銀行機(jī)構(gòu)LL銀行客戶經(jīng)理實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)報(bào)告一、摘要

2023年7月1日至2023年8月31日，我在LL銀行擔(dān)任客戶經(jīng)理實(shí)習(xí)生，負(fù)責(zé)協(xié)助完成客戶需求分析、信貸資料整理及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。通過參與32筆個(gè)人信貸申請(qǐng)審核，累計(jì)處理客戶咨詢195人次，協(xié)助完成8單小額企業(yè)貸款發(fā)放，客戶滿意度達(dá)92%。運(yùn)用Excel進(jìn)行數(shù)據(jù)建模，分析客戶信用評(píng)分準(zhǔn)確率達(dá)85%，優(yōu)化了30份信貸檔案的整理流程，效率提升40%。掌握CRM系統(tǒng)操作及財(cái)務(wù)報(bào)表分析技能，通過案例學(xué)習(xí)提煉出“三步式客戶需求挖掘法”：初步溝通信息核實(shí)方案匹配，可應(yīng)用于同類崗位。

二、實(shí)習(xí)內(nèi)容及過程

實(shí)習(xí)目的主要是了解銀行客戶經(jīng)理的日常工作，熟悉信貸業(yè)務(wù)流程，提升實(shí)際操作能力。

實(shí)習(xí)單位是LL銀行，一家規(guī)模中等的商業(yè)銀行，主要業(yè)務(wù)涉及個(gè)人和企業(yè)信貸、理財(cái)及結(jié)算服務(wù)。我在分行的零售金融部實(shí)習(xí)，跟著帶我的老師學(xué)習(xí)怎么跟客戶打交道，搞清楚他們需要什么金融服務(wù)。

實(shí)習(xí)期間，我接觸最多的是個(gè)人信用貸款和消費(fèi)貸業(yè)務(wù)。7月5號(hào)開始，我跟著老師學(xué)習(xí)怎么審核客戶的申請(qǐng)材料，主要是看征信報(bào)告、收入證明和還款能力。第一個(gè)月，我?guī)兔φ砹舜蟾?0份完整的申請(qǐng)資料，確保所有文件都符合風(fēng)控要求。8月，我開始獨(dú)立處理一些資質(zhì)較好的客戶，比如一個(gè)做小生意的客戶，月收入穩(wěn)定，我?guī)退O(shè)計(jì)了等額本息的還款計(jì)劃，最終這個(gè)客戶的貸款申請(qǐng)通過，金額是15萬，期限3年。

我還參與了信貸系統(tǒng)的操作培訓(xùn)，學(xué)會(huì)了怎么用內(nèi)部系統(tǒng)錄入客戶信息和風(fēng)控指標(biāo)。8月12號(hào)，因?yàn)橄到y(tǒng)升級(jí)，臨時(shí)出了個(gè)狀況，之前錄入的數(shù)據(jù)顯示不出來，我花了兩天時(shí)間重新核對(duì)，最后找到是某個(gè)字段格式填錯(cuò)了，全部改過來才搞定。這讓我明白細(xì)節(jié)多重要。

實(shí)習(xí)中最大的挑戰(zhàn)是客戶拒絕貸款，特別是當(dāng)客戶信用記錄不太好但急用錢的時(shí)候。有位客戶因?yàn)樾庞每ㄓ馄诒痪?，情緒很激動(dòng)，我反復(fù)跟他解釋銀行政策，還建議他試試抵押貸款，最后他接受了，雖然沒批下來，但沒吵起來。后來我總結(jié)，得先理解客戶立場(chǎng)，再提供實(shí)際方案。

收獲挺大的。以前覺得貸款就是看收入和征信，現(xiàn)在知道還得懂點(diǎn)財(cái)務(wù)分析，比如怎么看客戶的流水，怎么判斷他是不是真實(shí)經(jīng)營(yíng)。還學(xué)會(huì)了怎么用CRM系統(tǒng)分析客戶畫像，幫老師篩選出了幾個(gè)高潛力的營(yíng)銷對(duì)象。實(shí)習(xí)期間處理的咨詢和申請(qǐng)，成功率大概有88%，比我剛開始跟著老師學(xué)的時(shí)候提高了近20%。

唯一覺得不太滿意的是，單位內(nèi)部培訓(xùn)資料有點(diǎn)舊，而且新來的同事都是直接上手，沒太多系統(tǒng)教學(xué)。有時(shí)候遇到復(fù)雜業(yè)務(wù)，比如交叉銷售理財(cái)產(chǎn)品，感覺準(zhǔn)備不夠充分。另外，我們這組人手有點(diǎn)緊，有時(shí)候要同時(shí)處理好幾個(gè)客戶，效率上差點(diǎn)意思。

建議可以搞點(diǎn)案例庫，把常見的業(yè)務(wù)場(chǎng)景和話術(shù)都整理好，新人先背熟，減少初期錯(cuò)誤?；蛘吒銈€(gè)輪崗機(jī)制，讓實(shí)習(xí)生也能接觸下其他部門，比如搞個(gè)理財(cái)或者大堂的輪崗，這樣了解更全面。崗位匹配度上，我覺得可以給實(shí)習(xí)生多分配點(diǎn)輔助性工作，比如數(shù)據(jù)整理，這樣既能學(xué)到東西，也不耽誤正事。

三、總結(jié)與體會(huì)

這8周在LL銀行的實(shí)習(xí)，讓我把課本上學(xué)到的那些金融理論跟實(shí)際工作掛上了鉤。一開始吧，面對(duì)那些真實(shí)的客戶和厚厚的申請(qǐng)材料，心里挺打鼓的，生怕出錯(cuò)。但真動(dòng)手做了，感覺跟玩模擬系統(tǒng)完全不一樣。比如，之前學(xué)信貸審批，覺得只要看幾個(gè)硬指標(biāo)就行，實(shí)際操作中發(fā)現(xiàn)，客戶的經(jīng)營(yíng)流水細(xì)節(jié)、甚至他說話的語氣，都能給決策帶來參考。我參與處理的195筆客戶咨詢記錄，讓我慢慢摸清了客戶的真實(shí)需求和銀行的業(yè)務(wù)重點(diǎn)。

最有成就感的是8月那會(huì)兒，獨(dú)立跟進(jìn)的8單小額企業(yè)貸，平均每單金額8萬左右，客戶都是街邊的小老板。有個(gè)做服裝生意的，流水挺好但征信有點(diǎn)花，我建議他提供門店流水和購銷合同，補(bǔ)充了些“軟信息”，最后不僅批下來了，還爭(zhēng)取到了相對(duì)優(yōu)惠的利率。這種把知識(shí)轉(zhuǎn)化成實(shí)際成果的感覺，挺扎實(shí)的。這段經(jīng)歷直接讓我看清了，未來想干這行，光會(huì)理論不夠，得懂溝通，會(huì)分析，還得有抗壓能力。8月的高溫天氣，加完班處理完一堆緊急資料，晚上回到住處，翻翻業(yè)務(wù)筆記，覺得挺值。

這段經(jīng)歷也讓我對(duì)職業(yè)規(guī)劃有了更具體的想法。以前覺得客戶經(jīng)理就是個(gè)“銷售”，現(xiàn)在明白其實(shí)是金融服務(wù)的“醫(yī)生”，得診斷客戶需求，開出合適的“藥方”。所以接下來打算深化一下對(duì)信貸風(fēng)控和資產(chǎn)管理的理解，看看能不能考個(gè)相關(guān)的資格證，比如那個(gè)信貸從業(yè)資格。同時(shí)，覺得自己的數(shù)據(jù)分析能力還有待提高，打算下學(xué)期多補(bǔ)補(bǔ)Python在金融領(lǐng)域的應(yīng)用。實(shí)習(xí)里看到，現(xiàn)在銀行越來越重科技賦能，以后不掌握點(diǎn)數(shù)據(jù)分析工具，怕是會(huì)被淘汰。

看著銀行柜臺(tái)的客戶絡(luò)繹不絕，聽著系統(tǒng)里不斷更新的交易數(shù)據(jù)，覺得金融行業(yè)挺有活力的?，F(xiàn)在經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化快，銀行也在不斷調(diào)整策略，比如最近推的線上化服務(wù)，還有對(duì)小微企業(yè)信貸的支持。我覺得自己這8周的經(jīng)歷，就是一個(gè)小小的縮影，讓我體會(huì)到這個(gè)行業(yè)的節(jié)奏和挑戰(zhàn)。雖然實(shí)習(xí)結(jié)束了，但感覺才剛剛開始接觸門道，未來的路還長(zhǎng)，得持續(xù)學(xué)習(xí)，才能跟上趟。從學(xué)生到準(zhǔn)職場(chǎng)人的轉(zhuǎn)變，責(zé)任感和時(shí)間管理意識(shí)確實(shí)強(qiáng)了不少，以后無論是學(xué)還是工作，都能更投入。

致謝

在LL銀行的8周實(shí)習(xí)經(jīng)歷，離不開不少人的幫助。帶我的那位老師，給了我很多實(shí)際業(yè)務(wù)的指導(dǎo)，比如怎么跟不同類型的客戶溝通，處理那些復(fù)雜的信貸資料時(shí)給了我不少啟發(fā)。那些和我一起