IT技術(shù)支持專員服務(wù)響應(yīng)與解決率績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)響應(yīng)速度首次響應(yīng)時間達(dá)標(biāo)率30%95%按實際響應(yīng)時間與目標(biāo)時間的比值計算，達(dá)標(biāo)率每低1%扣2%，最高扣10%緊急問題響應(yīng)時間達(dá)標(biāo)率90%按緊急問題實際響應(yīng)時間與目標(biāo)時間的比值計算，達(dá)標(biāo)率每低1%扣2%，最高扣10%服務(wù)請求超時率5%按超時服務(wù)請求占總請求的比例計算，比例每高1%扣2%，最高扣10%服務(wù)請求及時響應(yīng)率98%按在服務(wù)承諾時間內(nèi)響應(yīng)的服務(wù)請求占總請求的比例計算，比例每低1%扣2%，最高扣10%多渠道響應(yīng)覆蓋率100%按通過所有指定渠道（電話、郵件、在線）響應(yīng)服務(wù)請求的比例計算，比例每低1%扣2%，最高扣10%問題解決效率問題一次性解決率35%85%按首次聯(lián)系即解決問題占總聯(lián)系次數(shù)的比例計算，比例每低1%扣2%，最高扣10%平均解決時長4小時按問題從開始到解決的平均耗時計算，每超出目標(biāo)時長1小時扣2%，最高扣10%問題升級率8%按需升級至更高級別支持團(tuán)隊的問題占總問題的比例計算，比例每高1%扣2%，最高扣10%重復(fù)問題發(fā)生率5%按同一問題在短時間內(nèi)重復(fù)出現(xiàn)的情況占總問題的比例計算，比例每高1%扣2%，最高扣10%客戶滿意度（針對解決過程）90%按客戶對問題解決過程的滿意度評分計算，評分每低1%扣2%，最高扣10%知識庫貢獻(xiàn)新增解決方案數(shù)量20%20個/季度按季度內(nèi)新增的、經(jīng)過審核的解決方案數(shù)量計算，每少1個扣2%，最高扣10%解決方案采納率80%按其他支持人員實際采納的知識庫解決方案占所有發(fā)布解決方案的比例計算，比例每低1%扣2%，最高扣10%知識庫內(nèi)容更新及時性100%按知識庫中的常見問題解決方案是否保持最新狀態(tài)計算，未及時更新的情況每發(fā)現(xiàn)1次扣2%，最高扣10%知識庫搜索優(yōu)化率90%按通過知識庫搜索能夠直接解決問題的比例計算，比例每低1%扣2%，最高扣10%培訓(xùn)新員工貢獻(xiàn)度2次/季度按季度內(nèi)參與培訓(xùn)新支持人員的次數(shù)計算，每少1次扣2%，最高扣10%客戶關(guān)系維護(hù)客戶反饋滿意度15%92%按客戶對服務(wù)態(tài)度和效果的總體滿意度評分計算，評分每低1%扣2%，最高扣10%客戶投訴率3%按收到客戶正式投訴的次數(shù)占總服務(wù)次數(shù)的比例計算，比例每高1%扣2%，最高扣10%主動服務(wù)需求響應(yīng)率85%按主動發(fā)起的服務(wù)需求（如預(yù)防性維護(hù)建議）被客戶接受并采納的比例計算，比例每低1%扣2%，最高扣10%服務(wù)協(xié)議遵守率100%按是否嚴(yán)格遵守與客戶簽訂的服務(wù)協(xié)議（SLA）中的各項條款計算，違反1項扣2%，最高扣10%跨部門協(xié)作有效性90%按與其他部門協(xié)作解決客戶問題的效率和效果評分計算，評分每低1%扣2%，最高扣10%本考核表旨在客觀評估IT技術(shù)支持專員在服務(wù)響應(yīng)速度、問題解決效率、知識庫貢獻(xiàn)和客戶關(guān)系維護(hù)四個方面的綜合表現(xiàn)。請根據(jù)各項指標(biāo)的實際達(dá)成情況，結(jié)合評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分，最終得出該員工在考核周期內(nèi)的績效得分。各維度權(quán)重已預(yù)設(shè)，請嚴(yán)格按照評分標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，確?？己说墓叫院蛯I(yè)性。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：