年5月29日移動營業(yè)廳服務(wù)管理體系文檔僅供參考移動營業(yè)廳服務(wù)管理體系(1.0版)移動責(zé)任有限責(zé)任公司

目錄第一部分:營業(yè)廳職能與崗位職責(zé) 1第一章營業(yè)廳職能 2一、銷售職能 2二、服務(wù)職能 2三、信息搜集職能 3四、區(qū)域內(nèi)代辦督導(dǎo)職能 3第二章營業(yè)廳員工職責(zé) 3一、業(yè)務(wù)受理 3二、全球通專柜 3三、流動咨詢 4四、新業(yè)務(wù)演示 5五、VIP接待 5六、綜合咨詢 5七、離網(wǎng)挽留 6八、業(yè)務(wù)稽核 7九、客戶經(jīng)理 7十、代辦督導(dǎo) 7十一、值班經(jīng)理 7十二、廳經(jīng)理 8第二部分:營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范 9第一章營業(yè)廳員工行為規(guī)范 10第一節(jié)服務(wù)總則 10第二節(jié)服務(wù)形象規(guī)范 12第三節(jié)服務(wù)行為規(guī)范 19第二章服務(wù)流程規(guī)范 23第一節(jié)業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范 23第二節(jié)客戶咨詢服務(wù)規(guī)范 25第三節(jié)客戶投訴處理規(guī)范 27第四節(jié)現(xiàn)場營銷工作規(guī)范 30第五節(jié)客戶自助服務(wù)規(guī)范 32第六節(jié)營業(yè)廳客戶挽留服務(wù)規(guī)范 33第七節(jié)、全球通客戶專柜/區(qū)服務(wù)規(guī)范 36第八節(jié)其它業(yè)務(wù)流程規(guī)范 38第三部分:營業(yè)廳服務(wù)管理 42第一章營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量考評辦法 43第二章營業(yè)廳員工績效考核辦法 47第三章員工積分制度 54第四章服務(wù)質(zhì)量自檢制度 58第五章值班經(jīng)理巡視制度 61第六章營業(yè)廳員工培訓(xùn)制度 64第七章交接班制度 75第八章考勤制度 79第九章例會制度 80第十章排班制度 81第四部分:營業(yè)廳現(xiàn)場管理 85第一章設(shè)備管理制度 86第二章宣傳管理制度 87第三章安全保密管理制度 88第一節(jié)營業(yè)廳安全生產(chǎn)管理 88第二節(jié)營收款安全管理 88第三節(jié)營業(yè)廳消防安全管理 89第四節(jié)營業(yè)廳信息保密制度 91第四章衛(wèi)生管理制度 94第五章現(xiàn)場環(huán)境管理制度 96第六章突發(fā)事件處理制度 97第五部分:營業(yè)廳后臺管理 103第一章報表管理 104第二章票據(jù)管理 105第三章帳務(wù)稽核管理 106第四章卡類管理制度 107第五章基礎(chǔ)資料管理制度 107第六章營業(yè)廳信息收集制度 109第七章服務(wù)文化建立制度 110第八章員工成長檔案制度 113第一部分:營業(yè)廳職能與崗位職責(zé)

第一章營業(yè)廳職能在當(dāng)前的營業(yè)廳模式中,市中心連鎖店和城市A類分支連鎖店具有銷售、服務(wù)(含大客戶服務(wù))、信息搜集、代辦督導(dǎo)四大職能。其它類型自辦營業(yè)廳具有銷售、服務(wù)(除大客戶服務(wù)以外)、信息搜集等職能。一、銷售職能1、展示企業(yè)與品牌形象,傳播業(yè)務(wù)與服務(wù)信息,引導(dǎo)客戶熟悉、了解、試用、體驗各種新業(yè)務(wù)產(chǎn)品。2、銷售公司的產(chǎn)品:包括辦理各品牌用戶入網(wǎng)、銷售各類有價卡、向客戶推薦各類業(yè)務(wù)產(chǎn)品。3、終端銷售功能:按照省公司統(tǒng)一部署,在具備條件的自辦渠道設(shè)立手機(jī)銷售功能,并以集團(tuán)公司定制終端的銷售為主。二、服務(wù)職能1、客戶服務(wù)(1)業(yè)務(wù)辦理負(fù)責(zé)客戶收費(fèi)業(yè)務(wù);負(fù)責(zé)受理相關(guān)的業(yè)務(wù)或服務(wù)功能申請、變更、修改和取消;負(fù)責(zé)提供產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、使用咨詢及指導(dǎo)。(2)現(xiàn)場客戶服務(wù)現(xiàn)場為客戶解答產(chǎn)品使用中的疑問;受理客戶投訴,并負(fù)責(zé)投訴的協(xié)調(diào)、解決及后期跟進(jìn)工作。(3)客戶關(guān)系維系營業(yè)廳利用公司的營銷資源(如卡類資源和隱性套餐)對有離網(wǎng)意愿或傾向的客戶,特別是高價值客戶進(jìn)行挽留;根據(jù)商業(yè)大客戶的業(yè)務(wù)使用特點和市場競爭形勢,主動推薦適合其需要的通信產(chǎn)品,滿足個性化需求。(4)客戶回報項目根據(jù)公司服務(wù)營銷熱點,對各品牌客戶進(jìn)行不定期的客戶回報,例如積分兌獎、預(yù)存抽獎等活動,達(dá)到增強(qiáng)客戶關(guān)系的目的。2、商業(yè)客戶服務(wù)(1)大客戶接待服務(wù):在有條件的自辦營業(yè)廳設(shè)置一定面積的專柜或?qū)^(qū),提供綠色通道,優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)。(2)大客戶上門服務(wù):利用營業(yè)廳的區(qū)域優(yōu)勢,根據(jù)客戶需求,為高價值客戶提供部分上門服務(wù)。(3)集團(tuán)客戶發(fā)展/維系:負(fù)責(zé)營業(yè)廳所幅射區(qū)域內(nèi)的所有集團(tuán)客戶進(jìn)行地域看管,發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會,有效地進(jìn)行圈地與耕地。3、終端售后服務(wù)按照省公司統(tǒng)一部署,在自辦營業(yè)廳設(shè)立手機(jī)維修功能。三、信息搜集職能1、定期搜集和反饋競爭對手市場價格、營銷活動、宣傳推廣等競爭信息,包括服務(wù)及營銷活動、服務(wù)調(diào)整、政策調(diào)整等。2、搜集和反饋客戶信息,包括客戶意見及投訴以及大客戶、集團(tuán)客戶信息。3、搜集和反饋區(qū)域內(nèi)社會渠道的信息。4、搜集和反饋網(wǎng)絡(luò)信息,包括信號盲區(qū)、弱區(qū)信息。四、區(qū)域內(nèi)代辦督導(dǎo)職能1、代辦督導(dǎo)不同于代辦管理,原有代辦管理流程維持不變,仍有代辦管理部門管理。代辦督導(dǎo)主要負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)社會渠道的日常巡檢、督促各項營銷策略、制度的落實,輔導(dǎo)技能訓(xùn)練和知識學(xué)習(xí),監(jiān)督其所屬區(qū)域內(nèi)的社會渠道是否有違規(guī)行為。2、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)新增代辦網(wǎng)點的資料核對、資格考察,向上級管理部門提供初步審核書面報告;3、負(fù)責(zé)對區(qū)域內(nèi)無線公話代辦督導(dǎo)職能。4、針對其它形式的自辦渠道,各市分公司可根據(jù)實際情況,由實施屬地化的城市中心連鎖店或城市A類店管理,或由市區(qū)營業(yè)部直接管理。第二章營業(yè)廳員工職責(zé)一、業(yè)務(wù)受理[工作職責(zé)]遵守公司各項規(guī)章制度,主要為客戶辦理各種業(yè)務(wù)和受理客戶咨詢,并主動向客戶推薦各種業(yè)務(wù)。[工作內(nèi)容]為客戶辦理各種業(yè)務(wù),如:開戶、繳費(fèi)、補(bǔ)/換卡、停/開機(jī)、過戶、業(yè)務(wù)變更等業(yè)務(wù);為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢,解答客戶業(yè)務(wù)或服務(wù)疑義,做好離網(wǎng)客戶挽留工作;及時掌握各種新業(yè)務(wù),并主動推薦;主動了解客戶對服務(wù)或業(yè)務(wù)的各種建議,及時向上級反饋,并提出合理化建議;做好各項工作交接手續(xù)(班次、檔案、現(xiàn)金的交接),保證資金及時入帳;及時作好各類營業(yè)日報表的統(tǒng)計及上報工作;參加班會及培訓(xùn)等各種活動;二、全球通專柜[工作職責(zé)]遵守公司各項規(guī)章制度,為全球通客戶提供三優(yōu)(優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠、優(yōu)先)服務(wù);辦理各種業(yè)務(wù)、解答相關(guān)咨詢,提供特色服務(wù);[工作內(nèi)容]為全球通客戶辦理各種業(yè)務(wù),如:開戶、繳費(fèi)、補(bǔ)/換卡、停/開機(jī)、過戶、業(yè)務(wù)變更、跨區(qū)服務(wù)等業(yè)務(wù);為全球通客戶提供業(yè)務(wù)咨詢,解答客戶業(yè)務(wù)或服務(wù)疑義,做好離網(wǎng)客戶挽留工作;熟練掌握各種新業(yè)務(wù)和全球通專屬服務(wù)內(nèi)容,并主動向全球通客戶推薦;主動了解全球通客戶對服務(wù)或業(yè)務(wù)的各種建議,及時向上級反饋,并提出合理化建議;做好各項工作交接手續(xù)(班次、檔案、現(xiàn)金的交接),保證資金及時入帳;及時作好各類營業(yè)日報表的統(tǒng)計及上報工作;參加班會及培訓(xùn)等各種活動;三、流動咨詢[工作職責(zé)]遵守公司各項規(guī)章制度,負(fù)責(zé)對客戶進(jìn)行迎送、引導(dǎo)、分流、咨詢、處理投訴、推薦新業(yè)務(wù)以及維持廳內(nèi)秩序等工作。[工作內(nèi)容]對進(jìn)入和離開營業(yè)廳的客戶主動進(jìn)行迎接和送別;主動指引客戶去需要辦理業(yè)務(wù)的席位或區(qū)域;維護(hù)廳內(nèi)的營業(yè)秩序,在人流量大時對客戶進(jìn)行分流,當(dāng)客戶出現(xiàn)擁擠、抽煙、損壞設(shè)施等狀況時,運(yùn)用禮貌和較巧妙的方式進(jìn)行制止;及時解答客戶提出的咨詢問題,對于自己無法解決的特殊或疑難問題,向相關(guān)人員盡快請教后答復(fù),執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制,不推諉客戶;對于無法解決的抱怨或投訴客戶,及時交相關(guān)人員或上級進(jìn)行處理;根據(jù)客戶的特點,主動向客戶贈送宣傳資料,主動向客戶介紹、推薦產(chǎn)品或服務(wù);保持工作區(qū)間內(nèi)的整潔干凈,及時整理和填充宣傳資料,客戶走后及時清理相關(guān)區(qū)域;流動引導(dǎo)員應(yīng)負(fù)責(zé)開、關(guān)各類客戶自助設(shè)備、演示設(shè)備,保持設(shè)備的正常運(yùn)行。對于客戶有疑問的手機(jī)設(shè)置、自助設(shè)施的使用問題,主動提供幫助,指導(dǎo)并教會客戶操作和使用;如有宣傳資料和營業(yè)用品缺失及時申領(lǐng);參加班會及培訓(xùn)等各種活動;

四、新業(yè)務(wù)演示[工作職責(zé)]遵守公司各項規(guī)章制度,為客戶提供新業(yè)務(wù)的演示、業(yè)務(wù)推廣和辦理,解答客戶疑義;[工作內(nèi)容]為客戶提供新業(yè)務(wù)宣傳演示服務(wù),宣傳并推廣公司的新業(yè)務(wù);幫助客戶解決新業(yè)務(wù)方面的問題,解決客戶關(guān)于新業(yè)務(wù)方面的疑問和投訴;為客戶查詢、辦理、退訂各種新業(yè)務(wù)提供服務(wù);定期進(jìn)行新業(yè)務(wù)的現(xiàn)場促銷活動;保管新業(yè)務(wù)的演示設(shè)備,并能對其進(jìn)行日常的維護(hù)和簡單問題的維修;如遇演示設(shè)備損壞或缺失及時報告值班經(jīng)理處理;對客戶的新業(yè)務(wù)咨詢類型進(jìn)行分類統(tǒng)計。參加班會及培訓(xùn)等各種活動;五、VIP接待[工作職責(zé)]遵守公司各項規(guī)章制度,為VIP大客戶提供優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠的服務(wù),同時負(fù)責(zé)大客戶專區(qū)環(huán)境、秩序的維護(hù)工作。[工作內(nèi)容]為VIP客戶辦理各類業(yè)務(wù);解答VIP客戶業(yè)務(wù)及服務(wù)的咨詢,解決VIP客戶各項投訴問題;對有離網(wǎng)傾向的集團(tuán)客戶與個人大客戶做好挽留工作和及時上報工作;針對VIP客戶的特點介紹俱樂部活動,推薦新業(yè)務(wù)。受理VIP客戶的電話預(yù)約服務(wù)。參加班會及培訓(xùn)等各種活動;六、綜合咨詢[工作職責(zé)]遵守公司各項規(guī)章制度,為客戶現(xiàn)場回答或解釋各類業(yè)務(wù)問題、處理抱怨及投訴等業(yè)務(wù)。[日常工作]現(xiàn)場解答客戶提出的各類業(yè)務(wù)問題;接聽客戶的咨詢電話,對客戶在電話中所提出的問題予以解答;接受客戶對話費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)、新業(yè)務(wù)等方面不滿意的抱怨和投訴;定期對客戶咨詢與投訴進(jìn)行統(tǒng)計分析,將投訴處理的案例進(jìn)行整理;對曾有投訴的客戶進(jìn)行跟蹤回訪工作,了解客戶對投訴處理結(jié)果的滿意程度;主動征求客戶對服務(wù)方面的建議,及時反饋給上級;參加班會及培訓(xùn)等各種活動;七、離網(wǎng)挽留[工作職責(zé)]遵守公司各項規(guī)章制度,對有離網(wǎng)傾向的客戶進(jìn)行挽留要銷號的客戶,記錄客戶原因、統(tǒng)計并分析。[工作內(nèi)容]對有離網(wǎng)傾向客戶按流程進(jìn)行挽留;對有離網(wǎng)傾向的集團(tuán)客戶與個人大客戶做好挽留工作和及時上報工作;為挽留不成功的客戶辦理銷號手續(xù),并記錄客戶銷號的原因,形成銷號統(tǒng)計報表。對每周銷號挽留的情況進(jìn)行分析,每月進(jìn)行匯報。

八、業(yè)務(wù)稽核[工作職責(zé)]遵守公司各項規(guī)章制度,主要負(fù)責(zé)營業(yè)廳各種業(yè)務(wù)稽核及各種單據(jù)、表單、SIM卡、資料等的保管與發(fā)放等工作。[工作內(nèi)容]稽核前臺員工的業(yè)務(wù)工單及業(yè)務(wù)報表;負(fù)責(zé)營業(yè)發(fā)票的保管和發(fā)放,按發(fā)票編號進(jìn)行保管理和請領(lǐng),發(fā)現(xiàn)遺失發(fā)票應(yīng)登記。負(fù)責(zé)各類SIM卡和有價卡的保管、收發(fā)以及數(shù)量的統(tǒng)計,并根據(jù)日報表進(jìn)行相應(yīng)的稽核。將營業(yè)員每月的工作量進(jìn)行統(tǒng)計并及時交廳經(jīng)理。負(fù)責(zé)宣傳資料、促銷禮品的領(lǐng)取、管理和發(fā)放。負(fù)責(zé)營業(yè)廳日常辦公用品的領(lǐng)取、管理和發(fā)放。九、客戶經(jīng)理[工作職責(zé)]遵守公司規(guī)章制度,負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)集團(tuán)客戶及大客戶的營銷與服務(wù)工作。[工作內(nèi)容]負(fù)責(zé)發(fā)展區(qū)域內(nèi)新的集團(tuán)客戶,吸納競爭對手用戶;向區(qū)域內(nèi)集團(tuán)客戶與個人大客戶推薦各項集團(tuán)及個性化產(chǎn)品推廣業(yè)務(wù);負(fù)責(zé)對大客戶實施關(guān)懷、客戶挽留、上門服務(wù)、電話服務(wù)等常規(guī)服務(wù)工作;負(fù)責(zé)處理所管轄集團(tuán)客戶及大客戶的投訴受理、咨詢受理及客戶回訪工作;負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)集團(tuán)客戶及大客戶資料收集及資料完善工作。十、代辦督導(dǎo)[工作職責(zé)]遵守公司規(guī)章制度,負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)代辦點服務(wù)、業(yè)務(wù)的監(jiān)督與指導(dǎo)。[工作內(nèi)容]認(rèn)真貫徹執(zhí)行上級有關(guān)對辦代點服務(wù)與業(yè)務(wù)的相關(guān)方針、政策和規(guī)定,負(fù)責(zé)督促所管轄區(qū)域代辦點的落實。定期對所管轄區(qū)域代辦點的日常服務(wù)與業(yè)務(wù)運(yùn)營進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核,并提出整改意見。負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域代辦點員工的業(yè)務(wù)與服務(wù)知識的培訓(xùn)組織工作。指導(dǎo)所管轄區(qū)域代辦點的業(yè)務(wù)辦理工作。負(fù)責(zé)受理對代辦點的投訴管理工作。負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域代辦點的營銷宣傳物料的管理與配送工作。十一、值班經(jīng)理[工作職責(zé)]遵守公司規(guī)章制度,負(fù)責(zé)營業(yè)廳現(xiàn)場管理工作,保障營業(yè)廳的現(xiàn)場運(yùn)作。[工作內(nèi)容]組織班前、班后會;進(jìn)行現(xiàn)場巡視,對服務(wù)環(huán)境、設(shè)施、秩序、人員進(jìn)行日常管理,做好巡視記錄;進(jìn)行現(xiàn)場交接班工作;解答下屬營業(yè)人員在服務(wù)過程中無法解決的疑難問題,處理客戶投訴問題、突發(fā)的事件,對于自身無法解決的問題及時向上級反映;根據(jù)現(xiàn)場客流量與營業(yè)狀況進(jìn)行工作座席的調(diào)配與排班;對于客戶留下的書面建議進(jìn)行批復(fù)與回訪,并將好的建議進(jìn)行歸納總結(jié),提交上級部門;組織本班人員進(jìn)行服務(wù)和業(yè)務(wù)培訓(xùn);對于員工中存在的個性的問題,與員工進(jìn)行個別的交流,使員工問題得以改進(jìn);根據(jù)客戶的實際情況,與相關(guān)部門做好協(xié)調(diào)工作,確保滿足客戶需求。按時、按質(zhì)完成公司上級臨時交辦的各項工作。十二、廳經(jīng)理[工作職責(zé)]遵守公司規(guī)章制度,負(fù)責(zé)營業(yè)廳的全面管理工作,保證營業(yè)廳正常運(yùn)作。對前后臺的工作負(fù)第一責(zé)任。建立與其它部門的信息聯(lián)系與協(xié)調(diào),對營業(yè)廳各項制度完善與落實。[工作內(nèi)容]負(fù)責(zé)營業(yè)廳內(nèi)人、財、物全方位管理及安全工作。負(fù)責(zé)組織實施區(qū)域化管理、屬地化營銷各項工作。定期召開營業(yè)廳各項會議,通報營業(yè)廳工作情況,提出整改方案并落實整改;落實和完善各項制度,完成上級下達(dá)的各項指標(biāo)任務(wù),對全廳員工進(jìn)行激效考核;對值班經(jīng)理的管理工作進(jìn)行指導(dǎo)與監(jiān)控,負(fù)責(zé)處理值班經(jīng)理權(quán)限之外的問題的投訴;建立與后臺支撐部門的聯(lián)系和協(xié)調(diào),對不能現(xiàn)場處理的問題及時轉(zhuǎn)交相關(guān)部門,重大問題及時上報。定期對本部門工作進(jìn)行總結(jié),按時上報各類報表,撰寫相關(guān)報告和材料值班經(jīng)理廳經(jīng)理業(yè)務(wù)后臺業(yè)務(wù)后臺導(dǎo)購員業(yè)務(wù)受理咨詢員業(yè)務(wù)后臺,幫助上級部門及時掌握營業(yè)廳的營業(yè)狀況。值班經(jīng)理廳經(jīng)理業(yè)務(wù)后臺業(yè)務(wù)后臺導(dǎo)購員業(yè)務(wù)受理咨詢員業(yè)務(wù)后臺對出現(xiàn)系統(tǒng)斷網(wǎng)、停電、記者采訪、失火、客戶生病等特殊的突發(fā)事件進(jìn)行相關(guān)的處理;開展?fàn)I業(yè)廳團(tuán)隊建設(shè)、服務(wù)文化活動;制定營業(yè)廳培訓(xùn)計劃并組織實施;

第二部分:營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范

第一章營業(yè)廳員工行為規(guī)范營業(yè)廳員工服務(wù)行為是影響服務(wù)效果至關(guān)重要的因素,服務(wù)行為一方面體現(xiàn)公司員工的自身素質(zhì)和修養(yǎng),另一方面體現(xiàn)公司的服務(wù)水平和公司的經(jīng)營理念。因此,營業(yè)廳服務(wù)人員必須以客戶為中心、以客戶滿意為目的,做到言談舉止文明得體、精神飽滿專注熱情。第一節(jié)服務(wù)總則一、服務(wù)原則真誠原則:禮貌服務(wù)是表示情感與態(tài)度的具體形式,營業(yè)人員必須具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德,熱情服務(wù),真誠待客。其言行舉止應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心真誠而自然的表露。一致原則:禮儀的一致性體現(xiàn)在對客戶一視同仁,服務(wù)全過程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的始終如一。對每一位客戶提供主動、周到、耐心的服務(wù)。不計較客戶要求的高低,言語的輕重,態(tài)度的好壞,堅持服務(wù)全過程和服務(wù)質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)。合宜原則:服務(wù)項目與服務(wù)對象的多樣性,要求營業(yè)人員在服務(wù)過程中堅持因時、因事、因人的合宜原則,如:根據(jù)客戶不同的性別、年齡、氣質(zhì)等特征,使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼;根據(jù)客戶的語言習(xí)慣,采取相應(yīng)的對答。只有遵循合宜原則才能真正體現(xiàn)禮貌服務(wù)中尊敬和友好的本質(zhì)。主動原則:在服務(wù)過程中,服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是主動熱情的,要做到五個主動,即:主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務(wù)、主動征求意見。使客戶高興而來,滿意而歸。二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)問候每一位客戶,了解客戶的需求;注視客戶并保持微笑;主動熱情的態(tài)度;提供迅速的服務(wù);應(yīng)答客戶的每一個提問,耐心解釋;維持現(xiàn)場秩序和主動疏導(dǎo)客戶;確認(rèn)客戶清楚業(yè)務(wù)辦理過程;工作期間使用普通話;對有需要特殊幫助的客戶(如殘疾人士、行動不便的老年人等)應(yīng)主動予以幫助;服務(wù)中如有差錯,應(yīng)道歉并立即更正;客戶提出表揚(yáng)時,要謙虛致謝。三、服務(wù)紀(jì)律嚴(yán)格按照工作流程辦理業(yè)務(wù);不得在為客戶辦理業(yè)務(wù)時處理其它事務(wù);嚴(yán)禁串崗,不得無故離開工作崗位;不講技術(shù)術(shù)語和行業(yè)術(shù)語;不得與客戶談?wù)撆c業(yè)務(wù)無關(guān)的問題;不可態(tài)度冷漠,不得輕視客戶或與客戶爭執(zhí);領(lǐng)導(dǎo)視察時,除點頭示意外,不可停止工作;不可態(tài)度冷漠、輕視和與客戶爭執(zhí);保持工作臺整潔;禁止與同事交頭接耳、閑聊或說笑。嚴(yán)禁譏笑客戶的生理缺陷。禁止不懂裝懂、推諉、搪塞客戶嚴(yán)禁在工作場所大聲喧嘩。禁止在場內(nèi)跑動或隔著營業(yè)柜臺喊人。嚴(yán)禁泄露客戶資料。禁止在營業(yè)廳內(nèi)吃東西。禁止撥打或接聽私人電話。嚴(yán)禁在柜臺前接待私人朋友或家人。嚴(yán)禁拖腔、語氣生硬、煩躁、頂撞或與客戶爭吵。

第二節(jié)服務(wù)形象規(guī)范服務(wù)人員的形象在很大程度上代表著企業(yè)的形象,客戶往往經(jīng)過對員工儀容儀表、行體姿態(tài)的感觀來判斷員工及企業(yè)的整體服務(wù)水平。因此,每一位員工在工作過程中都必須時刻注意自己的整體形象,確保給客戶留下良好的印象。一、儀容規(guī)范第一條、男士儀容規(guī)范發(fā)式:頭發(fā)需勤洗,無頭皮屑,且梳理整齊。不染發(fā),不留長發(fā),定期修剪,以前不遮額,側(cè)不蓋耳,后不觸領(lǐng)為宜。面容:忌留胡須,養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。面部應(yīng)保持清潔,眼角不可留有分泌物,鼻孔清潔,平視時鼻毛不能露于鼻孔外;如需戴眼鏡,應(yīng)保持鏡片的清潔?？谇?保持口腔清潔,早、中餐不得吃蔥、蒜等有異味的食品,不得飲酒或含有酒精的飲料,不得在工作時間吸煙。耳部:耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗,不可留有皮屑、灰塵,不得佩帶耳飾。手部:保持手部的清潔,要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣,指甲不得長于1mm。體味:應(yīng)勤換內(nèi)外衣物,保持清新、干凈,給人良好的感覺。第二條、女士儀容規(guī)范發(fā)式:頭發(fā)需勤洗,無頭屑且梳理整齊。長發(fā)應(yīng)盤于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進(jìn)行裝飾,短發(fā)應(yīng)攏于耳后,不得遮面。面容:面部應(yīng)保持清潔,如需戴眼鏡,應(yīng)保持鏡片的清潔。工作時應(yīng)化淡妝,以淡雅、自然為宜,不得使用色彩夸張的口紅、眼影。口腔:保持口腔清潔,早、中餐不得吃有異味的食物,不得飲酒及飲含有酒精的飲料。耳部:耳廓、耳根及耳孔應(yīng)每日清洗,不可留有皮屑、灰塵;如佩帶耳飾應(yīng)以配帶一幅耳釘為宜。手部:保持手部的清潔,定期修剪指甲長度不得長于2mm,可涂用無色指甲油。體味:應(yīng)勤換內(nèi)外衣物,給人清新的感覺,可噴灑適量香水,但忌使用味道過于濃烈的香水。二、著裝規(guī)范第一條、男士著裝規(guī)范工作時間身著公司統(tǒng)一制服,佩帶統(tǒng)一領(lǐng)帶;制服、領(lǐng)帶要干凈挺括、無破損、無污跡,衣扣要完好、齊全。員工上崗統(tǒng)一佩帶工作牌。襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜,袖口應(yīng)系上紐扣,襯衫下擺應(yīng)束在褲內(nèi),領(lǐng)帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜。應(yīng)系黑色皮帶。著黑色皮鞋,皮鞋要保持光亮、清潔;襪子要穿黑、深藍(lán)、深灰色。第二條、女士著裝規(guī)范工作時間身著公司統(tǒng)一制服,佩帶統(tǒng)一領(lǐng)花;制服、領(lǐng)花要干凈整潔、無破損、無污跡,衣扣要完好、齊全。員工上崗統(tǒng)一佩帶工作牌。襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜,袖口應(yīng)系上紐扣,襯衫下擺應(yīng)束在褲、裙內(nèi)。應(yīng)系黑色皮帶。穿裙裝時,穿著連褲肉色絲襪,絲襪不得有挑絲、破損的情況。著黑色中跟皮鞋,鞋跟高3-6CM,皮鞋要保持光亮、清潔,不得配穿休閑鞋、布鞋,夏天上崗不得穿露趾露跟的涼鞋。著長褲時襪子選擇黑、深藍(lán)、深灰色及肉色。三、飾品規(guī)范第一條、男士飾品規(guī)范男士可佩帶的飾品有領(lǐng)帶夾、手表,不得佩帶其它飾品;著西裝時領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣的三至四粒鈕扣之間;著襯衣時領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣的四至五粒鈕扣之間;手表不得選擇電子表、卡通表及式樣夸張的款式。第二條、女士飾品規(guī)范女士可佩戴的飾品有項鏈,戒指,手表,耳釘,不得佩戴其它飾品;女士佩戴的飾品數(shù)量為單件,質(zhì)地只可選金、銀兩種材質(zhì);所佩戴的飾品款式不得夸張。四、形體儀態(tài)規(guī)范第一條、男士標(biāo)準(zhǔn)站姿雙眼平視前方,下頜微微內(nèi)收,頸部挺直;雙肩自然放松,略向后收,收腹挺胸;雙臂自然下垂,處于身體兩側(cè),雙手在小腹前自然相握,右手輕握于左手腕部,左手握拳,也能夠同樣方法自然相握于身后;腳跟并攏,腳呈”V”字型分來,兩腳尖間距約一個拳頭的距離,或雙腳平行分開,距離保持與肩同寬。第二條、女士標(biāo)準(zhǔn)站姿雙目平視前方,下頜微微內(nèi)收,頸部自然挺直;雙肩自然放松,略向后收,收腹挺胸;雙臂自然下垂,處于身體兩側(cè),將雙手自然疊放于小腹前,拇指交叉,右手放在左手上;兩腿并攏,兩腳呈”丁”字型站立。第三條、站立服務(wù)時的注意事項服務(wù)人員在站立時間較長的情況下,為緩解疲勞能夠采用一些有變化的站姿,但在變化中應(yīng)力求姿態(tài)優(yōu)雅,勿給人以懶散的感覺。具體要求,可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移,讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近,應(yīng)立即恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿。第四條、男士的標(biāo)準(zhǔn)坐姿頭部挺直,雙目平視,下頜內(nèi)收;身體端正,兩肩放松,勿倚靠座椅的背部;挺胸收腹,上身微微前傾;采用中坐姿式,坐時占椅面2/3左右的面積;日常手姿:雙手自然放在雙膝上;柜臺手姿:雙手自然交疊,將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上;腿的姿式:雙腿可并攏,也可分開,距離不得超過肩寬。第五條、女士的標(biāo)準(zhǔn)坐姿頭部挺直,雙目平視,下頜內(nèi)收;身體端正,兩肩放松,勿倚靠座椅的背部;挺胸收腹,上身微微前傾;采用中坐姿式,坐時占椅面2/3左右的面積;日常手部姿態(tài):自然放在雙膝上;柜臺手勢:雙手自然交疊,將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上;腿的姿式:雙腿并攏垂直于地面。第六條、入座時的姿態(tài)規(guī)范入座時應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松,避免座椅發(fā)出聲響;男士入座時,可將西服的鈕扣解開,防止衣服堆積在胸前;女士在入座時應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟,用左手撫平后裙擺,以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下;女士如因坐立時間過長而感到疲勞時,能夠適當(dāng)調(diào)整腿部姿勢,即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上將雙腿向左或向右自然傾斜,但雙腿不得分開。第七條、離座時的姿態(tài)規(guī)范離座時,身旁如有人在座,須以語言或動作向其先示意,隨后方可起身;起身離開座位時,應(yīng)動作輕緩,盡量不發(fā)出聲響;離座時,應(yīng)先起身站定后再離去。第八條、坐姿禁忌切忌坐在椅子上來回轉(zhuǎn)動或來回移動椅子的位置;不要采用”4”字型的疊腿方式;在座椅上,切忌大幅度將雙腿叉開,或?qū)㈦p腿平伸出去,更不得將腳伸入座椅下面或用腳勾住椅子的腿。第九條標(biāo)準(zhǔn)行姿明確前行目標(biāo)方向;保持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn),男士應(yīng)步態(tài)穩(wěn)健,女士應(yīng)步姿優(yōu)美;應(yīng)保持步伐從容,步幅適中左右平衡,步速均勻,走成一條直線雙臂前后自然擺動,挺胸抬頭,目視前方。第十條、行進(jìn)指引時的姿態(tài)規(guī)范行進(jìn)指引是在行進(jìn)中帶領(lǐng)、引導(dǎo)客戶。請客戶開始行進(jìn)時,應(yīng)面向客戶稍許欠身;若雙方并排行進(jìn)時應(yīng)按照”以右為尊”的原則,服務(wù)人員位于客戶的左側(cè);雙方單獨(dú)行進(jìn)時,服務(wù)人員應(yīng)位于客戶左前方約一米左右的位置上;在陪同引導(dǎo)客戶時,服務(wù)人員行進(jìn)的速度應(yīng)與客戶保持協(xié)調(diào);行進(jìn)指引的過程中如需經(jīng)過拐角或樓梯之處時,應(yīng)及時地提醒客戶,不要將客戶置于身后不顧;在與客戶進(jìn)行交談或答復(fù)其提出的問題時,應(yīng)側(cè)轉(zhuǎn)身目視客戶。第十一條、在工作場合不接待客戶時的姿態(tài)能夠調(diào)整自己的坐姿和站姿,使自己保持較輕松的生理狀態(tài);在不接待客戶時,以下幾種姿態(tài)不得使用;彎腰塌背;趴在工作臺席上;工作人員之間交頭接耳,嬉笑怒罵。第十二條、營業(yè)臺席內(nèi)的服務(wù)手勢站立服務(wù)時,應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿,雙臂自然下垂,處于身體兩側(cè);以坐姿服務(wù)于客戶時,要求上身保持正直,身體趨近于柜臺,手臂自然彎曲,將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺邊沿,雙手自然疊放在桌面上。第十三條、方向指示手勢為客戶指示方向時,上身略向前傾,手臂要自下而上從身前自然劃過,且與身體成45度夾角;手臂伸直,五指自然并攏,掌心向上,以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向,用目光配合手勢所指示的方向。手勢范圍在腰部以上、下額以下距身體約一尺的距離,五指自然并攏。五、日常禮儀規(guī)范第一條、遞送證件和資料禮儀遞送時,上身略向前傾;眼睛注視客戶手部;以文字正向方向遞交;雙手遞送,輕拿輕放;如需客戶簽名,應(yīng)用拇指、食指和中指輕握筆桿,筆尖朝向自己,遞至客戶的右手中。第二條、接物品禮儀在遞送物品時,應(yīng)以雙手遞物;遞給客戶的物品,要直接交到客戶手中;服務(wù)人員在遞物于客戶時,應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。第三條、遞名片禮儀用雙手接受或呈送名片;接過名片先仔細(xì)看,輕聲閱讀對方的名字,然后再將客戶的名片放好;第四條、出入房間禮儀進(jìn)房間前要先敲門,得到允許后再入內(nèi);敲門時,隔五秒種輕敲兩下;出房間時應(yīng)面向客戶,禮貌地倒退兩步,道別后輕輕把門關(guān)上。第五條、電話禮儀電話鈴聲響起,三聲以內(nèi)接起電話;接起電話時,用規(guī)范的語言問候客戶:”您好,﹟﹟移動﹟﹟路營業(yè)廳,請問有什么能夠幫到您?”在客戶陳述期間,隨時進(jìn)行紀(jì)錄,在客戶結(jié)束陳述后,根據(jù)記錄將要點重復(fù),和客戶進(jìn)行確認(rèn);客戶所咨詢的問題可立即回答,應(yīng)當(dāng)場給予肯定的答復(fù);如客戶所咨詢的問題不能給予確切答復(fù),應(yīng)說明原因,請客戶留下聯(lián)系電話,并給予確切的答復(fù)時間;通話結(jié)束后應(yīng)在客戶掛機(jī)后再掛斷電話。六、溝通規(guī)范第一條表情規(guī)范與客戶交流時表情親切自然不要顯得緊張拘泥;神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵。在客戶走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接客戶,當(dāng)與客戶視線接觸時,微笑并點頭示意;微笑時以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn),面部肌肉放松嘴角微微上翹,使唇部略呈弧形。第二條、眼神規(guī)范在與客戶交流的過程中應(yīng)注視客戶,使客戶感覺到你在全神貫注的為其提供服務(wù);在與客戶保持較長時間的交談時,應(yīng)以客戶的整個面部為注視區(qū)域,不要凝視一點;在營業(yè)場合,只要看到客戶的目光,就要用眼神去迎候,不得視而不見,或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開;在接遞物品時,應(yīng)注視交遞的物品及客戶的手部;目光柔和親切。不得對客戶用輕視、嘲笑、不耐煩的目光。第三條、傾聽規(guī)范傾聽時,目光轉(zhuǎn)向客戶;傾聽時,面帶微笑,并伴隨適度的點頭;在客戶陳述時,要有回應(yīng),可用”我明白了”,”我清楚了””嗯”、”是的”、”好”等語言進(jìn)行回應(yīng);如有必要,隨時進(jìn)行紀(jì)錄;在客戶結(jié)束陳述時,簡單對客戶提出的訴求進(jìn)行重復(fù),并與客戶進(jìn)行確認(rèn)。第四條:聲音規(guī)范聲調(diào):女營業(yè)員選用中高音區(qū)聲調(diào),男營業(yè)人員選用中音區(qū)聲調(diào);音量:視客戶的音量調(diào)整,并保持與客戶相適合的音量;語氣:輕柔、和緩、清晰、自然;語速:適中,每分鐘應(yīng)保持在150個字左右。七、基本語言第一條、基本語言要求:在迎候客戶時,要送出問候語;在客戶離開時,要送出告別語;在營業(yè)廳內(nèi)行走時,當(dāng)與客戶的目光相接觸時,應(yīng)送出問候語;得知客戶的姓氏時,可稱”××先生/××小姐/××女士”;在和客戶接洽時,隨時使用禮貌用語;第二條、服務(wù)用語:歡迎語:歡迎光臨;問候語:您好/早上好/下午好/新年快樂/節(jié)日快樂;送別語:再見/請慢走/請走好;征詢語:需要我的幫助嗎?/有什么能夠幫到您?/我能夠幫忙嗎?/請問您辦理什么業(yè)務(wù)?/我的解釋您滿意嗎?道歉語:對不起/很抱歉/請您諒解/這是我們工作的疏忽;致謝語:謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作;禮貌語:當(dāng)對客戶提出要求時,用”請”字當(dāng)接到客戶任何物品時,用”謝謝”當(dāng)對客戶提出要求時,用”對不起”結(jié)束語:謝謝您,請慢走。第三條、談話禮儀當(dāng)與客戶交流時其它工作人員不得插話打攪,待客戶離開時另行處理;如確有緊急事項必須處理時,需向客戶說明原因并表示歉意,同時將工作妥善移交給其它同事方可離開。在工作場合,不得用俚語、方言、口頭禪等不規(guī)范的語言;在工作場合,不得使用任何帶有歧視、侮辱、嘲笑客戶的語言;八、服務(wù)忌語不行。不知道。找領(lǐng)導(dǎo)去。你懂不懂。不知道就別說了。這是規(guī)定,就不行。沒到上班時間,急什么。著什么急,沒看見我正忙著。墻上貼著,自己看。有意見,告去。剛才不是和你說過了嗎,怎么還問。你想好了沒有,快點?？煜掳嗔?明天再來。我就這態(tài)度,不滿意到別處問。干什么,快點。擠什么擠,后面等著去。你問我,我問誰。我解決不了。不是告訴你了,怎么還不明白。交錢,快點。沒零錢,自己換去。我沒時間,自己填寫。欠費(fèi)你不急,停機(jī)你著急了。眼睛睜大點,看清楚了再寫。移動公司不是為你家開的,說怎樣就怎樣。只知道用電話,就不知道交電話費(fèi)。嫌貴,就別買手機(jī)。就這些號碼,不要再挑了。電腦壞了,我有什么辦法。這手機(jī)誰賣給你,你找誰去。不會用就別買。你買的時候怎么不挑好。別在這里吵。說了這么多遍還不明白。人不在,等一會兒。沒有身份證就是不能辦,你吵什么。第三節(jié)服務(wù)行為規(guī)范一、服務(wù)規(guī)范要點來有迎聲當(dāng)有客戶來到你的工作崗位范圍之內(nèi),均需與客戶打招呼,表示對客戶的迎接。尊稱姓氏在為客戶提供服務(wù)時,若獲知客戶的姓氏,應(yīng)尊稱其姓氏。如:陳小姐,張先生。問有答聲在服務(wù)的過程中,對客戶提出的任何問題,都需要及時、準(zhǔn)確、耐心地為其解答。對視露笑在與客戶目光對視時,應(yīng)面露微笑。暫離致歉在對客戶服務(wù)的過程中,需要暫時離開客戶時,一定要向客戶說明離開原因并致歉。唱收唱付在收付現(xiàn)金時,需說出收款金額與找還金額。雙手接遞在與客戶之間有物品交接時,一定要用雙手,表示對客戶的尊重。在接到客戶遞來的物品時,一定要說謝謝。關(guān)注確認(rèn)當(dāng)回答完客戶的問題時,一定要確認(rèn)客戶是否清楚,當(dāng)辦理完業(yè)務(wù)時,要確認(rèn)客戶是否有其它需要幫助。走有送聲在客戶離開的時候,一定要向客戶道別。二、服務(wù)過程規(guī)范引導(dǎo)客戶時的行為規(guī)范主動迎賓:客戶進(jìn)入營業(yè)廳時,服務(wù)人員主動熱情上前致意問候;引領(lǐng)客戶:如果客戶需要,在客戶左前方二、三步處,用手勢為客戶指引方向,按客戶步速前進(jìn),至柜臺前,為客戶輕拉座椅。當(dāng)客戶坐下時,按規(guī)范輕推座椅;送客:客戶辦完業(yè)務(wù)后,在客戶起身將離開時,應(yīng)立即做出反應(yīng),致告別語并目送客戶;照顧老弱病殘孕幼:引導(dǎo)特殊人群優(yōu)先辦理;疏導(dǎo)客戶。日常業(yè)務(wù)辦理時的行為規(guī)范詳細(xì)了解客戶需求,識別確認(rèn)客戶身份;清晰說明業(yè)務(wù)辦理程序和注意事項;根據(jù)客戶的要求辦理業(yè)務(wù);打印業(yè)務(wù)單據(jù)并請客戶簽字確認(rèn);說明和推介各項服務(wù)和費(fèi)用;向客戶表示感謝?？蛻糇稍儠r的行為規(guī)范根據(jù)客戶的言行舉止,主動上前招呼;主動介紹并推介有關(guān)業(yè)務(wù),介紹營業(yè)廳內(nèi)各種設(shè)施的使用,做到客戶有求必應(yīng),有問必答;在客戶明確表示不需要幫助時,應(yīng)任由客戶走動瀏覽;回答客戶咨詢時應(yīng)盡可能詳細(xì),不要假設(shè)客戶已明白你的意思;主動詢問客戶是否還有其它問題,而非僅僅回答客戶的問題;盡可能記錄每一個咨詢過程,以做整理?？蛻敉对V處理時的行為規(guī)范當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶有爭議傾向時,立即引導(dǎo)客戶至客戶接待室/區(qū),專人負(fù)責(zé)處理。應(yīng)判明投訴的原因,如確實存在問題且必須馬上解決時,則應(yīng)盡快解決,如屬情緒等原因,應(yīng)穩(wěn)定投訴者情緒,運(yùn)用傾聽的技巧并加以勸慰、說服;始終保持對客戶的關(guān)注,讓客戶感覺你在為她解決問題;與客戶建立朋友關(guān)系;及時予以回復(fù),否則應(yīng)告知回復(fù)時間;不能滿足客戶需求時,應(yīng)從客戶角度耐心解釋原因,避免直接予以拒絕;超出處理權(quán)限時,應(yīng)及時上報,并告知提出者;記錄主要內(nèi)容并保存,確保信息共享;向客戶表示感謝。提供自助服務(wù)時的行為規(guī)范了解客戶的需求;協(xié)助或指引客戶進(jìn)行相關(guān)操作;提醒客戶相關(guān)的注意事項。終端產(chǎn)品銷售時的行為規(guī)范問候客戶,詢問客戶需求;有針對性地推介產(chǎn)品;實物操作、功能演示;詳細(xì)介紹終端產(chǎn)品配置闡述售后服務(wù)(三包服務(wù))的相關(guān)條款;向客戶表示感謝。為大客戶服務(wù)時的行為規(guī)范應(yīng)在專門的大客戶服務(wù)室/區(qū)提供一對一服務(wù)。提供綠色通道,保證三優(yōu)服務(wù),體現(xiàn)大客戶的尊貴地位;首問負(fù)責(zé),專人接待,全程跟蹤,確保滿意;注意傾聽客戶的表述;使用客戶容易理解的方式解釋問題;使用客戶熟悉的語言;保留客戶服務(wù)記錄;并按照工作流程傳遞信息;贊美客戶,要記住”別吹捧你的服務(wù)有多好,而應(yīng)贊美選擇了你服務(wù)的客戶”;始終的微笑;向客戶表示感謝?？蛻敉炝魰r的行為規(guī)范了解客戶取消服務(wù)項目的原因;明確哪些客戶和哪些服務(wù)項目是需要予以挽留的;有針對性地采取措施挽留客戶;客戶取消服務(wù)項目后,應(yīng)向客戶道歉和道謝(道歉表示沒有令客戶滿意的含義;而道謝表示感謝客戶曾經(jīng)使用我們的服務(wù))。當(dāng)處于空閑時的行為規(guī)范整理工作臺;整理責(zé)任區(qū);閱讀相關(guān)資料;辦理公務(wù)事宜(盡量避免離開公務(wù)區(qū))。交接班時的行為規(guī)范快速進(jìn)行交接班;禁止在對客戶的服務(wù)過程中進(jìn)行交接班;當(dāng)前有客戶時,請客戶原諒,并致歉;不得在交接過程中閑聊;要交接清楚當(dāng)日工作,特別是需再次答復(fù)客戶的工作;填寫交接班記錄?？蛻艉侠砘ㄗh接受與處理時的行為規(guī)范感謝客戶支持與關(guān)懷;肯定態(tài)度;及時予以答復(fù),如不能及時回復(fù)的應(yīng)告知回復(fù)時間;超出處理權(quán)限時,應(yīng)及時上報,并告知提出者;全程記錄并保存;在處理時應(yīng)請?zhí)岢稣邊⑴c;對客戶表示感謝。三、突發(fā)事件處理規(guī)范火災(zāi)發(fā)生火警及時撥打119求助。當(dāng)營業(yè)廳發(fā)生火災(zāi)時,應(yīng)立即經(jīng)過專用渠道告知現(xiàn)場工作人員,并迅速趕到各自的崗位,配合疏散工作;做好安排后,現(xiàn)場管理者開始疏導(dǎo)客戶,但說話時語速不要過快,保持平穩(wěn),以免給客戶造成慌亂的感覺;通知客戶營業(yè)廳內(nèi)發(fā)生火警,請客戶不要慌亂,在工作人員的指引、組織下有秩序的從消防通道緊急疏散現(xiàn)場人員、退離現(xiàn)場;系統(tǒng)、基站故障當(dāng)機(jī)站發(fā)生故障時,立即與相關(guān)部門聯(lián)系,以求盡快解決問題。耐心向客戶解釋,并向客戶說明,公司正在組織人員加緊搶修,會在××?xí)r間恢復(fù)正常,請客戶諒解,并感謝客戶的配合?？蛻舭l(fā)病當(dāng)營業(yè)廳內(nèi)出現(xiàn)生病的客戶時,應(yīng)建議并安排客戶到休息區(qū)休息,并送上熱水請客戶飲用;遇到病情嚴(yán)重的客戶,應(yīng)立即撥打120急救電話,同時通知病人家屬,并采取急救措施;如有客戶在營業(yè)廳摔傷,應(yīng)首先將客戶扶起,并攙扶她至休息區(qū)域,為客戶提供醫(yī)藥用品,及時為客戶提供幫助。停電當(dāng)營業(yè)廳突然停電時,應(yīng)立即安排人員到客戶區(qū)進(jìn)行解釋,解釋時語速不要過快,保持平穩(wěn),以免給客戶造成慌亂的感覺;解釋內(nèi)容應(yīng)包括:通知客戶由于停電而造成暫停營業(yè)的情況,并告知客戶,我們將盡快解決,會在××?xí)r間內(nèi)恢復(fù)營業(yè),對由此給客戶帶來的不便,請客戶諒解,代表營業(yè)廳全體員工向客戶道歉,并感謝客戶的支持;流動服務(wù)人員要對客戶作好解釋工作,取得客戶的諒解,并安排客戶等候;值班經(jīng)理應(yīng)立即致電相關(guān)部門請示給予迅速解決;如果無法立即解決,流動人員應(yīng)迅速進(jìn)行合理疏導(dǎo),安排客戶離開營業(yè)廳,并通知客戶在××?xí)r刻再來營業(yè)廳辦理相關(guān)業(yè)務(wù),或者建議客戶去一處臨近的營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。記者采訪如有客戶自稱為記者需要在營業(yè)廳進(jìn)行采訪時,員工必須請她出示工作證及移動公司的介紹信確認(rèn)來者的身份;如證件齊全,則請她到接待室由值班經(jīng)理接待,值班經(jīng)理負(fù)責(zé)接待記者,并與相關(guān)部門聯(lián)系以接待采訪工作;如證件不齊全,則需要熱情耐心地告知她應(yīng)先與公司有關(guān)部門取得聯(lián)系,得到許可后方可到營業(yè)廳內(nèi)進(jìn)行采訪或錄像。客戶或其它運(yùn)營商職員來營業(yè)廳拍照錄像時當(dāng)有未經(jīng)許可的客戶在營業(yè)廳內(nèi)私自錄像時,營業(yè)廳員工應(yīng)立即上前婉言阻止,并告訴客戶營業(yè)廳內(nèi)不直接接受采訪或錄像,爭得客戶的理解與支持。遇雨、雪天氣時在營業(yè)廳門口放置告示牌已提示客戶小心路滑;遇雨、雪天氣時為保證營業(yè)廳地面的整潔,迎候人員應(yīng)站在營業(yè)廳入口處迎接客戶;協(xié)助客戶妥善處理好雨傘,應(yīng)雙手將傘套遞交至客戶手中協(xié)助客戶妥善處理好雨傘,態(tài)度誠懇地歡迎客戶的到來;營業(yè)廳門前應(yīng)設(shè)置踩腳墊,方便客戶清理鞋底的泥垢,保持營業(yè)廳內(nèi)地面清潔。第二章服務(wù)流程規(guī)范第一節(jié)業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范第一條目的明確營業(yè)廳現(xiàn)場業(yè)務(wù)受理的工作標(biāo)準(zhǔn),保證營業(yè)廳日常業(yè)務(wù)受理工作的順利開展,最終達(dá)到提升員工服務(wù)水平和提高客戶滿意度的目的。第二條范圍本規(guī)范適用于營業(yè)廳日常的現(xiàn)場業(yè)務(wù)受理和服務(wù)管理工作。第三條服務(wù)內(nèi)容一、業(yè)務(wù)受理范圍全球通、動感地帶、神州行選號入網(wǎng);各種業(yè)務(wù)申請、業(yè)務(wù)變更受理;各類有價卡銷售;其它業(yè)務(wù)。服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容申請、變更二、工作要求:當(dāng)客戶的受理內(nèi)容有待進(jìn)一步的跟進(jìn)追蹤時,營業(yè)員要及時準(zhǔn)確的的記錄相關(guān)內(nèi)容,以待查詢解決;要積極跟進(jìn)客戶的待辦事宜,予以快速回應(yīng);經(jīng)過日常的業(yè)務(wù)受理過程,及時歸納和總結(jié),提高服務(wù)技能。

營業(yè)廳現(xiàn)場業(yè)務(wù)受理服務(wù)流程圖 流程 工作要求/說明推介成功營業(yè)廳為客戶辦理業(yè)務(wù)否否結(jié)束營業(yè)廳是否有后續(xù)工作客戶是否接受新業(yè)務(wù)介紹營業(yè)廳跟進(jìn)后續(xù)工作營業(yè)廳感謝客戶光臨營業(yè)廳推介新業(yè)務(wù)客戶辦理業(yè)務(wù)開始工作日記(1)客戶前來辦理業(yè)務(wù)時,要雙目注視,微笑示意,同時伸出右手,手指自然并攏,示意客戶請坐,并致問候;(2)詳細(xì)詢問客戶需求,識別確認(rèn)客戶身份,提供相應(yīng)的專業(yè)服務(wù);(3)當(dāng)客戶遞上資料、證件時要雙手相接,輕拿輕放,并致謝;返還時應(yīng)將證件的正方朝向客戶,再次致謝;(4)當(dāng)因業(yè)務(wù)需要離開座位時,需要向客戶示意,并把座椅推進(jìn)桌面,回到座位時再次向客戶示意,表示讓客戶久等了;(5)受理單及資料平整、正向擺放客戶面前,加以說明,并用手勢示意,如需用筆,及時將筆遞上(筆尖朝向自己);(6)快速、準(zhǔn)確辦理業(yè)務(wù);(7)完成業(yè)務(wù)受理時,應(yīng)主動詢問:”還有什么能夠幫到您的嗎?”(8)如現(xiàn)場沒有客戶等待,現(xiàn)有客戶表示方便,要根據(jù)客戶情況,積極推介新業(yè)務(wù)。(9)送別客戶時,提醒客戶攜帶好相關(guān)物品,并致送別語。(10)及時將各類業(yè)務(wù)單據(jù)歸位。

第二節(jié)客戶咨詢服務(wù)規(guī)范推介成功營業(yè)廳為客戶辦理業(yè)務(wù)否否結(jié)束營業(yè)廳是否有后續(xù)工作客戶是否接受新業(yè)務(wù)介紹營業(yè)廳跟進(jìn)后續(xù)工作營業(yè)廳感謝客戶光臨營業(yè)廳推介新業(yè)務(wù)客戶辦理業(yè)務(wù)開始工作日記(1)客戶前來辦理業(yè)務(wù)時,要雙目注視,微笑示意,同時伸出右手,手指自然并攏,示意客戶請坐,并致問候;(2)詳細(xì)詢問客戶需求,識別確認(rèn)客戶身份,提供相應(yīng)的專業(yè)服務(wù);(3)當(dāng)客戶遞上資料、證件時要雙手相接,輕拿輕放,并致謝;返還時應(yīng)將證件的正方朝向客戶,再次致謝;(4)當(dāng)因業(yè)務(wù)需要離開座位時,需要向客戶示意,并把座椅推進(jìn)桌面,回到座位時再次向客戶示意,表示讓客戶久等了;(5)受理單及資料平整、正向擺放客戶面前,加以說明,并用手勢示意,如需用筆,及時將筆遞上(筆尖朝向自己);(6)快速、準(zhǔn)確辦理業(yè)務(wù);(7)完成業(yè)務(wù)受理時,應(yīng)主動詢問:”還有什么能夠幫到您的嗎?”(8)如現(xiàn)場沒有客戶等待,現(xiàn)有客戶表示方便,要根據(jù)客戶情況,積極推介新業(yè)務(wù)。(9)送別客戶時,提醒客戶攜帶好相關(guān)物品,并致送別語。(10)及時將各類業(yè)務(wù)單據(jù)歸位。第一條目的明確營業(yè)廳客戶咨詢的工作標(biāo)準(zhǔn),保證營業(yè)廳日常服務(wù)工作的順利開展,最終達(dá)到提升員工服務(wù)水平和提高客戶滿意度的目的。第二條范圍本規(guī)范適用于營業(yè)廳日常的客戶咨詢服務(wù)管理和服務(wù)工作。第三條服務(wù)內(nèi)容一、咨詢方式親臨營業(yè)廳撥打營業(yè)廳服務(wù)電話二、咨詢種類服務(wù)內(nèi)容各種業(yè)務(wù)申請、修改方法話費(fèi)查詢手機(jī)常識等三、處理咨詢的要求:及時予以答復(fù),如不能及時回復(fù)的應(yīng)告知回復(fù)時間;超出處理權(quán)限時,應(yīng)及時上報,并告知提出者;對未經(jīng)證實的信息不得向客戶透露;對咨詢信息進(jìn)行統(tǒng)計,對有價值的信息進(jìn)行記錄;在處理咨詢的過程中,對客戶提出的合理化建議持積極肯定的態(tài)度,進(jìn)行記錄、歸納整理并進(jìn)行反饋。

營業(yè)廳現(xiàn)場客戶咨詢服務(wù)工作流程開始流程 工作要求/說明

開始(1)明確客戶問題的確切含義;(2)營業(yè)廳能現(xiàn)場解決的問題及時給予答復(fù)。對無法現(xiàn)場解決解決的問題向上級反饋,限期內(nèi)給予客戶答復(fù)。(1)明確客戶問題的確切含義;(2)營業(yè)廳能現(xiàn)場解決的問題及時給予答復(fù)。對無法現(xiàn)場解決解決的問題向上級反饋,限期內(nèi)給予客戶答復(fù)。(3)主動詢問客戶是否有其它的問題或建議,對客戶提出的合理化建議持積極肯定的態(tài)度,進(jìn)行記錄、歸納整理并進(jìn)行反饋。(4)盡可能歸納總結(jié)整理咨詢問題;(5)根據(jù)客戶情況,向客戶推介適用新業(yè)務(wù);(6)送別客戶(7)對有價值客戶信息進(jìn)行記錄;客戶客戶咨詢問題工作日志營業(yè)廳工作日志營業(yè)廳明確客戶問題含義否營業(yè)廳是否能現(xiàn)場解答否營業(yè)廳是否能現(xiàn)場解答做好記錄,向上級反饋,限期答復(fù)。做好記錄,向上級反饋,限期答復(fù)。營業(yè)廳營業(yè)廳給予答復(fù)客戶是否有其它問題或建議議客戶是否有其它問題或建議議否營業(yè)廳否營業(yè)廳記錄整理反饋客戶是否有待辦事宜客戶是否有待辦事宜營業(yè)廳營業(yè)廳跟進(jìn)待辦事宜否否結(jié)束結(jié)束

第三節(jié)客戶投訴處理規(guī)范第一條目的根據(jù)營業(yè)廳現(xiàn)場客戶投訴處理流程,保證營業(yè)廳日常服務(wù)工作的順利開展,達(dá)到提升員工服務(wù)水平和提高客戶滿意度的目的。第二條范圍本規(guī)范適用于營業(yè)廳現(xiàn)場客戶投訴處理服務(wù)工作。第三條服務(wù)內(nèi)容一、處理原則受理與反饋統(tǒng)一的原則:必須做到首問負(fù)責(zé),即誰受理誰回復(fù)(這里的”誰”不單指具體受理人)。所有服務(wù)人員在受理客戶投訴時,應(yīng)態(tài)度誠懇,利用業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng),核對相關(guān)資料。能夠立即協(xié)調(diào)和解決的問題給客戶一個滿意的答復(fù)。不能立即處理的投訴問題,在向客戶做好解釋工作的同時將情況詳盡地記錄下來,并填寫投訴電子流工單提交給市分公司1860客服中心,跟蹤處理結(jié)果,回訪投訴客戶。情緒穩(wěn)定原則:控制自己的情緒,保持冷靜、平和。理解客戶的心情,做好溝通,安撫客戶情緒,然后處理投訴內(nèi)容。積極配合原則:雖然實施了首問負(fù)責(zé)制,但對處理投訴過程中的求助,應(yīng)予以積極配合。中立原則:應(yīng)對客戶的投訴進(jìn)行實事求是的判斷,不得加入個人情緒和好惡。優(yōu)先原則:優(yōu)先處理大客戶和重要客戶的投訴。處理規(guī)范接受投訴階段客戶在陳述投訴理由時,不得隨意打斷客戶的話,讓客戶把話講完,以避免影響客戶的情緒。要認(rèn)真傾聽,準(zhǔn)確記憶,態(tài)度誠懇,盡量做到不讓客戶重述,以避免客戶的不滿升級。適時給予客戶回應(yīng),表明對這件事情的關(guān)注和重視。注意對事件全過程進(jìn)行仔細(xì)詢問,語速不宜過快,要做詳細(xì)的投訴記錄。解釋澄清階段根據(jù)客戶的表述快速分析整個事件對客戶影響的程度。在沒有完全了解清楚客戶所投訴的問題時,不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其它部門。從客戶角度出發(fā),做好合理的解釋和澄清,注意解釋的語氣,不得表露出對客戶的輕視、冷漠或不耐煩。在解釋過程中,如客戶提出異議,不得與客戶爭辯或一味地尋找借口,更不得試圖推卸責(zé)任。提出解決處理階段根據(jù)客戶的投訴將問題進(jìn)行分類,大致分三個方面:當(dāng)即能夠解決的;在短期內(nèi)能夠解決的;屬于網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)問題現(xiàn)階段無法解決的。向客戶說明解決問題所需要的時間及原因。如果客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方案,用心坦誠地向客戶表明公司的限制。按照省公司規(guī)定時限,及時將需要后臺處理的投訴記錄經(jīng)過電子流系統(tǒng)派單給相關(guān)部門處理。跟蹤總結(jié)階段根據(jù)處理時限的要求,注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。在客戶等待處理結(jié)果的過程中,必須做到適時回訪(經(jīng)過電話)。處理結(jié)果出來后,要及時告知客戶。關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。

營業(yè)廳現(xiàn)場客戶投訴處理服務(wù)流程工作要求客戶投訴引領(lǐng)客戶到接待室安撫客戶情緒客戶投訴引領(lǐng)客戶到接待室安撫客戶情緒咨詢事由,并作投訴問題分類各方面核實,現(xiàn)場當(dāng)即處理?是否需向其它部門求助問題澄清及解釋投訴解答及處理處理結(jié)果向廳經(jīng)理或值班長求助廳經(jīng)理或值班長處理投訴處理結(jié)果電話征求其它部門解決方案解決方案記錄恭送客戶處理過程及結(jié)果記錄,若是大客戶,需告知其客戶經(jīng)理進(jìn)行電話回訪請客戶回去,約定時間回復(fù)處理結(jié)果是否為大客戶恭送客戶作投訴處理記錄,填寫投訴處理工單,交大客戶經(jīng)理繼續(xù)處理請示上級部門或作投訴處理記錄,并填寫投訴電子流工單,經(jīng)過投訴電子流系統(tǒng),提交給市分公司1860,等候處理(1)注意穩(wěn)定投訴者情緒;不同意時,應(yīng)耐心解釋原因,避免直接予以拒絕;(2)應(yīng)判明投訴的原因,如確實存在問題且必須馬上解決時,則應(yīng)盡快解決,如屬情緒等原因,則應(yīng)更多地運(yùn)用傾聽地技巧并加以勸慰、說服;(3)及時予以回復(fù),如不能回復(fù)的應(yīng)告回復(fù)時間;超出處理權(quán)限時,應(yīng)及時上報;(4)投訴處理完畢,要向客戶致謝或致歉,感謝客戶的關(guān)愛;否否否是否是是是是是否否是是否否是是滿意滿意不滿意不滿意

第四節(jié)現(xiàn)場營銷工作規(guī)范第一條目的明確營業(yè)廳現(xiàn)場營銷的基本工作流程,指導(dǎo)員工有效地推介我公司的品牌和各項業(yè)務(wù)功能,增強(qiáng)營業(yè)廳的營銷服務(wù)能力。第二條范圍本規(guī)范適用于營業(yè)廳現(xiàn)場營銷工作。第三條定義現(xiàn)場營銷是指各營業(yè)廳營業(yè)員以營業(yè)廳為賣場,以廳內(nèi)客戶為目標(biāo)群體,采取介紹、演示、試用等綜合手段,對我公司品牌和業(yè)務(wù)功能進(jìn)行的銷售和推廣。第四條內(nèi)容一、現(xiàn)場營銷時機(jī)的選擇客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中;受理客戶咨詢過程中;客戶等候辦理業(yè)務(wù)的時候;客戶參觀營業(yè)廳,并對我公司某項業(yè)務(wù)宣傳廣告流露出感興趣時;其它運(yùn)營商客戶咨詢移動業(yè)務(wù)與服務(wù)時。二、現(xiàn)場營銷的基本要求充分了解我公司各品牌及業(yè)務(wù)功能的特點,針對客戶特點,為客戶推薦合適的消費(fèi)模式及業(yè)務(wù);關(guān)注營業(yè)廳內(nèi)的客戶,分析客戶信息,找出推銷突破口;發(fā)掘客戶的潛在消費(fèi)點,有效進(jìn)行”交叉營銷”;三、營銷技巧在客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中,可向客戶了解平時的話務(wù)情況,并經(jīng)過查詢客戶的話費(fèi)情況,如客戶的每月話費(fèi)較平均,則可向客戶推薦適合套餐業(yè)務(wù);在與客戶交流的過程中,注意了解其所在單位的情況,如條件適合,可向其介紹VPMN業(yè)務(wù);若客戶希望新入網(wǎng),營業(yè)員應(yīng)與客戶適當(dāng)溝通,了解該客戶的消費(fèi)能力,消費(fèi)時間以及使用范圍,若僅僅是到本地出差或其它原因來本地逗留一段時間的客戶,可推薦動感地帶或神州行等品牌;當(dāng)客戶明顯對新業(yè)務(wù)感興趣時,營業(yè)員應(yīng)掌握主動,向客戶推薦新業(yè)務(wù),不但進(jìn)行口頭推介,還可充分利用營業(yè)廳的各項資源,如測試機(jī)、筆記本電腦,向客戶進(jìn)行現(xiàn)場演示或讓客戶親自試用,以激發(fā)客戶的消費(fèi)需求。

營業(yè)廳現(xiàn)場營銷工作流程流程 工作要求開始客戶開始客戶來到營業(yè)廳營業(yè)員詢問客戶需求分別對待客戶需求客戶辦理業(yè)務(wù)營業(yè)員解決客戶問題及需求,分析客戶消費(fèi)及使用情況是否可推介我公司品牌或業(yè)務(wù)營業(yè)員向客戶推介相應(yīng)品牌或業(yè)務(wù)功能是否需演示或試用客戶是否接受營業(yè)員銷售、推銷品牌或功能營業(yè)員感謝客戶支持,送客戶開始客戶反映意見客戶咨詢問題營業(yè)員提供演示或試用是否否是是否(1)以”為客戶創(chuàng)造價值,為公司創(chuàng)造價值”為出發(fā)點,為客戶設(shè)計合理的消費(fèi)模式及業(yè)務(wù)功能;(2)充分了解我公司各品牌及業(yè)務(wù)功能的特點及適應(yīng)人群;(3)關(guān)注營業(yè)廳內(nèi)的客戶,分析客戶信息,找出推銷突破口;(4)善于與客戶溝通與交流,發(fā)掘客戶的潛在消費(fèi)點,有效進(jìn)行”交叉營銷”;(5)與客戶交流的過程中注意保持微笑,語氣親切。

第五節(jié)客戶自助服務(wù)規(guī)范第一條目的明確營業(yè)廳客戶自助服務(wù)規(guī)范的工作標(biāo)準(zhǔn),保證營業(yè)廳日常服務(wù)工作的順利開展,最終達(dá)到提升員工服務(wù)水平和提高客戶滿意度的目的。第二條范圍本規(guī)范適用于營業(yè)廳日常的客戶自助服務(wù)的管理工作流程。第三條內(nèi)容一、自助服務(wù)種類自助上網(wǎng)自助清單打印自助選號自助查詢自助售卡其它自助服務(wù)二、服務(wù)要求在醒目區(qū)域張貼溫馨提示,便于客戶知曉自助服務(wù)設(shè)施的服務(wù)內(nèi)容和使用方法;根據(jù)客戶需求,引導(dǎo)客戶使用自助服務(wù)設(shè)施,回答客戶提出的疑問,積極推介相關(guān)新業(yè)務(wù);耐心細(xì)致的向客戶介紹自助服務(wù)設(shè)施的使用方法,并幫助客戶進(jìn)入相關(guān)的服務(wù)界面;關(guān)注服務(wù)用紙的數(shù)量,及時填充紙張。在客戶需要記錄時,及時指引紙筆的擺放處;及時記錄整理需進(jìn)一步跟進(jìn)的事宜,積極回應(yīng),定期總結(jié)提煉服務(wù)過程中的典型案例,以提高服務(wù)技能;

營業(yè)廳自助服務(wù)客戶服務(wù)工作流程圖 流程工作要求/說明(1)詳細(xì)詢問客戶需求,根據(jù)客戶情況,引導(dǎo)客戶使用自助服務(wù);(2)在醒目區(qū)域張貼溫馨提示,便于客戶知曉服務(wù)工具的使用方法;(3)耐心細(xì)致的向客戶介紹自助服務(wù)工具的使用方法,并幫助客戶進(jìn)入相關(guān)的服務(wù)界面;(1)詳細(xì)詢問客戶需求,根據(jù)客戶情況,引導(dǎo)客戶使用自助服務(wù);(2)在醒目區(qū)域張貼溫馨提示,便于客戶知曉服務(wù)工具的使用方法;(3)耐心細(xì)致的向客戶介紹自助服務(wù)工具的使用方法,并幫助客戶進(jìn)入相關(guān)的服務(wù)界面;(4)在客戶需要記錄時,及時指引紙筆的擺放處;(5)關(guān)注服務(wù)用紙的數(shù)量,及時填充紙張;(6)回答客戶提出的疑問和不解,幫助客戶理解;(7)介紹自助服務(wù)的其它服務(wù)內(nèi)容;(8)及時記錄整理需進(jìn)一步跟進(jìn)的事宜,積極回應(yīng);(10)積極推介相關(guān)新業(yè)務(wù);(11)客戶離開營業(yè)廳,要向客戶致謝道別。開始營業(yè)廳提供自助服務(wù)營業(yè)廳推介新業(yè)務(wù)營業(yè)廳致謝道別客戶是否方便是結(jié)束否客戶使用自助服務(wù)記錄整理案例第六節(jié)營業(yè)廳客戶挽留服務(wù)規(guī)范第一條目的應(yīng)對激烈市場競爭,有效挽留客戶,為公司制定市場策略提供依據(jù);第二條范圍本規(guī)范適用于營業(yè)廳客戶挽留工作第三條內(nèi)容一、實施對象辦理銷戶的客戶。有離網(wǎng)傾向的客戶。如:網(wǎng)間呼轉(zhuǎn)的客戶、抱怨客戶、咨詢競爭對手、咨詢有關(guān)銷戶事宜客戶等。二、工作規(guī)范1、指導(dǎo)原則根據(jù)省公司客戶挽留考核指標(biāo),以針對預(yù)約銷戶的客戶開展挽留工作為核心,對高價值與全球通客戶應(yīng)進(jìn)行重點挽留。定期整理和分析客戶離網(wǎng)的原因,為公司提供決策依據(jù)。2、挽留流程對前來營業(yè)廳進(jìn)咨詢和辦理銷號業(yè)務(wù)的客戶應(yīng)首先詢問其離網(wǎng)原因;對于高價值客戶,廳經(jīng)理/值班經(jīng)理需高度重視,引導(dǎo)客戶到客戶接待室進(jìn)行挽留。根據(jù)客戶的離網(wǎng)原因和話費(fèi)情況進(jìn)行有針對性的挽留工作,并做好相關(guān)記錄;能挽留的客戶我們要感謝客戶對移動的信任,對不能挽留的客戶請客戶留下聯(lián)系方式和意見建議,并感謝客戶之前對移動的支持。集團(tuán)客戶離網(wǎng)處理:兩個以上(含兩個)高價值客戶或者集團(tuán)客戶集體預(yù)約銷戶的,或了解到客戶所在集團(tuán)有大批離網(wǎng)傾向時,無論是否成功挽留,應(yīng)立即填寫<高價值&集團(tuán)客戶離網(wǎng)傾向登記表>,發(fā)給大客戶部。大客戶部應(yīng)安排客戶經(jīng)理進(jìn)行跟進(jìn)挽留。對客戶離網(wǎng)情況應(yīng)進(jìn)行及時記錄和分析,為離網(wǎng)挽留工作提供指導(dǎo)性建議和依據(jù)。3、挽留策略針對不同類型(是否高價值客戶、離網(wǎng)傾向程度)的目標(biāo)客戶群,靈活運(yùn)用公司制定的各方面組策略(如資費(fèi)、終端、積分等)對客戶進(jìn)行挽留,最大限度挽留客戶。

營業(yè)廳客戶挽留流程圖流程工作要求/說明對前來營業(yè)廳進(jìn)咨詢和辦理銷號業(yè)務(wù)的客戶應(yīng)首先詢問其離網(wǎng)原因;征詢時應(yīng)注意技巧,避免引起客戶反感。對于高價值客戶,廳經(jīng)理/值班經(jīng)理需高度重視,引導(dǎo)客戶到客戶接待室進(jìn)行挽留。對前來營業(yè)廳進(jìn)咨詢和辦理銷號業(yè)務(wù)的客戶應(yīng)首先詢問其離網(wǎng)原因;征詢時應(yīng)注意技巧,避免引起客戶反感。對于高價值客戶,廳經(jīng)理/值班經(jīng)理需高度重視,引導(dǎo)客戶到客戶接待室進(jìn)行挽留。根據(jù)客戶的離網(wǎng)原因和話費(fèi)情況進(jìn)行有針對性的挽留工作,并做好相關(guān)記錄;能挽留的客戶我們要感謝客戶對移動的信任,對不能挽留的客戶請客戶留下聯(lián)系方式和意見建議,并感謝客戶之前對移動的支持。集團(tuán)客戶離網(wǎng)處理:兩個以上(含兩個)高價值客戶或者集團(tuán)客戶集體預(yù)約銷戶的,或了解到客戶所在集團(tuán)有大批離網(wǎng)傾向時,無論是否成功挽留,應(yīng)立即填寫<高價值&集團(tuán)客戶離網(wǎng)傾向登記表>,發(fā)給大客戶部。大客戶部應(yīng)安排客戶經(jīng)理進(jìn)行跟進(jìn)挽留。對客戶離網(wǎng)情況應(yīng)進(jìn)行及時記錄和分析,為離網(wǎng)挽留工作提供指導(dǎo)性建議和依據(jù)。

第七節(jié)、全球通客戶專柜/區(qū)服務(wù)規(guī)范第一條目的明確營業(yè)廳全球通客戶專柜/區(qū)的服務(wù)規(guī)范,保證營業(yè)廳全球通專柜/區(qū)工作的順利開展,提升全球通客戶的滿意度。第二條適用范圍本規(guī)范適用于營業(yè)廳全球通專柜/專區(qū)管理和服務(wù)工作。第三條服務(wù)規(guī)范服務(wù)對象:本地全球通客戶;異地全球通客戶;服務(wù)內(nèi)容為全球通客戶提供業(yè)務(wù)受理、咨詢工作。提供省際省內(nèi)跨區(qū)業(yè)務(wù)受理?？鐓^(qū)業(yè)務(wù)包括:繳費(fèi)、客戶資料查詢、業(yè)務(wù)咨詢、停/開機(jī)、換/補(bǔ)卡等。三、指導(dǎo)原則服務(wù)人員要求由業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)規(guī)范的營業(yè)員擔(dān)任。全球通客戶的等候時限應(yīng)控制在15分鐘以內(nèi),當(dāng)出現(xiàn)等候時間超長時應(yīng)做好全球通客戶的分流服務(wù)。

營業(yè)廳專柜/區(qū)受理服務(wù)流程圖禮貌說明此為全球通專柜客戶辯別客戶身份(1)客戶來到專柜前,應(yīng)熱情主動地招呼客戶:歡迎語為:”歡迎光臨全球通專柜?！蓖瑫r禮貌地請客戶報出受理業(yè)務(wù)的號碼,以準(zhǔn)確地驗證全球通客戶身份。(2)詳細(xì)詢問客戶的需求,學(xué)會用眼神尊重人,用表情接納人,用聲音回應(yīng)人,為全球通客戶提供最細(xì)致的專業(yè)服務(wù);(3)在沒有其它等待的客戶時,主動宣傳全球通品牌的特點,并介紹全球通品牌的新業(yè)務(wù)。讓客戶有更加深刻的品牌意識和優(yōu)越感。(4)在最短時間內(nèi)完成業(yè)務(wù)受理,以免客戶等待;完成業(yè)務(wù)受理時,應(yīng)主動詢問:”還有什么能夠幫到您的嗎?”(5)對當(dāng)時不能處理做好記錄和匯報工作,并對其跟進(jìn)服務(wù);(6)送別客戶,并致道別語,道別語為:”謝謝光臨全球通專柜。”開始 流程 工作要是引導(dǎo)客戶至普通臺席辦理是否為全球通客戶否結(jié)束客戶是否有待辦事宜營業(yè)廳跟進(jìn)待辦事宜營業(yè)廳禮貌說明此為全球通專柜客戶辯別客戶身份(1)客戶來到專柜前,應(yīng)熱情主動地招呼客戶:歡迎語為:”歡迎光臨全球通專柜?！蓖瑫r禮貌地請客戶報出受理業(yè)務(wù)的號碼,以準(zhǔn)確地驗證全球通客戶身份。(2)詳細(xì)詢問客戶的需求,學(xué)會用眼神尊重人,用表情接納人,用聲音回應(yīng)人,為全球通客戶提供最細(xì)致的專業(yè)服務(wù);(3)在沒有其它等待的客戶時,主動宣傳全球通品牌的特點,并介紹全球通品牌的新業(yè)務(wù)。讓客戶有更加深刻的品牌意識和優(yōu)越感。(4)在最短時間內(nèi)完成業(yè)務(wù)受理,以免客戶等待;完成業(yè)務(wù)受理時,應(yīng)主動詢問:”還有什么能夠幫到您的嗎?”(5)對當(dāng)時不能處理做好記錄和匯報工作,并對其跟進(jìn)服務(wù);(6)送別客戶,并致道別語,道別語為:”謝謝光臨全球通專柜?！遍_始是引導(dǎo)客戶至普通臺席辦理是否為全球通客戶否結(jié)束客戶是否有待辦事宜營業(yè)廳跟進(jìn)待辦事宜營業(yè)廳感謝客戶光臨營業(yè)廳在最短的時間內(nèi)辦理

第八節(jié)其它業(yè)務(wù)流程規(guī)范一、營業(yè)廳大客戶接待流程工作流程 工作要求/準(zhǔn)則開始大客戶開始大客戶至營業(yè)廳出示會員卡要求辦理業(yè)務(wù)營業(yè)廳引導(dǎo)員接待并引導(dǎo)進(jìn)入大客戶接待室VIP接待核對客戶資料后按大客戶服務(wù)方式辦理業(yè)務(wù)VIP接待向客戶提供相關(guān)的業(yè)務(wù)資料并進(jìn)行相應(yīng)說明VIP接待感謝客戶支持并送客戶結(jié)束注意服務(wù)中的言行禮節(jié);注意服務(wù)中的言行禮節(jié);會員客戶辦理業(yè)務(wù)在原則上遵循現(xiàn)有的業(yè)務(wù)規(guī)范,如有特殊情況可酌情處理;做好服務(wù)后的登記工作;如在服務(wù)工作中有疑問,可及時聯(lián)系其大客戶經(jīng)理。

二、外地鉆石卡、金卡會員SIM卡遺失服務(wù)流程工作流程 工作要求/準(zhǔn)則開始地外鉆石卡及金卡會員客戶開始地外鉆石卡及金卡會員客戶至營業(yè)廳說明在本地遺失SIM卡流動引導(dǎo)員接待并引導(dǎo)進(jìn)入大客戶接待室VIP接待核對該客戶的會員卡及身份證VIP接待幫客戶激活備卡或建議客戶選擇本地卡并聯(lián)系開戶地1860將失卡號碼作呼轉(zhuǎn)結(jié)束VIP接待感謝客戶支持并送客戶注意服務(wù)中的言行禮節(jié);注意服務(wù)中的言行禮節(jié);向客戶提出呼轉(zhuǎn)建議。

三、不同制式漫游業(yè)務(wù)受理流程境內(nèi)取機(jī)工作流程工作準(zhǔn)則/說明請個人客戶出示本人有效身份證原件,單位客戶出示單位證明及經(jīng)辦人的有效身份證原件;如委托她人辦理此項業(yè)務(wù),則請代理人和申請人出示有效身份證原件。請個人客戶出示本人有效身份證原件,單位客戶出示單位證明及經(jīng)辦人的有效身份證原件;如委托她人辦理此項業(yè)務(wù),則請代理人和申請人出示有效身份證原件。請客戶交納相應(yīng)額度的押金。向客戶提供終端和使用說明,并在系統(tǒng)上為客戶開通國際漫游(包括國際長途)、無條件國際呼轉(zhuǎn)等相關(guān)功能。由于國內(nèi)沒有測試環(huán)境和設(shè)備,無法確認(rèn)終端是否正常,在客戶取機(jī)時,以正常開、關(guān)機(jī)作為檢驗終端的標(biāo)準(zhǔn)。在客戶還機(jī)時,以機(jī)身及配件是否齊全作為檢驗終端的標(biāo)準(zhǔn)。分公司按照租機(jī)業(yè)務(wù)協(xié)議中的相關(guān)內(nèi)容退還押金,恢復(fù)客戶的原始功能狀態(tài),并在BOSS系統(tǒng)中取消用戶原GSM號碼和所租手機(jī)號碼的對應(yīng)關(guān)系。開始開始客戶無客戶無結(jié)束漫游結(jié)束客戶到營業(yè)廳辦理還機(jī)手續(xù)為客戶開通相關(guān)功能營業(yè)廳與客戶簽定”租機(jī)協(xié)議”并領(lǐng)取手機(jī)向營業(yè)廳咨詢漫游與備機(jī)營業(yè)廳建議客戶采境外取機(jī)營業(yè)廳有結(jié)束漫游結(jié)束客戶到營業(yè)廳辦理還機(jī)手續(xù)為客戶開通相關(guān)功能營業(yè)廳與客戶簽定”租機(jī)協(xié)議”并領(lǐng)取手機(jī)向營業(yè)廳咨詢漫游與備機(jī)營業(yè)廳建議客戶采境外取機(jī)營業(yè)廳有與客戶簽定”租機(jī)協(xié)議”與客戶簽定”租機(jī)協(xié)議””預(yù)約客戶資料”E-MAIL給相關(guān)境外運(yùn)營商北京國際業(yè)務(wù)組與客戶簽定”租機(jī)協(xié)議”請個人客戶出示本人護(hù)照和身份件原件,單位客戶需憑單位證明及本人護(hù)照和身份證復(fù)印件,如委托她人辦理此項業(yè)務(wù),請代理人出示身份證原件及本人護(hù)照和身份證復(fù)印件。分公司應(yīng)將客戶預(yù)約資料在客戶取機(jī)日期前提前4個工作日E-MAIL給省市場經(jīng)營部,省市場經(jīng)營部將分公司填寫的客戶預(yù)約資料,在客戶取機(jī)日期前提前兩個工作日E-MAIL給北京業(yè)務(wù)組,以便境外運(yùn)營公司備機(jī)。為客戶開通國際漫游(包括國際長途)、無條件國際呼轉(zhuǎn)等相關(guān)功能,建立用戶原GSM號碼和所租手機(jī)號碼的對應(yīng)關(guān)系,向客戶提供使用說明?？蛻艋貒?憑境外運(yùn)營公司開具的還機(jī)登記單到辦理租機(jī)業(yè)務(wù)的營業(yè)廳辦理手機(jī)押金退還手續(xù),營業(yè)廳按退還押金,恢復(fù)客戶的原始功能狀態(tài),并在系統(tǒng)中取消用戶原GSM號碼和所租手機(jī)號碼的對應(yīng)關(guān)系。”預(yù)約客戶資料”E-MAIL給相關(guān)境外運(yùn)營商北京國際業(yè)務(wù)組與客戶簽定”租機(jī)協(xié)議”請個人客戶出示本人護(hù)照和身份件原件,單位客戶需憑單位證明及本人護(hù)照和身份證復(fù)印件,如委托她人辦理此項業(yè)務(wù),請代理人出示身份證原件及本人護(hù)照和身份證復(fù)印件。分公司應(yīng)將客戶預(yù)約資料在客戶取機(jī)日期前提前4個工作日E-MAIL給省市場經(jīng)營部,省市場經(jīng)營部將分公司填寫的客戶預(yù)約資料,在客戶取機(jī)日期前提前兩個工作日E-MAIL給北京業(yè)務(wù)組,以便境外運(yùn)營公司備機(jī)。為客戶開通國際漫游(包括國際長途)、無條件國際呼轉(zhuǎn)等相關(guān)功能,建立用戶原GSM號碼和所租手機(jī)號碼的對應(yīng)關(guān)系,向客戶提供使用說明?？蛻艋貒?憑境外運(yùn)營公司開具的還機(jī)登記單到辦理租機(jī)業(yè)務(wù)的營業(yè)廳辦理手機(jī)押金退還手續(xù),營業(yè)廳按退還押金,恢復(fù)客戶的原始功能狀態(tài),并在系統(tǒng)中取消用戶原GSM號碼和所租手機(jī)號碼的對應(yīng)關(guān)系。北京國際業(yè)務(wù)組”預(yù)約客戶資料”E-MAIL給相關(guān)境外運(yùn)營商營業(yè)廳為客戶開通相關(guān)功能填制”預(yù)約客戶資料”,E-MAIL給北京國際業(yè)務(wù)組營業(yè)廳營業(yè)廳憑護(hù)照在境外指定業(yè)務(wù)受理點還機(jī)客戶憑”還機(jī)登記單”辦理手機(jī)押金退還手續(xù)境外運(yùn)營商北京國際業(yè)務(wù)組將備機(jī)情況通知各省公司客戶憑護(hù)照在境外指定業(yè)務(wù)受理點還機(jī)檢查手機(jī),填寫”還機(jī)登記單”憑護(hù)照在境外指定業(yè)務(wù)受理點還機(jī)客戶憑”還機(jī)登記單”辦理手機(jī)押金退還手續(xù)境外運(yùn)營商北京國際業(yè)務(wù)組將備機(jī)情況通知各省公司客戶憑護(hù)照在境外指定業(yè)務(wù)受理點還機(jī)檢查手機(jī),填寫”還機(jī)登記單”境外運(yùn)營商客戶憑護(hù)照在境外指定業(yè)務(wù)受理點領(lǐng)取手機(jī)將備機(jī)情況通知北京國際業(yè)務(wù)組第三部分:營業(yè)廳服務(wù)管理

第一章營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量考評辦法目的為了進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)整體競爭力,促進(jìn)管理效率的提高,創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益。以”溝通從心開始”的服務(wù)理念為指引,”客戶滿意”為目標(biāo),經(jīng)過差異化考評機(jī)制來全面、客觀、細(xì)致地發(fā)現(xiàn)問題,確定不同類別營業(yè)廳特色的質(zhì)量改進(jìn)路徑,有針對性的、快速的、高效的提升營業(yè)廳客戶滿意度和管理運(yùn)作水平。2、范圍適用于所有自辦營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量考核。職責(zé)營業(yè)部負(fù)責(zé)對各營業(yè)廳的考核。內(nèi)容4.1考評原則4.1.1公開原則:各項考評規(guī)則必須明確說明有關(guān)考評標(biāo)準(zhǔn)、考評流程和計分方法;4.1.2差異化原則:一改原有考評辦法”一刀切”的設(shè)計模式,在考評項目設(shè)計和評分標(biāo)準(zhǔn)制定上,根據(jù)營業(yè)廳的不同類型設(shè)計不同的考評辦法和分值;4.1.3客觀原則:考評數(shù)據(jù)盡量做到”能量化就量化、不能量化就細(xì)化、不能細(xì)化就流程化”,任何考評數(shù)據(jù)均應(yīng)有事實依據(jù),避免摻入主觀因素和個人感情色彩;4.1.4溝通原則:每月考評項目的確定由考評小組根據(jù)年度KPI指標(biāo)以及當(dāng)月項目進(jìn)行充分討論和溝通后發(fā)布實施;4.1.5監(jiān)督原則:每月考評項目的開展由考評小組進(jìn)行項目監(jiān)督,實時了解營業(yè)廳各項目開展情況,并及時予以反饋。4.2考評周期4.2.1營業(yè)廳考評原則上以自然月為一個考評周期,次月上旬公布上月考評結(jié)果。4.2.2不定期抽查:一年內(nèi)隨機(jī)進(jìn)行抽查,抽查范圍為所有參評營業(yè)廳,根據(jù)抽查結(jié)果公布考核成績。4.2.3年度總結(jié):以全年為一個考核總結(jié)周期。4.3考評方式營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量考評經(jīng)過營業(yè)部自檢、1860客戶滿意度調(diào)查和第三方神秘客戶暗訪三種方式進(jìn)行。4.4營業(yè)廳考評項目4.4.1主要考核項目:服務(wù)指標(biāo)、運(yùn)營管理、1860滿意度調(diào)查、第三方神秘客戶檢查,同時對于一些特別項目給予一定的加減分。營業(yè)廳效益評估及考核作為單列部分,不在此考評范圍之列。4.4.2實施細(xì)則4.4.2.1營業(yè)廳服務(wù)指標(biāo)主要考核項目包括服務(wù)功能、現(xiàn)場管理、業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)形象、服務(wù)態(tài)度與意識、業(yè)務(wù)考試排名等內(nèi)容進(jìn)行考核。4.4.2.2運(yùn)營管理主要考核項目:內(nèi)部管理、營業(yè)廳設(shè)施、服務(wù)環(huán)境等內(nèi)容。4.4.2.3客戶意見與神秘客戶調(diào)查主要考核項目:對營業(yè)廳辦理完業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行調(diào)查、營業(yè)廳的整體舒適度、營業(yè)員服務(wù)態(tài)度等內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查,了解客戶的感受,以達(dá)到改進(jìn)服務(wù)的目的。4.5營業(yè)廳考核類型差異化考評指標(biāo)人均業(yè)務(wù)量占全部營業(yè)廳人均業(yè)務(wù)量排名的前70%的為業(yè)務(wù)導(dǎo)向型營業(yè)廳、后30%的為服務(wù)導(dǎo)向型營業(yè)廳,業(yè)務(wù)導(dǎo)向型營業(yè)廳與服務(wù)導(dǎo)向型營業(yè)廳在指標(biāo)的權(quán)重上能夠有差別。4.6考核結(jié)果具體計算公式:營業(yè)廳服務(wù)考核得分=營業(yè)廳服務(wù)指標(biāo)+內(nèi)部管理+滿意度調(diào)查+神秘顧客+加減分項4.7考評結(jié)果4.7.1根據(jù)考評結(jié)果確定考核成績,并及時公布。4.7.2營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量考評成績將作為營業(yè)廳廳經(jīng)理績效考核的主要依據(jù)。4.8考評辦法的說明4.8.1、本考評辦法以客觀、全面反映營業(yè)廳服務(wù)運(yùn)營情況,協(xié)助營業(yè)廳提升服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營管理水平,在實施中不斷完善,使?fàn)I業(yè)廳考評工作走向規(guī)范化。4.8.2、本考評辦法正式實施后,各分公司應(yīng)嚴(yán)格按既定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,保證營業(yè)廳參與統(tǒng)一考評。4.8.3各營業(yè)廳均應(yīng)本著”求真、求實”的態(tài)度接受考評;如果出現(xiàn)下列以達(dá)到提高本考評原則規(guī)定的各項指標(biāo)分值為目的的行為,均視為消極對待考評或考評作弊:4.8.4嚴(yán)禁出現(xiàn)下列行為:匯報虛假數(shù)據(jù)、信息;進(jìn)行虛假系統(tǒng)操作;編制虛假記錄;消極對待或抵制考評主體(包括第三方)的詢問、實地調(diào)查;其它不利于考評或故意誤導(dǎo)考評的行為。4.8.5、對于上述第3條所涉及的行為,視輕重可采取處罰措施如下:扣除該”方面”的全部得分;扣除該”項目”的全部得分;責(zé)成營業(yè)廳進(jìn)行整改;對相關(guān)人員的績效進(jìn)行降級考核;對營業(yè)廳負(fù)責(zé)人進(jìn)行通報批評;其它處罰措施。4.8.7、本考評辦法在考評實施過程中,考評主體應(yīng)本著”公平、公開、公正”的原則認(rèn)真履行職責(zé),如果出現(xiàn)弄虛作假、偏袒、隨意判定等行為,將對相關(guān)人員進(jìn)行嚴(yán)肅處理;各營業(yè)廳均有監(jiān)督和舉報的權(quán)利,舉報屬實,給予加分獎勵。4.8.8、對于本制度中的不足之處,各營業(yè)廳應(yīng)積極參與完善,分公司營業(yè)部將負(fù)責(zé)對考評原則、建議做出反饋,并在報公司審批后實施;4.8.9、對于執(zhí)行本辦法中出現(xiàn)的核算錯誤,考評主體應(yīng)認(rèn)真核實、更正,并切實改進(jìn)工作;對本辦法尚不完善或考評主體造成的考評結(jié)果缺陷,營業(yè)廳能夠提出異議,但應(yīng)接受考評結(jié)果,原則上不做更改。4.9考評中常見的問題及對策4.9.1、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)應(yīng)盡量能夠量化,便于考評;4.9.2、不能量化的指標(biāo)應(yīng)顯性化,如”溝通從心開始”是不可量化的指標(biāo),但可經(jīng)過一些服務(wù)類指標(biāo)將其顯性化;4.9.3、避免考評的片面性。營業(yè)廳不但要服務(wù)好客戶,也應(yīng)反映整個營銷過程。考核體系不能過分強(qiáng)調(diào)單一、抽象的服務(wù),忽視營業(yè)廳的整體營銷職能。4.9.4、關(guān)于自檢制度。除了第三方神秘顧客對各營業(yè)廳進(jìn)行暗訪外,經(jīng)過自檢這種方式既能夠達(dá)到兩者檢測結(jié)果的互相驗證,同時也是各營業(yè)廳之間實際觀摩、互相學(xué)習(xí)、取長補(bǔ)短的好機(jī)會。為避免內(nèi)部質(zhì)量檢查過程中可能出現(xiàn)互打高分的可能性,同時減少工作量,營業(yè)部組織的自檢小組應(yīng)對小組成員不斷更新。4.9.5、避免考核流于形式。公式化、程序化的考核體系難免造成一些地方削足適履,為應(yīng)付檢查而對部分業(yè)務(wù)知識死記硬背,對正常營業(yè)形成干擾。在當(dāng)前業(yè)務(wù)種類越來越多的情況下,在進(jìn)行營業(yè)廳服務(wù)人員業(yè)務(wù)知識的測評時,不宜硬性規(guī)定服務(wù)人員不能查閱資料,而應(yīng)注重服務(wù)技巧的提高,任何能滿足客戶需求、不降低客戶滿意度的方式都是能夠采用的。另外,考核體系應(yīng)體現(xiàn)對員工的人文關(guān)懷,頻率過高的檢查及對業(yè)務(wù)知識記憶的硬性規(guī)定,對人員造成的壓力很大,一線員工的意見也較大。

記錄表格營業(yè)廳考核表考核項目考核要素來源權(quán)重得分營業(yè)廳服務(wù)指標(biāo)服務(wù)功能來源于營業(yè)部自檢現(xiàn)場管理來源于營業(yè)部自檢業(yè)務(wù)素質(zhì)來源于營業(yè)部自檢服務(wù)人員表現(xiàn)來源于營業(yè)部自檢服務(wù)環(huán)境來源于營業(yè)部自檢業(yè)務(wù)考試排名公司安排每月業(yè)務(wù)匯考內(nèi)部管理營業(yè)廳各項制度、流程的執(zhí)行情況內(nèi)部服務(wù)自檢中第1—13項得分安全生產(chǎn)由上級領(lǐng)導(dǎo)評估資源管理由上級領(lǐng)導(dǎo)評估報表統(tǒng)計根據(jù)中心每月發(fā)布相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行評分企業(yè)文化由上級領(lǐng)導(dǎo)評估滿意度調(diào)查客戶滿意度按1860滿意度回訪結(jié)果排名神秘客戶營業(yè)廳暗訪得分按第三方神秘客戶檢查結(jié)果排名加分項目服務(wù)創(chuàng)新對營業(yè)廳管理運(yùn)作和服務(wù)改進(jìn)提出創(chuàng)新方案,并在中心或公司得到大力推廣的項目進(jìn)行加分特別貢獻(xiàn)在各項競賽獲獎或得到公司領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)的營業(yè)廳進(jìn)行加分減分項目媒體曝光對營業(yè)廳的服務(wù)或其它事件在媒體上進(jìn)行了不良的報道重大客戶投訴或業(yè)務(wù)差錯客戶投訴形成惡劣影響或業(yè)務(wù)差錯為客戶造成重大損失。客戶投訴記錄

第二章營業(yè)廳員工績效考核辦法1、目的經(jīng)過績效考核,調(diào)動員工工作積極性,提升營業(yè)廳員工整體營銷服務(wù)水平。2、范圍適用于營業(yè)廳全體員工。3、職責(zé)3.1營業(yè)廳值班經(jīng)理對營業(yè)廳員工進(jìn)行考核,營業(yè)廳經(jīng)理對考核結(jié)果進(jìn)行審核。3.2營業(yè)廳經(jīng)理對值班經(jīng)理進(jìn)行考核,營業(yè)部審核考核結(jié)果。3.3營業(yè)部對營業(yè)廳經(jīng)理進(jìn)行考核。4、內(nèi)容4.1經(jīng)過員工績效考評,體現(xiàn)如下激勵:提高員工營銷服務(wù)工作的主動性和積極性;提高對優(yōu)秀員工高質(zhì)量服務(wù)工作的認(rèn)同度;促進(jìn)員工思想及業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高;增強(qiáng)員工的自覺服務(wù)意識,以利于開展服務(wù)競爭;提升營業(yè)窗口整體服務(wù)形象。4.2經(jīng)過員工考評,正確把握員工的服務(wù)質(zhì)量、工作業(yè)績、工作能力及個人素質(zhì),加強(qiáng)對員工的指導(dǎo)和幫助,促進(jìn)員工的成長。4.4績效考核的原則4.4.1上級考核下級、一級考核一級的原則。4.4.2公開性原則?？己苏咭虮豢己苏呙鞔_說明有關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)、考核程序和評價方法等事宜,讓被考核者心中有”數(shù)”。4.4.3客觀考核原則?？己艘龅健庇檬聦嵳f話”,對被考核者的任何評價應(yīng)有事實依據(jù),避免摻入主觀因素和個人感情色彩。4.4.4開放溝通原則?？己苏吲c被考核者溝通,解決被考核者工作中存在的問題與不足。4.5.5反饋原則?？己私Y(jié)果要定期