PAGE衛(wèi)生院首問負(fù)責(zé)制度一、總則1.目的為進(jìn)一步加強(qiáng)衛(wèi)生院管理，提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化工作流程，增強(qiáng)工作人員責(zé)任意識(shí)，切實(shí)解決患者就醫(yī)過程中的實(shí)際問題，特制定本首問負(fù)責(zé)制度。本制度旨在確?；颊咴谛l(wèi)生院就診過程中，遇到的任何問題都能得到及時(shí)、有效的回應(yīng)和處理，從而提升患者滿意度，樹立衛(wèi)生院良好形象。2.適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院全體工作人員，包括醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員、行政管理人員及后勤保障人員等。無論患者咨詢、求助的事項(xiàng)是否屬于本崗位職責(zé)范圍，首問責(zé)任人都應(yīng)熱情接待，積極協(xié)助解決問題。3.基本原則首問負(fù)責(zé)制度遵循“首問必答、首問必釋、首問必果”的原則。即患者提出的問題，首問責(zé)任人必須給予明確答復(fù)；對(duì)于患者不理解的事項(xiàng)，要耐心解釋清楚；對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問題，要立即予以解決；對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)解決的問題，要負(fù)責(zé)跟蹤到底，確保給患者一個(gè)滿意的結(jié)果。二、首問責(zé)任人的確定1.當(dāng)面詢問情況當(dāng)患者以面對(duì)面的方式向衛(wèi)生院工作人員咨詢、求助時(shí)，首位被詢問的工作人員即為首問責(zé)任人。例如，患者在門診大廳詢問就診流程，第一個(gè)接待的導(dǎo)醫(yī)就是首問責(zé)任人；患者到科室找醫(yī)生詢問病情，第一個(gè)接待患者的醫(yī)生就是首問責(zé)任人。2.電話咨詢情況若患者通過電話向衛(wèi)生院咨詢相關(guān)問題，接聽電話的首位工作人員為首問責(zé)任人。接聽電話時(shí)，工作人員應(yīng)主動(dòng)表明身份，并認(rèn)真記錄患者咨詢的內(nèi)容，按照首問負(fù)責(zé)制度的要求進(jìn)行處理。3.網(wǎng)絡(luò)咨詢情況對(duì)于患者通過衛(wèi)生院官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、在線客服等網(wǎng)絡(luò)渠道咨詢的問題，首位收到咨詢信息并負(fù)責(zé)回復(fù)的工作人員為首問責(zé)任人?；貜?fù)信息時(shí)，要及時(shí)、準(zhǔn)確、清晰，確?；颊吣軌蚶斫狻Ｈ?、首問責(zé)任人的職責(zé)1.熱情接待患者首問責(zé)任人要以熱情、主動(dòng)、耐心的態(tài)度接待患者，使用文明禮貌用語(yǔ)，讓患者感受到衛(wèi)生院的關(guān)懷和尊重。例如，主動(dòng)詢問患者需求，微笑迎接患者，及時(shí)回應(yīng)患者的詢問等。2.認(rèn)真傾聽問題仔細(xì)傾聽患者提出的問題，不得打斷患者，確保全面了解患者的訴求。對(duì)于患者表述不清的問題，要通過適當(dāng)?shù)姆绞揭龑?dǎo)患者準(zhǔn)確表達(dá)，以便更好地為患者解決問題。3.準(zhǔn)確解答疑問根據(jù)患者的問題，運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)，準(zhǔn)確、詳細(xì)地為患者解答疑問。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)給予明確答復(fù)的問題，要立即告知患者；對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)解答的問題，要向患者說明情況，并告知患者后續(xù)的處理方式和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。4.積極協(xié)助處理對(duì)于患者提出的需要解決的事項(xiàng)，首問責(zé)任人要積極協(xié)助處理。屬于本崗位職責(zé)范圍內(nèi)的，要及時(shí)辦理；不屬于本崗位職責(zé)范圍的，要及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門或人員進(jìn)行處理，并跟蹤處理結(jié)果，及時(shí)反饋給患者。5.做好記錄工作對(duì)患者咨詢、求助的問題及處理過程進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括患者姓名、聯(lián)系方式、問題內(nèi)容、處理措施、處理結(jié)果等信息。記錄要真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，以便后續(xù)查詢和統(tǒng)計(jì)分析。四、工作流程1.患者咨詢或求助患者向首問責(zé)任人咨詢、求助時(shí)，首問責(zé)任人應(yīng)按照上述職責(zé)要求，熱情接待患者，認(rèn)真傾聽問題。2.判斷問題性質(zhì)首問責(zé)任人根據(jù)患者提出的問題，迅速判斷問題的性質(zhì)，確定是屬于本崗位職責(zé)范圍還是需要協(xié)調(diào)其他部門或人員處理。3.當(dāng)場(chǎng)處理如果問題屬于本崗位職責(zé)范圍且能夠當(dāng)場(chǎng)解決的，首問責(zé)任人要立即采取措施予以解決，并向患者說明處理結(jié)果。例如，為患者開具檢驗(yàn)單、解答用藥疑問等。4.協(xié)調(diào)處理若問題不屬于本崗位職責(zé)范圍，首問責(zé)任人要及時(shí)與相關(guān)部門或人員取得聯(lián)系，說明情況，請(qǐng)求協(xié)助處理。在協(xié)調(diào)過程中，要向相關(guān)部門或人員提供詳細(xì)的問題信息，以便其能夠準(zhǔn)確了解問題并及時(shí)處理。5.跟蹤反饋首問責(zé)任人要對(duì)問題的處理過程進(jìn)行跟蹤，及時(shí)了解處理進(jìn)度。處理完成后，要及時(shí)將處理結(jié)果反饋給患者，并確認(rèn)患者是否滿意。如患者對(duì)處理結(jié)果有異議，要耐心傾聽患者意見，進(jìn)一步協(xié)調(diào)解決，直至患者滿意為止。五、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機(jī)制衛(wèi)生院設(shè)立專門的監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對(duì)首問負(fù)責(zé)制度的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。監(jiān)督小組定期或不定期對(duì)衛(wèi)生院各科室、各崗位的首問負(fù)責(zé)制度執(zhí)行情況進(jìn)行抽查，重點(diǎn)檢查首問責(zé)任人的接待態(tài)度、問題解答、協(xié)助處理及反饋情況等。同時(shí)，設(shè)立意見箱、投訴電話等，廣泛收集患者和群眾的意見和建議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)首問負(fù)責(zé)制度執(zhí)行過程中存在的問題。2.考核辦法將首問負(fù)責(zé)制度的執(zhí)行情況納入工作人員績(jī)效考核體系，制定詳細(xì)的考核指標(biāo)和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)?？己酥笜?biāo)包括首問責(zé)任落實(shí)情況、問題處理及時(shí)率、患者滿意度等。對(duì)執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制度表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、給予績(jī)效加分等；對(duì)違反首問負(fù)責(zé)制度的工作人員，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、績(jī)效扣分、警告、待崗學(xué)習(xí)等處理。3.結(jié)果運(yùn)用考核結(jié)果與工作人員的薪酬待遇、晉升晉級(jí)等掛鉤。對(duì)于在首問負(fù)責(zé)制度執(zhí)行方面表現(xiàn)突出的工作人員，在薪酬調(diào)整、職稱晉升、評(píng)優(yōu)評(píng)先等方面予以優(yōu)先考慮；對(duì)于執(zhí)行不力的工作人員，取消當(dāng)年評(píng)優(yōu)評(píng)先資格，限制其晉升晉級(jí)，并根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)的崗位調(diào)整。六、培訓(xùn)與教育1.培訓(xùn)計(jì)劃制定首問負(fù)責(zé)制度培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織全體工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括首問負(fù)責(zé)制度的目的、適用范圍、基本原則、首問責(zé)任人的確定方法、職責(zé)要求、工作流程、監(jiān)督與考核等方面的知識(shí)。培訓(xùn)方式可采用集中授課、案例分析、模擬演練等多種形式，確保工作人員能夠熟練掌握首問負(fù)責(zé)制度的相關(guān)內(nèi)容。2.教育活動(dòng)結(jié)合衛(wèi)生院的文化建設(shè)和職業(yè)道德教育活動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)工作人員的思想教育，提高工作人員對(duì)首問負(fù)責(zé)制度重要性的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)工作人員的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。通過開展主題演講、道德講堂等活動(dòng)，引導(dǎo)工作人員樹立正確的價(jià)值觀和服務(wù)理念，自覺遵守首問負(fù)責(zé)制度。3.培訓(xùn)效果評(píng)估定期對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，通過考試、實(shí)際操作、問卷調(diào)查等方式，了解工作人員對(duì)首問負(fù)責(zé)制度的掌握程度和應(yīng)用能力。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式，不斷提高培訓(xùn)質(zhì)量，確保工作人員能夠真正將首問負(fù)責(zé)制度落實(shí)到實(shí)際工作中。七、附則1.制度修訂本首問負(fù)責(zé)制度將根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及衛(wèi)生院實(shí)際工作情況的變化，適時(shí)進(jìn)行修訂完善。修訂后的制度需經(jīng)衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)班子審議通過后發(fā)布實(shí)施。