保險業(yè)客戶服務(wù)專員理賠效率與服務(wù)質(zhì)量績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入周期考核維度指標名稱權(quán)重目標值評分標準得分理賠處理時效理賠申請平均處理時長35%3個工作日根據(jù)實際處理時長與目標值對比，每延遲1個工作日扣5分，最高扣分不超過20分。提前完成則不扣分，每提前0.5個工作日加2分，最高加分不超過15分。理賠材料一次性提交完整率90%每低于目標值1個百分點扣3分，最高扣分不超過15分。高于目標值則不扣分，每高于5個百分點加2分，最高加分不超過10分。理賠案件按時結(jié)案率95%每低于目標值1個百分點扣4分，最高扣分不超過20分。高于目標值則不扣分，每高于3個百分點加3分，最高加分不超過15分。理賠爭議處理效率100%未發(fā)生爭議或爭議在3個工作日內(nèi)解決為滿分。每延遲1個工作日解決扣5分，最高扣分不超過20分。理賠數(shù)據(jù)錄入準確率98%每低于目標值1個百分點扣2分，最高扣分不超過10分。高于目標值則不扣分，每高于2個百分點加1分，最高加分不超過5分?？蛻魸M意度客戶服務(wù)評分30%4.5分（滿分5分）客戶評分每低于目標值0.1分扣3分，最高扣分不超過15分。高于目標值則不扣分，每高于0.1分加2分，最高加分不超過10分。客戶投訴率低于5%投訴率每高于目標值1個百分點扣4分，最高扣分不超過20分。低于目標值則不扣分，每低于2個百分點加3分，最高加分不超過15分?？蛻艋卦L滿意度85%滿意度每低于目標值1個百分點扣3分，最高扣分不超過15分。高于目標值則不扣分，每高于5個百分點加2分，最高加分不超過10分。客戶問題一次性解決率80%每低于目標值1個百分點扣3分，最高扣分不超過15分。高于目標值則不扣分，每高于5個百分點加2分，最高加分不超過10分?？蛻舯頁P次數(shù)至少5次/季度每低于目標值1次扣2分，最高扣分不超過10分。高于目標值則不扣分，每高于2次加1分，最高加分不超過5分。理賠合規(guī)性理賠流程符合率20%100%每低于目標值1個百分點扣4分，最高扣分不超過20分。高于目標值則不扣分，每高于5個百分點加3分，最高加分不超過10分。理賠文書規(guī)范性100%每出現(xiàn)1處不規(guī)范扣2分，最高扣分不超過10分。無錯誤則不扣分，每減少1處錯誤加1分，最高加分不超過5分。理賠案件合規(guī)檢查通過率98%每低于目標值1個百分點扣3分，最高扣分不超過15分。高于目標值則不扣分，每高于2個百分點加2分，最高加分不超過10分。反欺詐案件識別率90%每低于目標值1個百分點扣4分，最高扣分不超過20分。高于目標值則不扣分，每高于3個百分點加3分，最高加分不超過15分。內(nèi)部審計發(fā)現(xiàn)問題次數(shù)0次/季度出現(xiàn)1次問題扣5分，最高扣分不超過25分。未發(fā)現(xiàn)問題則不扣分，每季度無問題加5分，最高加分不超過10分。團隊協(xié)作與專業(yè)能力跨部門協(xié)作效率15%90%協(xié)作效率每低于目標值1個百分點扣3分，最高扣分不超過15分。高于目標值則不扣分，每高于5個百分點加2分，最高加分不超過10分。培訓(xùn)參與度與考核通過率100%未參與培訓(xùn)或考核未通過扣5分，通過則不扣分。每額外參與1次培訓(xùn)或通過1次額外考核加2分，最高加分不超過10分。新業(yè)務(wù)/政策學(xué)習(xí)掌握速度7個工作日內(nèi)每延遲1個工作日掌握扣2分，最高扣分不超過10分。提前掌握則不扣分，每提前1個工作日掌握加2分，最高加分不超過5分。知識庫使用頻率與準確性95%使用頻率或準確性每低于目標值1個百分點扣2分，最高扣分不超過10分。高于目標值則不扣分，每高于5個百分點加1分，最高加分不超過5分。同事支持與幫助次數(shù)至少10次/季度每低于目標值1次扣1分，最高扣分不超過5分。高于目標值則不扣分，每高于2次加1分，最高加分不超過5分。本考核表用于評定保險業(yè)客戶服務(wù)專員在理賠處理時效、客戶滿意度、理賠合規(guī)性及團隊協(xié)作與專業(yè)能力四個維度的表現(xiàn)。請根據(jù)各指標的實際完成情況，對照評分標準進行打分，并計算各維度得分及總得分。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：