營銷團(tuán)隊(duì)客戶關(guān)系管理與跟進(jìn)流程模板一、適用工作場景二、標(biāo)準(zhǔn)化操作流程（一）客戶信息收集與建檔操作目標(biāo)：統(tǒng)一客戶信息標(biāo)準(zhǔn)，保證基礎(chǔ)數(shù)據(jù)完整、準(zhǔn)確，為后續(xù)跟進(jìn)提供依據(jù)。操作步驟：信息收集：通過官網(wǎng)留言、行業(yè)展會(huì)、客戶轉(zhuǎn)介紹、公開渠道等途徑獲取客戶線索，記錄客戶基本信息（公司名稱、所屬行業(yè)、聯(lián)系人姓名、職位、聯(lián)系方式（虛擬，如）、郵箱（虛擬，如xx））及初步需求（如采購意向、產(chǎn)品關(guān)注點(diǎn)）。信息核實(shí)：通過電話或郵件與客戶聯(lián)系，核實(shí)信息準(zhǔn)確性（如聯(lián)系人職位、公司規(guī)模），確認(rèn)客戶需求背景（如當(dāng)前合作方、痛點(diǎn)問題）。建檔錄入：將核實(shí)后的信息錄入CRM系統(tǒng)，填寫《客戶信息登記表》，標(biāo)注信息來源（如“官網(wǎng)”“展會(huì)轉(zhuǎn)介紹”）及初步跟進(jìn)優(yōu)先級(jí)（如“高意向”“一般關(guān)注”）。負(fù)責(zé)人：客戶經(jīng)理工具：CRM系統(tǒng)、Excel基礎(chǔ)臺(tái)賬（二）客戶分級(jí)分類操作目標(biāo)：根據(jù)客戶價(jià)值與潛力分配資源，實(shí)現(xiàn)差異化跟進(jìn)。操作步驟：制定分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：結(jié)合客戶行業(yè)屬性、合作潛力（年預(yù)算規(guī)模、決策周期）、當(dāng)前需求緊急程度等維度，采用ABC分類法：A類客戶：高價(jià)值/高潛力客戶（如年預(yù)算>50萬、決策鏈短、需求明確）；B類客戶：中等價(jià)值客戶（如年預(yù)算10-50萬、需求待挖掘）；C類客戶：潛在客戶（如年預(yù)算<10萬、需求模糊或長期培育中）?？蛻舴旨?jí)：客戶經(jīng)理根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估客戶級(jí)別，提交團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人審核，CRM系統(tǒng)中同步添加分級(jí)標(biāo)簽（如“A類-重點(diǎn)跟進(jìn)”）。動(dòng)態(tài)調(diào)整：每季度復(fù)盤客戶級(jí)別，根據(jù)合作進(jìn)展（如成交金額、需求變化）升級(jí)或降級(jí)客戶，保證分級(jí)與實(shí)際情況匹配。負(fù)責(zé)人：客戶經(jīng)理、團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人工具：CRM系統(tǒng)分級(jí)功能、季度復(fù)盤會(huì)議（三）初次接觸與需求挖掘操作目標(biāo)：建立客戶信任，明確核心需求，為方案制定奠定基礎(chǔ)。操作步驟：接觸準(zhǔn)備：客戶經(jīng)理提前研究客戶公司背景（官網(wǎng)、行業(yè)動(dòng)態(tài)）、聯(lián)系人*職位，準(zhǔn)備溝通提綱（如開場白、需求提問清單、產(chǎn)品亮點(diǎn)）。需求挖掘：通過電話/面談溝通，采用“開放式+封閉式”提問法（如“您目前在XX領(lǐng)域主要面臨哪些挑戰(zhàn)？”“是否考慮過通過XX方案解決？”），記錄客戶顯性需求（如采購產(chǎn)品類型、預(yù)算范圍）及隱性需求（如決策流程、合作偏好）。需求記錄：將客戶需求關(guān)鍵詞（如“降低成本”“提升效率”）錄入CRM系統(tǒng)，標(biāo)注需求優(yōu)先級(jí)（如“緊急”“重要”）。負(fù)責(zé)人：客戶經(jīng)理工具：溝通提綱、CRM需求模塊、錄音記錄（需提前征得客戶同意）（四）制定跟進(jìn)計(jì)劃操作目標(biāo)：明確跟進(jìn)節(jié)奏與目標(biāo)，避免遺漏關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。操作步驟：計(jì)劃制定：根據(jù)客戶分級(jí)與需求緊急程度，設(shè)定跟進(jìn)頻率與方式：A類客戶：每周1-2次電話/面談，每月1次上門拜訪；B類客戶：每兩周1次電話溝通，每月1次郵件/跟進(jìn)；C類客戶：每月1次行業(yè)資訊推送，每季度1次簡短問候。計(jì)劃內(nèi)容：明確每次跟進(jìn)的目標(biāo)（如“確認(rèn)需求進(jìn)展”“提供初步方案”）、所需資料（如產(chǎn)品手冊(cè)、案例集）、時(shí)間節(jié)點(diǎn)及負(fù)責(zé)人。計(jì)劃審批：客戶經(jīng)理提交《跟進(jìn)計(jì)劃表》至團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，確認(rèn)可行性后錄入CRM系統(tǒng)，設(shè)置自動(dòng)提醒。負(fù)責(zé)人：客戶經(jīng)理、團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人工具：CRM跟進(jìn)計(jì)劃模塊、日歷提醒（五）執(zhí)行跟進(jìn)與記錄操作目標(biāo)：落實(shí)跟進(jìn)計(jì)劃，實(shí)時(shí)跟蹤客戶狀態(tài)，保證溝通閉環(huán)。操作步驟：執(zhí)行跟進(jìn)：按計(jì)劃通過電話、郵件、或拜訪方式與客戶聯(lián)系，圍繞跟進(jìn)目標(biāo)溝通（如“針對(duì)您提到的XX需求，我們整理了兩個(gè)方案供參考”）。記錄反饋：溝通后2小時(shí)內(nèi)，在CRM系統(tǒng)中填寫《跟進(jìn)記錄表》，詳細(xì)記錄溝通內(nèi)容（客戶反饋、異議處理）、客戶狀態(tài)變化（如“進(jìn)入方案評(píng)估階段”“需要內(nèi)部匯報(bào)”）及下一步行動(dòng)（如“3月10日前發(fā)送合同”“約見技術(shù)負(fù)責(zé)人對(duì)接”）。問題處理：若客戶提出異議或需跨部門支持（如技術(shù)方案、售后保障），客戶經(jīng)理需同步相關(guān)部門，明確解決時(shí)限并跟蹤結(jié)果，及時(shí)向客戶反饋。負(fù)責(zé)人：客戶經(jīng)理、協(xié)作部門工具：CRM跟進(jìn)記錄表、內(nèi)部協(xié)作群（六）客戶關(guān)系維護(hù)與深化操作目標(biāo)：提升客戶滿意度，促進(jìn)長期合作與復(fù)購。操作步驟：定期維護(hù)：通過節(jié)日祝福（如春節(jié)、客戶司慶）、行業(yè)資訊分享（如政策解讀、競品動(dòng)態(tài)）、產(chǎn)品更新提醒等方式保持聯(lián)系，頻率不低于每月1次。個(gè)性化服務(wù)：針對(duì)A類客戶，提供專屬服務(wù)（如定期拜訪、定制化方案）；針對(duì)成交客戶，回訪使用體驗(yàn)（如“產(chǎn)品運(yùn)行是否穩(wěn)定？是否有改進(jìn)建議？”），收集客戶滿意度反饋。情感：記錄客戶偏好（如溝通時(shí)間、關(guān)注話題），在溝通中體現(xiàn)細(xì)節(jié)關(guān)注（如“上次您提到孩子高考，現(xiàn)在結(jié)果如何？”），建立超越業(yè)務(wù)層面的信任關(guān)系。負(fù)責(zé)人：客戶經(jīng)理工具：客戶關(guān)懷模塊、CRM偏好記錄表（七）成交轉(zhuǎn)化與復(fù)盤操作目標(biāo)：推動(dòng)意向客戶成交，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)化后續(xù)跟進(jìn)。操作步驟：意向確認(rèn)：當(dāng)客戶明確表達(dá)合作意向后，客戶經(jīng)理提交《成交申請(qǐng)表》，附需求確認(rèn)書、報(bào)價(jià)單，經(jīng)銷售主管審批。合同簽訂：與客戶溝通合同條款（如交付周期、付款方式），保證雙方達(dá)成一致，簽訂合同后掃描存檔至CRM系統(tǒng)。成交復(fù)盤：成交后3個(gè)工作日內(nèi)，客戶經(jīng)理組織復(fù)盤會(huì)議，分析成交關(guān)鍵因素（如“需求匹配度高”“價(jià)格優(yōu)勢(shì)”“信任建立”），填寫《成交復(fù)盤表》，提煉可復(fù)制的經(jīng)驗(yàn)（如“針對(duì)XX行業(yè)客戶，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)XX賣點(diǎn)更易成交”）。負(fù)責(zé)人：客戶經(jīng)理、銷售主管工具：合同管理系統(tǒng)、復(fù)盤會(huì)議紀(jì)要（八）客戶流失預(yù)警與挽回操作目標(biāo)：識(shí)別流失風(fēng)險(xiǎn)客戶，采取措施降低客戶流失率。操作步驟：風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控：通過CRM系統(tǒng)監(jiān)控客戶行為信號(hào)（如3個(gè)月無互動(dòng)、合作訂單量下降、投訴未解決），客戶經(jīng)理每周梳理潛在流失客戶名單。原因分析：對(duì)流失風(fēng)險(xiǎn)客戶進(jìn)行溝通，知曉流失原因（如“產(chǎn)品質(zhì)量問題”“服務(wù)響應(yīng)慢”“競爭對(duì)手更低報(bào)價(jià)”），填寫《流失預(yù)警表》。挽回措施：針對(duì)原因制定挽回方案（如“提供售后技術(shù)支持”“推出優(yōu)惠續(xù)約政策”“安排高層溝通”），明確責(zé)任人與跟進(jìn)時(shí)限，持續(xù)跟蹤挽回進(jìn)展。負(fù)責(zé)人：客戶經(jīng)理、團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人工具：CRM流失預(yù)警功能、挽回方案表三、核心工具表格清單（一）客戶信息登記表字段名稱填寫說明客戶名稱客戶公司全稱所屬行業(yè)如“制造業(yè)”“互聯(lián)網(wǎng)”“零售”等客戶類型新客戶/老客戶/轉(zhuǎn)介紹客戶聯(lián)系人*客戶對(duì)接人姓名（用*號(hào)代替）職位聯(lián)系人在客戶公司的職位聯(lián)系方式虛擬聯(lián)系方式（如）郵箱虛擬郵箱（如*xx）公司規(guī)模員工人數(shù)/年?duì)I業(yè)額（可選填）需求描述客戶初步需求（如“采購XX設(shè)備”）信息來源官網(wǎng)/展會(huì)/轉(zhuǎn)介紹/其他建檔日期信息錄入系統(tǒng)的時(shí)間負(fù)責(zé)人客戶經(jīng)理姓名（二）客戶分級(jí)表字段名稱填寫說明客戶編號(hào)CRM系統(tǒng)自動(dòng)的唯一編號(hào)客戶名稱客戶公司全稱聯(lián)系人*客戶對(duì)接人姓名分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)A類/B類/C類的具體判定依據(jù)（如“年預(yù)算>50萬”）當(dāng)前級(jí)別最新客戶分級(jí)（A/B/C）升級(jí)/降級(jí)原因如“成交金額提升”“需求減少”調(diào)整日期分級(jí)變更的時(shí)間審核人*團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人姓名（三）跟進(jìn)計(jì)劃表字段名稱填寫說明計(jì)劃編號(hào)如“2024-03-001”客戶編號(hào)關(guān)聯(lián)客戶信息登記表的編號(hào)客戶名稱客戶公司全稱跟進(jìn)周期如“每周一、三上午10點(diǎn)”跟進(jìn)方式電話/拜訪/郵件/跟進(jìn)目標(biāo)如“確認(rèn)方案需求細(xì)節(jié)”所需資料如“產(chǎn)品報(bào)價(jià)單”“成功案例”計(jì)劃開始日期首次跟進(jìn)計(jì)劃時(shí)間計(jì)劃結(jié)束日期計(jì)劃截止時(shí)間（如“2024-06-30”）負(fù)責(zé)人客戶經(jīng)理姓名（四）跟進(jìn)記錄表字段名稱填寫說明記錄編號(hào)如“GJ202403001”客戶編號(hào)關(guān)聯(lián)客戶信息跟進(jìn)日期實(shí)際溝通日期跟進(jìn)人*客戶經(jīng)理姓名跟進(jìn)方式電話/拜訪/郵件/溝通內(nèi)容摘要客戶反饋、異議處理、方案介紹等要點(diǎn)客戶反饋客戶意見（如“需要進(jìn)一步評(píng)估”）下一步行動(dòng)如“3月15日前發(fā)送合同草案”預(yù)計(jì)完成日期下一步行動(dòng)的截止時(shí)間狀態(tài)待處理/已完成/延期（五）成交復(fù)盤表字段名稱填寫說明客戶編號(hào)關(guān)聯(lián)客戶信息成交日期合同簽訂日期成交金額合同總金額（單位：元）產(chǎn)品/服務(wù)成交的具體內(nèi)容成交關(guān)鍵因素如“價(jià)格優(yōu)勢(shì)”“技術(shù)方案匹配度高”成功經(jīng)驗(yàn)可復(fù)制的跟進(jìn)策略（如“多次拜訪決策人”）待改進(jìn)點(diǎn)不足之處（如“方案響應(yīng)速度需提升”）復(fù)盤人*客戶經(jīng)理姓名審核人*銷售主管姓名四、使用關(guān)鍵要點(diǎn)（一）信息準(zhǔn)確性保障客戶信息錄入后，若發(fā)生變更（如聯(lián)系人更換、需求調(diào)整），客戶經(jīng)理需在24小時(shí)內(nèi)更新至CRM系統(tǒng)，保證團(tuán)隊(duì)共享信息與實(shí)際情況一致，避免因信息滯后導(dǎo)致跟進(jìn)失誤。（二）跟進(jìn)頻率動(dòng)態(tài)調(diào)整需根據(jù)客戶反饋靈活調(diào)整跟進(jìn)節(jié)奏：若客戶明確表示“近期無合作計(jì)劃”，可適當(dāng)降低頻率至每月1次問候；若客戶處于“方案評(píng)估關(guān)鍵期”，需增加溝通頻次，及時(shí)響應(yīng)客戶疑問。（三）客戶隱私保護(hù)嚴(yán)禁泄露客戶聯(lián)系方式、需求信息等敏感內(nèi)容，CRM系統(tǒng)需設(shè)置分級(jí)權(quán)限（如客戶經(jīng)理僅可查看負(fù)責(zé)客戶信息，團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人