ICS91.140.50CCSF20團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)T/CI1281—2025電費(fèi)智能服務(wù)運(yùn)營指南Guideforsmartandhigh?qualityelectricityserviceoperation2025?11?21發(fā)布2025?11?21實(shí)施中國國際科技促進(jìn)會(huì)中國標(biāo)準(zhǔn)出版社發(fā)布出版ⅠT/CI1281—2025前言 Ⅲ1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14電費(fèi)智能服務(wù)總則 25電費(fèi)智能服務(wù)體系 25.1電費(fèi)智能服務(wù)目標(biāo) 25.2全方位調(diào)查客戶需求 25.3資源配置 36電費(fèi)智能服務(wù)能力建設(shè) 36.1電費(fèi)智能服務(wù)平臺(tái)功能建設(shè) 36.2業(yè)務(wù)能力建設(shè) 36.3市場化服務(wù)能力建設(shè) 46.4電費(fèi)智能服務(wù)制度建設(shè) 46.5電費(fèi)智能服務(wù)文化建設(shè) 47電費(fèi)智能服務(wù)運(yùn)營流程 47.1抄表數(shù)據(jù)采集 47.2電量計(jì)算 47.3電費(fèi)計(jì)算 47.4電費(fèi)核查 57.5電費(fèi)賬單發(fā)行 57.6電費(fèi)繳費(fèi) 57.7服務(wù)響應(yīng) 57.8電費(fèi)對賬 57.9智能催費(fèi) 58電費(fèi)智能服務(wù)質(zhì)量要求 58.1計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性 58.2收費(fèi)準(zhǔn)確性 58.3服務(wù)時(shí)效性 68.4服務(wù)連續(xù)性 68.5市場化能力 68.6平臺(tái)體驗(yàn) 68.7客戶支持 68.8投訴處理 7ⅡT/CI1281—20259績效評估與管理 79.1構(gòu)建電費(fèi)智能服務(wù)關(guān)鍵績效指標(biāo) 79.2績效監(jiān)控反饋 7參考文獻(xiàn) 8ⅢT/CI1281—2025本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心提出。本文件由中國國際科技促進(jìn)會(huì)歸口。本文件起草單位：廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心、廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司、國網(wǎng)內(nèi)蒙古東部電力有限公司供電服務(wù)監(jiān)管與支持中心、華南理工大學(xué)、廣州市奔流電力科技有限公司。1T/CI1281—2025電費(fèi)智能服務(wù)運(yùn)營指南本文件提出了電力市場環(huán)境下電費(fèi)智能服務(wù)運(yùn)營指導(dǎo)，涵蓋了電費(fèi)智能服務(wù)總則、服務(wù)體系、能力建本文件適用于各類電費(fèi)結(jié)算服務(wù)中心。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注明日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注明日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/Z43427—2023優(yōu)質(zhì)服務(wù)設(shè)計(jì)高品質(zhì)服務(wù)以實(shí)現(xiàn)極致顧客體驗(yàn)3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1智能服務(wù)intelligentservice組織能夠可持續(xù)地提供智能化服務(wù)的能力。注：能力反映在電費(fèi)智能服務(wù)運(yùn)營指南中的6個(gè)維度及其相互作用。3.2電費(fèi)服務(wù)electricityservice組織能夠?qū)崿F(xiàn)電力市場化機(jī)制下客戶電力費(fèi)用服務(wù)過程的能力。注：服務(wù)過程包含表碼抄錄、電量計(jì)算、電費(fèi)核算、賬單審核、賬單推送、電費(fèi)異常處理、客服服務(wù)等內(nèi)容。3.3計(jì)費(fèi)參數(shù)billingparameter電量電費(fèi)計(jì)算過程中所包含的一系列相關(guān)參數(shù)。注：相關(guān)參數(shù)包含抄見參數(shù)、退補(bǔ)參數(shù)、免費(fèi)電參數(shù)、扣減分?jǐn)倕?shù)、計(jì)費(fèi)容量參數(shù)、定量定比參數(shù)、變損參數(shù)、線損參數(shù)、考核功率因素參數(shù)等。3.4服務(wù)旅程servicejourney客戶與組織、產(chǎn)品或服務(wù)打交道時(shí)的一系列或加總的服務(wù)流程。3.5客戶畫像userportrait描繪出目標(biāo)客戶特征、行為、需求、偏好等多方面情況的虛擬代表。2T/CI1281—20253.6客戶體驗(yàn)customerexperience客戶在與組織及其產(chǎn)品或服務(wù)的交互過程所形成的感知。注：“交互”與顧客旅程，參與組織、產(chǎn)品、系統(tǒng)、服務(wù)或相關(guān)網(wǎng)絡(luò)的整體關(guān)系有關(guān)。交互可以直接或間接與組織相品、系統(tǒng)或服務(wù)，它可以被稱為每次交互的客戶體驗(yàn)。3.7滿意度satisfaction對其期望被滿足程度的感受。［來源：GB/T42185—2022，3，9］4電費(fèi)智能服務(wù)總則電費(fèi)智能服務(wù)以客戶導(dǎo)向作為出發(fā)點(diǎn)，通過電費(fèi)智能服務(wù)總則、服務(wù)體系、能力建設(shè)、運(yùn)營流程、質(zhì)量要求、績效管理等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，指導(dǎo)和規(guī)范電費(fèi)智能服務(wù)的運(yùn)營目標(biāo)和流程標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)服務(wù)的智能化、標(biāo)準(zhǔn)化，提升電費(fèi)整體智能服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)電費(fèi)智能服務(wù)的目標(biāo)。5電費(fèi)智能服務(wù)體系5.1電費(fèi)智能服務(wù)目標(biāo)電費(fèi)智能服務(wù)的運(yùn)營目標(biāo)包括但不限于：a）健全電力市場化背景下購電、售電、收費(fèi)服務(wù)管理全周期運(yùn)營機(jī)制，提升客戶滿意度和公司競爭力；b）打造客戶體驗(yàn)至上的智能電費(fèi)服務(wù)旅程，簡化客戶的電費(fèi)查詢、繳費(fèi)和服務(wù)辦理流程，提高客戶問題和需求的響應(yīng)速度，降低客戶問題解決時(shí)間；c）構(gòu)建智能化與高效化運(yùn)營服務(wù)體系，依托智能化技術(shù)，打造數(shù)字化電費(fèi)智能服務(wù)平臺(tái)，涵蓋賬單自動(dòng)生成、智能AI客服、流程實(shí)時(shí)監(jiān)控等手段，提高電費(fèi)服務(wù)的智能化水平，減少人工干預(yù)，提升服務(wù)運(yùn)營效率；d）健全數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)機(jī)制，保障客戶的電費(fèi)數(shù)據(jù)、用電習(xí)慣、繳費(fèi)信息等隱私數(shù)據(jù)得到妥善保護(hù)，杜絕信息泄露風(fēng)險(xiǎn)；e）降低電費(fèi)服務(wù)運(yùn)營成本，部署AI驅(qū)動(dòng)的智能客服，降低非高峰期人工支持，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)資源集約化精準(zhǔn)分配，降低整體運(yùn)營成本；f）打造電費(fèi)智能化服務(wù)形象，通過專業(yè)的智能電費(fèi)服務(wù)平臺(tái)和特色功能，展示智能化優(yōu)勢，打造5.2全方位調(diào)查客戶需求以客戶需求作為導(dǎo)向進(jìn)行全方位調(diào)查，全面了解客戶在電費(fèi)服務(wù)中的需求和痛點(diǎn)，具體的多層次任務(wù)如下：a）建立多渠道客戶反饋途徑，針對客戶對電費(fèi)查詢、繳費(fèi)體驗(yàn)、費(fèi)用賬單等方面的服務(wù)需求，建立智能客服、服務(wù)熱線、南網(wǎng)在線留言等需求收集渠道和方法，定期開展客戶高頻問題分析，定位客戶的常見問題；b）構(gòu)建客戶行為數(shù)據(jù)跟蹤機(jī)制，通過分析客戶在電費(fèi)服務(wù)中的行為模式如賬單查詢頻率、繳費(fèi)方3T/CI1281—2025式偏好、常見查詢內(nèi)容等，精準(zhǔn)建立客戶服務(wù)需求畫像，依托客戶畫像制定針對性與高效性差異化服務(wù)過程，達(dá)到既定的服務(wù)效果；c）健全客戶需求管理機(jī)制，建立需求收集、分析、反饋的閉環(huán)全周期管理機(jī)制，明確需求的處理流程和跟蹤記錄，設(shè)定需求反饋的響應(yīng)時(shí)限，跟蹤落實(shí)客戶的需求處理反饋；d）進(jìn)行客戶滿意度體驗(yàn)與評估，在客戶完成特定服務(wù)操作后，邀請客戶進(jìn)行滿意度打分，收集客戶對服務(wù)環(huán)節(jié)的即時(shí)評價(jià)，定期針對電費(fèi)服務(wù)的易用性、繳費(fèi)便捷性、服務(wù)響應(yīng)時(shí)效性等服務(wù)流程進(jìn)行總結(jié)，生成客戶滿意度報(bào)告，供運(yùn)營決策參考。5.3資源配置電力服務(wù)企業(yè)宜根據(jù)服務(wù)業(yè)務(wù)需求，整合內(nèi)外部優(yōu)勢，合理配置資源。實(shí)現(xiàn)電費(fèi)智能化服務(wù)過程中宜配置資源包括但不限于：a）人力資源配置，包括專業(yè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)及客戶服務(wù)人員等；b）技術(shù)資源配置，包括智能化服務(wù)平臺(tái)、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)系統(tǒng)及相應(yīng)軟件等；c）資金資源配置，包括涵蓋智能化服務(wù)平臺(tái)功能開發(fā)、日常維護(hù)、市場推廣資金等；d）基礎(chǔ)設(shè)施配置，包括數(shù)據(jù)中心、服務(wù)終端、配套設(shè)施等；e）流程制度配置，包括制定服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)、安全隱私保護(hù)制度、業(yè)務(wù)人員定期培訓(xùn)機(jī)制等；f）合作資源配置，包括南網(wǎng)在線、銀行、第三方繳費(fèi)平臺(tái)等。6電費(fèi)智能服務(wù)能力建設(shè)6.1電費(fèi)智能服務(wù)平臺(tái)功能建設(shè)電費(fèi)智能服務(wù)根據(jù)業(yè)務(wù)需要，服務(wù)平臺(tái)宜具備如下功能：a）智能客戶管理，包括客戶注冊、身份驗(yàn)證、個(gè)人信息管理等功能，支持客戶信息的完整管理，多種登錄方式和多重身份驗(yàn)證；b）智能賬單查詢，提供客戶實(shí)時(shí)電費(fèi)賬單的查詢、明細(xì)查看和歷史賬單管理功能，支持賬單生成、賬單分析等功能，提供清晰的賬單分解和費(fèi)用說明；c）智能繳費(fèi)模塊，集成多種繳費(fèi)方式，支持自動(dòng)扣款、定期繳費(fèi)提醒，并實(shí)現(xiàn)繳費(fèi)確認(rèn)和狀態(tài)查詢等功能；d）智能數(shù)據(jù)分析模塊：利用數(shù)據(jù)分析技術(shù)生成個(gè)性化建議，幫助客戶掌握用電情況，提供異常用電提醒、節(jié)能優(yōu)化建議等；e）智能客戶服務(wù)模塊：涵蓋人工客服和智能客服，提供常見問題解答、實(shí)時(shí)咨詢、賬單異議處理等服務(wù)，幫助客戶在使用過程中遇到問題時(shí)能獲得即時(shí)解決。6.2業(yè)務(wù)能力建設(shè)通過建設(shè)智能電費(fèi)智能服務(wù)業(yè)務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)高效準(zhǔn)確的費(fèi)用管理，滿足客戶多樣化需求，實(shí)現(xiàn)便捷、智慧的用電體驗(yàn)，具體體現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：a）數(shù)據(jù)集成能力：實(shí)現(xiàn)對客戶用電數(shù)據(jù)、歷史電費(fèi)、繳費(fèi)記錄等數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)采集與整合；b）智能分析能力：建立基于客戶行為、用電習(xí)慣及電價(jià)波動(dòng)的智能分析模型，通過機(jī)器學(xué)習(xí)算法預(yù)測客戶電費(fèi)趨勢；c）個(gè)性化服務(wù)能力：提升系統(tǒng)的定制化與推薦功能，實(shí)現(xiàn)客戶的個(gè)性化用電服務(wù)體驗(yàn)；d）智能化服務(wù)能力：建設(shè)完善的智能客服系統(tǒng)，提供全天候電費(fèi)查詢、繳費(fèi)、咨詢、在線解答等自助服務(wù)；4T/CI1281—2025e）高效繳費(fèi)結(jié)算能力：優(yōu)化繳費(fèi)系統(tǒng)的便捷性和安全性，支持多種繳費(fèi)方式；f）專業(yè)化服務(wù)能力：健全電費(fèi)服務(wù)專業(yè)化能力，及時(shí)響應(yīng)處理客戶相關(guān)問題。6.3市場化服務(wù)能力建設(shè)通過采用集中式電力市場模式，建立“省內(nèi)+西電、計(jì)劃+市場、供給側(cè)+需求側(cè)”的現(xiàn)貨市場機(jī)制增強(qiáng)購電、售電環(huán)節(jié)的靈活性和響應(yīng)能力，提升服務(wù)競爭力，市場化服務(wù)能力建設(shè)的具體內(nèi)容如下。a）動(dòng)態(tài)購電：優(yōu)化電力采購計(jì)劃，支持用戶選擇長期合同鎖定低價(jià)電力，同時(shí)通過現(xiàn)貨市場滿足短期需求。b）需求響應(yīng)：支持多渠道購電選擇，結(jié)合市場價(jià)格引導(dǎo)用戶參與需求響應(yīng)，滿足用戶多樣化需求。c）差異化電價(jià)：基于市場化原則，提供分時(shí)電價(jià)、節(jié)點(diǎn)電價(jià)等靈活定價(jià)方式，反映市場供需變化。d）實(shí)時(shí)結(jié)算：按照日清月結(jié)的方式進(jìn)行電費(fèi)結(jié)算，計(jì)量推送24點(diǎn)表碼數(shù)據(jù)，依據(jù)計(jì)費(fèi)參數(shù)，計(jì)算分時(shí)電量電費(fèi)。每月合并交易電費(fèi)及輸配電費(fèi)、容（需）量電費(fèi)、力調(diào)電費(fèi)、基金附加等費(fèi)用。6.4電費(fèi)智能服務(wù)制度建設(shè)建立完善的電費(fèi)智能服務(wù)制度，提供標(biāo)準(zhǔn)化、透明化的客戶體驗(yàn)，推動(dòng)智能電費(fèi)智能服務(wù)朝著更高質(zhì)量的方向發(fā)展，智能服務(wù)制度包括：a）制定統(tǒng)一的電費(fèi)智能服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及考核指標(biāo)，推動(dòng)各項(xiàng)服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化和高效化；b）設(shè)立專門的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管部門，跟蹤監(jiān)督落實(shí)服務(wù)規(guī)范，定期發(fā)布服務(wù)質(zhì)量報(bào)告；c）制定應(yīng)對突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，快速響應(yīng)電費(fèi)系統(tǒng)異?；蚍?wù)中斷場景；d）構(gòu)建全面的智能服務(wù)知識(shí)庫，支持客戶查閱與服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平提升。6.5電費(fèi)智能服務(wù)文化建設(shè)培育和弘揚(yáng)電費(fèi)智能服務(wù)企業(yè)文化，真正打動(dòng)客戶、贏得信任，為電費(fèi)智能服務(wù)提供深層次的文化支持與動(dòng)力，具體可開展的工作包括：a）推行“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”的服務(wù)理念，建立客戶優(yōu)先、服務(wù)至上的文化；b）鼓勵(lì)技術(shù)創(chuàng)新，通過技術(shù)手段不斷優(yōu)化電費(fèi)服務(wù)體驗(yàn)，推動(dòng)電費(fèi)服務(wù)的智能化發(fā)展；c）構(gòu)建以客戶隱私和數(shù)據(jù)安全為核心的服務(wù)文化，營造信賴的服務(wù)環(huán)境；d）強(qiáng)調(diào)跨部門協(xié)作文化，為客戶提供一站式、無縫的電費(fèi)智能服務(wù)體驗(yàn)；e）培養(yǎng)持續(xù)改進(jìn)的文化，建立“反饋—改進(jìn)—提升”的服務(wù)閉環(huán)。7電費(fèi)智能服務(wù)運(yùn)營流程7.1抄表數(shù)據(jù)采集設(shè)定設(shè)置抄表工作日及翻月計(jì)劃維護(hù)，定時(shí)任務(wù)執(zhí)行自動(dòng)翻月初始化，抄表數(shù)據(jù)開放后，對客戶的用電數(shù)據(jù)進(jìn)行自動(dòng)抄表。7.2電量計(jì)算根據(jù)客戶計(jì)量點(diǎn)的自動(dòng)抄表數(shù)據(jù)，進(jìn)行電量計(jì)算。7.3電費(fèi)計(jì)算依據(jù)不同場景下電費(fèi)計(jì)算規(guī)則如階梯電價(jià)、峰谷分時(shí)電價(jià)等，和客戶用電相關(guān)用電基本信息如用電5T/CI1281—2025類別、用電容量、用電量等，智能化設(shè)置計(jì)費(fèi)參數(shù)，并對相應(yīng)計(jì)算過程及計(jì)算方式進(jìn)行核對和監(jiān)控。7.4電費(fèi)核查依托智能化服務(wù)平臺(tái)自動(dòng)核查電費(fèi)賬單中客戶基本信息、客戶用電量、用電類別、電價(jià)類別、變損、線損、功率考核因素、計(jì)費(fèi)容量、電價(jià)政策匹配、電費(fèi)計(jì)算過程、基金及附加費(fèi)等費(fèi)用等信息，根據(jù)核算規(guī)則復(fù)核出電費(fèi)異常，并由轉(zhuǎn)由相應(yīng)人員處理，處理后經(jīng)核算人審批后由上一級人員轉(zhuǎn)重新發(fā)行。7.5電費(fèi)賬單發(fā)行定期（通常為按月）生成標(biāo)準(zhǔn)化賬單內(nèi)容（用電量、電價(jià)、應(yīng)收電費(fèi)等信息）的電費(fèi)賬單，幫助客戶清晰了解自己的用電情況和費(fèi)用構(gòu)成，并通過短信、郵件、線上賬單、等多方式發(fā)送賬單通知。7.6電費(fèi)繳費(fèi)提供多樣化的繳費(fèi)方式和結(jié)算服務(wù)，為客戶提供便捷的繳費(fèi)體驗(yàn)，客戶可以通過個(gè)人查繳、預(yù)存繳費(fèi)、代扣、代收等方式繳費(fèi)，并獲得相應(yīng)的電費(fèi)紅包和獎(jiǎng)勵(lì)積分，滿足客戶繳費(fèi)結(jié)算多元化需求。7.7服務(wù)響應(yīng)為客戶提供線上在線咨詢、客服熱線等多元化溝通渠道，處理客戶電費(fèi)賬單查詢、電費(fèi)異常處理、建議與投訴等問題，高效及時(shí)響應(yīng)客戶咨詢問題及反饋。7.8電費(fèi)對賬通過智能平臺(tái)定期對銀行對賬文件、財(cái)務(wù)資金到賬記錄等進(jìn)行明細(xì)自動(dòng)對賬，針對對賬過程中發(fā)現(xiàn)的異常，如重復(fù)扣費(fèi)、資金未到賬、扣費(fèi)記錄和與繳費(fèi)不符等問題，系統(tǒng)自動(dòng)生成督辦工單并分派至相關(guān)部門專員進(jìn)行處理。7.9智能催費(fèi)依托智能服務(wù)平臺(tái)，根據(jù)賬單繳費(fèi)周期，自動(dòng)向逾期未繳費(fèi)客戶發(fā)送催費(fèi)通知，通知方式包括短信、電話、信息推送等，根據(jù)客戶逾期時(shí)長、欠費(fèi)金額等因素，分層級設(shè)置催費(fèi)策略，如發(fā)送提醒通知、跟進(jìn)人工客服聯(lián)系或采取進(jìn)一步措施。8電費(fèi)智能服務(wù)質(zhì)量要求8.1計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性通過數(shù)據(jù)校驗(yàn)和計(jì)費(fèi)算法和對賬單的自動(dòng)核查，避免因數(shù)據(jù)采集誤差、計(jì)費(fèi)規(guī)則不準(zhǔn)確或系統(tǒng)故障導(dǎo)致的電費(fèi)錯(cuò)誤，具體可包括以下幾點(diǎn)：a）抄表數(shù)據(jù)：智能電表實(shí)時(shí)采集的用電數(shù)據(jù)無誤，避免因抄表誤差導(dǎo)致電費(fèi)計(jì)算錯(cuò)誤；b）計(jì)費(fèi)算法：采用精確的計(jì)費(fèi)規(guī)則和算法，嚴(yán)格按照電價(jià)政策和客戶用電類型進(jìn)行計(jì)費(fèi)；c）電費(fèi)復(fù)核：系統(tǒng)自動(dòng)核查賬單數(shù)據(jù)，并由人工對誤差進(jìn)行校驗(yàn)；d）電費(fèi)發(fā)行：按既定流程自動(dòng)發(fā)行電費(fèi)，生成客戶的應(yīng)收電費(fèi)。8.2收費(fèi)準(zhǔn)確性確保用戶繳費(fèi)金額、繳費(fèi)時(shí)間及支付渠道等信息的準(zhǔn)確性，防止因信息錯(cuò)誤導(dǎo)致用戶利益受損或服6T/CI1281—2025務(wù)中斷。提供多種支付方式（如線上支付、銀行代扣代收、第三方支付平臺(tái)、自助終端等并確保支付成功后實(shí)時(shí)更新系統(tǒng)數(shù)據(jù)。在發(fā)生繳費(fèi)異常（如支付失敗、重復(fù)繳費(fèi)等）時(shí)，及時(shí)核查原因并向用戶提供處理方案。a）電費(fèi)繳費(fèi)：考慮市場化用戶（如售電公司、企業(yè)用戶）以及大工業(yè)用戶、個(gè)人用戶的差異化需求，支持多渠道電費(fèi)繳費(fèi)方式對接及繳費(fèi)方式；b）電費(fèi)回收：嚴(yán)格按照用戶與服務(wù)方約定的時(shí)間和方式回收電費(fèi)，對于逾期客戶進(jìn)行柔性催費(fèi)；c）電費(fèi)對賬：定期核對賬單數(shù)據(jù)、繳費(fèi)記錄等信息，針對發(fā)現(xiàn)的對賬異常問題，及時(shí)進(jìn)行處理。8.3服務(wù)時(shí)效性建立合理的服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)，在預(yù)設(shè)時(shí)間內(nèi)響應(yīng)客戶需求和及時(shí)提供服務(wù)，實(shí)現(xiàn)電費(fèi)智能服務(wù)高效、準(zhǔn)時(shí)，滿足客戶的及時(shí)性需求。a）賬單生成：按周期生成客戶賬單，確保賬單信息的準(zhǔn)確性；b）服務(wù)響應(yīng)：建立服務(wù)響應(yīng)時(shí)限，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回應(yīng)客戶的咨詢和需求；c）及時(shí)反饋：明確問題反饋時(shí)效性標(biāo)準(zhǔn)，對客戶的咨詢及需求及時(shí)反饋。8.4服務(wù)連續(xù)性保持電費(fèi)智能服務(wù)平臺(tái)高可用性和穩(wěn)定性，服務(wù)不間斷運(yùn)行，便于客戶能夠隨時(shí)訪問和使用各項(xiàng)功能。a）系統(tǒng)可用性：保證電費(fèi)查詢、繳費(fèi)等系統(tǒng)的持續(xù)可用，即使在高峰期也能正常運(yùn)行；b）功能設(shè)計(jì)：通過系統(tǒng)備份和冗余配置，確保在系統(tǒng)故障時(shí)能快速恢復(fù)服務(wù)；c）故障監(jiān)控：建立故障監(jiān)控機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，避免影響客戶正常使用；d）緊急預(yù)案：制定應(yīng)急支持方案，在突發(fā)情況下保持服務(wù)的連續(xù)性和穩(wěn)定性。8.5市場化能力適應(yīng)電力市場化改革需求，支持多元化交易模式與靈活服務(wù)機(jī)制，滿足不同市場主體的差異化需求。a）多角色適配：針對市場公告發(fā)布、交易申報(bào)/確認(rèn)/結(jié)果通知等關(guān)鍵環(huán)節(jié)設(shè)定響應(yīng)時(shí)間；b）數(shù)據(jù)開放互通：通過標(biāo)準(zhǔn)化API接口與電力交易平臺(tái)等系統(tǒng)對接，實(shí)現(xiàn)電量、電價(jià)等數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)同步；c）動(dòng)態(tài)規(guī)則響應(yīng)：建立市場化電價(jià)政策庫，快速響應(yīng)分時(shí)電價(jià)調(diào)整、輸配電價(jià)改革等政策變化；d）市場風(fēng)險(xiǎn)防控：對市場化用戶用電成本預(yù)測、偏差電量等提供預(yù)警服務(wù)。8.6平臺(tái)體驗(yàn)通過簡潔的界面設(shè)計(jì)、友好的操作流程以及個(gè)性化的電費(fèi)解讀和節(jié)能建議，使得客戶能輕松、直觀地獲取服務(wù)，提升客戶的整體體驗(yàn)滿意度。a）操作便捷：優(yōu)化界面設(shè)計(jì)，使客戶在電費(fèi)查詢、繳費(fèi)等操作中獲得簡便的體驗(yàn)；b）流程友好：客戶使用流程清晰，無需復(fù)雜操作即可完成查詢和繳費(fèi)；c）個(gè)性化服務(wù)：提供電費(fèi)解讀、節(jié)能建議等個(gè)性化內(nèi)容，使服務(wù)更貼近客戶需求。8.7客戶支持服務(wù)團(tuán)隊(duì)宜提供全天候的咨詢和技術(shù)支持，客戶在遇到問題時(shí)能夠獲得快速、專業(yè)的幫助，及時(shí)解答客戶的賬單疑問、繳費(fèi)問題及系統(tǒng)操作等咨詢。7T/CI1281—2025a）服務(wù)團(tuán)隊(duì)：配備具備專業(yè)知識(shí)的客戶支持團(tuán)隊(duì)，有效解答客戶問題；b）全天候支持：提供24小時(shí)客服，隨時(shí)響應(yīng)客戶咨詢和技術(shù)支持需求；c）多渠道支持：提供電話、在線客服、線上留言等多渠道支持，方便客戶獲取幫助。8.8投訴處理當(dāng)客戶對電費(fèi)服務(wù)產(chǎn)生不滿或有疑問時(shí)，提供便捷的投訴渠道，快速響應(yīng)，查明問題原因，及時(shí)修正并反饋處理結(jié)果。a）便捷投訴渠道：建立多種投訴渠道，便于客戶反饋問題，如人工熱線、平臺(tái)在線表單等；b）快速響應(yīng)機(jī)制：