物流行業(yè)運(yùn)輸調(diào)度作業(yè)指導(dǎo)書前言運(yùn)輸調(diào)度作為物流運(yùn)營的核心環(huán)節(jié)，其效率與精準(zhǔn)度直接關(guān)系到客戶滿意度、運(yùn)營成本控制及企業(yè)整體競爭力。本指導(dǎo)書旨在規(guī)范運(yùn)輸調(diào)度作業(yè)流程，明確各環(huán)節(jié)操作要點(diǎn)，提升調(diào)度工作的專業(yè)性與實(shí)效性，確保貨物在途運(yùn)輸?shù)陌踩?、?zhǔn)時與經(jīng)濟(jì)。凡參與公司運(yùn)輸調(diào)度相關(guān)工作的人員，均應(yīng)仔細(xì)研讀并嚴(yán)格遵照執(zhí)行。一、適用范圍本指導(dǎo)書適用于公司內(nèi)部所有涉及貨物運(yùn)輸調(diào)度的計劃、執(zhí)行、監(jiān)控與協(xié)調(diào)工作，涵蓋從訂單接收至運(yùn)輸任務(wù)完成的全過程管理。調(diào)度人員、運(yùn)力協(xié)調(diào)人員及相關(guān)管理人員均需以此為作業(yè)依據(jù)。二、運(yùn)輸調(diào)度作業(yè)流程與規(guī)范（一）訂單接收與審核訂單是調(diào)度作業(yè)的起點(diǎn)，準(zhǔn)確理解與審核訂單信息是確保后續(xù)工作順暢的基礎(chǔ)。1.訂單信息接收：調(diào)度人員應(yīng)及時接收客戶訂單或內(nèi)部轉(zhuǎn)來的運(yùn)輸需求單據(jù)。接收方式可能包括系統(tǒng)錄入、郵件、傳真或指定業(yè)務(wù)平臺。需確保信息傳遞渠道的暢通與穩(wěn)定。2.訂單信息審核：收到訂單后，首要任務(wù)是對信息的完整性、準(zhǔn)確性進(jìn)行審核。重點(diǎn)關(guān)注以下幾點(diǎn)：*貨物基本信息：品名、規(guī)格、數(shù)量、包裝形式、重量、體積等，確認(rèn)是否有特殊屬性（如易碎、易腐、危險品等），這些將直接影響車型選擇與裝載要求。*收發(fā)貨信息：收發(fā)貨人名稱、詳細(xì)地址（精確到門牌號或具體卸貨點(diǎn)）、聯(lián)系人、聯(lián)系方式。地址信息需特別核實(shí)，避免因模糊地址導(dǎo)致延誤。*運(yùn)輸要求：期望發(fā)運(yùn)時間、到達(dá)時限、運(yùn)輸方式（如整車、零擔(dān)、專線等）、是否需要上門提貨或送貨上門、是否有特殊運(yùn)輸條件（如溫控、押運(yùn)）等。*費(fèi)用信息：與客戶協(xié)商一致的運(yùn)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、付費(fèi)方式（預(yù)付、到付、月結(jié)等）。3.異常訂單處理：對于信息不全、模糊或存在明顯不合理要求的訂單，調(diào)度人員應(yīng)立即與相關(guān)業(yè)務(wù)接口人（客戶或銷售/客服人員）溝通確認(rèn)，直至信息清晰、準(zhǔn)確、可執(zhí)行。不得在信息模糊的情況下貿(mào)然安排運(yùn)輸。（二）運(yùn)力資源評估與初步規(guī)劃在明確訂單需求后，需對現(xiàn)有及可獲取的運(yùn)力資源進(jìn)行評估，結(jié)合訂單特點(diǎn)進(jìn)行初步的運(yùn)輸規(guī)劃。1.自有運(yùn)力與外協(xié)運(yùn)力盤點(diǎn)：實(shí)時掌握公司自有車輛的可用狀態(tài)、位置、載重、容積及司機(jī)情況；同時，對外協(xié)合作車隊(duì)、個體司機(jī)的運(yùn)力池信息（車型、載重、常跑線路、信譽(yù)度、當(dāng)前可調(diào)配情況）保持更新與了解。2.訂單匹配度分析：根據(jù)訂單的貨物特性、數(shù)量、收發(fā)貨地點(diǎn)、時效要求等，初步篩選合適的運(yùn)力類型（如高欄車、廂式車、冷藏車、平板車等）及大致數(shù)量。3.初步運(yùn)輸方案構(gòu)想：基于運(yùn)力資源狀況和訂單需求，構(gòu)思初步的運(yùn)輸方案，包括是否需要中轉(zhuǎn)、合裝，大致的發(fā)運(yùn)順序，以及對可能存在的運(yùn)力缺口或特殊需求的預(yù)判。（三）詳細(xì)調(diào)度計劃制定基于初步規(guī)劃，制定詳細(xì)、可執(zhí)行的調(diào)度計劃是核心環(huán)節(jié)。1.具體車型與司機(jī)/承運(yùn)商選擇：*車型匹配：嚴(yán)格按照貨物的重量、體積、特性及運(yùn)輸路況選擇最合適的車型，避免“大馬拉小車”造成浪費(fèi)或“小馬拉大車”帶來安全隱患。*司機(jī)/承運(yùn)商選擇：優(yōu)先選擇經(jīng)驗(yàn)豐富、責(zé)任心強(qiáng)、熟悉目標(biāo)線路的司機(jī)或信譽(yù)良好、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的承運(yùn)商。對于特殊貨物，需確保司機(jī)具備相應(yīng)資質(zhì)與經(jīng)驗(yàn)。2.裝載與配送順序優(yōu)化：對于多站點(diǎn)配送的訂單，應(yīng)根據(jù)地理位置、道路狀況、客戶時效要求等因素，合理規(guī)劃裝載順序和配送路線，力求路徑最短、效率最高、成本最低。3.時間節(jié)點(diǎn)規(guī)劃：明確各環(huán)節(jié)的時間要求，包括車輛到達(dá)裝貨地點(diǎn)時間、預(yù)計裝載完成時間、預(yù)計到達(dá)各卸貨點(diǎn)時間、整體運(yùn)輸周期等，并預(yù)留一定的緩沖時間應(yīng)對突發(fā)狀況。4.特殊要求落實(shí)：對于訂單中明確的特殊運(yùn)輸要求（如溫控、防雨、防盜、押運(yùn)等），需在調(diào)度計劃中予以明確，并確保相關(guān)資源（如溫控設(shè)備、防雨篷布、押運(yùn)人員）到位。5.成本測算與控制：在制定調(diào)度計劃時，應(yīng)對運(yùn)輸成本進(jìn)行初步測算，包括燃油費(fèi)、路橋費(fèi)、司機(jī)勞務(wù)費(fèi)/承運(yùn)商運(yùn)費(fèi)、可能的額外支出等，并在滿足客戶需求的前提下，力求成本最優(yōu)化。（四）任務(wù)下達(dá)與執(zhí)行跟蹤調(diào)度計劃制定完成后，需清晰、準(zhǔn)確地下達(dá)任務(wù)，并對運(yùn)輸過程進(jìn)行全程跟蹤與協(xié)調(diào)。1.任務(wù)清晰下達(dá)：將詳細(xì)的調(diào)度計劃（包括裝貨信息、卸貨信息、時間要求、貨物特殊注意事項(xiàng)、聯(lián)系方式等）以書面或系統(tǒng)消息等可追溯的方式下達(dá)給司機(jī)或承運(yùn)商負(fù)責(zé)人。確保對方完全理解并確認(rèn)接收。重要信息應(yīng)進(jìn)行口頭復(fù)述確認(rèn)。2.裝貨過程協(xié)調(diào)：提醒司機(jī)按時到達(dá)裝貨地點(diǎn)，如遇裝貨延遲或困難，應(yīng)及時與發(fā)貨方溝通協(xié)調(diào)，必要時調(diào)整后續(xù)計劃。關(guān)注貨物裝載情況，確保裝載規(guī)范、安全，符合貨物特性要求。3.在途跟蹤與監(jiān)控：*定期溝通：通過電話、GPS監(jiān)控系統(tǒng)或指定通訊平臺，與司機(jī)保持聯(lián)系，了解車輛行駛位置、預(yù)計到達(dá)時間。對于長途運(yùn)輸或特殊貨物，應(yīng)適當(dāng)增加溝通頻次。*異常預(yù)警與處理：密切關(guān)注可能影響運(yùn)輸時效的因素，如惡劣天氣、交通擁堵、道路施工等。一旦出現(xiàn)異常情況（如車輛故障、交通事故、貨物損壞、延誤等），調(diào)度人員需立即介入，分析原因，并協(xié)同相關(guān)方（司機(jī)、客戶、維修單位等）迅速制定并執(zhí)行應(yīng)對措施，如協(xié)調(diào)備用車輛、調(diào)整路線、及時向客戶通報情況等。4.到貨協(xié)調(diào)與確認(rèn)：貨物即將到達(dá)目的地前，可提醒司機(jī)與收貨方聯(lián)系，確認(rèn)卸貨準(zhǔn)備情況。貨物送達(dá)后，督促司機(jī)及時獲取收貨憑證（如簽收單、回單），并確認(rèn)貨物數(shù)量、外觀是否完好。（五）運(yùn)輸完成與信息歸檔運(yùn)輸任務(wù)完成后，需進(jìn)行信息核對、費(fèi)用結(jié)算準(zhǔn)備及資料歸檔工作。1.回單收集與審核：及時回收運(yùn)輸回單或電子簽收信息，核對簽收的完整性、準(zhǔn)確性，確保與訂單信息一致。對于異常簽收（如短少、破損、拒簽），需立即核實(shí)原因并按公司規(guī)定處理。2.運(yùn)輸信息整理與反饋：將本次運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)信息（如實(shí)際發(fā)車時間、到達(dá)時間、行駛里程、發(fā)生的異常情況及處理結(jié)果等）錄入業(yè)務(wù)系統(tǒng)，形成完整的運(yùn)輸記錄。并可將運(yùn)輸執(zhí)行情況（尤其是涉及時效、服務(wù)質(zhì)量的信息）反饋給相關(guān)部門（如客服、銷售）。3.費(fèi)用初步核算：根據(jù)實(shí)際運(yùn)輸情況及事先約定的費(fèi)率，對本次運(yùn)輸費(fèi)用進(jìn)行初步核算，為財務(wù)結(jié)算提供依據(jù)。4.資料歸檔：將訂單、調(diào)度單、回單、溝通記錄等相關(guān)單據(jù)和信息進(jìn)行整理、分類、歸檔，確保資料的完整性和可追溯性，以備后續(xù)查詢和審計。三、異常情況處理原則與常見應(yīng)對運(yùn)輸過程中難免發(fā)生各類異常情況，調(diào)度人員應(yīng)遵循以下原則并掌握常見應(yīng)對方法：1.客戶至上原則：出現(xiàn)異常時，應(yīng)以保障客戶利益、維護(hù)公司信譽(yù)為重，及時、誠懇地與客戶溝通。2.快速響應(yīng)原則：第一時間了解情況，迅速分析，果斷決策，避免事態(tài)擴(kuò)大。3.信息透明原則：及時向客戶、上級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)方通報異常情況及處理進(jìn)展，保持信息暢通。4.靈活處置原則：根據(jù)實(shí)際情況，靈活調(diào)整方案，動用一切可用資源解決問題。5.記錄總結(jié)原則：對異常情況的發(fā)生原因、處理過程、結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄，并定期總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，優(yōu)化調(diào)度流程。常見異常及應(yīng)對思路：*車輛故障：立即安排維修，若短時間無法修復(fù)，協(xié)調(diào)備用運(yùn)力接駁；*交通擁堵/延誤：核實(shí)情況，調(diào)整后續(xù)計劃，及時告知客戶，必要時協(xié)助司機(jī)規(guī)劃新路線；*貨物損壞/丟失：保護(hù)現(xiàn)場，拍照取證，安撫客戶，按公司規(guī)定及保險條款處理理賠事宜；*客戶變更需求：評估變更可行性及影響，與客戶協(xié)商調(diào)整方案及費(fèi)用。四、調(diào)度人員職責(zé)與素養(yǎng)要求1.職責(zé)：對所負(fù)責(zé)的運(yùn)輸調(diào)度任務(wù)的及時性、準(zhǔn)確性、安全性負(fù)直接責(zé)任；確保信息傳遞暢通；高效協(xié)調(diào)內(nèi)外部資源；積極處理運(yùn)輸異常；努力控制運(yùn)輸成本。2.素養(yǎng)要求：*專業(yè)知識：熟悉物流運(yùn)輸業(yè)務(wù)流程、各類車型特性、常用運(yùn)輸線路、交通法規(guī)及貨物特性。*溝通協(xié)調(diào)能力：具備良好的口頭和書面表達(dá)能力，善于與客戶、司機(jī)、倉庫等不同對象進(jìn)行有效溝通與協(xié)調(diào)。*應(yīng)變能力：思維敏捷，能在復(fù)雜情況下快速分析問題并提出解決方案。*責(zé)任心與抗壓能力：工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，勇于承擔(dān)責(zé)任，能承受較高的工作壓力和突發(fā)狀況帶來的挑戰(zhàn)。*學(xué)習(xí)能力：持續(xù)學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)知識、行業(yè)動態(tài)和管理方法，不斷提升專業(yè)技能。*廉潔自律：恪守職業(yè)道德，不利用職務(wù)之便謀取私利。五、附則1.