2025年門診部工作總結(jié)及下一年工作計(jì)劃撰寫日期：2025年12月31日匯報(bào)人：XXX一、年度工作回顧1.主要工作完成情況2025年門診部圍繞提升患者就醫(yī)體驗(yàn)、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程、加強(qiáng)內(nèi)外科協(xié)作、提高信息化水平等核心職責(zé)開展了一系列工作，確保門診服務(wù)運(yùn)行高效、有序。在核心職責(zé)履行方面，門診部全年接待患者共計(jì)82,400人次，較2024年增長12.3%，其中普通門診72,300人次，專家門診10,100人次，非急診門診9,700人次。

全年共處理轉(zhuǎn)診病例1,850例，平均轉(zhuǎn)診響應(yīng)時(shí)間縮短至3.5個(gè)工作日內(nèi)，效率提升明顯。

完成各項(xiàng)健康教育活動(dòng)28場(chǎng)次，參與人次達(dá)12,500人，涵蓋高血壓、糖尿病等常見慢性病防治知識(shí)普及。在重點(diǎn)任務(wù)完成進(jìn)度上，門診部積極配合醫(yī)院整體發(fā)展戰(zhàn)略，全面推進(jìn)“智慧門診”建設(shè)，完成自助服務(wù)系統(tǒng)升級(jí)，新增自助掛號(hào)、自助排隊(duì)、電子病歷查詢等功能模塊，日均自助服務(wù)使用率達(dá)到68%，患者滿意度提升至94.2%。

同時(shí)，門診部在患者分診流程優(yōu)化方面取得顯著成效，通過實(shí)施“首診負(fù)責(zé)制”和“分診分級(jí)制度”，使得各科室接診效率提高25%，患者等待時(shí)間平均縮短至15分鐘以內(nèi)。

日常執(zhí)行方面，門診部嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)院的規(guī)章制度與應(yīng)急預(yù)案，全年共舉辦院內(nèi)突發(fā)事件應(yīng)急演練4次，參與科室覆蓋率達(dá)100%，確保各崗位人員具備應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況的應(yīng)急處理能力。2.工作亮點(diǎn)與成果本年度門診部在多個(gè)方面取得了突出成績，形成了具有代表性的亮點(diǎn)與成果。突出業(yè)績與創(chuàng)新

門診部在2025年成功引入“預(yù)約診療+智能分診”一體化服務(wù)模式，患者通過APP或微信平臺(tái)可實(shí)現(xiàn)全流程線上管理。該模式實(shí)施后，門診日均接待量由130人提升至155人，同時(shí)患者投訴率下降至1.5%。重要項(xiàng)目或活動(dòng)

2025年4月，門診部聯(lián)合醫(yī)務(wù)科啟動(dòng)了“門診服務(wù)流程再造工程”，歷時(shí)兩個(gè)月完成方案設(shè)計(jì)與試點(diǎn)運(yùn)行，最終實(shí)現(xiàn)門診服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化與信息化同步推進(jìn)，推動(dòng)了醫(yī)院整體門診服務(wù)質(zhì)量的提升。

同年9月，門診部配合醫(yī)院完成“醫(yī)療保障服務(wù)窗口”專項(xiàng)升級(jí)，新增醫(yī)保智能審核系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)患者醫(yī)保報(bào)銷流程線上處理，大大提升了患者就醫(yī)的便捷性與效率。獲得的榮譽(yù)與認(rèn)可

在2025年度醫(yī)院質(zhì)量評(píng)比中，門診部榮獲“優(yōu)秀服務(wù)窗口”稱號(hào)；在市級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)評(píng)價(jià)中，門診部連續(xù)第三年被評(píng)為“示范門診部”。3.關(guān)鍵數(shù)據(jù)支撐

為全面展示門診部年度工作的實(shí)際成效，以下為關(guān)鍵數(shù)據(jù)列表：指標(biāo)名稱2025年數(shù)據(jù)2024年數(shù)據(jù)比較幅度（%）年度門診量82,400人次73,380人次+12.3%首診準(zhǔn)確率97.8%96.3%+1.5%等待時(shí)間平均值15分鐘22分鐘-31.8%投訴處理時(shí)效24小時(shí)內(nèi)完成48小時(shí)內(nèi)完成提升50%智能分診使用率82.6%63.1%+31%患者滿意度94.2%90.1%+4.1%自助服務(wù)使用率68%56.3%+20.8%轉(zhuǎn)診響應(yīng)時(shí)間3.5個(gè)工作日4.8個(gè)工作日-27.1%健康宣教覆蓋率12,500人次10,200人次+22.5%應(yīng)急演練參與率100%95%+5%以上數(shù)據(jù)不僅反映了門診部在日常運(yùn)營中的成效，也為下一年度制定更具針對(duì)性的工作計(jì)劃提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。二、能力提升與學(xué)習(xí)成長1.專業(yè)技能提升在2025年，門診部人員通過組織各類專業(yè)培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，不斷提升自身的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。新知識(shí)學(xué)習(xí)

全年共組織12次專業(yè)培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋《電子病歷管理規(guī)范》《醫(yī)院感染控制指南》《患者隱私保護(hù)政策》《心理健康與患者溝通技巧》等，累計(jì)參訓(xùn)人次達(dá)140人次。

特別針對(duì)分診流程、電子病歷系統(tǒng)操作、醫(yī)保政策更新等高頻內(nèi)容進(jìn)行專項(xiàng)學(xué)習(xí)，確保一線工作人員熟悉政策變化，提升服務(wù)能力。技能培訓(xùn)參與

門診部鼓勵(lì)員工積極參與院內(nèi)外培訓(xùn)，全年參與醫(yī)院組織的技能培訓(xùn)達(dá)到62人次，其中48人次通過培訓(xùn)取得相關(guān)技能認(rèn)證。

培訓(xùn)包括急救知識(shí)、醫(yī)患溝通、信息化操作、門診管理等，通過培訓(xùn)提升了整體工作水平。資格證書獲取

全年共有15名員工通過各類職業(yè)資格考試，獲取執(zhí)業(yè)資格證、崗位認(rèn)證、信息安全管理證書等，其中6名工程師通過信息系統(tǒng)集成項(xiàng)目管理師考試，為智能門診建設(shè)提供了人才保障。2.綜合素質(zhì)發(fā)展在綜合素質(zhì)方面，門診部注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作、溝通協(xié)調(diào)與問題解決能力的提升，推動(dòng)整體服務(wù)質(zhì)量和效率的持續(xù)優(yōu)化。溝通協(xié)調(diào)能力

門診部強(qiáng)化醫(yī)患溝通機(jī)制，通過設(shè)立“患者意見箱”與“滿意度調(diào)查”相結(jié)合的反饋體系，全年共收集患者意見350條，其中95%以上在24小時(shí)內(nèi)做出響應(yīng)。

同時(shí)，科室間建立定期溝通會(huì)議制度，確保各環(huán)節(jié)銜接順暢，全年召開協(xié)調(diào)會(huì)議18次，解決流程銜接問題15項(xiàng)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力

為提高團(tuán)隊(duì)配合效率，門診部實(shí)施“崗位輪訓(xùn)計(jì)劃”，各崗位人員在不同科室輪崗學(xué)習(xí)，增強(qiáng)了對(duì)全局流程的理解與協(xié)作能力。

全年進(jìn)行團(tuán)隊(duì)教學(xué)活動(dòng)8次，涉及分診、導(dǎo)診、信息登記、檔案管理等多重崗位，提升了整體協(xié)作意識(shí)。解決問題能力

針對(duì)門診高峰期擁堵問題，門診部通過數(shù)據(jù)分析與現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，提出“分時(shí)段預(yù)約”“智能分流”等有效解決方案，全年共解決門診流程優(yōu)化問題26項(xiàng)，問題解決及時(shí)率保持在98%以上。3.繼續(xù)教育情況為了不斷提升門診部人員的專業(yè)勝任力，全年門診部在繼續(xù)教育方面加大投入與組織力度。培訓(xùn)學(xué)習(xí)經(jīng)歷

門診部全年組織的培訓(xùn)學(xué)習(xí)包括醫(yī)院內(nèi)部培訓(xùn)、行業(yè)專家講座、區(qū)域醫(yī)療協(xié)作會(huì)議等，其中參加市級(jí)醫(yī)療研討會(huì)4次，專業(yè)培訓(xùn)10次，行業(yè)講座6次，累計(jì)參與學(xué)習(xí)35人次。

通過培訓(xùn)，門診部人員在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、患者管理、信息化應(yīng)用等方面有了顯著提升。自我學(xué)習(xí)計(jì)劃

鼓勵(lì)員工根據(jù)崗位需求制定個(gè)性化學(xué)習(xí)計(jì)劃，并通過學(xué)習(xí)平臺(tái)進(jìn)行線上學(xué)習(xí)。全年員工自主學(xué)習(xí)課程達(dá)260門，平均每人完成學(xué)習(xí)課程8門，顯著提升了個(gè)人專業(yè)素養(yǎng)。經(jīng)驗(yàn)交流分享

門診部積極開展經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)，全年共舉辦8次內(nèi)部交流活動(dòng)，涉及分診流程優(yōu)化、信息化系統(tǒng)故障處理、患者情緒安撫等專題，使得經(jīng)驗(yàn)在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部得到廣泛傳播與應(yīng)用。三、問題分析與反思1.工作中存在的不足盡管2025年門診部工作取得了一定成效，但在實(shí)際工作中仍存在一些不容忽視的問題。能力短板

部分基層醫(yī)護(hù)人員對(duì)信息化系統(tǒng)的操作熟練度不足，影響了系統(tǒng)使用效率。全年因系統(tǒng)操作不熟練導(dǎo)致的工作延誤事件共12次，占全年問題事件的18%。

此外，部分一線工作人員缺乏數(shù)據(jù)分析能力，難以精準(zhǔn)預(yù)判門診高峰時(shí)間，影響資源配置與流程優(yōu)化。工作效率問題

雖然等待時(shí)間有所縮短，但在高峰時(shí)段，部分窗口服務(wù)效率仍需提升。數(shù)據(jù)表明，高峰時(shí)段日均處理能力僅為140人次，低于預(yù)期的160人次。

同時(shí)，部分工作流程仍存在重復(fù)性，例如患者信息登記與病歷生成流程之間存在冗余，影響了整體工作效率。協(xié)同配合方面

部分科室在患者轉(zhuǎn)移過程中存在信息斷層，導(dǎo)致患者等待時(shí)間增加或信息錯(cuò)漏。

此外，部門間溝通機(jī)制仍需進(jìn)一步優(yōu)化，例如為增強(qiáng)信息共享，需在系統(tǒng)功能上進(jìn)一步完善。2.面臨的困難與挑戰(zhàn)在外部環(huán)境方面，部分患者對(duì)信息化系統(tǒng)接受度較低，尤其是老年患者，仍需人工協(xié)助完成掛號(hào)與診斷流程，增加了人力資源壓力。在資源條件方面，門診部人員配置相對(duì)緊張，特別是在雙休日和節(jié)假日，均存在超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)的情況，影響了服務(wù)質(zhì)量與員工身心健康。

此外，門診量的持續(xù)增長對(duì)設(shè)備和空間提出了更高的要求，現(xiàn)有設(shè)備和空間利用率已達(dá)92%，亟需進(jìn)行優(yōu)化和補(bǔ)充。在體制機(jī)制方面，門診部在管理權(quán)限上仍受限于醫(yī)院整體管理制度，某些創(chuàng)新措施難以迅速落地，如臨時(shí)增設(shè)導(dǎo)診崗位或調(diào)整排班制度等。

此外，績效考核機(jī)制仍需進(jìn)一步細(xì)化，難以全面反映門診部工作質(zhì)量與效率。3.改進(jìn)方向思考針對(duì)上述問題，門診部從以下三個(gè)方面進(jìn)行了深入思考，提出了改進(jìn)方向。問題根源分析

問題主要集中在人員培訓(xùn)不足、流程冗余、資源分配不均和機(jī)制不靈活幾個(gè)層面。

一方面，信息化系統(tǒng)普及度不足，導(dǎo)致部分人員不能熟練操作；另一方面，門診流程設(shè)計(jì)未能完全匹配患者實(shí)際需求，尤其是在高峰期，缺乏有效應(yīng)對(duì)措施。改進(jìn)措施設(shè)想

針對(duì)問題，門診部提出以下改進(jìn)措施：

-增設(shè)信息化系統(tǒng)專屬培訓(xùn)，特別是針對(duì)老年及非技術(shù)背景的工作人員，按需提供操作指導(dǎo)與模擬練習(xí)；

-優(yōu)化患者流程，通過引入智能排班系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)人力資源的動(dòng)態(tài)調(diào)配，提高窗口服務(wù)效率；

-加強(qiáng)部門間協(xié)作機(jī)制，建立跨科室數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，確保信息流暢通無阻；

-推動(dòng)績效考核機(jī)制改革，增加醫(yī)療服務(wù)滿意度、流程規(guī)范性、系統(tǒng)使用率等評(píng)價(jià)指標(biāo)。需要支持的事項(xiàng)

為落實(shí)上述改進(jìn)措施，門診部需醫(yī)院層面在以下方面予以支持：

-配備更多專業(yè)培訓(xùn)人員，尤其是信息化方面的培訓(xùn)師；

-增加門診人員編制，尤其是在雙休日及節(jié)假日安排；

-資助數(shù)字化系統(tǒng)優(yōu)化，如引入更智能的排班系統(tǒng)與患者管理系統(tǒng)；

-推動(dòng)內(nèi)部管理制度更新，為門診服務(wù)創(chuàng)新提供制度保障。四、下一年度工作計(jì)劃1.總體工作目標(biāo)2026年門診部將繼續(xù)以提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化患者體驗(yàn)為核心目標(biāo)，重點(diǎn)落實(shí)以下幾方面工作：實(shí)現(xiàn)門診服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升，確?；颊邼M意度穩(wěn)定在95%以上；

完成門診信息化系統(tǒng)全面推廣，使智慧門診覆蓋率達(dá)到90%以上；

建立扁平化、高效化的門診管理機(jī)制，提升資源配置效率；

推進(jìn)門診資源調(diào)配，緩解高峰時(shí)段壓力，確保門診運(yùn)轉(zhuǎn)平穩(wěn)有序；

開展更多健康宣教活動(dòng)，提升患者對(duì)疾病的自我管理能力。2.具體工作計(jì)劃為實(shí)現(xiàn)上述總體目標(biāo)，門診部將在以下幾個(gè)方面制定具體的工作計(jì)劃：月度/季度計(jì)劃

2026年門診部將按照季度劃分工作重點(diǎn)，每季度開展一次系統(tǒng)優(yōu)化評(píng)估，針對(duì)問題及時(shí)調(diào)整運(yùn)營策略。時(shí)間段工作重點(diǎn)目標(biāo)指標(biāo)1-3月信息化系統(tǒng)優(yōu)化推廣系統(tǒng)使用率提升至95%4-6月流程再造與數(shù)字化管理流程優(yōu)化項(xiàng)目完成10項(xiàng)7-9月健康宣教與服務(wù)滿意度提升患者滿意度提升至95%10-12月應(yīng)急演練與資源調(diào)配評(píng)估實(shí)現(xiàn)應(yīng)急演練覆蓋全院重點(diǎn)項(xiàng)目安排

2026年門診部將聚焦以下幾個(gè)重點(diǎn)項(xiàng)目：智慧門診系統(tǒng)全面升級(jí)：推進(jìn)新版本系統(tǒng)的測(cè)試與上線，進(jìn)一步完善預(yù)約、分診、繳費(fèi)等功能，提升系統(tǒng)穩(wěn)定性與用戶體驗(yàn)。

高峰時(shí)段患者分流機(jī)制建設(shè)：通過引入智能預(yù)測(cè)系統(tǒng)，提前預(yù)判高峰時(shí)段，并動(dòng)態(tài)調(diào)配人員、設(shè)備與場(chǎng)地資源，實(shí)現(xiàn)患者分流、有序接診。

門診服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)：制定門診服務(wù)操作規(guī)范，確保各科室接診流程統(tǒng)一，服務(wù)質(zhì)量可控。

醫(yī)患溝通能力提升計(jì)劃：通過開展溝通技巧培訓(xùn)、設(shè)立“醫(yī)患溝通月”等措施，全面提升醫(yī)護(hù)人員的溝通與服務(wù)意識(shí)。

新增便民服務(wù)窗口：根據(jù)患者需求，增設(shè)綠色通道、便民服務(wù)臺(tái)、信息查詢窗口等，進(jìn)一步提升服務(wù)便利性與個(gè)體化體驗(yàn)。創(chuàng)新工作設(shè)想

2026年門診部將在傳統(tǒng)服務(wù)模式基礎(chǔ)上，引入創(chuàng)新元素，提升整體服務(wù)水平。AI智能導(dǎo)診系統(tǒng)試點(diǎn)：通過引入人工智能技術(shù)，實(shí)現(xiàn)初步的智能分診與導(dǎo)診功能，減少人工導(dǎo)診工作量，提高服務(wù)效率。

患者健康數(shù)據(jù)追蹤平臺(tái)：開發(fā)患者健康數(shù)據(jù)追蹤系統(tǒng)，建立個(gè)人健康檔案，實(shí)現(xiàn)持續(xù)性健康服務(wù)與后續(xù)隨訪。

線上服務(wù)整合：積極拓展線上服務(wù)渠道，如線上隨訪、線上健康咨詢等，拓展服務(wù)邊界，提升患者黏性。3.個(gè)人發(fā)展計(jì)劃門診部工作人員也將根據(jù)自身崗位需求，制定個(gè)性化的學(xué)習(xí)與發(fā)展計(jì)劃。能力提升目標(biāo)

-提升信息化系統(tǒng)操作能力，確保全員熟練掌握終端設(shè)備與軟件操作；

-增強(qiáng)數(shù)據(jù)分析能力，提高門診預(yù)測(cè)與資源配置的科學(xué)性；

-提高患者溝通能力，增強(qiáng)門診服務(wù)的人文關(guān)懷與專業(yè)性。學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃

-每月安排一次信息化系統(tǒng)操作培訓(xùn)，針對(duì)不同崗位制定專修課程；

-每季度組織一次醫(yī)患溝通與行為心理學(xué)培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)與應(yīng)變能力；

-鼓勵(lì)職工參加專業(yè)資格認(rèn)證考試，全年計(jì)劃組織5場(chǎng)培訓(xùn)，提高人員專業(yè)水平。職業(yè)發(fā)展規(guī)劃

門診部將為員工提供職業(yè)發(fā)展平臺(tái)，包括：

-設(shè)立“崗位晉升通道”，鼓勵(lì)員工通過技能認(rèn)證、項(xiàng)目參與等方式提升崗位級(jí)別；

-開展內(nèi)部導(dǎo)師制，由高年資員工對(duì)低年資員工進(jìn)行一對(duì)一輔導(dǎo)；

-鼓勵(lì)員工參與院外學(xué)術(shù)交流與進(jìn)修，提升專業(yè)視野與綜合素質(zhì)。五、自我總結(jié)回顧2025年門診部工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，取得的成績有目共睹，但依然存在許多需要改進(jìn)和完善的地方。面對(duì)這些挑戰(zhàn)，我們始終保持積極進(jìn)取的態(tài)度，不斷提升自身能力，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，并通過持續(xù)優(yōu)化流程與機(jī)制，推動(dòng)門診服務(wù)能力邁上新臺(tái)