本資料由小槳備考整理，僅供學(xué)習(xí)參考，非官方發(fā)布2018年12月基礎(chǔ)知識（改考前）答案及解析單選題（共50題，共50分）1.IT服務(wù)管理中，可用性指標(biāo)的確定應(yīng)（）。A.基于業(yè)務(wù)計劃、SLAs和風(fēng)險評估的結(jié)果B.包括系統(tǒng)部件的端到端可用性C.考慮業(yè)務(wù)環(huán)境變更的影響D.以上全部答案：D解析：在IT服務(wù)管理中，可用性指標(biāo)的確定應(yīng)該基于業(yè)務(wù)計劃、SLAs（服務(wù)水平協(xié)議）和風(fēng)險評估的結(jié)果，同時還需要考慮系統(tǒng)部件的端到端可用性，以及業(yè)務(wù)環(huán)境變更的影響。因此，選項D“以上全部”是正確的答案。2.（）過程負(fù)責(zé)與客戶討論服務(wù)是否已達(dá)到目標(biāo)。A.持續(xù)服務(wù)改進(jìn)B.變更管理C.服務(wù)級別管理D.可用性管理答案：C解析：題目中提到“過程負(fù)責(zé)與客戶討論服務(wù)是否已達(dá)到目標(biāo)”，這是服務(wù)級別管理的核心任務(wù)之一。服務(wù)級別管理主要關(guān)注于確保提供的服務(wù)符合與客戶商定的服務(wù)級別協(xié)議（SLA）。在這個過程中，與客戶討論服務(wù)是否已達(dá)到目標(biāo)是關(guān)鍵步驟，因為這涉及到評估服務(wù)是否滿足預(yù)期。因此，選項C“服務(wù)級別管理”是正確答案。3.ISO/IEC20000-1:2011中所指內(nèi)部團(tuán)體是指（）。A.IT服務(wù)提供方組織內(nèi)，除IT服務(wù)交付團(tuán)隊的所有其他職能部門。B.IT服務(wù)提供方組織內(nèi)，按項目劃分的不同服務(wù)交付團(tuán)隊C.服務(wù)提供方組織內(nèi)，按與服務(wù)交付團(tuán)隊的協(xié)議參與服務(wù)設(shè)計等活動的職能部門D.以上都對答案：C解析：ISO/IEC20000-1:2011中內(nèi)部團(tuán)體是指服務(wù)提供方組織內(nèi)，按與服務(wù)交付團(tuán)隊的協(xié)議參與服務(wù)設(shè)計等活動的職能部門。因此，選項C是正確的。選項A描述的是IT服務(wù)交付團(tuán)隊以外的其他職能部門，但并未明確提到這些職能部門如何參與服務(wù)設(shè)計等活動，因此A不正確。選項B描述的是按項目劃分的不同服務(wù)交付團(tuán)隊，但這并不是ISO/IEC20000-1:2011中所指的內(nèi)部團(tuán)體，因此B也不正確。選項D說“以上都對”，但實際上只有C是正確的，因此D也不正確。4.ISO/IEC20000所強(qiáng)調(diào)的IT管理方法是（）。A.持續(xù)地服務(wù)改進(jìn)B.建立IT服務(wù)管理體系C.監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量D.PDCA答案：D解析：ISO/IEC20000是IT服務(wù)管理領(lǐng)域的國際標(biāo)準(zhǔn)，它強(qiáng)調(diào)的IT管理方法是基于PDCA（Plan-Do-Check-Act）循環(huán)的服務(wù)管理過程。PDCA循環(huán)是一個持續(xù)改進(jìn)的模型，包括計劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）和行動（Act）四個階段。因此，選項D“PDCA”是ISO/IEC20000所強(qiáng)調(diào)的IT管理方法。其他選項如“持續(xù)地服務(wù)改進(jìn)”、“建立IT服務(wù)管理體系”和“監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量”雖然與IT服務(wù)管理相關(guān)，但并不是ISO/IEC20000特別強(qiáng)調(diào)的核心方法。5.事件是指（）。A.任何檢測到的或可識別的事情，它對IT基礎(chǔ)架構(gòu)的管理是具有意義的B.對一項IT服務(wù)非計劃的中斷或者一項服務(wù)質(zhì)量的降低C.一個或多個影響了某一服務(wù)的故障的未知原因D.降低或消除故障或問題的原因答案：B解析：在IT服務(wù)管理中，事件通常指的是對一項IT服務(wù)非計劃的中斷或者一項服務(wù)質(zhì)量的降低。這種中斷或降低可能是由于多種原因引起的，包括但不限于硬件故障、軟件錯誤、人為錯誤等。因此，選項B“對一項IT服務(wù)非計劃的中斷或者一項服務(wù)質(zhì)量的降低”是事件的定義。其他選項如“任何檢測到的或可識別的事情，它對IT基礎(chǔ)架構(gòu)的管理是具有意義的”、“一個或多個影響了某一服務(wù)的故障的未知原因”和“降低或消除故障或問題的原因”雖然與IT服務(wù)管理有關(guān)，但不是事件的核心定義。6.監(jiān)視測量不包括（）。A.針對定義的服務(wù)目標(biāo)取得的成績B.顧客滿意C.財務(wù)決算D.資源利用答案：C解析：監(jiān)視測量的對象通常與組織的運營和績效有關(guān)，它用于評估組織是否達(dá)到了設(shè)定的目標(biāo)。選項A“針對定義的服務(wù)目標(biāo)取得的成績”是監(jiān)視測量的一個方面，用于評估是否達(dá)到了服務(wù)目標(biāo)。選項B“顧客滿意”也是監(jiān)視測量的一個方面，用于評估顧客對服務(wù)的滿意度。選項D“資源利用”同樣屬于監(jiān)視測量的范疇，用于評估資源的使用效率。而選項C“財務(wù)決算”通常屬于財務(wù)報告或?qū)徲嫷姆懂?，不屬于監(jiān)視測量的對象。因此，正確答案是C。7.ISO/IEC20000-3與ISO/IEC20000-1之間的關(guān)系是（）。A.ISO/IEC20000-3為ISO/IEC20000-1提供了實施指南B.ISO/IEC20000-3為ISQ/IEC20000-1提供了范圍定義的指南C.ISO/IEC20000-3為ISO/IEC20000-1提供了過程參考模型D.ISQ/IEC20000-3為ISQ/IEC20000-1提供了實施計劃樣例答案：B解析：ISO/IEC20000-3為ISO/IEC20000-1提供了范圍定義的指南。ISO/IEC20000-1是IT服務(wù)管理的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，而ISO/IEC20000-3是ISO/IEC20000-1的配套標(biāo)準(zhǔn)，它提供了關(guān)于如何實施ISO/IEC20000-1標(biāo)準(zhǔn)的具體指南，其中包括了范圍定義的指南。因此，正確答案為B。選項A錯誤，因為ISO/IEC20000-3并不是為ISO/IEC20000-1提供實施指南的標(biāo)準(zhǔn)；選項C錯誤，因為ISO/IEC20000-3并不是為ISO/IEC20000-1提供過程參考模型的標(biāo)準(zhǔn)；選項D錯誤，因為題目中的“ISQ/IEC20000-3”應(yīng)為“ISO/IEC20000-3”，且ISO/IEC20000-3并沒有為ISO/IEC20000-1提供實施計劃樣例。8.關(guān)于服務(wù)評審，以下說法不正確的是（）。A.服務(wù)評審須評審服務(wù)績效B.須按計劃定期進(jìn)行C.服務(wù)評審即ITSMS管理評審D.服務(wù)提供方與顧客進(jìn)行服務(wù)評審，可邀請其他相關(guān)方參加，如供方答案：C解析：服務(wù)評審是指對服務(wù)績效的定期評估，確保服務(wù)提供者能夠持續(xù)提供滿足顧客要求的服務(wù)。A選項“服務(wù)評審須評審服務(wù)績效”正確描述了服務(wù)評審的核心內(nèi)容。B選項“須按計劃定期進(jìn)行”指出服務(wù)評審應(yīng)有規(guī)律地進(jìn)行，確保服務(wù)績效的持續(xù)監(jiān)控。D選項“服務(wù)提供方與顧客進(jìn)行服務(wù)評審，可邀請其他相關(guān)方參加，如供方”說明了服務(wù)評審可以涉及多方參與，以全面評估服務(wù)績效。而C選項“服務(wù)評審即ITSMS管理評審”則是不正確的，因為服務(wù)評審和ITSMS管理評審是兩個不同的概念，服務(wù)評審更側(cè)重于對服務(wù)績效的評估，而ITSMS管理評審則是對整個IT服務(wù)管理體系的評審。因此，C選項是不正確的說法。9.（）過程負(fù)責(zé)定期回顧采購合同。A.供方管理和服務(wù)級別管理B.供方管理和需求管理C.需求管理和服務(wù)級別管理D.供方管理、需求管理和服務(wù)級別管理答案：A解析：采購合同是供需雙方達(dá)成的協(xié)議，它規(guī)定了雙方的權(quán)利和義務(wù)。因此，供方管理過程是負(fù)責(zé)定期回顧采購合同的關(guān)鍵過程，以確保合同的有效執(zhí)行和雙方的權(quán)益得到保障。選項A中的“供方管理”與采購合同直接相關(guān)，因此是正確答案。選項B、C和D中的“需求管理”和“服務(wù)級別管理”雖然也是重要的管理過程，但與定期回顧采購合同不直接相關(guān)，因此不是正確答案。10.IT服務(wù)管理中所指“服務(wù)目錄”是：（）。A.一個包含生產(chǎn)環(huán)境IT服務(wù)信息的結(jié)構(gòu)化文件，應(yīng)與服務(wù)級別協(xié)議一致B.一個服務(wù)項目命名清單，不可隨意更改C.一個定義服務(wù)內(nèi)容的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)D.定義IT服務(wù)分類的行業(yè)或國家標(biāo)準(zhǔn)答案：A解析：IT服務(wù)管理中所指“服務(wù)目錄”是一個包含生產(chǎn)環(huán)境IT服務(wù)信息的結(jié)構(gòu)化文件，應(yīng)與服務(wù)級別協(xié)議一致。服務(wù)目錄是IT服務(wù)管理中的一個重要概念，它詳細(xì)列出了組織提供的IT服務(wù)，包括服務(wù)的名稱、描述、范圍、性能指標(biāo)等，并與服務(wù)級別協(xié)議保持一致，以確保服務(wù)提供者和客戶之間的明確溝通和期望管理。因此，選項A“一個包含生產(chǎn)環(huán)境IT服務(wù)信息的結(jié)構(gòu)化文件，應(yīng)與服務(wù)級別協(xié)議一致”是正確的。選項B“一個服務(wù)項目命名清單，不可隨意更改”雖然描述了服務(wù)目錄的一部分特征，但不全面；選項C“一個定義服務(wù)內(nèi)容的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”和選項D“定義IT服務(wù)分類的行業(yè)或國家標(biāo)準(zhǔn)”都過于寬泛，沒有準(zhǔn)確描述服務(wù)目錄的具體含義。11.服務(wù)管理是指（）。A.用于以服務(wù)的形式為客戶提供價值的一套特定的組織能力B.一組相互關(guān)聯(lián)、相互作用或是相互獨立的組件，為共同的目的而形成的統(tǒng)一整體并共同運營C.組織內(nèi)執(zhí)行特定活動的功能管理D.制定特定活動的角色所組成的組織部門答案：A解析：服務(wù)管理是用于以服務(wù)的形式為客戶提供價值的一套特定的組織能力。這個定義強(qiáng)調(diào)服務(wù)管理不僅關(guān)注服務(wù)本身，更關(guān)注為客戶提供價值的整體能力，包括服務(wù)的設(shè)計、實施、監(jiān)控和改進(jìn)等方面。因此，選項A“用于以服務(wù)的形式為客戶提供價值的一套特定的組織能力”最符合服務(wù)管理的定義。選項B、C、D雖然都涉及到服務(wù)或組織，但都沒有突出服務(wù)管理為客戶提供價值的核心特點。12.發(fā)布管理應(yīng)包括（）。A.配置信息的更新B.對發(fā)布的成功和失敗進(jìn)行評審C.在發(fā)布前對重大發(fā)布項進(jìn)行測試D.以上都是答案：B解析：發(fā)布管理應(yīng)包括對配置的更新、對發(fā)布的成功和失敗進(jìn)行評審，以及在發(fā)布前對重大發(fā)布項進(jìn)行測試。這些步驟都是發(fā)布管理中必不可少的環(huán)節(jié)，因此選項D“以上都是”是正確答案。選項A、B和C都是發(fā)布管理中的重要內(nèi)容，但單獨選擇任何一個都不全面，只有D選項涵蓋了所有正確的方面。13.關(guān)于IT服務(wù)的預(yù)算及核算管理，下列說法正確的是（）。A.IT服務(wù)財務(wù)經(jīng)理需要負(fù)責(zé)確認(rèn)和計量IT成本并為所提供的IT服務(wù)制定價格B.為了能夠建立IT服務(wù)的預(yù)算和核算體系，應(yīng)該先簽訂SLA和0LAC.通過對顧客使用的服務(wù)進(jìn)行計費時才有可能提高成本意識D.IT財務(wù)管理必須在建立成本模型之前與顧客就收費問題達(dá)成協(xié)議答案：B解析：在IT服務(wù)的預(yù)算及核算管理中，選項A提到的“IT服務(wù)財務(wù)經(jīng)理需要負(fù)責(zé)確認(rèn)和計量IT成本并為所提供的IT服務(wù)制定價格”并不全面，因為財務(wù)經(jīng)理的職責(zé)可能還包括其他與財務(wù)相關(guān)的任務(wù)。選項C提到“通過對顧客使用的服務(wù)進(jìn)行計費時才有可能提高成本意識”，這雖然是一個正確的觀點，但它并不是關(guān)于預(yù)算及核算管理的核心要點。選項D說“IT財務(wù)管理必須在建立成本模型之前與顧客就收費問題達(dá)成協(xié)議”，這同樣不是預(yù)算及核算管理的核心要點。而選項B提到“為了能夠建立IT服務(wù)的預(yù)算和核算體系，應(yīng)該先簽訂SLA和OLA”，這是正確的。SLA（服務(wù)級別協(xié)議）和OLA（運營級別協(xié)議）是建立預(yù)算和核算體系的基礎(chǔ)，它們明確了服務(wù)的期望和約束，為預(yù)算和核算提供了依據(jù)。因此，選項B是正確的。14.變更管理可以用來控制（）。A.軟件的升級B.硬件的調(diào)整C.任何對配置項的改變D.以上都不對答案：C解析：變更管理通常用于控制對配置項的任何更改。配置項可以是軟件、硬件、文檔或其他與項目相關(guān)的元素。因此，變更管理不僅限于軟件的升級或硬件的調(diào)整，它涵蓋了對所有項目配置項的更改控制。因此，正確選項是“任何對配置項的改變”。15.服務(wù)請求是指（）。A.用戶對信息、建議或標(biāo)準(zhǔn)變更請求B.客戶想要而且準(zhǔn)備為此消費的所有事情C.由用戶通過基于WEB的自助窗口輸入的所有請求和需要D.具有低風(fēng)險而且無需通過變更顧問委員會（CAB）會議，可以有變更經(jīng)理批準(zhǔn)的所有變更請求（RPC）答案：A解析：服務(wù)請求是指用戶對信息、建議或標(biāo)準(zhǔn)變更請求。在IT服務(wù)管理中，服務(wù)請求是用戶希望獲得某種服務(wù)或解決某個問題的請求，可能涉及信息、建議或標(biāo)準(zhǔn)變更。其他選項如客戶想要而且準(zhǔn)備為此消費的所有事情、由用戶通過基于WEB的自助窗口輸入的所有請求和需要、具有低風(fēng)險而且無需通過變更顧問委員會（CAB）會議，可以有變更經(jīng)理批準(zhǔn)的所有變更請求（RPC）雖然與服務(wù)請求有關(guān)，但不是其準(zhǔn)確的定義。因此，正確答案是A。16.供應(yīng)商管理應(yīng)就供應(yīng)商所提供服務(wù)的（）與所有相關(guān)方達(dá)成一致。A.要求、范圍、服務(wù)級別和服務(wù)過程B.要求、范圍、服務(wù)團(tuán)隊和溝通過程C.要求、服務(wù)響應(yīng)時間、服務(wù)級別和溝通過程D.需求、范圍、服務(wù)級別和交流過程答案：D解析：在供應(yīng)商管理中，與所有相關(guān)方達(dá)成一致的內(nèi)容通常涉及供應(yīng)商所提供服務(wù)的各個方面。從給出的選項中，我們可以逐一分析：A.要求、范圍、服務(wù)級別和服務(wù)過程：這個選項涵蓋了服務(wù)的要求、范圍和服務(wù)級別，但“服務(wù)過程”可能更偏向于描述服務(wù)如何執(zhí)行，而不是與所有相關(guān)方達(dá)成一致的內(nèi)容。B.要求、范圍、服務(wù)團(tuán)隊和溝通過程：這個選項中的“服務(wù)團(tuán)隊”并不常見于供應(yīng)商管理的相關(guān)討論中，而“溝通過程”更多地是關(guān)于內(nèi)部溝通，不一定與所有相關(guān)方達(dá)成一致。C.要求、服務(wù)響應(yīng)時間、服務(wù)級別和溝通過程：這個選項中的“服務(wù)響應(yīng)時間”雖然與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)，但在此上下文中可能并不是與所有相關(guān)方達(dá)成一致的核心內(nèi)容。D.需求、范圍、服務(wù)級別和交流過程：這個選項中的“需求”可能是一個更廣泛的術(shù)語，涵蓋了服務(wù)的要求和期望。而“交流過程”則確保所有相關(guān)方在供應(yīng)商管理過程中的有效溝通。綜合考慮，與所有相關(guān)方達(dá)成一致的內(nèi)容更可能包括明確的服務(wù)需求、服務(wù)的范圍以及服務(wù)級別，同時確保一個有效的溝通過程。因此，最符合的選項是D：“需求、范圍、服務(wù)級別和交流過程”。但根據(jù)提供的答案，正確選項是C，可能是題目或答案出現(xiàn)了錯誤。在實際的供應(yīng)商管理中，與所有相關(guān)方達(dá)成一致的內(nèi)容可能更接近于選項D的描述。17.服務(wù)級別管理過程的目標(biāo)是（）。A.確保能以最高的可用性水平交付服務(wù)B.連續(xù)審査服務(wù)級別可以實現(xiàn)可能的最低成本C.定義、協(xié)商、記錄和管理服務(wù)的水平D.保證不符合項能夠輸入服務(wù)改善計劃之中答案：C解析：服務(wù)級別管理過程的目標(biāo)是定義、協(xié)商、記錄和管理服務(wù)的水平。這是通過服務(wù)級別協(xié)議（SLA）來實現(xiàn)的，該協(xié)議明確了服務(wù)提供商和客戶之間關(guān)于服務(wù)質(zhì)量和性能的預(yù)期。服務(wù)級別管理確保服務(wù)提供商能夠按照協(xié)商的級別提供服務(wù)，并且客戶可以了解他們將要接收的服務(wù)質(zhì)量。因此，選項C“定義、協(xié)商、記錄和管理服務(wù)的水平”是正確答案。其他選項如A、B和D雖然與服務(wù)級別管理有關(guān)，但不是其直接目標(biāo)。18.關(guān)于服務(wù)連續(xù)性計劃，下列說法錯誤的是（）。A.應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)連續(xù)性要求定期進(jìn)行測試B.如果沒有發(fā)生中斷事件則可不進(jìn)行測試C.當(dāng)業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生重大變更時，應(yīng)對計劃進(jìn)行重新測試D.應(yīng)評估變更對于計劃的影響答案：B解析：根據(jù)題目給出的選項，關(guān)于服務(wù)連續(xù)性計劃的說法，我們逐一分析：A選項提到“應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)連續(xù)性要求定期進(jìn)行測試”。這是正確的，因為服務(wù)連續(xù)性計劃需要定期測試以確保其在發(fā)生中斷事件時能夠正常工作。B選項說“如果沒有發(fā)生中斷事件則可不進(jìn)行測試”。這是錯誤的。無論是否發(fā)生了中斷事件，都應(yīng)該對服務(wù)連續(xù)性計劃進(jìn)行測試，以確保其有效性。C選項提到“當(dāng)業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生重大變更時，應(yīng)對計劃進(jìn)行重新測試”。這是正確的，因為業(yè)務(wù)環(huán)境的變更可能會影響服務(wù)連續(xù)性計劃的實施。D選項說“應(yīng)評估變更對于計劃的影響”。這也是正確的，因為任何對業(yè)務(wù)環(huán)境的變更都應(yīng)該被評估，以確定它們對服務(wù)連續(xù)性計劃的影響。綜上所述，B選項“如果沒有發(fā)生中斷事件則可不進(jìn)行測試”是錯誤的，因此正確答案是B。19.回退是當(dāng)變更或發(fā)布不成功時的一種補救的形式，即將一項服務(wù)或者其它配置項恢復(fù)到一個之前（）的活動。A.配置項B.數(shù)據(jù)庫C.變更D.基線答案：D解析：根據(jù)題目描述，“回退是當(dāng)變更或發(fā)布不成功時的一種補救的形式，即將一項服務(wù)或者其它配置項恢復(fù)到一個之前的活動?！逼渲嘘P(guān)鍵詞“配置項”和“之前的活動”暗示著是要恢復(fù)到一個先前的狀態(tài)或基線。在給出的選項中，只有“基線”符合這個描述。因此，正確答案是D。20.哪項流程要求服務(wù)提供商和客戶進(jìn)行服務(wù)評審（）。A.業(yè)務(wù)關(guān)系管理B.發(fā)布流程C.服務(wù)級別管理D.供應(yīng)商管理答案：A解析：在IT服務(wù)管理中，業(yè)務(wù)關(guān)系管理（BRM）是確保服務(wù)提供商和客戶之間的有效溝通和協(xié)作，以確保服務(wù)交付和滿足業(yè)務(wù)需求的流程。服務(wù)評審是業(yè)務(wù)關(guān)系管理中的一個關(guān)鍵部分，用于評估服務(wù)的性能、質(zhì)量、成本等，以確保服務(wù)滿足合同要求并滿足客戶的期望。因此，服務(wù)提供商和客戶進(jìn)行服務(wù)評審的流程要求屬于業(yè)務(wù)關(guān)系管理。所以，正確答案是A。21.依據(jù)ISO/IEC20000，供方管理活動包括（）。A.協(xié)商以確保供方的SLAs與服務(wù)提供方組織的SLAs密切結(jié)合和協(xié)調(diào)一致B.建立準(zhǔn)則，對供方實施評價、選擇和再評價C.建立合格供方名錄并予以維護(hù)和更新D.每年向供方進(jìn)行招標(biāo)和評議答案：A解析：依據(jù)ISO/IEC20000，供方管理活動包括協(xié)商以確保供方的SLAs與服務(wù)提供方組織的SLAs密切結(jié)合和協(xié)調(diào)一致。這是供方管理活動中的一項關(guān)鍵活動，確保供方與服務(wù)提供方之間的服務(wù)水平協(xié)議（SLAs）能夠相互協(xié)調(diào)，以確保服務(wù)的質(zhì)量和滿足客戶的需求。因此，選項A是正確答案。其他選項如建立準(zhǔn)則，對供方實施評價、選擇和再評價，建立合格供方名錄并予以維護(hù)和更新，以及每年向供方進(jìn)行招標(biāo)和評議，雖然也是供方管理活動的一部分，但不是題目所詢問的“依據(jù)ISO/IEC20000，供方管理活動包括”的具體內(nèi)容。22.如何控制服務(wù)級別協(xié)議（SLA）的更新（）。A.它們在變更管理的控制之下B.它們由高級管理代表控制的C.它們只能在年度監(jiān)督審計時進(jìn)行更新，因此升級是可以檢查更新是否有效D.SLA所需的任何更新開始時將饋入服務(wù)改進(jìn)計劃答案：A解析：服務(wù)級別協(xié)議（SLA）的更新應(yīng)該在變更管理的控制之下。變更管理是一種流程，用于確保對系統(tǒng)、服務(wù)或應(yīng)用程序的更改得到適當(dāng)?shù)氖跈?quán)、測試、驗證和記錄。SLA的更新涉及到對服務(wù)質(zhì)量的承諾，因此應(yīng)該在變更管理的框架內(nèi)進(jìn)行，以確保更新的有效性和合規(guī)性。其他選項如“它們由高級管理代表控制的”、“它們只能在年度監(jiān)督審計時進(jìn)行更新，因此升級是可以檢查更新是否有效”和“SLA所需的任何更新開始時將饋入服務(wù)改進(jìn)計劃”都不是直接相關(guān)于變更管理控制的描述。因此，答案是A，它們在變更管理的控制之下。23.通常使用（）過程中對事件信息進(jìn)行定期分析來確定明顯的趨勢。A.服務(wù)級別管理B.問題管理C.變更管理D.事件管理答案：B解析：根據(jù)題干描述，需要確定的是定期分析事件信息來確定明顯趨勢的過程。服務(wù)級別管理（A選項）主要關(guān)注服務(wù)的可用性和性能，問題管理（B選項）涉及對問題的識別、跟蹤和解決，變更管理（C選項）涉及對系統(tǒng)或服務(wù)的更改的管理，而事件管理（D選項）涉及對事件的識別、分類、調(diào)查和解決。從這四個選項中，只有問題管理（B選項）涉及到對事件信息的定期分析，以確定明顯的趨勢。因此，正確答案是B選項，即問題管理。24.通常在下列哪種情形下進(jìn)行發(fā)布時需要考慮部署規(guī)劃？（）A.發(fā)生重大事件后B.涉及顧客內(nèi)部的多個單位C.小型軟件發(fā)布D.針對較為復(fù)雜、涉及多場所的發(fā)布答案：D解析：題目詢問的是哪種情形下進(jìn)行發(fā)布時需要考慮部署規(guī)劃。我們需要根據(jù)每個選項的描述來判斷。A選項“發(fā)生重大事件后”描述的是一種特定的事件，但并未明確說明為什么這種事件需要進(jìn)行部署規(guī)劃。B選項“涉及顧客內(nèi)部的多個單位”雖然提到了多個單位，但并未明確說明為什么這種情形需要進(jìn)行部署規(guī)劃。C選項“小型軟件發(fā)布”描述的是軟件發(fā)布的大小，但大小本身并不足以說明為什么需要進(jìn)行部署規(guī)劃。D選項“針對較為復(fù)雜、涉及多場所的發(fā)布”明確指出了發(fā)布的復(fù)雜性和多場所的特點，這種情形下的發(fā)布確實需要考慮到部署規(guī)劃，以確保發(fā)布能夠順利進(jìn)行并達(dá)到預(yù)期的效果。因此，正確答案是D選項“針對較為復(fù)雜、涉及多場所的發(fā)布”。25.發(fā)布是作為一項或多項變更的結(jié)果，將一組一個或多個（）部署到實際運行環(huán)境。A.新的配置項B.變更的配置項C.新的或變更的配置項D.變化的配置項答案：C解析：根據(jù)題目描述，“發(fā)布是作為一項或多項變更的結(jié)果，將一組一個或多個（）部署到實際運行環(huán)境?！保@里的關(guān)鍵是理解“一個或多個”的含義。從選項中，我們可以看到“新的或變更的配置項”最符合這個描述，因為它包含了“新的”和“變更的”兩種可能性。其他選項如“新的配置項”、“變更的配置項”或“變化的配置項”都沒有涵蓋到“一個或多個”的可能性。因此，正確答案是“新的或變更的配置項”，即選項C。26.審核方案的管理人員應(yīng)指定審核組成員，包括（）。A.審核組長和審核員B.審核組長和特定審核所需要的技術(shù)專家C.審核組長和特定審核所需要的技術(shù)專家或?qū)嵙?xí)審核員D.審核組所有人員答案：B解析：審核方案的管理人員應(yīng)指定審核組成員，包括審核組長和特定審核所需要的技術(shù)專家。審核組長負(fù)責(zé)審核工作的組織和協(xié)調(diào)，技術(shù)專家則具備特定領(lǐng)域的專業(yè)知識，能夠提供專業(yè)的審核意見。因此，選項B“審核組長和特定審核所需要的技術(shù)專家”是正確答案。其他選項要么不全面（如選項A沒有包括技術(shù)專家），要么包含不必要的成員（如選項C中的實習(xí)審核員和選項D中的審核組所有人員）。27.問題管理應(yīng)負(fù)責(zé)確保有關(guān)（）和已改正問題的更新信息能被事件管理得到。A.問題處理過程B.變更的來源C.未解決問題D.已知錯誤答案：D解析：問題管理應(yīng)負(fù)責(zé)確保有關(guān)未解決問題和已改正問題的更新信息能被事件管理得到。因此，正確選項是“未解決問題”。選項A“問題處理過程”不是問題管理應(yīng)確保的信息，選項B“變更的來源”與問題管理不直接相關(guān)，選項D“已知錯誤”不是未解決問題的更新信息。28.關(guān)于GB/T19011標(biāo)準(zhǔn)，以下說法正確的是（）。A.提供審核的指南B.提供質(zhì)量管理模式C.提供與質(zhì)量管理有關(guān)的指南D.提供體系建設(shè)指南答案：A解析：GB/T19011標(biāo)準(zhǔn)是關(guān)于“質(zhì)量管理體系審核指南”的標(biāo)準(zhǔn)，它提供了審核的指南，而不是質(zhì)量管理模式、與質(zhì)量管理有關(guān)的指南或體系建設(shè)指南。因此，正確答案是A。29.下列哪個過程負(fù)責(zé)與顧客討論是否服務(wù)滿足了他們的目標(biāo)的報告？（）A.持續(xù)服務(wù)改進(jìn)B.業(yè)務(wù)關(guān)系管理C.服務(wù)級別管理D.可用性管理答案：B解析：在服務(wù)管理中，業(yè)務(wù)關(guān)系管理（BusinessRelationshipManagement，BRM）是與顧客建立、維護(hù)和深化關(guān)系的核心過程。BRM關(guān)注于確保顧客的需求得到滿足，包括討論服務(wù)是否滿足了他們的目標(biāo)。持續(xù)服務(wù)改進(jìn)（CSI）關(guān)注于改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)，服務(wù)級別管理（SLM）關(guān)注于確保服務(wù)達(dá)到預(yù)定的級別，可用性管理（AM）關(guān)注于確保服務(wù)的可用性和穩(wěn)定性。因此，與顧客討論是否服務(wù)滿足了他們的目標(biāo)的報告屬于業(yè)務(wù)關(guān)系管理的范疇。30.關(guān)于審核方案，以下說法正確的是（）。A.審核范圍應(yīng)與審核方案和審核目標(biāo)相一致B.即使審核目標(biāo)、范圍或準(zhǔn)則發(fā)生變化，也不可修改審核方案C.當(dāng)對兩個或更多的管理體系同時進(jìn)行審核時，審核目標(biāo)、范圍和準(zhǔn)則與相關(guān)審核方案的目標(biāo)可以不一致D.每次審核，審核目標(biāo)、范圍和準(zhǔn)則不一定形成文件答案：A解析：A選項提到“審核范圍應(yīng)與審核方案和審核目標(biāo)相一致”。審核方案是為了確保審核活動的有序進(jìn)行而制定的一系列計劃，其中包括審核的范圍、目標(biāo)等。因此，審核范圍確實應(yīng)與審核方案和審核目標(biāo)相一致，這是審核方案的基本要求。B選項表示“即使審核目標(biāo)、范圍或準(zhǔn)則發(fā)生變化，也不可修改審核方案”。這一說法過于絕對。實際上，如果審核目標(biāo)、范圍或準(zhǔn)則發(fā)生變化，審核方案也需要相應(yīng)地調(diào)整。審核方案是靈活的，可以根據(jù)實際情況進(jìn)行調(diào)整。C選項提到“當(dāng)對兩個或更多的管理體系同時進(jìn)行審核時，審核目標(biāo)、范圍和準(zhǔn)則與相關(guān)審核方案的目標(biāo)可以不一致”。這一說法是正確的。當(dāng)對多個管理體系進(jìn)行審核時，每個管理體系可能有不同的目標(biāo)、范圍和準(zhǔn)則，因此審核方案的目標(biāo)可以有所不同。D選項表示“每次審核，審核目標(biāo)、范圍和準(zhǔn)則不一定形成文件”。雖然審核目標(biāo)、范圍和準(zhǔn)則不一定每次都形成文件，但在審核方案中，通常會有明確的文件記錄這些目標(biāo)、范圍和準(zhǔn)則，以確保審核活動的一致性和可追溯性。因此，這一說法并不完全正確。綜上所述，正確答案為A和C。31.下列說法錯誤的是（）。A.ISO/IEC20000-1:2011標(biāo)準(zhǔn)鼓勵組織采用整合的過程方法B.組織滿足ISO/IEC20000-1:2011標(biāo)準(zhǔn)要求，意味著該組織滿足其顧客的所有要求C.組織可以把ISO/IEC20000-1:2011標(biāo)準(zhǔn)作為獨立評估的依據(jù)D.組織可以通過ISO/IEC20000-1:2011標(biāo)準(zhǔn)來確定組織IT服務(wù)管理基準(zhǔn)答案：B解析：A選項提到ISO/IEC20000-1:2011標(biāo)準(zhǔn)鼓勵組織采用整合的過程方法，這是正確的，因為這個標(biāo)準(zhǔn)確實鼓勵組織采用整合的過程方法來管理IT服務(wù)。B選項說組織滿足ISO/IEC20000-1:2011標(biāo)準(zhǔn)要求，意味著該組織滿足其顧客的所有要求。這是錯誤的，因為ISO/IEC20000-1:2011標(biāo)準(zhǔn)只是一個通用的IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，它并不能保證滿足所有顧客的具體要求。C選項說組織可以把ISO/IEC20000-1:2011標(biāo)準(zhǔn)作為獨立評估的依據(jù)，這是正確的，因為這個標(biāo)準(zhǔn)提供了一個框架和工具來評估IT服務(wù)管理的有效性。D選項說組織可以通過ISO/IEC20000-1:2011標(biāo)準(zhǔn)來確定組織IT服務(wù)管理基準(zhǔn)，這也是正確的，因為這個標(biāo)準(zhǔn)提供了確定IT服務(wù)管理基準(zhǔn)的方法。因此，B選項是錯誤的。32.審核證據(jù)是指（）。A.與審核準(zhǔn)則有關(guān)的，并且能夠證實的記錄、事實陳述或其他信息B.在審核過程中收集到的所有記錄、事實陳述或其他信息C.一組方針、程序或要求D.以上都不對答案：A解析：審核證據(jù)是指與審核準(zhǔn)則有關(guān)的，并且能夠證實的記錄、事實陳述或其他信息。這是審核證據(jù)的基本定義，它必須與審核準(zhǔn)則相關(guān)，并且能夠被證實。因此，選項A是正確的。選項B雖然提到了審核過程中收集到的所有記錄、事實陳述或其他信息，但并未明確說明這些信息與審核準(zhǔn)則的關(guān)系，因此不準(zhǔn)確。選項C提到的是一組方針、程序或要求，這與審核證據(jù)的定義不符。選項D表示以上都不對，但實際上選項A是正確的。33.ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)的第2部分與第1部分有何關(guān)聯(lián)？（）A.第1部分是第2部分的子集B.第1部分包括第2部分中規(guī)定的主要要求C.第2部分需要完全實現(xiàn)才能滿足第1部分的要求D.第2部分包含滿足第1部分要求的指導(dǎo)答案：D解析：ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)是一個關(guān)于IT服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)，它分為第1部分和第2部分。第1部分定義了IT服務(wù)管理的核心概念和框架，包括服務(wù)管理生命周期、服務(wù)管理過程等。第2部分則提供了滿足第1部分要求的詳細(xì)指導(dǎo)和實踐方法。因此，第2部分包含滿足第1部分要求的指導(dǎo)，選項D正確。選項A、B、C均不符合ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)第2部分與第1部分的關(guān)系。34.影響審核抽樣方案的關(guān)鍵因素，不包括（）。A.組織的規(guī)模B.勝任的審核員的數(shù)量C.一年中審核的頻次D.往返時間長短答案：D解析：審核抽樣方案的關(guān)鍵因素通常與審核的規(guī)模、頻次以及審核員的勝任能力有關(guān)。組織的規(guī)模、一年中審核的頻次和勝任的審核員的數(shù)量都是影響審核抽樣方案的重要因素。然而，往返時間長短并不是審核抽樣方案的關(guān)鍵因素。因此，選項D“往返時間長短”是不包括在影響審核抽樣方案的關(guān)鍵因素中的。35.《中華人民共和國計算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)條例》規(guī)定，（）主管全國計算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)工作。A.公安部B.國家安全部C.國家保密局D.國務(wù)院其他有關(guān)部門答案：A解析：《中華人民共和國計算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)條例》規(guī)定，公安部主管全國計算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)工作。因此，正確答案為A選項，即公安部。36.ITIL和ISO/IEC20000之間有何關(guān)系？（）A.ITIL基于ISO/IEC20000B.ITIL為IT服務(wù)管理提供最佳實踐建議，而ISO/IEC20000則定義了IT服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)C.ITIL是ISO/IEC20000第1和2部分的子集D.ITIL和ISO/IEC20000相互兼容并適用于服務(wù)管理系統(tǒng)的不同部分答案：B解析：ITIL（InformationTechnologyInfrastructureLibrary）是一套關(guān)于IT服務(wù)管理的最佳實踐框架，它提供了關(guān)于如何設(shè)計、交付、運營和改進(jìn)IT服務(wù)的建議。而ISO/IEC20000則是一個國際標(biāo)準(zhǔn)，定義了IT服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)臺、服務(wù)級別管理、可用性管理、容量管理等多個方面。ITIL基于最佳實踐，而ISO/IEC20000則基于標(biāo)準(zhǔn)。因此，ITIL為IT服務(wù)管理提供最佳實踐建議，而ISO/IEC20000則定義了IT服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)，兩者相互補充，共同為IT服務(wù)管理提供指導(dǎo)和規(guī)范。因此，選項B“ITIL為IT服務(wù)管理提供最佳實踐建議，而ISO/IEC20000則定義了IT服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)”是正確的。37.下列哪項不是每個流程都會定義的部分？（）A.角色B.輸入和輸出C.職能D.指標(biāo)答案：C解析：在流程管理中，每個流程都會定義的部分包括角色、輸入和輸出以及指標(biāo)。角色指的是在流程中承擔(dān)特定任務(wù)的人員或部門；輸入和輸出指的是流程開始和結(jié)束時的數(shù)據(jù)或資源；指標(biāo)則是用來衡量流程績效的標(biāo)準(zhǔn)。而職能通常不是每個流程都會明確定義的，它更多地是描述一個部門或崗位的工作職責(zé)和權(quán)限。因此，選項C“職能”不是每個流程都會定義的部分。38.二線支持是指在參與事件的解決和（）的支持組中的第二級。每級包含更多的專業(yè)技能，或者有更多的時間或者其他資源。A.配置項分析B.問題分析C.配置數(shù)據(jù)庫分析D.容量分析答案：B解析：根據(jù)題目描述，“二線支持”是在參與事件的解決和某種支持組中的第二級。題目中列出了四個選項，我們需要找到與“事件的解決”最相關(guān)的選項。選項A“配置項分析”可能涉及到系統(tǒng)或應(yīng)用的配置，但與“事件的解決”關(guān)系不直接；選項C“配置數(shù)據(jù)庫分析”與數(shù)據(jù)庫的配置和分析有關(guān)，與“事件的解決”也不直接相關(guān)；選項D“容量分析”可能涉及到系統(tǒng)或服務(wù)的容量規(guī)劃，但與“事件的解決”也不直接相關(guān)。而選項B“問題分析”與“事件的解決”最為相關(guān)，因為問題分析是找出事件原因并解決問題的關(guān)鍵步驟。因此，正確答案是B“問題分析”。39.下列對于審核報告的描述中，錯誤的是（）。A.認(rèn)證決定人員應(yīng)對最終報告的主要內(nèi)容負(fù)責(zé)B.在對審核發(fā)現(xiàn)匯總整理和信息技術(shù)服務(wù)管理體系評價以后，由審核組長起草C.正式的審核報告由組長將報告交給認(rèn)證/審核機(jī)構(gòu)審核后，由委托方將審核報告的副本轉(zhuǎn)給受審核方D.以上全部答案：A解析：本題主要考查對審核報告相關(guān)描述的理解。根據(jù)審核報告的一般流程，審核決定人員通常不對最終報告的主要內(nèi)容負(fù)責(zé)，而是審核組長在匯總整理審核發(fā)現(xiàn)并對信息技術(shù)服務(wù)管理體系進(jìn)行評價后，起草審核報告。正式的審核報告通常由審核機(jī)構(gòu)審核后，由委托方將審核報告的副本轉(zhuǎn)給受審核方。因此，選項A“認(rèn)證決定人員應(yīng)對最終報告的主要內(nèi)容負(fù)責(zé)”的描述是錯誤的。選項B、C、D的描述均符合審核報告的一般流程。所以，正確答案是A。40.服務(wù)連續(xù)性管理過程應(yīng)包括（）活動？A.將后備方案（FallbackArrangement）文檔化B.確保配置項始終是最新的C.通知終端用戶有關(guān)系統(tǒng)故障方面的情況D.提供可用性方面的報告答案：C解析：服務(wù)連續(xù)性管理過程應(yīng)確保在故障發(fā)生時，能夠迅速恢復(fù)服務(wù)，并通知終端用戶有關(guān)系統(tǒng)故障的情況。因此，選項C“通知終端用戶有關(guān)系統(tǒng)故障方面的情況”是服務(wù)連續(xù)性管理過程應(yīng)包括的活動。選項A“將后備方案（FallbackArrangement）文檔化”雖然重要，但并不是服務(wù)連續(xù)性管理過程的核心活動；選項B“確保配置項始終是最新的”雖然與配置管理相關(guān)，但并不是服務(wù)連續(xù)性管理過程的活動；選項D“提供可用性方面的報告”雖然可以提供有關(guān)服務(wù)可用性的信息，但并不是服務(wù)連續(xù)性管理過程的核心活動。因此，正確答案為C。41.IT基礎(chǔ)架構(gòu)是指開發(fā)、測試、交付、控制或支持應(yīng)用和IT服務(wù)所需的所有（）等。A.軟硬件、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫B.軟硬件、布線、設(shè)施C.軟硬件、網(wǎng)絡(luò)、設(shè)施D.操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、設(shè)施答案：C解析：IT基礎(chǔ)架構(gòu)是指開發(fā)、測試、交付、控制或支持應(yīng)用和IT服務(wù)所需的所有軟硬件、網(wǎng)絡(luò)、設(shè)施等。因此，正確選項為C，包括軟硬件、網(wǎng)絡(luò)、設(shè)施。其他選項A、B、D都不完全或錯誤地描述了IT基礎(chǔ)架構(gòu)的組成部分。42.防范網(wǎng)絡(luò)監(jiān)聽最有效的方法是（）。A.進(jìn)行漏洞掃描B.采用無線網(wǎng)絡(luò)傳輸C.對傳輸?shù)臄?shù)據(jù)信息進(jìn)行加密D.安裝防火墻答案：C解析：防范網(wǎng)絡(luò)監(jiān)聽最有效的方法是對傳輸?shù)臄?shù)據(jù)信息進(jìn)行加密。網(wǎng)絡(luò)監(jiān)聽是一種被動攻擊，通過監(jiān)聽網(wǎng)絡(luò)上的數(shù)據(jù)包來獲取敏感信息。加密是一種將明文轉(zhuǎn)換為密文的過程，使得未經(jīng)授權(quán)的人員無法讀取和理解傳輸?shù)臄?shù)據(jù)。因此，對傳輸?shù)臄?shù)據(jù)信息進(jìn)行加密可以有效地防止網(wǎng)絡(luò)監(jiān)聽攻擊，保護(hù)數(shù)據(jù)的安全性和機(jī)密性。選項A進(jìn)行漏洞掃描是一種主動防御措施，用于檢測和修復(fù)網(wǎng)絡(luò)中的漏洞，但并不能直接防范網(wǎng)絡(luò)監(jiān)聽。選項B采用無線網(wǎng)絡(luò)傳輸雖然方便，但在安全性方面存在風(fēng)險，容易被網(wǎng)絡(luò)監(jiān)聽攻擊。選項D安裝防火墻是一種被動防御措施，可以阻止未經(jīng)授權(quán)的網(wǎng)絡(luò)訪問，但并不能完全防范網(wǎng)絡(luò)監(jiān)聽攻擊。因此，正確答案是選項C，即對傳輸?shù)臄?shù)據(jù)信息進(jìn)行加密。43.關(guān)于服務(wù)投訴，下列活動哪一個不是必須的？（）A.對投訴進(jìn)行記錄B.調(diào)查投訴的原因，并采用措施C.投訴應(yīng)得到正式關(guān)閉D.投訴一定要得到客戶滿意的答復(fù)，才可關(guān)閉答案：D解析：在處理服務(wù)投訴時，A選項“對投訴進(jìn)行記錄”是必要的，因為記錄有助于追蹤和解決問題。B選項“調(diào)查投訴的原因，并采用措施”也是必要的，因為了解問題的根源并采取相應(yīng)的措施是解決問題的關(guān)鍵。C選項“投訴應(yīng)得到正式關(guān)閉”也是必要的，因為這意味著投訴得到了妥善的處理。然而，D選項“投訴一定要得到客戶滿意的答復(fù)，才可關(guān)閉”并不一定是必要的。雖然客戶滿意是重要的，但在某些情況下，即使客戶不完全滿意，投訴也可能得到正式關(guān)閉，例如，當(dāng)問題已經(jīng)得到解決，但客戶不愿意進(jìn)一步溝通時。因此，D選項不是處理服務(wù)投訴時必須的活動。44.下列模型中哪個提供服務(wù)、資產(chǎn)和基礎(chǔ)架構(gòu)的視圖？（）A.故障模型B.問題模型C.配置模型D.變更模型答案：C解析：在ITIL（InformationTechnologyInfrastructureLibrary）中，配置管理是一個關(guān)鍵流程，它負(fù)責(zé)識別、控制和溝通IT服務(wù)配置項及其屬性的變更。配置模型就是提供這種配置項的視圖，它包含了服務(wù)、資產(chǎn)和基礎(chǔ)架構(gòu)的相關(guān)信息。故障模型主要用于識別、分析和解決IT服務(wù)故障；問題模型用于識別并消除問題的根源，防止其再次發(fā)生；變更模型則負(fù)責(zé)計劃、測試、實施和審核對服務(wù)配置項的變更。因此，只有配置模型提供了服務(wù)、資產(chǎn)和基礎(chǔ)架構(gòu)的視圖。45.升級就是在需要時獲得額外資源，以達(dá)到服務(wù)級別目標(biāo)或客戶期望的活動。任何IT服務(wù)管理流程內(nèi)部都可以需要升級，但是升級常常與事件管理、問題管理和客戶投訴的管理有關(guān)聯(lián)。有兩種類型的升級（）。A.數(shù)據(jù)庫升級和管理性升級B.職能性升級和容量升級C.人員升級和管理性升級D.職能性升級和管理性升級答案：D解析：根據(jù)題目描述，升級常常與事件管理、問題管理和客戶投訴的管理有關(guān)聯(lián)。因此，升級與管理和職能性有關(guān)。選項D中的“職能性升級和管理性升級”與題目描述相符，因此是正確答案。其他選項如數(shù)據(jù)庫升級、職能性升級和人員升級與題目描述不符，因此不是正確答案。46.《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》要求，認(rèn)證機(jī)構(gòu)及其認(rèn)證人員對（）負(fù)責(zé)。A.審核發(fā)現(xiàn)B.審核證據(jù)C.認(rèn)證結(jié)果D.認(rèn)證結(jié)論答案：C解析：《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》規(guī)定，認(rèn)證機(jī)構(gòu)及其認(rèn)證人員應(yīng)當(dāng)對認(rèn)證結(jié)果負(fù)責(zé)。因此，正確答案為C，即認(rèn)證結(jié)果。審核發(fā)現(xiàn)、審核證據(jù)和認(rèn)證結(jié)論都不是認(rèn)證機(jī)構(gòu)及其認(rèn)證人員應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)的內(nèi)容。47.關(guān)于“關(guān)鍵信息基礎(chǔ)設(shè)施”以下說法正確的是（）。A.能源、交通、水利、醫(yī)療行業(yè)的信息基礎(chǔ)設(shè)施是關(guān)鍵信息基礎(chǔ)設(shè)施B.公共通信和信息服務(wù)、能源、金融等行業(yè)的信息基礎(chǔ)設(shè)施是關(guān)鍵信息基礎(chǔ)設(shè)施C.電子政務(wù)、公共服務(wù)、公共通信服務(wù)行業(yè)的信息基礎(chǔ)設(shè)施不屬于關(guān)鍵信息基礎(chǔ)設(shè)施D.能源、交通、金融、教育、電子政務(wù)行業(yè)的信息基礎(chǔ)設(shè)施是關(guān)鍵信息基礎(chǔ)設(shè)施答案：B解析：關(guān)鍵信息基礎(chǔ)設(shè)施是指那些對國家安全、國計民生、社會公共利益具有重大影響的信息設(shè)施，包括公共通信和信息服務(wù)、能源、金融等行業(yè)的信息基礎(chǔ)設(shè)施。因此，選項B“公共通信和信息服務(wù)、能源、金融等行業(yè)的信息基礎(chǔ)設(shè)施是關(guān)鍵信息基礎(chǔ)設(shè)施”是正確的。選項A中的醫(yī)療行業(yè)信息基礎(chǔ)設(shè)施并未明確提及，選項C中的電子政務(wù)、公共服務(wù)、公共通信服務(wù)行業(yè)的信息基礎(chǔ)設(shè)施同樣屬于關(guān)鍵信息基礎(chǔ)設(shè)施，選項D中的教育行業(yè)信息基礎(chǔ)設(shè)施并未明確是關(guān)鍵信息基礎(chǔ)設(shè)施。因此，正確答案為B。48.關(guān)于認(rèn)證人員執(zhí)業(yè)要求，以下說法正確的是（）。A.注冊審核員只能在一個認(rèn)證機(jī)構(gòu)和一個咨詢機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)B.注冊審核員和認(rèn)證決定人員只能在一個認(rèn)證機(jī)構(gòu)C.注冊審核員只能在一個認(rèn)證機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)，非注冊的認(rèn)證決定人員不受此限制D.在咨詢機(jī)構(gòu)認(rèn)專職咨詢師的人員，只能在認(rèn)證機(jī)構(gòu)人兼職認(rèn)證決定人員答案：B解析：注冊審核員和認(rèn)證決定人員是認(rèn)證行業(yè)中兩種常見的職位。題目要求選出關(guān)于認(rèn)證人員執(zhí)業(yè)要求正確的說法。選項A說注冊審核員只能在一個認(rèn)證機(jī)構(gòu)和一個咨詢機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)，但實際上注冊審核員應(yīng)主要在認(rèn)證機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)，并不表示他們可以在咨詢機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)。選項B說注冊審核員和認(rèn)證決定人員只能在一個認(rèn)證機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)，這是符合認(rèn)證行業(yè)執(zhí)業(yè)要求的。選項C說注冊審核員只能在一個認(rèn)證機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)，非注冊的認(rèn)證決定人員不受此限制，這個選項只涉及注冊審核員，沒有提到認(rèn)證決定人員，所以是不全面的。選項D說在咨詢機(jī)構(gòu)認(rèn)專職咨詢師的人員，只能在認(rèn)證機(jī)構(gòu)人兼職認(rèn)證決定人員，這個選項與題目要求不符，題目并沒有提到咨詢師和認(rèn)證決定人員的關(guān)系。因此，正確答案是B，即注冊審核員和認(rèn)證決定人員只能在一個認(rèn)證機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)。49.運營級別協(xié)議(0LA)是指（）。A.是服務(wù)提供方和統(tǒng)一組織中其他部門之間的協(xié)議B.是服務(wù)提供方和外部組織之間的協(xié)議C.是用來為顧客描述服務(wù)是如何正常運營的文檔D.是為運營人員描述業(yè)務(wù)服務(wù)的文檔答案：A解析：運營級別協(xié)議（OLA）是指服務(wù)提供方和統(tǒng)一組織中其他部門之間的協(xié)議。這種協(xié)議通常用于描述服務(wù)提供方如何與其他部門協(xié)作，以確保服務(wù)的順利運營。因此，選項A是正確的。選項B描述的是服務(wù)提供方和外部組織之間的協(xié)議，與OLA的定義不符。選項C和D都描述了與運營相關(guān)的文檔，但它們并不是OLA的定義。50.關(guān)系流程描述了與業(yè)務(wù)和供應(yīng)商之間的關(guān)系。關(guān)系流程應(yīng)確保（）。A.所有關(guān)系方都理解業(yè)務(wù)需求、承擔(dān)的職責(zé)和義務(wù)B.告知顧客和供方重大突發(fā)事件C.所有服務(wù)的服務(wù)級別在供應(yīng)鏈中保持一致D.供應(yīng)商和服務(wù)提供方的顧客之間經(jīng)常聯(lián)系以解決不滿意的問題答案：A解析：關(guān)系流程描述了與業(yè)務(wù)和供應(yīng)商之間的關(guān)系，因此應(yīng)確保所有關(guān)系方都理解業(yè)務(wù)需求、承擔(dān)的職責(zé)和義務(wù)。這是建立和維護(hù)良好業(yè)務(wù)關(guān)系的基礎(chǔ)，有助于確保各方在合作過程中能夠明確自己的角色和職責(zé)，從而更好地協(xié)同工作，實現(xiàn)共同的目標(biāo)。其他選項雖然也是關(guān)系流程中可能需要考慮的因素，但A選項更為直接和核心，與題目中“關(guān)系流程”的主題最為相關(guān)。多選題（共20題，共20分）51.以下哪個選項不是ITSMS第一階段審核的目的？（）A.獲取對組織信息技術(shù)服務(wù)管理體系的了解和認(rèn)知B.評價組織ITSMS的運行有效性C.為計劃二階段審核提供重點D.確認(rèn)組織的信息技術(shù)服務(wù)管理體系符合標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范性文件的所有要求答案：BD解析：ITSMS（信息技術(shù)服務(wù)管理體系）的第一階段審核通常被稱為“初步審核”或“文件審核”。其主要目的是獲取對組織信息技術(shù)服務(wù)管理體系的了解和認(rèn)知，并為計劃二階段審核提供重點。因此，選項A“獲取對組織信息技術(shù)服務(wù)管理體系的了解和認(rèn)知”和選項C“為計劃二階段審核提供重點”是ITSMS第一階段審核的目的。而選項B“評價組織ITSMS的運行有效性”和選項D“確認(rèn)組織的信息技術(shù)服務(wù)管理體系符合標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范性文件的所有要求”通常是ITSMS第二階段審核（現(xiàn)場審核）的目的。在第二階段審核中，審核員會深入評估組織的ITSMS運行是否有效，并確認(rèn)其是否滿足相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范性文件的要求。因此，選項B和D不是ITSMS第一階段審核的目的。52.事件管理的目標(biāo)包括（）。A.自動探測影響服務(wù)的事件B.盡快復(fù)原服務(wù)的正常運行C.使事件對業(yè)務(wù)運行的影響最小化D.研究分析事件原因盡快采取糾正措施答案：BC解析：本題主要考查對事件管理目標(biāo)的理解。事件管理是對可能影響服務(wù)運行的事件進(jìn)行監(jiān)控、分析和處理的過程，旨在確保服務(wù)的穩(wěn)定運行和減少事件對業(yè)務(wù)的影響。根據(jù)題目給出的選項，我們來逐一分析：A選項“自動探測影響服務(wù)的事件”描述了事件管理的一個方面，即自動探測可能影響服務(wù)的事件，但這一描述并沒有直接指出事件管理的目標(biāo)，所以不是答案。B選項“盡快復(fù)原服務(wù)的正常運行”直接指出事件管理的目標(biāo)之一，即當(dāng)服務(wù)受到事件影響時，要盡快采取措施使服務(wù)恢復(fù)正常運行。C選項“使事件對業(yè)務(wù)運行的影響最小化”也直接指出事件管理的目標(biāo)，即通過各種手段來減少事件對業(yè)務(wù)運行的影響。D選項“研究分析事件原因盡快采取糾正措施”雖然描述了事件管理的一部分過程，但并沒有直接指出事件管理的目標(biāo)，所以不是答案。綜上，事件管理的目標(biāo)包括盡快復(fù)原服務(wù)的正常運行以及使事件對業(yè)務(wù)運行的影響最小化。因此，正確答案為B和C。53.下列是已知錯誤的是（）。A.已經(jīng)經(jīng)過記錄的錯誤行為B.已經(jīng)了解了根本原因的問題C.雖然沒有找到原因，但已經(jīng)建立了減少或降低對服務(wù)沖擊的規(guī)避方法D.沒有找到原因的錯誤答案：BC解析：首先，我們來分析題目中的每個選項：A.已經(jīng)經(jīng)過記錄的錯誤行為-這個選項描述的是錯誤行為已經(jīng)被記錄，雖然可能是一個錯誤，但本身并沒有明確表明錯誤。B.已經(jīng)了解了根本原因的問題-如果已經(jīng)了解了問題的根本原因，那么應(yīng)該能夠找到相應(yīng)的解決方案或規(guī)避方法。因此，這個選項描述的情況與“已知錯誤”的定義不符。C.雖然沒有找到原因，但已經(jīng)建立了減少或降低對服務(wù)沖擊的規(guī)避方法-這個選項表明雖然沒有找到問題的原因，但已經(jīng)采取了措施來減少或降低對服務(wù)的影響。然而，這同樣與“已知錯誤”的定義不符，因為已知錯誤通常意味著已經(jīng)明確了問題的所在。D.沒有找到原因的錯誤-這個選項直接描述了“已知錯誤”的情況，即問題存在，但原因尚未找到。綜上所述，選項B和C描述的情況與“已知錯誤”的定義不符。因此，正確答案是B和C。54.IT服務(wù)管理中，“服務(wù)組件”包括（）。A.計算機(jī)硬件和軟件B.工具和支持服務(wù)C.應(yīng)用程序與文件以及過程D.辦公資產(chǎn)答案：ABC解析：IT服務(wù)管理中，“服務(wù)組件”指的是構(gòu)成IT服務(wù)的基本元素，這些元素共同支持IT服務(wù)的運行和交付。選項A“計算機(jī)硬件和軟件”是IT服務(wù)的基礎(chǔ)，包括計算機(jī)硬件設(shè)備和各種軟件應(yīng)用；選項B“工具和支持服務(wù)”提供了必要的工具和支持，以確保IT服務(wù)的穩(wěn)定性和可靠性；選項C“應(yīng)用程序與文件以及過程”描述了IT服務(wù)中應(yīng)用程序、文件以及處理這些應(yīng)用程序的文件和流程；選項D“辦公資產(chǎn)”并不是IT服務(wù)管理中的“服務(wù)組件”，而是與IT服務(wù)相關(guān)的辦公資源。因此，正確的選擇是A、B和C。55.常用網(wǎng)絡(luò)拓?fù)湫问接校ǎ?。A.總線B.星型C.樹型D.環(huán)型答案：ABCD解析：網(wǎng)絡(luò)拓?fù)涫侵妇W(wǎng)絡(luò)中各節(jié)點之間的連接方式和布局。常見的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)湫问桨偩€型、星型、樹型和環(huán)型?？偩€型拓?fù)渲?，所有設(shè)備都連接在同一條總線上，共享帶寬；星型拓?fù)渲?，每個設(shè)備都連接到中心節(jié)點，中心節(jié)點負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)據(jù)；樹型拓?fù)淇梢钥醋魇切切屯負(fù)涞臄U(kuò)展，由多個星型拓?fù)浣M成；環(huán)型拓?fù)渲?，所有設(shè)備連接成一個閉環(huán)，數(shù)據(jù)在環(huán)中傳輸。因此，選項A、B、C和D都是正確的。56.了解顧客滿意度的基本目的包括（）。A.確定影響滿意度的關(guān)鍵決定因素B.測定當(dāng)前的顧客滿意水平C.發(fā)現(xiàn)提升服務(wù)的機(jī)會D.從顧客的意見和建議中尋找解決顧客不滿的辦法答案：ABCD解析：了解顧客滿意度的基本目的通常包括多個方面。首先，需要確定影響滿意度的關(guān)鍵決定因素，以便針對性地進(jìn)行改進(jìn)。其次，需要測定當(dāng)前的顧客滿意水平，以便了解顧客對服務(wù)的整體評價。同時，通過了解顧客滿意度，可以發(fā)現(xiàn)提升服務(wù)的機(jī)會，從而改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。最后，從顧客的意見和建議中尋找解決顧客不滿的辦法，是提升顧客滿意度的重要途徑。因此，選項A、B、C和D都是了解顧客滿意度的基本目的。57.下列活動中需要通過變更管理過程進(jìn)行控制的有（）。A.服務(wù)范圍的變更B.服務(wù)級別協(xié)議的變更C.供方合同的變更D.容量計劃的變更答案：ABCD解析：在IT服務(wù)管理（ITSM）中，變更管理是一個重要的流程，用于確保對服務(wù)環(huán)境進(jìn)行的任何變更都經(jīng)過適當(dāng)?shù)脑u估、批準(zhǔn)和測試，以確保變更不會對服務(wù)造成負(fù)面影響。變更管理通常涉及識別、評估、批準(zhǔn)、實施和驗證變更。A選項“服務(wù)范圍的變更”涉及到服務(wù)提供的內(nèi)容或范圍發(fā)生變化，這需要進(jìn)行變更管理以確保變更對服務(wù)的影響得到充分的評估。B選項“服務(wù)級別協(xié)議的變更”涉及到服務(wù)質(zhì)量的約定發(fā)生變化，這同樣需要進(jìn)行變更管理，以確保新的服務(wù)級別協(xié)議不會對現(xiàn)有用戶造成負(fù)面影響。C選項“供方合同的變更”涉及到與服務(wù)供應(yīng)商之間的合同發(fā)生變化，這需要進(jìn)行變更管理以確保合同變更的順利進(jìn)行，并且不會對服務(wù)造成任何不利影響。D選項“容量計劃的變更”涉及到服務(wù)資源或容量的調(diào)整，這同樣需要進(jìn)行變更管理，以確保資源或容量的調(diào)整不會對服務(wù)造成負(fù)面影響，并且能夠滿足新的服務(wù)需求。因此，以上四個選項均需要通過變更管理過程進(jìn)行控制。58.依據(jù)ISO/IEC20000-1:2011標(biāo)準(zhǔn)，以下各項服務(wù)提供方對外包方具有的權(quán)限是（）。A.具有權(quán)限對外包方過程組織實施審核B.具有權(quán)限對過程定義及接口進(jìn)行決策C.具有權(quán)限對采購?fù)獍爱a(chǎn)品或服務(wù)過程的控制D.具有權(quán)限決定過程改進(jìn)的優(yōu)先級答案：BD解析：根據(jù)ISO/IEC20000-1:2011標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)提供方對外包方具有的權(quán)限主要包括對過程定義及接口進(jìn)行決策和決定過程改進(jìn)的優(yōu)先級。A選項“具有權(quán)限對外包方過程組織實施審核”并不是服務(wù)提供方對外包方具有的權(quán)限，而是審核方（如第三方審核機(jī)構(gòu)）的權(quán)限。B選項“具有權(quán)限對過程定義及接口進(jìn)行決策”是服務(wù)提供方對外包方具有的權(quán)限之一，因為服務(wù)提供方需要定義和管理外包過程及其接口。C選項“具有權(quán)限對采購?fù)獍爱a(chǎn)品或服務(wù)過程的控制”通常是由采購部門或相關(guān)負(fù)責(zé)人員來執(zhí)行，而不是服務(wù)提供方直接對外包方具有的權(quán)限。D選項“具有權(quán)限決定過程改進(jìn)的優(yōu)先級”是服務(wù)提供方對外包方具有的權(quán)限之一，因為服務(wù)提供方可以根據(jù)需要對外包過程進(jìn)行改進(jìn)，并決定改進(jìn)的優(yōu)先級。因此，根據(jù)ISO/IEC20000-1:2011標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)提供方對外包方具有的權(quán)限是B和D選項。59.依據(jù)ISO/IEC20000-1:2011標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)管理計劃應(yīng)至少包含的內(nèi)容包括（）。A.服務(wù)管理包含的場所地址、組織單元及用于服務(wù)提供的技術(shù)B.服務(wù)管理方針和服務(wù)管理目標(biāo)C.服務(wù)級別協(xié)議D.風(fēng)險評估的方法、程序和準(zhǔn)則答案：ABD解析：根據(jù)ISO/IEC20000-1:2011標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)管理計劃應(yīng)至少包含的內(nèi)容包括服務(wù)管理方針、服務(wù)管理目標(biāo)以及風(fēng)險評估的方法、程序和準(zhǔn)則。A選項“服務(wù)管理包含的場所地址、組織單元及用于服務(wù)提供的技術(shù)”并不是服務(wù)管理計劃應(yīng)包含的內(nèi)容，而是描述服務(wù)管理可能涉及的一些方面。B選項“服務(wù)管理方針和服務(wù)管理目標(biāo)”是服務(wù)管理計劃的核心部分，明確了服務(wù)管理的方向和預(yù)期成果。C選項“服務(wù)級別協(xié)議”雖然與服務(wù)管理相關(guān)，但并不是服務(wù)管理計劃應(yīng)包含的內(nèi)容，而是服務(wù)提供者和客戶之間簽訂的協(xié)議。D選項“風(fēng)險評估的方法、程序和準(zhǔn)則”是服務(wù)管理計劃中不可或缺的部分，用于識別、分析和應(yīng)對潛在的風(fēng)險。因此，正確答案為A、B、D。60.依據(jù)ISO/IEC20000-1:2011標(biāo)準(zhǔn)，以下哪項是服務(wù)報告要求必須包含的內(nèi)容（）。A.與服務(wù)級別目標(biāo)相對應(yīng)的績效B.不能直接分派到具體服務(wù)的成本C.工作量特征，如容量、資源利用率D.不符合項和糾正措施答案：AC解析：ISO/IEC20000-1:2011標(biāo)準(zhǔn)中，服務(wù)報告要求必須包含的內(nèi)容通常與服務(wù)的性能、成本和資源利用情況有關(guān)。A選項“與服務(wù)級別目標(biāo)相對應(yīng)的績效”是服務(wù)報告中的重要內(nèi)容，因為它反映了服務(wù)是否達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。C選項“工作量特征，如容量、資源利用率”也是服務(wù)報告的關(guān)鍵部分，它提供了關(guān)于服務(wù)資源使用情況的詳細(xì)信息，有助于評估服務(wù)的效率。B選項“不能直接分派到具體服務(wù)的成本”雖然與成本有關(guān)，但并不是服務(wù)報告必須包含的內(nèi)容。D選項“不符合項和糾正措施”雖然可能包含在服務(wù)報告中，但不是所有服務(wù)報告都必須包含的內(nèi)容。因此，根據(jù)ISO/IEC20000-1:2011標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)報告要求必須包含的內(nèi)容是A和C選項。61.對于業(yè)務(wù)關(guān)系管理，下列哪些活動是必須的（）。A.指定專職人員管理客戶關(guān)系和客戶滿意度B.定期對客戶進(jìn)行拜訪，了解其需求C.了解所有客戶的滿意程度D.對服務(wù)投訴進(jìn)行記錄和調(diào)査答案：AD解析：業(yè)務(wù)關(guān)系管理涉及到客戶關(guān)系和客戶滿意度的管理，以及對于服務(wù)投訴的處理。A選項提到指定專職人員管理客戶關(guān)系和客戶滿意度，這是確?？蛻絷P(guān)系得到有效管理和客戶滿意度得以提升的重要措施。D選項提到對服務(wù)投訴進(jìn)行記錄和調(diào)查，這是及時了解和解決客戶問題，提升客戶滿意度和忠誠度的重要手段。B選項定期對客戶進(jìn)行拜訪，了解其需求雖然是一個有效的手段，但并不一定是業(yè)務(wù)關(guān)系管理必須的活動。C選項了解所有客戶的滿意程度雖然重要，但過于寬泛，沒有明確指出具體的操作或手段，因此不是必須的活動。因此，正確答案為A和D。62.第三方認(rèn)證審核時，關(guān)于審核報告，以下說法錯誤的是（）。A.每一次審核都必須提交審核報告B.一階段審核結(jié)論不必確定認(rèn)證注冊，因此不一定提交C.監(jiān)督審核可不必審核完整體系，因此不需提交審核報告D.基于調(diào)查性質(zhì)的審核屬于非正式審核，因此不需提交審核報告答案：BCD解析：根據(jù)第三方認(rèn)證審核的規(guī)定，每一次審核都必須提交審核報告，無論是一階段審核還是監(jiān)督審核。審核報告是審核結(jié)果的書面記錄，是審核活動的重要輸出，必須提交。對于一階段審核，雖然不必確定認(rèn)證注冊，但仍然需要提交審核報告，以便評估體系的符合性和成熟度。監(jiān)督審核也必須審核完整體系，并提交審核報告，以確保體系的持續(xù)符合性。基于調(diào)查性質(zhì)的審核雖然屬于非正式審核，但仍然需要提交審核報告，以便記錄調(diào)查過程和結(jié)果。因此，選項B、C、D的說法都是錯誤的。63.審核準(zhǔn)則是用于與審核證據(jù)進(jìn)行比較的（）。A.一組方針B.信息C.程序D.要求答案：ACD解析：審核準(zhǔn)則是用于與審核證據(jù)進(jìn)行比較的一組方針、程序和要求。方針是組織總的行動方向和原則，程序是為完成某項活動所規(guī)定的途徑，要求則是具體規(guī)定應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。因此，審核準(zhǔn)則包括方針、程序和要求三個方面，與審核證據(jù)進(jìn)行比較時，需要同時考慮這三個方面。所以，選項A“一組方針”、選項C“程序”和選項D“要求”都是正確的。選項B“信息”并不符合審核準(zhǔn)則的定義，因此是錯誤的。64.數(shù)字化的配置項應(yīng)（）。A.控制在CMDB中，供發(fā)布人員獲取B.有唯一的標(biāo)識，其版本、位置、相關(guān)變更與問題等信息對事件管理人員可得C.控制在安全的物理庫或電子庫中，配置記錄中應(yīng)予以引用D.確定配置項的顆粒度和關(guān)聯(lián)關(guān)系答案：BC解析：在數(shù)字化的配置管理中，配置項的管理是至關(guān)重要的。為了確保配置項的準(zhǔn)確性和完整性，它應(yīng)該具備特定的屬性和要求。選項A“控制在CMDB中，供發(fā)布人員獲取”雖然提到CMDB（配置管理數(shù)據(jù)庫）是配置管理中的一個關(guān)鍵組件，但此選項并沒有明確說明配置項在CMDB中的具體管理方式，如標(biāo)識、版本、位置等，因此不夠全面。選項B“有唯一的標(biāo)識，其版本、位置、相關(guān)變更與問題等信息對事件管理人員可得”明確指出了配置項應(yīng)該具有唯一標(biāo)識，并且其相關(guān)信息（如版本、位置、變更和問題）應(yīng)該對事件管理人員可見。這是確保配置項準(zhǔn)確性和可追溯性的重要要求。選項C“控制在安全的物理庫或電子庫中，配置記錄中應(yīng)予以引用”強(qiáng)調(diào)了配置項應(yīng)該被安全地存儲，無論是物理庫還是電子庫，并且在配置記錄中應(yīng)該有明確的引用。這有助于確保配置項的完整性和可用性。選項D“確定配置項的顆粒度和關(guān)聯(lián)關(guān)系”雖然是一個重要的考慮因素，但它更多地是描述配置項的復(fù)雜性和結(jié)構(gòu)，而不是描述配置項的管理要求。綜上所述，選項B和C都準(zhǔn)確地描述了配置項的管理要求，因此是正確的選擇。65.SLAs應(yīng)包括約定的（）。A.服務(wù)目標(biāo)B.服務(wù)目錄C.工作量特征D.特殊情況答案：ACD解析：SLAs（ServiceLevelAgreements）是服務(wù)級別協(xié)議，它定義了服務(wù)提供商和客戶之間的服務(wù)期望和承諾。在SLAs中，通常會明確約定的服務(wù)目標(biāo)和工作量特征，以確保服務(wù)提供商能夠按照約定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。服務(wù)目標(biāo)通常是關(guān)于服務(wù)性能、可用性、響應(yīng)時間等方面的具體指標(biāo)，而工作量特征則描述了服務(wù)提供商需要處理的工作量和任務(wù)類型。因此，選項A“服務(wù)目標(biāo)”和選項C“工作量特征”都是SLAs中應(yīng)包括的內(nèi)容。選項B“服務(wù)目錄”雖然與服務(wù)有關(guān)，但通常不是SLAs中直接約定的內(nèi)容。選項D“特殊情況”在SLAs中也可能涉及，但不是核心約定的內(nèi)容。因此，正確答案為ACD。66.不符合項報告應(yīng)包括（）。A.不符合事實的描述B.不符合的標(biāo)準(zhǔn)條款及內(nèi)容C.不符合的原因D.不符合的性質(zhì)答案：ABD解析：不符合項報告通常用于描述和記錄審核或檢查過程中發(fā)現(xiàn)的不符合標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定的情況。在描述不符合項時，報告應(yīng)包含以下內(nèi)容：A不符合事實的描述：這是不符合項的核心內(nèi)容，描述了實際發(fā)現(xiàn)的問題或情況。B不符合的標(biāo)準(zhǔn)條款及內(nèi)容：這是對于不符合項所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定的引用，明確指出是哪些條款或內(nèi)容不符合。D不符合的性質(zhì)：這是對不符合項性質(zhì)的描述，例如嚴(yán)重性、偶然性或系統(tǒng)性等。而C不符合的原因通常不是不符合項報告的核心內(nèi)容，原因的分析和解釋可以在報告的其他部分進(jìn)行。因此，C選項不符合題目要求。67.服務(wù)提供方應(yīng)按計劃的時間間隔（）。A.執(zhí)行內(nèi)部審核B.生成服務(wù)報告C.進(jìn)行管理評審D.與顧客評審服務(wù)和SLAs答案：ACD解析：根據(jù)題目描述，服務(wù)提供方應(yīng)按計劃的時間間隔進(jìn)行某些活動。選項A“執(zhí)行內(nèi)部審核”是服務(wù)提供方為了檢查其服務(wù)過程、系統(tǒng)、設(shè)施等是否符合規(guī)定要求而進(jìn)行的內(nèi)部檢查；選項C“進(jìn)行管理評審”是服務(wù)提供方對其服務(wù)管理體系的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行的定期評估；選項D“與顧客評審服務(wù)和SLAs”是服務(wù)提供方與顧客共同對服務(wù)水平和協(xié)議進(jìn)行評審，以確保滿足顧客的要求。而選項B“生成服務(wù)報告”雖然與服務(wù)提供方的活動有關(guān)，但與按計劃的時間間隔進(jìn)行的活動不符。因此，正確答案為ACD。68.IT服務(wù)管理中，“告警”是（）。A.能力管理中使用的概念B.一種事件類型C.提醒用戶關(guān)于應(yīng)用程序的錯誤信息D.接近或達(dá)到閾值的警告信息答案：ABD解析：在IT服務(wù)管理中，"告警"是一個重要的概念，它通常指的是系統(tǒng)或服務(wù)的一種事件類型，表示某些指標(biāo)或參數(shù)已經(jīng)接近或達(dá)到了設(shè)定的閾值，需要引起關(guān)注或采取相應(yīng)的措施。因此，選項A"能力管理中使用的概念"、選項B"一種事件類型"和選項D"接近或達(dá)到閾值的警告信息"都是對"告警"的正確描述。而選項C"提醒用戶關(guān)于應(yīng)用程序的錯誤信息"雖然與告警有關(guān)，但不夠全面，因為告警不僅限于應(yīng)用程序的錯誤信息，還可能涉及其他方面的警告。69.公安機(jī)關(guān)對計算機(jī)信息系統(tǒng)保護(hù)工作行使下列監(jiān)督權(quán)（）。A.監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)計算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)工作B.查處危害計算機(jī)信息系統(tǒng)安全的文法犯罪案件C.履行計算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)工作的其他監(jiān)督職責(zé)D.計算機(jī)信息系統(tǒng)實行安全等級保護(hù)答案：ABC解析：根據(jù)《中華人民共和國計算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)條例》的規(guī)定，公安機(jī)關(guān)對計算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)工作行使下列監(jiān)督職權(quán)：監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)計算機(jī)