本資料由小槳備考整理，僅供學(xué)習(xí)參考，非官方發(fā)布2018年12月審核知識(shí)（改考前）答案及解析單選題（共30題，共30分）1.關(guān)于服務(wù)描述錯(cuò)誤的是（）。A.服務(wù)通常是無形的B.服務(wù)是要向客戶交付價(jià)值的C.服務(wù)要達(dá)成客戶期望的結(jié)果D.服務(wù)必須由服務(wù)提供方提供答案：D解析：服務(wù)通常是無形的，需要向客戶交付價(jià)值，并達(dá)成客戶期望的結(jié)果。然而，服務(wù)并不一定必須由服務(wù)提供方提供，例如，客戶自己也可以提供服務(wù)，如自助服務(wù)。因此，選項(xiàng)D“服務(wù)必須由服務(wù)提供方提供”是描述錯(cuò)誤的。2.ITSMS認(rèn)證時(shí)，關(guān)于遠(yuǎn)程審核，以下說法正確的是（）。A.初次認(rèn)證不允許遠(yuǎn)程審核B.為提高效率應(yīng)盡可能釆用遠(yuǎn)程審核C.在審核計(jì)劃中說明遠(yuǎn)程審核的方式和時(shí)間比例D.受審核方確定遠(yuǎn)程審核的時(shí)間比例答案：C解析：ITSMS認(rèn)證時(shí)，關(guān)于遠(yuǎn)程審核的說法，正確的選項(xiàng)是C，即“在審核計(jì)劃中說明遠(yuǎn)程審核的方式和時(shí)間比例”。這一選項(xiàng)明確指出了遠(yuǎn)程審核的具體安排，符合審核過程的規(guī)范性和透明性要求。選項(xiàng)A“初次認(rèn)證不允許遠(yuǎn)程審核”并不準(zhǔn)確，因?yàn)檫h(yuǎn)程審核是否被允許并不完全取決于初次認(rèn)證還是其他類型的認(rèn)證，而是根據(jù)具體情況和審核要求來確定。選項(xiàng)B“為提高效率應(yīng)盡可能釆用遠(yuǎn)程審核”雖然提到了提高效率，但沒有明確說明遠(yuǎn)程審核的具體安排，因此不夠準(zhǔn)確。選項(xiàng)D“受審核方確定遠(yuǎn)程審核的時(shí)間比例”也不準(zhǔn)確，因?yàn)閷徍擞?jì)劃應(yīng)該由審核機(jī)構(gòu)或?qū)徍藛T制定，而不是受審核方。因此，正確答案是選項(xiàng)C，即“在審核計(jì)劃中說明遠(yuǎn)程審核的方式和時(shí)間比例”。3.當(dāng)審核不可行時(shí)，應(yīng)向?qū)徍宋蟹教岢觯ǎ┎⑴c受審核方協(xié)商一致。A.合理化建議B.替代建議C.終止建議D.巳完成部分審核的報(bào)告答案：B解析：當(dāng)審核不可行時(shí)，應(yīng)向?qū)徍宋蟹教岢鎏娲ㄗh，并與受審核方協(xié)商一致。這是因?yàn)樵趯徍诉^程中，由于各種原因，可能會(huì)出現(xiàn)審核不可行的情況，此時(shí)需要向委托方提出替代方案，以便繼續(xù)完成審核任務(wù)。同時(shí)，需要與受審核方協(xié)商一致，確保審核的公正性和有效性。因此，正確答案是替代建議。其他選項(xiàng)如合理化建議、終止建議、已完成部分審核的報(bào)告均不符合題意。4.依據(jù)《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》應(yīng)予以重點(diǎn)保護(hù)的信息基礎(chǔ)設(shè)施，指的是（）。A.一旦遭到破壞、喪失功能或者數(shù)據(jù)泄露，可能嚴(yán)重危害國家安全、國計(jì)民生、公共利益的關(guān)鍵信息基礎(chǔ)設(shè)施B.一旦遭到破壞、數(shù)據(jù)泄露，可能嚴(yán)重危害國家安全、國計(jì)民生的信息基礎(chǔ)設(shè)施C.一旦遭到破壞、數(shù)據(jù)泄露，可能危害國家安全、國計(jì)民生的信息基礎(chǔ)設(shè)施D.一旦遭到破壞、數(shù)據(jù)泄露，可能危害國家安全、國計(jì)民生、公共利益的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)答案：A解析：《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》中明確提到，應(yīng)予以重點(diǎn)保護(hù)的信息基礎(chǔ)設(shè)施，指的是“一旦遭到破壞、喪失功能或者數(shù)據(jù)泄露，可能嚴(yán)重危害國家安全、國計(jì)民生、公共利益的關(guān)鍵信息基礎(chǔ)設(shè)施”。因此，選項(xiàng)A“一旦遭到破壞、喪失功能或者數(shù)據(jù)泄露，可能嚴(yán)重危害國家安全、國計(jì)民生、公共利益的關(guān)鍵信息基礎(chǔ)設(shè)施”是正確的。其他選項(xiàng)要么缺少了“喪失功能”這一可能性的描述，要么在危害的程度上描述得不夠準(zhǔn)確，所以都不是正確答案。5.實(shí)施管理體系認(rèn)證審核，主要是為了（）。A.發(fā)現(xiàn)盡可能多的不符合項(xiàng)B.檢測產(chǎn)品質(zhì)量的符合性C.建立互利的供方關(guān)系D.證實(shí)組織的信息技術(shù)服務(wù)管理體系符合已確定的審核準(zhǔn)則的程度要求答案：D解析：實(shí)施管理體系認(rèn)證審核的主要目的是證實(shí)組織的信息技術(shù)服務(wù)管理體系符合已確定的審核準(zhǔn)則的程度要求。審核的目的是驗(yàn)證組織是否按照預(yù)定的管理體系標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范進(jìn)行操作，并確認(rèn)其符合性。因此，選項(xiàng)D“證實(shí)組織的信息技術(shù)服務(wù)管理體系符合已確定的審核準(zhǔn)則的程度要求”是正確的答案。選項(xiàng)A“發(fā)現(xiàn)盡可能多的不符合項(xiàng)”雖然可能是審核的一部分，但不是其主要目的；選項(xiàng)B“檢測產(chǎn)品質(zhì)量的符合性”通常與產(chǎn)品質(zhì)量管理有關(guān)，而不是信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證審核的主要目的；選項(xiàng)C“建立互利的供方關(guān)系”與管理體系認(rèn)證審核無直接關(guān)聯(lián)。6.ITSMS認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)確保客戶組織通過其（）以及其他適用的方面清晰界定其ITSMS的范圍和邊界A.所提供的服務(wù)、交付服務(wù)的地點(diǎn)、服務(wù)提供所用的技術(shù)B.組織單元、所提供的服務(wù)、交付服務(wù)的地點(diǎn)、服務(wù)提供所用的技術(shù)C.針對(duì)每個(gè)客戶組織建立審核方案，并對(duì)審核方案進(jìn)行管理D.擬在審核中使用的遠(yuǎn)程審核技術(shù)答案：B解析：在ITSMS（信息技術(shù)服務(wù)管理體系）中，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)確?？蛻艚M織通過其“組織單元、所提供的服務(wù)、交付服務(wù)的地點(diǎn)、服務(wù)提供所用的技術(shù)”以及其他適用的方面清晰界定其ITSMS的范圍和邊界。這些方面構(gòu)成了ITSMS的基礎(chǔ)和關(guān)鍵要素，用于明確體系的應(yīng)用范圍，確保體系的有效實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)。因此，選項(xiàng)B“組織單元、所提供的服務(wù)、交付服務(wù)的地點(diǎn)、服務(wù)提供所用的技術(shù)”是正確答案。其他選項(xiàng)如A、C、D雖然與ITSMS有關(guān)，但不是關(guān)于界定其范圍和邊界的關(guān)鍵要素。7.事件管理中以下哪項(xiàng)是管理性升級(jí)的活動(dòng)？（）A.將一個(gè)事件的信息通知更多的高層管理者B.將事件轉(zhuǎn)給具有更高技術(shù)水平的人解決C.為保持顧客滿意使用盡可能多高級(jí)專家D.不能滿足SLA中規(guī)定的事件解決時(shí)間要求答案：A解析：本題考察的是事件管理中管理性升級(jí)的活動(dòng)。選項(xiàng)A將一個(gè)事件的信息通知更多的高層管理者，這明顯是管理性升級(jí)的活動(dòng)，因?yàn)橥ㄖ邔庸芾碚咭馕吨录闹匾曰蛴绊懸呀?jīng)超出了當(dāng)前的處理能力，需要更高層次的決策或資源支持。選項(xiàng)B將事件轉(zhuǎn)給具有更高技術(shù)水平的人解決，這更像是技術(shù)性的升級(jí)，因?yàn)檫@里強(qiáng)調(diào)的是技術(shù)能力的差異，而不是管理層次的差異。選項(xiàng)C為保持顧客滿意使用盡可能多高級(jí)專家，這同樣偏向于技術(shù)性升級(jí)，因?yàn)檫@里強(qiáng)調(diào)的是使用更高級(jí)的技術(shù)專家來解決問題，而不是管理層次的升級(jí)。選項(xiàng)D不能滿足SLA中規(guī)定的事件解決時(shí)間要求，這更像是事件管理中的一個(gè)問題或挑戰(zhàn)，而不是管理性升級(jí)的活動(dòng)。因此，正確答案是選項(xiàng)A將一個(gè)事件的信息通知更多的高層管理者。8.認(rèn)證審核時(shí)，審核組擬抽查的樣本應(yīng)（）。A.由受審核方熟悉的人員實(shí)現(xiàn)選取，做好準(zhǔn)備B.由審核組明確總體并在受控狀態(tài)下獨(dú)立抽樣C.由審核組和受審核方人員協(xié)商抽樣D.由受審核方安排的向?qū)?shí)施抽樣答案：B解析：審核組在認(rèn)證審核時(shí)，應(yīng)確保抽查的樣本的公正性和獨(dú)立性，以保證審核結(jié)果的客觀性和準(zhǔn)確性。因此，審核組應(yīng)明確總體并在受控狀態(tài)下獨(dú)立抽樣，以確保樣本的隨機(jī)性和代表性。選項(xiàng)A、C、D均涉及受審核方或?qū)徍私M與受審核方的協(xié)商，這可能會(huì)引入主觀性和偏見，影響審核結(jié)果的公正性。因此，正確答案是B。9.審核“供方關(guān)系過程”，以下說法正確的是（）。A.應(yīng)審核受審核方如何管理供方合同與SLA的一致性B.應(yīng)抽樣審核受審核方的供方的分包現(xiàn)場已驗(yàn)證供方對(duì)其分包方的控制C.應(yīng)抽樣審核受審核方的供方以驗(yàn)證其遵從SLA的程度D.受審核方的供方對(duì)其分包方與SLA的一致性不在審核范圍內(nèi)。答案：A解析：根據(jù)題目中給出的選項(xiàng)，我們來逐一分析每個(gè)選項(xiàng)的正確性。A選項(xiàng)提到“應(yīng)審核受審核方如何管理供方合同與SLA的一致性”。這個(gè)選項(xiàng)明確指出了審核的方向，即審核受審核方如何確保供方合同與SLA的一致性。這是一個(gè)重要的審核內(nèi)容，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到供方的履行能力和質(zhì)量保障。B選項(xiàng)提到“應(yīng)抽樣審核受審核方的供方的分包現(xiàn)場已驗(yàn)證供方對(duì)其分包方的控制”。這個(gè)選項(xiàng)涉及供方的分包現(xiàn)場控制，但并未明確指出與SLA一致性的審核。雖然分包方的控制也很重要，但與題目的直接關(guān)聯(lián)性較低。C選項(xiàng)提到“應(yīng)抽樣審核受審核方的供方以驗(yàn)證其遵從SLA的程度”。這個(gè)選項(xiàng)與A選項(xiàng)有相似之處，都涉及供方的審核，但C選項(xiàng)更側(cè)重于驗(yàn)證供方遵從SLA的程度，而A選項(xiàng)更側(cè)重于管理供方合同與SLA的一致性。D選項(xiàng)提到“受審核方的供方對(duì)其分包方與SLA的一致性不在審核范圍內(nèi)”。這個(gè)選項(xiàng)與題目要求審核供方關(guān)系過程相矛盾，因?yàn)閷徍斯┓疥P(guān)系過程通常包括對(duì)其分包方與SLA一致性的審核。綜上所述，A選項(xiàng)“應(yīng)審核受審核方如何管理供方合同與SLA的一致性”是最符合題目要求的選項(xiàng)。因此，正確答案是A。10.審核完成的標(biāo)志是什么？（）A.當(dāng)所有策劃的審核活動(dòng)已經(jīng)執(zhí)行或出現(xiàn)于審核委托方約定的情形時(shí)（例如出現(xiàn)了妨礙完成審核計(jì)劃的非預(yù)期情形），審核即告完成B.當(dāng)受審核方獲得認(rèn)證證書時(shí)，審核即告完成C.當(dāng)審核組長提交審核報(bào)告時(shí)，審核即告完成D.當(dāng)受審核方不符合項(xiàng)整改完成后，審核即告完成答案：A解析：審核完成的標(biāo)志是當(dāng)所有策劃的審核活動(dòng)已經(jīng)執(zhí)行或出現(xiàn)于審核委托方約定的情形時(shí)。這是審核完成的基本條件，也是審核過程結(jié)束的標(biāo)志。其他選項(xiàng)如受審核方獲得認(rèn)證證書、審核組長提交審核報(bào)告或受審核方不符合項(xiàng)整改完成等，雖然可能是在審核過程中發(fā)生的事件，但不是審核完成的標(biāo)志。因此，選項(xiàng)A是正確答案。11.下列關(guān)于內(nèi)部團(tuán)隊(duì)的描述錯(cuò)誤的是（）。A.內(nèi)部團(tuán)隊(duì)是服務(wù)提供方的一部分B.內(nèi)部團(tuán)隊(duì)在服務(wù)管理體系范圍之外C.內(nèi)部團(tuán)隊(duì)可能提供服務(wù)提供方服務(wù)管理體系的部分流程D.內(nèi)部團(tuán)隊(duì)是服務(wù)提供方內(nèi)部完成不同的服務(wù)交付的組織答案：A解析：題目要求找出關(guān)于內(nèi)部團(tuán)隊(duì)的描述錯(cuò)誤的一項(xiàng)。A選項(xiàng)提到“內(nèi)部團(tuán)隊(duì)是服務(wù)提供方的一部分”，這是正確的，因?yàn)閮?nèi)部團(tuán)隊(duì)通常是服務(wù)提供方內(nèi)部的一個(gè)組成部分。B選項(xiàng)說“內(nèi)部團(tuán)隊(duì)在服務(wù)管理體系范圍之外”，這是錯(cuò)誤的。內(nèi)部團(tuán)隊(duì)通常是服務(wù)提供方的一部分，因此它們應(yīng)該包含在服務(wù)管理體系的范圍內(nèi)。C選項(xiàng)表示“內(nèi)部團(tuán)隊(duì)可能提供服務(wù)提供方服務(wù)管理體系的部分流程”，這也是正確的，因?yàn)閮?nèi)部團(tuán)隊(duì)可以參與服務(wù)提供方的服務(wù)管理體系，并為其提供部分流程。D選項(xiàng)提到“內(nèi)部團(tuán)隊(duì)是服務(wù)提供方內(nèi)部完成不同的服務(wù)交付的組織”，這也是正確的，因?yàn)閮?nèi)部團(tuán)隊(duì)的主要職責(zé)之一就是完成服務(wù)提供方的服務(wù)交付。因此，B選項(xiàng)“內(nèi)部團(tuán)隊(duì)在服務(wù)管理體系范圍之外”是描述錯(cuò)誤的。12.信息技術(shù)服務(wù)管理體系初次認(rèn)證審核時(shí)，第一階段審核應(yīng)（）。A.對(duì)受審核方信息技術(shù)服務(wù)管理體系的策劃進(jìn)行審核和評(píng)價(jià)，即ISO/IEC20000-1:2011標(biāo)準(zhǔn)4.5.2條款的要求B.對(duì)受審核方信息技術(shù)服務(wù)管理體系的內(nèi)部審核及管理評(píng)審的有效性進(jìn)行審核和評(píng)價(jià)C.對(duì)受審核方信息技術(shù)服務(wù)管理體系的符合性、適宜性和有效性進(jìn)行審核和評(píng)價(jià)D.對(duì)受審核方信息技術(shù)服務(wù)管理體系文件進(jìn)行審核和符合性評(píng)價(jià)答案：D解析：題目考查的是信息技術(shù)服務(wù)管理體系初次認(rèn)證審核時(shí)的第一階段審核應(yīng)如何進(jìn)行。首先，我們來分析各個(gè)選項(xiàng)的含義：A.對(duì)受審核方信息技術(shù)服務(wù)管理體系的策劃進(jìn)行審核和評(píng)價(jià)，即ISO/IEC20000-1:2011標(biāo)準(zhǔn)4.5.2條款的要求。這個(gè)選項(xiàng)主要關(guān)注策劃，而題目中并未明確提到策劃，因此A選項(xiàng)不符合題意。B.對(duì)受審核方信息技術(shù)服務(wù)管理體系的內(nèi)部審核及管理評(píng)審的有效性進(jìn)行審核和評(píng)價(jià)。這個(gè)選項(xiàng)涉及內(nèi)部審核和管理評(píng)審的有效性，雖然是一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，但它并不是初次認(rèn)證審核時(shí)的第一階段審核的主要任務(wù)。因此B選項(xiàng)也不符合題意。C.對(duì)受審核方信息技術(shù)服務(wù)管理體系的符合性、適宜性和有效性進(jìn)行審核和評(píng)價(jià)。這個(gè)選項(xiàng)看似是一個(gè)全面審核，但它更像是對(duì)整個(gè)體系的審核，而不是第一階段審核的主要內(nèi)容。因此C選項(xiàng)也不符合題意。D.對(duì)受審核方信息技術(shù)服務(wù)管理體系文件進(jìn)行審核和符合性評(píng)價(jià)。這是初次認(rèn)證審核時(shí)，第一階段審核的主要內(nèi)容。因?yàn)樵诔醮握J(rèn)證審核時(shí)，審核員需要確認(rèn)受審核方已經(jīng)建立了符合ISO/IEC20000-1:2011標(biāo)準(zhǔn)的信息技術(shù)服務(wù)管理體系，并且這些文件是符合標(biāo)準(zhǔn)的。因此D選項(xiàng)符合題意。綜上所述，信息技術(shù)服務(wù)管理體系初次認(rèn)證審核時(shí)，第一階段審核應(yīng)對(duì)受審核方信息技術(shù)服務(wù)管理體系文件進(jìn)行審核和符合性評(píng)價(jià)，因此正確答案是D。13.發(fā)布管理與最終硬件庫(DHS)有關(guān)，下列哪種說法最符合描述DHS?（）。A.最終硬件庫是一個(gè)數(shù)據(jù)庫，里面記錄所有最終硬件配置項(xiàng)B.在建立最終硬件庫之前，應(yīng)該首先購買一個(gè)工具，這個(gè)工具用來將硬件發(fā)布到實(shí)際運(yùn)營環(huán)境中C.最終硬件庫是一個(gè)區(qū)域，用來安全的存儲(chǔ)最后多余的硬件D.最終硬件庫是基線存儲(chǔ)的物理位置答案：A解析：根據(jù)題目，發(fā)布管理與最終硬件庫（DHS）有關(guān)。對(duì)于給出的選項(xiàng)進(jìn)行分析：A選項(xiàng)表示“最終硬件庫是一個(gè)數(shù)據(jù)庫，里面記錄所有最終硬件配置項(xiàng)”。這個(gè)描述符合對(duì)DHS的常規(guī)理解，因?yàn)橛布焱ǔＪ且粋€(gè)系統(tǒng)或工具，用于管理、追蹤和配置硬件資源。B選項(xiàng)提到“在建立最終硬件庫之前，應(yīng)該首先購買一個(gè)工具，這個(gè)工具用來將硬件發(fā)布到實(shí)際運(yùn)營環(huán)境中”。這個(gè)描述更像是一個(gè)過程或步驟，而不是對(duì)DHS的直接描述。C選項(xiàng)說“最終硬件庫是一個(gè)區(qū)域，用來安全的存儲(chǔ)最后多余的硬件”。這個(gè)描述更像是一個(gè)物理存儲(chǔ)區(qū)域，而不是一個(gè)數(shù)據(jù)庫或管理系統(tǒng)。D選項(xiàng)表示“最終硬件庫是基線存儲(chǔ)的物理位置”。這個(gè)描述過于寬泛，沒有明確指出DHS的具體功能或特性。綜上所述，A選項(xiàng)“最終硬件庫是一個(gè)數(shù)據(jù)庫，里面記錄所有最終硬件配置項(xiàng)”最符合描述DHS的說法。14.審核員的選擇和審核的實(shí)施應(yīng)確保審核過程的（）和公正性。A.純潔性B.絕對(duì)性C.客觀性D.氛圍良好答案：C解析：審核員的選擇和審核的實(shí)施應(yīng)確保審核過程的客觀性。審核過程需要客觀、真實(shí)地反映被審核對(duì)象的情況，不受個(gè)人主觀因素的影響，因此選擇客觀性作為答案。純潔性、絕對(duì)性、氛圍良好等選項(xiàng)與審核過程的客觀性沒有直接關(guān)系，因此不是正確答案。15.從事新聞、出版以及電子公告等服務(wù)項(xiàng)目的互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者，應(yīng)當(dāng)記錄提供（）。A.信息內(nèi)容及其發(fā)布者姓名、互聯(lián)網(wǎng)地址或者域名B.信息內(nèi)容及其發(fā)布時(shí)間、互聯(lián)網(wǎng)地址或者M(jìn)AC地址C.信息來源及其發(fā)布時(shí)間、互聯(lián)網(wǎng)地址或者域名D.信息內(nèi)容及其發(fā)布時(shí)間、互聯(lián)網(wǎng)地址或者域名答案：D解析：從事新聞、出版以及電子公告等服務(wù)項(xiàng)目的互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者，應(yīng)當(dāng)記錄提供的信息內(nèi)容及其發(fā)布時(shí)間、互聯(lián)網(wǎng)地址或者域名。根據(jù)《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》第十四條規(guī)定，從事新聞、出版以及電子公告等服務(wù)項(xiàng)目的互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者，應(yīng)當(dāng)記錄提供的信息內(nèi)容及其發(fā)布時(shí)間、互聯(lián)網(wǎng)地址或者域名。因此，正確選項(xiàng)為D，即信息內(nèi)容及其發(fā)布時(shí)間、互聯(lián)網(wǎng)地址或者域名。16.下列選項(xiàng)中哪項(xiàng)不屬于ITSMS策劃的內(nèi)容（）。A.管理設(shè)施和預(yù)算B.定義服務(wù)提供方服務(wù)管理的范圍C.識(shí)別需要執(zhí)行的過程D.識(shí)別、評(píng)估和管理實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的問題和風(fēng)險(xiǎn)的方法答案：A解析：ITSMS（信息技術(shù)服務(wù)管理體系）策劃的內(nèi)容通常包括定義服務(wù)提供方服務(wù)管理的范圍、識(shí)別需要執(zhí)行的過程以及識(shí)別、評(píng)估和管理實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的問題和風(fēng)險(xiǎn)的方法。管理設(shè)施和預(yù)算并不屬于ITSMS策劃的內(nèi)容。因此，正確答案為A。17.下列哪個(gè)不是審核計(jì)劃必須包含的內(nèi)容？（）A.受審核方的聯(lián)系人B.審核目的C.審核范圍D.預(yù)計(jì)的現(xiàn)場審核持續(xù)時(shí)間答案：A解析：審核計(jì)劃是審核活動(dòng)的指導(dǎo)文件，它應(yīng)明確審核的目的、范圍、審核組成員、審核日期和地點(diǎn)、預(yù)計(jì)的現(xiàn)場審核持續(xù)時(shí)間等關(guān)鍵信息。而受審核方的聯(lián)系人通常是在審核過程中需要聯(lián)系的人員，而不是審核計(jì)劃必須包含的內(nèi)容。因此，選項(xiàng)A“受審核方的聯(lián)系人”不是審核計(jì)劃必須包含的內(nèi)容。18.（）將一項(xiàng)合同變更作為一份授權(quán)合同的主要評(píng)估結(jié)果A.通過業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程B.通過變更管理流程C.通過客戶代表D.通過供應(yīng)商管理流程答案：B解析：在評(píng)估合同變更作為授權(quán)合同的主要結(jié)果時(shí)，需要遵循一個(gè)明確的流程。題目中給出的選項(xiàng)中，只有“通過變更管理流程”是與合同變更直接相關(guān)的流程。變更管理流程是專門用來處理合同變更的，它可以確保變更的合法性、合規(guī)性和有效性。其他選項(xiàng)如業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程、客戶代表、供應(yīng)商管理流程雖然可能在合同管理中起到一定作用，但它們并不是專門用來評(píng)估合同變更作為授權(quán)合同主要結(jié)果的流程。因此，正確答案是B，即通過變更管理流程。19.服務(wù)提供方設(shè)計(jì)事件管理過程時(shí)，下列哪些因素是要考慮的（）。A.事件的優(yōu)先級(jí)別B.事件的升級(jí)過程C.在事件發(fā)生后盡快地恢復(fù)正常的的服務(wù)運(yùn)作D.以上全部答案：D解析：在設(shè)計(jì)事件管理過程時(shí)，服務(wù)提供方需要考慮事件的多個(gè)方面。根據(jù)題目中給出的選項(xiàng)，事件的優(yōu)先級(jí)別、事件的升級(jí)過程以及在事件發(fā)生后盡快地恢復(fù)正常的服務(wù)運(yùn)作，這些都是需要考慮的因素。因此，選項(xiàng)D“以上全部”是正確的答案。20.審核過程中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)的描述和分級(jí)由下列哪個(gè)角色確認(rèn)（）。A.發(fā)現(xiàn)該不符合項(xiàng)的審核員B.審核組長C.受審核方負(fù)責(zé)人D.該不符合涉及的受審核方責(zé)任人答案：A解析：審核過程中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)的描述和分級(jí)應(yīng)由發(fā)現(xiàn)該不符合項(xiàng)的審核員確認(rèn)。審核員在審核過程中發(fā)現(xiàn)不符合項(xiàng)，并對(duì)不符合項(xiàng)進(jìn)行描述和分級(jí)，這是審核員的基本職責(zé)之一。審核組長、受審核方負(fù)責(zé)人或該不符合涉及的受審核方責(zé)任人都沒有直接對(duì)不符合項(xiàng)進(jìn)行描述和分級(jí)的職責(zé)。因此，正確答案是A，即發(fā)現(xiàn)該不符合項(xiàng)的審核員。21.對(duì)于目標(biāo)不確定性的影響是（）。A.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估B.風(fēng)險(xiǎn)C.不符合D.風(fēng)險(xiǎn)處置答案：B解析：在風(fēng)險(xiǎn)管理中，目標(biāo)不確定性是指目標(biāo)可能的變化或模糊性，這可能導(dǎo)致對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理的難度增加。目標(biāo)不確定性會(huì)影響風(fēng)險(xiǎn)本身，因?yàn)樗黾恿藢?duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行準(zhǔn)確評(píng)估和管理的難度。因此，正確答案是“風(fēng)險(xiǎn)”。選項(xiàng)A“風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估”是風(fēng)險(xiǎn)管理的過程，選項(xiàng)C“不符合”與題目描述不符，選項(xiàng)D“風(fēng)險(xiǎn)處置”是風(fēng)險(xiǎn)管理的措施，均不是直接針對(duì)目標(biāo)不確定性的影響。22.供方管理過程中下列文件哪些不是必須有的？（）A.主供方與分包商之間的職責(zé)和關(guān)系B.服務(wù)提供方和供方之間的合同糾紛管理C.供方評(píng)價(jià)準(zhǔn)則D.供方合同答案：C解析：在供方管理過程中，我們需要明確主供方與分包商之間的職責(zé)和關(guān)系，以及供方評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，這些都有助于供方管理的順利進(jìn)行。供方合同則是雙方之間確立合作關(guān)系的重要文件，不可或缺。而服務(wù)提供方和供方之間的合同糾紛管理雖然重要，但在供方管理過程中，并非必須的文件，它更多的是在發(fā)生合同糾紛時(shí)才需要參考的文件。因此，選項(xiàng)C“供方評(píng)價(jià)準(zhǔn)則”不是供方管理過程中必須有的文件。23.一個(gè)用戶向服務(wù)臺(tái)抱怨說，當(dāng)他使用某個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的時(shí)候，有一個(gè)錯(cuò)誤總是反復(fù)地出現(xiàn)，從而導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)連接的中斷。下面哪個(gè)流程負(fù)責(zé)檢測該錯(cuò)誤產(chǎn)生的原因？（）A.事件管理B.網(wǎng)絡(luò)管理C.問題管理D.系統(tǒng)開發(fā)答案：C解析：這個(gè)問題是關(guān)于IT服務(wù)管理流程的，特別是在ITIL（信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫）中。當(dāng)用戶報(bào)告問題時(shí)，首先需要通過事件管理（A）來記錄和分類這個(gè)事件。然而，僅僅記錄事件并不足以解決問題，因此需要進(jìn)一步分析問題的根本原因。問題管理（C）負(fù)責(zé)找出問題的根本原因，制定解決方案，并驗(yàn)證解決方案的有效性。這通常涉及到收集和分析與問題相關(guān)的所有信息，包括錯(cuò)誤日志、系統(tǒng)日志、用戶反饋等。網(wǎng)絡(luò)管理（B）主要負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的配置、監(jiān)控和維護(hù)，確保網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性和可用性。雖然網(wǎng)絡(luò)問題可能導(dǎo)致用戶報(bào)告的問題，但網(wǎng)絡(luò)管理并不直接負(fù)責(zé)找出問題的根本原因。系統(tǒng)開發(fā)（D）負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)和開發(fā)新的系統(tǒng)或功能，或者對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和升級(jí)。然而，當(dāng)問題發(fā)生時(shí)，系統(tǒng)可能已經(jīng)開發(fā)完成并投入使用，因此系統(tǒng)開發(fā)并不直接參與問題的檢測和解決。因此，最符合題目描述的是問題管理（C），它負(fù)責(zé)找出問題的根本原因并制定解決方案。24.可用性和服務(wù)連續(xù)性的要求應(yīng)包括（），以及系統(tǒng)部件的端對(duì)端可用性。A.聯(lián)系人清單和配置管理數(shù)據(jù)庫B.所有的連續(xù)性測試C.不可用性D.訪問權(quán)和響應(yīng)時(shí)間答案：D解析：根據(jù)題目描述，我們需要找到與“可用性和服務(wù)連續(xù)性的要求”相關(guān)的選項(xiàng)。選項(xiàng)A“聯(lián)系人清單和配置管理數(shù)據(jù)庫”與可用性和服務(wù)連續(xù)性沒有直接關(guān)系；選項(xiàng)B“所有的連續(xù)性測試”雖然涉及到連續(xù)性，但并未明確說明與可用性和服務(wù)連續(xù)性的直接關(guān)系；選項(xiàng)C“不可用性”與題目要求的可用性和服務(wù)連續(xù)性相反；而選項(xiàng)D“訪問權(quán)和響應(yīng)時(shí)間”與可用性和服務(wù)連續(xù)性有直接關(guān)系，因?yàn)樵L問權(quán)和響應(yīng)時(shí)間都是衡量系統(tǒng)可用性和服務(wù)連續(xù)性的重要指標(biāo)。因此，正確答案是D。25.當(dāng)生產(chǎn)環(huán)境的系統(tǒng)中安裝某個(gè)應(yīng)用程序的最新版本時(shí)，哪個(gè)流程負(fù)責(zé)檢查和判斷其它軟件包是否有必要測試或者重新安裝？（）A.變更管理B.服務(wù)連續(xù)性管理C.問題管理D.發(fā)布和部署管理答案：D解析：當(dāng)生產(chǎn)環(huán)境的系統(tǒng)中安裝某個(gè)應(yīng)用程序的最新版本時(shí)，需要檢查和判斷其它軟件包是否有必要測試或者重新安裝，這個(gè)過程通常由發(fā)布和部署管理負(fù)責(zé)。發(fā)布和部署管理確保軟件的新版本能夠正確地安裝和部署，同時(shí)確保其它相關(guān)軟件包的兼容性和穩(wěn)定性。因此，選項(xiàng)D“發(fā)布和部署管理”是正確答案。變更管理、服務(wù)連續(xù)性管理和問題管理雖然與軟件部署有關(guān)，但它們的主要職責(zé)與發(fā)布和部署管理不同，因此不是正確答案。26.服務(wù)的預(yù)算和核算時(shí)不必考慮的內(nèi)容是（）。A.共享的資源B.人員C.設(shè)施D.服務(wù)計(jì)費(fèi)答案：D解析：服務(wù)的預(yù)算和核算通常需要考慮與服務(wù)提供相關(guān)的各種資源、人員和設(shè)施。共享的資源、人員和設(shè)施都是預(yù)算和核算中需要考慮的重要因素。然而，服務(wù)計(jì)費(fèi)通常是在服務(wù)提供后，根據(jù)服務(wù)的使用情況、時(shí)間、數(shù)量等因素來確定的，而不是在預(yù)算和核算階段就確定的。因此，服務(wù)計(jì)費(fèi)不是服務(wù)的預(yù)算和核算時(shí)必須考慮的內(nèi)容。所以，正確答案是D，即服務(wù)計(jì)費(fèi)。27.某組織將兩個(gè)ISO/IEC20000-1服務(wù)流程外包給某個(gè)第三方。在考慮ISQ/IEC20000-1標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于組織的適用性時(shí)，下列哪項(xiàng)是確定組織是否有資格獲得認(rèn)證的最重要因素？（）A.流程已進(jìn)行了正確的文檔記錄B.使用了競爭性招標(biāo)來甄選第三方C.應(yīng)取決于外包了哪些特殊流程，因?yàn)槠渲心承┝鞒瘫绕渌鞒谈又匾狣.組織對(duì)外包流程實(shí)施了流程治理答案：D解析：ISO/IEC20000-1是一個(gè)關(guān)于IT服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)，它規(guī)定了組織應(yīng)該如何管理其IT服務(wù)。當(dāng)組織將服務(wù)流程外包給第三方時(shí)，為了確定組織是否有資格獲得ISO/IEC20000-1的認(rèn)證，最重要的是要看組織是否對(duì)外包流程實(shí)施了流程治理。流程治理是確保外包流程按照標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行，并且組織能夠監(jiān)控和控制這些流程的關(guān)鍵。選項(xiàng)A提到流程已進(jìn)行了正確的文檔記錄，雖然文檔記錄是重要的，但它并不是決定組織是否有資格獲得認(rèn)證的最重要因素。選項(xiàng)B提到使用了競爭性招標(biāo)來甄選第三方，這雖然是一個(gè)好的做法，但它與確定組織是否有資格獲得認(rèn)證沒有直接關(guān)系。選項(xiàng)C提到應(yīng)取決于外包了哪些特殊流程，因?yàn)槠渲心承┝鞒瘫绕渌鞒谈又匾?，這雖然是一個(gè)合理的觀點(diǎn)，但它并沒有直接回答題目的問題。因此，正確答案是D，即組織對(duì)外包流程實(shí)施了流程治理。28.應(yīng)對(duì)所有建議的服務(wù)改進(jìn)進(jìn)行評(píng)估、記錄、（）并授權(quán)。A.排定時(shí)間順序B.排定工作順序C.排定前后順序D.排定優(yōu)先順序答案：D解析：在評(píng)估、記錄服務(wù)改進(jìn)建議后，需要確定這些建議的優(yōu)先級(jí)，以便決定先處理哪些建議。排定優(yōu)先順序可以幫助我們根據(jù)重要性和緊急性來安排工作，確保最重要的建議得到優(yōu)先處理。因此，正確答案是“排定優(yōu)先順序”。29.下列關(guān)于配置項(xiàng)保護(hù)的環(huán)境要求描述錯(cuò)誤的是（）。A.保護(hù)配置項(xiàng)不受未經(jīng)授權(quán)的訪問、變更或破壞B.可提供災(zāi)難后的恢復(fù)方法C.保存設(shè)備應(yīng)物理隔離、不能聯(lián)入網(wǎng)絡(luò)D.允許對(duì)受控備份的受控恢復(fù)答案：C解析：A選項(xiàng)“保護(hù)配置項(xiàng)不受未經(jīng)授權(quán)的訪問、變更或破壞”描述了配置項(xiàng)保護(hù)的基本要求，即防止未授權(quán)的用戶對(duì)配置項(xiàng)進(jìn)行訪問、更改或破壞，這是保護(hù)配置項(xiàng)的核心原則。B選項(xiàng)“可提供災(zāi)難后的恢復(fù)方法”強(qiáng)調(diào)了配置項(xiàng)保護(hù)的另一方面，即在發(fā)生災(zāi)難時(shí)能夠恢復(fù)配置項(xiàng)，確保系統(tǒng)的連續(xù)性和穩(wěn)定性。D選項(xiàng)“允許對(duì)受控備份的受控恢復(fù)”也符合配置項(xiàng)保護(hù)的原則，即允許在特定條件下對(duì)備份的配置項(xiàng)進(jìn)行恢復(fù)，但必須是受控的，以防止未經(jīng)授權(quán)的恢復(fù)操作。而C選項(xiàng)“保存設(shè)備應(yīng)物理隔離、不能聯(lián)入網(wǎng)絡(luò)”則與配置項(xiàng)保護(hù)的原則不符。配置項(xiàng)的保護(hù)并不一定要求物理隔離，很多情況下，配置項(xiàng)需要通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行傳輸和管理。因此，C選項(xiàng)描述錯(cuò)誤。30.某服務(wù)提供方為顧客監(jiān)視重要信息系統(tǒng)的運(yùn)行，工程師為該信息系統(tǒng)制定了自動(dòng)告警機(jī)制，分別為資源占用達(dá)到65%時(shí)標(biāo)記為藍(lán)色，達(dá)到75%時(shí)標(biāo)記為黃色，達(dá)到85%時(shí)標(biāo)記為紅色，并分別制定了相應(yīng)措施。該做法是ISO/IEC20000-1:2011標(biāo)準(zhǔn)哪個(gè)條款的具體實(shí)施？（）A.6.3B.6.5C.6.6D.8.1答案：B解析：ISO/IEC20000-1:2011是信息技術(shù)服務(wù)管理體系（ITSM）的國際標(biāo)準(zhǔn)。在該標(biāo)準(zhǔn)中，6.5條款涉及的是服務(wù)持續(xù)性管理，具體包含資源監(jiān)視與測量，服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃的更新與再確認(rèn)等內(nèi)容。題干中提到的工程師為信息系統(tǒng)制定了自動(dòng)告警機(jī)制，并根據(jù)資源占用情況標(biāo)記不同顏色，這實(shí)際上是對(duì)服務(wù)資源使用情況進(jìn)行監(jiān)視與測量的具體做法。因此，該做法符合ISO/IEC20000-1:2011標(biāo)準(zhǔn)中6.5條款的規(guī)定。所以，正確答案是B選項(xiàng)。多選題（共10題，共10分）31.CMDB是用于在整個(gè)生命周期保存（）的數(shù)據(jù)。A.配置項(xiàng)數(shù)量B.配置項(xiàng)屬性C.配置項(xiàng)之間關(guān)系D.配置項(xiàng)內(nèi)容答案：ABCD解析：CMDB（配置管理數(shù)據(jù)庫）是一個(gè)存儲(chǔ)配置項(xiàng)（ConfigurationItems，CI）及其相互關(guān)系的數(shù)據(jù)庫。配置項(xiàng)是IT環(huán)境中的實(shí)體，如服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、應(yīng)用、數(shù)據(jù)等，而CMDB的作用就是記錄這些配置項(xiàng)的屬性、關(guān)系和變更歷史，以便在IT運(yùn)維和服務(wù)管理過程中提供準(zhǔn)確和全面的信息支持。因此，CMDB在整個(gè)生命周期中保存的不僅僅是配置項(xiàng)的數(shù)量（A選項(xiàng)）、屬性（B選項(xiàng)）或內(nèi)容（D選項(xiàng)），還包括配置項(xiàng)之間的關(guān)系（C選項(xiàng)）。因此，正確答案為C。32.審核計(jì)劃應(yīng)包括或涉及下列內(nèi)容（）。A.審核范圍，包括受審核的組織單元、職能單元以及過程B.實(shí)施審核活動(dòng)的地點(diǎn)、日期、預(yù)期的時(shí)間和期限，包括與受審核方管理者的會(huì)議C.為審核的關(guān)鍵區(qū)域配置適當(dāng)?shù)馁Y源D.確保策劃的審核活動(dòng)能夠?qū)嵤┐鸢福篈BC解析：審核計(jì)劃是審核活動(dòng)的核心文件，它明確了審核的范圍、時(shí)間、地點(diǎn)和資源配置等關(guān)鍵要素。選項(xiàng)A“審核范圍，包括受審核的組織單元、職能單元以及過程”明確指出了審核計(jì)劃應(yīng)涵蓋的審核對(duì)象，這是審核計(jì)劃的基礎(chǔ)。選項(xiàng)B“實(shí)施審核活動(dòng)的地點(diǎn)、日期、預(yù)期的時(shí)間和期限，包括與受審核方管理者的會(huì)議”則明確了審核活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)和與受審核方管理者的會(huì)議安排，這是審核計(jì)劃的具體實(shí)施細(xì)節(jié)。選項(xiàng)C“為審核的關(guān)鍵區(qū)域配置適當(dāng)?shù)馁Y源”強(qiáng)調(diào)了審核過程中資源配置的重要性，確保審核活動(dòng)的順利進(jìn)行。而選項(xiàng)D“確保策劃的審核活動(dòng)能夠?qū)嵤彪m然是一個(gè)重要的目標(biāo)，但并不是審核計(jì)劃應(yīng)直接包括或涉及的內(nèi)容，它更多地是審核計(jì)劃實(shí)施后的期望結(jié)果，因此不應(yīng)被選入。33.服務(wù)提供方應(yīng)與客戶相關(guān)方策劃、部署新的或變更的服務(wù)和服務(wù)組件到實(shí)際環(huán)境中去，策劃應(yīng)（）。A.配置管理數(shù)據(jù)庫中的記錄應(yīng)隨成功部署的變更更新B.與變更管理過程協(xié)調(diào)并包含對(duì)相關(guān)的變更請(qǐng)求、已知錯(cuò)誤和通過該發(fā)布所關(guān)閉問題的引用C.包括對(duì)每個(gè)發(fā)布的部署日期、部署的可行性和部署方法D.變更請(qǐng)求應(yīng)根據(jù)計(jì)劃的時(shí)間間隔分析和識(shí)別趨勢答案：BC解析：根據(jù)題目描述，服務(wù)提供方應(yīng)與客戶相關(guān)方策劃、部署新的或變更的服務(wù)和服務(wù)組件到實(shí)際環(huán)境中去，策劃應(yīng)：A.配置管理數(shù)據(jù)庫中的記錄應(yīng)隨成功部署的變更更新-這與策劃部署新的或變更的服務(wù)和服務(wù)組件到實(shí)際環(huán)境中去沒有直接關(guān)系，而是關(guān)于變更后的記錄更新，所以A選項(xiàng)不正確。B.與變更管理過程協(xié)調(diào)并包含對(duì)相關(guān)的變更請(qǐng)求、已知錯(cuò)誤和通過該發(fā)布所關(guān)閉問題的引用-這與策劃部署新的或變更的服務(wù)和服務(wù)組件到實(shí)際環(huán)境中去是相關(guān)的，所以B選項(xiàng)正確。C.包括對(duì)每個(gè)發(fā)布的部署日期、部署的可行性和部署方法-這也與策劃部署新的或變更的服務(wù)和服務(wù)組件到實(shí)際環(huán)境中去有關(guān)，所以C選項(xiàng)正確。D.變更請(qǐng)求應(yīng)根據(jù)計(jì)劃的時(shí)間間隔分析和識(shí)別趨勢-這與策劃部署新的或變更的服務(wù)和服務(wù)組件到實(shí)際環(huán)境中去沒有直接關(guān)系，而是關(guān)于變更請(qǐng)求的分析和識(shí)別趨勢，所以D選項(xiàng)不正確。因此，正確答案是B和C。34.某申請(qǐng)認(rèn)證的公司提供7x24呼叫中心服務(wù)，以下說法正確的是（）。A.由于各班次服務(wù)活動(dòng)是相同的，所以認(rèn)證審核人天數(shù)可酌量減少B.由于公司提供的服務(wù)覆蓋了夜班，因此認(rèn)證審核人天數(shù)應(yīng)酌量增加C.該公司認(rèn)證審核總?cè)颂鞌?shù)可在基準(zhǔn)數(shù)上減少30%D.如果該公司同時(shí)認(rèn)證ITSMS和ISMS，則審核的總?cè)颂鞌?shù)可減少40%答案：AC解析：審核人天數(shù)是指審核團(tuán)隊(duì)進(jìn)行認(rèn)證審核所需的時(shí)間，對(duì)于提供7x24呼叫中心服務(wù)的公司，由于各班次的服務(wù)活動(dòng)在本質(zhì)上是相同的，因此在審核時(shí)可能不需要對(duì)每個(gè)班次都進(jìn)行詳細(xì)的審核，從而可以酌量減少審核人天數(shù)。另外，由于該公司提供的服務(wù)覆蓋了夜班，審核團(tuán)隊(duì)可能需要對(duì)夜班服務(wù)進(jìn)行額外的審核，以確保其符合認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，因此審核人天數(shù)可能不會(huì)減少，甚至可能需要酌量增加。對(duì)于選項(xiàng)C，雖然各班次的服務(wù)活動(dòng)相同，但并不意味著審核總?cè)颂鞌?shù)可以在基準(zhǔn)數(shù)上減少30%，這需要依據(jù)具體的審核標(biāo)準(zhǔn)和流程來確定。對(duì)于選項(xiàng)D，如果該公司同時(shí)認(rèn)證ITSMS和ISMS，審核的總?cè)颂鞌?shù)是否可以減少40%取決于具體的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)和審核流程，不能簡單地認(rèn)為可以減少40%。因此，正確答案是A和C。35.IT服務(wù)管理中，以下哪些是必須明確的事項(xiàng)？（）A.角色B.部門設(shè)置C.活動(dòng)D.職責(zé)答案：ACD解析：在IT服務(wù)管理中，明確角色、活動(dòng)和職責(zé)是非常重要的。角色定義了各個(gè)參與者在IT服務(wù)管理中的角色和職責(zé)，確保每個(gè)人都知道自己的職責(zé)和期望的行為?；顒?dòng)則明確了IT服務(wù)管理過程中的具體步驟和流程，確保服務(wù)能夠按照預(yù)定的計(jì)劃進(jìn)行。職責(zé)則明確了每個(gè)角色在IT服務(wù)管理中所承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，確保服務(wù)的質(zhì)量和效率。部門設(shè)置雖然也是IT服務(wù)管理中的一個(gè)重要方面，但它更多地是組織結(jié)構(gòu)和人員配置的問題，而不是必須明確的事項(xiàng)。因此，正確答案為ACD。36.OSI（開放系統(tǒng)互聯(lián)）模型由哪些組成？（）A.表示層B.會(huì)話層C.網(wǎng)絡(luò)層D.傳輸層答案：ABCD解析：OSI（開放系統(tǒng)互聯(lián)）模型是網(wǎng)絡(luò)通信的參考模型，它定義了不同計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備之間如何通信。OSI模型由七層組成，分別是物理層、數(shù)據(jù)鏈路層、網(wǎng)絡(luò)層、傳輸層、會(huì)話層、表示層和應(yīng)用層。題目中給出的選項(xiàng)A表示層、B會(huì)話層、C網(wǎng)絡(luò)層、D傳輸層都是OSI模型中的層，因此都是正確答案。因此，答案為A、B、C、D。37.體現(xiàn)IT服務(wù)價(jià)值的基本要素是（）。A.功能和性能B.可用性和可靠性保障C.投資回報(bào)比D.服務(wù)要求形成文件答案：ABC解析：IT服務(wù)價(jià)值的核心在于滿足用戶需求，提升業(yè)務(wù)效率，并帶來投資回報(bào)。功能和性能是IT服務(wù)的基礎(chǔ)，它決定了服務(wù)能否滿足用戶的業(yè)務(wù)需求，以及服務(wù)運(yùn)行的速度和穩(wěn)定性。可用性和可靠性保障是IT服務(wù)的關(guān)鍵，它確保了服務(wù)在需要時(shí)能夠正常運(yùn)行，避免因?yàn)楣收匣蛑袛喽鴰淼膿p失。投資回報(bào)比是衡量IT服務(wù)價(jià)值的重要指標(biāo)，它反映了用戶為服務(wù)所付出的成本與其所獲得的價(jià)值之間的比例。服務(wù)要求形成文件雖然重要，但它更多地是服務(wù)實(shí)施過程中的一種規(guī)范，而不是體現(xiàn)IT服務(wù)價(jià)值的基本要素。因此，選項(xiàng)A、B、C是正確的，而選項(xiàng)D是不正確的。38.服務(wù)請(qǐng)求是（）。A.請(qǐng)求提供信息，預(yù)先核準(zhǔn)的變更B.請(qǐng)求提供建議，訪問某個(gè)服務(wù)的變更C.客戶和用戶對(duì)服務(wù)的需求，包括服務(wù)級(jí)別的要求以及對(duì)服務(wù)提供方的要求D.為客戶提供單個(gè)或多個(gè)服務(wù)的組織或組織的一部分答案：AB解析：服務(wù)請(qǐng)求通常指的是客戶或用戶向服務(wù)提供方發(fā)出的，要求提供某種服務(wù)或信息的請(qǐng)求。選項(xiàng)A“請(qǐng)求提供信息，預(yù)先核準(zhǔn)的變更”符合服務(wù)請(qǐng)求的定義，因?yàn)樗劝苏?qǐng)求提供信息的部分，也包括了預(yù)先核準(zhǔn)的變更，這可以理解為服務(wù)提供方對(duì)服務(wù)請(qǐng)求的響應(yīng)和確認(rèn)。選項(xiàng)B“請(qǐng)求提供建議，訪問某個(gè)服務(wù)的變更”同樣符合服務(wù)請(qǐng)求的定義，因?yàn)樗忍岬搅苏?qǐng)求提供建議，也涉及到了訪問某個(gè)服務(wù)的變更，這也是服務(wù)請(qǐng)求中常見的情況。選項(xiàng)C“客戶和用戶對(duì)服務(wù)的需求，包括服務(wù)級(jí)別的要求以及對(duì)服務(wù)提供方的要求”雖然描述了服務(wù)請(qǐng)求的一部分內(nèi)容，但并不全面，因此不是最佳答案。選項(xiàng)D“為客戶提供單個(gè)或多個(gè)服務(wù)的組織或組織的一部分”描述的是服務(wù)提供方，而不是服務(wù)請(qǐng)求，因此也不符合題意。因此，正確答案是A和B。39.服務(wù)提供方對(duì)供方運(yùn)行的過程應(yīng)（）。A.對(duì)最終結(jié)果負(fù)責(zé)B.控制過程的定義以及過程與其他過程的接口C.控制過程改進(jìn)的計(jì)劃和優(yōu)先級(jí)D.對(duì)供方運(yùn)行過程進(jìn)行審核答案：ABC解析：在服務(wù)提供方與供方之間的關(guān)系中，服務(wù)提供方需要對(duì)供方運(yùn)行的過程進(jìn)行適當(dāng)?shù)目刂坪蛥f(xié)調(diào)。根據(jù)提供的選項(xiàng)，我們可以逐一分析：A.對(duì)最終結(jié)果負(fù)責(zé)：雖然最終結(jié)果重要，但本選項(xiàng)更多地強(qiáng)調(diào)對(duì)最終結(jié)果的負(fù)責(zé)，而不僅僅是過程的控制。B.控制過程的定義以及過程與其他過程的接口：這一選項(xiàng)涉及到過程的定義和與其他過程的接口，確保供方運(yùn)行的過程是明確、可控的，并與其他過程有效協(xié)調(diào)。C.控制過程改進(jìn)的計(jì)劃和優(yōu)先級(jí)：這涉及到對(duì)過程的持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)先級(jí)控制，確保供方運(yùn)行的過程能夠按照預(yù)定的計(jì)劃和優(yōu)先級(jí)進(jìn)行。D.對(duì)供方運(yùn)行過程進(jìn)行審核：雖然審核是確保供方運(yùn)行過程符合要求的手段之一，但本選項(xiàng)并沒有直接涉及到對(duì)過程的控制。綜上所述，服務(wù)提供方對(duì)供方運(yùn)行的過程應(yīng)控制過程的定義以及過程與其他過程的接口、控制過程改進(jìn)的計(jì)劃和優(yōu)先級(jí)，以及對(duì)最終結(jié)果負(fù)責(zé)。因此，正確選項(xiàng)為A、B和C。40.服務(wù)投訴的定義應(yīng)與顧客協(xié)商。服務(wù)提供方（）。A.應(yīng)記錄、調(diào)查、釆取措施、報(bào)告和關(guān)閉服務(wù)投訴B.應(yīng)指定人員負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理和客戶滿意度C.應(yīng)制定書面程序?qū)λ惺录M(jìn)行明確規(guī)定D.應(yīng)執(zhí)行書面的程序管理顧客投訴答案：ABCD解析：服務(wù)投訴的定義應(yīng)與顧客協(xié)商，因此服務(wù)提供方需要采取一系列措施來確保投訴得到妥善處理。選項(xiàng)A提到應(yīng)記錄、調(diào)查、采取措施、報(bào)告和關(guān)閉服務(wù)投訴，這是處理投訴的基本流程，確保問題得到及時(shí)解決。選項(xiàng)B提到應(yīng)指定人員負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理和客戶滿意度，這有助于建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，提升客戶滿意度。選項(xiàng)C提到應(yīng)制定書面程序?qū)λ惺录M(jìn)行明確規(guī)定，這有助于確保處理投訴的規(guī)范性和一致性。選項(xiàng)D提到應(yīng)執(zhí)行書面的程序管理顧客投訴，這有助于確保投訴處理的透明度和公正性。因此，選項(xiàng)A、B、C和D都是正確的。主觀題（共7題，共7分）41.你認(rèn)為配置基線的核心是什么（講述至少兩個(gè)點(diǎn)）？形成配置基線的主要作用是什么？參考答案配置基本的核心就是創(chuàng)建和保護(hù)。在關(guān)鍵點(diǎn)時(shí)間上去創(chuàng)建正確的基線，可用來為特定的用戶群體制定測試和發(fā)布計(jì)劃。保護(hù)配置基線是因?yàn)榕渲霉芾頂?shù)據(jù)庫中還包括在執(zhí)行回退計(jì)劃時(shí)所需要的可靠的版本信息，回退需要參考當(dāng)時(shí)制做的配置基線。配置基線主要作用：配置基線是一組配置項(xiàng)在某個(gè)特定時(shí)刻所處狀態(tài)的快照（Snapshot）。作用包括：（1）可能會(huì)被安裝在IT基礎(chǔ)設(shè)施中的經(jīng)過批準(zhǔn)/受到支持的產(chǎn)品（這些基線一般包括在產(chǎn)品目錄中）；（2）用于記錄成本信息（成本要素）的標(biāo)準(zhǔn)配置項(xiàng)；（3）開發(fā)和測試新配置的起點(diǎn)；（4）在實(shí)施變更后，如果新配置存在問題時(shí)的備用配置；（5）為用戶提供配置的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，如“標(biāo)準(zhǔn)工作站”；（6）供應(yīng)新軟件的起點(diǎn)。解析：在解答本題時(shí)，首先要明確配置基線的核心。配置基線的核心就是創(chuàng)建和保護(hù)。創(chuàng)建基線是為了在特定的時(shí)間點(diǎn)形成準(zhǔn)確的配置項(xiàng)快照，這對(duì)于后續(xù)的測試和發(fā)布計(jì)劃至關(guān)重要。保護(hù)基線則是因?yàn)榕渲霉芾頂?shù)據(jù)庫中包含了在執(zhí)行回退計(jì)劃時(shí)所需要的可靠的版本信息，這是回退計(jì)劃的參考依據(jù)。接著，我們需要解釋形成配置基線的主要作用。配置基線作為一組配置項(xiàng)在某個(gè)特定時(shí)刻所處狀態(tài)的快照，其主要作用包括：首先，可能會(huì)被安裝在IT基礎(chǔ)設(shè)施中的經(jīng)過批準(zhǔn)/受到支持的產(chǎn)品；其次，用于記錄成本信息（成本要素）的標(biāo)準(zhǔn)配置項(xiàng)；再次，開發(fā)和測試新配置的起點(diǎn)；此外，在實(shí)施變更后，如果新配置存在問題時(shí)的備用配置；同時(shí)，為用戶提供配置的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，如“標(biāo)準(zhǔn)工作站”；最后，供應(yīng)新軟件的起點(diǎn)。這些作用共同構(gòu)成了配置基線在項(xiàng)目管理中的重要作用。42.某家IT服務(wù)提供方，希望在未來12個(gè)月內(nèi)獲得基于ISO/IEC20000-1:2011標(biāo)準(zhǔn)的ITSMS認(rèn)證，為此擬對(duì)服務(wù)級(jí)別管理過程進(jìn)行評(píng)估，你認(rèn)為該IT服務(wù)提供方需要具備哪些文件和記錄才能滿足ISO/IEC20000-1:2011標(biāo)準(zhǔn)要求。參考答案滿足ISO/IEC20000-1:2011標(biāo)準(zhǔn)要求所需的文件包括：企業(yè)ITSMS的范圍文檔、服務(wù)管理方針、目標(biāo)和計(jì)劃文檔；4.3.2文件控制：對(duì)ITSMS的文件管理形成書面程序，包括文件的編、審、批、分發(fā)、作廢等要求；4.3.3記錄控制：應(yīng)建立文件化的程序用于定義記錄所需的控制：標(biāo)識(shí)、存儲(chǔ)、保護(hù)、檢索、保持和廢止。記錄應(yīng)清晰、易于識(shí)別和檢索。4.5.4.2內(nèi)審：應(yīng)制定文件化的程序，包括內(nèi)審過程的權(quán)利和責(zé)任，用以計(jì)劃和執(zhí)行審核、報(bào)告結(jié)果和維護(hù)審核記錄。4.5.5維護(hù)和改進(jìn)服務(wù)管理體系：應(yīng)建立持續(xù)改進(jìn)服務(wù)的方針、制定書面的程序，包括識(shí)別、記錄、評(píng)估、批評(píng)、排定優(yōu)先級(jí)順序、管理、測量和報(bào)告改進(jìn)的權(quán)限和職責(zé)。6.1服務(wù)級(jí)別管理：應(yīng)與客戶協(xié)定在一個(gè)或多個(gè)服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLAs）6.3.11服務(wù)的連續(xù)性和可用性要求：服務(wù)提供方應(yīng)與客戶和相關(guān)方識(shí)別和協(xié)定服務(wù)連續(xù)性和可用性要求。6.4服務(wù)的預(yù)算和核算：應(yīng)建立預(yù)算與核算方針及相關(guān)控制的程序；7.1業(yè)務(wù)關(guān)系管理：建立程序文件以管理顧客對(duì)服務(wù)投訴的流程；7.2供應(yīng)商管理：組織應(yīng)確保主供方與分包方之間的角色和關(guān)系并形成文件；8.1事件和服務(wù)請(qǐng)求管理：應(yīng)建立管理事件的相關(guān)程序，從管理服務(wù)請(qǐng)求從記錄到關(guān)閉的全過程，其中包含重大事件的定義；8.2問題管理：應(yīng)建立管理問題的相關(guān)程序，從管理服務(wù)請(qǐng)求從記錄到關(guān)閉的全過程；9.1配置管理：建立程序?qū)γ糠N類型的配置項(xiàng)進(jìn)行定義，以便于配置項(xiàng)記錄的信息應(yīng)確保是有效跟蹤、控制；9.2變更管理：建立程序以記錄、分類、評(píng)估和批準(zhǔn)變更請(qǐng)求，包括緊急變更的定義及管理流程。9.3發(fā)布和部署管理：制定發(fā)布策略（包括發(fā)布的頻率和類型，以及緊急發(fā)布的定義和管理流程）、發(fā)布部署策劃。滿足ISO/IEC20000-1:2011標(biāo)準(zhǔn)要求所需的記錄包括：4.5.5維護(hù)和改進(jìn)服務(wù)管理體系：改進(jìn)的機(jī)會(huì)包括糾正和預(yù)防措施方面的相關(guān)記錄；4.5.4.2內(nèi)部審核：形成內(nèi)審實(shí)施過程的記錄；5.3設(shè)計(jì)和開發(fā)新的或變更的服務(wù)：明確新的或變更的服務(wù)的相關(guān)記錄；6.1服務(wù)級(jí)別管理（記錄）：關(guān)于SLAs開發(fā)、協(xié)定、評(píng)審和維護(hù)的相關(guān)記錄；6.2服務(wù)報(bào)告（記錄）：對(duì)客戶定期形成服務(wù)報(bào)告；6.3.1服務(wù)的連續(xù)性和可用性要求（記錄）：形成在服務(wù)連續(xù)性和可用性前對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別和控制記錄;6.6.2信息安全控制措施：信息安全控制措施在實(shí)施前應(yīng)先實(shí)施和應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)，建立相關(guān)的記錄。7.1業(yè)務(wù)關(guān)系管理：顧客投訴方面的投訴記錄和調(diào)查記錄以及關(guān)閉過程的記錄，對(duì)顧客滿意度測量的記錄；組織與供應(yīng)商的書面合同；8.1事件管理：事件及處理過程的相關(guān)記錄；8.2問題管理：已知錯(cuò)誤的相關(guān)記錄；9.1配置管理：建立CMDB以及CMDB維護(hù)、更新的記錄；9.2變更管理：變更請(qǐng)求進(jìn)行記錄和分類、變更的批準(zhǔn)相關(guān)記錄、變更的實(shí)施記錄。解析：根據(jù)ISO/IEC20000-1:2011標(biāo)準(zhǔn)，IT服務(wù)提供方需要準(zhǔn)備一系列文件和記錄，以確保其服務(wù)管理系統(tǒng)的有效性和合規(guī)性。首先，IT服務(wù)提供方需要明確其ITSMS的范圍、服務(wù)管理方針、目標(biāo)和計(jì)劃，并形成相關(guān)文檔。同時(shí)，為了保障文件和記錄的管理，還需要建立文件控制和記錄控制程序，明確文件的編制、審核、批準(zhǔn)、分發(fā)和作廢等要求，以及記錄的管理和控制要求。在服務(wù)級(jí)別管理方面，IT服務(wù)提供方需要與客戶協(xié)商并簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議，明確服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)。此外，還需要確保服務(wù)的連續(xù)性和可用性，建立相應(yīng)的服務(wù)預(yù)算和核算制度，以保障服務(wù)的穩(wěn)定和可持續(xù)。在業(yè)務(wù)關(guān)系管理方面，IT服務(wù)提供方需要建立程序文件，明確處理顧客投訴的流程和與供應(yīng)商之間的關(guān)系。同時(shí)，還需要建立事件和服務(wù)請(qǐng)求管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布和部署管理等程序，確保服務(wù)的有效性和質(zhì)量。在記錄方面，IT服務(wù)提供方需要建立內(nèi)審實(shí)施過程的記錄、設(shè)計(jì)和開發(fā)新的或變更的服務(wù)的相關(guān)記錄、服務(wù)級(jí)別管理、服務(wù)報(bào)告、服務(wù)的連續(xù)性和可用性要求、信息安全控制措施、業(yè)務(wù)關(guān)系管理、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理等過程的相關(guān)記錄，以確保服務(wù)的可追溯性和合規(guī)性。綜上所述，IT服務(wù)提供方需要準(zhǔn)備一系列文件和記錄，以滿足ISO/IEC20000-1:2011標(biāo)準(zhǔn)的要求，并確保其服務(wù)管理系統(tǒng)的有效性和合規(guī)性。43.審核員審核組織新服務(wù)或變更服務(wù)時(shí)，詢問流程經(jīng)理“今年有哪些新設(shè)計(jì)服務(wù)”，流程經(jīng)理回答“今年新增了7X24小時(shí)網(wǎng)站監(jiān)控服務(wù)”，審核員繼續(xù)詢問了一些問題，其中特別問到“這樣服務(wù)需要什么樣的人力資源，目前人員能夠滿足服務(wù)要求嗎？”，流程經(jīng)理回答：“我們的人員充足，監(jiān)控這樣的工作都能做”，審核員繼續(xù)問道：“你們分析了新服務(wù)，相關(guān)人員需要什么樣的能力嗎？”，流程經(jīng)理說：“沒有必要進(jìn)行分析，這些服務(wù)我們都能做”。參考答案不符合條款：ISO/IEC20000-l:2011標(biāo)準(zhǔn)4.4.2a）條款中：“確定人員所需的必要能力；”不符合事實(shí)：審核組織新服務(wù)或變更服務(wù)時(shí)，今年新增了7X24小時(shí)網(wǎng)站監(jiān)控服務(wù)，問到“這樣服務(wù)需要什么樣的人力資源，目前人員能夠滿足服務(wù)要求嗎？”，流程經(jīng)理說“沒有必要進(jìn)行分析，這些服務(wù)我們都能做”。解析：在ISO/IEC20000-l:2011標(biāo)準(zhǔn)中，4.4.2a）條款明確規(guī)定：“確定人員所需的必要能力”。這意味著當(dāng)組織推出新服務(wù)或變更服務(wù)時(shí)，組織應(yīng)該評(píng)估并確定執(zhí)行這些服務(wù)所需的人員能力。然而，在這個(gè)場景中，流程經(jīng)理沒有提供任何關(guān)于新服務(wù)所需人員能力的信息，而是簡單地回答“沒有必要進(jìn)行分析，這些服務(wù)我們都能做”。這種回答顯然不符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，因?yàn)樗鼪]有考慮到人員能力對(duì)于服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的重要性。因此，這個(gè)回答是不符合ISO/IEC20000-l:2011標(biāo)準(zhǔn)的。44.查公司IDC機(jī)房《門禁異動(dòng)登記表》發(fā)現(xiàn)客戶張某僅登記了授權(quán)開始時(shí)間為2017年11月20H，未登記授權(quán)結(jié)束日期，登記表中訪問原因欄只登記了“因工作需要”，未寫明具體工作內(nèi)容。參考答案不符合條款：ISO/IEC20000-1:2011標(biāo)準(zhǔn)6.6.2a）條款“服務(wù)提供方應(yīng)實(shí)施和運(yùn)行物理的、管理的和技術(shù)的信息安全控制措施以便于：a）保護(hù)信息資產(chǎn)的機(jī)密性、完整性和可訪問性?！辈环享?xiàng)事實(shí)：査公司IDC機(jī)房《門禁異動(dòng)登記表》，客戶張某僅登記了授權(quán)開始時(shí)間為2017年11月20日，未登記授權(quán)結(jié)束日期，且未寫明具體工作內(nèi)容。解析：根據(jù)題目描述，公司IDC機(jī)房的《門禁異動(dòng)登記表》中，客戶張某僅登記了授權(quán)開始時(shí)間為2017年11月20日，未登記授權(quán)結(jié)束日期，且未寫明具體工作內(nèi)容。這違反了ISO/IEC20000-1:2011標(biāo)準(zhǔn)6.6.2a）條款的規(guī)定，即服務(wù)提供方應(yīng)實(shí)施和運(yùn)行物理的、管理的和技術(shù)的信息安全控制措施以便