餐飲管理公司單店?duì)I運(yùn)管理手冊(cè)---餐飲管理公司單店?duì)I運(yùn)管理手冊(cè)前言：手冊(cè)的意義與價(jià)值本手冊(cè)的誕生，源于對(duì)餐飲行業(yè)“細(xì)節(jié)決定成敗”的深刻理解。它并非一套僵化的教條，而是基于公司核心價(jià)值觀與過往成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合行業(yè)普遍規(guī)律形成的營(yíng)運(yùn)框架。其目的在于：1.統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)：確保所有門店在核心運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)保持一致的品質(zhì)與服務(wù)水準(zhǔn)。2.提升效率：通過明確的流程與職責(zé)劃分，減少內(nèi)耗，提高人效與坪效。3.傳承經(jīng)驗(yàn)：將優(yōu)秀的操作方法與管理智慧固化下來，便于新員工學(xué)習(xí)與老員工溫故知新。4.降低風(fēng)險(xiǎn)：在食品安全、服務(wù)投訴、運(yùn)營(yíng)成本等方面建立預(yù)警與應(yīng)對(duì)機(jī)制。5.持續(xù)改進(jìn)：作為動(dòng)態(tài)文檔，鼓勵(lì)門店在實(shí)踐中反饋，不斷優(yōu)化內(nèi)容，適應(yīng)市場(chǎng)變化。每一位門店伙伴都是手冊(cè)的執(zhí)行者與貢獻(xiàn)者。請(qǐng)務(wù)必認(rèn)真研讀，將其精神內(nèi)化于心，外化于行，并在日常工作中靈活運(yùn)用，共同打造顧客滿意、團(tuán)隊(duì)自豪的卓越門店。第一章：門店組織架構(gòu)與崗位職責(zé)1.1組織架構(gòu)概述門店組織架構(gòu)應(yīng)遵循“精簡(jiǎn)高效、責(zé)任到人”的原則，根據(jù)門店規(guī)模、業(yè)態(tài)特點(diǎn)（如快餐、正餐、火鍋等）進(jìn)行靈活設(shè)置。通常包括以下核心層級(jí)：*店長(zhǎng)/店經(jīng)理：全面負(fù)責(zé)門店運(yùn)營(yíng)與管理。*廚師長(zhǎng)/后廚主管：負(fù)責(zé)廚房生產(chǎn)、菜品質(zhì)量與后廚團(tuán)隊(duì)管理。*前廳主管/服務(wù)領(lǐng)班：負(fù)責(zé)前廳服務(wù)、顧客關(guān)系與前廳團(tuán)隊(duì)管理。*各崗位員工：包括后廚各檔口廚師、前廳服務(wù)員、收銀員、保潔員等。（*此處可根據(jù)實(shí)際情況附上簡(jiǎn)明組織架構(gòu)圖*）1.2核心崗位職責(zé)1.2.1店長(zhǎng)/店經(jīng)理*營(yíng)運(yùn)統(tǒng)籌：全面主持門店日常運(yùn)營(yíng)工作，確保達(dá)成公司設(shè)定的營(yíng)收、利潤(rùn)、成本控制等各項(xiàng)指標(biāo)。*團(tuán)隊(duì)管理：負(fù)責(zé)門店人員的招聘、培訓(xùn)、排班、績(jī)效評(píng)估與激勵(lì)，營(yíng)造積極向上的團(tuán)隊(duì)氛圍。*品質(zhì)把控：嚴(yán)格監(jiān)督菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生與食品安全，確保符合公司標(biāo)準(zhǔn)。*顧客關(guān)系：關(guān)注顧客反饋，妥善處理顧客投訴與建議，提升顧客滿意度與忠誠度。*成本控制：有效管理食材、人力、能耗等各項(xiàng)成本，提高運(yùn)營(yíng)效率。*安全管理：落實(shí)各項(xiàng)安全制度，確保門店人員、財(cái)產(chǎn)及顧客的安全。*報(bào)表與溝通：按時(shí)提交各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)報(bào)表，保持與公司管理層的順暢溝通，及時(shí)匯報(bào)重要事項(xiàng)。1.2.2廚師長(zhǎng)/后廚主管*菜品管理：負(fù)責(zé)菜品的研發(fā)與改良建議，確保菜品口味穩(wěn)定、呈現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)、出餐及時(shí)。*廚房生產(chǎn)：合理安排后廚各崗位工作，協(xié)調(diào)備料、烹飪、裝盤等各環(huán)節(jié)，保證高效運(yùn)作。*食材管理：監(jiān)督食材的驗(yàn)收、存儲(chǔ)、加工與使用，嚴(yán)格控制食材損耗與浪費(fèi)。*衛(wèi)生安全：負(fù)責(zé)后廚環(huán)境衛(wèi)生、廚具餐具消毒、員工個(gè)人衛(wèi)生及食品安全操作規(guī)范的執(zhí)行。*技術(shù)培訓(xùn)：負(fù)責(zé)后廚員工的技能培訓(xùn)與技術(shù)指導(dǎo)，提升團(tuán)隊(duì)整體水平。1.2.3前廳主管/服務(wù)領(lǐng)班*服務(wù)管理：制定并執(zhí)行前廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效、一致的服務(wù)體驗(yàn)。*前廳運(yùn)營(yíng)：負(fù)責(zé)前廳區(qū)域的日常管理，包括開餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)、餐后收尾等工作的安排與監(jiān)督。*顧客服務(wù)：直接參與并指導(dǎo)員工處理顧客咨詢、點(diǎn)餐、上菜、結(jié)賬等服務(wù)環(huán)節(jié)，妥善處理顧客不滿。*團(tuán)隊(duì)帶領(lǐng)：負(fù)責(zé)前廳員工的日常培訓(xùn)、排班與績(jī)效考核，提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)技能與積極性。*環(huán)境維護(hù)：確保前廳用餐環(huán)境的整潔、舒適與有序。1.2.4其他崗位（*此處應(yīng)根據(jù)門店實(shí)際崗位設(shè)置，如服務(wù)員、收銀員、廚師、幫廚、洗碗工、保潔員等，分別簡(jiǎn)述其核心職責(zé)，突出重點(diǎn)，避免過于冗長(zhǎng)。*）例如：*服務(wù)員：熱情迎賓、點(diǎn)單推薦、上菜撤換、結(jié)賬送別、保持區(qū)域整潔。*收銀員：準(zhǔn)確快速完成收銀操作，做好賬目記錄，妥善保管現(xiàn)金及票據(jù)。第二章：每日營(yíng)運(yùn)流程與標(biāo)準(zhǔn)2.1開店前準(zhǔn)備（“備戰(zhàn)”階段）*時(shí)間規(guī)劃：根據(jù)營(yíng)業(yè)時(shí)間，提前足夠時(shí)間到崗，預(yù)留充分準(zhǔn)備時(shí)間（通常建議提前1.5-2小時(shí)）。*晨會(huì)/例會(huì)：店長(zhǎng)或當(dāng)班主管主持，明確當(dāng)日目標(biāo)、特別事項(xiàng)（如預(yù)訂、促銷活動(dòng)）、人員分工，鼓舞士氣。*衛(wèi)生清潔：*前廳：地面、桌面、座椅、餐具、吧臺(tái)、收銀臺(tái)、門窗玻璃、衛(wèi)生間等清潔消毒。*后廚：灶臺(tái)、砧板、刀具、廚具、冰箱、地面、墻面、下水道等清潔消毒。*物料準(zhǔn)備：*前廳：檢查并補(bǔ)充餐巾紙、牙簽、調(diào)味品、菜單、宣傳品、收銀備用金等。*后廚：檢查并備齊當(dāng)日所需食材、調(diào)料，進(jìn)行初步加工處理，確保食材新鮮、合規(guī)。*設(shè)備檢查：檢查空調(diào)、照明、音響、POS系統(tǒng)、廚房設(shè)備（爐灶、蒸箱、冰箱等）是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。*人員準(zhǔn)備：?jiǎn)T工儀容儀表符合公司標(biāo)準(zhǔn)，精神飽滿，了解當(dāng)日菜品信息（如沽清、新品、推薦菜）。*最終檢查：店長(zhǎng)或當(dāng)班主管對(duì)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作進(jìn)行最終檢查，確保達(dá)到開業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2.2營(yíng)業(yè)中運(yùn)作（“實(shí)戰(zhàn)”階段）*迎賓接待：主動(dòng)、熱情、微笑迎接顧客，“您好，歡迎光臨！”，根據(jù)客流情況引導(dǎo)入座。*點(diǎn)餐服務(wù)：耐心介紹菜品，根據(jù)顧客需求提供合理建議，準(zhǔn)確記錄訂單信息，確認(rèn)菜品及數(shù)量。*后廚生產(chǎn)：廚師長(zhǎng)合理派單，廚師按標(biāo)準(zhǔn)操作流程烹飪，確保菜品口味、分量、擺盤符合要求，控制出餐速度。*傳菜上菜：準(zhǔn)確核對(duì)桌號(hào)與菜品，快速、平穩(wěn)將菜品送達(dá)顧客餐桌，介紹菜品特色。*席間服務(wù)：及時(shí)添加茶水、更換骨碟、清理桌面雜物，關(guān)注顧客用餐需求，適時(shí)進(jìn)行二次推銷。*收銀結(jié)賬：唱收唱付，準(zhǔn)確高效，提供多種支付方式，感謝顧客光臨并歡送。*客訴處理：遵循“傾聽、道歉、解決、感謝”的原則，快速響應(yīng)，妥善處理，無法當(dāng)場(chǎng)解決的及時(shí)上報(bào)。*環(huán)境維護(hù)：隨時(shí)保持用餐區(qū)域、衛(wèi)生間的整潔，及時(shí)清理餐后桌面，準(zhǔn)備迎接下一批顧客。*動(dòng)態(tài)調(diào)整：店長(zhǎng)根據(jù)客流高峰、低谷情況，靈活調(diào)整人員分工，確保服務(wù)質(zhì)量與運(yùn)營(yíng)效率。*信息溝通：前廳后廚保持密切溝通，及時(shí)傳遞沽清、催菜、顧客特殊要求等信息。2.3營(yíng)業(yè)后整理（“復(fù)盤”階段）*顧客送別：對(duì)最后離店的顧客表示感謝，“謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次再來！”。*收尾清潔：*前廳：徹底清潔桌面、地面、吧臺(tái)、收銀臺(tái)，整理座椅，清洗消毒餐具，垃圾分類處理。*后廚：徹底清潔所有廚具、設(shè)備、地面、墻面，處理剩余食材（按規(guī)定儲(chǔ)存或廢棄），關(guān)閉水電氣閥門。*物料盤點(diǎn)與申購：對(duì)當(dāng)日食材、調(diào)料、消耗品等進(jìn)行盤點(diǎn)，根據(jù)庫存情況提報(bào)次日申購計(jì)劃。*賬目核對(duì)：收銀員核對(duì)當(dāng)日營(yíng)收賬目，確保賬實(shí)相符，及時(shí)上交營(yíng)業(yè)款項(xiàng)。*設(shè)備檢查與關(guān)閉：檢查所有電器設(shè)備是否關(guān)閉，確保安全。*日會(huì)/總結(jié)：簡(jiǎn)要回顧當(dāng)日營(yíng)運(yùn)情況，表揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，指出不足，安排次日重點(diǎn)工作。*安全檢查：檢查門窗鎖閉、水電煤氣安全、消防設(shè)施等，確保門店安全。第三章：核心業(yè)務(wù)管理3.1菜品管理*菜單管理：嚴(yán)格按照公司規(guī)定的菜單進(jìn)行銷售，理解菜單設(shè)計(jì)邏輯與菜品定位。*菜品質(zhì)量：*口味穩(wěn)定：嚴(yán)格執(zhí)行菜品標(biāo)準(zhǔn)配方與制作流程（SOP），確保每一份菜品口味一致。*食材新鮮：嚴(yán)把食材驗(yàn)收關(guān)，規(guī)范存儲(chǔ)條件，先進(jìn)先出（FIFO），杜絕使用過期、變質(zhì)食材。*分量標(biāo)準(zhǔn)：按規(guī)定分量出品，確保足斤足兩，避免隨意增減。*擺盤美觀：遵循菜品擺盤標(biāo)準(zhǔn)，注重視覺呈現(xiàn)，提升顧客食欲。*新品推廣：積極參與并執(zhí)行公司新品推廣計(jì)劃，熟悉新品特性，主動(dòng)向顧客推薦。*沽清管理：食材不足時(shí)及時(shí)通知前廳并更新沽清信息，避免售罄菜品被點(diǎn)單，造成顧客不滿。3.2服務(wù)管理*服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：遵循公司制定的服務(wù)禮儀與操作規(guī)范（如儀容儀表、問候語、服務(wù)流程等）。*服務(wù)意識(shí)：培養(yǎng)員工主動(dòng)服務(wù)、預(yù)見服務(wù)的意識(shí)，想顧客之所想。*溝通技巧：使用禮貌用語，語氣親切自然，善于傾聽，有效理解顧客需求。*應(yīng)急處理：針對(duì)突發(fā)狀況（如顧客投訴、設(shè)備故障、停電等）有預(yù)案，并能快速反應(yīng)。*顧客反饋：建立顧客反饋收集機(jī)制（如意見卡、線上評(píng)價(jià)、面對(duì)面交流），定期分析并改進(jìn)。3.3廚房生產(chǎn)管理*生產(chǎn)計(jì)劃：根據(jù)預(yù)估客流和歷史銷售數(shù)據(jù)，合理制定當(dāng)日食材領(lǐng)用與加工計(jì)劃。*流程優(yōu)化：不斷優(yōu)化備料、切配、烹飪、傳菜等流程，提高出餐效率。*成本控制：精確控制食材用量，減少加工過程中的浪費(fèi)，提高食材利用率。*出品速度：在保證質(zhì)量的前提下，力求快速出餐，縮短顧客等待時(shí)間。*食品安全：嚴(yán)格遵守食品安全法規(guī)及公司相關(guān)規(guī)定，執(zhí)行“生熟分開”、“色標(biāo)管理”、“燒熟煮透”等原則。3.4顧客投訴處理*原則：顧客永遠(yuǎn)是第一位的，以解決問題、挽回顧客為目標(biāo)。*步驟：1.傾聽：耐心聽取顧客的抱怨，不打斷，不辯解。2.道歉：無論責(zé)任在誰，首先為顧客的不佳體驗(yàn)表示歉意。3.澄清：適當(dāng)提問，準(zhǔn)確理解顧客投訴的核心問題。4.解決：提出合理的解決方案（如退換菜、贈(zèng)送菜品、打折等），并征得顧客同意。權(quán)限范圍內(nèi)無法解決的，及時(shí)上報(bào)。5.感謝：感謝顧客的反饋，表明改進(jìn)的決心。*記錄與分析：對(duì)顧客投訴進(jìn)行記錄，定期分析投訴原因，針對(duì)性改進(jìn)，避免重復(fù)發(fā)生。第四章：后勤保障與管理4.1物料與庫存管理*采購與驗(yàn)收：嚴(yán)格按照公司規(guī)定的采購渠道和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行食材、物料的采購與驗(yàn)收，杜絕不合格品入庫。*存儲(chǔ)管理：*食材分類存放，生熟分開，標(biāo)識(shí)清晰，先進(jìn)先出。*遵循“離地離墻”原則，保持倉庫/存儲(chǔ)區(qū)域干燥、通風(fēng)、整潔。*定期檢查庫存，及時(shí)處理臨期、變質(zhì)物料。*領(lǐng)用與盤點(diǎn)：建立規(guī)范的物料領(lǐng)用制度，定期進(jìn)行庫存盤點(diǎn)（日盤、周盤、月盤），確保賬實(shí)相符。*損耗控制：關(guān)注物料損耗情況，分析原因，采取措施降低損耗（如精準(zhǔn)備料、加強(qiáng)員工操作培訓(xùn)）。4.2衛(wèi)生與安全管理*環(huán)境衛(wèi)生：*每日清潔與定期大掃除相結(jié)合，確保門店整體環(huán)境整潔、無異味。*垃圾桶及時(shí)清理，垃圾分類處理。*食品安全：*嚴(yán)格執(zhí)行《食品安全法》及公司食品安全管理制度。*員工持有效健康證上崗，保持良好個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣（勤洗手、戴工帽口罩等）。*餐具、廚具嚴(yán)格清洗消毒，遵循“一刮、二洗、三沖、四消毒、五保潔”流程。*消防安全：*定期檢查消防設(shè)施（滅火器、消防栓等）是否完好有效。*保持消防通道暢通，嚴(yán)禁堵塞。*員工掌握基本消防知識(shí)和滅火技能。*操作安全：*規(guī)范使用廚房設(shè)備，避免違規(guī)操作導(dǎo)致工傷。*注意用電、用火、用氣安全。*地面保持干燥，防止滑倒。第五章：財(cái)務(wù)管理基礎(chǔ)*營(yíng)收管理：準(zhǔn)確記錄每日營(yíng)業(yè)收入，確保款項(xiàng)安全，及時(shí)繳存。*成本控制：關(guān)注食材成本、人力成本、能耗成本、物料成本等，在保證品質(zhì)的前提下力求最優(yōu)。*票據(jù)管理：妥善保管發(fā)票、收據(jù)等各類票據(jù)，按規(guī)定使用。*費(fèi)用報(bào)銷：嚴(yán)格遵守公司費(fèi)用報(bào)銷制度和流程。*簡(jiǎn)單分析：店長(zhǎng)應(yīng)能看懂基本的運(yùn)營(yíng)報(bào)表，了解門店?duì)I收、成本、利潤(rùn)的大致情況。第六章：營(yíng)銷與顧客關(guān)系維護(hù)*公司營(yíng)銷活動(dòng)執(zhí)行：積極參與并嚴(yán)格執(zhí)行公司統(tǒng)一策劃的營(yíng)銷推廣活動(dòng)。*門店自主營(yíng)銷：在公司指導(dǎo)下，可根據(jù)門店實(shí)際情況開展小型、靈活的營(yíng)銷活動(dòng)（如會(huì)員日、節(jié)日促銷等）。*會(huì)員管理：積極推廣公司會(huì)員體系，做好會(huì)員信息收集與維護(hù)，為會(huì)員提供專屬服務(wù)與優(yōu)惠。*社群運(yùn)營(yíng)：可建立顧客微信群等，進(jìn)行新品推薦、活動(dòng)通知、互動(dòng)交流，增強(qiáng)顧客粘性。*口碑管理：關(guān)注線上線下顧客評(píng)價(jià)，積極引導(dǎo)正面口碑，及時(shí)回應(yīng)并處理負(fù)面評(píng)價(jià)。第七章：人員培訓(xùn)與發(fā)展*入職培訓(xùn)：新員工必須接受系統(tǒng)的入職培訓(xùn)，包括公司文化、規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作技能、安全知識(shí)等。*在崗培訓(xùn)：通過日常工作指導(dǎo)、技能比武、經(jīng)驗(yàn)分享等方式，持續(xù)提升員工業(yè)務(wù)能力。*晉升通道：建立清晰的員工晉升通道，鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)成長(zhǎng)，為優(yōu)秀員工提供發(fā)展機(jī)會(huì)。*團(tuán)隊(duì)建設(shè)：定期組織團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)