醫(yī)院門診診療流程標準化指南前言門診作為醫(yī)院服務(wù)患者的前沿窗口，其診療流程的順暢與否直接關(guān)系到患者的就醫(yī)體驗、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量以及醫(yī)院的運行效率。為進一步規(guī)范門診醫(yī)療行為，優(yōu)化服務(wù)流程，提升患者滿意度，保障醫(yī)療安全，特制定本標準化指南。本指南旨在為各級醫(yī)療機構(gòu)門診管理提供系統(tǒng)性的操作框架，確保診療活動有序、高效、規(guī)范進行。一、患者就診前準備（一）信息獲取與預(yù)約患者在就診前，可通過醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號、電話、現(xiàn)場窗口等多種渠道，了解醫(yī)院科室設(shè)置、專家特長、出診時間等信息。鼓勵患者采用預(yù)約掛號方式，根據(jù)自身病情選擇合適的科室及醫(yī)生，合理安排就診時間，以減少現(xiàn)場等候時間。預(yù)約時需提供真實、有效的個人身份信息。（二）資料準備1.初診患者：需攜帶有效身份證件（如身份證、醫(yī)?？ǖ龋?，若有既往在外院的檢查報告、病歷資料等，建議一并攜帶，以便醫(yī)生全面了解病情。2.復(fù)診患者：除有效身份證件外，還需攜帶既往就診病歷本、相關(guān)檢查結(jié)果及正在服用的藥物清單（或藥盒），以便醫(yī)生進行連續(xù)性診療評估。3.特殊人群：老年人、行動不便者或有特殊需求的患者，建議由家屬陪同就診。（三）病情梳理患者應(yīng)簡單梳理自身主要癥狀（如疼痛性質(zhì)、部位、持續(xù)時間、誘發(fā)或緩解因素等）、發(fā)病時間、既往病史、過敏史等關(guān)鍵信息，以便在就診時能清晰、準確地向醫(yī)生表述。二、掛號環(huán)節(jié)（一）掛號方式選擇醫(yī)院應(yīng)提供多種掛號途徑，包括但不限于：1.現(xiàn)場掛號：在門診大廳設(shè)置專門的掛號窗口，由工作人員協(xié)助辦理。2.自助機掛號：部署自助服務(wù)終端，提供便捷的自助掛號、繳費服務(wù)，并配備引導(dǎo)人員協(xié)助操作。3.線上掛號：通過官方APP、微信公眾號、合作第三方平臺等實現(xiàn)預(yù)約掛號及當日掛號功能。（二）掛號信息核對患者在完成掛號后，應(yīng)仔細核對掛號憑證上的信息，包括姓名、科室、醫(yī)生、就診時段等，確保無誤。如發(fā)現(xiàn)信息錯誤，應(yīng)立即向掛號窗口工作人員或服務(wù)臺反饋并更正。（三）初診患者建檔對于首次在本院就診且未建立電子健康檔案的患者，需在掛號時完成建檔手續(xù)，錄入基本信息，生成唯一的就診ID，便于后續(xù)診療信息的記錄與查詢。三、候診與接診環(huán)節(jié)（一）簽到與候診區(qū)域引導(dǎo)患者到達相應(yīng)診區(qū)后，應(yīng)根據(jù)指引在自助報到機或護士臺進行簽到。簽到后，系統(tǒng)將自動更新患者就診狀態(tài)，并在候診區(qū)顯示屏滾動顯示候診順序。醫(yī)院應(yīng)合理規(guī)劃候診區(qū)域，提供舒適的座椅、飲水設(shè)施、健康教育資料及必要的便民服務(wù)，并通過廣播、屏幕叫號等方式引導(dǎo)患者有序候診。（二）候診秩序維護醫(yī)護人員及導(dǎo)診人員應(yīng)加強候診區(qū)域的巡視與管理，維持良好的候診秩序，及時解答患者疑問，安撫患者情緒。對于年老體弱、急重癥等特殊患者，可根據(jù)實際情況提供優(yōu)先就診服務(wù)。（三）接診流程1.患者進入診室：當叫號系統(tǒng)呼叫患者姓名時，患者應(yīng)攜帶相關(guān)資料進入指定診室。2.醫(yī)生接診：醫(yī)生應(yīng)主動問候患者，核對患者身份信息及掛號信息，確認無誤后開始接診。3.病史采集：醫(yī)生應(yīng)耐心聽取患者主訴，詳細詢問現(xiàn)病史、既往史、個人史、家族史等，進行全面的病情了解。4.體格檢查：根據(jù)病史采集情況，進行有針對性的體格檢查，動作輕柔、規(guī)范，保護患者隱私。5.初步診斷與輔助檢查建議：結(jié)合病史和體格檢查結(jié)果，醫(yī)生做出初步判斷，如需進一步明確診斷，應(yīng)向患者說明需要進行的輔助檢查項目、目的、大致費用及注意事項，征得患者同意。四、輔助檢查環(huán)節(jié)（一）檢查申請與繳費醫(yī)生開具電子檢查申請單后，患者可通過自助機、收費窗口或線上支付等方式繳納檢查費用。繳費后，檢查申請單生效。（二）檢查科室預(yù)約與準備1.預(yù)約：部分特殊檢查（如大型設(shè)備檢查、內(nèi)鏡檢查等）需進行預(yù)約?；颊呖稍跈z查科室服務(wù)臺或通過自助系統(tǒng)進行預(yù)約，確定具體檢查時間。2.檢查前準備：患者應(yīng)仔細閱讀檢查申請單上的注意事項，如空腹、憋尿、停用某些藥物、去除金屬飾品等，并嚴格遵照執(zhí)行。如有疑問，及時向檢查科室醫(yī)護人員咨詢。（三）檢查實施患者按預(yù)約時間到達指定檢查科室，出示檢查申請單及繳費憑證，由科室護士進行信息核對及檢查前準備確認后，引導(dǎo)至檢查區(qū)域。檢查技師應(yīng)嚴格按照操作規(guī)程進行檢查，確保檢查質(zhì)量，注意與患者的溝通，緩解其緊張情緒。（四）檢查結(jié)果獲取檢查完成后，患者可根據(jù)指引在規(guī)定時間內(nèi)，通過自助報告打印機、醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號等方式獲取檢查報告。部分需醫(yī)生審核或復(fù)雜的檢查結(jié)果，可能需要更長時間，醫(yī)護人員應(yīng)提前告知。五、診斷與治療方案制定（一）結(jié)果復(fù)診與診斷確立患者獲取檢查結(jié)果后，返回相應(yīng)診室再次就診。醫(yī)生結(jié)合病史、體格檢查及輔助檢查結(jié)果，進行綜合分析，明確診斷。（二）治療方案溝通與制定醫(yī)生應(yīng)向患者清晰、通俗地解釋病情及診斷結(jié)果，告知可供選擇的治療方案（如藥物治療、物理治療、手術(shù)治療等），包括各方案的利弊、預(yù)期效果、潛在風(fēng)險及大致費用。在充分溝通的基礎(chǔ)上，尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)，共同確定適宜的治療方案。（三）處方開具與用藥指導(dǎo)如確定藥物治療，醫(yī)生開具電子處方。處方內(nèi)容應(yīng)規(guī)范、完整，包括藥品名稱、規(guī)格、劑量、用法、用量、頻次、療程等。藥師在發(fā)藥前應(yīng)對處方進行審核，確保用藥安全。發(fā)藥時，藥師應(yīng)向患者詳細說明藥品的用法用量、注意事項、可能發(fā)生的不良反應(yīng)及處理方法，并解答患者的用藥疑問。（四）非藥物治療安排對于需要進行非藥物治療（如理療、注射、換藥等）的患者，醫(yī)生應(yīng)開具相應(yīng)的治療單，明確治療項目、部位、療程等，并指引患者至相關(guān)治療科室進行治療。治療科室醫(yī)護人員核對信息后，按醫(yī)囑實施治療。六、繳費與取藥環(huán)節(jié)（一）治療/藥品費用繳納患者憑醫(yī)生開具的電子處方或治療單，通過自助機、收費窗口或線上支付平臺繳納相關(guān)費用。（二）藥品調(diào)配與發(fā)放1.處方審核：藥師接收處方后，首先對處方的合法性、規(guī)范性和適宜性進行審核，對有疑問的處方及時與開方醫(yī)生溝通確認或拒絕調(diào)配。2.藥品調(diào)配：審核通過的處方，由藥師按照“四查十對”原則準確調(diào)配藥品。3.用藥交代與發(fā)藥：藥師將調(diào)配好的藥品交給患者時，應(yīng)再次核對患者信息，并進行詳細的用藥交代，確保患者正確理解和使用藥品。七、離院與后續(xù)服務(wù)（一）診療小結(jié)與健康指導(dǎo)就診結(jié)束時，醫(yī)生或護士應(yīng)向患者提供簡要的診療小結(jié)，包括診斷結(jié)果、治療方案、復(fù)診時間及注意事項。針對患者病情，提供個性化的健康指導(dǎo)，如飲食、運動、生活方式調(diào)整等建議。（二）復(fù)診預(yù)約如需復(fù)診，患者可在本次就診結(jié)束時，通過醫(yī)生工作站、自助機、服務(wù)臺或線上渠道預(yù)約下次就診時間。（三）滿意度反饋與投訴處理醫(yī)院應(yīng)在門診區(qū)域設(shè)置意見箱、滿意度評價器或線上反饋渠道，主動收集患者對門診服務(wù)的意見和建議。對于患者的投訴，應(yīng)建立暢通的受理、調(diào)查、處理及反饋機制，及時回應(yīng)并妥善解決。（四）健康檔案管理患者的所有診療信息（包括病歷、檢查結(jié)果、處方、繳費記錄等）應(yīng)及時、準確錄入醫(yī)院信息系統(tǒng)，形成完整的電子健康檔案，確保信息的連續(xù)性和可追溯性，為患者后續(xù)診療及醫(yī)院管理提供數(shù)據(jù)支持。八、流程優(yōu)化與持續(xù)改進醫(yī)院門診管理部門應(yīng)定期對門診診療流程的運行情況進行監(jiān)測與評估，收集各環(huán)節(jié)的運行數(shù)據(jù)（如患者平均等候時間、醫(yī)生接診效率、設(shè)備利用率等）及患者反饋意見，運用質(zhì)量管理工具（如PDCA循環(huán)）識別流程中存在的問題與瓶頸，并進行針對性的