高鐵站乘務員服務規(guī)范手冊前言本手冊旨在規(guī)范高鐵站乘務員的服務行為，提升整體服務質量與旅客滿意度，塑造高鐵站良好的窗口形象。手冊內容基于行業(yè)標準、實踐經驗及旅客需求調研編制而成，是乘務員日常工作的指導性文件。全體乘務人員應認真學習、熟練掌握并嚴格執(zhí)行。第一章職業(yè)形象規(guī)范1.1儀容儀表乘務員應保持整潔、大方、專業(yè)的職業(yè)形象。發(fā)型需梳理整齊，不染過于鮮艷的發(fā)色。女性乘務員可化淡雅職業(yè)妝，男性乘務員需保持面部清潔。指甲應修剪整齊，不留長指甲，不涂抹色彩艷麗的指甲油。1.2著裝規(guī)范統一穿著規(guī)定制服，制服應干凈、平整、無破損、無污漬。佩戴統一配發(fā)的工牌于左胸上方，位置端正。按規(guī)定穿著配套鞋襪，女性宜著膚色絲襪，男性著深色襪子。不佩戴與工作無關的飾品，如夸張項鏈、耳環(huán)等。1.3行為舉止站姿挺拔，精神飽滿，不倚靠、不趴伏。行走穩(wěn)健，步幅適中，遇旅客時應主動避讓。坐姿端正，不前傾后仰，不蹺二郎腿。手勢自然、規(guī)范，指引方向時應五指并攏，掌心微斜向上。第二章服務禮儀規(guī)范2.1基本禮儀主動問候旅客，使用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等文明用語。與旅客交談時，應面帶微笑，眼神專注，認真傾聽。稱呼旅客時，應使用“先生”、“女士”、“小朋友”等得體稱謂。避免使用命令式、不耐煩的語氣。2.2溝通禮儀與旅客溝通時，語言應簡潔、清晰、準確，語速適中。遇到旅客問詢，應耐心解答；若無法立即解答，應告知旅客原因并指引至相關服務臺或幫助查詢。尊重旅客的風俗習慣和宗教信仰，避免談論敏感話題。2.3微笑服務微笑是最基本的服務禮儀，應貫穿于服務全過程。微笑應發(fā)自內心，自然真誠，給旅客以親切感和溫暖感。第三章作業(yè)流程規(guī)范3.1班前準備提前到達工作崗位，參加班前會，明確當日工作重點、列車信息及注意事項。檢查個人儀容儀表、制服及工牌是否符合規(guī)范。檢查服務區(qū)域內的設施設備，如廣播、引導標識、座椅等是否完好、整潔。3.2迎接與引導列車進站前，應在指定位置立崗，面向來車方向，保持標準站姿。列車停穩(wěn)后，根據車門位置，主動引導旅客有序上下車，提醒旅客注意腳下安全。對老、弱、病、殘、孕等重點旅客應優(yōu)先提供幫助，必要時協助其搬運行李。3.3候車與乘車引導在候車區(qū)域，應巡視檢查，維持候車秩序，提醒旅客看管好個人財物，注意列車信息顯示屏。根據廣播提示或調度指令，引導旅客按車次、車廂號有序排隊，檢票進站。在站臺上，應組織旅客在安全線內等候，防止旅客越線。3.4發(fā)車前確認發(fā)車前，應再次確認旅客是否全部上車，車門是否關好。注意觀察站臺上有無滯留旅客或異常情況，發(fā)現問題及時報告并協助處理。向列車工作人員行注目禮，目送列車出站。3.5站臺巡視與應急列車發(fā)車后，清理站臺，檢查有無旅客遺留物品。在站臺區(qū)域進行巡視，及時清理垃圾，保持環(huán)境整潔。留意站臺設備運行狀況及旅客動態(tài)，遇有突發(fā)情況，如旅客摔倒、身體不適等，應立即上前救助，并按規(guī)定程序上報和處置。3.6送車與交接對到達本站的列車，應主動引導下車旅客有序出站，指示出站口方向及換乘信息。與列車工作人員做好必要的信息交接，如旅客遺留物品、重點旅客交接等。3.7班后整理工作結束后，整理服務區(qū)域衛(wèi)生，將使用過的物品歸位。參加班后會，匯報當日工作情況，反饋旅客意見和建議，總結經驗教訓。第四章溝通與應急處理4.1旅客問詢處理對旅客的問詢，應熱情接待，準確解答。對于自己不熟悉的業(yè)務或無法確定的信息，不可隨意答復，應引導旅客至車站問詢處或通過查詢系統確認后再告知。4.2旅客投訴處理遇到旅客投訴時，應保持冷靜，耐心傾聽旅客的訴求，不與旅客爭辯或推卸責任。對旅客反映的問題，若屬于職責范圍內且能當場解決的，應立即處理；若無法當場解決的，應向旅客表示歉意，記錄旅客信息及投訴內容，并承諾盡快向上級匯報，及時給予答復。處理過程中，始終保持禮貌和專業(yè)的態(tài)度。4.3突發(fā)情況處置4.3.1旅客突發(fā)疾病或意外傷害：立即撥打急救電話（如120），同時向值班站長或調度報告。安撫患者情緒，維持現場秩序，疏散圍觀旅客，為急救人員提供必要的協助。保護好現場，保留相關證據。4.3.2設備故障：如發(fā)現站臺門、電梯、廣播等設備出現故障，應立即設置警示標識，引導旅客避開，并及時通知設備維修部門進行處理。4.3.3惡劣天氣或自然災害：按照車站應急預案的要求，做好旅客的宣傳解釋和安撫工作，引導旅客有序疏散或到指定區(qū)域躲避。加強站臺巡視，防止意外發(fā)生。4.3.4客流高峰應對：當出現客流高峰時，應加強引導，維護秩序，防止擁擠踩踏。必要時，協助車站增開安檢通道或檢票口，加快旅客疏導速度。第五章特殊旅客服務5.1重點旅客服務對老、弱、病、殘、孕及攜帶嬰幼兒的旅客，應給予特別關注和照顧。主動提供輪椅、擔架等輔助設備（如有），協助其進出站、上下車。在候車區(qū)為其安排優(yōu)先座位，提醒列車到站信息。5.2外籍旅客服務具備基本的外語溝通能力，能夠使用簡單的外語詞匯提供引導、問詢等服務。若遇到語言障礙，可借助翻譯工具或尋求懂外語的同事協助。尊重外籍旅客的文化習慣和宗教信仰。5.3遺失物品處理發(fā)現旅客遺失物品，應立即撿起，查看是否有失主信息。若能當場找到失主，核對信息后歸還；若無法當場找到，應及時上交車站失物招領處，并做好記錄。對前來尋找遺失物品的旅客，應熱情接待，協助查詢登記。第六章安全與應急6.1安全意識牢固樹立“安全第一”的思想，時刻關注旅客和自身的安全。嚴格執(zhí)行車站安全管理規(guī)定，禁止旅客攜帶危險品進站上車。發(fā)現可疑人員、可疑物品或安全隱患，應立即報告車站安保部門或值班領導。6.2應急技能熟悉車站應急疏散通道和消防器材的位置及使用方法。掌握基本的急救知識，如止血、包扎、心肺復蘇等，以便在緊急情況下能對傷病旅客進行初步救助。6.3突發(fā)事件應對遇有火災、地震、恐怖襲擊等突發(fā)事件時，應保持鎮(zhèn)定，按照車站應急預案的要求，引導旅客有序疏散至安全區(qū)域。服從現場指揮，積極參與應急救援工作。第七章職業(yè)素養(yǎng)與紀律7.1職業(yè)道德熱愛本職工作，具有強烈的責任心和事業(yè)心。尊重旅客，誠實守信，廉潔奉公，不利用職務之便謀取私利。7.2團隊協作樹立團隊意識，與車站其他崗位工作人員，如安檢員、售票員、站務員等密切配合，協同工作，共同完成車站的服務保障任務。7.3紀律要求嚴格遵守勞動紀律，不遲到、早退、曠工。工作時間不做與工作無關的事情，如玩手機、聊天、吃零食等。服從領導安排，執(zhí)行工作指令。7.4學習與提升積極參加車站組織的業(yè)務培訓和技能學習，不斷提升自身的專業(yè)素養(yǎng)和服務水平。主動學習新的服務理念和方法，勇于創(chuàng)新，追求卓越。結語高