暑假飯店考試題及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.飯店服務(wù)中，以下哪種微笑是合適的？A.大笑B.微笑露8顆牙C.皮笑肉不笑D.不笑答案：B2.飯店常見(jiàn)的早餐類(lèi)型中不包括？A.中式早餐B.法式早餐C.英式早餐D.韓式早餐答案：B3.飯店星級(jí)的劃分依據(jù)不包括？A.服務(wù)質(zhì)量B.設(shè)施設(shè)備C.價(jià)格高低D.清潔衛(wèi)生答案：C4.以下哪種方式適合在飯店推銷(xiāo)特色菜品？A.強(qiáng)制顧客點(diǎn)B.詳細(xì)介紹優(yōu)點(diǎn)C.貶低其他菜品D.不做介紹答案：B5.顧客用餐時(shí)打翻了杯子，服務(wù)員首先應(yīng)做？A.指責(zé)顧客B.清理碎片C.要求賠償D.自行離開(kāi)答案：B6.飯店的前廳主要功能不包括？A.接待B.結(jié)賬C.儲(chǔ)物D.咨詢(xún)答案：C7.下列哪種飲料不屬于飯店常見(jiàn)供應(yīng)類(lèi)型？A.白酒B.咖啡C.油漆D.奶茶答案：C8.餐廳擺放餐具時(shí)，主餐具應(yīng)擺在？A.桌子左邊B.桌子右邊C.正中間靠前D.正中間靠后答案：C9.飯店處理顧客投訴時(shí)，關(guān)鍵是？A.推卸責(zé)任B.及時(shí)解決問(wèn)題C.與顧客爭(zhēng)論D.不理會(huì)答案：B10.夏季飯店空調(diào)溫度一般設(shè)置在？A.16℃B.20℃C.26℃D.30℃答案：C多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.飯店服務(wù)人員的基本素質(zhì)包括？A.禮貌用語(yǔ)B.專(zhuān)業(yè)技能C.消極態(tài)度D.團(tuán)隊(duì)合作答案：ABD2.飯店常見(jiàn)的促銷(xiāo)方式有？A.打折優(yōu)惠B.贈(zèng)送禮品C.會(huì)員制度D.提價(jià)銷(xiāo)售答案：ABC3.以下屬于飯店安全管理內(nèi)容的有？A.食品安全B.消防安全C.設(shè)備安全D.信息安全答案：ABCD4.飯店的客房服務(wù)包括？A.整理床鋪B.更換毛巾C.打掃衛(wèi)生間D.提供叫醒服務(wù)答案：ABCD5.飯店菜單設(shè)計(jì)應(yīng)考慮的因素有？A.顧客口味B.成本控制C.季節(jié)變化D.流行趨勢(shì)答案：ABCD6.優(yōu)質(zhì)的飯店服務(wù)具有哪些特點(diǎn)？A.主動(dòng)性B.規(guī)范性C.靈活性D.冷漠性答案：ABC7.飯店員工培訓(xùn)的內(nèi)容包括？A.服務(wù)技能B.禮儀規(guī)范C.菜品知識(shí)D.管理知識(shí)答案：ABCD8.飯店的營(yíng)銷(xiāo)渠道有？A.網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)B.旅行社合作C.廣告宣傳D.口碑傳播答案：ABCD9.飯店的環(huán)境衛(wèi)生包括？A.餐廳衛(wèi)生B.廚房衛(wèi)生C.客房衛(wèi)生D.公共區(qū)域衛(wèi)生答案：ABCD10.飯店可以提供的增值服務(wù)有？A.免費(fèi)接送B.免費(fèi)停車(chē)C.免費(fèi)早餐D.旅游咨詢(xún)答案：ABCD判斷題（每題2分，共10題）1.飯店服務(wù)人員可以在工作時(shí)間玩手機(jī)。（）答案：×2.飯店的菜品價(jià)格越高，生意就越好。（）答案：×3.顧客提出不合理要求時(shí)，服務(wù)員可以拒絕并指責(zé)。（）答案：×4.飯店只需注重前臺(tái)服務(wù)，后廚不用關(guān)注。（）答案：×5.夏季飯店可以減少空調(diào)開(kāi)放時(shí)間以節(jié)約成本。（）答案：×6.飯店員工著裝整齊干凈很重要。（）答案：√7.飯店菜單不需要定期更新。（）答案：×8.處理顧客投訴時(shí)要以顧客滿(mǎn)意為原則。（）答案：√9.飯店的安全標(biāo)志可有可無(wú)。（）答案：×10.飯店服務(wù)員語(yǔ)言表達(dá)清晰是基本要求。（）答案：√簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述飯店服務(wù)人員在接待顧客時(shí)的禮貌用語(yǔ)有哪些？答：您好、歡迎光臨、請(qǐng)稍等、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)慢走、祝您用餐愉快等，要熱情真誠(chéng)使用。2.飯店處理顧客投訴的一般流程是什么？答：先熱情接待，讓顧客傾訴不滿(mǎn)；認(rèn)真記錄問(wèn)題；真誠(chéng)道歉；提出解決方案；得到顧客認(rèn)可后快速執(zhí)行；最后跟進(jìn)反饋。3.飯店夏季菜品設(shè)計(jì)應(yīng)注意什么？答：要注重清淡，多提供消暑菜品，像涼拌菜、綠豆湯。食材選新鮮的，保證安全衛(wèi)生。還可搭配時(shí)令水果。4.飯店員工團(tuán)隊(duì)合作的重要性有哪些？答：能提高工作效率，讓服務(wù)流程更順暢?？商嵘?wù)質(zhì)量，給顧客好體驗(yàn)。還能增強(qiáng)員工凝聚力，利于飯店長(zhǎng)期發(fā)展。討論題（每題5分，共4題）1.討論飯店如何提高顧客滿(mǎn)意度？答：提高服務(wù)人員素質(zhì)，熱情周到服務(wù)。保證菜品質(zhì)量，常推新口味。合理定價(jià)，有促銷(xiāo)活動(dòng)。重視顧客反饋并及時(shí)改進(jìn)，營(yíng)造舒適環(huán)境。2.談?wù)勏募撅埖暝跔I(yíng)銷(xiāo)方面可采取哪些策略？答：可推夏季特色套餐，如清涼美食組合。與周邊景區(qū)合作，吸引游客。利用線(xiàn)上平臺(tái)做推廣、搞團(tuán)購(gòu)，還能在店門(mén)口做活動(dòng)攬客。3.分析飯店服務(wù)中可能出現(xiàn)的問(wèn)題及解決辦法。答：可能有服務(wù)態(tài)度差、上菜慢等問(wèn)題