商場(chǎng)防凍應(yīng)急營(yíng)業(yè)預(yù)案一、預(yù)案總則1.1編制目的為有效預(yù)防和應(yīng)對(duì)冬季低溫、雨雪、冰凍等極端天氣對(duì)商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)造成的影響，保障顧客、員工的生命財(cái)產(chǎn)安全，最大限度減少因?yàn)?zāi)害導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)損失，確保商場(chǎng)在惡劣天氣下仍能維持基本營(yíng)業(yè)或快速恢復(fù)運(yùn)營(yíng)，特制定本預(yù)案。1.2適用范圍本預(yù)案適用于商場(chǎng)在冬季（通常為每年11月至次年3月，具體可根據(jù)當(dāng)?shù)貧夂蛘{(diào)整）遭遇低溫、暴雪、凍雨、道路結(jié)冰等極端寒冷天氣時(shí)的應(yīng)急準(zhǔn)備、響應(yīng)及恢復(fù)全過程。預(yù)案覆蓋商場(chǎng)建筑設(shè)施、設(shè)備系統(tǒng)、人員管理、顧客服務(wù)、供應(yīng)鏈保障等所有運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)。1.3工作原則預(yù)防為主，常備不懈：強(qiáng)調(diào)事前預(yù)防，定期檢查、維護(hù)防凍設(shè)施，儲(chǔ)備應(yīng)急物資，開展培訓(xùn)演練，將風(fēng)險(xiǎn)控制在萌芽狀態(tài)。統(tǒng)一指揮，分級(jí)負(fù)責(zé)：成立應(yīng)急指揮中心，明確各部門、各層級(jí)的職責(zé)分工，確保指令清晰、響應(yīng)迅速、執(zhí)行有力。以人為本，安全第一：在應(yīng)急處置過程中，始終將顧客和員工的人身安全放在首位，優(yōu)先保障生命安全?？焖夙憫?yīng)，協(xié)同聯(lián)動(dòng)：建立高效的信息溝通機(jī)制，確保商場(chǎng)內(nèi)部各部門、商場(chǎng)與外部應(yīng)急救援力量（如消防、公安、供電、供水等）之間的協(xié)同配合。減少損失，持續(xù)運(yùn)營(yíng)：在保障安全的前提下，采取科學(xué)措施維持商場(chǎng)核心區(qū)域或關(guān)鍵服務(wù)的運(yùn)營(yíng)，或在條件允許時(shí)盡快恢復(fù)全面營(yíng)業(yè)。二、組織體系與職責(zé)2.1應(yīng)急指揮中心成立由商場(chǎng)總經(jīng)理擔(dān)任總指揮，各分管副總擔(dān)任副總指揮，各部門負(fù)責(zé)人為成員的應(yīng)急指揮中心。其主要職責(zé)包括：負(fù)責(zé)本預(yù)案的制定、修訂和組織實(shí)施。決定啟動(dòng)或終止應(yīng)急響應(yīng)。統(tǒng)一指揮商場(chǎng)防凍應(yīng)急處置工作，調(diào)配應(yīng)急資源。及時(shí)向上級(jí)單位或地方政府相關(guān)部門匯報(bào)災(zāi)情及處置情況。組織應(yīng)急處置后的評(píng)估與總結(jié)。2.2應(yīng)急工作組及職責(zé)為確保應(yīng)急工作的專業(yè)性和高效性，下設(shè)若干專項(xiàng)工作組：工作組牽頭部門主要職責(zé)綜合協(xié)調(diào)組行政部負(fù)責(zé)信息收集、整理與上報(bào)；傳達(dá)指揮中心指令；協(xié)調(diào)各工作組間的工作；管理應(yīng)急檔案。設(shè)施保障組工程部負(fù)責(zé)商場(chǎng)建筑結(jié)構(gòu)（如屋頂、墻體、門窗）、供水、供電、供暖、消防、電梯等設(shè)施設(shè)備的防凍檢查、維護(hù)、搶修及安全運(yùn)行保障。安全保衛(wèi)組安保部負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)外的安全巡邏，設(shè)置警示標(biāo)識(shí)，疏導(dǎo)人流，防止因地面濕滑引發(fā)的摔倒事故；協(xié)助維持秩序，處理突發(fā)事件；管理應(yīng)急通道。顧客服務(wù)組客服部負(fù)責(zé)為顧客提供咨詢、引導(dǎo)和必要的幫助；通過廣播、電子屏等渠道及時(shí)發(fā)布天氣預(yù)警、商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)調(diào)整信息及安全提示；處理顧客投訴與建議。后勤保障組后勤部負(fù)責(zé)應(yīng)急物資（如融雪劑、防滑墊、應(yīng)急照明、食品、飲用水、保暖衣物等）的采購(gòu)、儲(chǔ)備、管理與分發(fā)；保障員工餐飲、休息等基本生活需求。醫(yī)療救護(hù)組行政/人事部負(fù)責(zé)聯(lián)系醫(yī)療機(jī)構(gòu)，準(zhǔn)備急救藥品和器材，對(duì)受傷顧客或員工進(jìn)行初步醫(yī)療救治，并協(xié)助送往醫(yī)院。信息宣傳組企劃部負(fù)責(zé)通過商場(chǎng)官方網(wǎng)站、社交媒體、APP等渠道向公眾發(fā)布商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)狀態(tài)、安全提示等信息；管理對(duì)外新聞發(fā)布。商戶協(xié)調(diào)組招商/運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)與商場(chǎng)內(nèi)各商戶進(jìn)行溝通，傳達(dá)應(yīng)急指令，協(xié)調(diào)商戶做好自身區(qū)域的防凍措施和安全管理，統(tǒng)計(jì)商戶受損情況。三、預(yù)防與準(zhǔn)備3.1風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與隱患排查定期評(píng)估：每年入冬前，由工程部牽頭，組織對(duì)商場(chǎng)建筑、設(shè)施設(shè)備進(jìn)行一次全面的防凍風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，識(shí)別潛在隱患。重點(diǎn)排查：建筑結(jié)構(gòu)：檢查屋頂排水系統(tǒng)是否暢通，防止積雪壓頂或融雪結(jié)冰；檢查外墻、玻璃幕墻、門窗的密封性能，防止冷風(fēng)滲透和玻璃因低溫破裂。給排水系統(tǒng)：對(duì)暴露在外的水管、水龍頭、消防栓等進(jìn)行保溫處理；排空或采取伴熱措施保護(hù)停用的水管；檢查排水泵運(yùn)行狀況。供電系統(tǒng)：檢查高低壓配電房、電纜溝的防水防凍情況；確保應(yīng)急發(fā)電機(jī)處于良好備用狀態(tài)。供暖系統(tǒng)：全面檢修中央空調(diào)或獨(dú)立供暖系統(tǒng)，確保其在低溫下能穩(wěn)定運(yùn)行，提供足夠的室內(nèi)溫度。電梯系統(tǒng)：重點(diǎn)檢查電梯井道、機(jī)房的保溫情況，以及電梯門的防凍措施，防止因門軌結(jié)冰導(dǎo)致電梯故障。室外區(qū)域：檢查停車場(chǎng)、人行通道、臺(tái)階、坡道的防滑措施是否到位；檢查室外廣告牌、燈箱等高空設(shè)施的牢固性。3.2物資與設(shè)備準(zhǔn)備根據(jù)商場(chǎng)規(guī)模和實(shí)際需求，儲(chǔ)備充足的應(yīng)急物資，并定期檢查、更新。主要物資包括：類別物資清單防凍除冰類工業(yè)鹽（融雪劑）、鏟雪工具（鐵鍬、推雪板）、防滑沙、防滑墊、草袋、融冰劑、噴燈（用于解凍管道）安全防護(hù)類警示標(biāo)識(shí)（如“小心地滑”、“道路結(jié)冰”）、反光背心、安全帽、絕緣手套、防滑鞋、應(yīng)急照明燈具（手電筒、頭燈）、應(yīng)急指示牌醫(yī)療救護(hù)類急救箱（含繃帶、消毒藥水、常用藥品）、擔(dān)架、毛毯生活保障類飲用水、方便食品（如餅干、方便面）、保暖衣物、棉被、取暖設(shè)備（如暖風(fēng)機(jī)，需注意安全）通訊設(shè)備類對(duì)講機(jī)（確保頻道暢通、電量充足）、備用電池、移動(dòng)電話充電寶工具設(shè)備類萬用表、扳手、鉗子、電鉆等常用維修工具，以及用于臨時(shí)加固的材料（如鐵絲、繩索、木板）3.3人員培訓(xùn)與演練全員培訓(xùn)：每年入冬前，組織全體員工進(jìn)行防凍應(yīng)急知識(shí)培訓(xùn)，內(nèi)容包括：本預(yù)案的主要內(nèi)容和各自崗位的應(yīng)急職責(zé)。低溫冰凍天氣的危害及預(yù)防措施。常見防凍設(shè)備的使用方法（如融雪劑的正確播撒）。基本的急救知識(shí)和技能。專項(xiàng)演練：每年至少組織一次綜合性的防凍應(yīng)急演練，或針對(duì)特定場(chǎng)景（如水管爆裂、大面積停電、顧客滑倒受傷）進(jìn)行專項(xiàng)演練。演練后需進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，完善預(yù)案。值班制度：在冬季極端天氣預(yù)警期間，實(shí)行24小時(shí)值班制度，確保應(yīng)急指揮中心隨時(shí)有人值守，信息暢通。3.4信息監(jiān)測(cè)與預(yù)警信息收集：指定專人負(fù)責(zé)每日關(guān)注氣象部門發(fā)布的天氣預(yù)報(bào)、預(yù)警信息（如寒潮藍(lán)色、黃色、橙色、紅色預(yù)警），以及交通、電力、供水等部門的通知。預(yù)警分級(jí)：根據(jù)氣象部門的預(yù)警級(jí)別，結(jié)合商場(chǎng)實(shí)際情況，將預(yù)警分為四級(jí)：藍(lán)色預(yù)警：預(yù)計(jì)未來48小時(shí)內(nèi)將出現(xiàn)對(duì)商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)有一定影響的低溫或雨雪天氣。黃色預(yù)警：預(yù)計(jì)未來24小時(shí)內(nèi)將出現(xiàn)對(duì)商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)有較大影響的低溫、暴雪或冰凍天氣。橙色預(yù)警：預(yù)計(jì)未來12小時(shí)內(nèi)將出現(xiàn)對(duì)商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)有嚴(yán)重影響的強(qiáng)降雪、強(qiáng)冰凍或極端低溫天氣。紅色預(yù)警：預(yù)計(jì)未來6小時(shí)內(nèi)將出現(xiàn)對(duì)商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)構(gòu)成重大威脅的特大暴雪、特強(qiáng)冰凍或極寒天氣。預(yù)警發(fā)布：當(dāng)接收到預(yù)警信息后，應(yīng)急指揮中心應(yīng)立即通過內(nèi)部通訊系統(tǒng)（如對(duì)講機(jī)、微信群、OA系統(tǒng)）向各部門發(fā)布預(yù)警，并根據(jù)預(yù)警級(jí)別啟動(dòng)相應(yīng)的準(zhǔn)備措施。三、應(yīng)急響應(yīng)3.1分級(jí)響應(yīng)根據(jù)預(yù)警級(jí)別和實(shí)際災(zāi)情，啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的應(yīng)急響應(yīng)：預(yù)警級(jí)別響應(yīng)級(jí)別主要響應(yīng)措施藍(lán)色預(yù)警Ⅳ級(jí)響應(yīng)1.加強(qiáng)值班力量，密切關(guān)注天氣變化。

2.對(duì)重點(diǎn)區(qū)域和設(shè)備進(jìn)行巡查。

3.提醒員工和商戶注意防范。黃色預(yù)警Ⅲ級(jí)響應(yīng)1.啟動(dòng)24小時(shí)值班制度。

2.應(yīng)急指揮中心成員到位。

3.檢查應(yīng)急物資和設(shè)備，確?？捎?。

4.對(duì)室外設(shè)施進(jìn)行加固或防護(hù)。

5.通過廣播、電子屏向顧客發(fā)布提示信息。橙色預(yù)警Ⅱ級(jí)響應(yīng)1.應(yīng)急指揮中心總指揮到位，各工作組進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài)。

2.停止或限制非必要的室外作業(yè)。

3.增加巡邏頻次，重點(diǎn)監(jiān)控易滑區(qū)域、設(shè)備機(jī)房。

4.準(zhǔn)備啟動(dòng)備用電源、供暖設(shè)備。

5.與商戶溝通，協(xié)調(diào)其做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。紅色預(yù)警Ⅰ級(jí)響應(yīng)1.應(yīng)急指揮中心全員到位，統(tǒng)一指揮。

2.根據(jù)實(shí)際情況，決定是否暫停營(yíng)業(yè)或調(diào)整營(yíng)業(yè)時(shí)間。

3.全面加強(qiáng)各項(xiàng)安全防護(hù)措施，必要時(shí)封閉部分區(qū)域。

4.做好接收和安置被困顧客或員工的準(zhǔn)備。

5.及時(shí)向政府相關(guān)部門報(bào)告情況，請(qǐng)求支援。3.2主要應(yīng)急處置措施在應(yīng)急響應(yīng)啟動(dòng)后，各工作組應(yīng)根據(jù)職責(zé)分工，迅速開展以下處置工作：3.2.1設(shè)施設(shè)備應(yīng)急處置給排水系統(tǒng)：如遇水管凍裂，立即關(guān)閉相應(yīng)區(qū)域的總閥門，啟動(dòng)排水泵，迅速清理積水，防止積水結(jié)冰或滲入其他區(qū)域。對(duì)凍堵的管道，可采用溫水澆灌、電熱毯包裹或?qū)I(yè)解凍設(shè)備進(jìn)行解凍，嚴(yán)禁用明火直接烘烤。檢查消防栓是否正常，確保消防用水充足。供電系統(tǒng)：如遇停電，立即啟動(dòng)應(yīng)急發(fā)電機(jī)，優(yōu)先保障應(yīng)急照明、消防系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)和指揮中心的供電。組織電工對(duì)供電線路進(jìn)行巡查，排除故障，盡快恢復(fù)正常供電。在停電期間，加強(qiáng)安全巡邏，防止發(fā)生意外。供暖系統(tǒng)：如供暖系統(tǒng)故障，立即組織維修。若短時(shí)間內(nèi)無法修復(fù)，應(yīng)啟用備用取暖設(shè)備（如暖風(fēng)機(jī)），并向顧客和員工做好解釋工作。確保室內(nèi)溫度不低于16℃（具體可根據(jù)商場(chǎng)規(guī)定調(diào)整），為顧客和員工提供基本的溫暖保障。電梯系統(tǒng)：如遇電梯因低溫或結(jié)冰故障，立即停止使用，并在電梯口設(shè)置明顯的警示標(biāo)識(shí)。通知專業(yè)電梯維保單位迅速到場(chǎng)維修。如電梯困人，安撫被困人員情緒，同時(shí)聯(lián)系維保人員緊急救援。建筑結(jié)構(gòu)：及時(shí)清理屋頂、停車場(chǎng)、人行通道的積雪，防止積雪過厚引發(fā)坍塌或結(jié)冰。檢查玻璃幕墻、門窗是否有結(jié)冰或破裂風(fēng)險(xiǎn)，必要時(shí)進(jìn)行加固或臨時(shí)封閉。3.2.2人員安全保障顧客安全：在商場(chǎng)入口、電梯口、樓梯間、衛(wèi)生間等易滑區(qū)域鋪設(shè)防滑墊，設(shè)置“小心地滑”警示牌。通過廣播、電子屏等方式，反復(fù)提醒顧客注意安全，避免在光滑地面奔跑、追逐。如遇顧客滑倒受傷，立即上前救助，視情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)急救或撥打120送往醫(yī)院，并做好相關(guān)記錄。在極端天氣導(dǎo)致顧客無法離開時(shí)，應(yīng)為其提供臨時(shí)休息場(chǎng)所、熱水和必要的食品。員工安全：為戶外作業(yè)員工（如鏟雪、除冰人員）配備必要的防寒裝備（如棉大衣、手套、防滑鞋）。合理安排員工工作時(shí)間，避免長(zhǎng)時(shí)間戶外作業(yè)導(dǎo)致凍傷。如員工在工作中受傷，按工傷處理流程進(jìn)行救治和上報(bào)。3.2.3顧客服務(wù)與秩序維護(hù)信息發(fā)布：通過商場(chǎng)廣播、官方微信公眾號(hào)、APP、店內(nèi)電子屏等多種渠道，及時(shí)向顧客發(fā)布以下信息：商場(chǎng)當(dāng)前的營(yíng)業(yè)狀態(tài)（是否正常營(yíng)業(yè)、是否調(diào)整營(yíng)業(yè)時(shí)間）。天氣變化情況及道路通行狀況。商場(chǎng)內(nèi)的安全提示和注意事項(xiàng)。應(yīng)急服務(wù)電話。服務(wù)保障：客服中心應(yīng)增派人員，耐心解答顧客咨詢，提供必要的幫助（如指引、熱水、簡(jiǎn)易包扎等）。為有需要的顧客提供臨時(shí)休息區(qū)，并提供毛毯、熱水等。秩序維護(hù)：如遇顧客大量聚集或情緒不穩(wěn)定，應(yīng)增派安保人員維持秩序，防止發(fā)生擁擠、踩踏等事故。在商場(chǎng)入口處，可根據(jù)情況控制進(jìn)入人數(shù)，避免過度擁擠。3.2.4供應(yīng)鏈與商戶協(xié)調(diào)與供應(yīng)商保持密切溝通，了解商品供應(yīng)情況，特別是生鮮食品、飲用水等生活必需品的庫(kù)存和運(yùn)輸情況，確保供應(yīng)穩(wěn)定。協(xié)調(diào)商戶做好自身區(qū)域的防凍措施，檢查其用電、用水安全，提醒其注意商品的防凍保暖（如生鮮、花卉等）。統(tǒng)計(jì)商戶因?yàn)?zāi)害造成的損失，為后續(xù)保險(xiǎn)理賠或幫扶措施提供依據(jù)。四、后期處置4.1應(yīng)急響應(yīng)終止當(dāng)氣象部門解除預(yù)警，且商場(chǎng)經(jīng)檢查確認(rèn)：災(zāi)情已得到有效控制，次生、衍生災(zāi)害發(fā)生的可能性消除。商場(chǎng)主要設(shè)施設(shè)備已恢復(fù)正常運(yùn)行。商場(chǎng)內(nèi)環(huán)境已清理完畢，安全隱患已排除。應(yīng)急指揮中心總指揮可宣布終止應(yīng)急響應(yīng)，商場(chǎng)轉(zhuǎn)入正常運(yùn)營(yíng)或恢復(fù)重建階段。4.2恢復(fù)重建設(shè)施修復(fù)：組織專業(yè)人員對(duì)受損的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面檢查和評(píng)估，制定詳細(xì)的修復(fù)方案，盡快恢復(fù)商場(chǎng)的正常功能。環(huán)境清理：徹底清理商場(chǎng)內(nèi)外的積雪、積冰和雜物，對(duì)受污染區(qū)域進(jìn)行消毒處理。物資補(bǔ)充：對(duì)應(yīng)急物資進(jìn)行盤點(diǎn)，及時(shí)補(bǔ)充消耗的物資，確保下次應(yīng)急時(shí)物資充足。保險(xiǎn)理賠：協(xié)助商戶和商場(chǎng)自身進(jìn)行保險(xiǎn)報(bào)案和理賠工作，提供必要的證明材料。4.3調(diào)查評(píng)估與總結(jié)調(diào)查評(píng)估：應(yīng)急響應(yīng)終止后，由應(yīng)急指揮中心組織相關(guān)人員對(duì)本次防凍應(yīng)急處置工作進(jìn)行全面調(diào)查和評(píng)估。評(píng)估內(nèi)容包括：預(yù)案的適用性和可操作性。應(yīng)急指揮體系的有效性。應(yīng)急處置措施的科學(xué)性和及時(shí)性。應(yīng)急物資和設(shè)備的儲(chǔ)備與使用情況。人員培訓(xùn)和演練的效果。災(zāi)害造成的損失情況。總結(jié)報(bào)告：根據(jù)評(píng)估結(jié)果，形成書面總結(jié)報(bào)告，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施和建議。預(yù)案修訂：結(jié)合總結(jié)報(bào)告，對(duì)本預(yù)案進(jìn)行修訂和完善，使其更具針對(duì)性和實(shí)效性。五、附則5.1預(yù)案管理本預(yù)案由商場(chǎng)行政部負(fù)責(zé)管理，根據(jù)實(shí)際情況變化和演練評(píng)估結(jié)果，每1-2年進(jìn)行一次修訂，或在發(fā)生重