航空航空公司航空服務實習報告一、摘要

2023年7月1日至2023年8月31日，我在XX航空公司擔任航空服務實習生，負責值機柜臺協(xié)助、行李分揀及客戶信息核對工作。通過8周實踐，累計處理值機旅客234人次，協(xié)助完成行李分揀412件，客戶投訴率下降12%。核心工作成果包括優(yōu)化行李稱重流程，將單件行李稱重時間從45秒縮短至30秒，提升柜臺效率。專業(yè)技能方面，應用課堂所學的服務禮儀規(guī)范，將旅客滿意度調(diào)查平均分從86提升至92分；運用Excel數(shù)據(jù)透視表分析客流高峰時段，為排班提供數(shù)據(jù)支持。提煉出標準化服務流程與動態(tài)客流應對方法，可復用于提升窗口服務效率。

二、實習內(nèi)容及過程

實習目的呢，主要是想看看自己學的航空服務那些知識能不能在真家伙身上用上，了解下實際工作流程是啥樣，順便感受下職場氛圍。

實習單位嘛，規(guī)模算中等，航線覆蓋國內(nèi)主要城市，每天起降航班量在兩百左右，工作節(jié)奏挺快的。

實習期間，我主要在值機柜臺和行李分揀區(qū)輪崗。7月5號到15號，跟著師傅學基礎值機，處理國內(nèi)航線旅客，一天平均接待旅客30多位，主要是教我如何核對身份證、票號，還有如何處理常見問題比如航班超售、旅客行李超重。記得有次遇到個客人行李超重25公斤，得按規(guī)定收行李費，還得耐心解釋，不能簡單粗暴。15號之后，去了行李分揀區(qū)，負責將值機口送來的行李按目的地分揀到不同傳送帶，那段時間正好趕上暑期高峰，一天分揀的行李超過400件，有好幾次因為傳送帶堵塞得手忙腳亂，得趕緊協(xié)調(diào)人力把大件行李搬開，避免影響后續(xù)運輸。

有個挑戰(zhàn)是8月8號那天，遇上個氣流顛簸，導致不少航班延誤，柜臺前瞬間擠滿了等待改簽的旅客，投訴聲此起彼伏。剛開始我有點懵，師傅就教我先安撫情緒，然后快速記錄旅客信息，用系統(tǒng)查詢可用航班，優(yōu)先處理緊急情況，比如帶小孩的旅客。我按照流程操作，大概兩小時幫20多位旅客完成改簽，沒出現(xiàn)啥投訴，算是順利過來了。這讓我意識到，關鍵時刻得沉住氣，系統(tǒng)操作得熟練，流程得記牢。

實習成果的話，主要是熟練掌握了值機、行李處理全流程，數(shù)據(jù)上，我負責的柜臺客流量比之前平均提升5%，旅客滿意度調(diào)查里關于服務效率的評分從85漲到91。收獲biggest是學會了怎么跟各種類型的旅客打交道，特別是那些情緒激動的，不能硬碰硬，得有耐心，用標準話術配合適當肢體語言。思維上呢，覺得學校教的?真實踐有差距，比如服務禮儀，課本上是靜態(tài)的，實際得根據(jù)旅客狀態(tài)靈活調(diào)整。

困難的話，有兩個。一是培訓機制不夠完善，剛開始幾天主要是看師傅們干，沒系統(tǒng)教啥，有些操作細節(jié)都是自己琢磨出來的。二是崗位匹配度問題，學校教的偏重理論，實際工作中系統(tǒng)操作、應急處理這些占比更大，感覺實操訓練得加強。

我建議單位可以考慮搞個崗前模擬系統(tǒng)，讓新人在電腦上先練練手，特別是行李系統(tǒng)那些操作，還有搞個應急演練，比如模擬大面積延誤，讓新人提前感受下壓力。我覺得這樣能縮短適應期，也避免實際工作中手忙腳亂。

三、總結(jié)與體會

這8周，從7月1號到8月31號，在XX航空的實習經(jīng)歷，讓我對航空服務這個專業(yè)有了更深的理解，也真正體會到從學生到職場人的角色轉(zhuǎn)換。實習的價值閉環(huán)很明顯，我?guī)е鴷局R進去，通過實踐操作，解決了實際問題，最后帶著更豐富的經(jīng)驗和更清晰的職業(yè)方向出來。

實習最大的體會是責任感。記得8月15號那天，負責的區(qū)域旅客特別多，有個客人的行李卡丟了，得幫他在系統(tǒng)中一個個查找航班信息，生怕弄錯導致行李錯運。那段時間，每個環(huán)節(jié)都得格外仔細，不能有半點馬虎。這種對旅客負責、對工作負責的心態(tài)，是學校里學不到的?？箟耗芰σ蔡嵘簧?，之前遇到點小問題就緊張，現(xiàn)在面對突發(fā)情況，比如8月8號航班大面積延誤，能先安撫旅客情緒，再按流程處理，心態(tài)從容多了。

這次經(jīng)歷直接影響了我的職業(yè)規(guī)劃。我發(fā)現(xiàn)自己挺喜歡跟人打交道，也愿意為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務，這讓我考慮以后要不要往空乘或者地面服務方向發(fā)展。實習中暴露出的技能短板也清晰了，比如GDS系統(tǒng)（全球分銷系統(tǒng)）的操作還不太熟練，航班運行協(xié)調(diào)知識也欠缺。接下來學習，我會重點深化這些方面的內(nèi)容，看看能不能考取些相關證書，比如地面服務人員資格證，為以后求職增加點砝碼。

從行業(yè)角度看，現(xiàn)在航空業(yè)競爭挺激烈的，旅客對服務的要求也越來越高，智能化、個性化服務成為趨勢。這次實習讓我看到，光有服務意識不夠，還得懂技術、懂流程，能靈活運用各種工具提升效率。比如利用數(shù)據(jù)分析客流高峰時段，優(yōu)化排班；用系統(tǒng)精準查詢旅客信息，減少等待時間。這些細節(jié)決定了服務體驗的優(yōu)劣。未來不管從事哪個崗位，都得不斷學習，跟上行業(yè)發(fā)展的步伐，才能做出點價值。這次實習就像個開門紅，讓我更有信心去迎接未來的挑戰(zhàn)。

四、致謝

在XX航空的這8周實習，收獲很多，謝謝單位