PAGE衛(wèi)生計(jì)生局投訴接待制度一、總則（一）目的為規(guī)范衛(wèi)生計(jì)生局投訴接待工作，保障公眾對(duì)衛(wèi)生計(jì)生領(lǐng)域相關(guān)問題的投訴渠道暢通，及時(shí)、有效地處理投訴事項(xiàng)，維護(hù)公眾的合法權(quán)益，提高衛(wèi)生計(jì)生服務(wù)質(zhì)量和管理水平，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生計(jì)生局對(duì)各類涉及醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、公共衛(wèi)生服務(wù)、計(jì)劃生育等方面投訴的接待、受理、處理及反饋工作。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)、衛(wèi)生計(jì)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)政策規(guī)定處理投訴事項(xiàng)。2.公正公平原則：對(duì)待投訴者一視同仁，公正、公平地處理每一起投訴，確保處理結(jié)果客觀、公正。3.及時(shí)高效原則：及時(shí)受理投訴，迅速開展調(diào)查處理工作，提高工作效率，縮短處理周期，盡快給予投訴者明確答復(fù)。4.便民利民原則：簡(jiǎn)化投訴流程，方便投訴者表達(dá)訴求，為投訴者提供便捷、有效的投訴渠道和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、投訴渠道（一）電話投訴設(shè)立專門的投訴舉報(bào)電話，確保電話暢通，安排專人負(fù)責(zé)接聽。投訴舉報(bào)電話應(yīng)在工作時(shí)間內(nèi)保持有人值守，并向社會(huì)公布。（二）網(wǎng)絡(luò)投訴開通衛(wèi)生計(jì)生局官方網(wǎng)站投訴專欄，同時(shí)利用政務(wù)微博、微信公眾號(hào)等新媒體平臺(tái)設(shè)置投訴入口，方便公眾通過網(wǎng)絡(luò)提交投訴信息。（三）來信來訪投訴設(shè)立專門的投訴接待窗口，接收投訴信件，并安排專人負(fù)責(zé)接待來訪投訴者。投訴接待窗口應(yīng)配備必要的辦公設(shè)備和設(shè)施，為投訴者提供舒適、便捷的投訴環(huán)境。三、投訴受理（一）受理?xiàng)l件1.投訴事項(xiàng)屬于衛(wèi)生計(jì)生局職責(zé)范圍。2.有明確的被投訴對(duì)象、具體的投訴請(qǐng)求和事實(shí)依據(jù)。（二）受理流程1.電話投訴：接聽人員在接到投訴電話后，應(yīng)認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，包括投訴者姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、被投訴對(duì)象等信息。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解答的問題，應(yīng)及時(shí)給予答復(fù)；對(duì)于需要進(jìn)一步調(diào)查處理的投訴，應(yīng)告知投訴者將在規(guī)定時(shí)間內(nèi)予以回復(fù)，并按照規(guī)定程序進(jìn)行登記。2.網(wǎng)絡(luò)投訴：負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)投訴管理的工作人員在收到投訴信息后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行審核。對(duì)于符合受理?xiàng)l件的投訴，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行登記，并與投訴者取得聯(lián)系，確認(rèn)投訴信息；對(duì)于不符合受理?xiàng)l件的投訴，應(yīng)通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)或電話等方式向投訴者說明原因。3.來信來訪投訴：接待人員在收到投訴信件或接待來訪投訴者時(shí)，應(yīng)熱情接待，認(rèn)真聽取投訴者的訴求，做好記錄。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解答的問題，應(yīng)及時(shí)給予答復(fù)；對(duì)于需要進(jìn)一步調(diào)查處理的投訴，應(yīng)按照規(guī)定程序進(jìn)行登記，并告知投訴者將在規(guī)定時(shí)間內(nèi)予以回復(fù)。（三）不予受理情形1.投訴事項(xiàng)不屬于衛(wèi)生計(jì)生局職責(zé)范圍。2.沒有明確的被投訴對(duì)象、具體的投訴請(qǐng)求和事實(shí)依據(jù)。3.投訴事項(xiàng)已通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決，且無新的事實(shí)和理由。4.超過投訴時(shí)效的。對(duì)于不予受理的投訴，應(yīng)向投訴者說明原因，并告知其可通過其他合法途徑解決問題。四、投訴處理（一）調(diào)查核實(shí)1.投訴受理后，應(yīng)及時(shí)安排專人對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查人員應(yīng)全面、客觀地收集與投訴事項(xiàng)有關(guān)的證據(jù)材料，包括病歷、檢查報(bào)告、醫(yī)療費(fèi)用清單、證人證言等。2.調(diào)查人員可通過查閱資料、實(shí)地走訪、詢問當(dāng)事人等方式進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。在調(diào)查過程中，應(yīng)充分聽取被投訴對(duì)象的陳述和申辯，保障其合法權(quán)益。3.對(duì)于復(fù)雜、重大的投訴事項(xiàng)，可組織相關(guān)專家進(jìn)行論證，為投訴處理提供專業(yè)意見。（二）處理方式1.對(duì)于事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿的投訴事項(xiàng)，應(yīng)依法依規(guī)責(zé)令被投訴對(duì)象立即整改，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴者。2.對(duì)于投訴事項(xiàng)涉及多個(gè)部門或單位的，應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門或單位共同處理。3.對(duì)于投訴事項(xiàng)需要給予行政處罰的，應(yīng)按照行政處罰程序進(jìn)行立案、調(diào)查、取證、告知、聽證、決定、送達(dá)、執(zhí)行等工作。4.對(duì)于投訴事項(xiàng)需要進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定或其他專業(yè)鑒定的，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定組織鑒定，并依據(jù)鑒定結(jié)果進(jìn)行處理。（三）處理期限1.一般投訴事項(xiàng)應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴者。2.復(fù)雜、重大投訴事項(xiàng)應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)，并根據(jù)實(shí)際情況延長(zhǎng)處理期限，但最長(zhǎng)不得超過[X]個(gè)工作日。在延長(zhǎng)處理期限前，應(yīng)向投訴者說明原因。五、投訴反饋（一）反饋方式1.處理結(jié)果應(yīng)以書面形式反饋給投訴者，反饋內(nèi)容應(yīng)包括投訴事項(xiàng)的調(diào)查處理情況、處理結(jié)果及依據(jù)等。書面反饋可通過郵寄、送達(dá)或網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等方式進(jìn)行。2.對(duì)于電話投訴和網(wǎng)絡(luò)投訴，在反饋處理結(jié)果時(shí)，應(yīng)同時(shí)告知投訴者如有異議，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出復(fù)查申請(qǐng)。（二）復(fù)查申請(qǐng)?zhí)幚?.投訴者對(duì)處理結(jié)果有異議的，可在收到處理結(jié)果反饋后的[X]個(gè)工作日內(nèi)提出復(fù)查申請(qǐng)。復(fù)查申請(qǐng)應(yīng)書面提交，并說明復(fù)查理由和依據(jù)。2.收到復(fù)查申請(qǐng)后，應(yīng)及時(shí)安排專人進(jìn)行復(fù)查。復(fù)查人員應(yīng)重新對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并形成復(fù)查報(bào)告。3.復(fù)查報(bào)告應(yīng)經(jīng)衛(wèi)生計(jì)生局相關(guān)負(fù)責(zé)人審核后，將復(fù)查結(jié)果及時(shí)反饋給投訴者。復(fù)查結(jié)果為最終處理結(jié)果，投訴者應(yīng)接受處理決定。六、投訴記錄與檔案管理（一）投訴記錄1.對(duì)每一起投訴都應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，記錄內(nèi)容包括投訴時(shí)間、投訴者姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、被投訴對(duì)象、受理時(shí)間、處理情況、處理結(jié)果、反饋時(shí)間等信息。2.投訴記錄應(yīng)采用電子文檔和紙質(zhì)文檔相結(jié)合的方式進(jìn)行保存，確保記錄的完整性和可追溯性。（二）檔案管理1.建立投訴檔案管理制度，對(duì)投訴處理過程中形成的各類文件、資料、證據(jù)等進(jìn)行分類整理，歸檔保存。2.投訴檔案應(yīng)按照年度進(jìn)行分類裝訂，檔案保管期限按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。3.嚴(yán)格檔案查閱、借閱手續(xù)，確保檔案信息安全。未經(jīng)批準(zhǔn)，任何人不得擅自查閱、借閱投訴檔案。七、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.衛(wèi)生計(jì)生局應(yīng)加強(qiáng)對(duì)投訴接待處理工作的內(nèi)部監(jiān)督，定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行檢查和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。2.設(shè)立投訴處理工作監(jiān)督舉報(bào)電話和郵箱，接受內(nèi)部工作人員和社會(huì)公眾對(duì)投訴處理工作的監(jiān)督舉報(bào)。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的違規(guī)違紀(jì)行為，應(yīng)依法依規(guī)嚴(yán)肅處理。（二）外部監(jiān)督1.主動(dòng)接受社會(huì)公眾、新聞媒體等對(duì)投訴接待處理工作的監(jiān)督，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。2.定期向社會(huì)公布投訴處理工作情況，包括投訴受理數(shù)量、處理結(jié)果、群眾滿意度等信息，接受社會(huì)監(jiān)督。（三）考核評(píng)價(jià)1.建立投訴接待處理工作考核評(píng)價(jià)制度，對(duì)各科室、各部門投訴接待處理工作進(jìn)行量化考核。2.考核評(píng)價(jià)內(nèi)容包括投訴受理率、按時(shí)辦結(jié)率、處理結(jié)果滿意度、投訴記錄與檔案管理等方面。3.將考核評(píng)價(jià)結(jié)果與科室、部門及工作人員