房務(wù)工作車07準(zhǔn)備清潔劑和清潔工具客房部員工儀容儀表要求四、客房部員工儀容儀表要求客房部員工在從后臺進(jìn)入服務(wù)區(qū)域之前，應(yīng)先檢查儀容儀表。具體要求如下：(1)上崗必須穿飯店規(guī)定的制服以及鞋襪，男員工穿黑色襪子，女員工穿肉色絲襪。不得穿帶釘子的鞋，女員工不得穿高跟鞋和涼鞋。這樣做的原因，一是為了安全，二是不能因走路聲擾亂了樓面的寧靜。最好穿低跟鞋，既便于操作，又無響聲。(2)服裝必須熨燙平整，紐扣扣齊全，干凈整潔，證章端正地佩戴在左胸處。皮鞋保持清潔光亮。(3)面容清潔。男員工每天修面，不留胡須。女員工可化淡妝，上少許口紅、眼影，香水的使用一定要適量，不可濃妝艷抹。(4)發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，男員工鬢角不過耳，后不過領(lǐng)。女員工如留長發(fā)，需用黑色發(fā)結(jié)束起，不得加其他頭飾。頭發(fā)要常洗，保持頭發(fā)清潔整齊，不得有頭屑。提倡上班前涂少許頭油。(5)不可戴戒指、項(xiàng)鏈、耳飾、手鐲、手鏈等飾物，因?yàn)檫@樣既不便于操作，又與工作性質(zhì)不協(xié)調(diào)。(6)手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，女員工上班不允許涂指甲油。(7)經(jīng)常洗澡，身上無異味，并保持皮膚健康。房務(wù)工作車的配備五、房務(wù)工作車的配備工作步驟操作內(nèi)容及規(guī)范要領(lǐng)1.總體要求打掃客房所需要的所有工具、用具、物品都應(yīng)合理地?cái)[放在工作車上，并方便取用2.上層客用品的擺放制作分隔槽，擺放客用品后，覆蓋遮布3.固定輪上方一側(cè)的配置用于存放臟棉織品，掛袋中存放拖鞋和小垃圾袋4.中間層的配置“3層”存放床單和被套?！?層”和“1層”右半部存放“五巾”。數(shù)量為能打掃四間客房的量左右?！?層”左側(cè)放置干凈馬克杯周轉(zhuǎn)箱，箱蓋上放記錄簿5.萬向輪上方一側(cè)的配置用于存放垃圾和掛卷紙。推動工作車時(shí)，手提籃可放在上方。側(cè)上方安裝一個(gè)豎直的掛鉤，用來掛盛放臟杯子的塑料桶。推動工作車時(shí)，掛在上面，打掃房間時(shí)，塑料桶取下放在客房門口。推動工作車時(shí)，畚箕可放在下面擋板上。該側(cè)下方為萬向輪，服務(wù)員一般從該側(cè)推動工作車準(zhǔn)備清潔劑和六、清潔工具六、熟悉清潔劑分類及用途清潔劑，是一種液體狀態(tài)或固體狀態(tài)(粉狀、膏狀)的用來清潔用具、家具或洗滌衣物的清潔產(chǎn)品。選擇和使用合適的清潔劑不僅可以增強(qiáng)工作效果，提高工作效率，而且對于做好飯店設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)工作具有重要意義。按照化學(xué)性質(zhì)，清潔劑可分為以下幾種類型。六、熟悉清潔劑分類及用途（一）酸性清潔劑1.檸檬酸(pH=3)主要用于金屬除銹，中和堿性劑，清除木質(zhì)器物表面附著的污漬。4.硫酸鈉(pH=5)可與尿堿中和，能去除輕度的坐便器水垢，但必須少量使用且不能常用。2.醋酸(pH=3)主要用于清除木質(zhì)家具上的污漬，防止洗滌過程中布件的滲色等。3.鹽酸稀釋液(pH=1)清除潔具上的石灰斑跡，清除新貼瓷磚上的水泥斑跡、泥灰斑跡。5.草酸（pH=5)可用于清除水泥和石灰斑垢，中和堿性劑，清除沉積的水垢等。8.過氧化氫漂白劑(3<pH<5)清除任何軟、硬物體表面的斑跡并漂白。6.坐便器清潔劑(1<pH<5)含合成抗酸劑，主要用于清潔衛(wèi)生間坐便器，有特殊的洗滌除臭和殺菌功效。要按說明書稀釋后再使用。7.消毒劑(5<pH<9)除可作為衛(wèi)生間的消毒劑外，還可用于消毒杯具，但消毒后一定要用清水漂凈。六、熟悉清潔劑分類及用途（二）中性清潔劑1.多功能清潔劑(7<pH<8)呈弱堿性，可去除油垢。除不能洗滌地毯，其他地方均可使用，很少損傷物體表面，還能防止家具發(fā)霉。一般為濃縮型，使用前要根據(jù)使用說明按比例進(jìn)行稀釋。2.地毯清潔劑專用于洗滌地毯的中性洗滌劑，因泡沫穩(wěn)定劑的含量不同，又分為高泡和低泡兩種。低泡用于濕洗地毯，高泡用于干洗地毯。低泡洗地毯劑宜用溫水稀釋，去污效果好。六、熟悉清潔劑分類及用途（三）堿性清潔劑1.碳酸氫鈣（pH=8)俗稱小蘇打，多用于清除織物及光滑板面的酸性污跡。4.氨水（pH=11）常作為地毯香波的添加劑，用于清除殘留的油脂斑。2.碳酸鈉(pH=10)又稱純堿，常作為洗滌添加劑以軟化水及清除輕度的油脂斑跡，還可用于清潔下水道。3.氫氧化鈉（pH=14)又稱燒堿，主要用于清除凝結(jié)的油脂和疏通堵塞的下水道。6.過硼酸鈉漂白劑(pH=10)去除軟、硬物體表面的斑跡并漂白，40℃以下無活性，且其活性隨溫度提高而增強(qiáng)。9.起蠟水（10<pH<14)用于清洗須再次打蠟的大理石和木質(zhì)地面，可使陳臘及臟垢浮起而達(dá)到去蠟功效。由于堿性強(qiáng)，起蠟后一定要反復(fù)清洗地面，然后才能再次上蠟。7.玻璃清潔劑(7<pH<10)有大桶裝和高壓噴灌兩種。前者類似多功能清潔劑，主要功效是除污斑。后者內(nèi)含揮發(fā)溶劑、芳香劑等，雖價(jià)格高，但用后會在玻璃表面留下透明的保護(hù)膜，更方便以后的清潔的工作。8.家具蠟(8<pH<9)有乳液態(tài)、噴霧型、膏狀等多種?？捎脕砬宄揖弑砻娴挠哇E等污垢。使用時(shí)可用抹布先將家具蠟均勻涂抹在家具表面，約15min后再擦拭一遍，以達(dá)到拋光的效果。5.次氯化鈉漂白劑（8<pH<9)用于清除軟、硬物體表面的斑跡并能起到漂白消毒的作用；不可用于真絲、羊毛及快干、防皺織物的清洗。六、熟悉清潔劑分類及用途（四）拋光劑1.金屬拋光劑清除金屬表面的銹蝕和輕微刮痕。高效拋光劑使用后能在金屬表面形成保護(hù)膜，從而延緩銹蝕的再次形成。2.地面拋光劑(面蠟)主要用于地面的清潔保養(yǎng)，有油性和水性兩種。油性地面拋光劑用于木材等多孔質(zhì)地面，待溶劑揮發(fā)后會留下一層蠟質(zhì)保護(hù)層。保護(hù)層易變暗，但只要經(jīng)常打磨即可恢復(fù)光澤。水性地面拋光劑則適用于少孔的塑料地板、花崗石和云石地面等，它是一種混合了蠟與聚酯物質(zhì)的乳狀液體，干后能留下一個(gè)堅(jiān)硬的保護(hù)層，同時(shí)具有防滑的作用。3.封蠟(底蠟)使用后，封蠟通過滲透作用將一些細(xì)微的孔隙封住并在地表形成一層牢固的保護(hù)層，防止污垢、液體、油脂甚至細(xì)菌的侵入。封蠟主要有油性和水性兩種。油性封蠟一般用于木質(zhì)地面，也可用于水泥地面、石料地面；水性封蠟一般用于塑料地板橡膠地磚、大理石地面等。六、熟悉清潔劑分類及用途（五）溶劑1.地毯除漬劑專門用于清除地毯上的特殊斑漬，對怕水的羊毛地毯尤為適用。有專門清除果汁色斑的除漬劑和專門清除油脂類臟斑的除漬劑兩種。2.75%酒精常用于電話消毒。3.牽塵水(靜電水)將干凈的塵拖頭浸泡在牽塵水中，然后瀝干使用，在打掃地面時(shí)可以產(chǎn)生較強(qiáng)的靜電來吸附塵埃。牽塵水用于免水拖地面（如大理石地面、木地板）的日常清潔和維護(hù)，除塵效果好。六、清潔工具（一）掃帚（二）畚箕（三）拖把掃帚主要用于清掃地面上較大的、吸塵器無法吸走的碎片和臟物。根據(jù)其用途、形狀和制作材料的不同，可分為長柄掃帚、單手掃帚、小掃帚（笤帚）等。畚箕又名簸箕，用于撮起集中成堆的垃圾，然后再倒入垃圾容器。分為單手操作畚箕、三柱式畚箕、提合式畚箕三種。拖把，又稱墩地抹布，指擦洗地面的長柄六、清潔工具。傳統(tǒng)拖把，簡單、價(jià)廉，經(jīng)過工作實(shí)踐及工藝改進(jìn)，現(xiàn)在有可換頭拖把、擰水拖把、膠棉拖把、甩干拖把等方便、實(shí)用的新型拖把。六、清潔工具（四）塵拖（五）房務(wù)工作車塵拖又稱萬向地推，是拖把的改進(jìn)型。塵拖由塵拖頭、塵拖架兩個(gè)部分構(gòu)成。一個(gè)塵拖架可以配多個(gè)塵拖頭，以便隨時(shí)更換洗滌。塵拖主要用于清潔保養(yǎng)光滑的地面，可清除地面的沙礫、塵土，減輕磨損。為了使塵拖效果更好，往往還要蘸上一些吸塵劑或選用可產(chǎn)生靜電的合成纖維制作的塵拖頭。應(yīng)根據(jù)地面的情況合理選用塵拖頭。塵拖頭必須經(jīng)常換洗，以保證清潔效果并延長使用壽命。房務(wù)工作車是客房衛(wèi)生服務(wù)員清掃客房時(shí)用來運(yùn)載物品的工具車(圖2-1)。使用房務(wù)工作車，可以降低勞動強(qiáng)度和提高客房衛(wèi)生服務(wù)員的工作效率，而且當(dāng)房務(wù)工作車停在客房門外時(shí)，可以成為“正在清掃房間”的標(biāo)志。房務(wù)工作車必須堅(jiān)固、輕便，能承載一定數(shù)量的布件、供應(yīng)品以及清潔用具。六、清潔工具（六）玻璃清潔器玻璃清潔器主要用于清潔玻璃、鏡面，也可用于清潔其他光滑的面層。玻璃清潔器主要由長桿、“T”形手柄、橡皮刮和其他配件構(gòu)成。所有的配件，如油漆刷、削刮器、橡皮刮通過一對蝶形螺母就能很容易地被固定在長桿上。服務(wù)員使用長桿即可站在地面清理高處，從而大大降低了爬高工作的危險(xiǎn)程度?！癟”形手柄可以安裝在任何長度的長桿上，握住清洗器的一端可以將其伸到角落或其他刷子夠不著的地方進(jìn)行清理。橡皮刮是一種專用玻璃擦洗器的替換部件，可裝在“T”形手柄上，特別適合清洗高處的玻璃。六、清潔工具（七）其他清潔器具1.抹布根據(jù)清潔用途的不同，抹布應(yīng)制成不同的尺寸，并選用不同質(zhì)地和顏色的材料。這樣既防止抹布的交叉使用，又方便操作和提高清潔質(zhì)量。2.搋子搋子是用于疏通坐便器的簡易工具。3.噴霧器噴霧器可單手操作，用于噴射清潔劑等。4.雞毛撣雞毛撣子用雞毛制成，用于去除灰塵，特別是高處的塵埃，一般為客房外使用。5.油灰刀油灰刀可用于去除粘在地板上的口香糖等難以清潔的污垢。6.刷子刷子的用途很多，其種類也很多，如臉盆刷、浴缸刷、坐便器刷、窗溝刷、地毯刷。工作中可根據(jù)需要配備，并區(qū)別使用，用后要洗凈放好。7.警示牌警示牌主要用于提醒警示，防止發(fā)生傷害事故。它有多種不同的設(shè)計(jì)，如“工作區(qū)域，小心路滑”。8.接線插盤在某些區(qū)域進(jìn)行清潔保養(yǎng)時(shí)，需要使用電器設(shè)備。為了解決離電源插座遠(yuǎn)的問題，需要配備接線插盤。主講人：熊琤智感謝觀看項(xiàng)目一客房服務(wù)準(zhǔn)備典型工作任務(wù)一房間清掃（二）中等職業(yè)教育在線精品課程主講人：熊琤客房服務(wù)與管理項(xiàng)目一客房服務(wù)準(zhǔn)備典型工作任務(wù)一房間清掃（三）學(xué)習(xí)目標(biāo)一、知識目標(biāo)1.理解走客房清掃的基本要求。二、技能目標(biāo)1.能按規(guī)范的程序和方法清掃走客房臥室。三、素質(zhì)目標(biāo)1.培養(yǎng)學(xué)生文明服務(wù)，按規(guī)范做事的態(tài)度。2.掌握臥室清掃程序。掌握住客房的清掃和空房的整理3.能以正確的方法清掃整理住客房和空房。2.目錄CATALOG08走客房房間的清掃程序09住客房和空房清掃的注意事項(xiàng)走客房房間清掃的程序與標(biāo)準(zhǔn)客房服務(wù)員接到通知后，應(yīng)盡快對客房進(jìn)行徹底清掃，以保證客房的正常出租。進(jìn)入房間后，應(yīng)檢查房內(nèi)是否有客人遺落的物品，房間的設(shè)備和家具有無損壞或丟失。如發(fā)現(xiàn)以上情況，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班，并進(jìn)行登記。撤換茶具，并嚴(yán)格洗滌消毒。對衛(wèi)生間各個(gè)部位進(jìn)行嚴(yán)格洗滌消毒?？头壳鍜吆细窈?，立即通知總臺，及時(shí)通報(bào)為已清掃房，以便總臺及時(shí)出租。七、走客房房間清掃的程序與標(biāo)準(zhǔn)對客人剛結(jié)賬退房的房間進(jìn)行清掃，稱為走客房的清掃走客房清掃的基本要求：1.臥室清掃程序“十字訣”開：開門、開燈、開空調(diào)、開窗簾、開玻璃窗。清：清理煙灰缸、紙簍和垃圾（包括地面的大垃圾）。撤：撤除用過的茶具、玻璃杯、臟布件。如果有客人用過的餐具也一并撤去。做：做床。擦：擦拭家具設(shè)備及用品。從上到下，環(huán)形擦拭灰塵。查：查看家具用品有無損壞，配備物品有無短缺，是否有客人遺落物品，要邊擦拭邊檢查。添：添補(bǔ)房間客用品、宣傳品和洗滌消毒后的茶具。吸：由里到外進(jìn)行地毯吸塵，同時(shí)對清掃完畢的衛(wèi)生間地面吸塵。關(guān)（觀）：觀察房間清潔整理后的整體效果，關(guān)玻璃窗、關(guān)紗窗、關(guān)空調(diào)、關(guān)燈、關(guān)門。登：在“服務(wù)員工作日報(bào)表”上做好登記。七、走客房房間清掃的程序與標(biāo)準(zhǔn)（1）按照飯店規(guī)定的規(guī)范開門進(jìn)入客房。七、走客房房間清掃的程序與標(biāo)準(zhǔn)2.臥室清掃的具體操作規(guī)范開門打掃衛(wèi)生的意義是：1表示該客房正在清掃。2防止意外事故的發(fā)生。3有利于房間的通風(fēng)換氣。七、走客房房間清掃的程序與標(biāo)準(zhǔn)2.臥室清掃的具體操作規(guī)范（2）檢查燈具。（3）拉開窗簾，打開玻璃窗。（4）觀察室內(nèi)情況。七、走客房房間清掃的程序與標(biāo)準(zhǔn)2.臥室清掃的具體操作規(guī)范（5）清理煙灰缸和垃圾。1將煙灰缸里的煙灰倒入指定的垃圾桶內(nèi)，在衛(wèi)生間內(nèi)洗凈煙灰缸，用布擦干、擦凈。2收拾桌面和地面的垃圾及堅(jiān)硬物品，將其放進(jìn)垃圾桶或紙簍中。3清理紙簍（垃圾桶）。（6）撤走房內(nèi)用餐的桌、盤、杯、碟等。七、走客房房間清掃的程序與標(biāo)準(zhǔn)2.臥室清掃的具體操作規(guī)范（7）撤走用過的茶具、玻璃杯。在撤床單時(shí)，要抖動幾次，確認(rèn)里面無衣物或其他物品。若發(fā)現(xiàn)床單、褥墊等有破損及受污染情況，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班。注意不要把布件扔在地毯或樓面走道上。撤床。收去臟布件后，帶入相應(yīng)數(shù)量的干凈布件，放置在椅子上。七、走客房房間清掃的程序與標(biāo)準(zhǔn)2.臥室清掃的具體操作規(guī)范（8）撤走用過的床單和枕套，把臟布件放進(jìn)房務(wù)工作車內(nèi)。七、走客房房間清掃的程序與標(biāo)準(zhǔn)2.臥室清掃的具體操作規(guī)范（9）做床中式鋪床的步驟：將床拉到容易操作的位置將床墊拉正放平將第一張床單鋪在床上（甩單、包邊、包角）套被芯甩被子定位套枕芯將床推回原處將床拉到容易操作的位置將床墊拉正放平將第一張床單鋪在床上（甩單、包邊、包角）將第二張床單鋪在床上將毛毯鋪在床上（蓋毯、包邊、包角）將床單與毛毯下垂部分塞入床墊與床架之間裝枕（裝芯、定位整形）蓋上床罩（定位、罩枕、整形）將床推回原處七、走客房房間清掃的程序與標(biāo)準(zhǔn)2.臥室清掃的具體操作規(guī)范（9）做床西式鋪床的步驟：（10）擦拭灰塵，檢查設(shè)備。（11）按飯店規(guī)定的數(shù)量和擺放規(guī)格添補(bǔ)客用品和宣傳品。（12）清潔衛(wèi)生間。（13）吸塵。（14）服務(wù)員離開房間前自我檢查和回顧一遍。（15）關(guān)掉空調(diào)和所有燈具，將房門鎖好。（16）登記客房清潔整理情況。七、走客房房間清掃的程序與標(biāo)準(zhǔn)2.臥室清掃的具體操作規(guī)范

客房臥室的清掃整理工作是客房部的重要任務(wù)之一，它直接影響到客房的質(zhì)量和客人對酒店的滿意程度。同學(xué)們要樹立文明服務(wù)、規(guī)范操作、衛(wèi)生第一、自檢自查的崗位責(zé)任感，為客人提供整潔、舒適的住宿環(huán)境。七、走客房房間清掃的程序與標(biāo)準(zhǔn)住客房清掃的注意事項(xiàng)八、住客房清掃的注意事項(xiàng)（1）進(jìn)入客人房間前先敲門或按門鈴。房內(nèi)若有人應(yīng)聲，則應(yīng)主動征求意見，得到允許后方可進(jìn)房。房內(nèi)無人方可直接進(jìn)入。（2）如果客人暫不同意清理客房，將房間號和客人要求清掃的時(shí)間寫在工作表上。（3）清掃時(shí)將客人的文件、雜志、書包稍加整理，但不能弄亂位置，更不準(zhǔn)翻看。（4）除放在紙簍里的東西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做簡單的整理，千萬不要自行處理。（5）客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齊，可掛到衣柜里。睡衣、內(nèi)衣也要掛好或疊好放在床上。女賓住的房間更需小心，不要輕易動房間內(nèi)的衣物。（6）擦壁柜時(shí)，只搞大面衛(wèi)生即可。注意不要將客人的衣物弄亂，弄臟。（7）擦拭行李架時(shí)，一般不挪動客人的行李，擦去浮塵即可。（8）女性用的化妝品，可稍加整理，但不要挪動位置。即使瓶內(nèi)的化妝品已經(jīng)用完了，也不得將空瓶或紙盒扔掉。（9）不要隨意觸摸客人的照相機(jī)，筆記本電腦，手機(jī)，筆記本和錢包等物品。八、住客房清掃的注意事項(xiàng)（10）房間有客人時(shí)，可遵從客人意見或?qū)⒖照{(diào)開到中檔，無人時(shí)則可開到低檔。（11）房間整理完畢后，若客人在房間內(nèi)，要向客人表示謝意，然后退后一步，再轉(zhuǎn)身離開房間，輕輕將房門關(guān)上。八、住客房清掃的注意事項(xiàng)空房清掃的注意事項(xiàng)每天進(jìn)房開窗、開空調(diào)，通風(fēng)換氣。用干抹布除去家具、設(shè)備及物品上的浮塵。每天打開浴缸和臉盆水龍頭放溫水1-2分鐘，按1-2次坐便器抽水按鈕，放水。如果房間連續(xù)幾天為空房，則要用吸塵器吸塵一次。檢查房內(nèi)有無異常情況。檢查浴室內(nèi)“五巾”是否因干燥而失去彈性和柔軟度，必要時(shí)，在客人入住前更換。

九、空房清掃的注意事項(xiàng)高度的責(zé)任心和文明服務(wù)，規(guī)范與個(gè)性化服務(wù)是酒店客房部員工應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)。同時(shí)，還要具備職業(yè)安全意識，保護(hù)客人的隱私不受侵犯，維護(hù)客人的人身、財(cái)物、健康安全，讓客人在酒店放心入住。主講人：熊琤感謝觀看項(xiàng)目一客房服務(wù)準(zhǔn)備典型工作任務(wù)一房間清掃（三）中等職業(yè)教育在線精品課程主講人：熊琤客房服務(wù)與管理項(xiàng)目一客房服務(wù)準(zhǔn)備典型工作任務(wù)一房間清掃（四）學(xué)習(xí)目標(biāo)一、知識目標(biāo)1.掌握住客房的清掃程序。二、技能目標(biāo)1.能按規(guī)范的程序和方法清掃住客房。三、素質(zhì)目標(biāo)1.培養(yǎng)學(xué)生文明服務(wù)，按規(guī)范做事的態(tài)度。2.掌握如何整理空房。能以正確的方法清掃整理空房。2.目錄CATALOG08住客房清掃的注意事項(xiàng)09空房清掃的注意事項(xiàng)住客房清掃的注意事項(xiàng)八、住客房清掃的注意事項(xiàng)（1）進(jìn)入客人房間前先敲門或按門鈴。房內(nèi)若有人應(yīng)聲，則應(yīng)主動征求意見，得到允許后方可進(jìn)房。房內(nèi)無人方可直接進(jìn)入。（2）如果客人暫不同意清理客房，將房間號和客人要求清掃的時(shí)間寫在工作表上。（3）清掃時(shí)將客人的文件、雜志、書包稍加整理，但不能弄亂位置，更不準(zhǔn)翻看。（4）除放在紙簍里的東西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做簡單的整理，千萬不要自行處理。（5）客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齊，可掛到衣柜里。睡衣、內(nèi)衣也要掛好或疊好放在床上。女賓住的房間更需小心，不要輕易動房間內(nèi)的衣物。（6）擦壁柜時(shí)，只搞大面衛(wèi)生即可。注意不要將客人的衣物弄亂，弄臟。（7）擦拭行李架時(shí)，一般不挪動客人的行李，擦去浮塵即可。（8）女性用的化妝品，可稍加整理，但不要挪動位置。即使瓶內(nèi)的化妝品已經(jīng)用完了，也不得將空瓶或紙盒扔掉。（9）不要隨意觸摸客人的照相機(jī)，筆記本電腦，手機(jī)，筆記本和錢包等物品。八、住客房清掃的注意事項(xiàng)（10）房間有客人時(shí)，可遵從客人意見或?qū)⒖照{(diào)開到中檔，無人時(shí)則可開到低檔。（11）房間整理完畢后，若客人在房間內(nèi)，要向客人表示謝意，然后退后一步，再轉(zhuǎn)身離開房間，輕輕將房門關(guān)上。八、住客房清掃的注意事項(xiàng)空房清掃的注意事項(xiàng)每天進(jìn)房開窗、開空調(diào)，通風(fēng)換氣。用干抹布除去家具、設(shè)備及物品上的浮塵。每天打開浴缸和臉盆水龍頭放溫水1-2分鐘，按1-2次坐便器抽水按鈕，放水。如果房間連續(xù)幾天為空房，則要用吸塵器吸塵一次。檢查房內(nèi)有無異常情況。檢查浴室內(nèi)“五巾”是否因干燥而失去彈性和柔軟度，必要時(shí)，在客人入住前更換。

九、空房清掃的注意事項(xiàng)高度的責(zé)任心和文明服務(wù)，規(guī)范與個(gè)性化服務(wù)是酒店客房部員工應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)。同時(shí)，還要具備職業(yè)安全意識，保護(hù)客人的隱私不受侵犯，維護(hù)客人的人身、財(cái)物、健康安全，讓客人在酒店放心入住。主講人：熊琤感謝觀看項(xiàng)目一客房服務(wù)準(zhǔn)備典型工作任務(wù)一房間清掃（三）中等職業(yè)教育在線精品課程主講人：熊琤客房服務(wù)與管理項(xiàng)目一客房服務(wù)準(zhǔn)備典型工作任務(wù)二中式鋪床學(xué)習(xí)目標(biāo)一、知識目標(biāo)1.熟悉中式鋪床設(shè)施設(shè)備二、技能目標(biāo)1.能熟練進(jìn)行中式鋪床三、素質(zhì)目標(biāo)1.培養(yǎng)學(xué)生文明服務(wù)，按規(guī)范做事的態(tài)度。2.掌握中式鋪床的流程和標(biāo)準(zhǔn)目錄CATALOG01熟悉中式鋪床設(shè)施設(shè)備02鋪床前準(zhǔn)備工作03中式鋪床程序熟悉中式鋪床設(shè)施設(shè)備一、熟悉中式鋪床設(shè)施設(shè)備中式鋪床設(shè)施設(shè)備序號名稱規(guī)格質(zhì)地?cái)?shù)量備注1床墊200×120×22厘米

/1張誤差0.5厘米2床架床架高20厘米床腳7厘米

/1個(gè)誤差0.5厘米3床單280×200厘米（縮水前：288×206厘米）100%精梳棉，80支紗/400針1張/4被套235×185×5厘米（縮水前：242×190×5厘米）100%精梳棉，80支紗/400針，三邊5厘米法式飛邊。1張底部中半開口，系帶方式，2組，距兩端45厘米5被芯230×180厘米

/1床內(nèi)充1.5千克羽絨棉，含填充物總重量2.6千克6枕芯75×45厘米

/2個(gè)內(nèi)充羽絨棉，含填充物總重量1.35千克7枕套48×78厘米+15×5厘米（含5厘米法式飛邊）100%精梳棉，80支紗/400針2個(gè)/鋪床前準(zhǔn)備工作二、鋪床前準(zhǔn)備工作1.檢查床單、枕頭等是否有污垢或者需要更換。2.檢查床單、被套、枕套是否熨燙平整。3.疊床單、被套、被芯：（1）床單、被套：正面朝里，沿長邊對折兩次，再單邊朝里沿寬邊對折兩次。（2）被芯：沿長邊S型折疊，再兩頭向中間折，然后對折。中式鋪床程序三、中式鋪床程序1.將床墊拉離床頭板2.鋪床單三、中式鋪床程序3.套被子4.甩被子三、中式鋪床程序5.套枕芯6.全面整理主講人：熊琤感謝觀看項(xiàng)目一客房服務(wù)準(zhǔn)備典型工作任務(wù)二中式鋪床中等職業(yè)教育在線精品課程主講人：熊琤客房服務(wù)與管理項(xiàng)目一客房服務(wù)準(zhǔn)備典型工作任務(wù)三衛(wèi)生間清掃學(xué)習(xí)目標(biāo)一、知識目標(biāo)1.掌握衛(wèi)生間清掃程序和要求。二、技能目標(biāo)1.能按正確的程序和方法清潔衛(wèi)生間。。三、素質(zhì)目標(biāo)1.培養(yǎng)學(xué)生具備不怕臟、不怕累的工作態(tài)度，樹立勞動光榮的理念和敬業(yè)精神。目錄CATALOG01衛(wèi)生間清掃的程序與標(biāo)準(zhǔn)02衛(wèi)生間清掃注意事項(xiàng)衛(wèi)生間清掃的程序與標(biāo)準(zhǔn)一、衛(wèi)生間清掃程序與標(biāo)準(zhǔn)1.衛(wèi)生間清掃程序“十字訣”開：開燈、開排氣扇。沖：放水沖坐便器，滴入清潔劑。收：收走客人用過的毛巾、洗浴用品和垃圾。擦：擦干衛(wèi)生間所有設(shè)備和墻面。消：對衛(wèi)生間各個(gè)部位進(jìn)行消毒。添：添補(bǔ)衛(wèi)生間的棉織品和低值易耗品。刷：刷洗衛(wèi)生間地面。吸：用吸塵器對地面吸塵。關(guān)（觀）：觀察和檢查衛(wèi)生間工作無誤后關(guān)燈并把門虛掩。將待修項(xiàng)目記下來上報(bào)。（二）衛(wèi)生間清掃程序2.衛(wèi)生間清掃的具體操作規(guī)范（1）打開浴室的燈，打開排氣扇。（2）放水沖坐便器，然后在坐便器的清水中倒入飯店規(guī)定容量的坐便器清潔劑。（3）取走用過的“五巾”，放入房務(wù)工作車的布件袋中（可留下一塊大浴巾和腳巾，以備后用）。（4）收走衛(wèi)生間用過的低值易耗品，清理垃圾桶。（5）將煙灰倒入指定的垃圾桶內(nèi)，煙灰缸上如有污跡，可用海綿塊蘸少許清潔劑去除。（二）衛(wèi)生間清掃程序2.衛(wèi)生間清掃的具體操作規(guī)范（6）清潔浴缸1將浴缸旋塞關(guān)閉，放少量熱水和清潔劑，用百潔布從墻面到浴缸里外徹底刷洗。開啟浴缸活塞，放走污水。打開水龍頭，讓溫水沖刷墻壁及浴缸，此時(shí)可將浴簾放入浴缸加以清潔。2浴缸內(nèi)如放置有橡膠防滑墊，則應(yīng)視其臟污程度用相應(yīng)濃度的清潔劑刷洗，然后用清水洗凈，最后可用一塊大浴巾裹住墊子卷干，這是唯一允許將客用品做清潔用的物件。3擦洗墻面時(shí)，可將用過的腳巾放入浴缸，然后用蘸上中性清潔劑的海綿或抹布清潔浴缸內(nèi)側(cè)的墻面，隨后立即抹干。（二）衛(wèi)生間清掃程序2.衛(wèi)生間清掃的具體操作規(guī)范（6）清潔浴缸4.用海綿蘸少許中性清潔劑擦拭鍍鉻金屬件。

5.注意清潔并擦干墻面與浴缸的接縫處，以免發(fā)霉。6.注意清潔浴缸的外側(cè)。7.清潔金屬件時(shí)不能使用酸性清潔劑，以免破壞電鍍表層。8.留意對皂盒縫隙的清潔，必要時(shí)可用牙刷刷凈。9.由上至下清潔浴缸。1用百潔布蘸上清潔劑清潔臺面、臉盆，然后用清水刷凈，用布擦干。2用海綿蘸少許中性清潔劑擦除臉盆不銹鋼件上的皂垢、水斑，然后用干抹布擦干、擦亮。（二）衛(wèi)生間清掃程序2.衛(wèi)生間清掃的具體操作規(guī)范（7）清潔臉盆和化妝臺（二）衛(wèi)生間清掃程序2.衛(wèi)生間清掃的具體操作規(guī)范（8）擦凈毛巾架、浴巾架、衛(wèi)生間服務(wù)用品的托盤、吹風(fēng)機(jī)、電話機(jī)、衛(wèi)生紙架等，并檢查是否有故障。（9）擦凈鏡面。用坐便器刷清潔坐便器內(nèi)部并用清水沖凈，要注意對坐便器的出水孔和入水孔的刷洗。用中性清潔劑清潔坐便器水箱、座沿蓋子的內(nèi)外及外側(cè)底座等。用專用干抹布將坐便器擦干。浴缸、坐便器的干、濕抹布應(yīng)嚴(yán)格區(qū)別使用，禁止用“五巾”做抹布。（二）衛(wèi)生間清掃程序2.衛(wèi)生間清掃的具體操作規(guī)范（10）清潔坐便器。（二）衛(wèi)生間清掃程序2.衛(wèi)生間清掃的具體操作規(guī)范（11）對衛(wèi)生間各個(gè)部位消毒。（12）補(bǔ)充衛(wèi)生間的用品。（13）拉好浴簾，一般拉出三分之一即可。（14）清潔臉盆下的排水管。（15）從里到外邊退邊抹凈地面。（16）吸塵。（17）環(huán)視衛(wèi)生間和房間，檢查是否有漏項(xiàng)和不符合規(guī)范的地方。然后帶走所有的清潔工具，將衛(wèi)生間門半虛掩，關(guān)上浴室燈。清掃整理走客房衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生質(zhì)量不僅關(guān)系到客人的健康，也是影響酒店形象和檔次的重要因素。同學(xué)們要樹立勞動光榮的理念，對待衛(wèi)生間的清掃要不怕臟、不怕累，規(guī)范操作、重視細(xì)節(jié)，為客人提供舒適、安心的居住環(huán)境。衛(wèi)生間清掃的注意事項(xiàng)二、衛(wèi)生間清掃的注意事項(xiàng)1.從衛(wèi)生間撤出的口杯等杯具均需統(tǒng)一拿到工作間清洗、消毒，不得在衛(wèi)生間清洗。2.衛(wèi)生間的開關(guān)、水龍頭等金屬件應(yīng)用海綿清潔，以免擦傷表面，必要時(shí)可用拋光劑擦拭金屬器件，確保表面無污跡、無水跡、無銹跡。3.注意地漏的清洗、除味，可用牙刷清潔地漏內(nèi)側(cè)毛發(fā)和污跡。4.補(bǔ)充客用品應(yīng)遵循：走客房更新，住客房補(bǔ)缺不撤的原則。5.清掃衛(wèi)生間時(shí)抹布和其他清潔工具須嚴(yán)格區(qū)分，不能交叉混用。6.清潔浴缸時(shí)，四個(gè)邊角處污垢殘?jiān)^多，要特別留意，做好清潔。同時(shí)，不能踩踏浴缸四周邊緣，避免發(fā)生安全事故。7.住客房若衛(wèi)生間門關(guān)閉，應(yīng)敲門確認(rèn)無人使用后再進(jìn)門清掃?？腿巳绶庞凶约旱南词闷?，清潔時(shí)將物品擺放整齊?？腿巳绶庞谢瘖y箱或手飾，不可隨意移動。主講人：熊琤感謝觀看項(xiàng)目一客房服務(wù)準(zhǔn)備典型工作任務(wù)三衛(wèi)生間清掃中等職業(yè)教育在線精品課程主講人：熊琤客房服務(wù)與管理項(xiàng)目一客房服務(wù)準(zhǔn)典型工作任務(wù)四計(jì)劃衛(wèi)生學(xué)習(xí)目標(biāo)一、知識目標(biāo)1.了解計(jì)劃衛(wèi)生的常用工具二、技能目標(biāo)1.能按照要求開展客房計(jì)劃衛(wèi)生工作。三、素質(zhì)目標(biāo)1.培養(yǎng)學(xué)生認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。2.理解計(jì)劃衛(wèi)生的程序和單項(xiàng)清潔計(jì)劃操作規(guī)范及要求2.樹立科學(xué)發(fā)展觀，提升管理思維，杜絕蠻干。目錄CATALOG01計(jì)劃衛(wèi)生的常用工具和設(shè)備02客房計(jì)劃衛(wèi)生的程序03客房單項(xiàng)清潔計(jì)劃操作規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)

客房的計(jì)劃衛(wèi)生是指在做客房的日常清潔保養(yǎng)的基礎(chǔ)上，擬訂一個(gè)周期性清潔計(jì)劃，采取定期循環(huán)的方式，將客房中平時(shí)不易清掃或清掃不徹底的地方全部清掃一遍。

實(shí)施計(jì)劃衛(wèi)生計(jì)劃衛(wèi)生常用清潔工具和設(shè)備一、計(jì)劃衛(wèi)生常用清潔工具和設(shè)備工具名稱用途百潔布墻紙、墻布去污人字梯房間、衛(wèi)生間高處的清潔吸塵器地毯、出風(fēng)口過濾網(wǎng)清潔洗地毯機(jī)地毯清潔四合一全能清潔劑物品去污處理家具蠟家具上蠟除螨儀床墊除螨各類刷具、抹布物品去污烘被機(jī)被子除濕客房計(jì)劃衛(wèi)生的程序二、計(jì)劃衛(wèi)生的程序制表1張貼客房計(jì)劃衛(wèi)生表23實(shí)施計(jì)劃衛(wèi)生4記錄5檢查客房單項(xiàng)清潔計(jì)劃項(xiàng)目安排三、客房單項(xiàng)清潔計(jì)劃項(xiàng)目安排每天３天５天1.清潔地毯、墻紙污跡2.清潔冰箱，打掃燈罩上的灰塵3.（空房）放水1.地漏噴藥（長住逢五）2.用玻璃清潔劑清潔陽臺、房間窗玻璃和衛(wèi)生間鏡子3.用雞毛撣子清潔壁畫1.清潔衛(wèi)生間抽風(fēng)機(jī)（味）機(jī)罩2.清潔（水洗）吸塵器保護(hù)罩3.員工衛(wèi)生間水箱虹吸、磨洗地面１０天１５天２０天1.空房恭桶水箱虹吸2.清潔走廊出風(fēng)口3.清潔衛(wèi)生間抽風(fēng)主機(jī)網(wǎng)1.清潔熱水器、洗杯機(jī)2.冰箱除霜3.用醫(yī)用酒精棉球清潔電話機(jī)4.清潔空調(diào)出風(fēng)口、百葉窗1.清潔房間回風(fēng)過濾網(wǎng)2.用ＢＲＡＳＳＣ擦銅水擦銅家具、煙灰缸、房間指示牌２５天３０天一季度1.清潔制冰機(jī)2.清潔陽臺地板和陽臺內(nèi)側(cè)噴塑面3.墻紙、遮光簾吸塵1.翻床墊2.抹拭消防水龍帶和噴水槍及膠管3.清潔被套（１２月至次年３月，每１５天洗一次，４月至１１月一季度洗一次）1.干洗地毯、沙發(fā)、床頭板2.干（濕）洗毛毯3.吸塵器加油（保養(yǎng)班負(fù)責(zé)完成）半年一年說明清潔紗窗、燈罩、床罩△保護(hù)墊△1.清潔遮光布△2.紅木家具打蠟3.濕洗地毯（２、３項(xiàng)由保養(yǎng)班負(fù)責(zé)完成）有△項(xiàng)目由財(cái)產(chǎn)主管具體計(jì)劃，組織財(cái)管班完成，注意與樓層主管在實(shí)際工作中協(xié)調(diào)客房單項(xiàng)清潔計(jì)劃操作規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)四、客房單項(xiàng)清潔計(jì)劃操作規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)空調(diào)出風(fēng)口清潔1墻紙去污23房間燈罩清潔4翻床墊5木質(zhì)家具保養(yǎng)四、客房單項(xiàng)清潔計(jì)劃操作規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)馬桶出水口及水箱清潔6床底吸塵78衛(wèi)生間燈罩清潔9硅膠接縫除霉10電熱水壺清洗11沙發(fā)清潔計(jì)劃衛(wèi)生是酒店客房部清潔保養(yǎng)工作的重要一環(huán)，它能為賓客創(chuàng)造干凈衛(wèi)生的住宿環(huán)境，并能延長客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命。同學(xué)們不僅要具有認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，同時(shí)還要樹立科學(xué)發(fā)展觀，提升管理思維，杜絕蠻干。這樣才能讓計(jì)劃衛(wèi)生工作事半功倍。實(shí)施計(jì)劃衛(wèi)生主講人：熊琤感謝觀看項(xiàng)目一客房服務(wù)準(zhǔn)備典型工作任務(wù)四計(jì)劃衛(wèi)生中等職業(yè)教育在線精品課程主講人：熊琤客房服務(wù)與管理項(xiàng)目一客房服務(wù)準(zhǔn)備典型工作任務(wù)五清潔消毒學(xué)習(xí)目標(biāo)一、知識目標(biāo)1.了解客房常用清潔劑、消毒劑種類二、技能目標(biāo)1.能用正確方法開展客房消毒及有害生物防控工作。三、素質(zhì)目標(biāo)1.培養(yǎng)學(xué)生認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。2.掌握客房消毒和有害生物控制方法2.樹立科學(xué)發(fā)展觀，提升管理思維，杜絕蠻干。目錄CATALOG01客房常用清潔劑和消毒劑02客房消毒03有害生物的控制客房常用清潔劑和消毒劑一、客房常用清潔劑和消毒劑名稱特性多功能清潔劑（如四合一全能清潔劑）用于清潔家具表面、地面（除打蠟地板）墻壁、面池、玻璃等，按不同比例兌水可清潔不同物體。潔廁劑清潔、消毒恭桶。忌接觸眼睛、皮膚、大理石、金屬件。擦銅水含氨及拋光劑，用于去除銅面的氧化物，應(yīng)在客人不在時(shí)使用。不銹鋼清潔劑清除不銹鋼表面污漬，用后留有保護(hù)膜，防塵防污。地毯除漬劑

清除地毯上的水溶性污漬，如茶漬、咖啡漬、果汁漬等。一般1：20兌熱水。噴上此劑用刷子輕刷，再用干布吸干地毯。一、客房常用清潔劑和消毒劑地毯除油噴劑清除地毯上的惡性油漬。除香口膠噴劑冷凍香口膠后敲碎除去，絕不能對肌膚噴施以防凍傷。金屬除漬劑適用于清除電鍍金屬和不銹鋼表面的銹漬及惡性污漬。玻璃清潔劑適用于窗、鏡、玻璃表面的清潔。忌接觸眼睛，不能用于金屬件。酒精易燃、揮發(fā)性強(qiáng)、有消毒作用，可除去部分膠漬，適用于消毒器皿，電話等。一、客房常用清潔劑和消毒劑漂白水有腐蝕性和漂白作用，用于對瓷磚或硬石質(zhì)地面的清潔，絕不能用于織物、家私，使用時(shí)注意不能污染衣物。乳膏去污液能去除各種難除污漬。將乳膏倒在濕抹布或不帶研磨的海綿墊上，輕輕擦拭表面空氣清香劑能清新空氣，去除煙味或不良?xì)馕?。從房間里面到外面依次噴灑，請勿配水稀釋。靜電除塵劑（靜電水）噴灑于塵推布面上清潔地面，按比例稀釋使用，注意用量。84消毒液配比一般為1:200，可用于擦拭衛(wèi)生潔具消毒和杯具浸泡消毒?？头肯?.臥室

臥室應(yīng)定期進(jìn)行預(yù)防性消毒，包括每天通風(fēng)換氣，日光照射以及每星期進(jìn)行一次紫外線或其他化學(xué)消毒劑滅菌和滅蟲害。二、客房消毒二、客房消毒2.衛(wèi)生間1.每換一位客人就必須進(jìn)行嚴(yán)格消毒。2.每周對地面噴灑殺蟲劑一次，尤其注意對滴漏處的噴灑。3.茶具、酒具1.走客房的杯具必須統(tǒng)一撤換，進(jìn)行嚴(yán)格的洗滌消毒。2.客人用過的杯具每天都必須撤換，統(tǒng)一送杯具洗滌室洗滌消毒。3.樓層應(yīng)配備消毒設(shè)備和用具。二、客房消毒4.客房工作人員1.嚴(yán)格實(shí)行上下班換工作服制度，讓工作服起到“隔離層”的作用。2.清潔衛(wèi)生間時(shí)應(yīng)戴好膠皮手套。3.每天上下班用肥皂清潔雙手，并用消毒劑對雙手進(jìn)行消毒。4.定期檢查身體，防止疾病傳染。二、客房消毒有害生物的控制三、有害生物的控制蟲害的控制（一）蟲害的誘因和類別1.蟲害的誘因（1）所有的蟲害都需要一個(gè)溫暖和不受打擾的棲身之地，而食物和水又是其生存和繁衍的必要條件。（2）先天或外界的一些因素也能造成蟲害。2.蟲害的類別（1）昆蟲類（2）嚙齒類（3）菌類三、有害生物的控制蟲害的控制（一）蟲害的誘因和類別3.聘請專家或?qū)I(yè)公司三、有害生物的控制蟲害的控制（二）蟲害防治的基本辦法1.控制蟲害的來源2.及時(shí)發(fā)現(xiàn)和治理蟲害1.蒼蠅的防治方法（1）及時(shí)處理食物空瓶、空罐和殘羹剩飯等。（2）經(jīng)常徹底清潔廢物箱和垃圾房等。（3）垃圾桶要蓋嚴(yán)，蓋子大小要合適。（4）在經(jīng)常開啟的窗戶上要安裝防蠅紗窗。（5）經(jīng)常噴灑殺蟲劑，安裝電子滅蠅燈。（6）夏秋天要特別注意垃圾房、廢物桶和外圍的環(huán)境衛(wèi)生，定期清潔消毒，消滅或破壞蒼蠅的孳生條件與環(huán)境。三、有害生物的控制蟲害的控制（三）常見蟲害的防治方法三、有害生物的控制蟲害的控制（三）常見蟲害的防治方法2.蟑螂的防治方法（1）保持環(huán)境整潔，食物要收藏好，死角要定期打掃。（2）向蟑螂出沒的地洞、管井、水池等噴灑專業(yè)殺蟲劑，并確保藥劑滲入到裂縫與孔洞之中。（3）請有經(jīng)驗(yàn)的專家指導(dǎo)噴灑或布放藥粉、誘餌于蟑螂出沒之處。（4）根據(jù)環(huán)境要求選用藥物熏蒸法等方法。三、有害生物的控制蟲害的控制（三）常見蟲害的防治方法3.甲蟲的防治方法（1）保持木制品表面清潔，并要對其進(jìn)行油漆、打蠟或上塑處理。（2）用專業(yè)殺蟲劑噴涂所有可能發(fā)生蟲害的地方，如底座、背面和抽屜里壁。（3）在進(jìn)行噴涂之前，先用殺蟲劑將蛀洞灌滿。（4）定期使用有殺蟲、防蟲作用的拋光蠟劑。（5）聘請專家勘察和處理蟲害問題。三、有害生物的控制蟲害的控制（三）常見蟲害的防治方法4.蚊子的防治方法（1）保持室內(nèi)外環(huán)境清潔，消滅蚊子孳生的死角，如廢舊容器、臭水溝。（2）室內(nèi)外定期噴灑殺蟲劑。（3）在條件許可的情況下安裝紗門窗，以防止蚊蟲進(jìn)入。（4）在室內(nèi)外合適的地方安置蚊燈，以誘殺成蚊。5.白蟻的防治方法白蟻喜在陰暗潮濕和不通風(fēng)的地方生活。它們對竹木制品、動植物織品、皮革制品、紙制品、化纖塑料品等都有嚴(yán)重的危害性，甚至還能蛀穿瀝青地面。一旦發(fā)現(xiàn)白蟻，應(yīng)立即請當(dāng)?shù)匕紫伔乐嗡膶I(yè)人員前來予以解決。作為預(yù)防的手段，平時(shí)要及時(shí)清除廢舊木料，木質(zhì)建筑材料應(yīng)涂防蟻油。三、有害生物的控制蟲害的控制（三）常見蟲害的防治方法6.蜘蛛的防治方法三、有害生物的控制蟲害的控制（三）常見蟲害的防治方法（1）定期進(jìn)行全面徹底的清潔工作。（2）隨時(shí)清除蛛網(wǎng)并在其出沒處噴灑殺蟲劑（夜晚噴灑效果尤佳）。7.螨的防治方法三、有害生物的控制蟲害的控制（三）常見蟲害的防治方法（1）改善通風(fēng)的空調(diào)效果。（2）及時(shí)處理廢棄的食物和瓶罐等。（3）噴灑殺蟲劑。（4）定期清除床墊和家具飾物上面的塵污。（5）勤洗毛毯和地毯。8.老鼠的防治方法三、有害生物的控制蟲害的控制（三）常見蟲害的防治方法（1）堵塞所有可供其出入的洞口。（2）清除所有能筑巢的廢料。（3）保持環(huán)境的清潔衛(wèi)生，切斷其食物來源。（4）投放鼠藥。（5）在老鼠變得狡猾，不肯吃鼠藥的情況下采用粘鼠板、捕鼠器等其他方法滅鼠。（6）請專業(yè)人員治理。三、有害生物的控制蟲害的控制（三）常見蟲害的防治方法9.菌害的防治方法（1）墻紙脫殼、變色或滲色。（2）墻面涂料剝落、褪色。（3）物體有萎縮或膨脹現(xiàn)象。（4）水龍頭滴水和管道水外溢、落水不凈。（5）有強(qiáng)烈、刺鼻的氣味。（6）有小蟲出現(xiàn)，如毛衣蟲等。（7）歪曲的踢腳線或墻面上的磚頭或泥灰等有鹽花析出。主講人：熊琤感謝觀看項(xiàng)目一客房服務(wù)準(zhǔn)備典型工作任務(wù)五清潔消毒客房服務(wù)與管理項(xiàng)目二對客服務(wù)與管理任務(wù)一個(gè)性化服務(wù)職業(yè)教育酒店管理專業(yè)校企“雙元”新形態(tài)系列教材學(xué)習(xí)目標(biāo)一、知識目標(biāo)1.熟知個(gè)性化服務(wù)。2.掌握個(gè)性化服務(wù)的程序。二、技能目標(biāo)能正確進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)。三、素質(zhì)目標(biāo)1.培養(yǎng)學(xué)生注重檢查和核對，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。2.培養(yǎng)學(xué)生靈活應(yīng)變的能力。目錄CATALOG01個(gè)性化服務(wù)02管家服務(wù)個(gè)性化服務(wù)

提供優(yōu)質(zhì)的洗衣服務(wù)對提高客人對客房工作的滿意度具有非常重要的意義。在對客服務(wù)工作中，洗衣服務(wù)比較容易引起客人的投訴，所以，客房部應(yīng)做好洗衣服務(wù)。從飯店向客人提供的洗滌方式來分，洗衣服務(wù)可分為水洗、干洗、熨燙三種。從洗滌速度來分，可分為普通服務(wù)和快洗服務(wù)兩種。個(gè)性化服務(wù)（1）用客房內(nèi)電話通知樓層服務(wù)臺或客房服務(wù)中心。（2）將衣物直接交給客房服務(wù)員。（3）客人將要洗的衣物和填好的洗衣單一起放入洗衣袋，掛在門鎖上或放在床上。（4）客人把要洗的衣物放進(jìn)洗衣袋或者顯眼處，并留下字條，由服務(wù)員代填洗衣單。個(gè)性化服務(wù)（一）收取客衣（1）在接到客人的洗衣要求后，服務(wù)員應(yīng)迅速前往客人房間收取客衣。（2）房間內(nèi)部應(yīng)配有洗衣袋、干洗／凈熨衣物單和濕洗衣單，服務(wù)員進(jìn)門后檢查時(shí)，要留意房間內(nèi)有無客人要送洗的衣物袋，如發(fā)現(xiàn)有需要送洗的衣物，要及時(shí)收取。個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)（一）收取客衣

（3）如果客人口頭交代或者房務(wù)中心通知需要收洗衣物時(shí)，要及時(shí)收取需要送洗的衣物。（一）收取客衣（4）檢查洗衣袋內(nèi)是否有洗衣單，洗衣單上的房號是否與客人房號一致，單上的有關(guān)項(xiàng)目的填寫是否符合要求，核對洗衣單上所填寫的客人姓名、房間號碼、衣物件數(shù)及日期等，并做好登記。（5）仔細(xì)檢查客人需要送洗的衣物，清點(diǎn)衣服數(shù)量，核對客人所填寫洗衣單，檢查衣袋里是否有遺留物品，紐扣有無脫落，衣服有無嚴(yán)重污漬或破損。如有偏差，要當(dāng)面向客人說清后重新填寫洗衣單。分辨衣物質(zhì)地是否會褪色、縮水，若客人要求濕洗，則應(yīng)向客人當(dāng)面說明。（二）送洗客衣

（1）收到的所有送洗衣物均需記錄在客衣收取記錄表上。（二）送洗客衣（2）將收取的衣服集中放在指定的地點(diǎn)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)交給洗衣房；或由客房服務(wù)中心在接收客衣后立即通知洗衣房來收取，并按規(guī)定與洗衣房收發(fā)員進(jìn)行交接。

(三)送回客衣洗衣房客衣服務(wù)員在15：00左右將洗好的衣服直接送回客人房間。也可交接給客房服務(wù)員，由客房服務(wù)員經(jīng)過核收后將客衣及時(shí)送到客人房間，并請客人檢查簽收。案例請問：如果是S飯店的許靜接到這張洗衣單，她該照單操作還是核單操作？處理時(shí)應(yīng)該因循守舊還是隨機(jī)應(yīng)變呢？

趙小姐是北京A公司的客戶，因工作需要，去南方B城出差，A公司為她在B城的C飯店訂了一間標(biāo)準(zhǔn)間。趙小姐入住該飯店后，將一些要洗的衣服叫服務(wù)員送去洗衣房。次日，她看到送洗的一條連衣裙，整件的顏色都變了。趙小姐表示這條連衣裙是前一個(gè)月剛從美國花300美元買來的，她堅(jiān)決要求飯店照價(jià)賠償。經(jīng)查實(shí)趙小姐未注明是干洗、濕洗還是燙洗，亦未簽名，洗衣房的服務(wù)員就自作主張寫的洗衣單，該衣服濕洗，致使那條連衣裙變色。個(gè)性化服務(wù)

責(zé)任，是服務(wù)工作的靈魂。一個(gè)合格的服務(wù)員要對顧客負(fù)責(zé)，需要通過敬業(yè)的態(tài)度、嫻熟的專業(yè)知識和技能體現(xiàn)。感謝觀看項(xiàng)目二對客服務(wù)與管理任務(wù)一個(gè)性化服務(wù)職業(yè)教育酒店管理專業(yè)校企“雙元”新形態(tài)系列教材客房服務(wù)與管理項(xiàng)目二對客服務(wù)與管理任務(wù)二VIP客人服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)一、知識目標(biāo)1.熟悉VIP客人的接待服務(wù)流程。2.熟知VIP客人的等級及服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)。二、技能目標(biāo)1.能正確進(jìn)行VIP客房的布置及檢查、VIP客人的迎送。2.能根據(jù)VIP客人需求特點(diǎn)提供針對性服務(wù)。三、素質(zhì)目標(biāo)1.通過師生的教學(xué)互動，使學(xué)生增強(qiáng)對職業(yè)的認(rèn)同感及自豪感，樹立職業(yè)目標(biāo)。2.培養(yǎng)學(xué)生個(gè)性化服務(wù)的意識。目錄CATALOG01VIP客人接待原則02VIP客人服務(wù)共性要求03VIP客房布置04VIP客人迎送程序05VIP客人接待規(guī)格06服務(wù)VIP客人的注意事項(xiàng)07VIP服務(wù)人員的基本要求“VIP客人”又稱VeryImporlantPerson,是指與飯店的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益有密切關(guān)系的人。VIP客人是飯店接待的重點(diǎn)，必須給予高度重視和用心接待。VIP客人接待原則（一）VIP客人接待原則1.對等接待對等接待的原則，即不同級別的VIP客人應(yīng)由飯店相應(yīng)級別的管理人員接待，以表示飯店對VIP客人的尊重和禮遇規(guī)格。2.及時(shí)傳遞信息保持信息傳遞的暢通和及時(shí)是做好服務(wù)工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)?？头坎繎?yīng)掌握VIP客人的活動安排計(jì)劃，及時(shí)跟蹤和了解VIP客人的動態(tài)，及時(shí)向飯店有關(guān)部門傳遞VIP客人的信息，做好針對性服務(wù)。3.細(xì)節(jié)服務(wù)做好對VIP客人的細(xì)節(jié)服務(wù)，最能體現(xiàn)飯店的服務(wù)水平和禮遇規(guī)格，而細(xì)節(jié)服務(wù)的成功則來源于用心了解和預(yù)測VIP客人的需求，達(dá)到并爭取超越客人的期望值。4.服務(wù)適度在VIP客人接待中切忌過度關(guān)心客人，而造成對VIP客人的干擾。同學(xué)們要明白，恰到好處的服務(wù)才是服務(wù)藝術(shù)的最高境界。VIP客人服務(wù)共性要求(二)VIP客人服務(wù)共性要求（1）總機(jī)、客房服務(wù)值班人員向客人問好時(shí)不能直呼客人的姓名，應(yīng)稱××先生，××女士，××夫人。（2）如客人初次住店應(yīng)先直接進(jìn)房，住宿登記由大堂經(jīng)理交由陪同人員填寫或放進(jìn)客人房間請客人自己填寫后，由大堂經(jīng)理收回交總臺。如客人是多次住店，該客人的住宿登記直接由總臺人員根據(jù)客史檔案填寫好。(二)VIP客人服務(wù)共性要求（3）客人隨時(shí)出房，清掃員即刻整理干凈房間。（4）除商場外，其余營業(yè)場所的消費(fèi)實(shí)行一次性收費(fèi)。（5）客人離店時(shí)，總經(jīng)理、副總經(jīng)理或大堂經(jīng)理應(yīng)主動征求客人意見，并及時(shí)反饋給有關(guān)部門。（6）客人提出的其他服務(wù)要求，由大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，全力予以滿足。（7）客人離店后，總臺及時(shí)做好客史檔案。VIP客房布置（三）VIP客房布置挑選樓層、方位、設(shè)備物品配備條件較佳的房間，作為VIP客人的預(yù)留房。不少飯店為VIP客人預(yù)留豪華套房。1.挑選房間派有經(jīng)驗(yàn)的專人負(fù)責(zé)清掃，確?？头刻幱谧罴亚鍧崰顟B(tài)。清掃時(shí)注意進(jìn)行以下工作：家具上蠟、擦拭銅器、地毯吸塵除漬，檢查設(shè)施設(shè)備，保證正常使用。

2.清掃并檢查客房（三）VIP客房布置（1）長茶幾中央備豪華水果一份，一側(cè)小茶幾上放鮮花一盆。（2）水果下方左手側(cè)放置刀、叉、口布、骨盤各一套，將口布放置骨盤中央，左側(cè)放叉，右側(cè)放刀，分別插放于折好的口布內(nèi)（刀口朝右）。（3）洗手盅一只，放于水果下方右手側(cè)，洗手盅內(nèi)放鮮花花瓣。水果、果盤、洗手盅呈三角形放置，煙灰缸移至茶幾右手側(cè)中央。3.放置水果、鮮花和洗手盅（三）VIP客房布置4.放置酒具（1）將吧臺上的普通茶葉換成用紅木茶葉罐裝的茶品一罐。（2）吧臺上放高級進(jìn)口紅葡萄酒一瓶（同時(shí)配酒架）。（3）大號水晶葡萄酒杯兩只，放于葡萄酒左手側(cè)，杯下各墊放杯墊一塊。開瓶器一個(gè)，放于葡萄酒右側(cè)。（三）VIP客房布置

5.開啟背景音樂和燈光（1）打開床頭柜上背景音樂，開至低檔。（2）打開房間所有的燈迎客。

6.放置歡迎卡（1）在寫字臺上或茶幾上放總經(jīng)理親筆簽名的問候卡或歡迎卡。（2）提供當(dāng)天的若干種報(bào)紙，放在寫字臺上，或根據(jù)客人的國籍來放當(dāng)天的報(bào)紙。（三）VIP客房布置

7.布置衛(wèi)生間將衛(wèi)生間的小花瓶換成插花瓶。

8.環(huán)視檢查（1）環(huán)視房間布置情況，對于細(xì)節(jié)不妥之處做必要改進(jìn)。（2）確認(rèn)布置得當(dāng)后離開房間。（三）VIP客房布置9.關(guān)于VIP客房晚間布置的要求（1）每晚開夜床時(shí)送一份不同的點(diǎn)心或巧克力。（2）做夜床時(shí)在床前側(cè)墊放夜床巾一塊，上面放拖鞋一雙。（3）在翻起的被角上放玫瑰花、工藝禮品、環(huán)保卡各一份。（4）晚間整理服務(wù)時(shí)，在座便器內(nèi)放入花瓣三片，使其藝術(shù)地漂浮在水上。VIP客人迎送程序（四）VIP客人迎送程序

1.抵店前準(zhǔn)備（1）了解客情：客房服務(wù)員通過“VIP接待通知單”了解客情，包括VIP客人的姓名、國籍、職業(yè)、職務(wù)、年齡、禁忌、宗教信仰、生活習(xí)慣、客房種類及隨行人員、接待單位、接待標(biāo)準(zhǔn)、付款方式、抵離店日期和時(shí)間以及客人的特殊要求等，以便客人到達(dá)時(shí)，能夠用姓尊稱客人并按其生活習(xí)慣安排工作，進(jìn)而提供個(gè)性化服務(wù)。（2）清理客房：客房應(yīng)在客人抵達(dá)前1小時(shí)準(zhǔn)備好，特殊身份的VIP客人如政府首腦或部長以上的領(lǐng)導(dǎo)人等需要提前4小時(shí)或1天左右準(zhǔn)備好。如果VIP客人在晚間抵達(dá)，還應(yīng)提前做好夜床服務(wù)。（3）布置客房：根據(jù)VIP客人的相應(yīng)等級，客房內(nèi)配備不同的物品。通常，鮮花、水果以及總經(jīng)理名片等為必放物品?？头糠?wù)員應(yīng)協(xié)助花房、客房送餐服務(wù)人員將相應(yīng)添加物品放入該房。（4）查房：為確保萬無一失，要嚴(yán)格檢查客房。VIP客房清掃整理完畢后，需經(jīng)領(lǐng)班、主管、客房部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理或大堂副理等按規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)層層檢查，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并予以糾正，在客房部經(jīng)理檢查符合標(biāo)準(zhǔn)后封閉客房，禁止無關(guān)人員出入。（四）VIP客人迎送程序

2.VIP客人住店期間服務(wù)VIP客人住店期間，客房服務(wù)員只能用姓或職務(wù)尊稱客人，并主動問候。在提供各項(xiàng)客房服務(wù)時(shí)應(yīng)優(yōu)先考慮VIP客房，服務(wù)員應(yīng)在客人最方便時(shí)進(jìn)行，以不打擾客人的休息和正常起居生活為原則。在客人外出期間安排小整理服務(wù)并及時(shí)更換客人用過的衛(wèi)生間棉織品。配合保安部做好安全工作，如服務(wù)中注意為客人保密，不將房號告訴無關(guān)人員等，對特殊身份的訪客更要謹(jǐn)慎，以確保VIP客人的安全。還需要注意客人身體健康的變化，發(fā)現(xiàn)客人身體不適，要立即報(bào)告上級并請醫(yī)生探訪，在生活上應(yīng)給予特別關(guān)照。（四）VIP客人迎送程序

3.VIP客人離店送行

VIP客人準(zhǔn)備離店，前廳部在確認(rèn)VIP客人離店時(shí)間后，至少提前1小時(shí)通知客房服務(wù)員。VIP客人離開房間或樓層時(shí)，服務(wù)員應(yīng)向VIP客人道別，并為VIP客人按下電梯按鈕。VIP客人進(jìn)入電梯后，服務(wù)員祝VIP客人一路平安并歡迎再次光臨。等電梯門關(guān)閉并運(yùn)行到下一層后，服務(wù)員迅速檢查客房，檢查客房酒水使用情況以及客房設(shè)施設(shè)備有無損壞。若有設(shè)備損壞，應(yīng)通過大堂副理給予處理。除非是重大損失，一般不要求賠償。檢查客人有無遺留物品，如有應(yīng)盡快歸還VIP客人。VIP客人接待規(guī)格（五）VIP客人接待規(guī)格VIP客人因身份特殊，飯店應(yīng)給予特別的關(guān)照。VIP客人的特點(diǎn)是：身份和知名度較高，店外的社會活動多，店內(nèi)的會客活動多，活動安排有序，注重禮儀，喜歡舒適安