第一節(jié)質(zhì)量的概念及其意義人類社會自從有了生產(chǎn)活動，特別是以交換為目的的商品生產(chǎn)活動，便產(chǎn)生了質(zhì)量活動。人類通過勞動增加社會物質(zhì)財(cái)富，不僅表現(xiàn)在數(shù)量上，更重要的是表現(xiàn)在質(zhì)量上。質(zhì)量是構(gòu)成社會財(cái)富的關(guān)鍵內(nèi)容，從人們衣、食、住、行，到休閑、工作、醫(yī)療、環(huán)境等無不與質(zhì)量息息相關(guān)。優(yōu)良的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量能給人們帶來便利和愉快，給企業(yè)帶來效益和發(fā)展，給國家?guī)矸睒s和強(qiáng)大；而劣質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)則會給人們帶來煩惱甚至災(zāi)難。案例三洋公司的生意經(jīng)在世界500家最大工業(yè)公司中排名第107位的日本三洋電機(jī)公司認(rèn)為，要創(chuàng)造出大獲成功的商品，必須具備五個(gè)要點(diǎn)，而且這五個(gè)要點(diǎn)的順序不能顛倒。第一、該商品對顧客來說，使用是否方便？第二、顧客是否買得起？第三、對經(jīng)銷商來說，是否容易賣出去？第四、萬一出現(xiàn)故障，是否容易修理，即是否容易得到保修？第五、工廠是否易于生產(chǎn)？總之產(chǎn)品必須多方面全過程考慮，不但產(chǎn)品使用性能要好，壽命要長，而且價(jià)格要便宜，還要有質(zhì)量保證，便于維修，制造成本要經(jīng)濟(jì)。而這一切要求，體現(xiàn)了“產(chǎn)品質(zhì)量特征”。一．質(zhì)量的基本概念在質(zhì)量管理發(fā)展的不同歷史時(shí)期，人們對質(zhì)量這一概念的理解在不斷變化。對于質(zhì)量，很多專家學(xué)者有過論述，并將質(zhì)量的定義分為兩類：第一類是指產(chǎn)品和服務(wù)的特性符合給定的規(guī)格要求；第二類是指產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客期望。質(zhì)量的定義隨著ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證在企業(yè)的廣泛應(yīng)用，ISO9000關(guān)于質(zhì)量的定義逐漸為越來越多的人所接受。在ISO9000：2000中質(zhì)量的定義為：“一組固有特性滿足要求的程度”。在這個(gè)定義中，產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品滿足要求的程度、滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的程度，所指的“固有”（其反義是“賦予”）特性是指在某事或某物中本來就有的、尤其是那種永久的特性，例如產(chǎn)品的適用性、可靠性、經(jīng)濟(jì)性、美觀性和安全性等等。將質(zhì)量的概念按實(shí)體的性質(zhì)細(xì)分，可分為產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、過程質(zhì)量及工作質(zhì)量等。質(zhì)量指標(biāo)內(nèi)容在制造業(yè)，涉及較多的是產(chǎn)品質(zhì)量，根據(jù)國際標(biāo)準(zhǔn)化組織制訂的國際標(biāo)準(zhǔn)《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證——術(shù)語》，產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品“反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力和特性的總和”。任何產(chǎn)品都是為滿足用戶而制造的，不論是復(fù)雜還是簡單，昂貴還是低廉，時(shí)尚還是古典的產(chǎn)品，都應(yīng)當(dāng)具有用戶需要的功能和特性。產(chǎn)品質(zhì)量功能和特性所表現(xiàn)出的參數(shù)和指標(biāo)多種多樣，一般包括適用性、壽命、可靠性、安全性、美觀性、經(jīng)濟(jì)性等。1.適用性適用性是指產(chǎn)品適合使用的特性，包括使用性能、輔助性能和適應(yīng)性。產(chǎn)品的使用性能是指產(chǎn)品做的怎么樣；輔助性能是指保障使用性能發(fā)揮作用的性能；適應(yīng)性是指產(chǎn)品在不同的環(huán)境下依然保持其使用性能的能力。如一輛轎車，其天窗是否好用、是否漏水屬于使用性能問題；一塊手表，走時(shí)是否準(zhǔn)確屬于使用性能范疇，是否帶有夜光則屬于輔助性能范疇，是否提供防水功能則是適應(yīng)性范疇。案例金屬切削刀具的性能要求在機(jī)械加工中，金屬切削刀具必須具備特別的性能，才能勝任生產(chǎn)中的加工。一般來說，刀具必須有下列性能：（1）硬度刀具經(jīng)熱處理后應(yīng)具有足夠高的硬度，一般在HRC60以上。刀具在高的切削速度和加工硬材料所產(chǎn)生高溫的受熱條件下，應(yīng)保證仍能保持高的硬度和良好的紅硬性。（2）耐磨性刀具鋼應(yīng)具有良好的耐磨性，即抵抗磨損的能力。（3）強(qiáng)度和韌性刀具鋼應(yīng)具有一定的強(qiáng)度和韌性，使刀具在工作中能夠承受負(fù)荷、沖擊、震動和彎曲等復(fù)雜的應(yīng)力，以保證刀具的正常使用。（4）工藝性能刀具應(yīng)便于制造加工，淬火溫度范圍要充足，淬硬性和淬透性要好，表面脫碳敏感性要小，熱處理變形小，以便于磨削。2.壽命壽命是指產(chǎn)品能夠使用的期限，即產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下完成規(guī)定功能的時(shí)間總和。一項(xiàng)產(chǎn)品從開始投入市場到被市場淘汰為止所經(jīng)歷的時(shí)間，稱為產(chǎn)品壽命周期或產(chǎn)品生命周期。產(chǎn)品（壽命）生命周期是企業(yè)制造產(chǎn)品時(shí)設(shè)定的，受到其他一些因素的影響。一般使用壽命是指該種產(chǎn)品的平均使用期限，它主要取決于主要部件的使用壽命。例如洗衣機(jī)的產(chǎn)品使用壽命一般為12年，黑白電視機(jī)的使用壽命一般為10到12年，彩色電視機(jī)的使用壽命一般為8到10年。案例電子產(chǎn)品使用壽命周期一個(gè)產(chǎn)品的使用壽命是由其設(shè)計(jì)壽命決定的，電器也不例外。由于各種家用電器的功能、使用環(huán)境和使用率的不同，又決定了它們的壽命各有差異。除設(shè)計(jì)和工藝因素之外，電器產(chǎn)品的使用壽命還要受到實(shí)際使用環(huán)境的影響。一般來說，惡劣的使用環(huán)境和不正確的操作，都會影響電器的局部或整機(jī)的使用壽命。如洗衣機(jī)、冰箱長時(shí)間受潮會發(fā)生故障，甚至提前“壽終正寢”，更加嚴(yán)重的還可能因此造成漏電，危及人身安全。如果彩電經(jīng)常經(jīng)受驟冷驟熱的環(huán)境變化，新彩電也會引發(fā)彩管爆裂。因此質(zhì)量好的家電的使用壽命也要有一定的使用環(huán)境保障。人們在家電出現(xiàn)故障時(shí)，往往首先想到修理，卻很少考慮它的使用壽命是否到了。實(shí)際上，如果一件電器的使用壽命到頭了，即使今天的故障修好了，由于其整體的老化還會不斷出現(xiàn)新的故障，其不安全隱患也越來越多，從安全和經(jīng)濟(jì)的角度講應(yīng)該盡早棄舊更新。3.可靠性與可維修性可靠性是指產(chǎn)品在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)及規(guī)定的使用條件下完成規(guī)定功能的能力。可維修性是指產(chǎn)品出現(xiàn)故障時(shí)維修的便利程度。對于耐用品來說，可靠性和可維修性是非常重要的，如汽車的首次故障里程、平均故障里程間隔、車體結(jié)構(gòu)是否易于維修等都是顧客十分重視的質(zhì)量指標(biāo)。案例開展可靠性理論研究的原因1939年，當(dāng)時(shí)美國航空委員會提出飛機(jī)事故率的概念和要求，這是最早的可靠性指標(biāo)。1944年，納粹德國試制V-2火箭襲擊倫敦，有80枚火箭還沒有起飛就在起飛臺上爆炸了。經(jīng)過研究，人們提出了火箭可靠度是所有元器件可靠度的乘積的結(jié)論，這是最早的系統(tǒng)可靠性概念。第二次世界大戰(zhàn)中，美國由于飛行事故損失飛機(jī)21000架，比被擊落的還要多1.5倍。1949年美國海軍電子設(shè)備有70％失效，每一個(gè)使用中的電子管，要有9個(gè)新電子管作為備用件。1955年美國國防預(yù)算中30％用于維修和使用，以后又增加到70％，成為不堪忍受的負(fù)擔(dān)。在這種背景下，美國在可靠性理論研究上投入了大量的人力物力。4.安全性產(chǎn)品的安全性指產(chǎn)品在存放和使用過程中，對使用者的財(cái)產(chǎn)和人身不會構(gòu)成損害的特性。安全是人類起碼的需求，對于家用電器、汽車、工程機(jī)械、機(jī)床設(shè)備、食品、醫(yī)藥等等，安全性是一個(gè)特別重要的質(zhì)量指標(biāo)。例如小孩的玩具,不應(yīng)有鋒利的棱角和尖的局部形狀，要保證在玩的過程中具有安全性；飛機(jī)、汽車、自行車等都應(yīng)該有適宜的強(qiáng)度；建筑物的設(shè)計(jì)、各種日用品的設(shè)計(jì)、游樂場所的各類設(shè)施的設(shè)計(jì)等都必須考慮安全問題。現(xiàn)代機(jī)床設(shè)備設(shè)計(jì)上也注意安全保護(hù)，如數(shù)控機(jī)床上就采用了防護(hù)窗；再如電視機(jī)熒光屏的X射線、微波爐的微波輻射、電器的噪聲設(shè)計(jì)時(shí)都必須控制在安全限度之內(nèi)。案例小缺陷釀成大事故美國挑戰(zhàn)者號航天飛機(jī)失事的原因是一塊不起眼的塑料泡沫存在質(zhì)量問題；美國太空3號快到月球卻不能登上去，只好無功返回，原因只是一節(jié)30元錢的小電池壞了，導(dǎo)致耗資幾億元的航天計(jì)劃失敗。再如我國“飛豹”戰(zhàn)機(jī)在試飛定型的過程中多次發(fā)生險(xiǎn)情，主要原因不在于設(shè)計(jì)，而在于一些小的環(huán)節(jié)沒有予以足夠的重視。1991年7月8日，“飛豹”在一次科研試飛中出現(xiàn)油箱漏油，險(xiǎn)些造成機(jī)毀人亡，事后查明是飛機(jī)一個(gè)輸油軟管脫開造成了漏油；1997年6月19日，“飛豹”在超音速試飛中，前座艙蓋脫離機(jī)體被拋到了九霄云外，又一次險(xiǎn)些造成機(jī)毀人亡，事后查明原因是工廠的工人在安裝座艙蓋時(shí)將活門螺釘裝反了。5.美觀性產(chǎn)品的美觀性是指產(chǎn)品的審美特性與顧客期望的符合程度?！皭勖乐模私杂兄?，人類自古以來就有追求美的心理傾向。顧客通常不會對一種產(chǎn)品的審美特性提出具體要求，但當(dāng)產(chǎn)品的外觀、款式、顏色不符合顧客的審美要求時(shí)，顧客就會排斥這種產(chǎn)品；當(dāng)產(chǎn)品的外觀、款式、顏色符合顧客的審美要求時(shí)，顧客就會被這種產(chǎn)品所吸引。如的成功更多地應(yīng)歸功于其對顧客審美需求的準(zhǔn)確把握。所以，在產(chǎn)品的使用性能和其他質(zhì)量相當(dāng)?shù)那闆r下，人們會以同樣的價(jià)格或者高一點(diǎn)的價(jià)格去購買他認(rèn)為美觀的商品。6.經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性是指產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造、使用等各方面所付出或所消耗成本的程度。同時(shí)，亦包含其可獲得經(jīng)濟(jì)利益的程度，即投入與產(chǎn)出的效益能力。經(jīng)濟(jì)性盡管與使用性能無關(guān)，卻是消費(fèi)者所關(guān)心的。如空調(diào)器是一種需要消耗電能的產(chǎn)品，在達(dá)到同樣的制冷效果下能耗越低給顧客帶來的節(jié)約就越大；洗衣機(jī)則是一種需要大量消耗水的產(chǎn)品，在達(dá)到同樣洗凈比的前提下，用水越少則其經(jīng)濟(jì)性越好。再如燃煤設(shè)備，結(jié)構(gòu)和性能不同，熱效率不同，熱效率越高，生產(chǎn)單位數(shù)量的產(chǎn)品所消耗的煤炭數(shù)量越少，其使用成本就低，反之，使用成本就高?？傊畬Ξa(chǎn)品質(zhì)量的評價(jià)判斷可以從以上6個(gè)方面來綜合考慮。當(dāng)然，對于不同的產(chǎn)品來說，質(zhì)量的內(nèi)涵可能有所偏重，有的產(chǎn)品如易耗品不需要考慮可維修性的問題，有的產(chǎn)品如復(fù)印紙不需要考慮安全性的問題，有的產(chǎn)品如地下供熱管道則無須過多考慮美觀性的問題。從企業(yè)的角度來看，必須深入識別顧客對產(chǎn)品質(zhì)量特性的關(guān)注重點(diǎn)，避免閉門造車，防止顧客不重視的質(zhì)量特性投入過多的情況發(fā)生。二．質(zhì)量的重要意義質(zhì)量問題是個(gè)重大的戰(zhàn)略問題，保證和提高產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，直接關(guān)系到經(jīng)濟(jì)建設(shè)的健康發(fā)展和人民群眾的切身利益，是經(jīng)濟(jì)工作中一項(xiàng)重大戰(zhàn)略任務(wù)，對我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有極其重要的保障和促進(jìn)作用。1.質(zhì)量是企業(yè)的生命線以質(zhì)量開拓市場,以質(zhì)量占領(lǐng)市場是現(xiàn)代企業(yè)提高產(chǎn)品競爭能力的行動準(zhǔn)則,也是社會主義市場經(jīng)濟(jì)的需要。無論是國內(nèi)市場,還是國際市場,產(chǎn)品質(zhì)量不好,就會失去競爭力。特別是隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)高度發(fā)展,新產(chǎn)品層出不窮,大大加劇了市場商品競爭的激烈程度。沒有質(zhì)量作保證,就處于競爭的劣勢地位，因此,贏得市場的關(guān)鍵是產(chǎn)品質(zhì)量。企業(yè)是隨著自己的產(chǎn)品及其質(zhì)量占領(lǐng)市場的,因而企業(yè)必須根椐市場和用戶的要求,在提高產(chǎn)品質(zhì)量,發(fā)展品種上狠下功夫。在某種意義上可以說,質(zhì)量是企業(yè)立足市場的基石。案例海爾砸冰箱在青島海爾的展覽室里，至今保存著一個(gè)大鐵錘，這個(gè)大鐵錘有一個(gè)故事。1985年，海爾從德國引進(jìn)了世界一流的冰箱生產(chǎn)線。一年后，有用戶反映海爾冰箱存在質(zhì)量問題。海爾公司在給用戶換貨后，對全廠冰箱進(jìn)行了檢查，發(fā)現(xiàn)庫存的76臺冰箱雖然不影響冰箱的制冷功能，但都有小問題。時(shí)任廠長的張瑞敏掄起大錘將這些冰箱當(dāng)眾砸毀，并提出“有缺陷的產(chǎn)品就是不合格產(chǎn)品”的觀點(diǎn)，在社會上引起極大的震動。作為一種企業(yè)行為，海爾砸冰箱事件不僅改變了海爾員工的質(zhì)量觀念，為企業(yè)贏得了美譽(yù)，而且引發(fā)了中國企業(yè)質(zhì)量競爭的新局面，反映出中國企業(yè)質(zhì)量意識的覺醒，對中國企業(yè)及全社會質(zhì)量意識的提高產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。質(zhì)量對企業(yè)的影響力一位質(zhì)量大師曾預(yù)言：“21世紀(jì)將是質(zhì)量的世紀(jì)。質(zhì)量將成為占領(lǐng)市場的有效武器，成為企業(yè)發(fā)展的強(qiáng)大動力，成為企業(yè)真正的生命力”。美國一位企業(yè)家曾說過“倒了牌子的商品，想東山再起，如同下了臺的總統(tǒng)期冀重返白宮一樣，絕無可能”。產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，決定著企業(yè)的產(chǎn)品最終有無市場，最終會影響企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的高低，甚至關(guān)系到企業(yè)能否在激烈的市場競爭中生存和發(fā)展。2.質(zhì)量是人民生活與工作的保證人們的學(xué)習(xí)、生活和工作都與產(chǎn)品質(zhì)量密切相關(guān)，人們的日常安全和健康也極度依賴工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量，如藥品、食品、飛機(jī)、汽車、電梯、橋梁等。隨著人民生活水平的提高，人們已不滿足產(chǎn)品供應(yīng)的數(shù)量，而更關(guān)注它們的質(zhì)量，并對它們提出了越來越高的要求。質(zhì)量是人民生活與工作的保證質(zhì)量專家朱蘭博士早就將生產(chǎn)中的質(zhì)量觀引入到生活質(zhì)量中。他說：“社會工業(yè)化引起了一系列環(huán)境問題的出現(xiàn)，影響著人們的生活質(zhì)量?！敝焯m博士的生活質(zhì)量觀反映了人類經(jīng)濟(jì)活動的共同要求：經(jīng)濟(jì)發(fā)展的最終目的，是為了不斷地滿足人們?nèi)找嬖鲩L的物質(zhì)文化生活的需要。3.質(zhì)量是我國經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展的基本要求質(zhì)量對于現(xiàn)代社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展有著重要作用。當(dāng)今世界科學(xué)技術(shù)發(fā)展日新月異，市場競爭日益激烈。歸根到底，競爭的核心是科學(xué)技術(shù)和質(zhì)量。質(zhì)量是社會物質(zhì)財(cái)富的重要內(nèi)容，是社會進(jìn)步和生產(chǎn)力發(fā)展的一個(gè)標(biāo)志，質(zhì)量水平的高低，反映了一個(gè)國家綜合經(jīng)濟(jì)實(shí)力，質(zhì)量問題是影響國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的重要因素。質(zhì)量不僅是經(jīng)濟(jì)、技術(shù)問題，同時(shí)它還關(guān)系到一個(gè)國家在國際社會的聲譽(yù)。質(zhì)量法規(guī)多年來，黨中央、國務(wù)院一直非常重視質(zhì)量工作，采取了一系列行之有效的措施。1996年12月24日為貫徹《中華人民共和國國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展九五計(jì)劃和2010年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》發(fā)布了《質(zhì)量振興綱要（1996－2010）》；1999年召開了全國質(zhì)量工作會議，會后發(fā)布了《國務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量工作若干問題的決定》；2000年，新修訂的《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》經(jīng)全國人大批準(zhǔn)后頒布實(shí)施。質(zhì)量對國家發(fā)展的作用作為國家振興和社會可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵，質(zhì)量的作用比任何歷史時(shí)期都要重要。注重質(zhì)量管理，可以促進(jìn)企業(yè)資源優(yōu)化和合理利用，實(shí)現(xiàn)全社會各類資源的有效配置和合理利用，提高整個(gè)社會的經(jīng)濟(jì)效益，增加社會財(cái)富；可以推動我國經(jīng)濟(jì)從數(shù)量效益型向質(zhì)量效益型轉(zhuǎn)變，從根本上改變只重?cái)?shù)量、不重質(zhì)量的局面，保證社會財(cái)富的穩(wěn)定增長，促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)持續(xù)、穩(wěn)定、協(xié)調(diào)地發(fā)展。三.質(zhì)量對我們提出的要求1.堅(jiān)定信心，樹立良好的質(zhì)量觀念。端正產(chǎn)品設(shè)計(jì)思路，努力提高設(shè)計(jì)、制造工藝水