本資料由小槳備考整理，僅供學(xué)習(xí)參考，非官方發(fā)布2017年06月審核知識（改考前）答案及解析單選題（共40題，共40分）1.某制造企業(yè)A的關(guān)鍵工序由唯一的一臺自動控制系統(tǒng)設(shè)備完成，該設(shè)備系統(tǒng)的運維外包給了一家小型私營公司B，以下哪項是ISO/IEC20000-1:2011的要求？（）A.A與B應(yīng)簽署運維合同或協(xié)議，運維合同或協(xié)議應(yīng)考慮A的客戶合同以及生產(chǎn)運行要求制定服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)。B.A與B應(yīng)簽署運維合同或協(xié)議，由采購部門維護(hù)B在A公司合格供應(yīng)商名錄中的地位。C.B聲稱能做到隨叫隨到，此情景下運維合同或協(xié)議可以省略D.由B完全負(fù)責(zé)管控，A不必干涉答案：A解析：ISO/IEC20000-1:2011是IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，它要求服務(wù)提供商和客戶之間應(yīng)簽署服務(wù)合同或協(xié)議，明確服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)，以滿足客戶的業(yè)務(wù)需求和期望。在給出的選項中，A選項提到A與B應(yīng)簽署運維合同或協(xié)議，運維合同或協(xié)議應(yīng)考慮A的客戶合同以及生產(chǎn)運行要求制定服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)，這符合ISO/IEC20000-1:2011的要求。B選項提到采購部門維護(hù)B在A公司合格供應(yīng)商名錄中的地位，這更多是關(guān)于供應(yīng)商管理的內(nèi)容，與ISO/IEC20000-1:2011的核心要求不符。C選項提到B聲稱能做到隨叫隨到，此情景下運維合同或協(xié)議可以省略，但I(xiàn)SO/IEC20000-1:2011并沒有提到可以省略合同或協(xié)議，只是說合同或協(xié)議應(yīng)明確服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)。D選項提到由B完全負(fù)責(zé)管控，A不必干涉，這也不符合ISO/IEC20000-1:2011的要求，因為客戶（A）和服務(wù)提供商（B）之間應(yīng)有明確的合同或協(xié)議來規(guī)定各自的責(zé)任和義務(wù)。因此，正確答案是A。2.投訴處理過程的有關(guān)信息的形式應(yīng)（）。A.不使任何被投訴者處于不利地位B.不使任何投訴者處于不利地位C.不使任何外包方處于不利地位D.IT服務(wù)方組織根據(jù)情況決定是否向投訴者披露答案：B解析：投訴處理過程的有關(guān)信息的形式應(yīng)不使任何投訴者處于不利地位。這是因為投訴者是在反映問題或表達(dá)不滿，他們應(yīng)該得到公正、公平對待，不應(yīng)因投訴而受到不公正對待或處于不利地位。選項A、C、D均不符合這一原則，只有選項B符合。因此，正確答案是B。3.某銀行信用卡呼叫中心為了提高效率，制定了與每一業(yè)務(wù)對應(yīng)的“標(biāo)準(zhǔn)話述”，供坐席人員應(yīng)答客戶關(guān)于信用卡使用的問題時使用，依據(jù)ISO/IEC20000-l:20H，這些“標(biāo)準(zhǔn)話述”的維護(hù)和更新對應(yīng)（）。A.事件管理的職責(zé)B.問題管理的職責(zé)C.服務(wù)設(shè)計的職責(zé)D.服務(wù)轉(zhuǎn)換的職責(zé)答案：C解析：ISO/IEC20000-1:2011是IT服務(wù)管理（ITSM）的一個標(biāo)準(zhǔn)，它定義了IT服務(wù)生命周期中的各個關(guān)鍵流程。在ITSM中，各個流程都有其特定的職責(zé)和關(guān)注點。*事件管理：主要關(guān)注于識別、分類、優(yōu)先級排序和響應(yīng)突發(fā)事件，確保服務(wù)恢復(fù)并減少業(yè)務(wù)影響。*問題管理：專注于確定問題的根本原因，防止問題再次發(fā)生，并確保問題得到永久性的解決。*服務(wù)設(shè)計：負(fù)責(zé)定義新服務(wù)或修改現(xiàn)有服務(wù)的特性、功能、性能、可用性、可管理性和成本效益。*服務(wù)轉(zhuǎn)換：負(fù)責(zé)從當(dāng)前服務(wù)向新服務(wù)或更新服務(wù)的平穩(wěn)過渡，確保服務(wù)轉(zhuǎn)換過程不中斷業(yè)務(wù)運營。在這個特定情況下，關(guān)于“標(biāo)準(zhǔn)話述”的維護(hù)和更新，它與定義、修改或更新服務(wù)中的某些元素有關(guān)，如信用卡使用的問題應(yīng)答。這更像是服務(wù)設(shè)計的職責(zé)，因為它涉及到定義或修改服務(wù)的一部分，即“標(biāo)準(zhǔn)話述”。因此，依據(jù)ISO/IEC20000-1:2011，這些“標(biāo)準(zhǔn)話述”的維護(hù)和更新對應(yīng)服務(wù)設(shè)計的職責(zé)。所以正確答案是C，即服務(wù)設(shè)計的職責(zé)。4.以下屬于單點故障的情況是（）。A.巡檢時發(fā)現(xiàn)的唯一故障B.所有服務(wù)器使用一臺UPS為供電，數(shù)據(jù)中心僅有此一臺UPSC.所有的IT設(shè)備使用一條專線聯(lián)網(wǎng)，由于帶寬資源充足故未構(gòu)建其他線路D.B+C答案：D解析：單點故障是指系統(tǒng)中某個單一點發(fā)生故障，導(dǎo)致整個系統(tǒng)或系統(tǒng)的一部分無法正常運行。選項A中的“唯一故障”可能指的是一個設(shè)備或組件的故障，但題目中并未明確說明該故障對整個系統(tǒng)的影響，因此不能確定是單點故障。選項B中，所有服務(wù)器使用一臺UPS供電，若UPS發(fā)生故障，則所有服務(wù)器都將受到影響，這符合單點故障的定義。選項C中，所有的IT設(shè)備使用一條專線聯(lián)網(wǎng)，雖然只有一條線路，但帶寬資源充足，且未構(gòu)建其他線路，因此不能確定是單點故障。選項D中，B和C的描述都符合單點故障的定義，因此D是正確的。5.服務(wù)連續(xù)性管理中，恢復(fù)時間目標(biāo)指（）。A.IT服務(wù)復(fù)原到正常工作狀態(tài)的時間B.IT服務(wù)復(fù)原到約定的最低可用性水平的時間C.關(guān)鍵服務(wù)恢復(fù)到約定的最低可用性水平的時間D.基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)恢復(fù)到約定的可用性水平的時間答案：C解析：在服務(wù)連續(xù)性管理中，恢復(fù)時間目標(biāo)（RTO）是指關(guān)鍵服務(wù)恢復(fù)到約定的最低可用性水平的時間。這意味著當(dāng)服務(wù)發(fā)生故障時，需要在指定的時間內(nèi)恢復(fù)到一定的可用性水平，以保證服務(wù)的連續(xù)性和穩(wěn)定性。因此，選項C“關(guān)鍵服務(wù)恢復(fù)到約定的最低可用性水平的時間”是正確的。選項A“IT服務(wù)復(fù)原到正常工作狀態(tài)的時間”雖然也涉及到服務(wù)恢復(fù)，但不夠具體；選項B“IT服務(wù)復(fù)原到約定的最低可用性水平的時間”和選項D“基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)恢復(fù)到約定的可用性水平的時間”都沒有明確指出是“關(guān)鍵服務(wù)”，因此不夠準(zhǔn)確。6.對于個人信息的使用，除法律法規(guī)另有規(guī)定外，應(yīng)（）。A.得到個人信息主體的同意并按約定時間及時刪除B.得到個人信息主體所在組織的同意，不須告知個人信息主體。C.個人信息持有者自行決定管理措施，不須告知個人信息主體。D.得到個人信息主體的同意并盡可能長時間保存。答案：A解析：根據(jù)個人信息保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)，除法律法規(guī)另有規(guī)定外，對于個人信息的使用，應(yīng)得到個人信息主體的同意，并按約定時間及時刪除。因此，選項A“得到個人信息主體的同意并按約定時間及時刪除”是正確的。選項B“得到個人信息主體所在組織的同意，不須告知個人信息主體”和選項C“個人信息持有者自行決定管理措施，不須告知個人信息主體”都不符合相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定。選項D“得到個人信息主體的同意并盡可能長時間保存”也不符合相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，因為對于個人信息的保護(hù)，應(yīng)當(dāng)在合法、必要、正當(dāng)?shù)姆秶鷥?nèi)進(jìn)行，不得超出必要的時間限制。7.下列選項中描述正確的是（）。A.服務(wù)提供方不可以對ISO/IEC20000-l:2011中的任何條款進(jìn)行刪減B.服務(wù)提供方不可以對ISO/IEC20000-1:2011中4-9章的任何條款進(jìn)行刪減C.服務(wù)提供方必須自己提供滿足ISO/IEC20000-1:2011中4-9章要求的全部證據(jù)D.服務(wù)提供方可以請其他相關(guān)方提供其滿足ISO/IEC20000-1:2011中4-9章要求的部分證據(jù)答案：B解析：根據(jù)ISO/IEC20000-1:2011的規(guī)定，服務(wù)提供方可以對標(biāo)準(zhǔn)中的條款進(jìn)行刪減，但刪減必須得到客戶或相關(guān)方的同意，并且不能影響標(biāo)準(zhǔn)的整體要求和合規(guī)性。因此，選項A和C都是錯誤的。選項D提到服務(wù)提供方可以請其他相關(guān)方提供滿足標(biāo)準(zhǔn)要求的證據(jù)，這在原則上是可行的，但標(biāo)準(zhǔn)本身并沒有明確規(guī)定服務(wù)提供方可以這樣做，所以也不是正確的描述。而選項B明確指出了服務(wù)提供方可以對ISO/IEC20000-1:2011中4-9章的條款進(jìn)行刪減，這與標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定是一致的，因此是正確的描述。8.關(guān)于ISO/IEC20000-1:2011體系ITIL“4P”要素，一下說法正確的是（）。A.人員、過程、伙伴、供方B.人員、過程、產(chǎn)品、技術(shù)C.人員、過程、產(chǎn)品、伙伴D.人員、產(chǎn)品、技術(shù)、伙伴答案：C解析：根據(jù)題目中的信息，我們需要確定關(guān)于ISO/IEC20000-1:2011體系ITIL“4P”要素的正確說法。選項A中提到“人員、過程、伙伴、供方”，這與ITIL“4P”要素不符。選項B中提到“人員、過程、產(chǎn)品、技術(shù)”，同樣與ITIL“4P”要素不符。選項C中提到“人員、過程、產(chǎn)品、伙伴”，其中“人員”和“過程”是IT服務(wù)管理（ITSM）的基礎(chǔ)，而“產(chǎn)品”和“伙伴”是ITIL“4P”要素的重要組成部分。選項D中提到“人員、產(chǎn)品、技術(shù)、伙伴”，其中“技術(shù)”并不是ITIL“4P”要素的一部分。因此，根據(jù)題目中的信息，我們可以確定正確答案是選項C，即“人員、過程、產(chǎn)品、伙伴”。9.對于IT服務(wù)交付中涉及的信息安全，以下說法正確的是（）。A.若IT服務(wù)提供方獲得了ISMS認(rèn)證，可以默認(rèn)ISO/IEC20000-1標(biāo)準(zhǔn)6.6條已滿足要求B.審批信息安全策略及遵從這些策略的重要性應(yīng)與顧客和相關(guān)方溝通C.信息安全策略不應(yīng)披露給供方人員D.信息安全策略是對IT服務(wù)方人員的要求，與顧客及供方等沒有關(guān)系。答案：B解析：本題考察的是對IT服務(wù)交付中涉及的信息安全的理解。A選項提到“若IT服務(wù)提供方獲得了ISMS認(rèn)證，可以默認(rèn)ISO/IEC20000-1標(biāo)準(zhǔn)6.6條已滿足要求”，這個表述是錯誤的。ISMS認(rèn)證是對組織信息安全管理體系的認(rèn)證，并不能直接代表ISO/IEC20000-1標(biāo)準(zhǔn)6.6條已滿足要求。ISO/IEC20000-1標(biāo)準(zhǔn)6.6條是關(guān)于信息安全管理的具體條款，其滿足與否需要根據(jù)實際的信息安全策略和措施來判斷。B選項提到“審批信息安全策略及遵從這些策略的重要性應(yīng)與顧客和相關(guān)方溝通”，這是正確的。在IT服務(wù)交付中，信息安全策略是保障信息安全的基礎(chǔ)，其審批和遵從的重要性應(yīng)當(dāng)與顧客和相關(guān)方進(jìn)行充分溝通，以確保各方的利益得到保護(hù)。C選項提到“信息安全策略不應(yīng)披露給供方人員”，這個表述是錯誤的。供方人員在提供IT服務(wù)時，需要了解信息安全策略，以便他們遵守相關(guān)的安全規(guī)定，保證信息的安全性。D選項提到“信息安全策略是對IT服務(wù)方人員的要求，與顧客及供方等沒有關(guān)系”，這個表述也是錯誤的。信息安全策略不僅是對IT服務(wù)方人員的要求，也是對整個組織的要求，包括顧客、供方等相關(guān)方。各方都需要遵守信息安全策略，共同維護(hù)信息安全。因此，正確答案是B選項。10.第三方認(rèn)證審核時，以下不違反審核公正性原則的是（）。A.審核員來自受審核方，熟悉情況，有利于獲取審核證據(jù)B.審核員來自受審核方的行政上級，有利于督促審核方提供證據(jù)C.審核員來自受審核方的客戶，可保持對抽樣的影響力D.以上都不對答案：D解析：審核的公正性原則要求審核員與被審核方無直接利害關(guān)系，以確保審核的客觀性。選項A中，審核員來自受審核方，顯然與受審核方有直接的利害關(guān)系，違反了審核的公正性原則。選項B中，審核員來自受審核方的行政上級，雖然看似與受審核方?jīng)]有直接利害關(guān)系，但審核員可能會因為上下級關(guān)系而受到壓力或影響，同樣違反了審核的公正性原則。選項C中，審核員來自受審核方的客戶，雖然與受審核方?jīng)]有直接的上下級關(guān)系，但審核員可能會因為與客戶的關(guān)聯(lián)而對審核結(jié)果產(chǎn)生偏向，同樣違反了審核的公正性原則。因此，選項D“以上都不對”是正確的，因為以上三個選項都違反了審核的公正性原則。11.關(guān)于審核“供方關(guān)系過程”，以下說法正確的是（）。A.應(yīng)審核受審核方如何管理供方合同與SLA的一致性B.應(yīng)抽樣審核受審核方的供方的分包現(xiàn)場已驗證供方對其分包方的控制C.應(yīng)抽樣審核受審核方的供方以驗證其遵從SLA的程度D.受審核方的供方對其分包方與SLA的一致性不在審核范圍內(nèi)。答案：A解析：審核“供方關(guān)系過程”時，應(yīng)關(guān)注受審核方如何管理供方合同與SLA的一致性。這是因為供方合同和SLA是確保供方按照約定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)的關(guān)鍵文件。審核這些內(nèi)容的一致性，有助于確保受審核方能夠有效地管理供方，并保障服務(wù)的質(zhì)量。因此，選項A“應(yīng)審核受審核方如何管理供方合同與SLA的一致性”是正確的說法。對于其他選項，B和C涉及供方的分包現(xiàn)場和分包方的控制，以及供方對SLA的遵從程度，雖然這些也是供方關(guān)系過程中的重要方面，但在審核“供方關(guān)系過程”時，更側(cè)重于審核受審核方如何管理供方合同與SLA的一致性。因此，B和C不是審核“供方關(guān)系過程”時的主要關(guān)注點。至于選項D，它表示受審核方的供方對其分包方與SLA的一致性不在審核范圍內(nèi)，這與審核的目的和原則不符。審核的目的之一是確保所有相關(guān)方都按照約定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，因此，受審核方的供方對其分包方與SLA的一致性也應(yīng)納入審核范圍。因此，選項D的說法是不正確的。12.對計算機(jī)信息系統(tǒng)中發(fā)生的案件，有關(guān)使用單位應(yīng)當(dāng)在（）小時內(nèi)向當(dāng)?shù)乜h級以上人民政府公安機(jī)關(guān)報告。A.24B.12C.36D.8答案：A解析：根據(jù)《計算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)條例》的規(guī)定，對計算機(jī)信息系統(tǒng)中發(fā)生的案件，有關(guān)使用單位應(yīng)當(dāng)在24小時內(nèi)向當(dāng)?shù)乜h級以上人民政府公安機(jī)關(guān)報告。因此，正確答案為A選項，即24小時。13.下列關(guān)于配置項保護(hù)的環(huán)境要求描述錯誤的是（）。A.保護(hù)配置項不受未經(jīng)授權(quán)的訪問、變更或破壞B.可提供災(zāi)難后的恢復(fù)方法C.保存設(shè)備應(yīng)物理隔離、不能聯(lián)入網(wǎng)絡(luò)D.允許對受控備份的受控恢復(fù)答案：C解析：A選項“保護(hù)配置項不受未經(jīng)授權(quán)的訪問、變更或破壞”描述了配置項保護(hù)的基本要求，即防止未授權(quán)的用戶對配置項進(jìn)行訪問、更改或破壞，這是保護(hù)配置項的核心原則。B選項“可提供災(zāi)難后的恢復(fù)方法”強(qiáng)調(diào)了配置項保護(hù)的另一方面，即在發(fā)生災(zāi)難時能夠恢復(fù)配置項，確保系統(tǒng)的連續(xù)性和穩(wěn)定性。D選項“允許對受控備份的受控恢復(fù)”也符合配置項保護(hù)的原則，即允許在特定條件下對備份的配置項進(jìn)行恢復(fù)，但必須是受控的，以防止未經(jīng)授權(quán)的恢復(fù)操作。而C選項“保存設(shè)備應(yīng)物理隔離、不能聯(lián)入網(wǎng)絡(luò)”則與配置項保護(hù)的原則不符。配置項的保護(hù)并不一定要求物理隔離，很多情況下，配置項需要通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行傳輸和管理。因此，C選項描述錯誤。14.當(dāng)某個應(yīng)用的最新版本被安裝時，哪個從負(fù)責(zé)檢査和判斷其它應(yīng)用是否有必要測試或者重新安裝？（）A.變更管理B.服務(wù)連續(xù)性管理C.測試管理D.發(fā)布管理答案：D解析：在軟件或應(yīng)用的更新和發(fā)布過程中，發(fā)布管理負(fù)責(zé)整個過程的組織、協(xié)調(diào)和決策。當(dāng)某個應(yīng)用的最新版本被安裝時，發(fā)布管理會負(fù)責(zé)檢査和判斷其它應(yīng)用是否有必要進(jìn)行測試或重新安裝。因此，選項D“發(fā)布管理”是正確的答案。而變更管理、服務(wù)連續(xù)性管理和測試管理雖然都在軟件或應(yīng)用的更新和發(fā)布過程中起到一定作用，但它們并不是專門負(fù)責(zé)檢査和判斷其它應(yīng)用是否有必要測試或重新安裝的環(huán)節(jié)。15.供應(yīng)商管理過程中，下列文件哪些不是必須有的（）。A.主供應(yīng)商與分包供應(yīng)商之間的職責(zé)和關(guān)系B.服務(wù)提供方和供應(yīng)商之間的合同糾紛管理C.供應(yīng)商的服務(wù)報告D.供應(yīng)商合同答案：C解析：在供應(yīng)商管理過程中，文件的重要性不言而喻。我們需要確保這些文件能夠清晰地界定各方的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)，以及處理可能出現(xiàn)的糾紛。首先，A選項“主供應(yīng)商與分包供應(yīng)商之間的職責(zé)和關(guān)系”是確保供應(yīng)鏈順暢運作的關(guān)鍵。明確主供應(yīng)商和分包供應(yīng)商之間的職責(zé)和關(guān)系，有助于避免工作重疊或責(zé)任不清的情況，從而提高整體效率。其次，B選項“服務(wù)提供方和供應(yīng)商之間的合同糾紛管理”同樣重要。在合作過程中，難免會出現(xiàn)一些合同糾紛。有了這個文件，雙方可以依據(jù)明確的條款來解決爭議，避免不必要的法律糾紛。D選項“供應(yīng)商合同”更是基礎(chǔ)中的基礎(chǔ)。它詳細(xì)規(guī)定了供應(yīng)商需要提供的服務(wù)、質(zhì)量、價格以及交付時間等關(guān)鍵信息，是雙方合作的法律基礎(chǔ)。然而，C選項“供應(yīng)商的服務(wù)報告”雖然對于供應(yīng)商管理也很重要，但它更多地是一個執(zhí)行層面的文件，用于記錄和跟蹤供應(yīng)商的服務(wù)情況。它并不是在供應(yīng)商管理過程中必須有的文件，因為即使沒有這個文件，只要供應(yīng)商能夠按照合同要求提供服務(wù)，管理過程仍然可以順利進(jìn)行。綜上所述，C選項“供應(yīng)商的服務(wù)報告”不是供應(yīng)商管理過程中必須有的文件。16.應(yīng)（）變更記錄，以檢查變更的增長程度，頻繁重現(xiàn)的類型、呈現(xiàn)的趨勢和其他相關(guān)信息。A.不定期分析B.定期分析C.及時分析D.根據(jù)需求分析答案：B解析：題目中要求“應(yīng)（）變更記錄，以檢查變更的增長程度，頻繁重現(xiàn)的類型、呈現(xiàn)的趨勢和其他相關(guān)信息?！备鶕?jù)常識和邏輯分析，變更記錄應(yīng)該定期進(jìn)行分析，以便及時發(fā)現(xiàn)問題和趨勢，從而采取相應(yīng)的措施。因此，正確答案是“定期分析”。其他選項如不定期分析、及時分析和根據(jù)需求分析都不符合題目要求。因此，正確答案是B。17.如果在審核計劃所規(guī)定的時機(jī)框架內(nèi)提供的文件（），審核組長應(yīng)告知審核方案管理任何和受審核方。A.不適宜、不充分B.不是最新版本C.為經(jīng)過審批D.不完整、不準(zhǔn)確答案：A解析：在審核計劃中，如果提供的文件不符合要求，審核組長需要告知審核方案管理任何和受審核方。根據(jù)題目給出的選項，只有選項A“不適宜、不充分”符合這種情況。因此，正確答案是A。18.對于目標(biāo)不確定的影響是（）。A.風(fēng)險評估B.風(fēng)險C.不符合D.風(fēng)險處置答案：B解析：題目詢問的是目標(biāo)不確定的影響，我們需要從給出的選項中進(jìn)行選擇。A選項“風(fēng)險評估”是指對潛在風(fēng)險進(jìn)行評估的過程，與目標(biāo)不確定沒有直接關(guān)系。B選項“風(fēng)險”是指可能發(fā)生的損失或不利情況，目標(biāo)不確定可能導(dǎo)致風(fēng)險增加，因為目標(biāo)不明確可能導(dǎo)致決策失誤，從而增加風(fēng)險。C選項“不符合”通常指的是不符合標(biāo)準(zhǔn)或要求，與目標(biāo)不確定沒有直接聯(lián)系。D選項“風(fēng)險處置”是指對已經(jīng)識別的風(fēng)險采取的措施，與目標(biāo)不確定沒有直接關(guān)系。因此，目標(biāo)不確定的影響是增加了風(fēng)險，所以正確答案是B選項“風(fēng)險”。19.下面不屬于服務(wù)交付的過程是？（）A.服務(wù)級別管理B.服務(wù)連續(xù)性和可用性管理C.計劃和實施新的或變更的服務(wù)服務(wù)報告D.服務(wù)報告答案：C解析：服務(wù)交付是IT服務(wù)管理中的一個關(guān)鍵過程，它涵蓋了從服務(wù)設(shè)計到實施、監(jiān)控和優(yōu)化的整個生命周期。在服務(wù)交付過程中，服務(wù)級別管理、服務(wù)連續(xù)性和可用性管理以及服務(wù)報告都是重要的組成部分。服務(wù)級別管理關(guān)注于確保服務(wù)滿足或超過客戶約定的級別；服務(wù)連續(xù)性和可用性管理致力于確保服務(wù)的連續(xù)性和可用性；服務(wù)報告則用于記錄服務(wù)的性能、問題和改進(jìn)情況。然而，選項C“計劃和實施新的或變更的服務(wù)”并不屬于服務(wù)交付的過程，而是屬于服務(wù)變更管理的范疇。因此，正確答案是C。20.運輸、攜帶、郵寄計算機(jī)信息媒體進(jìn)出境的，應(yīng)當(dāng)如實向（）申報。A.公安局B.安全局C.工商局D.海關(guān)答案：D解析：根據(jù)《中華人民共和國計算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)管理暫行規(guī)定》的規(guī)定，運輸、攜帶、郵寄計算機(jī)信息媒體進(jìn)出境的，應(yīng)當(dāng)如實向海關(guān)申報。因此，正確答案為D，即海關(guān)。其他選項如公安局、安全局、工商局均不符合規(guī)定。21.當(dāng)審核不可行時，應(yīng)向?qū)徍宋蟹教岢觯ǎ┎⑴c受審核方協(xié)商一致。A.合理化建議B.替代建議C.終止建議D.調(diào)整建議答案：B解析：當(dāng)審核不可行時，應(yīng)向?qū)徍宋蟹教岢鎏娲ㄗh，并與受審核方協(xié)商一致。這是因為審核不可行時，需要尋找其他可行的方案或替代方案，以確保審核工作的順利進(jìn)行。替代建議可以是在審核過程中采取的其他審核方法或途徑，以確保審核委托方的利益得到保障。因此，正確答案是替代建議。其他選項如合理化建議、終止建議和調(diào)整建議并不符合題意。22.如果審核計劃中有規(guī)定，審核結(jié)論可提出改進(jìn)的（）或今后審核活動的（）。A.建議，建議B.方法，方法C.途徑，途徑D.步驟，步驟答案：A解析：根據(jù)題目中“審核結(jié)論可提出改進(jìn)的（）或今后審核活動的（）”，這里應(yīng)該填入兩個名詞，表示改進(jìn)或?qū)徍嘶顒拥哪撤N方式或方法。選項A中的“建議”和“建議”符合題目要求，表示提出改進(jìn)的建議和今后審核活動的建議。選項B、C、D中的“方法”、“途徑”、“步驟”雖然也可以表示某種方式或方法，但在這里與“改進(jìn)”和“審核活動”搭配起來不太合適。因此，正確答案是A。23.配置管理應(yīng)提供識別、控制與追蹤服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施的（）版本的機(jī)制。A.可識別組件B.配置項C.可識別部件D.系統(tǒng)答案：C解析：配置管理應(yīng)提供識別、控制與追蹤服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施的“可識別部件”版本的機(jī)制。在配置管理中，可識別部件指的是可以單獨識別、控制和追蹤的組件或配置項。這些部件可能是軟件、硬件、文檔或其他資源，它們共同構(gòu)成了服務(wù)或基礎(chǔ)設(shè)施的完整配置。因此，選項C“可識別部件”是最符合題目要求的答案。其他選項如“可識別組件”、“配置項”和“系統(tǒng)”雖然與配置管理有關(guān)，但在此題目中并不直接對應(yīng)到“識別、控制與追蹤服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施的版本”的機(jī)制。24.與相應(yīng)服務(wù)級別（）一起提供的整體服務(wù)范圍，應(yīng)由相關(guān)方進(jìn)行協(xié)商并記錄。A.目標(biāo)和工作量特征B.計劃和工作量特征C.方案和指標(biāo)特征D.水平和指標(biāo)特征答案：A解析：根據(jù)題目中的描述，“與相應(yīng)服務(wù)級別（）一起提供的整體服務(wù)范圍，應(yīng)由相關(guān)方進(jìn)行協(xié)商并記錄?！边@句話明確指出，整體服務(wù)范圍是與“服務(wù)級別”一起提供的，而題目中給出的選項A“目標(biāo)和工作量特征”顯然不是服務(wù)級別，所以不符合題意。B選項“計劃和工作量特征”雖然與工作量有關(guān)，但也不是服務(wù)級別，可以排除。C選項“方案和指標(biāo)特征”雖然與指標(biāo)有關(guān)，但仍然不是服務(wù)級別。D選項“水平和指標(biāo)特征”中的“水平”和“指標(biāo)”更像是用來描述服務(wù)級別的一些特征，而不是服務(wù)級別本身。因此，最符合題意的選項是A“目標(biāo)和工作量特征”，因為它更接近于描述服務(wù)級別，而不是服務(wù)級別的特征。所以，正確答案是A。25.數(shù)字簽名包括（）。A.簽署過程B.簽署和驗證兩個過程C.驗證過程D.以上答案都不對答案：B解析：數(shù)字簽名是一種用于驗證信息來源和完整性的技術(shù)。它涉及到簽署和驗證兩個過程。簽署過程是對原始信息進(jìn)行某種變換（如加密或哈希）并附加到信息上，而驗證過程則是驗證簽名和原始信息的一致性。因此，數(shù)字簽名包括簽署和驗證兩個過程，選項B正確。26.在審核過程中，出現(xiàn)了利益沖突和能力方面的問題，審核組的（）可能有必要加以調(diào)整。A.審核員和技術(shù)專家B.審核組長和審核員C.規(guī)模和組成D.實習(xí)審核員答案：C解析：在審核過程中，出現(xiàn)利益沖突和能力方面的問題，需要調(diào)整的是審核組的規(guī)模和組成，以確保審核的公正性和有效性。審核員的利益沖突和能力問題可能導(dǎo)致審核結(jié)果不準(zhǔn)確，因此調(diào)整規(guī)模和組成是解決問題的關(guān)鍵。而選項A中的審核員和技術(shù)專家，選項B中的審核組長和審核員，以及選項D中的實習(xí)審核員，雖然與審核組有關(guān)，但不是針對利益沖突和能力問題的直接解決方案。因此，正確答案是C，即審核組的規(guī)模和組成。27.服務(wù)提供方應(yīng)對（）進(jìn)行監(jiān)視、評審和持續(xù)改進(jìn)。A.服務(wù)和服務(wù)管理B.服務(wù)管理體系C.服務(wù)和服務(wù)管理體系D.服務(wù)、服務(wù)管理體系和流程答案：C解析：在考查服務(wù)管理領(lǐng)域的知識時，本題涉及到了對服務(wù)提供方的監(jiān)視、評審和持續(xù)改進(jìn)的對象。根據(jù)服務(wù)管理的基本原則和最佳實踐，服務(wù)提供方需要對“服務(wù)”和“服務(wù)管理體系”進(jìn)行持續(xù)的監(jiān)視、評審和改進(jìn)。因此，選項C“服務(wù)和服務(wù)管理體系”是正確答案。選項A“服務(wù)和服務(wù)管理”只涉及了服務(wù)，沒有包括服務(wù)管理體系；選項B“服務(wù)管理體系”只涉及了管理體系，沒有包括服務(wù)；選項D“服務(wù)、服務(wù)管理體系和流程”雖然包括了服務(wù)和管理體系，但還額外包括了“流程”，這超出了題目所要求的內(nèi)容范圍。因此，選項C“服務(wù)和服務(wù)管理體系”是最符合題目要求的答案。28.在認(rèn)證審核時，審核組在現(xiàn)場有權(quán)限決定變更的事項包括（）。A.審核準(zhǔn)則B.審核人日數(shù)C.審核路線D.受審核的業(yè)務(wù)過程答案：C解析：在認(rèn)證審核時，審核組在現(xiàn)場有權(quán)限決定變更的事項包括審核路線。審核準(zhǔn)則、審核人日數(shù)以及受審核的業(yè)務(wù)過程通常是事先確定的，審核組在現(xiàn)場無權(quán)隨意變更。而審核路線是審核過程中根據(jù)實際情況可能需要進(jìn)行調(diào)整的事項，審核組在現(xiàn)場有權(quán)決定變更審核路線。因此，正確答案為C。29.下列關(guān)于服務(wù)方針的描述不正確的是（）。A.是可量化的B.與服務(wù)提供方的宗旨相適應(yīng)C.包括對滿足服務(wù)需求的承諾D.在連續(xù)的適宜性方面通過評審答案：A解析：服務(wù)方針是組織確定的實現(xiàn)服務(wù)宗旨的方向和行動準(zhǔn)則，它應(yīng)該是可量化、與組織的服務(wù)宗旨相適應(yīng)、包括對滿足服務(wù)需求的承諾，并在連續(xù)的適宜性方面通過評審。因此，選項A“是可量化的”是正確的描述，而不是不正確的描述。所以，不正確的描述是A。30.在編制審核計劃時，審核組長不應(yīng)考慮以下方面（）。A.適當(dāng)?shù)某闃蛹夹g(shù)B.審核組的組成及其整體能力C.審核對組織形成的風(fēng)險D.企業(yè)文化答案：D解析：在編制審核計劃時，審核組長應(yīng)該考慮的因素包括適當(dāng)?shù)某闃蛹夹g(shù)、審核組的組成及其整體能力，以及審核對組織形成的風(fēng)險。然而，選項D提到的“企業(yè)文化”并不屬于審核組長在編制審核計劃時應(yīng)考慮的因素。因此，答案為D。31.信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證審核時，為了獲取審核證據(jù)，應(yīng)考慮的信息源為（）。A.受審核方的辦公自動化系統(tǒng)管理與維護(hù)相關(guān)的過程和活動B.受審核方場所內(nèi)已確定為涉及國家秘密的相關(guān)過程和活動C.受審核方的核心財務(wù)系統(tǒng)的管理與維護(hù)相關(guān)的過程和活動D.受審核方申請認(rèn)證范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)過程和活動答案：D解析：信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證審核時，為了獲取審核證據(jù)，應(yīng)考慮的信息源為受審核方申請認(rèn)證范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)過程和活動。這是因為審核的主要目的是驗證受審核方是否按照申請認(rèn)證的范圍進(jìn)行管理和維護(hù)，以確保其服務(wù)質(zhì)量和合規(guī)性。因此，審核證據(jù)應(yīng)從受審核方的業(yè)務(wù)過程和活動中獲取，以驗證其是否滿足認(rèn)證要求。選項A、B、C雖然涉及受審核方的某些方面，但與審核證據(jù)的直接獲取關(guān)系不大，因此不是最佳答案。32.下列哪種表述最準(zhǔn)確地說明了能力管理的目的？（）A.將成本和性能水平降低到最低B.確?？偸怯谐浞值目捎媚芰σ詽M足全體客戶的要求C.確保業(yè)務(wù)需求是可負(fù)擔(dān)且可實現(xiàn)的D.為滿足約定的系統(tǒng)性能對資源進(jìn)行監(jiān)視和調(diào)整答案：D解析：能力管理的目的是確保系統(tǒng)性能能夠滿足約定的要求，并對資源進(jìn)行有效的監(jiān)視和調(diào)整，以確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運行和高效利用。因此，選項D“為滿足約定的系統(tǒng)性能對資源進(jìn)行監(jiān)視和調(diào)整”最準(zhǔn)確地說明了能力管理的目的。其他選項A、B、C雖然都涉及到了能力管理的一些方面，但并不完全符合能力管理的核心目的。33.以下哪一項是服務(wù)連續(xù)性管理流程的典型活動？（）A.通知終端用戶有關(guān)系統(tǒng)故障方面的情況B.將后備方案（FallbackArrangement）文檔化C.提供可用性方面的報告D.確保配置項始終是最新的答案：A解析：服務(wù)連續(xù)性管理流程是為了確保在發(fā)生故障或意外中斷時，服務(wù)能夠迅速恢復(fù)并繼續(xù)運行。因此，通知終端用戶有關(guān)系統(tǒng)故障方面的情況，是服務(wù)連續(xù)性管理流程中的一項典型活動。通知終端用戶可以幫助他們了解當(dāng)前的服務(wù)狀態(tài)，以及可能的影響和恢復(fù)時間，從而減輕他們的困擾和焦慮。其他選項如將后備方案文檔化、提供可用性方面的報告和確保配置項始終是最新的，雖然與服務(wù)連續(xù)性管理有關(guān)，但并不是其典型活動。因此，正確答案是A。34.適用時，客戶組織應(yīng)在遞交認(rèn)證申請時指明（）在ITSMS范圍內(nèi)的服務(wù)活動。A.完全不包含B.不包含C.部分包含D.不完全包含答案：D解析：題目中詢問的是客戶組織在遞交認(rèn)證申請時，應(yīng)指明服務(wù)活動在ITSMS范圍內(nèi)的何種包含情況。選項A“完全不包含”表示服務(wù)活動完全不在ITSMS范圍內(nèi)，這與題目要求“適用時”存在矛盾；選項B“不包含”表示服務(wù)活動完全不在ITSMS范圍內(nèi)，與題目要求“適用時”同樣存在矛盾；選項C“部分包含”表示服務(wù)活動部分在ITSMS范圍內(nèi)，部分不在ITSMS范圍內(nèi)，這與題目要求的“適用時”也沒有直接關(guān)聯(lián)；而選項D“不完全包含”表示服務(wù)活動大部分在ITSMS范圍內(nèi)，但可能有小部分不在ITSMS范圍內(nèi)，這與題目要求的“適用時”最為匹配。因此，正確答案是D“不完全包含”。35.信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證過程包含了（）。A.現(xiàn)場審核首次會議開始到末次會議結(jié)束的所有活動B.從審核準(zhǔn)備到審核報告提交期間的所有活動C.一次初審以及至少2次監(jiān)督審核的所有活動D.從受理認(rèn)證到證書到期期間所有的審核以及認(rèn)證服務(wù)和管理活動答案：D解析：信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證過程包含了從受理認(rèn)證到證書到期期間所有的審核以及認(rèn)證服務(wù)和管理活動。這個選項包括了從認(rèn)證申請開始到證書到期為止的所有審核和管理活動，符合信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證過程的定義。其他選項只涵蓋了認(rèn)證過程中的部分活動，不夠全面。因此，正確答案是D。36.從事新聞、出版以及電子公告等服務(wù)項目的互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者，應(yīng)當(dāng)記錄提供（）。A.信息內(nèi)容及其發(fā)布者姓名、互聯(lián)網(wǎng)地址或者域名B.信息內(nèi)容及其發(fā)布時間、互聯(lián)網(wǎng)地址或者M(jìn)AC地址C.信息來源及其發(fā)布時間、互聯(lián)網(wǎng)地址或者域名D.信息內(nèi)容及其發(fā)布時間、互聯(lián)網(wǎng)地址或者域名答案：D解析：從事新聞、出版以及電子公告等服務(wù)項目的互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者，應(yīng)當(dāng)記錄提供的信息內(nèi)容及其發(fā)布時間、互聯(lián)網(wǎng)地址或者域名。根據(jù)《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》第十四條規(guī)定，從事新聞、出版以及電子公告等服務(wù)項目的互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者，應(yīng)當(dāng)記錄提供的信息內(nèi)容及其發(fā)布時間、互聯(lián)網(wǎng)地址或者域名。因此，正確選項為D，即信息內(nèi)容及其發(fā)布時間、互聯(lián)網(wǎng)地址或者域名。37.當(dāng)問題管理流程偵察到一個事件的真實原因和找到解決的方法，該問題應(yīng)分類為（）。A.已知錯誤B.已知事件C.已知問題D.已知原因答案：A解析：題目中提到“當(dāng)問題管理流程偵察到一個事件的真實原因和找到解決的方法”，這意味著已經(jīng)找到了問題的真實原因和解決方案。因此，這個問題應(yīng)該被分類為“已知錯誤”，因為“已知錯誤”通常指的是已經(jīng)識別并有了解決方案的問題。其他選項如“已知事件”、“已知問題”和“已知原因”都不完全符合題目描述的情況。因此，正確答案是A。38.互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)在其網(wǎng)站主頁的顯著位置標(biāo)明其（）。A.營業(yè)執(zhí)照編號或者備案編號B.組織機(jī)構(gòu)代碼證編號或者備案編號C.生產(chǎn)許可證編號或者備案編號D.經(jīng)營許可證編號或者備案編號答案：D解析：根據(jù)《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》規(guī)定，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)在其網(wǎng)站主頁的顯著位置標(biāo)明其經(jīng)營許可證編號或者備案編號。因此，正確選項為D，即經(jīng)營許可證編號或者備案編號。其他選項如營業(yè)執(zhí)照編號、組織機(jī)構(gòu)代碼證編號、生產(chǎn)許可證編號等并不符合規(guī)定。39.服務(wù)提供方應(yīng)實施服務(wù)管理計劃，以管理并交付服務(wù)，包括（）。A.資金和預(yù)算的分配B.項目和職責(zé)的分配C.安全風(fēng)險的識別和管理D.以上都不是答案：A解析：題目中詢問服務(wù)提供方應(yīng)實施服務(wù)管理計劃，以管理并交付服務(wù)，包括哪些內(nèi)容。選項A“資金和預(yù)算的分配”是服務(wù)管理計劃中的重要內(nèi)容，用于確保服務(wù)提供方有足夠的資金和資源來執(zhí)行服務(wù)。選項B“項目和職責(zé)的分配”雖然也是服務(wù)管理的一部分，但題目中特別強(qiáng)調(diào)了“管理并交付服務(wù)”，而資金和預(yù)算的分配更直接地與服務(wù)的執(zhí)行和交付相關(guān)。選項C“安全風(fēng)險的識別和管理”雖然也是服務(wù)管理中的重要部分，但題目中并未明確提及。因此，根據(jù)題目中的描述，最符合的是選項A“資金和預(yù)算的分配”。40.下列內(nèi)容哪項不是能力計劃必須包括的內(nèi)容（）。A.當(dāng)前和預(yù)測的服務(wù)需求B.服務(wù)能力升級的時間跨度、閾值和成本C.能力升級的資源需求D.新技術(shù)和新工藝的潛在影響答案：C解析：能力計劃通常包括對未來服務(wù)需求的預(yù)測、服務(wù)能力升級的時間跨度、閾值和成本，以及新技術(shù)和新工藝的潛在影響。然而，選項C“能力升級的資源需求”并不是能力計劃必須包括的內(nèi)容。能力計劃更多地關(guān)注于服務(wù)需求的預(yù)測、服務(wù)能力升級的時間安排和成本，以及新技術(shù)的影響，而不是具體的資源需求。資源需求通常是在具體的項目或活動中進(jìn)行規(guī)劃和管理的，而不是在能力計劃中詳細(xì)列出。因此，選項C“能力升級的資源需求”不是能力計劃必須包括的內(nèi)容。多選題（共5題，共5分）41.服務(wù)提供方應(yīng)在服務(wù)管理策劃中定義和包含服務(wù)管理體系(SMS)的范圍，考慮下列哪些因素？（）A.客戶和他們的位置B.用于提供服務(wù)的技術(shù)C.已知知識D.服務(wù)提供方交付服務(wù)的地理位置答案：ABD解析：在服務(wù)管理策劃中，服務(wù)提供方需要明確服務(wù)管理體系(SMS)的范圍，以確保服務(wù)的有效性和一致性。這涉及到對服務(wù)范圍、目標(biāo)、限制以及與其他管理體系的接口進(jìn)行清晰定義。選項A“客戶和他們的位置”涉及到服務(wù)的目標(biāo)對象以及服務(wù)提供方與這些對象的關(guān)系，因此是確定服務(wù)管理體系范圍的重要因素。選項B“用于提供服務(wù)的技術(shù)”也是關(guān)鍵要素，因為它影響到服務(wù)的實施和交付方式。選項D“服務(wù)提供方交付服務(wù)的地理位置”與服務(wù)的實際運行環(huán)境相關(guān)，對服務(wù)管理體系的范圍有直接影響。而選項C“已知知識”并未在題目中明確提到與確定服務(wù)管理體系范圍有直接關(guān)系，因此不應(yīng)被選入。綜上，正確答案應(yīng)為A、B和D。42.TCP/IP層次結(jié)構(gòu)有哪些組成？（）A.鏈路層B.應(yīng)用層C.網(wǎng)絡(luò)層和網(wǎng)絡(luò)接口層D.傳輸層答案：BCD解析：TCP/IP（傳輸控制協(xié)議/網(wǎng)際協(xié)議）是一個協(xié)議簇，它定義了計算機(jī)如何連接到互聯(lián)網(wǎng)以及數(shù)據(jù)如何在它們之間傳輸。TCP/IP層次結(jié)構(gòu)通常分為四層：應(yīng)用層、傳輸層、網(wǎng)絡(luò)層和網(wǎng)絡(luò)接口層。鏈路層通常不是TCP/IP層次結(jié)構(gòu)的一部分，而是更接近于物理層，負(fù)責(zé)在相鄰節(jié)點之間傳輸數(shù)據(jù)。因此，選項A“鏈路層”不是TCP/IP層次結(jié)構(gòu)的組成部分。選項B“應(yīng)用層”、選項C“網(wǎng)絡(luò)層和網(wǎng)絡(luò)接口層”以及選項D“傳輸層”都是TCP/IP層次結(jié)構(gòu)的組成部分。所以，正確答案是B、C、D。43.服務(wù)提供方應(yīng)與客戶相關(guān)方策劃、部署新的或變更的服務(wù)和服務(wù)組件到實際環(huán)境中去，策劃應(yīng)（）。A.配置管理數(shù)據(jù)庫中的記錄應(yīng)隨成功部署的變更更新B.與變更管理過程協(xié)調(diào)并保護(hù)對相關(guān)的變更請求，已知錯誤和通過該發(fā)布所關(guān)閉問題的引用C.包括對每個發(fā)布的部署日期、部署的可行性和部署方法D.變更請求應(yīng)根據(jù)計劃的時間間隔分析和識別趨勢答案：BC解析：在服務(wù)提供方與客戶相關(guān)方策劃、部署新的或變更的服務(wù)和服務(wù)組件到實際環(huán)境中去的場景下，策劃的內(nèi)容應(yīng)與變更管理過程協(xié)調(diào)并保護(hù)對相關(guān)的變更請求，已知錯誤和通過該發(fā)布所關(guān)閉問題的引用。這符合選項B的描述。另外，策劃的內(nèi)容也應(yīng)包括對每個發(fā)布的部署日期、部署的可行性和部署方法，以確保變更能夠成功且有序地進(jìn)行。這符合選項C的描述。因此，正確答案是BC。選項A“配置管理數(shù)據(jù)庫中的記錄應(yīng)隨成功部署的變更更新”和選項D“變更請求應(yīng)根據(jù)計劃的時間間隔分析和識別趨勢”與題目描述的場景不直接相關(guān)，所以不是正確答案。44.服務(wù)提供方應(yīng)確保事件和服務(wù)請求流程相關(guān)人員能夠訪問和使用相關(guān)信息，相關(guān)信息包括（）。A.事件和服務(wù)請求管理程序B.已知錯誤C.問題解決方案D.配置管理數(shù)據(jù)庫答案：ABCD解析：根據(jù)題目描述，服務(wù)提供方需要確保事件和服務(wù)請求流程相關(guān)人員能夠訪問和使用相關(guān)信息。這意味著相關(guān)信息應(yīng)該是與事件和服務(wù)請求管理相關(guān)的，并且對于相關(guān)人員來說是有用的。選項A“事件和服務(wù)請求管理程序”顯然是與事件和服務(wù)請求管理相關(guān)的，相關(guān)人員需要能夠訪問和使用這個程序來管理事件和服務(wù)請求。選項B“已知錯誤”是與事件和服務(wù)請求相關(guān)的，相關(guān)人員需要了解已知的錯誤以便更好地處理事件和服務(wù)請求。選項C“問題解決方案”也是與事件和服務(wù)請求相關(guān)的，相關(guān)人員需要能夠訪問和使用這些解決方案來解決遇到的問題。選項D“配置管理數(shù)據(jù)庫”可能包含了與事件和服務(wù)請求相關(guān)的配置信息，相關(guān)人員需要能夠訪問和使用這些信息來進(jìn)行配置管理。綜上所述，服務(wù)提供方應(yīng)確保事件和服務(wù)請求流程相關(guān)人員能夠訪問和使用相關(guān)信息，包括A事件和服務(wù)請求管理程序、B已知錯誤、C問題解決方案和D配置管理數(shù)據(jù)庫。因此，答案為ABCD。45.IT服務(wù)指（）。A.IT的規(guī)劃和實現(xiàn)B.IT所交付的服務(wù)C.IT的運行服務(wù)D.IT設(shè)施的升級改造答案：BC解析：IT服務(wù)指的是信息技術(shù)（IT）所交付的服務(wù)，包括IT基礎(chǔ)設(shè)施的運行、維護(hù)、升級等，以及基于IT的各種應(yīng)用服務(wù)。因此，選項B“IT所交付的服務(wù)”和選項C“IT的運行服務(wù)”都是正確的。選項A“IT的規(guī)劃和實現(xiàn)”主要指的是IT的建設(shè)階段，而不是服務(wù)階段。選項D“IT設(shè)施的升級改造”雖然與IT服務(wù)有關(guān)，但更多地指的是對已有設(shè)施的改進(jìn)，而不是服務(wù)本身。所以，正確答案應(yīng)該是選項B和選項C。主觀題（共8題，共8分）46.AZ信息科技公司的業(yè)務(wù)之一是想外部合同客戶提供呼叫中心服務(wù)，審核員在審核期服務(wù)連續(xù)性是，看到項目計劃中“服務(wù)連續(xù)性”條款下有兩條要求：“當(dāng)發(fā)生災(zāi)難性海嘯時，與24小時之內(nèi)恢復(fù)一條顧客熱線，與6個月完全恢復(fù)呼叫中心業(yè)務(wù)?！睂徍藛T認(rèn)為ISO/IEC20000-l:2011已得到滿足，結(jié)束了審核。你認(rèn)為該審核員的審核是否可接受？為什么？如果你是審核員，你將如何審核？參考答案不可接受因為審核內(nèi)容不全面(按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)連續(xù)性要求逐行解釋回答)解析：該題目詢問的是關(guān)于AZ信息科技公司的業(yè)務(wù)中，審核員對于“服務(wù)連續(xù)性”條款的審核是否全面和正確。從給出的信息中，我們可以看出，審核員只是根據(jù)災(zāi)難性海嘯的情況來審核“服務(wù)連續(xù)性”條款，并認(rèn)為已經(jīng)滿足ISO/IEC20000-l:2011標(biāo)準(zhǔn)。然而，這種審核是不全面的，因為標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)連續(xù)性的要求可能包括其他類型的故障或災(zāi)難，并且可能還有其他與服務(wù)連續(xù)性相關(guān)的要求，如數(shù)據(jù)備份、恢復(fù)策略、備用設(shè)施等。因此，審核員應(yīng)該進(jìn)行更全面的審核，以確保公司真正滿足了ISO/IEC20000-l:2011標(biāo)準(zhǔn)的要求。如果我是審核員，我會對服務(wù)連續(xù)性條款進(jìn)行更全面的審核，包括考慮其他類型的故障或災(zāi)難，以及與服務(wù)連續(xù)性相關(guān)的其他要求。47.A公司對合約客戶通數(shù)據(jù)中心和基礎(chǔ)設(shè)施運維和支持服務(wù)，在2015年根據(jù)公司的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，擬在IT增值服務(wù)中，增加云計算服務(wù)，根據(jù)客戶的個性要求，提供私有云服務(wù)。請根據(jù)ISO/IEC20000-1:2011標(biāo)準(zhǔn)的要求，提出IT服務(wù)過程中，需要完善和遵循的過程。參考答案從第5章、6.16.56.49.2的條款入手。依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)原文轉(zhuǎn)成自己的語言復(fù)述一遍即可。解析：本題要求根據(jù)ISO/IEC20000-1:2011標(biāo)準(zhǔn)的要求，提出在IT服務(wù)過程中需要完善和遵循的過程。ISO/IEC20000-1:2011是IT服務(wù)管理（ITSM）的標(biāo)準(zhǔn)，它規(guī)定了IT服務(wù)管理的基本框架和流程。在IT服務(wù)過程中，需要完善和遵循的過程主要包括服務(wù)策略、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)實施、服務(wù)監(jiān)控、服務(wù)評審、服務(wù)改進(jìn)等。這些過程構(gòu)成了IT服務(wù)管理的核心流程，是確保IT服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的基礎(chǔ)。為了增加私有云服務(wù)，還需要對服務(wù)目錄、服務(wù)級別協(xié)議、服務(wù)配置管理、變更管理、可用性管理、能力管理、IT服務(wù)連續(xù)性管理、財務(wù)管理等過程進(jìn)行完善和調(diào)整。這些過程與私有云服務(wù)的提供密切相關(guān)，需要確保服務(wù)的高可用性、安全性和可靠性。本題答案可以從ISO/IEC20000-1:2011標(biāo)準(zhǔn)中的相關(guān)條款入手，結(jié)合題目要求，提出需要完善和遵循的過程。具體答案可以根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)原文進(jìn)行復(fù)述和整理，確保答案的準(zhǔn)確性和完整性。48.審核員在數(shù)據(jù)中心現(xiàn)場進(jìn)行現(xiàn)場審核時看到，受審核方由于機(jī)房空間不足，為了滿足客戶的需求，受審核方在其他數(shù)據(jù)中心租賃了一間機(jī)房，在查看受審核方該供應(yīng)商提供的報告中看到由于受審核方與供應(yīng)商對機(jī)房的管理流程不同，造成受審核方流程文件中要的父輩監(jiān)控活動供應(yīng)商無法提供監(jiān)控結(jié)果，受審核人員解釋說由于他們無法對供應(yīng)商的機(jī)房進(jìn)行直接管理，這些監(jiān)控項已經(jīng)對供應(yīng)商提供了要求，但不能決定對方的改進(jìn)進(jìn)度，只能等。參考答案不符合ISO/IEC200007.2條款中“服務(wù)提供者應(yīng)與供應(yīng)商就服務(wù)級別達(dá)成一致，以支持和保證服務(wù)提供者和客戶之間的服務(wù)級別協(xié)議?！辈环享検聦崳菏軐徍朔皆谄渌麛?shù)據(jù)中心租賃了一間機(jī)房，造成受審核方流程文件中要求的父輩監(jiān)控活動供應(yīng)商無法提供監(jiān)控結(jié)果。解析：根據(jù)題目描述，受審核方在其他數(shù)據(jù)中心租賃了一間機(jī)房，以滿足客戶的需求。然而，由于受審核方與供應(yīng)商對機(jī)房的管理流程不同，供應(yīng)商無法提供受審核方流程文件中要求的監(jiān)控結(jié)果。這意味著受審核方與供應(yīng)商在服務(wù)級別上未達(dá)成一致，無法支持和保證服務(wù)提供者和客戶之間的服務(wù)級別協(xié)議。因此，該情況不符合ISO/IEC200007.2條款中的要求。49.審核員在查閱事件記錄時，發(fā)現(xiàn)一個月簽訂事件未解決，而顧客要求一周內(nèi)解決，審核員詢問對不能滿足客戶要求的管理級別時該怎么處理，二線經(jīng)理回答：不需要什么特別的處理，他們也沒有催我們，也應(yīng)該知道我們還沒有拿出解決方案，我們抓緊時間解決就可以了。參考答案不符合條款：ISO/IEC200008.1“服務(wù)提供方應(yīng)及時向客戶通告所報告的事件或服務(wù)請求的進(jìn)展。如果服務(wù)目標(biāo)不能滿足，服務(wù)提供方應(yīng)通知客戶和相關(guān)方，并依據(jù)程序進(jìn)行升級?！苯馕觯涸趯徍诉^程中，審核員發(fā)現(xiàn)一個月簽訂事件未解決，而顧客要求一周內(nèi)解決，這意味著服務(wù)目標(biāo)無法在規(guī)定的時間內(nèi)達(dá)成。然而，當(dāng)審核員詢問二線經(jīng)理對此的管理級別時，二線經(jīng)理表示不需要特別的處理，并且客戶也沒有催促，認(rèn)為客戶應(yīng)該知道他們還沒有拿出解決方案。這種處理方式與ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的條款不符。根據(jù)8.1條款，服務(wù)提供方應(yīng)及時向客戶通告所報告的事件或服務(wù)請求的進(jìn)展。如果服務(wù)目標(biāo)不能滿足，服務(wù)提供方應(yīng)通知客戶和相關(guān)方，并依據(jù)程序進(jìn)行升級。這意味著，當(dāng)服務(wù)目標(biāo)無法滿足時，服務(wù)提供方有義務(wù)通知客戶，并遵循相應(yīng)的程序進(jìn)行升級或采取其他適當(dāng)?shù)?/p>