PAGE衛(wèi)生院信訪處理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范衛(wèi)生院信訪處理工作，保障信訪人的合法權(quán)益，維護衛(wèi)生院正常工作秩序，促進衛(wèi)生院與群眾之間的溝通與交流，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院受理的各類信訪事項，包括但不限于患者及家屬、職工、社會群眾等對衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)、行政管理、醫(yī)德醫(yī)風等方面提出的意見、建議、投訴、舉報等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格按照國家法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定處理信訪事項，確保處理過程合法合規(guī)。2.及時高效原則：對信訪事項及時受理、快速處理，提高工作效率，減少信訪人等待時間。3.客觀公正原則：以事實為依據(jù)，以法律為準繩，客觀公正地處理信訪事項，不偏袒任何一方。4.分級負責、歸口辦理原則：按照信訪事項的性質(zhì)和管轄范圍，明確各部門職責，分級負責，歸口辦理，避免推諉扯皮。二、信訪受理（一）受理渠道1.信訪接待窗口：在衛(wèi)生院設(shè)立專門的信訪接待窗口，安排專人負責接待來訪群眾，受理信訪事項。2.電話信訪：公布信訪舉報電話，確保24小時暢通，方便群眾通過電話反映問題。3.電子郵件：設(shè)立專門的信訪電子郵箱，接收群眾通過電子郵件發(fā)送的信訪材料。4.信件信訪：接收群眾通過信函方式郵寄的信訪材料。（二）受理條件1.屬于本衛(wèi)生院職責范圍內(nèi)的信訪事項。2.有明確的信訪請求、事實和理由。3.信訪人提供了必要的聯(lián)系方式，以便及時溝通反饋處理情況。（三）受理程序1.接待登記：對來訪群眾，接待人員應(yīng)熱情接待，認真聽取信訪人的訴求，并做好詳細的登記工作，包括信訪人姓名、聯(lián)系方式、信訪事項、反映時間等。2.材料接收：對通過電話、電子郵件、信件等方式提交的信訪材料，接收人員應(yīng)及時下載、打印或拆封，并進行登記。3.初步審查：對受理的信訪事項進行初步審查，判斷是否屬于本衛(wèi)生院職責范圍，是否符合受理條件。對于不屬于本衛(wèi)生院職責范圍或不符合受理條件的信訪事項，應(yīng)及時告知信訪人，并說明理由。三、信訪處理（一）交辦與轉(zhuǎn)辦1.交辦：對于涉及衛(wèi)生院全局性、普遍性的信訪事項，由衛(wèi)生院信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組研究決定后，交辦相關(guān)部門辦理，并明確辦理期限和要求。2.轉(zhuǎn)辦：對于涉及某一具體部門或科室的信訪事項，由信訪接待人員直接轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門或科室辦理，并做好交接記錄。（二）承辦部門職責1.調(diào)查核實：承辦部門接到交辦或轉(zhuǎn)辦的信訪事項后，應(yīng)及時組織人員進行調(diào)查核實，全面了解信訪事項的真實情況。調(diào)查過程中，應(yīng)收集相關(guān)證據(jù)材料，聽取信訪人、被信訪人及其他相關(guān)人員的意見。2.提出處理意見：承辦部門根據(jù)調(diào)查核實情況，結(jié)合相關(guān)法律法規(guī)和政策規(guī)定，提出具體的處理意見。處理意見應(yīng)明確、具體、合理，具有可操作性。3.書面答復(fù)：承辦部門應(yīng)在規(guī)定的辦理期限內(nèi)，將處理意見以書面形式答復(fù)信訪人，并告知信訪人如對處理意見不服的救濟途徑。書面答復(fù)應(yīng)加蓋衛(wèi)生院公章。（三）處理期限1.一般信訪事項應(yīng)在收到之日起15個工作日內(nèi)辦結(jié)，并書面答復(fù)信訪人。2.復(fù)雜信訪事項應(yīng)在收到之日起30個工作日內(nèi)辦結(jié)，并書面答復(fù)信訪人。情況特殊的，經(jīng)本衛(wèi)生院信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組批準，可以適當延長辦理期限，但最長不得超過60個工作日，并告知信訪人延期理由。（四）協(xié)調(diào)會辦對于涉及多個部門或科室的復(fù)雜信訪事項，由衛(wèi)生院信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組組織召開協(xié)調(diào)會辦會議，相關(guān)部門或科室負責人參加，共同研究處理方案，明確各自職責，協(xié)同辦理信訪事項。（五）復(fù)查與復(fù)核1.復(fù)查：信訪人對處理意見不服的，可以自收到書面答復(fù)之日起30日內(nèi)，向本衛(wèi)生院信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組提出復(fù)查申請。信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)在收到復(fù)查申請之日起15個工作日內(nèi)，指定原承辦部門以外的其他部門進行復(fù)查，并作出復(fù)查意見。2.復(fù)核：信訪人對復(fù)查意見仍不服的，可以自收到復(fù)查意見之日起30日內(nèi)，向上一級主管部門提出復(fù)核申請。上一級主管部門應(yīng)在收到復(fù)核申請之日起30個工作日內(nèi)，作出復(fù)核意見。復(fù)核意見為最終處理意見。四、信訪反饋（一）定期通報衛(wèi)生院信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)定期對信訪處理情況進行通報，向全體職工通報信訪事項的受理、處理情況，分析信訪工作中存在的問題，提出改進措施和建議。（二）信息公開對于涉及群眾切身利益、社會關(guān)注度高的信訪事項，在不違反保密規(guī)定的前提下，應(yīng)將信訪事項的受理、處理情況通過衛(wèi)生院內(nèi)部網(wǎng)站、公告欄等方式向社會公開，接受群眾監(jiān)督。五、信訪檔案管理（一）檔案收集信訪工作結(jié)束后，承辦部門應(yīng)及時將信訪事項的相關(guān)材料進行整理歸檔，包括信訪登記材料、調(diào)查核實材料、處理意見、書面答復(fù)、復(fù)查與復(fù)核材料等。（二）檔案整理檔案管理人員應(yīng)按照檔案管理的有關(guān)規(guī)定，對收集的信訪檔案材料進行分類、編號，并裝訂成冊。（三）檔案保管信訪檔案應(yīng)妥善保管，存放于專門的檔案柜中，確保檔案的安全和完整。檔案保管期限按照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（四）檔案查閱因工作需要查閱信訪檔案的，應(yīng)按照檔案查閱的有關(guān)規(guī)定辦理查閱手續(xù)，經(jīng)批準后方可查閱。查閱檔案時，不得擅自涂改、抽取、銷毀檔案材料。六、責任追究（一）責任界定1.因承辦部門或承辦人員工作不力、敷衍塞責，導(dǎo)致信訪事項處理不及時、不公正，引發(fā)信訪人重復(fù)信訪、越級信訪的，追究承辦部門或承辦人員的責任。2.因違反信訪工作紀律，泄露信訪人信息、打擊報復(fù)信訪人的，依法依規(guī)追究相關(guān)人員的責任。3.因衛(wèi)生院其他部門或人員不配合信訪工作，導(dǎo)致信訪事項處理延誤的，追究相關(guān)部門或人員的責任。（二）責任追究方式1.批評教育。2.在全院范圍內(nèi)通報批評。3.取消當年評優(yōu)評先