醫(yī)療機(jī)構(gòu)為老年人就醫(yī)提供綠色通道服務(wù)指南前言隨著人口老齡化進(jìn)程的加快，老年人就醫(yī)需求日益增長(zhǎng)。老年人由于生理機(jī)能退化、行動(dòng)不便、對(duì)智能技術(shù)適應(yīng)能力較弱等原因，在就醫(yī)過(guò)程中往往面臨諸多困難。為積極應(yīng)對(duì)人口老齡化，弘揚(yáng)尊老敬老傳統(tǒng)美德，提升老年人就醫(yī)體驗(yàn)，保障老年人醫(yī)療服務(wù)需求得到及時(shí)、便捷、優(yōu)質(zhì)的滿足，特制定本指南，旨在為各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)范和優(yōu)化老年人就醫(yī)綠色通道服務(wù)提供參考。本指南所指老年人就醫(yī)綠色通道（以下簡(jiǎn)稱“綠色通道”），是醫(yī)療機(jī)構(gòu)針對(duì)老年人（特別是高齡、獨(dú)居、失能半失能、重病、殘疾等行動(dòng)不便或有特殊困難的老年人）就醫(yī)過(guò)程中存在的突出問(wèn)題，通過(guò)簡(jiǎn)化流程、優(yōu)化服務(wù)、資源傾斜等方式，為其提供優(yōu)先、便捷、連續(xù)、綜合的醫(yī)療服務(wù)保障路徑。一、服務(wù)對(duì)象綠色通道服務(wù)對(duì)象主要包括：1.高齡老年人：通常指年齡在70周歲及以上的老年人，具體年齡界限可由醫(yī)療機(jī)構(gòu)根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)調(diào)整。2.行動(dòng)不便老年人：因疾病、殘疾等原因?qū)е滦凶呃щy、長(zhǎng)期臥床或需借助輪椅、拐杖等輔助器具出行的老年人。3.有特殊健康狀況的老年人：患有多種慢性病、嚴(yán)重疾病需定期復(fù)查或長(zhǎng)期服藥，或病情不穩(wěn)定需緊急就醫(yī)的老年人。4.其他有特殊困難的老年人：如獨(dú)居、空巢、失獨(dú)老年人，以及無(wú)法有效使用智能技術(shù)、無(wú)人陪同的老年人等。醫(yī)療機(jī)構(gòu)可結(jié)合自身實(shí)際，制定明確的綠色通道服務(wù)對(duì)象認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)識(shí)方式，確保服務(wù)精準(zhǔn)觸達(dá)真正需要的老年群體。二、主要服務(wù)內(nèi)容（一）便捷掛號(hào)與預(yù)約服務(wù)1.保留傳統(tǒng)掛號(hào)方式：醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)在門(mén)診大廳設(shè)置老年人專用掛號(hào)窗口或綜合服務(wù)窗口，提供現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)、咨詢服務(wù)。窗口應(yīng)設(shè)有清晰的“老年人優(yōu)先”標(biāo)識(shí)。2.優(yōu)化電話預(yù)約服務(wù)：開(kāi)通老年人就醫(yī)預(yù)約專線，提供人工咨詢和預(yù)約服務(wù)，耐心指導(dǎo)老年人完成預(yù)約操作。3.推廣線上預(yù)約協(xié)助：在門(mén)診大廳等顯著位置安排志愿者或?qū)г\人員，協(xié)助老年人使用自助掛號(hào)機(jī)、醫(yī)院APP、微信公眾號(hào)等線上渠道進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)、查詢等操作。4.落實(shí)優(yōu)先掛號(hào)政策：對(duì)符合條件的老年人，應(yīng)予以優(yōu)先辦理掛號(hào)手續(xù)，減少排隊(duì)等候時(shí)間。（二）優(yōu)先就診服務(wù)1.設(shè)立優(yōu)先就診標(biāo)識(shí)：在候診區(qū)、診室門(mén)口等位置設(shè)置“老年人優(yōu)先就診”標(biāo)識(shí)，清晰告知服務(wù)流程。2.實(shí)行優(yōu)先叫號(hào)機(jī)制：醫(yī)療機(jī)構(gòu)信息系統(tǒng)應(yīng)支持老年人優(yōu)先叫號(hào)功能。導(dǎo)診人員或醫(yī)務(wù)人員發(fā)現(xiàn)符合條件的老年人，應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)至優(yōu)先候診區(qū)域，并與診室溝通，安排優(yōu)先就診。3.提供診前健康評(píng)估與指導(dǎo)：對(duì)行動(dòng)不便或病情復(fù)雜的老年人，可在候診期間提供簡(jiǎn)要的健康狀況評(píng)估，指導(dǎo)其做好就診前準(zhǔn)備。4.優(yōu)化診室布局：盡可能將老年人常見(jiàn)病、慢性病相關(guān)科室安排在同一樓層或靠近電梯口，減少老年人往返奔波。（三）輔助檢查與治療優(yōu)先服務(wù)1.檢查優(yōu)先安排：對(duì)通過(guò)綠色通道就診的老年人，在各項(xiàng)輔助檢查（如檢驗(yàn)、放射、超聲、心電圖等）的預(yù)約和執(zhí)行上予以優(yōu)先安排，縮短等候時(shí)間。2.提供陪檢服務(wù)：對(duì)無(wú)人陪同、行動(dòng)不便的老年人，根據(jù)實(shí)際情況提供必要的陪檢服務(wù)，由導(dǎo)診人員或志愿者協(xié)助完成檢查流程。3.治療優(yōu)先安排：在輸液、注射、理療等治療環(huán)節(jié)，為老年人提供優(yōu)先服務(wù)，合理安排治療時(shí)間和座位。（四）繳費(fèi)與取藥便利服務(wù)1.開(kāi)設(shè)老年人專用繳費(fèi)窗口：或在普通繳費(fèi)窗口設(shè)置“老年人優(yōu)先”標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)老年人優(yōu)先繳費(fèi)。2.推廣多元化繳費(fèi)方式：在保留現(xiàn)金繳費(fèi)方式的基礎(chǔ)上，指導(dǎo)老年人使用銀行卡、移動(dòng)支付等便捷繳費(fèi)方式，同時(shí)提供人工協(xié)助。3.優(yōu)化取藥流程：為老年人提供處方流轉(zhuǎn)、送藥上門(mén)等服務(wù)選項(xiàng)；在藥房設(shè)置老年人優(yōu)先取藥窗口或“慢特病”取藥專區(qū)，減少排隊(duì)。藥師應(yīng)耐心向老年人解釋藥品用法、用量及注意事項(xiàng)。（五）住院與轉(zhuǎn)診便利服務(wù)1.優(yōu)先安排住院床位：對(duì)于符合住院指征的老年患者，特別是急危重癥老年患者，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)優(yōu)先安排床位，確保得到及時(shí)救治。2.提供入院出院協(xié)助：協(xié)助行動(dòng)不便的老年人辦理入院、出院手續(xù)，指導(dǎo)家屬完成相關(guān)流程。3.優(yōu)化轉(zhuǎn)診服務(wù)：對(duì)于需要轉(zhuǎn)診的老年患者，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)主動(dòng)與上級(jí)或協(xié)作醫(yī)院對(duì)接，協(xié)助聯(lián)系接收醫(yī)院，優(yōu)先安排轉(zhuǎn)診，必要時(shí)提供轉(zhuǎn)診途中的醫(yī)療支持。（六）多學(xué)科協(xié)作與健康管理服務(wù)1.推廣老年綜合評(píng)估服務(wù)：對(duì)高齡、共病、復(fù)雜健康問(wèn)題的老年人，可組織多學(xué)科團(tuán)隊(duì)（包括老年科、全科、相關(guān)專科醫(yī)生、護(hù)士、康復(fù)師、營(yíng)養(yǎng)師、社工等）進(jìn)行綜合評(píng)估和干預(yù)。2.加強(qiáng)慢性病管理：為老年人建立健康檔案，提供定期隨訪、用藥指導(dǎo)、健康咨詢、康復(fù)指導(dǎo)等連續(xù)性健康管理服務(wù)。3.開(kāi)展健康教育與科普宣傳：針對(duì)老年人常見(jiàn)健康問(wèn)題和需求，通過(guò)講座、宣傳欄、宣傳冊(cè)、短視頻等多種形式，開(kāi)展通俗易懂的健康知識(shí)普及和就醫(yī)指導(dǎo)。（七）人文關(guān)懷與溝通輔助服務(wù)1.加強(qiáng)醫(yī)患溝通：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)使用通俗易懂的語(yǔ)言與老年人溝通，耐心傾聽(tīng)其訴求，尊重其意愿，做好病情解釋和心理疏導(dǎo)。2.提供適老化設(shè)施與服務(wù)：醫(yī)療機(jī)構(gòu)公共區(qū)域應(yīng)設(shè)置清晰的標(biāo)識(shí)指引、防滑地面、扶手、無(wú)障礙坡道、老年人專用衛(wèi)生間、休息座椅等。提供放大鏡、老花鏡、助聽(tīng)設(shè)備等輔助工具。3.發(fā)揮志愿者作用：積極招募和培訓(xùn)志愿者，為老年人提供導(dǎo)診、咨詢、陪伴、協(xié)助使用智能設(shè)備等志愿服務(wù)。（八）急診急救綠色通道1.強(qiáng)化急診“優(yōu)先救治”原則：對(duì)于老年急危重癥患者，嚴(yán)格執(zhí)行“先救治，后付費(fèi)”原則，立即啟動(dòng)急救綠色通道，簡(jiǎn)化掛號(hào)、繳費(fèi)等環(huán)節(jié)，確保搶救生命的黃金時(shí)間。2.建立快速響應(yīng)機(jī)制：優(yōu)化急診搶救流程，確保相關(guān)科室人員、設(shè)備、藥品等資源快速到位。3.加強(qiáng)急診與住院銜接：對(duì)于需住院治療的老年急診患者，優(yōu)先協(xié)調(diào)住院床位，確保無(wú)縫銜接。三、服務(wù)保障措施（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)與制度建設(shè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)成立由主要負(fù)責(zé)人牽頭的老年人就醫(yī)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確相關(guān)部門(mén)（如醫(yī)務(wù)、門(mén)診、護(hù)理、后勤、信息等）的職責(zé)分工，將老年人綠色通道服務(wù)納入醫(yī)院常規(guī)管理和績(jī)效考核體系。制定詳細(xì)的實(shí)施細(xì)則和應(yīng)急預(yù)案，確保各項(xiàng)服務(wù)措施落到實(shí)處。（二）優(yōu)化人力資源配置根據(jù)老年人就醫(yī)服務(wù)需求，合理調(diào)配導(dǎo)診、掛號(hào)、收費(fèi)、藥房、臨床科室等崗位人員力量，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員和相關(guān)工作人員的培訓(xùn)，提升其尊老敬老意識(shí)、溝通技巧和服務(wù)老年人的專業(yè)能力。（三）改善就醫(yī)環(huán)境與設(shè)施持續(xù)推進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)環(huán)境的適老化改造，完善無(wú)障礙設(shè)施，優(yōu)化就醫(yī)流程，營(yíng)造安全、舒適、便捷、溫馨的就醫(yī)環(huán)境。（四）強(qiáng)化信息系統(tǒng)支持升級(jí)改造醫(yī)院信息系統(tǒng)，支持老年人優(yōu)先掛號(hào)、優(yōu)先就診、優(yōu)先檢查等功能的實(shí)現(xiàn)。簡(jiǎn)化線上服務(wù)操作流程，為老年人提供界面簡(jiǎn)潔、操作簡(jiǎn)便的線上就醫(yī)服務(wù)。（五）加強(qiáng)宣傳與引導(dǎo)通過(guò)醫(yī)院官網(wǎng)、公眾號(hào)、宣傳欄、宣傳冊(cè)、媒體報(bào)道等多種渠道，向社會(huì)公眾和老年人宣傳醫(yī)療機(jī)構(gòu)綠色通道服務(wù)的內(nèi)容、流程和申請(qǐng)方式，提高知曉率和利用率。（六）健全監(jiān)督與反饋機(jī)制設(shè)立意見(jiàn)箱、服務(wù)熱線等，暢通老年人及家