第二章客戶關系管理及其關聯系統(tǒng)

本章主要內容

第一節(jié)客戶關系管理與供應鏈管理第二節(jié)客戶關系管理與企業(yè)資源計劃第三節(jié)CRM應用中的業(yè)務流程再造第一節(jié)客戶關系管理與供應鏈管理一、供應鏈管理的應用二、面向供應鏈的客戶關系管理

一、供應鏈管理的應用

（一）供應鏈管理的定義（二）供應鏈管理中的關鍵問題（三）供應鏈管理的發(fā)展趨勢（一）供應鏈管理的定義供應鏈管理(SupplyChainManagement,簡稱SCM)，是指在滿足一定的客戶服務水平的條件下，為了使整個供應鏈系統(tǒng)成本達到最小而把供應商、制造商、倉庫、配送中心和渠道商等有效地組織在一起來進行的產品制造、轉運、分銷及銷售的管理方法。（一）供應鏈管理的定義供應鏈管理包括五大基本內容1.計劃2.采購3.制造4.配送5.退貨

（二）供應鏈管理中的關鍵問題

1.配送網絡的重構2.配送戰(zhàn)略問題3.供應連集成與戰(zhàn)略伙伴4.庫存控制問題5.產品設計6.信息技術和決策支持系統(tǒng)7.顧客價值的衡量

（三）供應鏈管理的發(fā)展趨勢

1.時間與速度2.質量與資產生產率3.組織精簡4.客戶服務方面：越來越多的供應鏈成員開始真正地重視客戶服務與客戶滿意度。二、面向供應鏈的客戶關系管理

（一）SCM與CRM的關系（二）面向SCM的CRM系統(tǒng)的構建原則（一）SCM與CRM的關系SCM的精髓表現在：以顧客的需求為大前提，透過供應鏈內各企業(yè)緊密合作，有效益地為顧客創(chuàng)造更多附加價值；對從原材料供應商、中間生產過程到銷售網絡的各個環(huán)節(jié)進行協調；對企業(yè)實體、信息及資金的雙向流動進行管理；強調速度及集成，并提高供應鏈中各個企業(yè)的即時信息可見度，以提高效率。CRM主要應用某省市場營銷、銷售、服務與技術支持等企業(yè)外部資源整合的領域?？蛻絷P系管理是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意度，從而提高企業(yè)競爭力。供應鏈管理與客戶關系管理最大的共同點是都十分重視客戶?？蛻絷P系管理是供應鏈管理與外部客戶打交道的平臺，它在企業(yè)系統(tǒng)與外部客戶之間樹立一道智能的過濾網，同時又提供了一個統(tǒng)一高效的平臺，二者應該形成無縫的閉環(huán)系統(tǒng)。兩者之間的關系如圖2-1所示。（一）SCM與CRM的關系圖2-1CRM與SCM的關系（二）面向SCM的CRM系統(tǒng)構建原則1.將客戶與供應鏈鏈接起來2.支持企業(yè)由“科層制”向“流層制”管理模式的轉變。3某省市場的需求信息，及時傳達給整條供應鏈。4.全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關系。第二節(jié)客戶關系管理與企業(yè)資源計劃一、企業(yè)資源計劃的應用與發(fā)展二、ERP與CRM的整合一、企業(yè)資源計劃的應用與發(fā)展（一）企業(yè)資源計劃（ERP）的定義（二）企業(yè)資源計劃（ERP）的發(fā)展（三）ERP的應用（四）某省市場與企業(yè)實施ERP的現狀（一）企業(yè)資源計劃的定義ERP是指建立在信息技術基礎上，以系統(tǒng)化的管理思想，為企業(yè)決策層及員工提供決策運行手段的管理平臺。（二）企業(yè)資源計劃的發(fā)展

ERP是集成化管理信息系統(tǒng)經歷了大約四個階段的發(fā)展后形成的。四個階段如下：早期的物料需求計劃MRP階段閉環(huán)MRP生產計劃與控制系統(tǒng)階段MRPII階段ERP階段（三）ERP的應用一般企業(yè)的管理主要包括生產控制(計劃、制造)、物流管理(分銷、采購、庫存管理)、財務管理(會計核算、財務管理)和人力資源管理。ERP針對這些子系統(tǒng)提供了通用的功能模塊，主要是：1.生產控制管理模塊2.物流管理模塊3.財務管理模塊4.人力資源管理模塊（三）ERP的應用從技術實現上講，目前絕大部分ERP系統(tǒng)都采用多層次的客戶機/服務器(C/S)的結構，包括數據層、應用層和表示層。這種方式可以有效地對應用進行管理，降低網絡復雜性并保證數據庫的完整性。此外，Internet的發(fā)展使得瀏覽器/服務器的Internet架構也逐漸成為目前ERP應用程序的主流發(fā)展方向。

（四）某省市場與企業(yè)實施ERP的現狀ER某省市場正是由于ERP的應用將為企業(yè)帶來多種好處，在歐美等發(fā)達國家，ERP應用普及度已大為提高，多數大中型企業(yè)已采用MRPII/ERP的先進管理方式，型企業(yè)也在紛紛應用MRPII/ERP系統(tǒng)。據美某省市場預測研究機構AMR研究宣布，全球某省市場在近五年內將以年綜合增幅37%的速度發(fā)展。（四）某省市場與企業(yè)實施ERP的現狀ER某省市場中國某省市場的現狀是以國外軟件廠商為主導，國內軟件企業(yè)紛紛參戰(zhàn)。ERP在國外實施某省市場已相對成熟，成功的案例很多。在中國某省市場則處于成長階段，雖然不乏成功的例子，但實施ERP失敗的教訓也不少?？上驳氖悄持髽I(yè)業(yè)已經看到ERP的重要性，正在吸取國外ERP實施過程中的教訓，根據自己的實際情況，有步驟、有計劃地實施ERP。中國的某省市場擁有很廣闊的發(fā)展前景，這必將吸引更多的國內企業(yè)和軟件廠商投身這一領域。二、ERP與CRM的整合（一）ERP：Internet與電子商務帶來的挑戰(zhàn)（二）CRM與ERP的發(fā)展與整合（一）ERP：Internet與電子商務帶來的

挑戰(zhàn)ERP必須實現與電子商務的整合，它必須從其構架、技術和功能上都適應電子商務時代的特點，要發(fā)展為電子商務的基礎。ERP必須適應Internet帶來的挑戰(zhàn)。因為技術的進步和交流平臺的建成，要求ERP從技術架構到業(yè)務模式都要發(fā)生相應的變革。

（二）CRM與ERP的發(fā)展與整合

CRM與ERP的發(fā)展、整合，形成無縫的閉環(huán)系統(tǒng)，成為企業(yè)級管理系統(tǒng)應用中最重要的命題。這是因為：1.CRM的價值在于突出了銷售管理、營銷管理、客戶服務與支持等方面的重要性，可以看成廣義的ERP的一部分2.CRM要求企業(yè)完整地認識整個客戶生命周期，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率，實現前臺業(yè)務與后臺業(yè)務領域的整合

（二）CRM與ERP的發(fā)展與整合

CRM與ERP進行整合的重點環(huán)節(jié)1.客戶信息管理2.業(yè)務流程管理3.信息管理與商業(yè)智能CRM與ERP整合的方法，要視企業(yè)采用的不同系統(tǒng)和解決方案而定。

第三節(jié)CRM應用中的業(yè)務流程再造

一、業(yè)務流程再造的應用與發(fā)展二、業(yè)務流程再造和CRM一、業(yè)務流程再造的應用與發(fā)展（一）業(yè)務流程再造的產生與定義（二）業(yè)務流程再造相關理論研究（一）業(yè)務流程再造的產生與定義業(yè)務流程再造（BPR）的產生并不是偶然的，它來自三個方面的驅動力：1.企業(yè)外部的環(huán)境發(fā)生了變化。全球化、技術更新和顧客至上成為主要動力2.組織。日益龐大的組織機構滋生了官僚主義，組織的資源沒得到充分的利用，這些弊端促使組織反思過去，尋找更有效的經營方式。3.管理理論的發(fā)展。流程再造、價值鏈、核心競爭力等理論為流程重組理論的誕生提供了豐厚的理論滋養(yǎng)。（一）業(yè)務流程再造的產生與定義組織的業(yè)務流程主要存在的問題1.部門割裂完整的流程2.員工缺乏顧客導向的思想。員工以上級為導向，而不是以顧客為導向。3.官僚習氣嚴重，產生僵化現象。4.缺乏資源共享的信息平臺

（二）業(yè)務流程再造相關理論研究綜合有關文獻。BPR主要繼承了以下七種思想或理論：1.流程管理思想。2.組織管理理論。3.信息技術與組織結構的關系研究。4.組織創(chuàng)新理論。5.社會---技術理論。6.信息化及功能理論。7.其他管理思想。BPR的一些重要概念來自西方的全面質量管理(TQM)、精益生產或精益企業(yè)以及準時生產、工作流、團隊、標桿管理、價值工程等一系列管理思想。

二、業(yè)務流程再造和CRM

在CRM的實