《前廳客房服務(wù)與管理》模擬考試題和答案一、單項選擇題（每題1分，共20分。每題只有一個正確答案，請將正確選項字母填入括號內(nèi)）1.前廳部在客人抵店前3分鐘完成預排房，主要體現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量的哪一項維度？（）A.可靠性B.響應(yīng)性C.保證性D.移情性答案：B解析：響應(yīng)性強調(diào)員工愿意幫助客人并迅速提供服務(wù)，3分鐘內(nèi)完成預排房正是速度的體現(xiàn)。2.客人入住時提出“我要一間絕對安靜的房間”，前臺接待員首先應(yīng)查詢PMS中的哪一項備注？（）A.客源代碼B.特殊要求C.房價代碼D.市場代碼答案：B解析：特殊要求欄記錄客人對房間位置、樓層、噪音等個性化需求，是匹配房型的首要依據(jù)。3.夜審后，PMS自動產(chǎn)生“DayCharge”，該費用屬于哪一類房賬？（）A.雜費B.房費C.迷你吧D.賠償費答案：B解析：DayCharge即“日夜租”，系系統(tǒng)自動過賬的半日房費，歸類為房費科目。4.客房服務(wù)員在“請勿打擾”房門口停留超過多少分鐘必須報告樓層主管？（）A.10B.20C.30D.60答案：C解析：行業(yè)標準規(guī)定30分鐘仍無法確認房內(nèi)情況時需上報，以防突發(fā)狀況。5.酒店推行“綠色客房”項目，下列哪項做法最能降低洗滌成本且不影響舒適度？（）A.一律取消浴袍B.改為雙日更換床單C.取消地巾D.改用化纖浴巾答案：B解析：雙日更換床單在歐美高星級酒店已普及，節(jié)水40%以上，且客人可通過床卡自由選擇。6.前臺為客人做“二次確認”時，發(fā)現(xiàn)OTA訂單姓名與證件不符，正確的操作順序是（）A.直接修改PMS姓名→通知OTA→重新發(fā)確認號B.拒絕入住→讓客人聯(lián)系OTA→等待更正C.先按證件辦理入住→內(nèi)部備注→30分鐘內(nèi)發(fā)差異單給OTAD.讓客人重下新訂單→原訂單退款答案：C解析：先保證客人入住體驗，再內(nèi)部流轉(zhuǎn)差異單，既合規(guī)又降低差評風險。7.客房部月盤點發(fā)現(xiàn)迷你吧盤虧率超過3%，首先應(yīng)重點核查哪一道環(huán)節(jié)？（）A.采購價B.配送簽字C.房務(wù)員交接D.客人賠償答案：C解析：房務(wù)員交接不清是盤虧主因，需復查“出庫—補貨—簽字”閉環(huán)。8.酒店實行“100%預付”政策，客人到店要求改住更貴房型，但原通道已關(guān)閉無法追加預授權(quán)，前臺應(yīng)（）A.拒絕升級B.讓客人現(xiàn)金補差C.使用“雜項押金”功能凍結(jié)差額D.先升級再聯(lián)系財務(wù)調(diào)賬答案：C解析：雜項押金功能可臨時凍結(jié)差額，退房時多退少補，既滿足客人又保證財務(wù)安全。9.行政樓層客人上午10:00要求延遲至18:00退房，當日住房率95%，前臺最合理的做法是（）A.直接免費B.收取50%房費C.請示值班經(jīng)理個案處理D.告知需加收全日房費答案：C解析：高住房率時延遲退房影響賣房，需值班經(jīng)理綜合VIP等級、營收、口碑后決策。10.客房清掃“十步曲”中，哪一步最能體現(xiàn)“感官無塵”標準？（）A.開窗換氣B.抹布分類C.鏡面除漬D.床底吸塵答案：D解析：床底吸塵可清除肉眼不易察覺的灰塵，提升觸覺與視覺雙重體驗。11.客人投訴房間空調(diào)噪聲大，工程部現(xiàn)場測試為52dB，按國家標準仍屬合格，前臺應(yīng)（）A.告知客人數(shù)據(jù)合格B.記錄投訴結(jié)束CaseC.立即換房并贈送果盤D.讓客人自行決定是否換房答案：C解析：即使“合格”，客人主觀感受不佳，換房+安撫是最低成本口碑維護。12.酒店與網(wǎng)約車平臺合作，將“代叫車”收入計入“其他經(jīng)營收入”，其會計科目代碼一般為（）A.5101B.5301C.5401D.5601答案：B解析：5301為其他經(jīng)營收入，與客房主營收入?yún)^(qū)分，便于考核GOP。13.客房使用“RFID布草芯片”后，盤點效率提升約（）A.30%B.50%C.70%D.90%答案：C解析：RFID批量掃描，3分鐘可讀完一層樓布草，人工需20分鐘，效率提升約70%。14.夜審后產(chǎn)生“RoomMove”記錄，房費價差為負值，說明（）A.升級房型B.降級房型C.房價代碼錯誤D.系統(tǒng)Bug答案：B解析：負價差代表新房價低于原房價，即客人被降級。15.客人離店后housekeeping發(fā)現(xiàn)護照遺落，最優(yōu)先的處置流程是（）A.交保安部B.聯(lián)系快遞公司C.查詢PMS備注電話D.上交派出所答案：C解析：PMS備注電話最快捷，30分鐘內(nèi)聯(lián)系客人可爭取“五星好評”。16.酒店推行“無紙化登記”，電子簽名法律效力依據(jù)是（）A.《電子商務(wù)法》第12條B.《電子簽名法》第14條C.《民法典》第512條D.《消費者權(quán)益保護法》答案：B解析：《電子簽名法》第14條明確可靠電子簽名與手寫簽名具有同等法律效力。17.客房清掃時發(fā)現(xiàn)DND房門下縫隙有煙霧飄出，應(yīng)首先（）A.敲門提醒B.拿滅火器沖入C.通知保安部D.關(guān)閉樓層電閘答案：C解析：先通知保安部啟動火警預案，避免單人處置風險。18.前廳部“GuestHistory”中標記“NR”代表（）A.無預訂B.拒絕再次入住C.無會員等級D.無消費記錄答案：B解析：NR=NoReturn，列入黑名單，預訂系統(tǒng)自動攔截。19.客房迷你吧采用“感應(yīng)式貨架”，其檢測原理是（）A.重量傳感B.紅外線計數(shù)C.RFID讀寫D.圖像識別答案：A解析：感應(yīng)貨架通過重量變化觸發(fā)消費記錄，誤差率<1%。20.酒店與航空公司“里程互換”合作，客人每消費10元房費可獲1里程，該營銷工具屬于（）A.交叉銷售B.忠誠度計劃C.動態(tài)定價D.包價產(chǎn)品答案：B解析：里程互換是忠誠度計劃的跨界延伸，提升復購率。二、多項選擇題（每題2分，共20分。每題有兩個或兩個以上正確答案，多選、少選、錯選均不得分）21.下列哪些情況會觸發(fā)PMS“OverCreditLimit”自動報警？（）A.房賬+雜費>預授權(quán)110%B.當日房價上調(diào)C.迷你吧消費未入賬D.手工錄入賠償費答案：A、D解析：系統(tǒng)實時比對房賬與預授權(quán)，超限額即報警；賠償費手工錄入亦增加賬額。22.關(guān)于“金鑰匙”服務(wù)，下列說法正確的有（）A.可代客安排私人飛機B.必須穿金鑰匙制服C.可跨城市聯(lián)動D.需通過國際協(xié)會認證答案：A、C、D解析：金鑰匙可全球聯(lián)動，代辦極限需求；制服非強制，但需通過協(xié)會考核。23.客房部“三級查房”制度包括（）A.服務(wù)員自查B.領(lǐng)班普查C.主管抽查D.經(jīng)理暗查答案：A、B、C解析：三級查房為自查、普查、抽查，暗查屬增值管理手段。24.下列屬于“前廳部夜審”必須完成的步驟有（）A.備份數(shù)據(jù)庫B.核對市場代碼C.更新會員積分D.打印每日余額報表答案：A、C、D解析：市場代碼由銷售部維護，非夜審必做；其余三項為財務(wù)與會員系統(tǒng)剛需。25.客人投訴“床單有污漬”，客房部需在系統(tǒng)錄入“DefectCode”，可選代碼包括（）A.BD01血漬B.WS02飲料漬C.MU03化妝品D.IR04熨焦答案：A、B、C、D解析：四類代碼均對應(yīng)不同污漬，方便布草公司分類洗滌與索賠。26.酒店采用“動態(tài)定價”策略時，需重點參考的數(shù)據(jù)有（）A.STR報告B.競爭對手BARC.庫存剩余房D.會員復購率答案：A、B、C解析：會員復購率影響長期收益，非實時動態(tài)定價核心變量。27.客房清掃“抹布分色”標準中，下列對應(yīng)正確的有（）A.紅—馬桶B.黃—面盆C.藍—玻璃D.綠—杯具答案：A、C、D解析：面盆與浴缸統(tǒng)一用綠色抹布，黃色用于五金件，避免交叉污染。28.客人要求將“鮮花婚禮房”布置拍照并寄回，前臺可推薦的有償服務(wù)包括（）A.專業(yè)攝影師B.無人機航拍C.照片精修D(zhuǎn).云端相冊答案：A、C、D解析：無人機需空域?qū)徟?，酒店通常外包，不主動承諾。29.下列屬于“客房收益管理”核心KPI的有（）A.RevPARB.GOPC.ADRD.OCC答案：A、C、D解析：GOP為經(jīng)營利潤，含餐飲等多部門，非客房單一KPI。30.酒店推行“無接觸服務(wù)”時，可借助的數(shù)字化工具包括（）A.手機藍牙開門B.小程序退房C.自助發(fā)票機D.配送機器人答案：A、B、C、D解析：四項均為疫情后普及的無接觸場景，降低人力與感染風險。三、判斷題（每題1分，共10分。正確打“√”，錯誤打“×”）31.客人15:00入住，19:00退房，酒店必須收取全日房費。（）答案：×解析：行業(yè)慣例6小時內(nèi)可按鐘點房或半日租收取，非強制全日。32.“guaranteedreservation”指客人已提供足額預付，酒店必須保留房間至次日中午12點。（）答案：√解析：擔保預訂無論是否到店，酒店均需留房并收費。33.客房清掃時，吸塵器應(yīng)最后撤離，避免腳印二次污染。（）答案：√解析：先高后低、先里后外，吸塵器最后退出可吸走掉落灰塵。34.夜審后發(fā)現(xiàn)房費過賬錯誤，可次日直接沖賬，無需值班經(jīng)理簽字。（）答案：×解析：沖賬屬財務(wù)風險操作，必須書面說明并經(jīng)理簽字留痕。35.“TerryCloth”泛指客房使用的純棉割絨織物，包括浴巾、地巾、浴袍。（）答案：√解析：TerryCloth即毛圈布，吸水性強，為酒店衛(wèi)浴標配。36.客人攜帶寵物入住，酒店一律拒絕。（）答案：×解析：部分酒店設(shè)“寵物友好房”，需提前申請并收取清潔費。37.前廳部“Walk-in”客人對ADR提升貢獻率通常高于OTA訂單。（）答案：√解析：Walk-in無渠道傭金，且可現(xiàn)場升級，ADR更高。38.客房“請勿打擾”燈亮超過24小時，服務(wù)員可用總卡進入檢查。（）答案：√解析：24小時仍無回應(yīng)，酒店有權(quán)出于安全考慮進入。39.迷你吧賠償價必須等于市場銷售價。（）答案：×解析：賠償價可略高于市場價，但需提前公示，避免爭議。40.“BRG”指最佳價格保證，若客人發(fā)現(xiàn)更低公開價，酒店必須匹配并再降25%。（）答案：√解析：BRG條款為國際連鎖酒店常用營銷手段，增強直銷信心。四、填空題（每空1分，共20分）41.前廳部“UPSIDE”銷售技巧中，U代表________。答案：Upgrade解析：Upgrade即升級銷售，是提升RevPAR的直接手段。42.客房清掃“十步曲”第四步是________。答案：撤布草解析：先撤后鋪，避免交叉污染。43.酒店行業(yè)默認的“夜審時間”通常為________。答案：凌晨2:00—6:00解析：此時入住/退房最少，系統(tǒng)凍結(jié)影響最小。44.按國家標準，客房照度應(yīng)不低于________lx。答案：100解析：GB/T14308—2023規(guī)定寫字區(qū)域照度≥100lx。45.PMS中“Package”代碼含早餐時，通常調(diào)用________模塊拆分收入。答案：Routing解析：Routing可將總價按規(guī)則拆分至房費與餐飲。46.客房電話“DND”功能由________交換機控制。答案：PABX解析：私有自動分支交換機實現(xiàn)勿擾、叫醒等功能。47.行政樓層客人入住時，茶歇服務(wù)溫度應(yīng)保持在________℃。答案：45—55解析：溫熱不燙口，符合食品安全。48.酒店“布草壽命”指標中，浴巾平均洗滌次數(shù)為________次。答案：120解析：超過120次吸水率下降30%，需強制報廢。49.前廳部“GuestServiceManager”縮寫為________。答案：GSM解析：GSM是處理投訴與VIP接待的現(xiàn)場最高權(quán)限。50.客房“臭氧化”消毒需密閉________分鐘方可通風。答案：30解析：臭氧濃度≥20ppm，作用30分鐘可殺滅99%細菌。五、簡答題（每題10分，共30分）51.某五星酒店當日住房率98%，19:00有客人聲稱“擔保預訂卻未留房”，前臺查詢PMS顯示“NoShow”已收擔保費。請寫出完整處理流程并說明如何補救客人情緒。答案：（1）立即致歉并安排同城同檔次酒店，承擔首晚房費與交通費；（2）值班經(jīng)理親自陪同至替代酒店，贈送次日雙人早餐券；（3）回查失敗原因：若系統(tǒng)未成功上傳擔保，屬酒店責任，退還擔保費并額外贈送5000積分；（4）24小時內(nèi)發(fā)正式郵件說明原因并附補償方案；（5）錄入GuestHistory，備注VIPFlag，下次入住自動升級至套房；（6）次日回訪，邀請體驗行政酒廊，挽回口碑。52.客房清掃時，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)地毯有長約5cm的煙洞，但客人仍在房內(nèi)，請寫出標準溝通話術(shù)與后續(xù)步驟。答案：話術(shù)：“尊敬的先生/女士，打擾您了，我在清掃時發(fā)現(xiàn)地毯有一處破損，為確保記錄準確，能否與您確認一下？我們會盡快為您更換房間或協(xié)商解決方案，給您帶來不便深表歉意?！辈襟E：（1）立即拍照并記錄房號、時間、破損位置；（2）通知樓層主管現(xiàn)場復核，判斷賠償金額；（3）若客人認可，簽署《賠償確認單》，費用錄入PMS；（4）若客人否認，仍禮貌換房并報值班經(jīng)理，由保安部調(diào)監(jiān)控確認；（5）地毯臨時用同色貼片修復，待客人退房后徹底更換。53.簡述“前廳部如何運用RFP工具提升企業(yè)客戶復購率”，要求列出三項可量化指標。答案：（1）RFP（RequestforProposal）系統(tǒng)整合企業(yè)客戶歷史產(chǎn)量、平均房價、淡旺季需求，自動匹配最優(yōu)報價，報價響應(yīng)時間由24h縮短至2h，企業(yè)滿意度提升12%；（2）通過RFP設(shè)置“階梯返傭”，年度間夜達500晚返2%，1000晚返3%，復購率提升18%；（3）RFP與CRM打通，對30天內(nèi)未下單企