咖啡館運(yùn)營(yíng)管理流程規(guī)范手冊(cè)一、籌備階段管理規(guī)范（一）市場(chǎng)調(diào)研與定位籌備咖啡館時(shí)，需對(duì)目標(biāo)商圈開(kāi)展深度調(diào)研：實(shí)地走訪周邊3公里內(nèi)的商業(yè)體、寫(xiě)字樓、居民區(qū)，統(tǒng)計(jì)人流密度、消費(fèi)時(shí)段及客群特征（如學(xué)生、白領(lǐng)、家庭客群的占比與偏好）；同時(shí)分析競(jìng)品的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、定價(jià)策略、空間風(fēng)格及營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，梳理自身差異化競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)——若商圈缺乏社區(qū)型慢生活空間，可主打“鄰里社交+手沖咖啡體驗(yàn)”；若寫(xiě)字樓密集，則側(cè)重“高效外帶+輕食簡(jiǎn)餐”的商務(wù)場(chǎng)景。（二）證照與資質(zhì)辦理需按當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門(mén)要求，依次辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照（經(jīng)營(yíng)范圍明確“餐飲服務(wù)”）、食品經(jīng)營(yíng)許可證（操作間布局、衛(wèi)生設(shè)施需通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)核查）。從業(yè)人員需持健康證上崗，每年組織體檢更新證件；若涉及外賣(mài)業(yè)務(wù)，需同步在美團(tuán)、餓了么等平臺(tái)完成商家資質(zhì)備案。（三）空間規(guī)劃與裝修實(shí)施1.功能分區(qū)：結(jié)合面積與定位，劃分出品區(qū)（含操作間、倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)）、堂食區(qū)（卡座、散座、吧臺(tái)）、休閑區(qū)（書(shū)架、綠植造景），確保顧客動(dòng)線流暢（進(jìn)門(mén)、點(diǎn)單、取餐、就座無(wú)交叉擁堵）。2.風(fēng)格營(yíng)造：以品牌定位為核心，工業(yè)風(fēng)可選用裸磚墻、金屬燈具；日式風(fēng)則側(cè)重原木家具、暖光氛圍。需重視聲學(xué)設(shè)計(jì)，通過(guò)軟包、地毯降低噪音，營(yíng)造舒適交談環(huán)境。3.施工監(jiān)督：與裝修團(tuán)隊(duì)明確工期節(jié)點(diǎn)，重點(diǎn)把控水電改造（咖啡機(jī)、冰箱需單獨(dú)回路）、排水系統(tǒng)（操作間地漏防堵塞設(shè)計(jì)）、消防設(shè)施（疏散通道、滅火器配置）的合規(guī)性。（四）設(shè)備與物料采購(gòu)核心設(shè)備：咖啡機(jī)優(yōu)先選擇商用意式機(jī)型（如LaMarzocco、Mazzer），搭配同品牌磨豆機(jī)確保研磨均勻；凈水器需滿(mǎn)足“三級(jí)過(guò)濾+軟化”，保證水質(zhì)穩(wěn)定。物料選品：咖啡豆與莊園直采或知名烘焙商合作，每月更新SOE（單一產(chǎn)地）豆款；奶品選用全脂鮮奶（如明治、每日鮮語(yǔ)），糖漿、巧克力醬等輔料優(yōu)先選擇無(wú)添加防腐劑的品牌。耗材管理：定制帶品牌LOGO的紙杯、吸管（優(yōu)先可降解材質(zhì)），杯套、打包袋按需采購(gòu)，避免庫(kù)存積壓。二、日常運(yùn)營(yíng)流程規(guī)范（一）營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備（依營(yíng)業(yè)時(shí)間調(diào)整，如7:00-9:00）1.設(shè)備檢查：開(kāi)啟咖啡機(jī)、磨豆機(jī)預(yù)熱，測(cè)試萃取壓力、奶泡打發(fā)效果；檢查冰箱溫度（冷藏2-8℃、冷凍-18℃以下），確保制冰機(jī)出冰正常。2.物料備齊：按預(yù)估客流量備足咖啡豆（開(kāi)封后密封保存，避免氧化）、鮮奶（冷藏存放，先進(jìn)先出）、紙杯等耗材；整理操作臺(tái)，確保量杯、壓粉器等工具潔凈干燥。3.環(huán)境清潔：擦拭桌面、吧臺(tái)，清掃地面，調(diào)整燈光亮度與音樂(lè)音量；檢查衛(wèi)生間香薰、紙巾、洗手液是否充足，馬桶、洗手臺(tái)無(wú)污漬。4.人員分工：店長(zhǎng)晨會(huì)明確當(dāng)日目標(biāo)（如外賣(mài)單量、會(huì)員拉新），咖啡師、收銀員、服務(wù)員各司其職，模擬點(diǎn)單流程確保服務(wù)話術(shù)熟練。（二）營(yíng)業(yè)中運(yùn)營(yíng)（營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)）1.接待服務(wù)：顧客進(jìn)門(mén)時(shí)，服務(wù)員需10秒內(nèi)迎候，引導(dǎo)入座或介紹點(diǎn)單區(qū)；點(diǎn)單時(shí)主動(dòng)推薦當(dāng)季新品（如“秋季限定肉桂拿鐵，搭配手作曲奇更合適”），注意記錄顧客特殊需求（如少糖、換燕麥奶）。2.出品管理：咖啡師嚴(yán)格執(zhí)行SOP（標(biāo)準(zhǔn)操作流程），意式咖啡萃取時(shí)間25-30秒，奶泡厚度0.5-1cm；每杯出品后標(biāo)注制作時(shí)間，超過(guò)15分鐘未取的飲品需詢(xún)問(wèn)顧客是否重新制作。3.客訴處理：若顧客反饋飲品口味不符，服務(wù)員需立即道歉并免費(fèi)更換，咖啡師重新制作時(shí)需與顧客溝通調(diào)整細(xì)節(jié)（如“您覺(jué)得苦味偏重，我減少深烘豆比例再試一杯？”）；重大投訴（如異物、衛(wèi)生問(wèn)題）需店長(zhǎng)到場(chǎng)，贈(zèng)送優(yōu)惠券并記錄改進(jìn)措施。4.庫(kù)存管理：每2小時(shí)盤(pán)點(diǎn)易缺物料（如鮮奶、紙杯），通過(guò)“先進(jìn)先出”原則補(bǔ)貨；咖啡豆開(kāi)封后48小時(shí)內(nèi)用完，未開(kāi)封的存放于陰涼干燥處，避免陽(yáng)光直射。（三）營(yíng)業(yè)后收尾（營(yíng)業(yè)結(jié)束后1小時(shí)內(nèi)）1.清潔消毒：咖啡機(jī)關(guān)機(jī)后拆卸沖煮頭、蒸汽棒，用專(zhuān)用清潔劑浸泡清洗；操作臺(tái)面、冰箱內(nèi)部、制冰機(jī)濾網(wǎng)徹底清潔；餐具、杯具放入消毒柜，設(shè)置高溫消毒30分鐘。2.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：收銀員導(dǎo)出當(dāng)日營(yíng)收?qǐng)?bào)表，分析客單價(jià)、暢銷(xiāo)品、外賣(mài)占比；咖啡師統(tǒng)計(jì)咖啡豆損耗率（正常范圍≤5%），店長(zhǎng)匯總問(wèn)題（如某款蛋糕滯銷(xiāo)）并制定次日調(diào)整方案。3.安全檢查：關(guān)閉水電總閘（除冰箱、監(jiān)控外），檢查門(mén)窗鎖閉情況；若有外擺區(qū)，需收回桌椅并清理遺留垃圾，避免占道違規(guī)。三、服務(wù)流程與品質(zhì)管控（一）接待禮儀規(guī)范語(yǔ)言禮儀：使用“請(qǐng)、謝謝、抱歉”等敬語(yǔ)，避免“不知道、沒(méi)辦法”等生硬表述；顧客離店時(shí)主動(dòng)說(shuō)“歡迎常來(lái)，祝您今天愉快”。行為禮儀：服務(wù)員站姿端正，托盤(pán)端于腰部以上，避免遮擋顧客視線；咖啡師制作飲品時(shí)避免閑聊，專(zhuān)注操作體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)感。（二）點(diǎn)單與出品服務(wù)1.點(diǎn)單技巧：針對(duì)新客推薦“招牌組合”（如“經(jīng)典拿鐵+海鹽可頌”），老客詢(xún)問(wèn)“還是老樣子嗎？今天新到埃塞俄比亞的豆子，需要試一杯？”；對(duì)兒童客群推薦無(wú)咖啡因飲品（如巧克力牛奶），并提供卡通杯墊。2.出品標(biāo)準(zhǔn)：飲品杯沿?zé)o灑漏，拉花圖案清晰（意式咖啡）；甜品擺盤(pán)搭配薄荷葉或巧克力牌，溫度控制在適口范圍（熱飲65-75℃，冷飲5-10℃）。（三）客群維護(hù)策略會(huì)員體系：推出儲(chǔ)值卡（充200送50）、積分兌換（10積分=1元，可換飲品/周邊），生日當(dāng)天贈(zèng)送免費(fèi)飲品券。社群運(yùn)營(yíng)：建立微信粉絲群，每日分享咖啡知識(shí)、新品預(yù)告，每周五發(fā)起“猜豆子產(chǎn)地”互動(dòng)，中獎(jiǎng)?wù)攉@贈(zèng)掛耳包。反饋收集：在點(diǎn)單臺(tái)放置意見(jiàn)卡，或通過(guò)外賣(mài)平臺(tái)私信詢(xún)問(wèn)體驗(yàn)，對(duì)提出有效建議的顧客贈(zèng)送折扣券。四、營(yíng)銷(xiāo)與推廣管理（一）品牌定位與傳播明確品牌核心價(jià)值（如“社區(qū)第三空間”“精品咖啡實(shí)驗(yàn)室”），設(shè)計(jì)統(tǒng)一視覺(jué)體系（LOGO、菜單、包裝風(fēng)格一致）。通過(guò)小紅書(shū)、抖音發(fā)布“咖啡師拉花日?！薄翱臻g打卡指南”等內(nèi)容，植入品牌故事（如“創(chuàng)始人留學(xué)時(shí)的咖啡情結(jié)”）。（二）線上線下推廣線上渠道：美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)設(shè)置“到店套餐”（如“單人咖啡+蛋糕49元”），抖音團(tuán)購(gòu)?fù)瞥觥?.9元美式”引流；與本地生活號(hào)合作，發(fā)布“商圈必打卡咖啡館”探店文。線下活動(dòng)：在寫(xiě)字樓、高校門(mén)口發(fā)放傳單（附“憑單到店享8折”）；與花店、書(shū)店異業(yè)合作，推出“咖啡+鮮花”聯(lián)名套餐。（三）主題活動(dòng)策劃節(jié)日活動(dòng)：情人節(jié)推出“買(mǎi)一送一+玫瑰贈(zèng)禮”，萬(wàn)圣節(jié)打造“南瓜拿鐵+變裝打卡”場(chǎng)景。主題日活動(dòng)：每周三“手沖體驗(yàn)日”，顧客支付39元可參與咖啡師教學(xué)，制作專(zhuān)屬手沖咖啡帶走。會(huì)員活動(dòng)：每月15日“會(huì)員日”，全場(chǎng)飲品8折，儲(chǔ)值額外多送10%金額。五、人員管理規(guī)范（一）招聘與培訓(xùn)招聘標(biāo)準(zhǔn)：咖啡師需持有SCA（精品咖啡協(xié)會(huì)）認(rèn)證或1年以上吧臺(tái)經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)員要求親和力強(qiáng)、應(yīng)變能力佳（可通過(guò)情景模擬面試：“顧客說(shuō)飲品太甜，如何處理？”）。培訓(xùn)體系：新員工入職前3天進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)（咖啡豆產(chǎn)地、烘焙度）、服務(wù)流程培訓(xùn)；每周開(kāi)展“咖啡拉花進(jìn)階”“客訴案例復(fù)盤(pán)”課程；每月邀請(qǐng)烘焙師、營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家做外部培訓(xùn)。（二）績(jī)效考核咖啡師：考核出品速度（意式咖啡≤3分鐘/杯）、顧客好評(píng)率（≥95%）、物料損耗率（≤5%）。服務(wù)員：考核點(diǎn)單推薦成功率（新品點(diǎn)單占比≥30%）、客訴處理滿(mǎn)意度（100%解決且無(wú)二次投訴）。獎(jiǎng)懲機(jī)制：月度冠軍獎(jiǎng)500元，連續(xù)三月不達(dá)標(biāo)的調(diào)崗或辭退；年度優(yōu)秀員工獲“免費(fèi)咖啡培訓(xùn)進(jìn)修”機(jī)會(huì)。（三）團(tuán)隊(duì)建設(shè)每月組織1次“咖啡品鑒會(huì)”（員工盲測(cè)新豆，提升味覺(jué)敏感度），每季度開(kāi)展戶(hù)外團(tuán)建（如露營(yíng)、烘焙DIY），增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力；設(shè)立“員工意見(jiàn)箱”，鼓勵(lì)提出運(yùn)營(yíng)優(yōu)化建議，被采納者獎(jiǎng)200元。六、成本控制與財(cái)務(wù)管理（一）成本核算與管控原料成本：咖啡豆占飲品營(yíng)收≤30%，鮮奶≤20%，通過(guò)批量采購(gòu)（與供應(yīng)商簽訂季度合同）降低單價(jià)；定期對(duì)比不同品牌奶品的打發(fā)性、成本，選擇性?xún)r(jià)比最優(yōu)者。人力成本：根據(jù)客流高峰（如早8-10點(diǎn)、午12-2點(diǎn)）排班，非高峰時(shí)段安排1名咖啡師+1名服務(wù)員；兼職人員優(yōu)先選用在校大學(xué)生，時(shí)薪低于全職的30%。運(yùn)營(yíng)成本：水電費(fèi)用通過(guò)節(jié)能設(shè)備（如智能咖啡機(jī)、LED燈）降低，每月分析費(fèi)用占比（正?！?5%），超過(guò)則排查設(shè)備待機(jī)耗電、空調(diào)設(shè)置等問(wèn)題。（二）預(yù)算管理每季度制定預(yù)算，包含原料采購(gòu)、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、設(shè)備維護(hù)等；實(shí)際支出與預(yù)算偏差超過(guò)10%時(shí)，店長(zhǎng)需提交說(shuō)明并調(diào)整下月預(yù)算（如營(yíng)銷(xiāo)超支則減少下月傳單印刷量）。（三）財(cái)務(wù)報(bào)表分析日?qǐng)?bào)：關(guān)注營(yíng)收、客流量、外賣(mài)占比，及時(shí)發(fā)現(xiàn)“某款新品銷(xiāo)量驟降”等問(wèn)題。月報(bào)：分析毛利率（目標(biāo)≥65%）、凈利率（目標(biāo)≥15%），對(duì)比同商圈競(jìng)品數(shù)據(jù)，優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)（如淘汰連續(xù)三月滯銷(xiāo)的甜品）。年報(bào)：總結(jié)年度營(yíng)收趨勢(shì)，規(guī)劃次年擴(kuò)張（如開(kāi)分店）或升級(jí)（如引入自烘焙設(shè)備）計(jì)劃。七、風(fēng)險(xiǎn)防控與應(yīng)急處理（一）食品安全管理原料管控：每日檢查食材保質(zhì)期，過(guò)期品立即銷(xiāo)毀并記錄；鮮奶開(kāi)封后48小時(shí)內(nèi)用完，剩余部分標(biāo)注開(kāi)封時(shí)間。操作規(guī)范：生熟食材分開(kāi)存放，操作間配備紫外線消毒燈（每日營(yíng)業(yè)前開(kāi)啟30分鐘）；員工佩戴口罩、手套，制作飲品前洗手消毒。應(yīng)急處理：若顧客疑似食物中毒，立即送醫(yī)并保存剩余食品、監(jiān)控錄像，配合市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)調(diào)查，停業(yè)整改直至問(wèn)題解決。（二）設(shè)備故障應(yīng)對(duì)日常維護(hù)：咖啡機(jī)每周深度清潔，每月請(qǐng)廠家售后檢測(cè)壓力閥；制冰機(jī)每?jī)芍芮謇硭?，避免冰堵。故障處理：提前與設(shè)備供應(yīng)商簽訂“4小時(shí)響應(yīng)”維修協(xié)議，突發(fā)故障時(shí)啟用備用設(shè)備（如手動(dòng)磨豆機(jī)、保溫桶），并在點(diǎn)單時(shí)告知顧客“今日設(shè)備維護(hù)，手沖咖啡體驗(yàn)更佳哦”。（三）突發(fā)情況處置停電/停水：?jiǎn)?dòng)發(fā)電機(jī)（若有）或通知顧客“臨時(shí)故障，30分鐘內(nèi)恢復(fù)，可先點(diǎn)單稍后取”；停水時(shí)關(guān)閉咖啡機(jī)，用桶裝水應(yīng)急，同時(shí)聯(lián)系物業(yè)排查。客傷/糾紛：顧客滑倒受傷立即道