賓館信息管理規(guī)范及執(zhí)行細(xì)則一、總則（一）目的與依據(jù)為規(guī)范賓館信息管理工作，提高信息處理效率與質(zhì)量，保障信息安全，提升服務(wù)水平與經(jīng)營(yíng)決策能力，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本賓館實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，特制定本規(guī)范及執(zhí)行細(xì)則。本規(guī)范旨在確保賓館各類信息的采集、處理、存儲(chǔ)、使用和銷毀等環(huán)節(jié)均有章可循，實(shí)現(xiàn)信息資源的有效利用與安全保護(hù)。（二）適用范圍本規(guī)范適用于賓館內(nèi)部所有部門及全體員工在從事與賓館經(jīng)營(yíng)管理相關(guān)的信息活動(dòng)。凡涉及賓館客戶信息、客房信息、賬務(wù)信息、營(yíng)銷信息、人事信息、物資信息及其他各類業(yè)務(wù)信息的處理，均須遵守本規(guī)范。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：信息管理活動(dòng)必須遵守國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)定，嚴(yán)禁非法收集、使用、泄露信息。2.真實(shí)準(zhǔn)確原則：確保信息內(nèi)容的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和完整性，杜絕虛假信息和誤導(dǎo)性信息。3.安全保密原則：建立健全信息安全保障體系，嚴(yán)格保護(hù)客戶隱私和賓館商業(yè)秘密，防止信息泄露、丟失或被篡改。4.及時(shí)有效原則：信息的采集、處理、傳遞應(yīng)及時(shí)高效，確保信息在決策和運(yùn)營(yíng)中發(fā)揮有效作用。5.分級(jí)管理原則：根據(jù)信息的重要性和敏感程度，實(shí)行分級(jí)分類管理，明確不同層級(jí)的管理權(quán)限和責(zé)任。二、信息管理組織與職責(zé)（一）組織架構(gòu)賓館設(shè)立信息管理工作小組，由總經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)，各部門負(fù)責(zé)人為小組成員。工作小組下設(shè)日常管理辦公室，可設(shè)在前廳部或總經(jīng)理辦公室，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)賓館信息管理的日常工作。（二）主要職責(zé)1.信息管理工作小組職責(zé)：審定信息管理相關(guān)制度與細(xì)則；審議信息管理重大事項(xiàng)；監(jiān)督檢查各部門信息管理工作的落實(shí)情況；協(xié)調(diào)解決信息管理工作中出現(xiàn)的重大問題。2.日常管理辦公室職責(zé)：組織擬定信息管理相關(guān)制度與細(xì)則；組織開展信息管理的宣傳、培訓(xùn)工作；督促各部門執(zhí)行信息管理規(guī)范；負(fù)責(zé)跨部門信息流轉(zhuǎn)的協(xié)調(diào)與跟蹤；定期向工作小組匯報(bào)信息管理工作情況。3.各部門職責(zé)：*前廳部：負(fù)責(zé)客戶入住、離店信息的準(zhǔn)確采集、錄入、核對(duì)與歸檔；負(fù)責(zé)預(yù)訂信息的管理與及時(shí)更新；確保前臺(tái)信息系統(tǒng)操作規(guī)范、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。*客房部：負(fù)責(zé)客房狀態(tài)信息（如清潔、維修、可用等）的及時(shí)、準(zhǔn)確上報(bào)與更新；協(xié)助采集客戶在住期間的相關(guān)服務(wù)需求信息。*財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)賬務(wù)信息、發(fā)票信息的準(zhǔn)確記錄與安全管理；負(fù)責(zé)與客戶消費(fèi)相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與分析；確保財(cái)務(wù)信息的保密性與完整性。*營(yíng)銷部：負(fù)責(zé)客戶資料、市場(chǎng)信息、營(yíng)銷活動(dòng)信息的收集、整理、分析與管理；遵守客戶隱私保護(hù)相關(guān)規(guī)定，規(guī)范使用客戶信息。*人力資源部：負(fù)責(zé)人事檔案信息、員工合同、薪酬福利等內(nèi)部管理信息的安全管理與保密工作。*其他部門：負(fù)責(zé)本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)相關(guān)信息的采集、整理、傳遞與安全保管，并配合信息管理日常工作辦公室及其他部門的信息需求。三、信息分類與管理要求（一）客戶信息管理1.信息采集：前廳部在客戶入住時(shí)，應(yīng)根據(jù)法律法規(guī)要求，規(guī)范、禮貌地采集客戶有效身份證件信息及聯(lián)系方式等必要信息，確保信息真實(shí)、完整。采集過程中，應(yīng)向客戶說(shuō)明信息用途，征得客戶同意。2.信息錄入：客戶信息應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確錄入賓館信息管理系統(tǒng)，錄入人員對(duì)錄入數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。錄入完畢后需進(jìn)行核對(duì)，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤立即更正。3.信息存儲(chǔ)：客戶信息應(yīng)存儲(chǔ)在安全的數(shù)據(jù)庫(kù)中，采取加密等保護(hù)措施。紙質(zhì)客戶登記單應(yīng)妥善保管，定期整理歸檔，防止丟失、損毀或被非授權(quán)人員查閱。4.信息使用：客戶信息僅限用于賓館正常的經(jīng)營(yíng)服務(wù)活動(dòng)，如預(yù)訂確認(rèn)、入住接待、賬單結(jié)算、服務(wù)跟進(jìn)等。嚴(yán)禁將客戶信息出售、泄露或用于其他未經(jīng)客戶同意的目的。內(nèi)部員工因工作需要查閱客戶信息時(shí)，需經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并進(jìn)行登記。5.信息更新與刪除：當(dāng)客戶信息發(fā)生變更時(shí)，應(yīng)及時(shí)更新系統(tǒng)數(shù)據(jù)。對(duì)于超過保存期限的客戶信息，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行安全刪除或匿名化處理，法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。（二）客房信息管理1.客房狀態(tài)信息：客房部應(yīng)建立嚴(yán)格的客房狀態(tài)巡查與上報(bào)機(jī)制?？头壳鍧嵧戤?、發(fā)生損壞或維修、以及可供出租等狀態(tài)變更，須立即通過內(nèi)部通訊系統(tǒng)或信息管理系統(tǒng)更新，確保前廳部能實(shí)時(shí)掌握準(zhǔn)確的客房狀態(tài)。2.客房基礎(chǔ)信息：包括房型、面積、設(shè)施設(shè)備配置、價(jià)格等基礎(chǔ)信息，由前廳部會(huì)同客房部、財(cái)務(wù)部共同核定后錄入系統(tǒng)，如需變更，需履行審批手續(xù)并及時(shí)更新。（三）賬務(wù)與經(jīng)營(yíng)信息管理1.賬務(wù)信息：財(cái)務(wù)部應(yīng)確保所有客戶消費(fèi)（房費(fèi)、餐飲、小商品、服務(wù)費(fèi)等）均準(zhǔn)確記錄，票據(jù)完整。每日進(jìn)行賬務(wù)核對(duì)，確保賬實(shí)相符、賬證相符。2.經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)：包括客房出租率、平均房?jī)r(jià)、營(yíng)業(yè)收入、成本費(fèi)用等經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，由相關(guān)部門按日、周、月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)。此類信息屬于商業(yè)秘密，需嚴(yán)格保密。（四）內(nèi)部管理信息管理1.內(nèi)部文件、會(huì)議紀(jì)要、規(guī)章制度、工作計(jì)劃、總結(jié)等內(nèi)部管理信息，應(yīng)根據(jù)其重要性確定傳閱范圍和保管級(jí)別。涉密文件需按保密規(guī)定管理。2.各類合同、協(xié)議等具有法律約束力的文件，由相關(guān)部門專人負(fù)責(zé)保管，建立借閱登記制度。（五）信息系統(tǒng)管理1.系統(tǒng)操作：各部門操作人員須經(jīng)過培訓(xùn)合格后方可上崗，嚴(yán)格按照系統(tǒng)操作流程進(jìn)行操作，嚴(yán)禁越權(quán)操作或使用他人賬號(hào)。個(gè)人賬號(hào)密碼應(yīng)定期更換并妥善保管，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人使用。2.數(shù)據(jù)備份：信息管理系統(tǒng)應(yīng)定期進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，備份介質(zhì)應(yīng)異地存放，確保數(shù)據(jù)在發(fā)生意外時(shí)能夠有效恢復(fù)。3.系統(tǒng)維護(hù)：定期對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行檢查、維護(hù)和升級(jí)，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。發(fā)生系統(tǒng)故障時(shí)，應(yīng)立即上報(bào)并組織搶修。四、信息安全與保密（一）物理安全1.存放信息系統(tǒng)服務(wù)器、重要數(shù)據(jù)備份介質(zhì)的場(chǎng)所應(yīng)設(shè)置必要的安全防護(hù)措施，限制非授權(quán)人員進(jìn)入。2.前臺(tái)終端、辦公電腦等設(shè)備應(yīng)放置在安全區(qū)域，離開時(shí)須鎖定屏幕或關(guān)機(jī)。3.紙質(zhì)信息資料應(yīng)存放在帶鎖的文件柜中，廢棄紙質(zhì)資料需進(jìn)行粉碎處理。（二）網(wǎng)絡(luò)安全1.賓館內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)應(yīng)與外部網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行適當(dāng)隔離，關(guān)鍵崗位電腦禁止連接互聯(lián)網(wǎng)或安裝不必要的軟件。2.安裝必要的防火墻、殺毒軟件等安全防護(hù)工具，并定期更新病毒庫(kù)和系統(tǒng)補(bǔ)丁。3.嚴(yán)禁使用未經(jīng)安全檢測(cè)的外部存儲(chǔ)設(shè)備（如U盤、移動(dòng)硬盤）接入內(nèi)部信息系統(tǒng)。（三）保密要求1.全體員工應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家保密法律法規(guī)及賓館信息保密規(guī)定，不得泄露在工作中接觸到的客戶信息、經(jīng)營(yíng)秘密及內(nèi)部管理信息。2.嚴(yán)禁私自復(fù)制、摘抄、傳播涉密信息。3.員工離職時(shí)，須交還所有與賓館信息相關(guān)的資料、介質(zhì)，并簽訂保密承諾書。（四）應(yīng)急處置1.制定信息安全事件應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任人。2.發(fā)生信息泄露、系統(tǒng)癱瘓、數(shù)據(jù)丟失等安全事件時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取補(bǔ)救措施，并按規(guī)定上報(bào)相關(guān)部門。五、規(guī)范執(zhí)行與監(jiān)督檢查（一）培訓(xùn)與宣貫賓館應(yīng)定期組織員工進(jìn)行信息管理規(guī)范及相關(guān)法律法規(guī)的培訓(xùn)和宣貫，確保員工了解并掌握信息管理要求和操作技能。新員工上崗前必須接受信息安全與保密教育。（二）日常監(jiān)督各部門負(fù)責(zé)人為本部門信息管理工作的第一責(zé)任人，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)本部門員工信息操作行為的日常監(jiān)督與檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正不規(guī)范行為。（三）定期檢查信息管理工作小組及日常管理辦公室應(yīng)定期（如每季度或每半年）組織對(duì)各部門信息管理工作的執(zhí)行情況進(jìn)行全面檢查，包括信息的準(zhǔn)確性、完整性、安全性及系統(tǒng)運(yùn)行狀況等。檢查結(jié)果應(yīng)形成書面報(bào)告，并向工作小組匯報(bào)。（四）責(zé)任追究對(duì)于嚴(yán)格遵守本規(guī)范，在信息管理工作中表現(xiàn)突出的部門或個(gè)人，賓館可給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于違反本規(guī)范，造成信息錯(cuò)漏、泄露、丟失或系統(tǒng)損壞等不良后果的，將視情節(jié)輕重對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行批評(píng)教育、經(jīng)濟(jì)處罰直至紀(jì)律處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究法律責(zé)任。六、附則（一）本規(guī)范未盡事宜，參照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及賓館其他相關(guān)管理制度執(zhí)行。（二）本規(guī)范由