（2025年版）門診護(hù)理實(shí)踐指南一、引言門診護(hù)理工作是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的重要組成部分，它直接面向廣大患者，是患者進(jìn)入醫(yī)院接受醫(yī)療服務(wù)的第一站。良好的門診護(hù)理服務(wù)不僅能夠?yàn)榛颊咛峁┘皶r(shí)、有效的醫(yī)療幫助，還能緩解患者的緊張情緒，提高患者對(duì)醫(yī)院的信任度和滿意度。本指南旨在為門診護(hù)理人員提供全面、系統(tǒng)、科學(xué)的實(shí)踐指導(dǎo)，以提升門診護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量和水平，更好地滿足患者的需求。二、患者接待與分診目的快速、準(zhǔn)確地評(píng)估患者病情，合理分配醫(yī)療資源，引導(dǎo)患者到相應(yīng)科室就診，避免患者盲目就診，減少候診時(shí)間。前置條件1.護(hù)理人員需接受專業(yè)的分診培訓(xùn)，熟悉各科室的診療范圍和常見(jiàn)疾病的癥狀表現(xiàn)。2.掌握基本的醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)和數(shù)據(jù)，如正常生命體征范圍等。3.分診臺(tái)配備完善的分診工具，如體溫計(jì)、血壓計(jì)、聽(tīng)診器等。詳細(xì)步驟1.迎接患者：護(hù)理人員應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)與患者打招呼，使用禮貌用語(yǔ)，如“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”，讓患者感受到關(guān)懷和尊重。2.詢問(wèn)基本信息：詳細(xì)詢問(wèn)患者的姓名、年齡、性別、聯(lián)系方式等基本信息，并進(jìn)行登記。同時(shí)，了解患者的就診目的，如初診、復(fù)診、取藥等。3.病情評(píng)估：觀察患者的面色、精神狀態(tài)、步態(tài)等，詢問(wèn)患者的主要癥狀、癥狀持續(xù)時(shí)間、既往病史、過(guò)敏史等。根據(jù)患者的描述，使用分診工具進(jìn)行必要的生命體征測(cè)量，如體溫、血壓、心率等。4.分診引導(dǎo)：根據(jù)病情評(píng)估結(jié)果，將患者分配到相應(yīng)的科室就診，并告知患者就診科室的位置、候診注意事項(xiàng)等。對(duì)于病情較重或危急的患者，應(yīng)立即啟動(dòng)緊急救治程序，安排優(yōu)先就診。常見(jiàn)問(wèn)題與排錯(cuò)提示1.患者對(duì)分診結(jié)果有異議：耐心傾聽(tīng)患者的意見(jiàn)，向患者解釋分診的依據(jù)和原則，如有必要，可以請(qǐng)上級(jí)醫(yī)生進(jìn)行再次評(píng)估。2.分診信息登記錯(cuò)誤：及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正錯(cuò)誤信息，向患者道歉，確保信息的準(zhǔn)確性。3.患者病情復(fù)雜難以分診：組織相關(guān)科室會(huì)診，共同確定分診科室，避免延誤患者的治療。三、掛號(hào)與繳費(fèi)協(xié)助目的幫助患者順利完成掛號(hào)和繳費(fèi)流程，提高就診效率，減少患者的排隊(duì)等待時(shí)間。前置條件1.護(hù)理人員熟悉醫(yī)院的掛號(hào)和繳費(fèi)系統(tǒng)，包括窗口掛號(hào)、自助掛號(hào)機(jī)掛號(hào)、網(wǎng)上掛號(hào)、手機(jī)APP掛號(hào)等多種方式。2.了解不同掛號(hào)方式的優(yōu)缺點(diǎn)和適用人群，以及醫(yī)院的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和繳費(fèi)方式。詳細(xì)步驟1.掛號(hào)指導(dǎo)：根據(jù)患者的病情和就診需求，為患者推薦合適的掛號(hào)方式。對(duì)于初次就診的患者，可引導(dǎo)其到窗口掛號(hào)，并協(xié)助填寫掛號(hào)信息；對(duì)于熟悉自助設(shè)備的患者，可指導(dǎo)其使用自助掛號(hào)機(jī)掛號(hào)；對(duì)于年輕患者，可推薦網(wǎng)上掛號(hào)或手機(jī)APP掛號(hào)。2.繳費(fèi)協(xié)助：告知患者醫(yī)院的繳費(fèi)方式，如現(xiàn)金繳費(fèi)、刷卡繳費(fèi)、掃碼繳費(fèi)等。對(duì)于需要繳費(fèi)的項(xiàng)目，幫助患者核算費(fèi)用，并引導(dǎo)患者到相應(yīng)的繳費(fèi)窗口或使用自助繳費(fèi)設(shè)備完成繳費(fèi)。3.提醒與確認(rèn)：在患者掛號(hào)和繳費(fèi)完成后，提醒患者妥善保管掛號(hào)憑證和繳費(fèi)票據(jù)，并確認(rèn)就診科室和時(shí)間。常見(jiàn)問(wèn)題與排錯(cuò)提示1.掛號(hào)系統(tǒng)故障：及時(shí)聯(lián)系醫(yī)院的信息部門進(jìn)行維修，同時(shí)為患者提供人工掛號(hào)服務(wù)，確?；颊吣軌蛘焯?hào)。2.患者忘記攜帶證件無(wú)法掛號(hào)：協(xié)助患者尋找解決方案，如提供臨時(shí)證件掛號(hào)、聯(lián)系家屬送證件等。3.繳費(fèi)出現(xiàn)問(wèn)題：耐心幫助患者排查問(wèn)題，如檢查銀行卡余額、網(wǎng)絡(luò)連接等。若問(wèn)題仍無(wú)法解決，引導(dǎo)患者到財(cái)務(wù)科咨詢處理。四、候診護(hù)理目的為患者創(chuàng)造一個(gè)舒適、安靜、有序的候診環(huán)境，緩解患者的焦慮情緒，提高患者的候診體驗(yàn)。前置條件1.候診區(qū)域干凈整潔，通風(fēng)良好，有足夠的候診座椅和休息設(shè)施。2.配備候診顯示屏、廣播系統(tǒng)等設(shè)備，能夠及時(shí)發(fā)布候診信息和就診提示。3.護(hù)理人員具備良好的溝通能力和應(yīng)急處理能力。詳細(xì)步驟1.環(huán)境管理：定時(shí)對(duì)候診區(qū)域進(jìn)行清潔和消毒，保持地面干凈、桌面整潔。調(diào)節(jié)候診區(qū)域的溫度和濕度，為患者提供舒適的候診環(huán)境。2.候診信息發(fā)布：通過(guò)候診顯示屏和廣播系統(tǒng)，及時(shí)、準(zhǔn)確地發(fā)布患者的候診信息和就診提示，告知患者當(dāng)前就診進(jìn)度和預(yù)計(jì)等待時(shí)間。3.患者關(guān)懷：關(guān)注候診患者的情緒變化，主動(dòng)與患者溝通交流，了解患者的需求，為患者提供心理支持和安慰。對(duì)于年老體弱、行動(dòng)不便的患者，提供必要的幫助，如攙扶、提供輪椅等。4.突發(fā)事件處理：制定候診區(qū)域突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，如突發(fā)疾病、火災(zāi)、地震等。護(hù)理人員應(yīng)熟悉應(yīng)急預(yù)案的流程，在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，能夠迅速、有效地進(jìn)行處理，保障患者的生命安全。常見(jiàn)問(wèn)題與排錯(cuò)提示1.候診時(shí)間過(guò)長(zhǎng)引起患者不滿：及時(shí)向患者解釋候診時(shí)間長(zhǎng)的原因，如專家號(hào)患者較多、檢查結(jié)果未及時(shí)返回等，并告知患者預(yù)計(jì)等待時(shí)間。同時(shí)，為患者提供一些緩解等待焦慮的方法，如提供雜志、播放輕松的音樂(lè)等。2.候診區(qū)域秩序混亂：加強(qiáng)對(duì)候診區(qū)域的管理，安排專人維持秩序，引導(dǎo)患者排隊(duì)候診。對(duì)于插隊(duì)、吵鬧等不文明行為，及時(shí)進(jìn)行制止和勸導(dǎo)。3.患者突發(fā)疾?。毫⒓磫?dòng)應(yīng)急預(yù)案，呼叫醫(yī)生進(jìn)行急救處理。同時(shí)，疏散周圍人群，保持現(xiàn)場(chǎng)通風(fēng)，為患者創(chuàng)造良好的急救環(huán)境。五、檢查與檢驗(yàn)協(xié)助目的協(xié)助患者順利完成各項(xiàng)檢查和檢驗(yàn)項(xiàng)目，確保檢查和檢驗(yàn)結(jié)果的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，為醫(yī)生的診斷和治療提供可靠依據(jù)。前置條件1.護(hù)理人員熟悉醫(yī)院各檢查和檢驗(yàn)科室的位置、檢查項(xiàng)目和注意事項(xiàng)。2.掌握常見(jiàn)檢查和檢驗(yàn)項(xiàng)目的標(biāo)本采集方法和要求。3.了解檢查和檢驗(yàn)報(bào)告的領(lǐng)取時(shí)間和方式。詳細(xì)步驟1.檢查和檢驗(yàn)項(xiàng)目告知：根據(jù)醫(yī)生開(kāi)具的檢查和檢驗(yàn)申請(qǐng)單，向患者詳細(xì)解釋檢查和檢驗(yàn)項(xiàng)目的目的、方法、注意事項(xiàng)等。對(duì)于需要空腹檢查的項(xiàng)目，提醒患者檢查前禁食禁水；對(duì)于需要憋尿的檢查項(xiàng)目，告知患者提前飲水。2.標(biāo)本采集協(xié)助：協(xié)助患者進(jìn)行標(biāo)本采集，如采集血液、尿液、糞便等標(biāo)本。嚴(yán)格遵守標(biāo)本采集的操作規(guī)程，確保標(biāo)本的質(zhì)量。在采集標(biāo)本過(guò)程中，關(guān)心患者的感受，給予患者適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)和安慰。3.檢查引導(dǎo)：引導(dǎo)患者到相應(yīng)的檢查科室進(jìn)行檢查，幫助患者了解檢查流程，縮短檢查等待時(shí)間。對(duì)于行動(dòng)不便的患者，提供必要的幫助，如使用輪椅、攙扶等。4.報(bào)告領(lǐng)取指導(dǎo)：告知患者檢查和檢驗(yàn)報(bào)告的領(lǐng)取時(shí)間和方式，如自助打印機(jī)打印、窗口領(lǐng)取等。對(duì)于需要郵寄報(bào)告的患者，協(xié)助患者辦理郵寄手續(xù)。常見(jiàn)問(wèn)題與排錯(cuò)提示1.患者不理解檢查和檢驗(yàn)項(xiàng)目：用通俗易懂的語(yǔ)言向患者解釋檢查和檢驗(yàn)項(xiàng)目的意義和目的，必要時(shí)可以舉例說(shuō)明。2.標(biāo)本采集失?。悍治鰳?biāo)本采集失敗的原因，如標(biāo)本量不足、標(biāo)本污染等。重新采集標(biāo)本時(shí)，要更加細(xì)心和耐心，確保標(biāo)本采集的成功。3.檢查報(bào)告未及時(shí)出具：及時(shí)與檢查和檢驗(yàn)科室溝通，了解報(bào)告未出具的原因。如果是因?yàn)樘厥馇闆r導(dǎo)致報(bào)告延遲，向患者做好解釋工作，并告知患者預(yù)計(jì)報(bào)告出具時(shí)間。六、治療與護(hù)理操作目的準(zhǔn)確、規(guī)范地執(zhí)行醫(yī)生開(kāi)具的治療和護(hù)理醫(yī)囑，為患者提供安全、有效的治療和護(hù)理服務(wù)，促進(jìn)患者的康復(fù)。前置條件1.護(hù)理人員具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和熟練的操作技能，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)和考核，取得相應(yīng)的執(zhí)業(yè)資格證書。2.治療和護(hù)理操作區(qū)域干凈整潔，設(shè)備齊全，藥品和耗材充足。3.嚴(yán)格遵守醫(yī)院的感染防控制度，做好個(gè)人防護(hù)和操作區(qū)域的消毒工作。詳細(xì)步驟1.醫(yī)囑核對(duì)：接到醫(yī)生開(kāi)具的治療和護(hù)理醫(yī)囑后，認(rèn)真核對(duì)醫(yī)囑的內(nèi)容，包括藥物名稱、劑量、用法、時(shí)間等，確保醫(yī)囑的準(zhǔn)確性。如有疑問(wèn)，及時(shí)與醫(yī)生溝通確認(rèn)。2.物品準(zhǔn)備：根據(jù)醫(yī)囑內(nèi)容，準(zhǔn)備好所需的藥品、耗材、設(shè)備等物品，并檢查物品的質(zhì)量和有效期。3.患者評(píng)估：在進(jìn)行治療和護(hù)理操作前，對(duì)患者的病情、身體狀況、過(guò)敏史等進(jìn)行評(píng)估，了解患者的心理狀態(tài)，做好患者的心理護(hù)理。4.操作實(shí)施：嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行治療和護(hù)理操作，如注射、輸液、換藥等。在操作過(guò)程中，密切觀察患者的反應(yīng)，如有異常情況，立即停止操作，并采取相應(yīng)的處理措施。5.操作后護(hù)理：操作結(jié)束后，妥善處理使用過(guò)的物品，整理操作區(qū)域。告知患者操作后的注意事項(xiàng)，如休息、飲食等。密切觀察患者的病情變化，及時(shí)記錄操作效果和患者的反應(yīng)。常見(jiàn)問(wèn)題與排錯(cuò)提示1.操作并發(fā)癥：提前了解常見(jiàn)操作并發(fā)癥的表現(xiàn)和處理方法，在操作過(guò)程中密切觀察患者的反應(yīng)，一旦出現(xiàn)并發(fā)癥，及時(shí)進(jìn)行處理。如注射后出現(xiàn)局部紅腫、疼痛，可給予熱敷等處理；輸液過(guò)程中出現(xiàn)發(fā)熱反應(yīng)，應(yīng)立即停止輸液，給予相應(yīng)的降溫措施。2.患者不配合操作：耐心傾聽(tīng)患者的顧慮和擔(dān)憂，向患者解釋操作的必要性和安全性，取得患者的理解和配合。如果患者仍然不配合，可請(qǐng)家屬協(xié)助或報(bào)告醫(yī)生，共同制定解決方案。3.操作失誤：一旦發(fā)生操作失誤，應(yīng)立即停止操作，采取補(bǔ)救措施，并及時(shí)報(bào)告醫(yī)生和護(hù)士長(zhǎng)。對(duì)患者進(jìn)行安撫和解釋，爭(zhēng)取患者的諒解。同時(shí)，對(duì)操作失誤進(jìn)行分析總結(jié)，吸取教訓(xùn)，避免類似事件的再次發(fā)生。七、健康教育目的向患者傳授疾病防治知識(shí)和健康生活方式，提高患者的健康意識(shí)和自我保健能力，促進(jìn)患者的康復(fù)和預(yù)防疾病的復(fù)發(fā)。前置條件1.護(hù)理人員具備豐富的醫(yī)學(xué)知識(shí)和健康教育經(jīng)驗(yàn)，能夠根據(jù)患者的病情和需求，提供個(gè)性化的健康教育內(nèi)容。2.準(zhǔn)備健康教育資料，如宣傳手冊(cè)、宣傳海報(bào)、視頻等。詳細(xì)步驟1.評(píng)估患者需求：在患者就診過(guò)程中，了解患者的疾病診斷、治療方案、文化程度、健康需求等信息，為患者制定個(gè)性化的健康教育計(jì)劃。2.選擇教育方式：根據(jù)患者的實(shí)際情況和需求，選擇合適的健康教育方式，如口頭講解、發(fā)放宣傳資料、播放視頻等。對(duì)于文化程度較低的患者，可采用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言進(jìn)行講解；對(duì)于年輕患者，可推薦使用手機(jī)APP等新媒體平臺(tái)獲取健康知識(shí)。3.實(shí)施健康教育：向患者講解疾病的病因、癥狀、治療方法、預(yù)防措施等知識(shí)，指導(dǎo)患者正確用藥、合理飲食、適量運(yùn)動(dòng)等。同時(shí)，解答患者的疑問(wèn)，消除患者的顧慮。4.效果評(píng)價(jià)：在健康教育結(jié)束后，通過(guò)提問(wèn)、問(wèn)卷調(diào)查等方式評(píng)價(jià)患者對(duì)健康教育內(nèi)容的掌握程度和健康行為的改變情況。根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，調(diào)整健康教育計(jì)劃，提高健康教育效果。常見(jiàn)問(wèn)題與排錯(cuò)提示1.患者對(duì)健康教育內(nèi)容不感興趣：了解患者的興趣點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)，調(diào)整健康教育內(nèi)容的形式和方式，增加健康教育的趣味性和實(shí)用性。如采用案例分析、互動(dòng)問(wèn)答等方式，提高患者的參與度。2.患者理解能力有限：使用通俗易懂的語(yǔ)言和形象生動(dòng)的比喻進(jìn)行講解，借助圖片、模型等輔助工具，幫助患者理解健康教育內(nèi)容。對(duì)于重要的內(nèi)容，可重復(fù)強(qiáng)調(diào)，并給予書面提示。3.患者遺忘健康教育內(nèi)容：定期對(duì)患者進(jìn)行回訪和提醒，強(qiáng)化患者的記憶。同時(shí)，鼓勵(lì)患者將健康教育內(nèi)容記錄下來(lái)，便于隨時(shí)查看。八、投訴處理目的及時(shí)、有效地處理患者的投訴，解決患者的問(wèn)題，化解醫(yī)患矛盾，提高患者的滿意度。前置條件1.護(hù)理人員具備良好的溝通能力和應(yīng)變能力，能夠客觀、公正地處理投訴問(wèn)題。2.建立健全投訴處理機(jī)制，明確投訴處理的流程和責(zé)任分工。詳細(xì)步驟1.受理投訴：護(hù)理人員在接到患者投訴后，應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)患者的意見(jiàn)和訴求，記錄投訴的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等信息，并向患者承諾會(huì)及時(shí)處理投訴問(wèn)題。2.調(diào)查核實(shí)：對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事情的真相。與相關(guān)人員進(jìn)行溝通交流，收集證據(jù)和資料。3.分析原因：對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，找出投訴問(wèn)題的原因和責(zé)任人。如果是護(hù)理人員的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行批評(píng)教育和培訓(xùn)；如果是醫(yī)院管理方面的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。4.解決方案制定：根據(jù)分析結(jié)果，制定切實(shí)可行的解決方案。與患者進(jìn)行溝通，向患者解釋處理方案的內(nèi)容和依據(jù)，爭(zhēng)取患者的理解和認(rèn)可。5.處理結(jié)果反饋：在處理方案實(shí)施后，及時(shí)向患者反饋處理結(jié)果，了解患者對(duì)處理結(jié)果的滿意度。如果患者對(duì)處理結(jié)果不滿意，應(yīng)重新進(jìn)行調(diào)查和處理，直到患者滿意為止。常見(jiàn)問(wèn)題與排錯(cuò)提示1.患者情緒激動(dòng)：保持冷靜和耐心，傾聽(tīng)患者的訴求，給予患者充分的表達(dá)機(jī)會(huì)。對(duì)患者的情緒表示理解和同情，安撫患者的情緒，避免與患者發(fā)生沖突。2.投訴問(wèn)題復(fù)雜難以處理：組織相關(guān)人員進(jìn)行討論和分析，制定多種解決方案。必要時(shí)，可請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或?qū)＜疫M(jìn)行指導(dǎo)和協(xié)調(diào)，確保投訴問(wèn)題得到妥善處理。3.處理結(jié)果患者不滿意：了解患者不滿意的原因，對(duì)處理方案進(jìn)行調(diào)整和完善。再次與患者進(jìn)行溝通，向患者解釋調(diào)整后的處理方案，爭(zhēng)取患者的支持和配合。九、門診護(hù)理質(zhì)量管理目的通過(guò)建立完善的門診護(hù)理質(zhì)量管理體系，加強(qiáng)對(duì)門診護(hù)理工作的監(jiān)督和評(píng)估，持續(xù)改進(jìn)門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，確?；颊叩尼t(yī)療安全。前置條件1.制定明確的門診護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和考核指標(biāo)，包括護(hù)理操作規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、患者滿意度等方面。2.配備專業(yè)的護(hù)理質(zhì)量管理人員，負(fù)責(zé)門診護(hù)理質(zhì)量的監(jiān)督和管理工作。詳細(xì)步驟1.質(zhì)量計(jì)劃制定：根據(jù)醫(yī)院的總體工作目標(biāo)和門診護(hù)理工作的實(shí)際情況，制定年度、季度和月度護(hù)理質(zhì)量計(jì)劃。明確質(zhì)量控制的重點(diǎn)和目標(biāo)，確定質(zhì)量檢查的方法和時(shí)間安排。2.質(zhì)量檢查與監(jiān)督：按照質(zhì)量計(jì)劃的要求，定期對(duì)門診護(hù)理工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督。采用現(xiàn)場(chǎng)檢查、病歷查閱、患者滿意度調(diào)查等方式，全面了解門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的情況。3.質(zhì)量分析與評(píng)價(jià)：對(duì)質(zhì)量檢查的結(jié)果進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)，找出存在的問(wèn)題和不足之處。運(yùn)用質(zhì)量管理工具，如魚骨圖、柏拉圖等，分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，確定問(wèn)題的嚴(yán)重程度和影響范圍。4.質(zhì)量改進(jìn)措施制定與實(shí)施：根據(jù)質(zhì)量分析和評(píng)價(jià)的結(jié)果，制定針對(duì)性的質(zhì)量改進(jìn)措施。明確責(zé)任人和整改時(shí)間，確保改進(jìn)措施的有效實(shí)施。在改進(jìn)過(guò)程中，定期對(duì)改進(jìn)效果進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)調(diào)整改進(jìn)措施。5