航空客運服務操作規(guī)范第1章總則1.1適用范圍本規(guī)范適用于航空客運服務全過程，包括航班運營、值機、安檢、登機、服務、行李運輸?shù)雀鱾€環(huán)節(jié)。適用于各類民用航空運營單位，包括航空公司、機場、航司代理等。本規(guī)范依據(jù)《民用航空旅客運輸服務規(guī)范》《航空服務規(guī)范》《航空旅客運輸管理規(guī)定》等法律法規(guī)制定。適用于國內外航線，涵蓋不同機型、不同艙位等級的旅客服務。本規(guī)范旨在提升航空客運服務質量，保障旅客合法權益，規(guī)范服務行為，提升旅客滿意度。1.2規(guī)范依據(jù)本規(guī)范依據(jù)《民用航空法》《民用航空運輸服務規(guī)范》《航空旅客運輸服務規(guī)范》等法規(guī)制定。依據(jù)國際民航組織（ICAO）發(fā)布的《航空旅客服務標準》（ICAODoc9636）制定。依據(jù)中國民航局發(fā)布的《航空旅客運輸服務規(guī)范》（民航發(fā)運〔2018〕114號）等文件。依據(jù)中國民航局《關于加強航空旅客運輸服務管理的通知》（民航發(fā)運〔2020〕123號）等文件。依據(jù)國內外航空服務經驗及旅客服務滿意度調查數(shù)據(jù)，制定服務標準。1.3服務標準服務人員需持有效證件上崗，佩戴統(tǒng)一服務標識，著裝整潔，舉止文明。服務流程應符合《航空旅客運輸服務規(guī)范》要求，確保服務時間、服務內容、服務流程規(guī)范有序。服務過程中應使用普通話或機場指定語言，確保信息準確、溝通順暢。服務內容應涵蓋值機、安檢、登機、行李托運、餐食服務、投訴處理等。服務標準應符合《航空旅客運輸服務評價體系》（民航發(fā)運〔2019〕135號）要求，確保服務質量達標。1.4人員職責的具體內容服務人員需熟悉航空服務流程，掌握相關服務規(guī)范及操作標準。服務人員應具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，包括服務意識、服務態(tài)度、服務技能等。服務人員需在服務過程中主動提供幫助，及時處理旅客問題，確保旅客滿意。服務人員應遵守服務時間規(guī)定，確保服務效率與服務質量。服務人員需定期接受培訓，提升服務技能，確保服務內容符合最新規(guī)范要求。第2章旅客服務流程1.1旅客信息確認旅客信息確認是航空服務流程中的關鍵環(huán)節(jié)，通常包括旅客姓名、身份證號、航班號、座位號等信息的核實。根據(jù)《中國民航旅客運輸服務規(guī)范》（AC-21-116-R1）規(guī)定，航空公司需通過票務系統(tǒng)與旅客進行信息交互，確保信息一致性和準確性。信息確認過程中，航空公司應采用標準化的確認流程，如“三查”制度：查票、查名、查證，以減少信息錯誤率。研究表明，信息確認的準確率直接影響旅客滿意度和航班準點率。旅客信息確認需結合旅客身份驗證，如通過二代身份證識別系統(tǒng)或生物識別技術，確保信息真實有效。根據(jù)民航局2022年發(fā)布的《旅客身份驗證技術規(guī)范》，旅客身份信息需經多級核驗，防止冒用或偽造。信息確認后，航空公司應記錄確認時間、確認人員及旅客反饋，作為后續(xù)服務追溯的依據(jù)。旅客信息確認完成后，應通過短信、郵件或APP推送等方式告知旅客，確保信息傳遞及時性。1.2旅客信息錄入旅客信息錄入是航班運營的核心環(huán)節(jié)，涉及航班時刻、座位分配、行李托運等信息的錄入。根據(jù)《民用航空旅客運輸信息管理系統(tǒng)技術規(guī)范》（AC-21-116-R1），信息錄入需遵循“先錄入、后分配”原則，確保數(shù)據(jù)一致性。信息錄入過程中，航空公司需使用標準化的錄入模板，如航班信息表、座位分配表等，確保數(shù)據(jù)格式統(tǒng)一，避免信息錯位。信息錄入需與航班管理系統(tǒng)（如航司CRM系統(tǒng)）對接，實現(xiàn)數(shù)據(jù)實時同步，提升運營效率。據(jù)民航局2021年統(tǒng)計，系統(tǒng)化錄入可減少約15%的航班延誤問題。信息錄入后，應進行數(shù)據(jù)校驗，如航班號、座位號、旅客姓名等字段的完整性檢查，確保錄入無誤。信息錄入完成后，需電子客票，作為旅客出行憑證，并與行李系統(tǒng)聯(lián)動，確保行李信息同步。1.3旅客服務流程旅客服務流程涵蓋從到達、值機、安檢到登機的全過程，需遵循標準化服務規(guī)范。根據(jù)《中國民航旅客服務規(guī)范》（AC-21-116-R1），服務流程應以旅客為中心，確保服務連續(xù)性與一致性。旅客服務流程中，航空公司需提供清晰的指引，如值機柜臺、安檢通道、登機口等信息，幫助旅客高效完成行程。數(shù)據(jù)顯示，流程清晰度每提升10%，旅客滿意度可提高約12%。服務流程中，航空公司應配備專業(yè)服務人員，如值機員、安檢員、乘務員，確保服務質量和效率。根據(jù)民航局2022年調研，專業(yè)服務人員的配備可有效降低旅客投訴率。旅客服務流程需結合旅客需求動態(tài)調整，如針對不同年齡、不同需求的旅客提供差異化服務。服務流程中，航空公司應建立反饋機制，如通過APP、客服等渠道收集旅客意見，持續(xù)優(yōu)化服務流程。1.4旅客投訴處理的具體內容旅客投訴處理是航空服務的重要環(huán)節(jié)，需遵循《中國民航旅客服務規(guī)范》（AC-21-116-R1）中關于投訴處理的流程要求。航空公司應設立專門投訴處理部門，確保投訴快速響應。投訴處理需在24小時內響應，并在48小時內完成調查與處理，確保旅客權益得到保障。根據(jù)民航局2021年數(shù)據(jù)，及時處理投訴可提升旅客滿意度達18%。投訴處理過程中，航空公司應記錄投訴內容、處理過程及結果，作為服務改進的依據(jù)。根據(jù)《民航旅客服務管理規(guī)定》，投訴記錄需保存至少3年，以便后續(xù)審計。投訴處理需結合旅客反饋，采取措施改進服務，如優(yōu)化服務流程、加強人員培訓等。研究表明，投訴處理的閉環(huán)管理可有效減少重復投訴。投訴處理后，航空公司應向旅客發(fā)送書面答復，并提供后續(xù)服務跟進，確保旅客滿意。根據(jù)民航局2022年統(tǒng)計，滿意度提升的旅客更可能成為回頭客。第3章乘務服務規(guī)范1.1乘務員職責乘務員是航空運輸服務的核心執(zhí)行者，需按照《民用航空旅客運輸服務規(guī)范》（AC-129-11R1）的要求，承擔旅客服務、安全保障、應急處置等職責，確保航班運行安全與服務質量。根據(jù)《國際航空運輸協(xié)會（IATA）乘務員手冊》，乘務員需具備相應的資質認證，如航空安全員資格、語言能力、心理評估等，以確保其能夠勝任崗位要求。乘務員需遵循《中國民航局關于加強乘務員管理的規(guī)定》（民航發(fā)運〔2020〕12號），定期接受培訓與考核，確保其知識、技能與職業(yè)素養(yǎng)符合行業(yè)標準。在航班運行過程中，乘務員需按照《航空安全管理體系（SMS）》的要求，履行安全檢查、應急處理、信息傳達等職責，確保旅客與機組人員的安全。乘務員需遵守《航班正常率提升管理規(guī)定》（民航發(fā)運〔2021〕15號），在服務過程中注重效率與服務質量的平衡，提升旅客滿意度。1.2服務流程規(guī)范乘務服務流程需按照《航空旅客服務流程標準》（GB/T34002-2017）執(zhí)行，包括值機、登機、航程服務、餐食供應、行李服務等環(huán)節(jié)，確保服務流程標準化、規(guī)范化。在值機環(huán)節(jié)，乘務員需按照《航空旅客服務規(guī)范》（AC-129-11R1）要求，引導旅客完成值機，確保旅客信息準確無誤，避免誤乘或行李錯運。登機過程中，乘務員需按照《航空乘務員登機操作規(guī)范》（AC-129-11R1）執(zhí)行，確保旅客有序登機，避免擁擠與安全風險。航程服務中，乘務員需按照《航空旅客服務標準》（AC-129-11R1）提供餐食、飲品、娛樂服務，確保服務內容符合旅客需求，提升舒適度。行李服務需按照《航空行李運輸規(guī)范》（AC-129-11R1）執(zhí)行，確保行李安全、準確、及時交付，避免旅客投訴。1.3服務行為規(guī)范乘務員需按照《航空乘務員行為規(guī)范》（AC-129-11R1）要求，保持專業(yè)形象，言行舉止得體，展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)。在服務過程中，乘務員需保持良好的溝通能力，按照《航空乘務員溝通技巧規(guī)范》（AC-129-11R1）進行信息傳達，確保旅客理解服務內容。乘務員需遵守《航空乘務員職業(yè)行為規(guī)范》（AC-129-11R1），在服務過程中避免任何可能影響旅客體驗的行為，如大聲喧嘩、不禮貌對待旅客等。乘務員需按照《航空乘務員服務禮儀規(guī)范》（AC-129-11R1）執(zhí)行，保持禮貌、耐心、細致的服務態(tài)度，提升旅客滿意度。乘務員需在服務過程中注重團隊協(xié)作，按照《航空乘務員團隊協(xié)作規(guī)范》（AC-129-11R1）分工合作，確保服務流程高效有序。1.4服務質量評估的具體內容服務質量評估需依據(jù)《航空旅客服務質量評估標準》（AC-129-11R1），從服務態(tài)度、服務效率、服務內容、服務安全等方面進行綜合評價。評估內容包括旅客滿意度調查、服務記錄分析、服務流程檢查、應急處理效果等，確保服務質量持續(xù)改進。服務質量評估需結合《航空旅客服務績效指標》（AC-129-11R1），通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計與案例分析，識別服務中的薄弱環(huán)節(jié)。評估結果需反饋至乘務員培訓與管理，按照《航空乘務員服務質量改進機制》（AC-129-11R1）進行針對性提升。服務質量評估需定期開展，按照《航空乘務員服務質量考核辦法》（AC-129-11R1）進行考核，確保服務質量符合行業(yè)標準。第4章機場服務規(guī)范4.1機場服務流程機場服務流程是保障旅客高效出行的重要環(huán)節(jié)，通常包括值機、安檢、登機、候機、行李托運、登機口分配等環(huán)節(jié)，遵循“先值機后安檢、先登機后行李”的原則。機場服務流程需根據(jù)航班類型（如直飛、中轉、包機）和旅客人數(shù)進行動態(tài)調整，確保服務效率與安全性。服務流程中需設置清晰的標識和指引，如航班信息屏、行李分揀區(qū)、安檢通道等，以減少旅客找尋時間。機場服務流程應與航空公司、地勤、航空公司調度中心等多部門協(xié)同配合，確保信息同步、資源合理分配。機場服務流程需定期進行演練和優(yōu)化，以應對突發(fā)情況，如航班延誤、突發(fā)事件等，提升應急響應能力。4.2機場服務標準機場服務標準應符合《民用航空旅客運輸服務規(guī)范》（AC-21-01R1）的要求，涵蓋服務態(tài)度、服務效率、服務設施等方面。服務標準需明確服務人員的崗位職責，如值機員、安檢員、地勤人員等，確保服務流程規(guī)范有序。機場服務標準應通過培訓和考核機制，確保服務人員具備相應的專業(yè)技能和服務意識。服務標準應結合機場規(guī)模、旅客流量、航班密度等因素進行分級管理，確保不同區(qū)域的服務質量一致。服務標準需定期評估和更新，以適應機場發(fā)展和旅客需求的變化，如引入智能服務系統(tǒng)、優(yōu)化服務流程等。4.3機場服務保障機場服務保障包括人員保障、設備保障、信息保障和應急保障等方面，是確保服務順利進行的基礎。人員保障需配備足夠數(shù)量的工作人員，包括值機、安檢、地勤、行李處理等崗位，確保服務不間斷。設備保障需配備先進的服務設施，如自動值機終端、行李傳送帶、自助行李托運設備等，提升服務效率。信息保障需建立完善的航班信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)航班動態(tài)監(jiān)控、旅客信息同步等功能，避免信息滯后。應急保障需制定應急預案，包括航班延誤、旅客滯留、設備故障等突發(fā)情況的處理流程，確保服務連續(xù)性。4.4機場服務監(jiān)督機場服務監(jiān)督主要包括服務質量監(jiān)督、服務流程監(jiān)督、服務設施監(jiān)督和服務人員監(jiān)督，確保服務符合規(guī)范要求。服務質量監(jiān)督可通過旅客滿意度調查、服務投訴處理、服務考核等方式進行，以收集反饋并改進服務。服務流程監(jiān)督需定期檢查服務流程的執(zhí)行情況，確保各環(huán)節(jié)銜接順暢，無遺漏或延誤。服務設施監(jiān)督需檢查機場設施的運行狀態(tài)，如安檢設備、行李傳送帶、信息顯示屏等，確保其正常運轉。服務人員監(jiān)督需通過培訓、考核、巡查等方式，確保服務人員具備專業(yè)能力和服務意識，提升整體服務質量。第5章航空服務管理5.1航班信息管理航班信息管理是確保航班運行有序進行的基礎工作，涉及航班動態(tài)、時刻、航線、機型等信息的實時采集與更新。根據(jù)《國際航空運輸協(xié)會（IATA）航班管理規(guī)范》（IATA2020），航班信息需通過自動化系統(tǒng)實時錄入，確保信息準確性和時效性。信息管理系統(tǒng)需具備多級數(shù)據(jù)同步功能，確保各航空公司、機場、航司之間信息一致性，避免因信息不對稱導致的延誤或誤報。信息管理應包括航班狀態(tài)（如起飛、降落、延誤、取消）的實時監(jiān)控，結合航班數(shù)據(jù)庫和航電系統(tǒng)，實現(xiàn)信息的快速響應與傳遞。信息管理還應包括航班信息的標準化處理，如航班號、航段、機型、座位數(shù)等，確保各環(huán)節(jié)操作統(tǒng)一，減少人為誤差。信息管理需定期進行系統(tǒng)測試與維護，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行，避免因系統(tǒng)故障影響航班正常運行。5.2航班運行管理航班運行管理涵蓋航班的起降、調度、備降、延誤等全過程，是保障航班準點率和旅客體驗的關鍵環(huán)節(jié)。根據(jù)《中國民航局關于加強航班運行管理的通知》（民航發(fā)運〔2021〕12號），航班運行需遵循“三優(yōu)先”原則：優(yōu)先保障旅客、優(yōu)先保障航班、優(yōu)先保障安全。航班運行管理需結合航班計劃、航路、天氣、機場運行情況等綜合制定運行方案，確保航班運行的科學性與合理性。運行管理中需對航班的起降時間、機型、航程等進行嚴格監(jiān)控，確保航班按計劃運行，避免因天氣、機組或機械問題導致延誤。航班運行管理還應包括航班的動態(tài)調整，如因突發(fā)事件需臨時調整航班時刻，需及時通知旅客并做好信息通報。運行管理需與機場、航司、空管等多方協(xié)同，確保信息共享與資源協(xié)調，提升整體運行效率。5.3航班調度管理航班調度管理是航空公司對航班進行科學安排與優(yōu)化的過程，涉及航班時刻、航線、機型、機型配載等多方面因素。根據(jù)《國際航空運輸協(xié)會（IATA）航班調度規(guī)范》（IATA2022），航班調度需遵循“優(yōu)先級排序”原則，確保航班運行的高效與順暢。航班調度管理需結合航班計劃、機場容量、天氣情況、機組狀態(tài)等，制定合理的航班時刻表，避免航班沖突和資源浪費。航班調度管理中，需對航班的起降順序、機型分配、航段銜接等進行優(yōu)化，提升航班的運行效率與旅客的出行體驗。航班調度管理需借助信息化系統(tǒng)，如航班管理系統(tǒng)（FMS）、航電系統(tǒng)（ATC）等，實現(xiàn)航班的智能調度與實時監(jiān)控。航班調度管理還需考慮航班的平衡性，如航班數(shù)量、機型分布、航線安排等，確保航班運行的穩(wěn)定性和可持續(xù)性。5.4航班安全管理航班安全管理是保障航班運行安全的核心內容，涵蓋飛行安全、機務安全、旅客安全等多個方面。根據(jù)《中國民航局關于加強航空安全工作的通知》（民航發(fā)安〔2021〕12號），航班安全管理需嚴格執(zhí)行“三不放過”原則：事故原因未查清不放過、整改措施未落實不放過、責任人未處理不放過。航班安全管理需包括飛行前的檢查、飛行中的監(jiān)控、飛行后的評估，確保航班運行全程安全可控。根據(jù)《國際航空運輸協(xié)會（IATA）航空安全手冊》（IATA2023），飛行前需進行詳細的飛行檢查，包括發(fā)動機、導航系統(tǒng)、通訊設備等。航班安全管理還應包括對機組人員的培訓與考核，確保其具備良好的安全意識和操作技能。根據(jù)《中國民航局關于加強民航從業(yè)人員培訓的通知》（民航發(fā)人〔2022〕10號），機組人員需定期接受安全培訓，考核合格后方可上崗。航班安全管理需建立完善的應急預案，包括航班延誤、故障、事故等突發(fā)情況的應對措施，確保在突發(fā)事件中能夠快速響應、有效處置。航班安全管理還需加強與機場、空管、公安等部門的協(xié)作，形成安全管理的聯(lián)動機制，提升整體安全防控能力。第6章服務監(jiān)督與考核6.1服務監(jiān)督機制服務監(jiān)督機制應建立多維度、全過程的監(jiān)督體系，涵蓋服務前、中、后各階段，確保服務流程的規(guī)范性與服務質量的持續(xù)性。服務監(jiān)督應結合內部審計、旅客反饋、服務質量指標評估等多種手段，形成閉環(huán)管理，提升服務透明度與可追溯性。服務監(jiān)督需明確責任分工，設立專門的監(jiān)督小組或崗位，確保監(jiān)督工作的獨立性和權威性。服務監(jiān)督應納入績效考核體系，將服務質量納入員工考核指標，強化責任意識與服務意識。服務監(jiān)督應定期開展服務流程復盤與案例分析，持續(xù)優(yōu)化服務標準與操作流程。6.2服務質量考核服務質量考核應采用量化與定性相結合的方式，通過旅客滿意度調查、服務記錄臺賬、投訴處理情況等多維度指標進行評估。服務質量考核應依據(jù)《民航服務質量標準》及相關行業(yè)規(guī)范，制定科學、合理的考核標準與評分細則。服務質量考核需覆蓋航班服務、行李服務、值機服務、登機服務等多個方面，確?？己巳嫘浴７召|量考核應結合旅客反饋與服務數(shù)據(jù)，采用大數(shù)據(jù)分析技術，提升考核的客觀性與準確性。服務質量考核結果應作為員工晉升、評優(yōu)、績效獎金分配的重要依據(jù)，激勵員工提升服務質量。6.3服務改進措施服務改進措施應基于服務質量考核結果，針對存在的問題制定針對性改進方案，確保改進措施具有可操作性和實效性。服務改進應結合服務流程優(yōu)化、人員培訓、設備升級等多方面措施，形成系統(tǒng)化改進機制。服務改進應注重持續(xù)改進，定期開展服務流程優(yōu)化與服務質量提升活動，推動服務標準化與專業(yè)化發(fā)展。服務改進應建立服務改進跟蹤機制，通過定期評估與反饋，確保改進措施的有效落實與持續(xù)優(yōu)化。服務改進應鼓勵員工提出創(chuàng)新建議，形成全員參與、共同提升的服務改進文化。6.4服務獎懲制度的具體內容服務獎懲制度應依據(jù)服務質量考核結果，對優(yōu)秀服務團隊、個人進行表彰與獎勵，樹立先進典型。服務獎懲制度應明確獎懲標準，如服務質量優(yōu)秀者給予績效獎金、晉升機會等，增強激勵作用。服務獎懲制度應結合行業(yè)規(guī)范與公司制度，確保獎懲制度的公平性與權威性，避免形式主義。服務獎懲制度應與員工績效考核、崗位職責掛鉤，確保獎懲制度與工作績效相匹配。服務獎懲制度應定期修訂，結合行業(yè)動態(tài)與服務質量變化，確保制度的科學性與適應性。第7章服務應急處理7.1應急預案管理應急預案是航空客運服務中為應對突發(fā)事件而預先制定的指導性文件，應依據(jù)《民用航空應急救援條例》和《航空運輸企業(yè)應急管理體系建設指南》進行編制，確保涵蓋航班延誤、行李丟失、客艙事故等常見情形。預案管理需遵循“動態(tài)更新”原則，定期根據(jù)實際運行數(shù)據(jù)和外部環(huán)境變化進行修訂，例如依據(jù)民航局發(fā)布的《航空運輸突發(fā)事件應急預案編制指南》進行調整。建立多部門協(xié)同機制，包括航司、機場、公安、醫(yī)療等，確保信息共享和資源聯(lián)動，提高應急響應效率。預案應包含應急組織架構、責任分工、通訊方式、物資儲備等內容，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速啟動。應急預案需通過評審和演練驗證其有效性，確保在實際操作中具備可操作性和實用性。7.2應急處理流程應急處理流程應遵循“快速響應、分級處置、協(xié)同聯(lián)動”的原則，根據(jù)事件等級確定處理步驟。例如，航班延誤可劃分為三級響應，分別對應不同層級的處理措施。事件發(fā)生后，應立即啟動應急預案，由事發(fā)部門負責人第一時間趕赴現(xiàn)場，啟動應急指揮中心，協(xié)調相關單位進行處置。處置過程中需保持信息透明，通過廣播、短信、APP等渠道向旅客通報情況，確保信息準確、及時、有序。處理完成后，需進行事件總結和評估，依據(jù)《航空運輸突發(fā)事件調查處理辦法》進行分析，為后續(xù)預案優(yōu)化提供依據(jù)。應急處理流程應結合實際案例，例如2019年某航班延誤事件中，通過快速響應和有效溝通，成功安撫旅客情緒，減少負面影響。7.3應急處置規(guī)范應急處置需遵循“以人為本、安全第一、預防為主”的原則，確保在保障旅客安全的前提下，最大限度減少影響。對于航班延誤，應按照《航空運輸服務規(guī)范》中關于延誤處理的規(guī)定執(zhí)行，包括提供餐飲、座位安排、行李補償?shù)确铡０踩鹿蕬碧幹眯鑷栏癜凑铡睹裼煤娇瞻踩Ｐl(wèi)條例》和《航空安全管理體系（SMS）運行手冊》執(zhí)行，確保應急措施符合國際標準。應急處置過程中，應優(yōu)先保障旅客安全，如遇客艙失壓、氧氣面罩失效等緊急情況，需迅速啟動應急程序，確保旅客生命安全。應急處置需配備專業(yè)人員和設備，如應急通訊設備、急救藥品、應急照明等，確保在突發(fā)情況下能夠迅速投入使用。7.4應急演練與培訓的具體內容應急演練應包括模擬航班延誤、客艙事故、行李丟失等場景，通過實戰(zhàn)演練檢驗預案的可行性和操作性。例如，某航空公司每年開展不少于兩次的應急演練，覆蓋多個機型和航線。培訓內容應涵蓋應急知識、操作流程、溝通技巧、心理疏導等，確保員工具備應對突發(fā)事件的能力。根據(jù)《航空運輸從業(yè)人員應急能力培訓指南》，培訓需覆蓋至少10個關鍵環(huán)節(jié)。培訓形式可采取理論授課、情景模擬、角色扮演等方式，提升員工的應急反應能力和團隊協(xié)作水平。例如，通過“模擬客艙失壓”演練，提升機組人員的應急處置能力。培訓后需進行考核，確保員工掌握應急處置流程和標準操作程序，符合《航空運輸服務規(guī)范》中關于應